商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗前及在崗培訓(xùn)教材

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商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗前及在崗培訓(xùn)教材根據(jù)目前各零售業(yè)的發(fā)展需求，及日益競(jìng)爭(zhēng)的加強(qiáng)，各商場(chǎng)對(duì)一線(xiàn)員工（營(yíng)業(yè)員）的重視程度，已當(dāng)作市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力主要因素之一。特別是管理體制較完善、較成熟的商場(chǎng)，新店開(kāi)業(yè)前對(duì)營(yíng)業(yè)員崗前培訓(xùn)歸入籌備工作的主要項(xiàng)目之一（以人為本的經(jīng)營(yíng)理念）。為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念，往往對(duì)新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)性的崗前培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中的需要，針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為：一、公司簡(jiǎn)介；二、營(yíng)業(yè)員日常工作行為原則及規(guī)范；三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧；四、營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售方法及技巧；五、商品的陳列原有則與方法；六、消費(fèi)心理學(xué)；七、實(shí)用案例，等七大提綱。在崗前培訓(xùn)期間每天應(yīng)加入軍事基本訓(xùn)練課程相結(jié)合實(shí)施，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神。培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到有較高的團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作能力，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化的優(yōu)化，對(duì)自身崗位的熱衷，業(yè)務(wù)技能的提高。崗前與崗上培訓(xùn)的目的有所差異：崗前培訓(xùn)主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練。而在崗培訓(xùn)主要針對(duì)崗上出現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平為主（如商品陳列、服務(wù)技能、銷(xiāo)售技巧等）。一公司簡(jiǎn)介本章節(jié)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)文件（員工手冊(cè)）擬定相關(guān)培訓(xùn)，（一）、公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（二）、各部門(mén)職責(zé)：針對(duì)與之相關(guān)聯(lián)的操作程序，（如與策劃部POP的申請(qǐng)懸掛要求、人力資源部、電腦部、收銀部等部門(mén)）。（三）、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（四）、員工獎(jiǎng)懲條例。（五）、績(jī)效考核辦法等。二營(yíng)業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則日常工作行為規(guī)范及原則：（一）、儀容儀表；（二）、服務(wù)用語(yǔ)；（三）、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求；（四）、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系；（五）、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)；（六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則；（七）、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則；（八）、開(kāi)門(mén)、打烊十件事；（九）、營(yíng)業(yè)員日常工作程序。（一）、儀容儀表：營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對(duì)外主要的形象之一，外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義，所以對(duì)營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1．著裝上————統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書(shū)面批準(zhǔn)。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開(kāi)外衣、卷起袖子褲腳。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物）。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（5）女營(yíng)業(yè)員必須穿黑色低跟皮鞋，肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞脫線(xiàn)等；男營(yíng)業(yè)員穿黑色皮鞋。（6）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。（7）上班時(shí)不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)。2．身體上————健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。（2）不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。（3）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（2）男營(yíng)業(yè)員不得化妝，不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過(guò)頸部，不留長(zhǎng)髻角、長(zhǎng)胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。（3）女營(yíng)業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜，不得染黑色以外的發(fā)色，長(zhǎng)頭發(fā)必須扎起不得披頭散發(fā)等現(xiàn)象。（4）不留長(zhǎng)指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無(wú)色為宜。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心的笑容（因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅?lái)了”），不準(zhǔn)視而不見(jiàn)、充耳不聞、我行我素或木如待板等形態(tài)。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開(kāi)與肩同寬；男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后；女營(yíng)業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開(kāi)、彎膝或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣(mài)場(chǎng)匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)向邊靠（讓道）并點(diǎn)頭問(wèn)好。（3）說(shuō)：用普通話(huà)接待顧客，如遇講粵語(yǔ)顧客應(yīng)用粵語(yǔ)接待；遇外賓則用英語(yǔ)接待，當(dāng)英語(yǔ)不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)上級(jí)主管或找英語(yǔ)熟練同事用文明禮貌用語(yǔ)接待。（4）聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無(wú)目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗?。?）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語(yǔ)。（二）服務(wù)用語(yǔ)（1）常用文明禮貌用語(yǔ)；要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇a歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對(duì)不起e沒(méi)關(guān)系f請(qǐng)走好。（2）招呼用語(yǔ)；要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話(huà)，給顧客留下美好的第一印象。a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請(qǐng)稍等馬上來(lái)e讓您久等了f這是您要的**請(qǐng)看一下，您拿好。（3）介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)；要求：熱情誠(chéng)懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過(guò)其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。a請(qǐng)問(wèn)您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意------。（4）答詢(xún)用語(yǔ)；要求：熱情有禮，有問(wèn)有答，耐心并解決疑難。a實(shí)在對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話(huà)，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看c這幾種很不錯(cuò)，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)非常樂(lè)意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙息掉，謝謝您合作！。（5）解釋用語(yǔ)；要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語(yǔ)氣平和、真誠(chéng)友善，給予顧客較為滿(mǎn)意的解釋。a對(duì)不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請(qǐng)您先把包寄存好嗎？b對(duì)不起，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定此類(lèi)商品，如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的c請(qǐng)您說(shuō)得詳細(xì)點(diǎn)，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開(kāi)的小票，到收銀臺(tái)付款，付款后來(lái)取人您選取的商品。（6）道歉用語(yǔ)；要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的）。a對(duì)不起，讓您久等了b真抱歉，給您添麻煩了c對(duì)不起，我是新來(lái)的，服務(wù)不周請(qǐng)見(jiàn)諒，我會(huì)盡快改正d您提的意見(jiàn)很好，我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，特向您道歉。