投訴服務(wù)管理制度

投訴服務(wù)管理制度為加強(qiáng)公交服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范司乘人員的服務(wù)行為，為廣大乘客提供周到的超值服務(wù)，妥善解決乘客(群眾)反映的服務(wù)問(wèn)題，切實(shí)推行“服務(wù)為本，乘客至上”的服務(wù)理念，制訂本制度。第一條合用范疇本制度重要合用于下列各類投訴：1、與安全駕駛有關(guān)的投訴；2、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；3、與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；乘客（群眾）提出的各類批評(píng)、建議與意見(jiàn)；解答乘客提出的有關(guān)問(wèn)題。第二條投訴服務(wù)管理原則1、防止原則（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；（2）加強(qiáng)公司內(nèi)部及外部的信息交流；（3）堅(jiān)持全心全意為乘客服務(wù)的工作態(tài)度；（4）健全公司的規(guī)章制度。2、禮貌原則對(duì)投訴的受理要謙恭、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語(yǔ)言消除投訴者的怨氣，緩和矛盾。3、及時(shí)原則各部門通力合作，快速做出反映，力求在最短的時(shí)間內(nèi)解決乘客提出的問(wèn)題，給乘客一種圓滿的回復(fù)。4、公正原則解決投訴問(wèn)題，要認(rèn)真調(diào)查，實(shí)事求是，盡量客觀、公正、合理。第三條投訴服務(wù)管理流程1、熱情接受投訴，具體統(tǒng)計(jì)投訴內(nèi)容。2、鑒定投訴性質(zhì)。鑒定投訴理由與否充足，投訴規(guī)定與否合理；當(dāng)時(shí)能解釋清晰的問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決，解決不了的報(bào)有關(guān)部門解決，如遇狀況緊急事態(tài)嚴(yán)重的，直接上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理。3、調(diào)查投訴因素。（1）對(duì)雙方當(dāng)事人、有關(guān)部門及證人進(jìn)行調(diào)查核算；（2）由被投訴的具體部門負(fù)責(zé)查明出現(xiàn)投訴的因素和具體責(zé)任人。4、由有關(guān)部門做出初步解決意見(jiàn)。5、將初步解決意見(jiàn)快速反饋給投訴者，并再次征求投訴者對(duì)解決成果的意見(jiàn)。6、報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，做出責(zé)任處分決定或提出糾正對(duì)策。7、歸檔管理。及時(shí)將投訴內(nèi)容、調(diào)查核算狀況、解決意見(jiàn)及投訴反饋等資料整頓和保存。第四條投訴解決具體規(guī)定1、接受投訴時(shí)態(tài)度要熱情、禮貌、誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)投訴，認(rèn)真、如實(shí)做好統(tǒng)計(jì)（涉及投訴時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、有關(guān)部門、負(fù)責(zé)人、投訴者的資料等）。2、投訴受理時(shí)限：受理口頭投訴，應(yīng)立刻進(jìn)行調(diào)查，盡量當(dāng)天做出回復(fù)；普通書面投訴應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)做出回復(fù)；對(duì)較為復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)做出回復(fù)。3、認(rèn)真看待每一次投訴，查清事實(shí)，分清責(zé)任，妥善解決。4、解決意見(jiàn)作出后應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者，書面投訴必須書面回復(fù)；投訴者對(duì)解決意見(jiàn)不服的，有關(guān)部門應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核算，提出進(jìn)一步的解決意見(jiàn)。5