2022中國金融銀行數(shù)字化調(diào)查報告

數(shù)字金融轉(zhuǎn)型研究及綜合評測2數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀及趨勢數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀及趨勢數(shù)字金融轉(zhuǎn)型調(diào)查報告導(dǎo)覽 4研究創(chuàng)新往期銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行）+現(xiàn)狀+熱點(diǎn)的研究，果呈現(xiàn)“點(diǎn)”式特征，對銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向有深入洞察，但缺乏系統(tǒng)性、全面性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推2022年度的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究，突破了“點(diǎn)”式5研究方法評測體系的構(gòu)建及數(shù)據(jù)獲取主要通過銀行填報、專家訪談、大數(shù)據(jù)及銀行填報專家訪談開展銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀、趨勢的研究以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評測體大數(shù)據(jù)調(diào)取各銀行的手機(jī)銀行在8月份的月度用戶數(shù)量、月度瀏覽總時長等信息，充分案頭研究通過多渠道開展資料整理，分析銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)政策文件、公開披露數(shù)67轉(zhuǎn)型背景從宏觀的社會經(jīng)濟(jì)到微觀的客戶需求均驅(qū)動銀行開展數(shù)字全球數(shù)據(jù)總量呈現(xiàn)指數(shù)級增長態(tài)勢，數(shù)據(jù)成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代新的生產(chǎn)要素，數(shù)字競爭力成為國家競爭力的重要體現(xiàn)。2020年我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增人民銀行和銀保監(jiān)會對數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出頂層設(shè)計，通過《發(fā)展規(guī)劃》《指導(dǎo)意見》等文件，在機(jī)制、中國銀行業(yè)進(jìn)入高競爭、高分化、高成本、降增速、數(shù)字化的發(fā)展階段，傳統(tǒng)的管理思維和方法的短8數(shù)據(jù)安全問題凸顯數(shù)據(jù)安全問題凸顯數(shù)據(jù)分散流轉(zhuǎn)性低數(shù)據(jù)量幾何級增長資金投入、人員投入提升行業(yè)熱點(diǎn)從內(nèi)部職能向市場化機(jī)制轉(zhuǎn)變手機(jī)銀行零售網(wǎng)上銀行+微信銀行生態(tài)遠(yuǎn)程銀行對公同業(yè)線下網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)鏈金融智慧網(wǎng)點(diǎn)開放銀行數(shù)字人民幣第二發(fā)展曲線行業(yè)熱點(diǎn)線下線上場景9數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)存問題數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力薄弱，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力薄弱，數(shù)據(jù)要素價值難以釋放組織協(xié)同壁壘高，且缺乏核心復(fù)合人才針對合作機(jī)構(gòu)的風(fēng)險防范壓力日益加大對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“認(rèn)知”陷阱可操作性原則實(shí)用性原則協(xié)調(diào)性原則自下而上梳理細(xì)項(xiàng)指標(biāo)體系構(gòu)建可操作性原則實(shí)用性原則協(xié)調(diào)性原則自下而上梳理細(xì)項(xiàng)指標(biāo)以政策文件為導(dǎo)向，通過“自上而下”和“自下而上”兩種方法構(gòu)建銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評測體系科學(xué)性原則自上而下設(shè)計整體框架自上而下設(shè)計整體框架求為基礎(chǔ)，充