（7）贊賞、答謝用語(yǔ)；要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠(chéng)。a您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)b您真會(huì)選購(gòu)，很合身c有了您的鼓勵(lì)，我會(huì)做的更好d您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的。（8）道別用語(yǔ)；要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來(lái)，又滿(mǎn)意而歸，不允許默不作聲，面無(wú)表情。（9）銀行用語(yǔ)：要求：禮貌用語(yǔ)不離口，做到唱付唱收及找零聲。a您好，歡迎光臨b請(qǐng)問(wèn)還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您的貨物，請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票，退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。（10）服務(wù)禁語(yǔ)：a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑c不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的你找誰(shuí)d這里便宜貸，你買(mǎi)嗎？e你買(mǎi)的時(shí)侯怎么不挑好f不用試你肯定合適，不合適回來(lái)?yè)Qg肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等。（11）接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。（12）對(duì)在等候的顧客說(shuō)：“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您們等候多時(shí)了”等。（13）打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（14）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)：你應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。（15）送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。（三）、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求（1）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位：按不同類(lèi)型營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見(jiàn)于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺(jué)冷漠；B、推銷(xiāo)員：帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷(xiāo)售（溫柔推銷(xiāo)）特點(diǎn)，適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場(chǎng)合，帶來(lái)退、換貨或消費(fèi)者利益的損害；C、導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)代商業(yè)的營(yíng)業(yè)員是導(dǎo)購(gòu)員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來(lái)的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自?xún)?nèi)心地想購(gòu)買(mǎi)商品的引導(dǎo)過(guò)程；以消費(fèi)為中心，為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點(diǎn)；目的在于，滿(mǎn)足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏得最高的銷(xiāo)售，并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)和效益。（2）營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、買(mǎi)賣(mài)公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工）為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠(chéng)實(shí)可信的服務(wù)，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客來(lái)我們這不僅是買(mǎi)商品而來(lái)，也是來(lái)享受我們提供的服務(wù)，我們銷(xiāo)售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷(xiāo)售我們的服務(wù)；對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；有過(guò)硬的基本功（掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷(xiāo)技巧等）。（3）營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求：A語(yǔ)言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對(duì)顧客的服務(wù)，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語(yǔ)言，既表示對(duì)顧客的歡迎，又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。B服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書(shū)寫(xiě)能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對(duì)服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿(mǎn)意。C儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。（四）、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系（1）顧客是什么？A顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人；B顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來(lái)源，是給我們帶來(lái)利益的人；C顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液；D顧客不是無(wú)事登門(mén)——而是為了買(mǎi)而來(lái)；E顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人；G顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿(mǎn)足顧客的需要就是我們的工作。（2）與顧客直接相關(guān)的銷(xiāo)售行為：A了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好；B幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿(mǎn)足他的需要的商品；C向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)；D向顧客說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)商品后會(huì)給他（她）們帶來(lái)的好處所在；E回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)；F引導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。（3）顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類(lèi)型：A熱情友好、樂(lè)于助人，有快捷周到的服務(wù)；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì)；C耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，回答問(wèn)題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息；D關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E每個(gè)人都喜歡誠(chéng)懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。（五）、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班；（2）不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客；（3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；（4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長(zhǎng)談；（5）不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客；（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)刊、報(bào)，吹口哨、哼歌；（7）不準(zhǔn)坐著接待顧客，不能靠著柜臺(tái)站；（8）不準(zhǔn)隨便離開(kāi)工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)（封閉式柜臺(tái)）；（9）不準(zhǔn)挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨；（10）有準(zhǔn)私分緊俏商品；（六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：（1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（力所能極地幫助顧客），憂(yōu)如對(duì)待親友般地對(duì)待顧客；（2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶(hù)服務(wù)的原則，各個(gè)部門(mén)、每一位員工都是為了服務(wù)；（3）堅(jiān)持一切為了營(yíng)業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠(chéng)地協(xié)作，全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù)；（4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào)）；（七）、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則：（1）工作要求：A守時(shí)——樹(shù)立遵守時(shí)間（遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念；B禮貌——對(duì)顧客、商戶(hù)和同事（領(lǐng)導(dǎo)）的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語(yǔ)；C忠誠(chéng)——營(yíng)業(yè)員最具備的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不提供假情報(bào)；D清潔——個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購(gòu)物場(chǎng)所；E效率——提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益；F責(zé)任——盡職盡責(zé)，無(wú)論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；G協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠(chéng)合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作；（2）工作準(zhǔn)則：A三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務(wù)（真誠(chéng)微笑、發(fā)自?xún)?nèi)心）；懂文明用語(yǔ)。