卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告-2008年深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)單位-信義汽車玻璃有限公司

卓標(biāo)咨詢 卓越績(jī)效管理咨詢、質(zhì)量獎(jiǎng)輔導(dǎo) 二、戰(zhàn)略策劃1、戰(zhàn)略制定（1）信義汽玻為了全面準(zhǔn)確地策劃公司的戰(zhàn)略，首先在日常工作中做好必要的基礎(chǔ)工作。日常收集相關(guān)信息，作為信義汽玻SWOT分析的情報(bào)信息來(lái)源，這項(xiàng)工作作為每個(gè)部門主管應(yīng)盡的義務(wù)，并且每月就此與高層干部面對(duì)面的交流，當(dāng)某些事項(xiàng)異常情況會(huì)影響到信義汽玻的戰(zhàn)略時(shí)，會(huì)及時(shí)反應(yīng)到高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)會(huì)在每年安排一次高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪重要客戶的計(jì)劃，重要客戶每年也會(huì)對(duì)公司進(jìn)行評(píng)估診斷，以便使信義汽?？梢约皶r(shí)準(zhǔn)確地獲得客戶的心聲，避免出現(xiàn)戰(zhàn)略上的盲點(diǎn)。1)外銷部建立客戶信息情報(bào)系統(tǒng)，把客戶直接的心聲，市場(chǎng)需求和期望可以暢通無(wú)阻地反映到高層領(lǐng)導(dǎo)和組織中。2)

收集有關(guān)產(chǎn)品本身的法律法規(guī)，包括生產(chǎn)組織運(yùn)營(yíng)的法律法規(guī)。4)

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和商業(yè)條件的把握。（2）在收集到這些情報(bào)信息之后，將利用這些情報(bào)信息，通過(guò)SWOT分析，重點(diǎn)針對(duì)客戶需求的變化、市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以及本身所具備的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，由董事會(huì)及高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行綜合研究分析，制定了信義汽玻企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，一般為3－5年。而且每年會(huì)根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況，進(jìn)行分析討論，制定下一年度的具體目標(biāo)。（3）信義汽玻的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)主要有以下幾點(diǎn)：1)

多品種、小批量的客戶需求。2)

制造成本上升。3)

環(huán)保要求提高。（4）信義汽玻的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)主要有以下幾點(diǎn)：4)

行業(yè)龍頭的地位。5)

成熟的生產(chǎn)技術(shù)。6)

穩(wěn)定的資金來(lái)源。（5）信義汽玻對(duì)中長(zhǎng)期規(guī)劃的時(shí)間區(qū)間以及做出如此規(guī)劃的理由如下：2、戰(zhàn)略展開(kāi)（1）信義汽玻制訂和展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃的步驟為：1)

依照確立的公司經(jīng)營(yíng)方針及高層決策的經(jīng)營(yíng)理念，確定公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及行動(dòng)計(jì)劃。2)

確定后的公司年度目標(biāo)按照的模式展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃，以確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3)

按照展開(kāi)流程，信義汽玻將公司行動(dòng)計(jì)劃展開(kāi)落實(shí)到各部門并制定行動(dòng)計(jì)劃，以及每月給予進(jìn)度跟進(jìn)和績(jī)效評(píng)價(jià)。4)