分結(jié)合銀行業(yè)的運(yùn)行特點(diǎn)及銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家的專業(yè)意見，以銀行的頂層設(shè)計和戰(zhàn)略規(guī)劃為切入點(diǎn)，向下逐層覆蓋組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)等維度，通過比較、篩選和梳理，自上而下設(shè)計評測體系的一級指標(biāo)和核心發(fā)現(xiàn)1數(shù)字化工作頂層建設(shè)分發(fā)揮“人+數(shù)字化”價值各銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略內(nèi)部宣導(dǎo)傳達(dá)情況（單位：%）■全國性銀行區(qū)域性銀行總行層面分行層面支行層面核心發(fā)現(xiàn)2多數(shù)銀行已開展敏捷轉(zhuǎn)型，業(yè)技融合、數(shù)字化工廠為組織創(chuàng)新“新探索”以“敏捷組織”突破銀行科層以“敏捷組織”突破銀行科層制組織管理痼疾各銀行敏捷組織成立情況“業(yè)技”融合為敏捷組織運(yùn)行“業(yè)技”融合為敏捷組織運(yùn)行的核心驅(qū)動力各銀行業(yè)技融合崗位設(shè)置情況通過數(shù)字化工廠建立企業(yè)級內(nèi)通過數(shù)字化工廠建立企業(yè)級內(nèi)部創(chuàng)新協(xié)同網(wǎng)絡(luò)各銀行數(shù)字化工廠創(chuàng)新模式應(yīng)用情況全國性銀行核心發(fā)現(xiàn)3全國性銀行全國性銀行及區(qū)域性銀行的動賬類交易筆數(shù)全國性銀行及區(qū)域性銀行的動賬類交易筆數(shù)替代率多超過90%全國性銀行的交易金額替代率多在90%以上，區(qū)域性銀行多在70%以上核心發(fā)現(xiàn)4全國性銀行交易筆數(shù)替代率和金額替代率集全國性銀行交易筆數(shù)替代率和金額替代率集中在90%以上，區(qū)域性銀行集中在80%以下企業(yè)網(wǎng)銀90%以上90%90%以上90%以上80%以下以下全國性銀行和區(qū)域性銀行的交易筆數(shù)替代率全國性銀行和區(qū)域性銀行的交易筆數(shù)替代率及交易金額替代率多集中在50%以下企業(yè)手機(jī)銀行交易筆數(shù)替代率交易金額替代率以下以下以下以下以下國內(nèi)大部分銀行雖開展了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)框架的定義和梳理，發(fā)布了各板塊的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)文件，甚至落實(shí)了數(shù)據(jù)標(biāo)核心發(fā)現(xiàn)5國內(nèi)大部分銀行雖開展了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)框架的定義和梳理，發(fā)布了各板塊的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)文件，甚至落實(shí)了數(shù)據(jù)標(biāo)■全國性銀行■區(qū)域性銀行科技投入渤海銀行增長集中在3%以下北京銀行增長4%3%2%%%人才軍備科技投入渤海銀行增長集中在3%以下北京銀行增長4%3%2%%%人才軍備過在原有核心系統(tǒng)上改造及引入外部分布式系統(tǒng)等方■全國性銀行區(qū)域性銀行系…展…科技投入跨越式增長，人才軍備競賽持續(xù)升級科技架構(gòu)支撐能力持續(xù)加強(qiáng)，分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步推進(jìn)我國銀行業(yè)不良貸款率逐年下降，金融資產(chǎn)質(zhì)量持我國銀行業(yè)不良貸款率逐年下降，金融資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善，2021年末全國商業(yè)銀行不良貸款率達(dá)到1.73%，較2020年下降1.9個百分點(diǎn)（1.92%42家上市銀行的不良貸款率均在0.7-1.8之間。