B三會(huì)——會(huì)算賬、盤(pán)點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會(huì)開(kāi)票（合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會(huì)操作（丈量、稱(chēng)量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測(cè)、調(diào)試、及簡(jiǎn)易的修理等）。C三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格；商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。D三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼（說(shuō)話(huà)和氣）；主動(dòng)拿遞商品（幫助挑選）；主動(dòng)介紹商品（當(dāng)好參謀）。E四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。F五聲——顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請(qǐng)聲；顧客咨詢(xún)有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。G五心——主動(dòng)介紹耐心；挑選商品誠(chéng)心；包扎商品精心；量剪商品細(xì)心；退換商品熱心。（八）、開(kāi)門(mén)、打烊十件事：（1）開(kāi)門(mén)十件事：A人員崗位落實(shí)好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好；D衡器容器校對(duì)好；E儀容儀表整理好；F工服工牌穿戴好；G商品補(bǔ)充擺放好；H商品效期檢查好；I商品標(biāo)簽擺放好；J晨前崗位落實(shí)好。（2）打烊十件事：A收銀賬務(wù)核對(duì)好；B營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好；C營(yíng)業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)好；E交接事項(xiàng)登記好；F零亂商品整理好；G倉(cāng)庫(kù)柜門(mén)要鎖好；H電源開(kāi)關(guān)檢查好；I防損措施準(zhǔn)備好；J清場(chǎng)退場(chǎng)要做（九）、營(yíng)業(yè)員日常工作程序：時(shí)間工作程序要求、注意事項(xiàng)監(jiān)管人8:00前員工打卡入場(chǎng)、集合員工持工卡進(jìn)場(chǎng)，以當(dāng)班人員（排班表）全部到齊，整理儀容儀表（按員工守則要求）著裝、工牌穿戴好；營(yíng)運(yùn)主管及員工通道防損員8：00在指定場(chǎng)地列隊(duì)樓層主管主持晨會(huì)嚴(yán)格以軍姿要求（叫口令），對(duì)著裝、儀容儀表的檢查，主管與員工互相問(wèn)好，主管：“大家早上好”員工：“早上好”營(yíng)運(yùn)主管8：00—8：15進(jìn)行晨會(huì)訓(xùn)詞、聽(tīng)取晨會(huì)內(nèi)容及相關(guān)的工作安排。訓(xùn)詞要求聲音洪亮、順暢對(duì)人員到位的抽查，講解當(dāng)天工作注意的事項(xiàng)，以表?yè)P(yáng)為主，調(diào)動(dòng)員工的積極性、熱情程度（簡(jiǎn)短明了）。營(yíng)運(yùn)主管8：15—8：28進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，打掃、清潔、整理商品。結(jié)束晨會(huì)組織員工進(jìn)入工作崗位及區(qū)域，清潔范圍有地面、貨架、柜臺(tái)、商品、試衣間等，感觀無(wú)污垢塵埃，及時(shí)對(duì)商品的歸位、整理。營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查8：28各迎賓人員進(jìn)入迎賓崗位。廣播播放致員工詞，并報(bào)時(shí)要求做好一切迎賓工作，檢查“儀容儀表”進(jìn)入指定位置，做好迎賓工作（詳見(jiàn)迎賓規(guī)范及要求）。營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查8：30店大門(mén)開(kāi)啟播放迎賓詞，迎接第一批顧客。所有員工（導(dǎo)購(gòu)員、收銀員）見(jiàn)到顧客要說(shuō)：“早上好！歡迎光臨”等迎賓詞，聲音洪亮、親切；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查8：40迎賓詞播放完畢，迎賓結(jié)束，開(kāi)始進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)服務(wù)。以《員工守則》或公司的相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查11：30—12：0018：00—18：30進(jìn)入交接班工作。按照交接班的相關(guān)要求進(jìn)行交接工作，注意交接過(guò)程中不能怠慢顧客；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查22：45廣播播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入送賓工作。送賓時(shí)按《送賓規(guī)范及要求》操作，注意有顧客在選購(gòu)時(shí)，必須完成顧客的接待服務(wù)工作、不可催趕顧客，任其選購(gòu)。注意防盜的相關(guān)事項(xiàng)；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查22：50收市，開(kāi)始整理商品打掃工作對(duì)商品的歸位、盤(pán)點(diǎn)、區(qū)域范圍的清潔工作；營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查23：00退場(chǎng)、晚例會(huì)根據(jù)清場(chǎng)的值班經(jīng)理對(duì)區(qū)域員工的下令，才可從主通道退出賣(mài)場(chǎng)，退場(chǎng)時(shí)一律走主通道到員工通道，不可進(jìn)入別的區(qū)域內(nèi)，集合所有的員工進(jìn)行工作例會(huì)，主管與員工互致辛苦；總結(jié)當(dāng)天工作及進(jìn)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，物別指出當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。營(yíng)運(yùn)主管巡場(chǎng)檢查防損員三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜愛(ài)。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范；（二）營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。（九）營(yíng)業(yè)員等待顧客時(shí)注意事項(xiàng)。營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：服務(wù)準(zhǔn)則：為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到；嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章；保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿(mǎn)、衣著要干凈大方；接受監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇；2．文明服務(wù)規(guī)范十條要求：（1）顧客進(jìn)店、主動(dòng)招呼、不冷落人；（2）顧客詢(xún)問(wèn)、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人；（3）顧客挑選、誠(chéng)實(shí)介紹、不欺騙人；（4）顧客少買(mǎi)、同樣熱情、不諷刺人；（5）顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人；（6）顧客不買(mǎi)、自找原因、不挖苦人；（7）顧客意見(jiàn)、虛心接受、不報(bào)復(fù)人；（8）顧客有錯(cuò)、說(shuō)理解釋、不指責(zé)人；（9）服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人；（10）顧客離店、熱情道別、不催促人；服務(wù)接待顧客十步要求：（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開(kāi)，步寬不過(guò)肩，腳尖外開(kāi)30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢(xún)問(wèn)，保持心情愉悅，面帶微笑。錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢(xún)問(wèn)需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過(guò)10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開(kāi)干別的事。（3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽(tīng)取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類(lèi)似商品或可以訂購(gòu)；簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。（4）介紹商品；正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何；用高壓推銷(xiāo)手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。（5）標(biāo)價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)售貨單。錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開(kāi)票；售貨單填寫(xiě)潦草、缺碩、開(kāi)錯(cuò)價(jià)碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢(qián)付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺(jué)得有可能被騙。包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒(méi)有與其它顧客所買(mǎi)的商品混淆一起，并確認(rèn)無(wú)損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢(xún)顧客意見(jiàn)是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒(méi)有給予相應(yīng)指引。檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）；交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。送客；正確做法：友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開(kāi)。