部門在實(shí)施過(guò)程中有難度或需要變革的指標(biāo)，以課題的形式注冊(cè)專項(xiàng)小組，由精益生產(chǎn)及卓越績(jī)效管理推行委員會(huì)進(jìn)行跟蹤，立項(xiàng)活動(dòng)資料。三、以顧客和市場(chǎng)為中心1、顧客和市場(chǎng)的了解（1）從產(chǎn)品的服務(wù)方式上來(lái)說(shuō)，我們的定位是汽車維修玻璃市場(chǎng)。對(duì)顧客的分類是按照區(qū)域來(lái)分的，主要分為北美、日本、中東、非洲、東歐、西歐、中南美洲、澳洲等小組。這些小組主要負(fù)責(zé)了解當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?。?）有關(guān)顧客的確定、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)面積大，品種多，數(shù)量少，地域分散的，我們找當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的組織去了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求。（3）我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)：1)我們選定的代表會(huì)在當(dāng)?shù)亓私馕覀兊念櫩鸵约皾撛陬櫩汀?)通過(guò)展會(huì)等形式，讓顧客了解我們，挖掘開(kāi)發(fā)潛在客戶。3)我們會(huì)主動(dòng)地向潛在客戶介紹公司的產(chǎn)品特點(diǎn)以及服務(wù)。4)利用差異化的服務(wù)，吸引客戶。2、顧客關(guān)系與滿意（1）信義汽玻通過(guò)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、及時(shí)地、盡可能便宜地為顧客提供最好質(zhì)量的產(chǎn)品以及快速響應(yīng)的服務(wù)來(lái)贏得顧客，滿足和超越顧客要求，獲得良好口碑。1)不斷改進(jìn)品質(zhì)，定期召開(kāi)不良分析會(huì)議、做品質(zhì)改善課題等。2)通過(guò)內(nèi)部成本的改善，在材料大幅漲價(jià)，退稅率下降以及人民幣匯率上升的情況下，我們的產(chǎn)品價(jià)格不漲，又可以保證利潤(rùn)，以2007年為例：主要原材料漲了15%，出口退稅下降了8%，通過(guò)做節(jié)能降耗活動(dòng)、循環(huán)利用能源活動(dòng)等等一系列的改善，仍然完成2007年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3)對(duì)分支機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)根據(jù)公司制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（2）我們的產(chǎn)品是通過(guò)了認(rèn)證的，所以在產(chǎn)品的售后服務(wù)和產(chǎn)品的可追溯性上是完全有保證的。1)

產(chǎn)品上有顧客型號(hào)和本廠編號(hào)，商標(biāo)上可以查詢到生產(chǎn)日期和批量號(hào)，當(dāng)顧客有投訴時(shí)，可以迅速追溯。2)

制定了專門的投訴程序《顧客反饋處理管理程序》。（3）信義汽玻對(duì)關(guān)鍵客戶會(huì)定期與不定期地進(jìn)行訪問(wèn)，并明確客戶不斷變化的要求，主要有以下幾種方式：3)年度拜訪客戶了解客戶需求。4)在簽訂合同時(shí)明確客戶要求?！?qū)χ匾蛻舨捎媚甓鹊目蚣芎贤幕A(chǔ)上，再以各個(gè)訂單管理?！?qū)τ谛驴蛻?，每單都有合同。?）每次顧客來(lái)訪或者去訪，對(duì)于顧客提出的要求均有書(shū)面記錄，然后通過(guò)整改落實(shí)，并將整改結(jié)果鏈接到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，進(jìn)行教育和宣導(dǎo)。（5）公司對(duì)于處理顧客投訴專門制定了《顧客反饋處理管理程序》，并明確了客戶投訴處理流程。1）依據(jù)客戶投訴流程及時(shí)準(zhǔn)確地將處理結(jié)果反饋給客戶，并提出解決方法。2）采用以下方式積累和分析投訴信息以供改進(jìn)之用：◎每月自行分析，并將結(jié)果總結(jié)到標(biāo)準(zhǔn)上；◎涉及到供應(yīng)商的，要求整改，必要時(shí)到供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)整改。（7）對(duì)評(píng)審計(jì)劃進(jìn)行審批評(píng)價(jià)，以確保使用的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向同步。（8）對(duì)于顧客的滿意與否，依據(jù)《顧客滿意度調(diào)查程序》進(jìn)行調(diào)查，并匯總結(jié)果，通過(guò)結(jié)果來(lái)了解和評(píng)價(jià)顧客的滿意與否。（9）信義汽玻對(duì)各個(gè)顧客滿意度的調(diào)查都是由顧客所在地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施的，在調(diào)查方法上是相同的，只是實(shí)施的人員不同。在每個(gè)分支機(jī)構(gòu)獲取顧客滿意程度以及信息后發(fā)回公司進(jìn)行匯總。（10）通過(guò)以下方法確保測(cè)量能夠獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望：1)信義汽玻使用的客戶滿意度調(diào)查表格都是標(biāo)準(zhǔn)化的，其中的調(diào)查項(xiàng)目已經(jīng)涵蓋了會(huì)對(duì)我們的改進(jìn)有建設(shè)性啟發(fā)的內(nèi)容。2)依據(jù)此調(diào)查后獲取的相關(guān)情報(bào)都會(huì)加以有效利用，如：將顧客建議反饋到產(chǎn)品和服務(wù)上，在原有資料上進(jìn)行增加或者更改。（11）了解不滿意原因后，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)。（12）公司對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量制定了《顧客服務(wù)程序》，程序中對(duì)售后服務(wù)有以下敘述：1)

