2023年售后員工工作總結(jié)

2023年售后員工工作總結(jié)售后員工工作總結(jié)1

我們每個人都是在不斷地總結(jié)中成長，在不斷的諦視中完善自己。20xx年自己也是在總結(jié)、諦視中腳踏實地地完成好本職工作?，F(xiàn)將20xx年工作匯報如下：

一、20xx年工作表現(xiàn)

1、日常工作

（1）接待工作，接聽來訪電話，運用文明語言，說話和氣、熱忱，禮貌地接待來訪人員，對于遇到相關(guān)問題來詢問或者要求幫助的人員，我都會盡我所知賜予解答或剛好轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)賜予解決。

（2）日常物資管理工作：制定公司日常辦公用品購入和領(lǐng)用表，做好物資的領(lǐng)用管理，依據(jù)部門領(lǐng)用狀況，進(jìn)行領(lǐng)用登記。

（3）文件管理工作：依據(jù)工作須要，隨時制作各類表格、文檔等，同時完成部門交待打印、掃描、復(fù)印的文件等，對公司所發(fā)放的通知、文件做到剛好上傳下達(dá)。

（4）人事檔案管理工作：將在職員工和離職員工檔案進(jìn)行分類存檔，并做掃描電子存檔等。

（5）每月月銷售報表、月總結(jié)的整理匯總工作、每月市場部全部考勤的整理、每月企業(yè)文化作品的整理。

（6）做好部門經(jīng)理臨時下達(dá)的工作如：完成銷售部這本書的錄入工作；報銷單據(jù)；關(guān)于各種通知、申請編寫下發(fā)審批工作；幫助修改各種合同等等。

（7）主動參與公司組織各項活動。

2、網(wǎng)絡(luò)營銷

（1）利用其他的一些渠道做推廣宣揚

①利用論壇發(fā)布大量帖子

②通過免費公告板主動找尋買家，在雜志和一些企業(yè)的網(wǎng)站來收集電子郵件地址，主動發(fā)送E-mail也是途徑之一。

③在阿里旺旺軟件中信用較高的群體交換友情鏈接。這樣變被動為主動。

（2）重新調(diào)整完善我公司注冊的各大網(wǎng)站的價格及相關(guān)信息內(nèi)容。

3、其他工作

1、協(xié)作其次屆中國國際農(nóng)產(chǎn)品交易會、第三屆全國優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品（北京）展銷周參展的后續(xù)工作。

2、網(wǎng)站上上傳果脯和果酒的`新包裝、價格及其他內(nèi)容的填充。

3、為中鐵快運商城供應(yīng)全部相關(guān)資料及后續(xù)工作。

4、參與市農(nóng)委組織的省委觀摩檢查團(tuán)的參展活動

二、存在問題：

1、未做好部門內(nèi)部檔案管理

因自身疏忽，領(lǐng)導(dǎo)簽字后的部分部門申請沒有留底存檔，造成日后工作中的失誤。堅決杜絕此類低級錯誤。

2、網(wǎng)站建設(shè)無特色、無銷量

公司銷售網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒有制作網(wǎng)頁的閱歷，所以存在許多技術(shù)問題不知如何實現(xiàn)。因為公司形象須要重新策劃，此項工作目前處于維護(hù)狀態(tài)。建議公司考慮做專業(yè)網(wǎng)站的來維護(hù)。

3、公司的文件傳閱時效性差.配送中心須要確定一個專負(fù)責(zé)接受、通知公司文件的人員。才能確保各類文件能剛好的傳閱,并剛好將上級文件精神傳達(dá)至個人,確保政令暢通.待文件閱辦完畢后,負(fù)責(zé)文件歸檔，保管以及查閱.

4、工作熱忱與主動性還不夠

有些事情領(lǐng)導(dǎo)交代過后,沒有主動主動地去投入太多精力,辦事有些惰性,直到領(lǐng)導(dǎo)催了才起先動手,造成了工作上被動.5、工作總體思路不清楚

目前還處于事情來一樁處理一樁簡潔應(yīng)付完成狀態(tài),對自我工作還不夠鉆,腦子動得不多,沒有想在前,做在先。

6、寫總結(jié)的狀況不樂觀，每個人都是應(yīng)付差事，甚至不交。導(dǎo)致在寫部內(nèi)總結(jié)時內(nèi)容稀缺，無實際效果。

自我指責(zé)建議：沒能夠很好的運用總結(jié)懲處制度，導(dǎo)致其他員工對總結(jié)的不重視。

7、自己解決問題的實力欠缺。遇到問題不能夠自己想方法，而是第一時間問領(lǐng)導(dǎo)該怎么辦，無形中給領(lǐng)導(dǎo)增加了工作負(fù)擔(dān)。

建議：以后遇事多想，向領(lǐng)導(dǎo)提出自己的想法。這樣更便于問題有效且快速的解

決。

8、在寫各種申請、通知、總結(jié)中文字表達(dá)實力不足，內(nèi)容上缺少縱深挖掘的延長。多加強學(xué)習(xí)，在平常中積累，增長學(xué)問面。

三、來年工作發(fā)展方向

1、經(jīng)過這半年的工作，我也在潛移默化中不斷地完善自己。面對繁雜、瑣碎的工作，要時刻保持醒悟的頭腦，做事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心地工作作風(fēng)。