錯(cuò)誤做法：顧客離開(kāi)前自已先離開(kāi)；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1三大服務(wù)：作為營(yíng)業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，步步跟進(jìn)，其中主要是指做好售前、售中和售后三項(xiàng)服務(wù)工作。（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)息、產(chǎn)品資料及咨詢(xún)；美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷(xiāo)售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理，建立信用，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷(xiāo)售之本）。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。2服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：A接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿(mǎn)足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)；F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；G接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2）解說(shuō)及回答：A語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；B話(huà)語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；C不講多余的話(huà)，不羅嗦；D不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；F發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。（3）退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（三）服務(wù)黃金數(shù)字：1、一個(gè)滿(mǎn)意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客影響11個(gè)人；2、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì)上升至95%；3、當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、顧客為何不上門(mén)？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價(jià)錢(qián)高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；5、一位不滿(mǎn)的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；6、將顧客妥善處理其抱怨、不滿(mǎn)：70%會(huì)再光顧；當(dāng)場(chǎng)圓滿(mǎn)解決95%會(huì)再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿(mǎn)處理后，他會(huì)將滿(mǎn)意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值；受理顧客投訴程序：傾聽(tīng)顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見(jiàn)——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿(mǎn)意——回訪顧客交朋友；商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限：1、商品的質(zhì)量“三包”是指包修、包換、包退貨；原則是指：誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)。2、商品的質(zhì)量“三包”期限大體如下：“7日規(guī)定”：即商品自出售之日起點(diǎn)日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修、換貨、退貨?！?5日規(guī)定”：即商品自出售之日起15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修或換貨。“三包有效期規(guī)定”：即某些大件（特殊性）的商品由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定，半年至1年的有效期，自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費(fèi)者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨?！叭行凇?，應(yīng)扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間，換貨之后的“三包有效期”，應(yīng)當(dāng)自換貨之日起重新計(jì)算?！?0日”與“30日”規(guī)定：即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過(guò)90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過(guò)30日者，消費(fèi)可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。“30日”與“5年”規(guī)定：即修理者應(yīng)保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的5年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送顧客離去。服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競(jìng)爭(zhēng)者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒，若超過(guò)，顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。服務(wù)顧客的“5S”：指迅速（Swift）、微笑（smile）、誠(chéng)意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)?；仡^率：對(duì)零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購(gòu)買(mǎi)，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次上門(mén)，或介紹他人上門(mén)購(gòu)買(mǎi)的比率。服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿(mǎn)足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過(guò)耗費(fèi)100元來(lái)實(shí)行彌補(bǔ)。鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意，還有什么樣的需求。10、顧客滿(mǎn)意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿(mǎn)足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)；以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿(mǎn)意與總體滿(mǎn)發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應(yīng)服從總體滿(mǎn)意；是建立在道德、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿(mǎn)意是相對(duì)的、沒(méi)有絕對(duì)的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對(duì)滿(mǎn)意靠近；顧客滿(mǎn)意因人而異，提供有差異的滿(mǎn)意服務(wù)。服務(wù)技巧二十五條：營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn)，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿(mǎn)意喜愛(ài)的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門(mén)；應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類(lèi)，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層，而向?qū)I(yè)化。把交易對(duì)象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要誠(chéng)懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。銷(xiāo)售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購(gòu)買(mǎi)的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受；“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”，傾聽(tīng)之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對(duì)必要的條件。不必憂(yōu)慮資金短缺，該憂(yōu)慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對(duì)購(gòu)買(mǎi)額高的顧客殷勤接待，而怠慢購(gòu)買(mǎi)額低的顧客，要知道購(gòu)買(mǎi)一個(gè)干電池的顧客，必會(huì)是你的永久顧客。10、不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)，不是賣(mài)顧客喜歡的東西，而是賣(mài)對(duì)顧客有益的東西。11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會(huì)趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒(méi)有正確的信息，仍然無(wú)法滿(mǎn)足顧客的需求，將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。13、要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷(xiāo)售，社會(huì)就不能圓滿(mǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)”；要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。14、對(duì)供應(yīng)商（商戶(hù)）要親切，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說(shuō)出；但一定要以“共存共榮”為原則。15、即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的，如果沒(méi)有贈(zèng)品，請(qǐng)注意：我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”；得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷(xiāo)售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一；這會(huì)使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。17、浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。