運(yùn)維基礎(chǔ)企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)(ITSS)

培訓(xùn)會(huì)議期間禁止吸煙禁止吃零食禁止玩手機(jī)運(yùn)維服務(wù)體系基礎(chǔ)

ITSS

2018年X月XX日培訓(xùn)人：鹿鹿君關(guān)于運(yùn)維目錄服務(wù)目錄計(jì)劃與實(shí)施過(guò)程記錄評(píng)審與檢查改進(jìn)Part1Part2Part3Part4Part5Part6關(guān)于運(yùn)維Part1(about15minutes)03運(yùn)維介紹

運(yùn)維（Operationandmaintenance）一般是指對(duì)大型組織已經(jīng)建立好的網(wǎng)絡(luò)軟硬件的維護(hù)，其中傳統(tǒng)的運(yùn)維是指信息技術(shù)運(yùn)維（IT運(yùn)維）。所謂IT運(yùn)維管理，是指單位IT部門(mén)采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境（如軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類(lèi)因素。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)對(duì)各類(lèi)運(yùn)維對(duì)象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。什么是運(yùn)維？運(yùn)維服務(wù)體系？公司總體組織架構(gòu)人力資源部系統(tǒng)集成部1.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施前的調(diào)研、實(shí)施方案的編寫(xiě)工作；2.負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目組成員，按照管理過(guò)程：工程項(xiàng)目立項(xiàng)、工程項(xiàng)目實(shí)施（跟蹤與監(jiān)控）、工程項(xiàng)目驗(yàn)收、工程項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)，檢查、監(jiān)督項(xiàng)目經(jīng)理各項(xiàng)工作完成情況及質(zhì)量；3.培養(yǎng)合格項(xiàng)目經(jīng)理，并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理各項(xiàng)工作作出考評(píng)；4.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制訂項(xiàng)目實(shí)施管理規(guī)范、項(xiàng)目資料管理規(guī)范；5.協(xié)助人力資源部規(guī)劃人員崗位職責(zé)，人員晉升通道等；6.向公司其他部門(mén)提供技術(shù)支持。質(zhì)量管理部1.組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)審工作；2.執(zhí)行質(zhì)量管理日常檢查工作；3.負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、內(nèi)審和管理評(píng)審，負(fù)責(zé)辦理體系文件的審批、頒布和監(jiān)管；4.負(fù)責(zé)運(yùn)維管理體系的質(zhì)量監(jiān)控和內(nèi)審，并對(duì)內(nèi)審不達(dá)標(biāo)項(xiàng)處理進(jìn)行跟蹤記錄；5.負(fù)責(zé)運(yùn)維管控指標(biāo)收集和分析；負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴的抽查分析工作；6.負(fù)責(zé)編制《運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃》，并按計(jì)劃進(jìn)行審計(jì)和檢查；7.負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)制度管理與過(guò)程管理中相關(guān)的審批、評(píng)審工作；8.執(zhí)行質(zhì)量管理日常檢查工作。財(cái)務(wù)部1.負(fù)責(zé)公司日常財(cái)務(wù)核算，參與公司的經(jīng)營(yíng)管理；2.根據(jù)公司資金運(yùn)作情況，合理調(diào)配資金，確保公司資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3.搜集公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、資金動(dòng)態(tài)、營(yíng)業(yè)收入和費(fèi)用開(kāi)支的資料并進(jìn)行分析，提出建議；4.嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，督促財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律；5.做好有關(guān)的收入單據(jù)之審核及賬務(wù)處理；各項(xiàng)費(fèi)用支付審核及賬務(wù)處理；應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款賬務(wù)處理；總分類(lèi)賬、日記賬等賬簿處理；財(cái)務(wù)報(bào)表的編制。人力資源部1.建立健全公司各項(xiàng)人力資源管理制度，并推動(dòng)執(zhí)行，確定各部門(mén)機(jī)構(gòu)、編制、崗位、人員及其職責(zé)；2.負(fù)責(zé)公司人力資源管理工作，承擔(dān)招聘、培訓(xùn)、考勤、績(jī)效考評(píng)等方面的有關(guān)工作，滿(mǎn)足公司對(duì)人力資源數(shù)量、能力的用人需求；3.負(fù)責(zé)公司薪酬體系與績(jī)效體系建設(shè)與管理；4.負(fù)責(zé)人力資源的錄用、任免、調(diào)動(dòng)、儲(chǔ)備、晉升、辭退工作；5.負(fù)責(zé)人力資源信息統(tǒng)計(jì)、分析、匯總、及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)；6.負(fù)責(zé)公司社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同的規(guī)范管理工作；7.負(fù)責(zé)編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，并組織實(shí)施。市場(chǎng)部1.努力完成上級(jí)下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)；2.依照各項(xiàng)銷(xiāo)售管理制度和公司管理要求，結(jié)合自身實(shí)際，建立公司銷(xiāo)售管理體系，制訂公司合同、價(jià)格、結(jié)算、客戶(hù)、信息、績(jī)效考核等各項(xiàng)銷(xiāo)售管理制度和工作規(guī)范。每年對(duì)現(xiàn)行制度進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出制度改進(jìn)意見(jiàn)并更新；3.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和市場(chǎng)占有率目標(biāo)，組織開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，合理劃分銷(xiāo)售區(qū)域，明確市場(chǎng)定位，協(xié)調(diào)各區(qū)域之間的銷(xiāo)售流向；分析市場(chǎng)供求趨勢(shì)，制訂以市場(chǎng)整合和產(chǎn)能平衡為目標(biāo)的市場(chǎng)推廣方案，提高公司對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的控制力和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量；4.負(fù)責(zé)各類(lèi)銷(xiāo)售計(jì)劃的編制、上報(bào)和業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算，對(duì)銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保銷(xiāo)售計(jì)劃完成、銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算受控和費(fèi)用支出規(guī)范、合理；5.負(fù)責(zé)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、管理、分析、評(píng)價(jià)與優(yōu)化，完善客戶(hù)檔案。