2、學(xué)習(xí)，培育自己在各方面的實力，包括文字撰寫、檔案管理、工作方法等方面。

售后員工工作總結(jié)2

從擔(dān)當(dāng)辦公室文員以來，我對工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，上班期間仔細(xì)準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事，每日做的都是重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了簡單厭倦。像我就是每天坐著對著電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡潔也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得仔細(xì)完成，并且要做好工作安排，使工作有條理每天除了本職工作外，還常常有安排之外的事情須要臨時處理，而且通常比較緊急，讓我不得不放下手頭的工作先去解決，因此這些臨時性的事務(wù)占用了許多工作時間，常常是忙勞碌碌的一天下來，原本安排要完成的卻沒有做，因此盡我最大的實力去做好本職工作。

1、仔細(xì)負(fù)責(zé)的完成文員的例行工作，詳細(xì)如下：

（1）仔細(xì)做好來電的接聽、訪客的接待工作，做好訂水工作；

（2）精確無誤的辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、整理、歸檔、保密工作，管理好上級下發(fā)文件以及公司內(nèi)部文件的存檔工作，整理睬議一些常用資料、表格，到年底做好各類文檔的歸檔工作。

（3）做好文具的購買安排和消耗總結(jié)工作；

（4）做好每月的考勤工作及各項保險的繳納管理工作；

（5）做好辦公室內(nèi)日常管理工作。剛好整理辦公室內(nèi)的`清潔、保潔；留意復(fù)印機、打印機等辦公設(shè)備的清潔。

（6）廢品資金及油票的管理，做到賬目清楚、收支有憑證，精確無誤。

2、在完成以上工作的同時，還圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)臨時支配的工作。

總的來看，在過去的半年里，我的工作是盡職的，但也有不少的欠缺?？记诘墓芾砑皢T工檔案等等一起先并不規(guī)范，所以現(xiàn)在正試圖漸漸的改善。在工作中難免會有磕磕碰碰的事情發(fā)生，在做本職工作中難免會遇到臨時任務(wù)下發(fā)，工作任務(wù)緊等因素導(dǎo)致未處理事項，望領(lǐng)導(dǎo)和同事諒解。

辦公室文員：左真

20xx年6月29日

售后員工工作總結(jié)3

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年4月到現(xiàn)在，我在公司的試用期已快到。回首兩個多月來的工作，盡管我為公司的貢獻(xiàn)微薄，但終于邁出了新區(qū)域，漸漸地適應(yīng)著這個公司的文化與氛圍。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)切指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多東西，也漸漸的容入到這個集體當(dāng)中?，F(xiàn)將我該期間的工作狀況作如下匯報：

一．盡心盡職，做好本職工作。

1、負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作；

2、行政管理工作。如：用車狀況管理、外出公干管理、月度考勤相關(guān)事項跟進(jìn)、月度報銷費用管理、物品出廠管理、文具管理等。

3、文件管理工作。如：NMFORM管理、Approvedproductspec管理、Goproject管理、Oracle系統(tǒng)更新、ProjectFiles管理、Phonelogproblem統(tǒng)計、文件發(fā)放及歸檔管理等。

二．自我評估

1、思想政治表現(xiàn)、品德素養(yǎng)修養(yǎng)及工作心態(tài)。遵紀(jì)遵守法律，愛崗敬業(yè)，具有劇烈的.責(zé)任感和事業(yè)心，主動仔細(xì)的學(xué)習(xí)學(xué)問，工作看法端正，仔細(xì)負(fù)責(zé)。

2、仔細(xì)地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。為了公司工作的順當(dāng)進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，主動協(xié)作其他同事做好工作。

3、工作看法和勤奮敬業(yè)方面?？釔圩约旱谋韭毠ぷ?，能夠正確仔細(xì)的對待每一項工作，熱心為大家服務(wù)，仔細(xì)遵守勞動紀(jì)律，保證按時出勤，堅守崗位。

4、工作質(zhì)量成果和效益。在開展工作之前做好個人工作安排，有主次的先后剛好的完成各項工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，同時在工作中學(xué)習(xí)了許多東西，也熬煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工作水平有了更高的提升。

三．存在問題。

1、缺乏辦公室工作學(xué)問，在工作中，經(jīng)常表現(xiàn)生澀，甚至有時候會覺得不知所措；在處理一些事情當(dāng)中，做的比較慢，可能會導(dǎo)致一些信息無法剛好地傳達(dá)給對方。

2、做事缺乏主動，工作細(xì)心度不夠，會在一些問題上出現(xiàn)錯漏；

3、對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)悟不夠，與領(lǐng)導(dǎo)的溝通實力也須要加強。

四．工作安排

首先，我必需先改進(jìn)以上工作中存在的不足，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情，盡量使所做的事情井井有條，不疏不漏，做到四平八穩(wěn)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿足放心。其次，加強學(xué)習(xí)，多學(xué)習(xí)文件管理這方面的學(xué)問，提升自身的工作實力。

希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作看法，工作實力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量，并提出指責(zé)、建議。感謝！