客戶需要時(shí)，業(yè)務(wù)部銷售服務(wù)人員幫助客戶正確選用適用的安全玻璃型號(hào)，各類安全玻璃使用和安裝說(shuō)明書(shū)。2)

對(duì)有關(guān)工程方面的咨詢，由技術(shù)部、品管部人員負(fù)責(zé)。3)

如果客戶投訴品質(zhì)異?；蚩蛻粼谄渖a(chǎn)線中發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品異?，F(xiàn)象，依《顧客反饋處理管理程序》處理。（13）業(yè)務(wù)部必須建立并保持服務(wù)信息能與生產(chǎn)、技術(shù)和品管部門相互溝通。（14）業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行不定期拜訪，將拜訪內(nèi)容填寫在“售后服務(wù)報(bào)告”上。（15）業(yè)務(wù)部售后服務(wù)人員在不定期訪問(wèn)客戶后，將不同客戶的意見(jiàn)進(jìn)行分析，以“售后服務(wù)報(bào)告”的形式發(fā)往各責(zé)任部門，并由品管部對(duì)責(zé)任部門的改進(jìn)行動(dòng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤、檢查，不斷提高質(zhì)量，滿足客戶要求。（16）需要時(shí)，將改進(jìn)行動(dòng)反饋給客戶，使客戶滿意。（17）當(dāng)客戶要求時(shí)，品管部按要求完成質(zhì)量保證書(shū)及各類檢測(cè)報(bào)告。四、測(cè)量、分析和知識(shí)管理1、組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)

（1）績(jī)效測(cè)量1）信義汽玻采用的方法是將所有的目標(biāo)分解到每個(gè)部門，在部門里會(huì)建立相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)表格，該表格的本身是標(biāo)準(zhǔn)化的。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)記錄，信義汽?？梢垣@取原始數(shù)據(jù)，然后采用定期的匯總，用日?qǐng)?bào)或者月報(bào)等方式總結(jié)出來(lái)。2）對(duì)這些匯總的數(shù)據(jù)，當(dāng)以日?qǐng)?bào)或者月報(bào)等方式報(bào)告時(shí)，信義汽玻就會(huì)有相關(guān)管理人員進(jìn)行審核，等審核發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，由直接主管部門進(jìn)行再次核實(shí)與校準(zhǔn)，以便找出是數(shù)據(jù)的異常還是事實(shí)的異常。從而保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)而保證事實(shí)的準(zhǔn)確?！蛑贫ń?jīng)營(yíng)目標(biāo)◎?qū)τ谑占臄?shù)據(jù)，以月度報(bào)告會(huì)的形式作為最主要的方式來(lái)分析信義汽玻戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展。它體現(xiàn)了信義汽玻目標(biāo)的落實(shí)和進(jìn)展情況，一旦發(fā)現(xiàn)有異常時(shí)，就可以及時(shí)去響應(yīng)。◎制定目標(biāo)和分析目標(biāo)是信義汽玻最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)?！蛟露葓?bào)告由信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部一起參與，年度分析由信義汽玻董事會(huì)高層領(lǐng)導(dǎo)為主制定。年度目標(biāo)向部門目標(biāo)分解時(shí)，由高層領(lǐng)導(dǎo)和中層干部來(lái)制定。3）對(duì)于收集的數(shù)據(jù)和信息，主要做了如下有效活用，并以此影響信義汽玻的決策和創(chuàng)新性的舉動(dòng)。◎利用這些數(shù)據(jù)，從財(cái)務(wù)角度分析，制定一些具有挑戰(zhàn)性的銷售增長(zhǎng)目標(biāo)。從而能夠支持信義汽玻的持續(xù)獲利，回報(bào)股東。◎通過(guò)這些數(shù)據(jù)以及考量到企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化（例如，人民幣的升值，原材料的漲價(jià)，出口退稅的降低等），信義汽玻要求在成本方面、品質(zhì)方面、制造周期等方面做課題改善，從而通過(guò)內(nèi)部的挖潛來(lái)降低或緩解不利因素對(duì)自身的影響。例如，通過(guò)這些數(shù)據(jù)，公司從2005年開(kāi)始提出做精益生產(chǎn)及卓越績(jī)效管理，縮短制造周期、降低品質(zhì)不良等，從而有效避免了那些不利因素對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。◎通過(guò)這些數(shù)據(jù)，對(duì)日常工作進(jìn)行及時(shí)地評(píng)估和反饋，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)指出、及時(shí)改進(jìn)。當(dāng)超出公司預(yù)期時(shí)，信義汽玻會(huì)將這些方法和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)下來(lái)并標(biāo)準(zhǔn)化。4）選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新。1）在選擇和確保對(duì)比數(shù)據(jù)方面主要采用以下方式：◎信義汽玻同兄弟公司的橫向比較，即在信義集團(tuán)下面子公司的總經(jīng)理之間交叉評(píng)審。5）通過(guò)以上的方式，可以知道自身和自身比較，自身與兄弟公司比較，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和缺陷，從而便于信義汽玻對(duì)于自己不足之處進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。6）為了保持信義汽玻的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步，公司做了以下工作：1)