中小銀行整體面臨的壓力和風(fēng)險并不容樂觀中小銀行整體面臨的壓力和風(fēng)險并不容樂觀，截至2021年三季度末，農(nóng)村商業(yè)銀行的不良貸款率為全國性銀行區(qū)域性銀行流動資金實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)監(jiān)測人工與系統(tǒng)搭配監(jiān)測零售數(shù)字金融用戶行為態(tài)度及綜合評測2 02行為需求面面觀 04綜合評測盤點(diǎn)零售數(shù)字金融調(diào)查報告導(dǎo)覽 3l研究設(shè)計更具針對性：手機(jī)銀行評測指標(biāo)體系再升級，由4個二級指標(biāo)、8個三級指標(biāo)和45個四級指標(biāo)構(gòu)成l研究內(nèi)容更加聚焦：更加關(guān)注用戶體驗(yàn)，新增手機(jī)銀行新用戶可用性l成果產(chǎn)出更具指導(dǎo)性：繪制用戶②滿意度調(diào)查3450個樣本，其中全國性銀行每家銀行50個l研究設(shè)計更具針對性：手機(jī)銀行評測指標(biāo)體系再升級，由4個二級指標(biāo)、8個三級指標(biāo)和45個四級指標(biāo)構(gòu)成l研究內(nèi)容更加聚焦：更加關(guān)注用戶體驗(yàn)，新增手機(jī)銀行新用戶可用性l成果產(chǎn)出更具指導(dǎo)性：繪制用戶②滿意度調(diào)查3450個樣本，其中全國性銀行每家銀行50個分別對個人手機(jī)銀行進(jìn)行綜合評測，網(wǎng)上銀行開展專家評測構(gòu)建由用戶運(yùn)營、服務(wù)保障、服務(wù)能力、用戶體驗(yàn)四維指標(biāo)構(gòu)成的手機(jī)銀行評測體系綜合評測關(guān)注國有行、股份行、城商行及其他、農(nóng)信社四類銀行差異用戶洞察零售數(shù)字金融各渠道的用戶使用行為及態(tài)度、使用體驗(yàn)、渠道替代情況聚焦老年客群、下沉用戶和高凈值用戶的行為需求創(chuàng)新功能和營銷活動專題l研究內(nèi)容更具全面：持續(xù)聚焦細(xì)4471%63%57%1.行業(yè)現(xiàn)狀全掃描-渠道發(fā)展71%63%57%2018-2022年零售數(shù)字金融各渠道用戶比例數(shù)字金融渠道用戶重合度56.8%40.7%86%81%66%63%59%56%55%53%52%42%45%56.8%40.7%86%81%66%63%59%56%55%53%52%42%45%34%33.6%31.3%26%27%22%23%22%26.2%26.2%5548.3%39.8%35.0%34.5%34.0%48.3%39.8%35.0%34.5%34.0%37.1%20.5%個人手機(jī)銀行獨(dú)特優(yōu)勢微信銀行&微信小程序獨(dú)特優(yōu)勢48.0%54.1%49.2%生活服務(wù)功能多樣48.0%54.1%49.2%生活服務(wù)功能多樣57.3%36.6%39.4%38.0%28.6%37.0%37.4%28.1%27.9%24.7%26.2%38.5%24.7%26.2%38.5%25.3%24.8%17.0%16.1%22.2%25.3%24.8%17.0%16.1%22.2%30.5%66業(yè)務(wù)操作簡潔性35.8%26.8%■手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行微信銀行64.5%64.5%64.0%64.0%55.3%55.3%57.3%57.3%52.1%52.1%62.1%62.1%48.0%48.0%49.9%49.9%77交易密碼手機(jī)短信驗(yàn)證碼U盾認(rèn)證/USBKey數(shù)字證書等交易密碼手機(jī)短信驗(yàn)證碼U盾認(rèn)證/USBKey數(shù)字證書等人臉識別指紋識別動態(tài)口令/動態(tài)令牌電子解碼器瀏覽器數(shù)字證書聲紋識別語音密碼虹膜識別■10.0%6.7%?目前用戶使用個人網(wǎng)上銀行交易時仍習(xí)慣使用交易登錄密碼手機(jī)指紋密碼登錄發(fā)送手機(jī)短信驗(yàn)證碼人臉識別登錄 手勢密碼登錄動態(tài)口令卡登錄聲紋登錄 %%■未來偏好??目前用戶習(xí)慣采用密碼登錄個人手機(jī)?長遠(yuǎn)來看，用戶會傾向于嘗試使用■未來偏好■未來偏好發(fā)送手機(jī)短信驗(yàn)證碼取款密碼手機(jī)指紋密碼人臉識別密碼手勢密碼動態(tài)口令卡 ■ ■8.5%■6.1%聲紋識別密碼虹膜識別密碼掌靜脈識別??目前用戶交易時優(yōu)先采用手機(jī)短信驗(yàn)證8876.9%72.8%66.8%60.1%58.6%2021年■2021年76.0%74.8%68.1%72.3%56.2%63.5%48.1%55.0%46.0%52.5%76.0%74.8%68.1%72.3%56.2%63.5%48.1%55.0%46.0%52.5%ll轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?nèi)允歉哳l使用功■2022年■2021年70.2%70.2%65.1%65.1%50.7%50.7%49.5%49.5%49.0%49.0%ll以轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?yōu)橹鳎鞴δ苁?0.6%40.4%34.6%26.9%■微信銀行微信小程序60.6%40.4%34.6%26.9%71.1%69.0%71.1%60.2%60.2%44.2%44.2%40.9%40.9%30.1%30.1%ll微信銀行和微信小程序上線的業(yè)務(wù)有限，高頻業(yè)務(wù)992.