部門：工程部

售后員工工作總結(jié)4

20xx年是我進(jìn)入公司第一年，對于我個人來說是非同尋常的一年。本人于X月份進(jìn)入公司，至今已有大半年時間，期間，在公司總經(jīng)理XXX的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事之間相互幫助下，本人努力學(xué)習(xí)，主動工作，在最快的時間內(nèi)適應(yīng)了公司當(dāng)前的工作業(yè)務(wù)，較好的完成了相關(guān)工作任務(wù)。

一、201X年工作總結(jié)

通過日常工作的積累，本人總結(jié)出該崗位的核心工作是售后和調(diào)度。售后服務(wù)和協(xié)調(diào)協(xié)作兩個關(guān)鍵詞無時無刻不充斥著我每天的工作任務(wù)之中。在當(dāng)前社會的大環(huán)境下，售后服務(wù)已經(jīng)證明為各大企業(yè)平臺的勝利之關(guān)鍵，做好售后已然成為企業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展的重中之重。本人20xx年進(jìn)入公司以來始終緊緊圍繞如何做好售后服務(wù)開展工作。

1、應(yīng)公司規(guī)章制度，我除了每天在規(guī)定時間段內(nèi)做完客戶電話回訪，還充分利用之前在酒店前臺工作時積累的工作閱歷跟客戶耐性溝通，曉之以理動之以情，讓客戶能理解和協(xié)作我們的工作，從而提升公司的品牌效益。

2、在工程施工驗收完畢后，定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求。對客戶在運用中遇到問題，剛好通知技術(shù)員逐一解決，并做好回訪記錄。例如汝城信息化建設(shè)館項目，即便設(shè)備安裝分散，運用客戶多，我依舊克服困難依據(jù)客戶名單一一做了具體的回訪，并剛好支配、解決了客戶所遇到的各種問題。

3、堅持每周六召開技術(shù)部會議、分析本周工作中的技術(shù)問題，留意事項等。對于技術(shù)員在一周工作中遇到的疑難雜癥，在會議上進(jìn)行綜合探討分析，盡可能的做出解決方案，并剛好將方案反饋給客戶，解決客戶問題。

4、把每一筆返修件登記在案，主動跟倉庫協(xié)調(diào)，全程跟蹤返修件的到位狀況，以最快速度將返修物品催回，把客戶投訴降為零。

對于剛剛進(jìn)入公司的新員工如何處理好與同事之間的關(guān)系成為了調(diào)度員工作中的第一要務(wù)。為了讓同事理解自己的工作職責(zé)相互協(xié)作完成其工作任務(wù)必需嚴(yán)而律己

1、半年來嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，從言行舉止嚴(yán)格要求自己。以身作則，公私分明，做好表率作用。

2、充分利用自己性格優(yōu)勢與每個同事都做到和諧相處，盡量保持彼此之間的最大信任度，比如：11月份荷葉中心校200多臺筆記本安裝系統(tǒng)，每個工作人員從卸貨、搬運到安裝，連續(xù)的加班加點均毫無怨言，剛好在校方規(guī)定的時間內(nèi)完成全部工作任務(wù)。

3、在工作上嚴(yán)格把關(guān)，堅持以老帶新，取長補短的原則，半年來沒出現(xiàn)任何平安事故

。4、堅持每月25日對技術(shù)員工具進(jìn)行清理盤點，對技術(shù)員在自己工作范圍外損壞遺失的工具，思想?yún)R報專題要求其自行補齊，并對正常損耗的工具進(jìn)行更換，從根本上避開因為工具問題從而無法完成工作任務(wù)的狀況發(fā)生。5、對技術(shù)員的'每一筆報帳做到了嚴(yán)格審核，絕不允許虛報、多報、謊報。每個項目完工后剛好跟相關(guān)工作人員核對好所需資金并做好相關(guān)記錄。對工程項目的施工材料要求項目負(fù)責(zé)人嚴(yán)格限制，優(yōu)先運用倉庫剩余物品，并在完工后把剩余的材料與倉庫負(fù)責(zé)人一起根據(jù)《工具借用表》進(jìn)行核對，做好交接后交還倉庫，以便下次運用。對工程中丟失的材料及其工具等物品，由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

二、20xx年工作安排

明年將是我進(jìn)入公司的其次年，為了回饋公司領(lǐng)導(dǎo)及其同事對我的信任，我必將在新的一年里更加主動努力的工作以更加優(yōu)異的成果回報大家。

1、更加嚴(yán)格的要求自己，堅決執(zhí)行公司規(guī)章制度保證做到不遲到不早退，加速熟識并應(yīng)用本崗位職責(zé)制度，在公司在不斷改革，訂立新規(guī)的同時主動學(xué)習(xí)，充分勝任自身崗位，成為公司一名優(yōu)秀的客服調(diào)度。

2、擅長分析問題解決問題，優(yōu)先對客戶的問題進(jìn)行分析，然后以事務(wù)的輕重緩急進(jìn)行支配工作。盡求在公司要求時間內(nèi)提前給與客戶反饋，在售后服務(wù)上做到急客戶之所急，想客戶之所想，把客戶投訴率降至最低。