18、商品賣(mài)完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場(chǎng)要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說(shuō)“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。19、嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì)，有損信用；對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì)對(duì)顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，嚴(yán)守信用。20、孩童是“福神”，對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來(lái)購(gòu)物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。21、經(jīng)常思考今日的損益（當(dāng)天的成敗），養(yǎng)成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習(xí)慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買(mǎi)的就是好的”，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì)去親近光臨。23、要精神飽滿(mǎn)地工作，使店里充滿(mǎn)生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái)；一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱。25、季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，沒(méi)有所謂的淡季，無(wú)論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢(qián)不可。（八）如何提高自身服務(wù)水平：1、堅(jiān)持將“顧客滿(mǎn)意”置以所有目標(biāo)之上；對(duì)“顧客滿(mǎn)意”為絕對(duì)執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；2、每天評(píng)估顧客的“滿(mǎn)意度”，是指顧客滿(mǎn)意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；3、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入角色；4、必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來(lái)服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷(xiāo)售的生存在于顧客的滿(mǎn)意；5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個(gè)人素質(zhì)；6、從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始，如禮貌用語(yǔ)、稱(chēng)呼；7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣；如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等；8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語(yǔ)言。（九）營(yíng)業(yè)員在等待顧客時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)所謂待機(jī)，就是在顧客還沒(méi)有入柜之前的等待行動(dòng)。在待機(jī)的階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，也就是無(wú)論顧客什么時(shí)候進(jìn)入柜，都可以給顧客提供最好的服務(wù)。因此，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不可以因?yàn)闆](méi)有顧客上門(mén)，就和同事聊天，更不可以背對(duì)著顧客進(jìn)門(mén)的方向自己胡思亂想，因?yàn)檫@樣做必定會(huì)錯(cuò)失接客的良機(jī)。待機(jī)時(shí)間的長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低成正比，價(jià)格越高的商品，如：珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機(jī)時(shí)間越長(zhǎng)；價(jià)格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機(jī)的時(shí)間就越短。一般來(lái)說(shuō)，如果待機(jī)的時(shí)間太長(zhǎng)的話(huà)，營(yíng)業(yè)員就難免對(duì)工作有所疏忽，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)三三兩兩聚在一起聊天，有的則是懶懶散散地站在柜臺(tái)旁邊，一副很無(wú)聊的樣子，因此常常會(huì)聽(tīng)到營(yíng)業(yè)員抱怨著說(shuō)：“我寧愿忙一點(diǎn)，因?yàn)殚e下來(lái)，我反而不知道該做什么才好?！边@句話(huà)說(shuō)明了待機(jī)的困難。如何做好待機(jī)工作，營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵循以下五個(gè)原則。1．營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。營(yíng)業(yè)員在商店所站立的位置應(yīng)是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。專(zhuān)柜里還應(yīng)該有一個(gè)特別值得強(qiáng)調(diào)的“守備位置”，這個(gè)位置就是營(yíng)業(yè)員的伺機(jī)位置，經(jīng)常會(huì)被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時(shí)的，待顧客離去后，營(yíng)業(yè)員就要盡快地回到自己的原來(lái)位置。2．要以良好的態(tài)度迎接顧客。不管固定位置規(guī)定得多么嚴(yán)格，如果營(yíng)業(yè)員待機(jī)的姿勢(shì)不好，也無(wú)法照顧好顧客。例如，躲在柜臺(tái)后面看報(bào)紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無(wú)精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說(shuō)笑等，這些行為都會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的感受，所以應(yīng)盡力避免。正確的待機(jī)姿勢(shì)，是要站在離柜臺(tái)10厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺(tái)上。總之，營(yíng)業(yè)員站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。3．沒(méi)有顧客上門(mén)時(shí)，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備工作。營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，不能無(wú)所事事地浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作，以便隨時(shí)可以為顧客開(kāi)始服務(wù)。(1)檢查商品；商店所銷(xiāo)售的商品雖然經(jīng)過(guò)出廠的質(zhì)量檢驗(yàn)，但仍然不可能做到完美無(wú)缺，難免有些次品流入商店；有時(shí)盡管進(jìn)貨檢驗(yàn)商品是好的，但搬運(yùn)陳列過(guò)程中有可能損傷，或經(jīng)過(guò)眾多顧客的觸摸之后，便可能會(huì)發(fā)生故障或受到污損，如果營(yíng)業(yè)員把這些不好的商品拿給顧客看，一定會(huì)使顧客有受辱的感覺(jué)。因此，營(yíng)業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時(shí)間，做商品檢查的工作。(2)商品的整理與補(bǔ)充。商品經(jīng)過(guò)顧客的挑選和購(gòu)買(mǎi)之后，就會(huì)造成減少和紊亂的情形。如果營(yíng)業(yè)員無(wú)視這種情況，而老是讓顧客買(mǎi)不到他所需要的東西，或是要他在零亂的商品中尋找出他所喜歡的東西，那么顧客一定會(huì)厭煩。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在空閑的時(shí)間里，做些商品的記錄工作，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況及其所在之處。并在每天上班前，或下班后整理、補(bǔ)充商品，使柜臺(tái)永遠(yuǎn)保持整潔、商品無(wú)缺的狀況。(3)商品陳列的變更。因?yàn)樯唐返匿N(xiāo)售量經(jīng)常會(huì)有變化，所以商品的陳列方式也應(yīng)該有所改變，也就是要將銷(xiāo)售量大的商品多擺一些出來(lái)，并放在顯眼、易拿地方。但是，營(yíng)業(yè)員在商品整理過(guò)程中，還要隨時(shí)注意是否有顧客上門(mén)，如果真的有顧客進(jìn)入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應(yīng)該立即中止，而趕快上前去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺(jué)不快。4．應(yīng)該時(shí)時(shí)以顧客為念。所謂“時(shí)時(shí)以顧客為念”有兩種含義：第一，營(yíng)業(yè)員一上班時(shí)，站在柜臺(tái)前，就像是演員站在舞臺(tái)上一樣，必須面對(duì)眾多各種各樣的顧客，所以，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度必須要如同舞臺(tái)上的演員一樣，時(shí)時(shí)保持警戒心，不管顧客從哪個(gè)方向進(jìn)門(mén)，都能在最短的時(shí)間內(nèi)，開(kāi)始做令他覺(jué)得最滿(mǎn)意的服務(wù)。第二，營(yíng)業(yè)員的最主要任務(wù)是接待顧客與銷(xiāo)售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。5．要引起顧客的注視。待機(jī)并不是消極、被動(dòng)地等待顧客的到來(lái)，而是應(yīng)該做些積極的行動(dòng)，來(lái)吸引顧客的注意，這些積極的行動(dòng)，包括：移動(dòng)商品、整理商品、清掃櫥柜等。四、營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售方法及銷(xiāo)售技巧：營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷(xiāo)售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷(xiāo)售的方法沒(méi)有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷(xiāo)售方法。（一）營(yíng)業(yè)員常用的商品銷(xiāo)售方法1、習(xí)慣銷(xiāo)售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)買(mǎi)其使用慣了的某些商品，使顧客在對(duì)商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛(ài)心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品；2、理智銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)所需購(gòu)買(mǎi)的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購(gòu)買(mǎi)時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說(shuō)多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì)引起顧客的反感，使銷(xiāo)售活動(dòng)受阻。