公司目標(biāo)的設(shè)定和行動(dòng)計(jì)劃的制訂是通過(guò)SWOT分析制定出來(lái)的，在SWOT分析時(shí)就已經(jīng)考慮到了業(yè)務(wù)發(fā)展方向和長(zhǎng)期需要，所以公司目標(biāo)和計(jì)劃已經(jīng)考慮到了其與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向的同步。2)

通過(guò)日常報(bào)告、分析、檢討的形式進(jìn)行績(jī)效測(cè)量，在每月月度分析時(shí)，會(huì)考慮到實(shí)際進(jìn)度與年初制定的目標(biāo)之間的差距。當(dāng)認(rèn)識(shí)到實(shí)際情況和年初制定的目標(biāo)有較大差異時(shí)，或者情況有很大變化時(shí)，信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)在同中層干部一起商量討論之后，報(bào)告給信義集團(tuán)管委會(huì)，去調(diào)整公司年初所制定的目標(biāo)考核要求。經(jīng)管委會(huì)批準(zhǔn)之后，將按照新修訂的目標(biāo)和計(jì)劃作為公司的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（2）績(jī)效分析、評(píng)審和改進(jìn)1）信義汽玻對(duì)自身績(jī)效和能力的評(píng)審，主要做如下陳述：◎首先根據(jù)SWOT分析得出中長(zhǎng)期計(jì)劃。◎每年的計(jì)劃和目標(biāo)制定后，按程序進(jìn)行評(píng)審和分析?！蛟诮?jīng)營(yíng)目標(biāo)確定之后，各部門對(duì)目標(biāo)分解，每月做月度總結(jié)，由信義汽玻的高層和中層參與（月度報(bào)告會(huì)）評(píng)價(jià)和分析?！蛎吭抡匍_(kāi)成本分析會(huì)，由各部門針對(duì)本部門每月的實(shí)際成本與預(yù)算要求的對(duì)比結(jié)果，找到差距，未達(dá)成事項(xiàng)于下月提出改進(jìn)對(duì)策并實(shí)施。2）為確保信義汽玻評(píng)審的有效性，主要采取以下了做法：◎把目標(biāo)分解到各個(gè)部門，主要采用實(shí)際數(shù)據(jù)與目標(biāo)相對(duì)比進(jìn)行評(píng)審?！蛎總€(gè)部門月度分析報(bào)告的內(nèi)容和格式在一定時(shí)期是固定的，從而保證數(shù)據(jù)相對(duì)的可對(duì)比性，同時(shí)也保證了分析的持續(xù)性。◎月度報(bào)告會(huì)議的形式也是固定的，從而保證分析方式是經(jīng)常性的，也是標(biāo)準(zhǔn)化的。這樣，分析結(jié)論的可靠性和可比性就大大地得到了提高。3）信義汽玻對(duì)自身成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)進(jìn)展的評(píng)審重點(diǎn)是對(duì)銷售額、品質(zhì)數(shù)據(jù)、成本、客戶滿意度、安全及社會(huì)責(zé)任這些角度來(lái)進(jìn)行的?！蜻@種評(píng)價(jià)首先是結(jié)果型的，是從目標(biāo)變成結(jié)果的，當(dāng)結(jié)果與目標(biāo)一致時(shí)，就意味著實(shí)現(xiàn)了預(yù)定的目標(biāo)和成就。◎雖然評(píng)價(jià)的目標(biāo)是結(jié)果型的，但是實(shí)際上也反映出了信義汽玻過(guò)程上的變化。為了實(shí)現(xiàn)組織要求的績(jī)效，公司的不同部門在精益管理與卓越績(jī)效管理推進(jìn)委會(huì)員的指引下，進(jìn)行了很多焦點(diǎn)課題的改善，而每個(gè)課題都是由是精益生產(chǎn)委員會(huì)單獨(dú)針對(duì)這些課題的計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行診斷的方式。由于這些課題一般都具有挑戰(zhàn)性，這些挑戰(zhàn)行動(dòng)課題的實(shí)施，保證了信義汽玻挑戰(zhàn)性績(jī)效的實(shí)現(xiàn)。課題診斷實(shí)施流程PDCA及十大步驟圖和夾層“磨劃傷”課題改善計(jì)劃書(shū)反映的是為確保良好績(jī)效所做的課題相關(guān)事宜。