3、提前規(guī)劃工作任務(wù)和業(yè)務(wù)支配，對全部提前布置的工作任務(wù)提前進(jìn)行劃分，隨時預(yù)備好技術(shù)員所需工具材料，保證每次調(diào)派技術(shù)員不緊急不慌亂。

4、堅持做好每天的日常工作，建立健全電話回訪工作和客戶資料的管理工作。仔細(xì)對待每一位客戶及潛在客戶，對客戶反映的狀況和技術(shù)員的處理措施進(jìn)行記錄整理歸檔。

5、優(yōu)化完善自身工作方式方法，不僅僅要了解客戶還要了解同事。更加合理的調(diào)派技術(shù)員，避開其在工作中出現(xiàn)心情化，從而影響工作任務(wù)的完成，并且避開人才的流失。

6、加強與技術(shù)總監(jiān)對季度考核的細(xì)微環(huán)節(jié)把控，提前確定好考核培訓(xùn)內(nèi)容。對技術(shù)員未通過的項目，進(jìn)行單獨的技術(shù)培訓(xùn)后再進(jìn)行考試，直致通過。確保全部技術(shù)員在技術(shù)上都過得關(guān)，過得硬。

20xx年我作為公司的一名新員工，在工作中的確有些不盡人意的地方，但是在新的一年里我必將全部改正完善，成為公司一名同事滿足，領(lǐng)導(dǎo)滿足的售后調(diào)度員。

售后員工工作總結(jié)5

當(dāng)今社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完備服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶須要我們供應(yīng)幫助時，我們剛好地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)建無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐性、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的'強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。只有酷愛生活、酷愛顧客、酷愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又安靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)：

1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養(yǎng)和較高的學(xué)問水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識業(yè)務(wù)流程。

3。個人交際實力好，口頭表達(dá)實力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦敏捷，現(xiàn)場應(yīng)變實力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5。外表整齊大方，言行舉止得體。

6。工作看法良好，熱忱，主動主動，能剛好為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

售后員工工作總結(jié)6

一、售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對全部客戶的修理記錄登記在“客戶售息卡”上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店修理保養(yǎng)，我店搞活動期間來免費修理除外。找出流失客戶，查其緣由。

二、售后客戶的回訪、跟蹤

由修理顧問建立一對一式服務(wù)，解決客戶遇到的修理保養(yǎng)問題。同時積累修理顧問自己的客戶群，為績效考核供應(yīng)依據(jù)。

修理保養(yǎng)過程回訪：客服代表

回訪時間：修理后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》；

回訪內(nèi)容：

1、詢問客戶在修理接待期間、完工期間、結(jié)帳時間、對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對修理人員的服務(wù)的評價，是否接待時主動報價，修理完畢后是否逐項講解修理內(nèi)容。

4、詢問客戶修理質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價。

5詢問客戶的到店狀況。

6、詢問客戶對本次服務(wù)過程的總體評價及用戶看法。

7、提示客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對在我店修理過的車輛（包括保養(yǎng)）重點是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對客戶修理項目詢問客戶的滿足度。并提示客戶下次保養(yǎng)項目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對客戶提出的看法記錄下來，查其緣由盡自已所能解決問題，把所存在的'問題即時向上級匯報。要站在公司的立場上使客戶滿足。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時間。

3、對俱樂部會員修理保養(yǎng)的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關(guān)切他們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的特長。并對會員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報到上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭客戶滿足。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶相識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價格緣由沒有我店購車的旁邊客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭取客戶來我店修理、保養(yǎng)。

三、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統(tǒng)計出售后各個部門的客戶滿足度。

2、每周一上報售后全部回訪內(nèi)容計算出客戶滿足度。供應(yīng)具體客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決狀況、客戶滿足度等）。

3、每月3號上報前一個月的“月客戶滿足度回訪表”匯總本月的客戶滿足度，反具體反映各個部門存在的問題。上報到本部門領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決狀況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時銷售車輛、長期修理信息相吻合，發(fā)覺流失客戶剛好追蹤，依據(jù)狀況分析流失緣由，剛好向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，每月3號統(tǒng)計出客戶流失率、緣由、回訪跟蹤狀況。上報具體報表。在完成本職工作的同時，要協(xié)作本部門其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與全部的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關(guān)系。每個季度上交自已在此崗位的閱歷和體會，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃看法，本季度的工作閱歷及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

售后員工工作總結(jié)7

售后文員工作職責(zé)

一、每天早8：45分到崗，整理辦公室內(nèi)務(wù)及衛(wèi)生。責(zé)任區(qū)為經(jīng)理辦公室及辦公區(qū)域。

二、辦公用品的管理、選購 。做好辦公用品的出入庫記錄，每月的最終一周周五為辦公用品盤點日。

三、考勤管理。依據(jù)各展廳傳來的簽到單記錄好考勤。每月最終一個工作日將總結(jié)好的考勤管理表轉(zhuǎn)至趙靜處做為工資核算的依據(jù)。

四、支配售后、安裝、測尺。依據(jù)展廳電話、展廳日報及辦公室接聽的電話。匯總記錄好要送貨的'日期及單號。依據(jù)送貨數(shù)量及體積提前支配好送貨司機。并與安裝師付做好溝通。