3、經(jīng)濟(jì)銷(xiāo)售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿(mǎn)意，這類(lèi)消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏；面對(duì)此類(lèi)型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。4、沖動(dòng)銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)力行為。這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購(gòu)物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對(duì)此類(lèi)顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，往往就會(huì)有所收獲。5、浪漫銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛(ài)好也容易變換。6、熱情銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒(méi)有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買(mǎi)，對(duì)此類(lèi)顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。7、特異銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中以自我滿(mǎn)足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。8、連帶銷(xiāo)售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷(xiāo)的方法；或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷(xiāo)售的方法。（二）營(yíng)業(yè)員心理銷(xiāo)售方法：1、放心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷(xiāo)時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的一種方法。2、寬心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購(gòu)買(mǎi)的方法。3、順心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)此商品利與其它同類(lèi)商品的功效、特點(diǎn)（但不可乏低他人商品）及使用價(jià)值。4、省心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對(duì)此類(lèi)顧客應(yīng)推薦及講解：簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。5、稱(chēng)心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類(lèi)顧客促銷(xiāo)時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。6、安心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類(lèi)似商品。7、悅心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于滿(mǎn)足感觀感要求，此類(lèi)顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為首先是從感觀滿(mǎn)意開(kāi)始的。8、誘心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣，實(shí)時(shí)促銷(xiāo)，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過(guò)制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專(zhuān)用配方，所精制而成，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)排起長(zhǎng)隊(duì)。（三）營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧：1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷(xiāo)？：當(dāng)顧客匆匆而來(lái)時(shí)、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品時(shí)、當(dāng)顧客駐足觀看的時(shí)、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)、當(dāng)顧客開(kāi)始翻找標(biāo)價(jià)簽時(shí)、當(dāng)顧客左顧右盼時(shí)、當(dāng)我們的視線(xiàn)與顧客相遇時(shí)。2、投其所好，順其興趣地、給予促銷(xiāo)，引導(dǎo)顧客對(duì)商品的興趣；有時(shí)促銷(xiāo)商品時(shí)、不僅僅與顧客交談商品上的言語(yǔ)，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話(huà)題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話(huà)題轉(zhuǎn)到商品上來(lái)，顧客較容易接受你提出的見(jiàn)解，達(dá)成交易。3、對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法▲慎重型：這類(lèi)顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹?！锤行停簩?duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類(lèi)顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客?！籼扌停簩倌欠N對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法?！谅停航?jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客?！睂?duì)于這類(lèi)顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度?！t遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買(mǎi)食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。4、了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客?！^望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。▲無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼?！B帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買(mǎi)。▲希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。5．接待復(fù)數(shù)顧客的方法▲跟來(lái)的顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么，或者成為下次購(gòu)買(mǎi)的顧客?！澳催@個(gè)怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)?！心甑陌閭H顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大?！澳囊庖?jiàn)呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)?！贻p的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品為好。▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō)：“你看哪個(gè)好阿?……”▲和男顧客同來(lái)的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。6．接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：▲當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；▲當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；▲當(dāng)顧客的視線(xiàn)離開(kāi)商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；▲當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；▲當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。7、了解顧客的愛(ài)好顧客是抱著想買(mǎi)到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的，他一進(jìn)門(mén)就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好；▲顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；▲指著在玻璃柜里放著的商品；▲顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊的商品；▲顧客多次注視和撫摸的商品；▲多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。8、讓顧客挑選什么商品好？各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購(gòu)買(mǎi)高檔商品。▲以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開(kāi)始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購(gòu)買(mǎi)中檔商品?！越?jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買(mǎi)低檔商品。售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品，輔以比較性地介紹其他相類(lèi)似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。9、推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：▲售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；▲食品一類(lèi)的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；▲像鞋和服裝一類(lèi)能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；▲能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；▲要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；▲一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。（2）按順序推薦商品▲售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品?！紫冉榻B商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類(lèi)的話(huà)。