分析公司客戶(hù)結(jié)構(gòu)、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)拜訪、客情關(guān)系，防止壘大戶(hù)，防范公司銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。6.負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的搜集、匯總、分析、上報(bào)，建立完善的信息搜集與反饋體系，為公司銷(xiāo)售決策提供可靠、詳實(shí)的資料。立、健全銷(xiāo)售服務(wù)制度，組織處理客戶(hù)的計(jì)量和質(zhì)量投訴。加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)，明確崗位職責(zé)，建立銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考評(píng)體系。綜合行政部1.負(fù)責(zé)編制公司日常行政方面的有關(guān)管理制度，并對(duì)執(zhí)行遵守的狀況和結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)督、檢查；2.負(fù)責(zé)公司行政管理與服務(wù)工作，保障公司的日常運(yùn)行；3.負(fù)責(zé)辦理公司工商證照年檢工作，并負(fù)責(zé)公司證照、印章統(tǒng)一集中管理工作；4.負(fù)責(zé)公司辦公用品及設(shè)施的購(gòu)置、發(fā)放與使用管理等工作；5.負(fù)責(zé)公司資質(zhì)的年審、換證、升級(jí)等工作，組織各項(xiàng)資質(zhì)申報(bào)認(rèn)證；6.負(fù)責(zé)公司所在地有關(guān)屬地關(guān)系的建立、溝通、協(xié)調(diào)和維護(hù)以及相關(guān)事務(wù)的處理工作;7.負(fù)責(zé)備品備件的管理工作；8.負(fù)責(zé)公司各類(lèi)物品采購(gòu)以及備品備件供貨商的管理工作；9.負(fù)責(zé)推動(dòng)公司文化建設(shè)；10.負(fù)責(zé)公司重大活動(dòng)籌備及接待工作；11.負(fù)責(zé)處理行政方面的重要函件；12.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司人力行政相關(guān)工作；13.負(fù)責(zé)公司與外界相關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)工作并保持良好的合作關(guān)系。軟件研發(fā)部1.做負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作；2.做好軟件產(chǎn)品的功能需求工作，并做好實(shí)施計(jì)劃；3.組建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，制定研發(fā)管理計(jì)劃；4.研究與跟蹤軟件研發(fā)的新技術(shù)、新方向；5.對(duì)運(yùn)維部提供技術(shù)支持；6.負(fù)責(zé)公司軟件產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)和升級(jí)優(yōu)化；7.負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量保證，確保其符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；8.負(fù)責(zé)部門(mén)技術(shù)資料檔案管理和保管；9.協(xié)助公司進(jìn)行軟件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)；10.向公司其他部門(mén)提供技術(shù)支持及問(wèn)題解決方案。運(yùn)維部1.全面負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)正常運(yùn)行；2.負(fù)責(zé)組織本公司運(yùn)行維護(hù)服務(wù)或服務(wù)外包項(xiàng)目的規(guī)劃與實(shí)施；3.負(fù)責(zé)組織本公司運(yùn)行維護(hù)服務(wù)或服務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程控制；4.負(fù)責(zé)公司與運(yùn)維服務(wù)有關(guān)的監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的控制并實(shí)施產(chǎn)品/服務(wù)的監(jiān)測(cè)；5.就運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生的不合格品/服務(wù)進(jìn)行評(píng)審及處置；6.負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目所用的設(shè)備、工具的管理，進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；7.就日常工作與客戶(hù)方進(jìn)行顧客溝通；8.全面負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)報(bào)告的相關(guān)管理工作；9.全面負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)事件管理、配置管理相關(guān)過(guò)程管理工作；10.負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)變更管理、發(fā)布管理、安全管理相關(guān)過(guò)程管理工作；11.負(fù)責(zé)管理、維護(hù)知識(shí)庫(kù)。運(yùn)維人員架構(gòu)崗位職能績(jī)效考核運(yùn)維部經(jīng)理主管運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理、溝通，對(duì)外溝通工作，對(duì)運(yùn)維部員工績(jī)效考評(píng)。運(yùn)維組長(zhǎng)處理緊急的運(yùn)維事件，負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目日常管理工作的監(jiān)督與控制。SLA達(dá)成率（季度）服務(wù)報(bào)告提交率（季度）服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)完整率（季度）運(yùn)維高級(jí)工程師負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)，及監(jiān)控，提供IT軟硬件方面的服務(wù)和支持，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，負(fù)責(zé)內(nèi)部分派下發(fā)，對(duì)實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)。事件及時(shí)解決率（月度）問(wèn)題解決率（季度）變更實(shí)施成功率（季度）發(fā)布實(shí)施成功率（季度）配置準(zhǔn)確率（季度）知識(shí)庫(kù)新增數(shù)（季度）備品可用率（半年）運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)及各子系統(tǒng)管理維護(hù)；負(fù)責(zé)相關(guān)故障、疑難問(wèn)題排查處理，編制匯總故障、問(wèn)題，定期提交匯總報(bào)告服務(wù)臺(tái)專(zhuān)員接收系統(tǒng)使用者反映事件，包含咨詢(xún)，查證，故障，并對(duì)進(jìn)行運(yùn)維工單初步填寫(xiě)以及相關(guān)癥狀初判，事件追蹤及客戶(hù)回訪，投訴處理?；卦L覆蓋率（月度）服務(wù)臺(tái)在線(xiàn)解決率（季度）客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度（季度）服務(wù)目錄Part2(about5minutes)03服務(wù)目錄術(shù)語(yǔ)縮略詞定義服務(wù)目錄ServiceCatalog服務(wù)目錄以客戶(hù)的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，同時(shí)對(duì)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠提供給客戶(hù)相關(guān)的服務(wù)級(jí)別做出了概要說(shuō)明。同樣地，它也是一個(gè)重要的溝通工具。服務(wù)目錄可以幫助調(diào)整客戶(hù)的期望，從而有助于客戶(hù)和服務(wù)提供者之間的流程整合。該文檔是根據(jù)服務(wù)說(shuō)明書(shū)中所描述的外部說(shuō)明制定的，因而應(yīng)該采用客戶(hù)的語(yǔ)言進(jìn)行撰寫(xiě)，而不是采用技術(shù)說(shuō)明的形式。