五、出納工作。去銀行匯款、存取款、入支票、每周二、四去紅星結(jié)賬。

六、月底數(shù)據(jù)統(tǒng)計。主要統(tǒng)計各類產(chǎn)品的銷售額、共產(chǎn)生多少贈品及贈品的明細(xì)。

七、文檔的錄入。

八、其它臨時性的工作。

天津杰閣建材

20xx-4-15

售后員工工作總結(jié)8

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣，但是是一個很熬煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作，現(xiàn)對售后服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作。

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是顧客對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度化”，限度的愛護(hù)顧客利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至運用過程中出現(xiàn)的不良狀況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到剛好改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場和顧客的'運用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場視察。

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場勤于視察，獨立思索，多與現(xiàn)場技術(shù)工人溝通，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)實力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。

三、屬于溝通工作，強于幫助協(xié)調(diào)。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)具備良好的溝通溝通實力，一種產(chǎn)品在許多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候，就須要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和顧客進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)驗了金融危機的大浪下，面對船市的復(fù)蘇，在這個背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)須要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品運用更加便利和簡潔，二是完善的售后服務(wù)，剛好的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中，我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問，使自己的工作更上一層樓。

售后員工工作總結(jié)9

今年4月，我通過人才聘請，在XX公司得到了自己的第一份工作，帶著對工作的激情和對新生活懵懂的情愫，我走上了公司綜合部的工作崗位。

作為一名尚未走出高校校門、專業(yè)并不非常對口，且沒有任何工作閱歷高校生來講，一切都是生疏而簇新的。工作中，我始終虛心求教，恪盡職守，努力做好本職工作。在過去的一年里，雖沒有轟轟烈烈的`戰(zhàn)果，但也算經(jīng)驗了一段不平凡的考驗和磨礪，對于每一個追求進(jìn)步的人來說，都免不了會在年終歲未對自己進(jìn)行一番“盤點”，也算是對自己的一種鞭策?，F(xiàn)將這近一年的學(xué)習(xí)、工作狀況總結(jié)如下：我的主要任務(wù)是協(xié)助XX和XX的工作，是屬于服務(wù)性質(zhì)的工作，工作內(nèi)容比較瑣碎，須要細(xì)心、謹(jǐn)慎，且不能疏忽大意，更不能馬虎潦草，比如訂報告、接發(fā)傳真、復(fù)印打印各種資料、接打電話、幫其他部門送資料.....雖然看起來這些工作都比較簡潔，但是我信任把簡潔的事情做好了才能完成領(lǐng)導(dǎo)交付的重任，任何事情都是由簡潔到困難，由易到難。

20xx年即將過去，工作了這么長時間，難免有些紕漏，比如發(fā)郵件時遺忘添加附件；有時須要寫點文字性的內(nèi)容，語言組織不嚴(yán)謹(jǐn)；做事情前沒有考慮全面......許多工作還須要進(jìn)一步的向同事學(xué)習(xí)和虛心求教，當(dāng)然工作還是得靠自己去完成。只學(xué)習(xí)不總結(jié)，是不會有進(jìn)步的?？鬃釉唬簩W(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆。做任何工作都要細(xì)心，仔細(xì)的完成，領(lǐng)導(dǎo)交付給的任務(wù)不得有一點馬虎。對于同事提出的問

題要仔細(xì)去改正，并且吸取教訓(xùn)，才能有更進(jìn)一步的提高和完善。新的一年我要給自己提出以下建議：

1、提高工作效率，做事情不要拖拖拉拉；

2、不論誰交給的工作都要認(rèn)仔細(xì)真的完成，絕不敷衍了事；

3、要擅長和領(lǐng)導(dǎo)同事溝通，虛心求教；

4、做事情想問題要全面，做事之前要考慮后再做；

5、最重要的一點就是每天保持一個良好的心態(tài)。

20xx年，新的起先，我會以一個新的面貌面對生活、學(xué)習(xí)和工作

售后員工工作總結(jié)10

作為河南**公司售后服務(wù)的技術(shù)人員，始終以來我努力工作，完成了全年的各項工作，現(xiàn)在對一年的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)恒久是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道。至少客戶問起來你能夠立馬回答出并剛好的解決問題。

2、學(xué)會與人溝通。做我們這樣的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通實力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我們都要有個心里打算，因為客戶的心情不能確定，終歸買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成了肯定的損失，隨時會把氣撒到你的頭上，在這個時候只能當(dāng)心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般都會說，請你放心，我會盡快幫你解決問題，還有出門在外，說話肯定要當(dāng)心點，盡量往客戶的心理動身，看法要好，不要頂撞人家，人家可是我們的上帝，當(dāng)我們出去某種消費的時候，假如服務(wù)員有看法不好的，我們也會很生氣，有時候還會找他們經(jīng)理或者什么領(lǐng)導(dǎo)啦，討個說法，換位思索假如換成客戶機器出問題了，我們到達(dá)現(xiàn)場的時候確定的先被大罵一通，然后自己還得干活，所以學(xué)會溝通會幫你解決許多的問題。

3、事前打算事后要多總結(jié)。在接到客戶電話時，必需先了解最詳細(xì)的狀況看能否電話解決，假如到現(xiàn)場去的話，那就盡快分析故障緣由，到達(dá)現(xiàn)場后剛好的解決故障。