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白?！榻B商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。▲介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類(lèi)的問(wèn)題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買(mǎi)去了這種商品?！部梢酝扑]其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品?！鳖櫩涂赡軙?huì)理解地說(shuō)：“對(duì)，對(duì)……”▲為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購(gòu)買(mǎi)，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。10、商品脫銷(xiāo)時(shí)接待顧客的方法如顧客向售貨員詢(xún)問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣(mài)完了，或者進(jìn)貨還沒(méi)有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說(shuō)：“不巧得很，現(xiàn)在沒(méi)貨了。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎?”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買(mǎi)的xx商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。這個(gè)商品不次于xx商品。”商店里如果有和顧客要買(mǎi)的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。11、顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不中意的時(shí)候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會(huì)說(shuō)：“這個(gè)圖案不好啊!”或者說(shuō)：“這個(gè)式樣不好啊!”售貨員回答：“這個(gè)圖案不好，您看這邊這個(gè)怎么樣?那么請(qǐng)您到這邊來(lái)?！边@樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)看看……”。五、商品的陳列原則與方法：商品的陳列方法有很多，但沒(méi)有一個(gè)特定規(guī)定，根據(jù)企業(yè)的類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)品種、商品的形狀、特點(diǎn)、顏色及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境、位置、貨架和季節(jié)氣候等可采用千變?nèi)f化的陳列方法，達(dá)到商品容易出銷(xiāo)即可。1、商品的陳列原則：不管什么類(lèi)型的商品貨架，都應(yīng)從以下幾個(gè)陳列原則對(duì)商品的陳列：（1）突出商品的美感：注重陳列的商品與觀賞者的視線(xiàn)角度出發(fā)，局部的陳列與整體協(xié)調(diào)。（2）陪襯物要起綠葉作用：紅花要靠綠葉扶持，商品陳列也應(yīng)如此以達(dá)最佳效果。如：形狀、顏色等物的達(dá)配應(yīng)考慮。（3）陳列手段要有藝術(shù)化：對(duì)稱(chēng)與均衡程度，比例、對(duì)比、節(jié)奏、變化與統(tǒng)一相結(jié)合，以及虛實(shí)、疏密、明暗等協(xié)調(diào)。（4）以商品銷(xiāo)售服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)的大原則。（5）以宣傳商品為主、形式與內(nèi)容、部局與總體上統(tǒng)一的陳列原則。2、有效陳列范圍和陳列范圍的分類(lèi)：有效陳列范圍是60CM—180CM，其中黃金帶為：80CM—120CM，黃金帶以上120CM—180CM，黃金帶以下為60CM—80CM；有效陳列范圍的空間：庫(kù)存空間0—60CM，準(zhǔn)存空間180CM—210CM，氣氛空間為210CM以上。3、商品的基本陳列方法：（1）醒目陳列方法：醒目，就是要便于顧客看到商品；因此它是商品陳列的第一要求；在陳列時(shí)注意：A位置：視線(xiàn)的最佳位置是與眼睛成直角，眼部與胸部間是最有效的高度，對(duì)這一黃金面積必須充分利用，盡量防止空置浪費(fèi)，增加陳列有效面積。B量感：數(shù)量少而小的東西，不引人注目，必須使小商品和形狀固定的商品成群陳列；有時(shí)可以利用視覺(jué)誤差，造成產(chǎn)品豐盛的感覺(jué)，如：在商品后放一面鏡子。C色彩和照明：商品的包裝有豐富的色彩，要研究色彩的配合，使商品吸引顧客注意力，并留下賞心悅目的印象；有時(shí)加設(shè)一定的有色照明，加強(qiáng)商品或櫥窗的購(gòu)物氛圍。如：食品用橙黃色的暖色光，增強(qiáng)人對(duì)食品的食欲；家用電器用藍(lán)、白等冷色光，能給人一種科學(xué)和貴重的心理感覺(jué)。D節(jié)奏：把商品分輕重緩急、主次強(qiáng)弱、有主有副，把顧客歡迎、市場(chǎng)熱銷(xiāo)或造型優(yōu)美的商品作為陳列的重點(diǎn)，放到黃金位置，以及在周?chē)綆ш惲心切┯新?lián)帶性的商品，以擴(kuò)大顧客注目的視線(xiàn)范圍。（2）接觸陳列方法：為了激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，有時(shí)候在一定的距離外觀看是不夠的，通過(guò)實(shí)際接觸商品，可直接刺激顧客的感覺(jué)器官，滿(mǎn)足其心理、增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲望。陳列的商品要助于顧客的接觸，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)商品前先摸摸、試試。（3）季節(jié)陳列方法：此陳列方法強(qiáng)調(diào)并圍繞季節(jié)商品來(lái)擺布商品陳列，這種陳列常常把突出的季節(jié)商品陳列在櫥窗的中心、商品的前列等引人注目的位置。如：在盛夏，在中心位置陳列的是大棉袍、羊毛毯、大皮襖取暖器等，那會(huì)令顧客感到煩躁不安、避而遠(yuǎn)離，不僅這些商品無(wú)法推銷(xiāo)，而且時(shí)令貨也會(huì)失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（4）聯(lián)帶陳列方法：此陳列方法是把那些在性能、功效及使用上有聯(lián)帶性的商品，陳列在一起，既便于顧客的購(gòu)買(mǎi)（或提醒購(gòu)買(mǎi)），又便于商品的適時(shí)促銷(xiāo)和保管。如：西服、領(lǐng)帶、襯衫及皮鞋聯(lián)帶商品組合一起陳列。（5）圖案陳列方法：是充分利用商品的形狀、特征、色彩進(jìn)行擺布陳列，注意適當(dāng)?shù)目鋸埡拖胂?，形成一定的消費(fèi)者喜愛(ài)的圖案，使顧客既能看到商品的全貌，又能享受到商品藝術(shù)的感受，產(chǎn)生美好的印象。常用的有：A直線(xiàn)陳列：即把商品按大小或形狀特征排成直線(xiàn)圖案；B曲線(xiàn)陳列：把商品擺成三角曲線(xiàn)、直角曲線(xiàn)與圓弧曲線(xiàn)（適用一些個(gè)、盒小商品）；C塔形陳列：適用于玩具、文娛品和文具等商品構(gòu)成塔樣、美觀立體圖案；D梯形陳列：適用可折疊整齊的商品（床單、毛巾、襯衫、時(shí)裝等）按照梯形逐層錯(cuò)疊，便于展示商品的部分花紋和圖案；E構(gòu)圖陳列：適用于有鮮明色彩的商品，擺出“字”形或其它美麗圖案；F懸掛陳列：適用于服裝、綢緞、被面、被子等軟件商品。展示的方法多種多樣常見(jiàn)的：平展、支架、折疊、模擬法等。5、商品陳列應(yīng)注意的問(wèn)題能否造成一個(gè)明朗舒暢而有吸引力的貨場(chǎng)，與商品陳列有著密切關(guān)系。（1）為把商品陳列好，店員應(yīng)該注意檢查：●商品上有無(wú)塵土、疵點(diǎn)和污垢?商品的標(biāo)簽是否貼在顧客一眼就能看到的地方?售貨場(chǎng)的臨時(shí)廣告(價(jià)格標(biāo)簽和商品說(shuō)明等)有無(wú)破損和歪斜的?是否按照陳列的基本要求陳列?是否便于顧客接近、觀看、手摸、挑選等?商品是否經(jīng)常排列得很整齊?如果陳列得雜亂，即使被盜也不知道什么物品丟了多少。專(zhuān)業(yè)商店則需要經(jīng)常變化商品的排列。商品是否補(bǔ)充了，豐滿(mǎn)了?商品陳列得少或者脫銷(xiāo)，會(huì)影響商店的信譽(yù)。連帶性商品陳列得如何，能否便利顧客連帶挑選商品?柜臺(tái)上大量立體陳列的廉價(jià)商品(也就是處理品)以及擬吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的商品，是否陳列得和其他貨場(chǎng)及一般商品的陳列具有不同的氣氛?●同類(lèi)商品的陳列，是否既有橫著排列的，又有豎著陳列的?要使陳列的商品不呆板。生活必需品是否擺在商店內(nèi)各個(gè)醒目的地方，使顧客在店內(nèi)來(lái)回走動(dòng)時(shí)都能看到?商品的色彩是否多樣性，配色是否協(xié)調(diào)?陳列貨柜的上邊空間是否得到充分的利用?體積大的商品是否擺放在陳列柜的下部?（2）商品陳列在防備扒手盜竊方面應(yīng)注意下列幾點(diǎn)要確定陳列的數(shù)量和陳列的方法；陳列不要雜亂無(wú)章；●陳列需注意保持售貨人員視野寬廣，在售貨員能夠看得見(jiàn)的地方陳列，便于觀察管理；不要忘記經(jīng)常補(bǔ)充商品，以避免貨架或貨柜出現(xiàn)空缺的地方；●在貨場(chǎng)的拐角處要設(shè)置反光鏡。六、消費(fèi)心理學(xué)：要了解顧客的消費(fèi)心理，首先應(yīng)端正自身的心態(tài)與觀念———顧客是永遠(yuǎn)對(duì)的、我們所做的一切都是為了更好地服務(wù)好消費(fèi)者為中心。顧客在消費(fèi)過(guò)程中都有幾個(gè)共同點(diǎn)：能買(mǎi)到稱(chēng)心的商品、能享受到熱情周到的服務(wù)和舒適的購(gòu)物環(huán)境、物超所值的服務(wù)與商品；實(shí)際上顧客消費(fèi)心理，是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的內(nèi)心活動(dòng)一種心理動(dòng)態(tài)反映。我們只有了解顧客當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心理，才知道如何服務(wù)好顧客，使其對(duì)商品認(rèn)可并樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)及購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意。（一）顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程心理的七個(gè)階段：注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——決定——購(gòu)買(mǎi)及滿(mǎn)意1、注意：就是（如：貨架、商品陳列、裝飾、及營(yíng)業(yè)員的儀表等）給顧客引起感觀、視角上的注意力。2、興趣：指對(duì)進(jìn)入眼前的商品是否有興趣。3、聯(lián)想：對(duì)商品有興趣的話(huà)，經(jīng)過(guò)大腦的思考、想象，可否買(mǎi)與不買(mǎi)。4、欲望：經(jīng)過(guò)大腦聯(lián)想后，此商品對(duì)其有購(gòu)買(mǎi)的欲望。5、比較：有購(gòu)買(mǎi)欲望后，會(huì)對(duì)同類(lèi)商品產(chǎn)生一種分析比較的過(guò)程。6、決定：經(jīng)過(guò)分析比較其它的商品后，才給予下決心。7、購(gòu)買(mǎi)及滿(mǎn)意：購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)作及購(gòu)買(mǎi)后內(nèi)心的感受。（二）營(yíng)業(yè)員了解分析購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：由于人的知識(shí)、感情和意志等“心理過(guò)程”而引起的行為動(dòng)機(jī)可分為：感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)和社會(huì)動(dòng)機(jī)。