服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLAServiceLevelAgreement服務(wù)級(jí)別協(xié)議是由運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。SLA是用一些符合客戶(hù)體驗(yàn)的非技術(shù)語(yǔ)言進(jìn)行描述的，在協(xié)議期間它可作為評(píng)價(jià)和調(diào)整運(yùn)維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)目錄服務(wù)目錄確定運(yùn)維部負(fù)責(zé)，制定、管理、更新和修訂質(zhì)量管理部、市場(chǎng)部參與制定和評(píng)審評(píng)審記錄半年一次不定期更新運(yùn)維部存檔運(yùn)維服務(wù)目錄列表中包括如下信息：a）服務(wù)類(lèi)別、服務(wù)子類(lèi)、服務(wù)分類(lèi)、服務(wù)代碼、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)簡(jiǎn)介；運(yùn)維服務(wù)詳述中包括如下信息：a）類(lèi)別名稱(chēng)、服務(wù)類(lèi)別、服務(wù)分類(lèi)、服務(wù)代碼、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)簡(jiǎn)介和服務(wù)目標(biāo)。b）服務(wù)描述中包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)頻度、交付方式和交付成果。服務(wù)目錄列表服務(wù)詳情計(jì)劃與實(shí)施Part3(about10minutes)03能力管理涉及：運(yùn)維部、質(zhì)量管理部能力計(jì)劃上年度工作回顧及存在問(wèn)題服務(wù)能力年度目標(biāo)（客戶(hù)投訴次數(shù)、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度）運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃人員管理工作計(jì)劃資源管理工作計(jì)劃技術(shù)管理工作計(jì)劃過(guò)程管理工作計(jì)劃相關(guān)記錄：《運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃》《運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)體系》《運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)達(dá)成情況跟蹤表》《運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃實(shí)施報(bào)告》【年度】質(zhì)量管理主要涉及：質(zhì)量管理部質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目目錄、過(guò)程的質(zhì)量檢查（檢查內(nèi)容、方法）；運(yùn)維服務(wù)能力指標(biāo)達(dá)成情況的跟蹤；運(yùn)維服務(wù)能力計(jì)劃完成情況的跟蹤；內(nèi)部審核；管理評(píng)審；客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查；質(zhì)量培訓(xùn)工作；質(zhì)量管理活動(dòng)總體計(jì)劃。相關(guān)文件：《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度》《運(yùn)維服務(wù)內(nèi)部審核管理制度》《運(yùn)維服務(wù)管理評(píng)審管理制度》《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》內(nèi)審：1.副總經(jīng)理根據(jù)審核組及工作內(nèi)容任命具有內(nèi)審員資格的合適的人員擔(dān)任審核組長(zhǎng)，由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本次審核的具體組織工作；2.由審核組長(zhǎng)確定審核組成員，審核組的成員必須與被審核組無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系。3.各部門(mén)及本公司各過(guò)程的審核活動(dòng)頻次最少每年開(kāi)展一次。相關(guān)記錄：《內(nèi)部審核計(jì)劃》《內(nèi)部審核報(bào)告》《內(nèi)審不合格項(xiàng)記錄表》《內(nèi)審檢查表》管評(píng)：公司每年應(yīng)至少進(jìn)行一次運(yùn)維服務(wù)能力管理體系管理評(píng)審，一般安排在內(nèi)部審核后進(jìn)行。在下列情況下，組織可臨時(shí)決定進(jìn)行管理評(píng)審。當(dāng)服務(wù)過(guò)程發(fā)生重大事故造成重大損失時(shí)。發(fā)生重大用戶(hù)抱怨或投訴。運(yùn)維服務(wù)能力管理體系內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)。評(píng)審人員組成：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)維體系各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員等相關(guān)人員。相關(guān)記錄：《管理評(píng)審計(jì)劃》《管理評(píng)審報(bào)告》《管理評(píng)審簽到表》人員崗位結(jié)構(gòu)績(jī)效考核人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能相關(guān)制度：招聘、培訓(xùn)、人員異動(dòng)、人員儲(chǔ)備、績(jī)效考核、離職管理制度相關(guān)記錄：《人員崗位需求申請(qǐng)表》《年度招聘計(jì)劃》《培訓(xùn)簽到表》《培訓(xùn)記錄表》《年度培訓(xùn)計(jì)劃》《培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》《內(nèi)部崗位調(diào)動(dòng)表》《年度人才儲(chǔ)備計(jì)劃》《績(jī)效面談表》《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表》《離職申請(qǐng)表》《離職交接單》《勞動(dòng)合同終止確認(rèn)書(shū)》《崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》《人力資源管理報(bào)告》相關(guān)指標(biāo)：招聘人員到崗率（招聘到崗人數(shù)/計(jì)劃招聘人數(shù)）*100%≥85%【年度】培訓(xùn)計(jì)劃完成率（實(shí)際完成的培訓(xùn)次數(shù)/計(jì)劃完成的培訓(xùn)次數(shù)）*100%≥95%【季度】?jī)?chǔ)備計(jì)劃完成率（關(guān)鍵崗位實(shí)際儲(chǔ)備人數(shù)/關(guān)鍵崗位計(jì)劃到崗人數(shù)）*100%≥90%【年度】績(jī)效考核覆蓋率（完成績(jī)效考核人數(shù)/全公司人數(shù)）≤100%【季度】資源服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)專(zhuān)線(xiàn)5*87*10*27*24*2服務(wù)臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目的備品備件嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，并按規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)更新維護(hù)。備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)數(shù)量每月60條高級(jí)檢索知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)運(yùn)維監(jiān)控管理運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理信息安全管理運(yùn)維工具技術(shù)技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)分析、運(yùn)維環(huán)境檢測(cè)、資源檢測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)技術(shù)研究運(yùn)維手冊(cè)編寫(xiě)與規(guī)劃、文檔編寫(xiě)完善解決問(wèn)題的相關(guān)技術(shù)研究大數(shù)據(jù)審計(jì)防控系統(tǒng)、信息安全防控、涉密安全運(yùn)維前沿技術(shù)研發(fā)過(guò)程服務(wù)過(guò)程過(guò)程記錄Part4