還有出差現(xiàn)場沒有并沒有別人說的那么美妙，一個人的旅途總是那么的孤獨孤獨，還要不怕臟，不怕累，不怕苦，這些都是技術(shù)人員的基本要求。

20xx年工作安排

在我司工作已有3年多了、隨著時間的移動，和其他方方面面，我對jcb挖機的相識，已經(jīng)產(chǎn)生很深的感情，當(dāng)然包袱處理挖機故障和處理客戶問題，我對自己已是滿懷自信。對明年的工作安排如下：

1：打造一個良好的服務(wù)團(tuán)隊，讓服務(wù)人員每天去服務(wù)能開快樂心的為客戶供應(yīng)服務(wù)，順順當(dāng)利的返回公司。

2：提高服務(wù)人員的'各項服務(wù)技能、及自身素養(yǎng)，常常做到無事就培訓(xùn)，多學(xué)習(xí)，多探討，多總結(jié)，提高個人的不足之處，然而才能剛好的為客戶解決挖機所出現(xiàn)的故障。

3：接到保修后，剛好的跟客戶聯(lián)系，了解問題的所在，能用電話解決問題的盡快解決，不能解決的，就打算好配件，然后盡快到達(dá)現(xiàn)場，解決問題，讓挖機盡快的工作起來，假如客戶有埋怨的話，肯定要面對微笑，跟客戶說明問題的所在，假如是客戶人為造成出現(xiàn)的問題，也要跟客戶說明，謹(jǐn)防下次在出現(xiàn)，假如客戶不在現(xiàn)場的話，修理過后，肯定要給客戶回個電話，然后再檢查挖機無問題了，在返回公司。

4：服務(wù)車的維護(hù)、服務(wù)車輛要常常的做好檢查和維護(hù)，如有問題要剛好的去4s店修理，不能牽強開，或行駛，假如有問題自己沒法解決或無時間解決的，要剛好的回報上一級領(lǐng)導(dǎo)，路上行駛也要平安行駛，不要常常的超速或違法行駛，搞好車內(nèi)外整齊。

5：公司樣機及二手車輛的維護(hù)、常常做好樣機及二手機的檢查，如有問題應(yīng)剛好的反應(yīng)及處理，從而可以正常的運行和銷售。

6：通過自己的努力，然而得到自己所應(yīng)當(dāng)?shù)玫降某陝凇?/p>

我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取創(chuàng)建最大的利益。

售后員工工作總結(jié)11

我于20xx年6月3日入職，有幸成為了XXXXXXXXX有限公司的一員。至今工作近三個月，時間飛逝，在勞碌而又充溢的工作中，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我邊學(xué)習(xí)，邊工作，有進(jìn)步也有不足。自入職以來我主要負(fù)責(zé)公司的辦公室日常事務(wù)及簡潔的人事方面的工作。自8月份起，我正式起先接手一些基本的人事工作，下面就我三個月以來的工作，做出如下總結(jié)：

一、辦公室日常事務(wù)

1、辦公用車申請和支配

2、建立公司物資的臺賬明細(xì)

3、考勤的整理、統(tǒng)計、異樣記錄、制作報表

4、辦公用品的申請、選購 以及發(fā)放管理

5、公司內(nèi)部會議的支配及會議記錄

6、公司設(shè)備選購 合同的保管

二、人事相關(guān)工作

1、公司人員的入職、離職相關(guān)手續(xù)的辦理及各基本資料的收集整理。

2、同步更新：通訊錄、花名冊、考勤表、相關(guān)報表。

3、幫助XX主任做好人員聘請工作，8月份通過各個渠道預(yù)約面試人數(shù)60人以上，實際參與面試45人，本月新進(jìn)人員15人。

一個月間，通過多次預(yù)約面試基本了解了面試人員想要了解的事情，以及通過參與集團(tuán)總部舉辦的人力資源業(yè)務(wù)培訓(xùn)，感覺自身的業(yè)務(wù)學(xué)問得到了很大提升。

三、總結(jié)

在公司三個月期間我能較好的完成本職工作的同時也能按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。這與領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的，在此再次對領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示誠心的感謝!我會在接下來的時間里不斷學(xué)習(xí)并提高自己的工作效率，調(diào)整工作看法和工作主動性，與同事互幫互助，和諧相處。

售后員工工作總結(jié)12

基本介紹：

一個完整的訂單包括：售前、售中、售后服務(wù)。在當(dāng)前一旦進(jìn)行活動售后問題比較突顯的狀況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務(wù)問題。售前服務(wù)是整個銷售過程中的基礎(chǔ)，作用舉足輕重。售前服務(wù)是顧客未接觸產(chǎn)品之前綻開一些列的刺激購買欲望的工作服務(wù)內(nèi)容也是多種多樣。

—、售前1.舉薦商品

售前客服是干脆接觸消費者的。要了解消費者的需求是什么樣的。如材質(zhì)、工藝、風(fēng)格、顏色之類可以依據(jù)買家的需求適當(dāng)?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P(guān)商品。做出正確的引導(dǎo)。還能夠通過閑聊過程中買家透漏的一些信息發(fā)覺買家的潛在購買需求。

