酒店前臺管理規(guī)章制度

Word第第頁酒店前臺管理規(guī)章制度酒店前臺管理規(guī)章制度1

一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1.儀容儀表的規(guī)范

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服潔凈干凈;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

B.熱忱、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C.留意應(yīng)答禮節(jié)

D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨便

3.言談規(guī)范

A與客人交談時，語言要清晰、簡潔、精確;

B.語速適中，語調(diào)溫柔，表情自然

C.回答下列問題時不行說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆談天

E.不與同事談?wù)摽腿耸欠?/p>

F.留意接電話的規(guī)范

G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人心情，甚至影響工作

4.舉止規(guī)范

A.舉止落落大方，自然懇切

B.精神狀態(tài)良好。心情飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規(guī)范，雙手遞接

G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范

A.熱忱好客、交際力量強

B.精明能干、有奇妙的推銷技巧

C.機靈敏捷、有較強的應(yīng)便力量

D.能說會道、有過硬的語言溝通力量

二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護

A.由行李生掌握大廳燈光的開與關(guān)，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護，疼惜

B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與連接協(xié)作工作的`管理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的支配，不頂撞上級，看法端正

E.當班時間不做與工作無關(guān)的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得留意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

N.杜絕重房大事的發(fā)生

O.對客使用標準的一般話

P.當班時間不行玩電腦嬉戲

Q.當天工作狀況、交待的重要事項認真表達于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間協(xié)作工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的消遣活動

3.部門工作流程的熟識

A.熟識酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥當處理

B.熟識本值崗位職責(zé)

C.會敏捷處理一般突發(fā)大事的處理技巧

D.熟識電話禮儀

酒店前臺管理規(guī)章制度2

為協(xié)作前廳各項工作的順當進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、老實，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以老實的看法對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長批準后方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必需填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要仔細認真，各種表格嚴禁消失錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準時報告部門主管與當領(lǐng)班，由其處理。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。

6、主動參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴格根據(jù)各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

8、仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作看法。

11、工作中要留意互相協(xié)作、理解、溝通。

12、嚴禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中詳細留意事項

1、前臺員工必需在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、潔凈房、修理房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和安排供應(yīng)牢靠的根據(jù)。

2、前臺員工必需向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店準時精確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、留意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。

6、時刻提示自己要面帶微笑。

7、要擅長在工作中掌握自己的心情。

8、學(xué)會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責(zé)

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房估計狀況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成狀況，特殊是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺潔凈干凈。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其供應(yīng)服務(wù)。

②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房的狀況下，應(yīng)盡量滿意其住宿的要求，萬一客滿，最好關(guān)心客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必需要求客人仔細填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，假如客人實行信譽卡方式付款，接待員必需先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的預(yù)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐煩解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②假如客人是有所顧慮，可怕被人打攪，則可向客人耐煩解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊急的狀況下，客人要求續(xù)住

①照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，則