(about25minutes)03服務(wù)級(jí)別管理知識(shí)庫(kù)管理服務(wù)臺(tái)管理事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理信息安全管理服務(wù)報(bào)告管理備件庫(kù)管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理（SLM）：定義、記錄和管理服務(wù)級(jí)別，旨在以可接受的成本通過(guò)計(jì)劃（Plan）－執(zhí)行（Do）－檢查（Check）－改進(jìn)（Act）不斷提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)目錄（SC）：以客戶(hù)的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，同時(shí)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠提供給客戶(hù)的相關(guān)的服務(wù)級(jí)別做出了概要說(shuō)明。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）：是由服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。支持合同（UC）：和外部供應(yīng)商為服務(wù)交付而簽訂的合同，通常是具有法律意義的正式合同。主要適用：用戶(hù)提出故障申告、監(jiān)控平臺(tái)警告、投訴。主要涉及人員：市場(chǎng)部、運(yùn)維部經(jīng)理、運(yùn)維部相關(guān)記錄：《服務(wù)目錄》（項(xiàng)目級(jí)）《服務(wù)合同》服務(wù)指標(biāo)：SLA達(dá)成率（當(dāng)期已達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目級(jí)SLA數(shù)/當(dāng)期應(yīng)達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目級(jí)SLA總數(shù)）*100%≥98%【季度】