買家：可以幫我舉薦一款四件套嗎客服：嗯嗯好滴。親喜愛什么風(fēng)格的。

買家：清爽淡雅的

客服：好滴。稍等哈{之所以回復(fù)讓買家稍等是應(yīng)為讓他知道我們在依據(jù)他喜愛的風(fēng)格來舉薦款式。切記不要不回復(fù)買家。}

客服：親看下這款的呢/item。htm?id=8567739465&prc=1{發(fā)鏈接。

要是買家不喜愛這款也可以適當(dāng)在推出幾款供選擇}（給出理由）

買家：我看下哦。親這個是什么面料，會褪色嗎。

客服：商品是百分百純棉的。活性印染色牢度都是比較高的。深色商品初次洗滌可能是會有點浮色，這個是正?，F(xiàn)象，之后洗滌就不會褪了。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期運用也是比較松軟舒適的哦。

買家：縮水嗎客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會有點縮水的，但是我們再生產(chǎn)的時候都是有預(yù)留的?？s水率一般都限制在3%以內(nèi)，不影響正常運用的，親可以放心購買的。

（對有些買家，必要時候回答就要確定。買家之所以會問下關(guān)于商品的問題。只是想聽到一個她想要聽到的確定的回答。）

2。刺激買家購買欲望：不同的顧客有不同的需求。對同一產(chǎn)品和服務(wù)也會有不同的看法。所以想激發(fā)不同的顧客購買當(dāng)然不能用千篇1律的的方法。這須要我們有一流的口才。奇妙的運用一些表達(dá)技巧把有關(guān)商品或服務(wù)信息傳遞給買家。喚起消費需求。使信息傳遞過程變得更加生動新奇。更有針對性。從而增加信息刺激力度。加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。那么這時候是否能恰1

當(dāng)?shù)臐M意客戶的購買欲望便是客服銷售工作勝利的與否的關(guān)鍵了。

有的時候我們經(jīng)常犯的一個錯誤就是當(dāng)消費者說“不須要”買某款商品的時候。通常我們會選擇去放棄這個消費者。其實這樣想就錯了。有許多買家們都是在客服的引導(dǎo)下購買了許多商品??

3.對于愛議價的買家：

雖說議價是人之常情。但是有些極愛議價買家們。不管望見什么商品。不適當(dāng)?shù)膶嵒蔹c心里根

本無法平衡。要把議價看做是一個習(xí)以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買質(zhì)量最有保障的商品。但是我么要做的是想方法打消買家議價的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價不是為了錢。只是想施展一下他的議價實力。滿意下她個人魅力心理。她們常會說出一些讓你感覺到意外的話。嚴(yán)峻挑戰(zhàn)你的心理承受實力。比如20元的枕芯。她只出價10元。假如此時你火上心頭出言不遜只會讓自己信譽掃地。顧客流失。買家會認(rèn)為你這個賣家很沒有素養(yǎng)。首先我們應(yīng)當(dāng)快速冷靜下來。專心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價比。讓買家認(rèn)同服務(wù)品質(zhì)和售后保障與商品價格的關(guān)系，讓買家知道我們沒有亂報價。商品都是實價出售?？梢赃@樣和買家講：親這個價格真的已經(jīng)是特別實惠的價格了。而且您以這樣的價格能買到我們這樣商品的品質(zhì)和服務(wù)保障已經(jīng)是特別劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個叫賣了！{要常常運用旺旺表情。有的時候旺旺表情傳達(dá)的信息比語言更有效}反復(fù)議價者還可以說明：網(wǎng)上這個價格都是透亮化的.?？梢哉{(diào)轉(zhuǎn)他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。{在選擇送禮品之類的時候可以依據(jù)購買商品的金額來送。當(dāng)然買的多的狀況下頁是可以適當(dāng)實惠點}總之應(yīng)付這些議價的買家們。我們要動之以情。曉之以理。從而達(dá)到勸服對方的目的。

4.打消疑慮增加購買轉(zhuǎn)化率：

不是全部詢問過的人都是會購買的。首先要分析顧客未購買的緣由。是價格沒有達(dá)到一樣，還

是對商品的細(xì)微環(huán)節(jié)了解不夠具體，還是對商品質(zhì)量持懷疑看法，還是款式不喜愛，還是今日只是想要詢問下。要依據(jù)買家所擔(dān)憂的疑點有針對性的引導(dǎo)與顧客的閑聊方向，做出確定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時我們不能去督促買家。也不能輕易放棄。

可以小小的提示下買家：親偶么在確認(rèn)下。您要購買尺寸?？钍?。地址。假如沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時間發(fā)貨哦?，F(xiàn)在下單今日還來得及發(fā)貨。對于沒有付款的買家。我們可以這樣說親的訂單我們已經(jīng)打算好。麻煩親有時間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午5點發(fā)貨。爭取在今日把貨發(fā)出。感謝親的支持！

善意提示：

建議床品初次運用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質(zhì)及印染浮色洗掉，運用時更為松軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時間不宜過久，15分鐘左右，可以適當(dāng)加點食鹽，增加印花色牢度。

切記確認(rèn)后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。

結(jié)束語：

請您在簽收商品時留意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。

假如滿足請親記得給我們都打5分哦，因為您的評分對我們很重要。假如您不滿足或有任何問題請您肯定剛好聯(lián)系我們給您妥當(dāng)解決。感謝您對我們的支持，也期盼您的再次光臨！