行為需求面面觀-使用行為3.0%6.2%14.0%27.7%49.1%2.3%32.0%51.1%11.2%3.0%6.2%14.0%27.7%49.1%2.3%32.0%51.1%11.2%3.4%2022年2021年每天1次及以上■每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2.3%10.5%15.1%27.6%44.4%1.4%11.5%6.5%46.4%34.2%■一年1-2次■每天1次及以上每季度1-2次每周2-6次每月1-4次微信銀行微信小程序2022年2021年■每天1次及以上■每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2.3%0.5%2.3%0.5%8.7%34.4%36.2%16.9%3.8%6.5%45.0%6.5%45.0%45.6%2022年2021年4.0%26.8%28.1%26.3%14.8%■每天1次及以上■每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次4.0%26.8%28.1%26.3%14.8%0.2%0.2%26.8%48.4%23.4%1.1%2022年2021年37.6%42.7%擔(dān)心信息安全問題手機(jī)APP占用手機(jī)內(nèi)存手機(jī)APP下載安裝較繁瑣其他電子渠道操作體驗(yàn)更好功能不齊全不實(shí)用34.8%33.6%28.5%28.2%25.4%29.5%23.9%22.5%2.行為需求面面觀-使用體驗(yàn)2022年2021年37.6%42.7%擔(dān)心信息安全問題手機(jī)APP占用手機(jī)內(nèi)存手機(jī)APP下載安裝較繁瑣其他電子渠道操作體驗(yàn)更好功能不齊全不實(shí)用34.8%33.6%28.5%28.2%25.4%29.5%23.9%22.5%手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大質(zhì)疑安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，如閃退等活動推送頻繁且缺乏針對性系統(tǒng)加載速度慢，出現(xiàn)卡頓24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%21.4%21.2%21.0%35.2%21.4%21.2%21.0%35.2%31.0%擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全問題每次交易使用U盾較繁瑣網(wǎng)銀在線操作復(fù)雜84.5 操作流程不便捷28.4%26.8%88.628.4%26.8%88.620.0%18.1%網(wǎng)銀交易金額設(shè)置不靈活網(wǎng)銀開通安裝很麻煩功能不夠齊全24.1%其他渠道操作體驗(yàn)更好24.1%2.行為需求面面觀-使用體驗(yàn)支持隨時咨詢或?qū)崟r查詢、客服人員專業(yè)性強(qiáng)是吸引用戶使用的■微信端使用痛點(diǎn)主要表現(xiàn)在賬戶交易安全和業(yè)務(wù)功能豐富度兩個84.684.6繼續(xù)使用意愿繼續(xù)使用意愿54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%手機(jī)銀行APP是創(chuàng)新功能的主要認(rèn)知渠道,用手機(jī)銀行APP是創(chuàng)新功能的主要認(rèn)知渠道,用49.7%49.7%49.4%49.4%49.2%49.2%48.5%48.5%48.3%48.3%7.4%44.1%44.1%23.5%23.5%24.1%24.1%33.9%33.9%趣味營銷“集步行”裂變營銷“微信綁卡”“工銀信用卡合伙人”節(jié)日營銷“金融+國漫”“618購物狂歡季”“信用卡x和平精英手游”趣味營銷“集步行”裂變營銷“微信綁卡”“工銀信用卡合伙人”節(jié)日營銷“金融+國漫”“618購物狂歡季”“信用卡x和平精英手游”影視劇/節(jié)目中插廣告/軟廣是最受歡迎的營影視劇/節(jié)目中插廣告/軟廣是最受歡迎的營參與率■參與率“福仔云游記”熱門熱門IP營銷“母親節(jié)心意卡面”任務(wù)二：信息查詢類體驗(yàn)任務(wù)三：交易操作類體驗(yàn)3.專題聚焦透視-老年手機(jī)銀行體驗(yàn)研究任務(wù)二：信息查詢類體驗(yàn)任務(wù)三：交易操作類體驗(yàn)/專區(qū)名稱/專區(qū)名稱■用戶運(yùn)營■服務(wù)保障■服務(wù)能力用戶體驗(yàn)■用戶運(yùn)營■服務(wù)保障■服務(wù)能力用戶體驗(yàn)?城商行及其他類型銀行之間的差距明顯大于其他銀行，而國有行差距為最小，手機(jī)銀行綜合發(fā)展水平實(shí)力相當(dāng)。