知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)定義：知識(shí)是指公司的技術(shù)服務(wù)人員在工作過(guò)程中處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)及方法，具體技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)的技巧。主要涉及人員：運(yùn)維工程師、運(yùn)維高級(jí)工程師、運(yùn)維組長(zhǎng)服務(wù)指標(biāo)：知識(shí)條目新增數(shù)（統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)每季度新增的知識(shí)條目）≥50條【季度】

服務(wù)臺(tái)管理主要適用：公司內(nèi)部參與客戶(hù)服務(wù)受理、跟蹤、滿(mǎn)意度調(diào)查等工作的服務(wù)臺(tái)管理人員。主要涉及人員：服務(wù)臺(tái)專(zhuān)員、服務(wù)臺(tái)經(jīng)理（由運(yùn)維經(jīng)理兼任）、質(zhì)量管理部相關(guān)記錄：《服務(wù)工作記錄表》《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》服務(wù)指標(biāo)：回訪覆蓋率（回訪事件總數(shù)/事件總數(shù)*100%）≥95%【月度】服務(wù)臺(tái)在線(xiàn)解決率（（服務(wù)臺(tái)在線(xiàn)解決事件總數(shù)/事件總數(shù)）*100%≥30%【季度】事件管理事件：所謂事件，是指發(fā)生的對(duì)IT體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶(hù)業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個(gè)用戶(hù)的請(qǐng)求。事件來(lái)源：用戶(hù)提出故障申告、監(jiān)控平臺(tái)警告、投訴主要涉及人員：服務(wù)臺(tái)專(zhuān)員、運(yùn)維工程師、運(yùn)維高級(jí)工程師、運(yùn)維部經(jīng)理相關(guān)記錄：《事件工單》服務(wù)指標(biāo)：事件及時(shí)解決率≥98%（月度）