4）信義汽玻的這種評(píng)審?fù)瑯涌梢杂脕?lái)評(píng)價(jià)客戶需求和運(yùn)營(yíng)環(huán)境變化的快速反應(yīng)能力，具體反映在如下幾點(diǎn)：◎通過(guò)SWOT分析，在制定信義汽玻經(jīng)營(yíng)方針的時(shí)候，就根據(jù)汽車玻璃維修市場(chǎng)多品種、小批量的特點(diǎn)，確定了繼續(xù)推進(jìn)精益生產(chǎn)方式和卓越績(jī)效管理，增強(qiáng)企業(yè)柔性制造能力，企業(yè)快速反應(yīng)能力?！蛑贫ń?jīng)營(yíng)方針之后，對(duì)于快速反應(yīng)能力和柔性制造能力，未在信義汽玻經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中直接列出，而是采用的最終財(cái)務(wù)結(jié)果，例如，貨款回收率、勞動(dòng)效率等間接地反映出來(lái)。◎?qū)τ诳焖俜磻?yīng)和柔性制造能力主要通過(guò)在精益生產(chǎn)委員會(huì)制定縮短制造周期的過(guò)程目標(biāo)，通過(guò)課題的方式來(lái)推進(jìn)。例如，主要產(chǎn)品夾層玻璃的制造周期從2004年的21.5天降至2007年12月的5.3天。◎采用通過(guò)經(jīng)營(yíng)評(píng)審，重點(diǎn)是評(píng)審目標(biāo)和結(jié)果，來(lái)對(duì)目標(biāo)的實(shí)施進(jìn)行檢討，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有新的需求或者挑戰(zhàn)性目標(biāo)時(shí)，會(huì)在精益管理與卓越績(jī)效管理推進(jìn)委員會(huì)的指導(dǎo)下，通過(guò)確立課題，成立相應(yīng)的注冊(cè)小組，這個(gè)小組可能是跨部門的，用PDCA管理循環(huán)來(lái)組織實(shí)施，并給予診斷、發(fā)表和獎(jiǎng)勵(lì)的措施。5）為了將評(píng)審的結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)改進(jìn)和突破性的改進(jìn)，建立了大課題管理制度、改善提案制度、改善之旅及發(fā)表會(huì)制度，并且有優(yōu)先順序安排。2、信息、信息技術(shù)和知識(shí)的管理1）對(duì)于數(shù)據(jù)和信息的獲取，主要有以下步驟：◎選擇需要獲取的所有目標(biāo)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并明確獲取方式和頻度等項(xiàng)目?！蛎總€(gè)部門都按照同樣的方式管理自己部門的相關(guān)數(shù)據(jù)?！虼藬?shù)據(jù)是通過(guò)原始數(shù)據(jù)記錄表單，經(jīng)過(guò)匯總形成各種報(bào)表，其中這些關(guān)鍵的報(bào)表都會(huì)在月度報(bào)告中由每個(gè)部門的主管總結(jié)，在月度分析會(huì)進(jìn)行報(bào)告和陳述，接受信義汽玻高層領(lǐng)導(dǎo)和其他中層干部的評(píng)審。它是衡量、測(cè)量公司和部門的管理及經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的“鬧鐘”。2）為了實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與信息的共有化，信義汽?？紤]并采用如下方式使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可以獲得。3）信義汽玻與合作伙伴共享的數(shù)據(jù)，主要表現(xiàn)在客戶質(zhì)量的反饋信息，以及邀請(qǐng)客戶評(píng)審的信息和數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)和信息分別為以下形式：◎客戶投訴——特別命名為“沖紅單”，已經(jīng)納入公司級(jí)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，此項(xiàng)目一旦出現(xiàn)，立即通知相關(guān)部門整改，進(jìn)行糾正預(yù)防，還要把對(duì)策等反饋給客戶，同時(shí)品管部在月度分析報(bào)告中要向高層領(lǐng)導(dǎo)及中層干部匯報(bào)?！蚩蛻舻脑u(píng)審數(shù)據(jù)——主要通過(guò)評(píng)審報(bào)告進(jìn)行管理和整改，并會(huì)反饋給相關(guān)部門及客戶。