此外，股份行、城個人手機(jī)銀行綜合評測得分個人手機(jī)銀行綜合評測二級指標(biāo)表現(xiàn)222企業(yè)數(shù)字金融用戶行為態(tài)度及綜合評測企業(yè)數(shù)字金融調(diào)查報告導(dǎo)覽 3企業(yè)數(shù)字金融調(diào)查創(chuàng)新點(diǎn)及研究概況用戶洞察綜合評測4133.085.0企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)手機(jī)銀行企業(yè)微信金融服務(wù)企業(yè)電話銀行2019年2020年2021年2022年1.行業(yè)追蹤-用戶規(guī)模及滲透率133.085.0企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)手機(jī)銀行企業(yè)微信金融服務(wù)企業(yè)電話銀行2019年2020年2021年2022年全國性銀行區(qū)域性銀行線性全國性銀行區(qū)域性銀行282.82017年2018年2019年2020年2021年2022年282.8252.0183.0183.0129.0129.02017年2018年2019年2020年2021年2022年區(qū)域性銀行120.666.039.04.9■全國性銀行147.45.17.0535.6%網(wǎng)銀可以滿足所有需求35.7%其他渠道可以滿足需求22.8%企業(yè)規(guī)模小，無需開通移動端不夠安全24.9%9.6%微信端功能不全面17.4%公司不允許開通10.4%公司不允許使用16.8%體驗(yàn)相對較差7.7%不知道如何啟用16.1%功能不全面7.5%擔(dān)心安全問題35.6%網(wǎng)銀可以滿足所有需求35.7%其他渠道可以滿足需求22.8%企業(yè)規(guī)模小，無需開通移動端不夠安全24.9%9.6%微信端功能不全面17.4%公司不允許開通10.4%公司不允許使用16.8%體驗(yàn)相對較差7.7%不知道如何啟用16.1%功能不全面7.5%擔(dān)心安全問題網(wǎng)銀&手機(jī)銀行&電話銀行■手機(jī)銀行&電話銀行網(wǎng)銀&微信金融服務(wù)■網(wǎng)銀&電話銀行■網(wǎng)銀&手機(jī)銀行6三大渠道開通阻力三大渠道開通阻力公司無需開通習(xí)慣網(wǎng)點(diǎn)辦理功能不能滿足需求費(fèi)率高擔(dān)心不夠安全38.3%13.3%13.1%10.3%7.6%1、至少開通兩個渠道的用戶樣本量N=1022調(diào)查方法：電話調(diào)查2、未開通企業(yè)網(wǎng)銀/企業(yè)手機(jī)銀行/企業(yè)微信銀行的用戶樣本量N=149/1031/1635調(diào)查方法：電話調(diào)查89.4%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值49.8%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值89.4%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值49.8%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值77.194.0%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值94.0%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值53.4%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值745.8%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值用戶運(yùn)營服務(wù)保障服務(wù)能力54.5%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值54.5%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值用戶運(yùn)營服務(wù)保障服務(wù)能力815.7%15.7% ?核心優(yōu)勢在于可響應(yīng)企業(yè)用戶的隨?認(rèn)同其相對于微信渠道的優(yōu)勢地位特殊場景下可作為網(wǎng)銀的替代渠道43.1%■14.8%網(wǎng)銀網(wǎng)銀??9947.1%44.0%2.用戶洞察-特色功能感知及使用47.1%44.0%新型便捷支付企業(yè)管理助手多語言服務(wù)公私協(xié)同服務(wù)視頻類服務(wù)差異化服務(wù)專區(qū)新型便捷支付企業(yè)管理助手多語言服務(wù)公私協(xié)同服務(wù)視頻類服務(wù)差異化服務(wù)專區(qū)42.3%42.2%35.6%17.2%23.0%28.1%19.6%42.2%35.6%【浦發(fā)銀行】【光