問(wèn)題管理主要涉及人員：運(yùn)維工程師、運(yùn)維高級(jí)工程師、運(yùn)維組長(zhǎng)、運(yùn)維部經(jīng)理問(wèn)題來(lái)源：1)出現(xiàn)重大事件的直接上升到問(wèn)題管理；2)重復(fù)3次發(fā)生的事件需要上升到問(wèn)題管理；3)通過(guò)對(duì)事件的趨勢(shì)分析,有潛在隱患,有可能變成重大事件,上升到問(wèn)題管理。相關(guān)記錄：《問(wèn)題工單》服務(wù)指標(biāo)：?jiǎn)栴}解決率≥95%（季度）

配置管理配置管理：配置管理是一個(gè)核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。配置項(xiàng)（CI）：是指IT組件以及運(yùn)用這些IT組件所提供的服務(wù)，是配置管理中最基本的信息單元。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：是指包括所有與配置項(xiàng)及其狀態(tài)和相互關(guān)系有關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。主要涉及人員：運(yùn)維工程師、運(yùn)維高級(jí)工程師、運(yùn)維組長(zhǎng)相關(guān)記錄：《配置管理計(jì)劃》《配置審計(jì)報(bào)告》服務(wù)指標(biāo)：配置準(zhǔn)確率(配置項(xiàng)審計(jì)正確數(shù)/審計(jì)配置項(xiàng)總數(shù))*100%≥99%【季度】審計(jì)次數(shù)（每年審計(jì)次數(shù)）≥4【年度】

變更管理變更管理：變更請(qǐng)求通常由于問(wèn)題的解決方案中需要對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請(qǐng)求來(lái)源于問(wèn)題管理環(huán)節(jié)或由用戶(hù)提交。范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更。變更分類(lèi)：例行變更（組長(zhǎng)審核可直接變更）、正常變更、緊急變更主要涉及人員：運(yùn)維工程師、運(yùn)維高級(jí)工程師、運(yùn)維組長(zhǎng)、變更評(píng)審委員會(huì)（由用戶(hù)、市場(chǎng)部經(jīng)理、運(yùn)維部經(jīng)理組成）相關(guān)記錄：《變更方案》《變更單》（RFC）服務(wù)指標(biāo)：變更實(shí)施成功率(變更實(shí)施成功的變更次數(shù)/計(jì)劃變更實(shí)施總次數(shù))*100%≥95%【季度】

發(fā)布管理發(fā)布管理：確保被發(fā)布的變更是可追溯和安全的，確保被發(fā)布的變更是正確的和經(jīng)過(guò)審核的。主要涉及人員：運(yùn)維工程師、運(yùn)維高級(jí)工程師、運(yùn)維組長(zhǎng)相關(guān)記錄：《發(fā)布工單》服務(wù)指標(biāo)：發(fā)布實(shí)施成功率(發(fā)布成功實(shí)施的次數(shù)/計(jì)劃發(fā)布實(shí)施總次數(shù))*100%≥95%【季度】

信息安全管理信息安全管理：信息安全活動(dòng)劃分為三個(gè)部分，包括規(guī)劃、實(shí)施和監(jiān)控。規(guī)劃包括需求識(shí)別和分析、確定安全實(shí)施范圍、信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全規(guī)范設(shè)計(jì)；實(shí)施包括安全規(guī)范實(shí)施；監(jiān)控包括安全狀況監(jiān)控、維護(hù)安全規(guī)范、信息安全報(bào)告。主要涉及人員：運(yùn)維人員相關(guān)記錄：《風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》《信息安全服務(wù)報(bào)告》《新疆瑞鼎信息工程有限公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)實(shí)施規(guī)范》《個(gè)人保密協(xié)議》《機(jī)房安全管理指南》服務(wù)指標(biāo)：?jiǎn)T工簽訂保密協(xié)議完成率(員工簽訂保密協(xié)議完成數(shù)/員工總數(shù))*100%=100%【季度】重大信息安全事故（信息安全泄漏或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)停機(jī)、數(shù)據(jù)丟失等被顧客通報(bào)的重大事故數(shù)量）0次【年度】