二、售后：

1.發(fā)泄想要實惠例如：bao_bao1112買了活性印花四件套在淘寶望見我們的分銷商比我么的實惠因為心里不平衡。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時買家心情比較激烈。

要先穩(wěn)住買家的心情。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導(dǎo)。從商品品質(zhì)和服務(wù)保障上來說，親要是還不信任我說的也可以收到商品看看質(zhì)量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會為你跟蹤服務(wù)。

2.缺貨沒有自動下單勝利到淘管：

因為系統(tǒng)里商品實際庫存與淘寶庫存同步存在時間差。可能造成買家可以拍下，但是訂單無法勝利到達(dá)倉庫的狀況。當(dāng)買家來催貨的時候問我們?yōu)槭裁催€沒有發(fā)貨。通常客服會和買家說我們會盡快支配下發(fā)貨。把買家給忽悠走了。其實這個時候的訂單已經(jīng)是有問題的。{應(yīng)當(dāng)當(dāng)買家來催貨的時候要剛好的去查找緣由}和買家說清晰為什么沒有發(fā)貨的緣由。不要等到缺貨過了好多天才想起去電話聯(lián)系買家說這個商品是缺貨。假如這樣會顯得很被動。要在我們發(fā)覺缺貨的第一時間就去聯(lián)系買家協(xié)商換其他款式要是實在不情愿的只有申請退款{有的時候商品頁面上只有一兩個庫存的不是很準(zhǔn)。最好到系統(tǒng)去確認(rèn)詳細(xì)庫存}

3.在線聯(lián)系客服查物流：

買家：我的商品為什么發(fā)出好多了還是沒有到。也沒有物流數(shù)據(jù)客服：親好。稍等……我?guī)湍悴橄?。我剛才幫你查了下。{物流信息發(fā)給買家}。（依據(jù)給買家發(fā)的快遞，告知一般到達(dá)他那里須要多長時間，）現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)快到了，還要麻煩親在耐性的等待下哦。包袱正在派送。派送過程中數(shù)據(jù)是不跟新的。希望親可以諒解下

買家：這個也太慢了。那我的交易就要勝利了怎么辦的嗎

客服：親不用擔(dān)憂的我先幫你延長下收貨時間，這樣可以確保在你收到貨之前是不會交易勝利的。即使交易勝利了，我們也會對商品和快遞負(fù)責(zé)的，所以您不用擔(dān)憂{一般長時間包袱沒有到。買家會擔(dān)憂是不是包袱丟了交易又要勝利賣家就不管我們。要讓買家望見我們的誠意哪怕交易勝利只要買家沒有收到包袱我們也會幫查詢和跟蹤}

4。不退貨不退款

此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不開心，所以遇到這類問題，首先要先承認(rèn)我們的問題并向家致歉，說明出現(xiàn)這樣問題的緣由，表示我們會改進(jìn)或者留意此類問題，假如問題不是很嚴(yán)峻不影響運用的話，給出一個指導(dǎo)性的解決方法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。5.不退貨退款：

一般為商品有瑕疵或者須要退差價的狀況。假如買家在還沒有確認(rèn)收貨的狀況，與買家協(xié)商好退款金額后干脆讓買家申請退款金額，并通知我退款。假如買家已經(jīng)確認(rèn)收貨了交易勝利狀態(tài)，則須要我們用另外的支付寶賬戶給其即時到賬，此時須要買家供應(yīng)支付寶賬號和接受到賬信息的手機號。

評價

6.退貨退款流程：分買家自身緣由退貨和商品緣由退貨的兩種狀況

A．買家自身緣由退貨時須要買家自理郵費退回并支付我們發(fā)貨郵費，與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和留意事項后，要說明寄出后要剛好告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請。等倉庫簽收檢查結(jié)果出來后才可以確認(rèn)退款。

B．商品緣由買家退貨時，與買家說明退回郵費由我們擔(dān)當(dāng)，并告知擔(dān)當(dāng)郵費限額。與6

買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和留意事項后，要說明寄出后要剛好告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提示買家申請退款或者協(xié)商干脆退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時要告知買家我們收到商品后核實無誤即可退款。

7.換貨流程：分為買家自身緣由換貨和商品緣由換貨兩種狀況

A．買家自身緣由換貨時，須要買家自理郵費退回并支付我們其次次發(fā)貨郵費。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和留意事項后，要說明寄出后要剛好告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提示買家（如要拍其他商品）先補好其次次發(fā)貨郵費，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可依據(jù)買家須要的產(chǎn)品新建訂單。

B．商品緣由買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費由我們擔(dān)當(dāng)。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和留意事項后，要說明寄出后要剛好告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提示買家在其次次收到貨后可干脆申請墊付郵費金額的退款或者聯(lián)系我們干脆退到支付寶賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，并登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可下手工訂單發(fā)出要換的商品。

售后員工工作總結(jié)13

時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，干脆關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)建更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)摯友一樣對待，而不勝作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素須要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則須要更多的耐性去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能剛好回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的'完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有剛好回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的看法往往是確定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意限制通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要看法友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要