1、感情動(dòng)機(jī)：由于人的情緒（喜、怒、哀、樂(lè)等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；如：廣告、展銷(xiāo)、表演、降價(jià)等，外部因素激發(fā)起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。此引發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望多注重商品的外在質(zhì)量、包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗上，對(duì)商品的價(jià)格不求便宜、而適中及偏高。2、理智動(dòng)機(jī)：指所購(gòu)對(duì)象經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；它是對(duì)所購(gòu)商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過(guò)一定的比較選擇產(chǎn)生的，是一個(gè)比較復(fù)雜從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程經(jīng)過(guò)：喜好——激情——評(píng)價(jià)——選擇幾個(gè)階段。在理智動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下購(gòu)買(mǎi)比較注重商品的質(zhì)量、講求實(shí)用、可靠、價(jià)格便宜、使用方便、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。3、惠顧動(dòng)機(jī)：是指顧客由于某些企業(yè)推銷(xiāo)商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這動(dòng)機(jī)也稱(chēng)信任動(dòng)機(jī)；這種動(dòng)機(jī)支配下顧客會(huì)重復(fù)地、習(xí)慣性地購(gòu)買(mǎi)。主要是基于禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用、品種繁多、優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、便利而產(chǎn)生的。4、社會(huì)動(dòng)機(jī)：是消費(fèi)者受所處社會(huì)環(huán)境中的地位、文化、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況，社會(huì)團(tuán)體和宗教信仰的影響、后天形成的，為滿(mǎn)足社會(huì)性活動(dòng)需要而引發(fā)的動(dòng)機(jī)。可分為社交、自主、地位、威風(fēng)凜凜、成就等心理引發(fā)的動(dòng)機(jī)。（三）消費(fèi)心理的一般規(guī)律：在日常工作中消費(fèi)者的心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循，這規(guī)律是從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程中總結(jié)、歸納而成的，也是消費(fèi)心理的一般規(guī)律。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中第一步：就是對(duì)商品有一基本認(rèn)識(shí)，這是實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為的基礎(chǔ)；第二步：對(duì)所需商品了解認(rèn)識(shí)后，并不是都能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，面是通過(guò)對(duì)內(nèi)部和外部各式各方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定最佳消費(fèi)方案（購(gòu)物環(huán)境的優(yōu)劣在消費(fèi)者心理的反映是評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)之一）；第三步：在通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的氣氛，給消費(fèi)者以“顧客是上帝”的受尊敬感，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)欲望；第四步：在購(gòu)買(mǎi)欲望做出判斷，是否有支付能力、生活中它人的意見(jiàn)或社會(huì)評(píng)價(jià)等，綜合考慮后決策最終產(chǎn)生并完成。最重要的過(guò)程就是實(shí)際購(gòu)貨過(guò)程，在未成交之前，無(wú)論消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望如何強(qiáng)烈，都是不能肯定商品已售出，此時(shí)顧客的意志在這里起著決定性作用，它通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果是不同的（應(yīng)善于觀察），或積極購(gòu)買(mǎi)、或猶豫不決、或取消購(gòu)買(mǎi)行為，（四）分析顧客購(gòu)買(mǎi)行為：根據(jù)性格分析，購(gòu)買(mǎi)行為有6種：1習(xí)慣型；2理智型（所謂深思熟慮）；3經(jīng)濟(jì)型；4沖動(dòng)型；5情緒型；6不定型（其它類(lèi)型）。（五）常見(jiàn)的六種購(gòu)物心理：營(yíng)業(yè)員面對(duì)顧客，如果沒(méi)有對(duì)顧客心理的了解，也難以激起顧客的購(gòu)物愿望，以下八種常見(jiàn)的帶有感情色彩購(gòu)物心理，營(yíng)業(yè)員必須有所了解掌握，提高顧客交易率。1、追求舒適、省心的心理：大部分生活是圍繞著身體的需要展開(kāi)的（如生活必需品等）。2、追求美的心理：精明的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別注重追求美的心理，促銷(xiāo)時(shí)、總是拿來(lái)特雖美觀的產(chǎn)品或展示品，時(shí)有意地表現(xiàn)商品美的形象。如：“您看漂亮嗎？這是我們特別為您而設(shè)計(jì)制作的”這種介紹能夠滿(mǎn)足追求美的購(gòu)物心理。3、效仿和炫耀的心理：模仿心理也在購(gòu)物中存在，對(duì)崇拜的偶像所用的產(chǎn)品，而促使購(gòu)買(mǎi)的心理；應(yīng)注意：效仿炫耀的購(gòu)物心理在一般情況之下，是在顧客頭腦中自發(fā)產(chǎn)生作用的，在你向顧客勸購(gòu)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)少談為妙。4、獲取的心理：有些是對(duì)自已所獲得或占有欲望表現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)商品的一種購(gòu)物心理。如：營(yíng)業(yè)員向一們家庭主婦推銷(xiāo)一種高級(jí)食用油時(shí)，這位買(mǎi)主還有些拿不定主意，這營(yíng)業(yè)員便立即說(shuō)：“我們最新生產(chǎn)推出的這種產(chǎn)品已經(jīng)快要售完了，如果您放棄的話(huà)，那么，您的鄰居將會(huì)毫不猶豫地買(mǎi)下它的?！庇谑沁@位主婦便馬上掏出錢(qián)來(lái)買(mǎi)下這油?！纱丝煽闯觯加杏谶@例子中起了決定性的作用。5、“交際欲”心理：心理基本是一種試圖接近和打動(dòng)異性的欲望；如：往往大多數(shù)買(mǎi)高級(jí)化妝品和新潮時(shí)裝，是來(lái)打扮自已，也是為了在戀人那里表現(xiàn)的嬌艷動(dòng)人。6、好奇、新鮮心理：購(gòu)物時(shí)對(duì)新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類(lèi)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望，營(yíng)業(yè)員可以利用人本身的好奇心來(lái)吸引顧客對(duì)某些商品的注意和興趣，誘發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。（六）顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)存在的消費(fèi)心理形式：1、實(shí)用心理：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，比較重視商品質(zhì)量及實(shí)用效果。2、廉價(jià)心理：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，驛便宜、低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并驅(qū)逐購(gòu)買(mǎi)行為。3、新奇心理：購(gòu)物時(shí)對(duì)新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類(lèi)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望。4、名牌心理：在購(gòu)買(mǎi)名牌商品顯示地位、威望或滿(mǎn)足虛榮心。5、便捷心理：消費(fèi)時(shí)受時(shí)間、精力等制約，需要簡(jiǎn)捷方便地完成購(gòu)買(mǎi)行為的心理。6、習(xí)慣心理：由于風(fēng)俗、日常習(xí)慣對(duì)消費(fèi)者的影響從而在購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)生的一種消費(fèi)心理。7、同步心理：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，總想有其他的人或群眾能與自已一致。8、優(yōu)越心理：以高價(jià)購(gòu)買(mǎi)高檔商品，目的是為了在周?chē)h(huán)境和其他場(chǎng)合炫耀自已。9、懷舊心理：在對(duì)曾購(gòu)物的留連和對(duì)舊式、仿古式商品的興趣。10、安全心理：對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品有安全方面較強(qiáng)的要求，保障自身生命、身體等利益不受威脅和損失。11、回歸自然心理：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，對(duì)天然的、綠色的、無(wú)污染的商品倍加重視。12、比較選擇心理：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，喜歡互相比較，從中選擇適合自已購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。13、追求服務(wù)心理：消費(fèi)者對(duì)勞務(wù)支出，售后服務(wù)等要求強(qiáng)烈。14、不健康消費(fèi)心理：這是一種由于消費(fèi)者心理偏差所產(chǎn)生的心理，包括有：超前、攀比、務(wù)虛、容忍及崇洋心理。（七）顧客的表情是打開(kāi)心靈的“窗戶(hù)”、也是“世界語(yǔ)”；1、眉毛能作出20多種表情：如：眉飛色舞、喜眉笑眼、眉開(kāi)眼笑是表示喜悅、高興；眉宇舒展是被壓抑的心情豁然開(kāi)朗的表現(xiàn)；皺眉表示為難；眉頭緊鎖表示苦惱；眉毛豎起表示憤怒等。2、嘴形不同，也可以表現(xiàn)不同的意思：努努嘴，表示慫恿或掇；撇嘴表示輕蔑或討厭；咂嘴，表示贊嘆和惋惜；噘嘴表示生氣等。3、聳起鼻子表示不滿(mǎn)或厭惡；輕蔑時(shí)喘之以鼻；憤怒時(shí)鼻孔張大。七、實(shí)用案例：（一）、營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)商品時(shí)應(yīng)注意用語(yǔ)，“便宜貨出口、顧客立刻走”如：1、有一位打工妹，在標(biāo)價(jià)8元的T恤堆頭前猶豫不決，這時(shí)走過(guò)來(lái)的營(yíng)業(yè)員說(shuō)：錯(cuò)誤：“這種T恤現(xiàn)在打折賣(mài)，很便宜的”顧客立刻紅著臉走開(kāi)了。正確：“小姐，您好！現(xiàn)在我們正在做促銷(xiāo)，價(jià)格不貴，您可以挑一件滿(mǎn)意的試一下。2、當(dāng)顧客選了一件商品時(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)“這件**商品，太貴了”，