服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)報(bào)告：1、基本信息（目的、范圍、對(duì)象、人、時(shí)間間隔、時(shí)間）2、服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率（統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)意見(jiàn)）3、事件分析4、重大事件5、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度6、趨勢(shì)分析主要涉及人員：客戶(hù)、運(yùn)維工程師、運(yùn)維高級(jí)工程師、運(yùn)維部經(jīng)理相關(guān)記錄：《專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)報(bào)告》《巡檢報(bào)告》《服務(wù)報(bào)告》服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交率（當(dāng)期按時(shí)提交服務(wù)報(bào)告數(shù)/計(jì)劃提交服務(wù)報(bào)告總數(shù)）*100%≥97%【季度】服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)完整率(提交服務(wù)報(bào)告填寫(xiě)完整數(shù)/提交服務(wù)報(bào)告總數(shù))*100%≥98%【季度】

備品庫(kù)管理備品備件：為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。同時(shí)也可以為技術(shù)研發(fā)人員、運(yùn)維工程師測(cè)試、培訓(xùn)環(huán)境使用。主要涉及人員：綜合管理部、運(yùn)維工程師、運(yùn)維高級(jí)工程師、運(yùn)維組長(zhǎng)、質(zhì)量管理部相關(guān)記錄：《出入庫(kù)登記》《備品備件檢測(cè)記錄表》《采購(gòu)、盤(pán)點(diǎn)清單》《合格供應(yīng)商名錄》《備品備件計(jì)劃單》《備品備件采購(gòu)單》服務(wù)指標(biāo)：備件可用率（備品備件抽檢合格數(shù)/備品備件總數(shù)）*100%≥98%【半年】

溝通管理外部溝通：客戶(hù)主要關(guān)注成本和質(zhì)量，對(duì)于增加投入，產(chǎn)品質(zhì)量及進(jìn)度方面的問(wèn)題，市場(chǎng)部應(yīng)盡早溝通，說(shuō)明原因，使客戶(hù)能及時(shí)理解。與客戶(hù)正式的溝通保存溝通記錄。內(nèi)部溝通：1.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)溝通了解、監(jiān)督項(xiàng)目的進(jìn)展情況；2.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的溝通；3.人力資源部負(fù)責(zé)做好人員的支持儲(chǔ)備，根據(jù)需求及時(shí)進(jìn)行增補(bǔ)、培訓(xùn)等工作。溝通執(zhí)行：1.為了保證信息被接收者接到，所有的溝通方式，必須有反饋機(jī)制；2.根據(jù)溝通情況進(jìn)行溝通報(bào)告，如定期報(bào)告、階段審查和緊急報(bào)告；3.信息接收者在確認(rèn)接收到信息的同時(shí)，還必須保證正確理解信息，以確保信息正確傳遞。溝通總結(jié)：所有溝通必須有結(jié)論和輸出，輸出可以是郵件、會(huì)議紀(jì)要或簡(jiǎn)單的溝通記錄，并經(jīng)溝通各方確認(rèn)。評(píng)審與檢查Part5

(about5minutes)03運(yùn)維服務(wù)能力內(nèi)審和管評(píng)內(nèi)部審核內(nèi)部審核報(bào)告、內(nèi)部審核檢查表、內(nèi)審不合格項(xiàng)和糾正改進(jìn)措施跟蹤表管理評(píng)審管理評(píng)審報(bào)告評(píng)審內(nèi)容1.運(yùn)維服務(wù)管理體系方針目標(biāo)適宜性和有效性評(píng)審。2.員工培訓(xùn)教育情況分析報(bào)告。3.內(nèi)部審核情況。4.用戶(hù)反饋信息，滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。5.重大的糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況。評(píng)審建議存在問(wèn)題及改進(jìn)內(nèi)審：1.副總經(jīng)理根據(jù)審核組及工作內(nèi)容任命具有內(nèi)審員資格的合適的人員擔(dān)任審核組長(zhǎng)，由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本次審核的具體組織工作；2.由審核組長(zhǎng)確定