口腔醫(yī)院診所客戶回訪管理制度

呼叫中心電話回訪管理制度按照集團(tuán)事業(yè)部對(duì)回訪工作的要求，各實(shí)體客戶回訪工作由事業(yè)部呼叫中心實(shí)際情況，客服呼叫中心現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：1、加強(qiáng)與客戶的感情；2、通過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；3、針對(duì)客戶的口腔問題進(jìn)行健康知識(shí)宣教；4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；5、培育忠誠客戶；回訪的工作管理：1、由客戶服務(wù)部主管制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。2告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。二、回訪流程：禮貌問候--自我介紹--了解疾病康復(fù)情況--健康宣教--滿意度調(diào)查--感謝--登記回訪信息三、回訪方式：回訪采取電話、短信平臺(tái)。9—1225五、回訪類別：2—36—12—36—1牙體牙髓：第2日—3月—6月—1年—每年5—2（約修復(fù)2（噴砂）、1（基礎(chǔ)）25—1—33—62—26—1六、回訪內(nèi)容：1、以關(guān)心問候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。2、主動(dòng)為客戶提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。3、提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、建議和需求。七、回訪工作職責(zé)要求：1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)生進(jìn)行溝通再反饋。2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對(duì)。3特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。4、每日、每月、總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每日、每月回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。八、回訪工作考核管理：1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明不到位的與責(zé)任人月績效考核掛鉤。九、回訪客戶注意事項(xiàng)：1、回訪客戶時(shí)語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。1、回訪客戶時(shí)語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。2、幫助客戶時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的客戶，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向客戶解釋清楚，得到客戶的理解，做到誠信服務(wù)。3．回訪后