4）對(duì)供應(yīng)商主要采取年度評(píng)價(jià)，形成審核報(bào)告，該審核報(bào)告是通過(guò)采購(gòu)部告知供應(yīng)商，并督促其整改。同時(shí)當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題時(shí)，還會(huì)運(yùn)用信義汽玻的糾正預(yù)防措施進(jìn)行管理，必要時(shí)，需到供應(yīng)商工廠進(jìn)行實(shí)地確定。五、以員工為本（1）信義汽玻能夠成長(zhǎng)為世界汽車玻璃維修行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，同我們有一支執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、積極性高的員工隊(duì)伍密不可分。之所以我們的員工執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、積極性高，是因?yàn)槲覀兪且患腋咚俪砷L(zhǎng)的公司，我們?yōu)閱T工提供了廣闊的舞臺(tái)和發(fā)展空間。我們打破藍(lán)白領(lǐng)的界限，注重從內(nèi)部員工中培養(yǎng)干部，我們?cè)S多干部，包括高層領(lǐng)導(dǎo)都是從員工一步步干上來(lái)的。我們注重員工培訓(xùn)，提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。之所以我們的員工執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、積極性高，是因?yàn)槲覀兲峁┚哂懈?jìng)爭(zhēng)力的薪酬。我們實(shí)行績(jī)效工資，并給員工提供股票期權(quán)；之所以我們的員工執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、積極性高，是因?yàn)槲覀兲峁┝肆己玫母＠?，除?guó)家規(guī)定的福利外，我們還為員工提供免費(fèi)住房，免費(fèi)三餐，各種文體設(shè)施，建立工會(huì)組織，建立愛(ài)心基金。我們實(shí)行績(jī)效工資，并給員工提供股票期權(quán)；之所以我們的員工執(zhí)行能力強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、積極性高，是因?yàn)槲覀兘⒘肆己玫钠髽I(yè)文化，同事關(guān)系融洽，員工得到尊重。（2）信義汽玻秉承以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)于員工的期望以及如何滿足他們的期望，做了以下考量：◎在員工成長(zhǎng)規(guī)劃方面，考慮了員工全方位的職業(yè)發(fā)展方式以及激勵(lì)和提升員工能力和發(fā)揮的職務(wù)薪酬等級(jí)。六、過(guò)程管理信義汽玻的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是正在推行并具有一定水平的強(qiáng)大的柔性生產(chǎn)制造能力，因?yàn)樗沁m應(yīng)了以少批量、多品種為主要供求模式的玻璃維修市場(chǎng)的要求。我們?nèi)嵝缘纳a(chǎn)管理系統(tǒng)框架：信義汽玻對(duì)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的深刻理解和認(rèn)識(shí)如下所述：1)信義汽玻核心競(jìng)爭(zhēng)力的基石是：全球唯一的一家專業(yè)生產(chǎn)汽車玻璃維修細(xì)分市場(chǎng)的企業(yè)，而其他企業(yè)只是順帶的偶爾為之。我們將在這個(gè)市場(chǎng)里從縱向深度挖掘，提高我們產(chǎn)品在技術(shù)、質(zhì)量以及服務(wù)上的水準(zhǔn)；從橫向廣度開(kāi)拓更多客戶，從而不斷地?cái)U(kuò)大我們的市場(chǎng)份額。2)信義汽玻核心競(jìng)爭(zhēng)力的支柱之一：敏捷的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。建立了很好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，從購(gòu)買原片玻璃到附件基本都在珠三角，以及不斷增加向集團(tuán)內(nèi)的兄弟公司購(gòu)買原片玻璃的比例，增強(qiáng)了原材料的柔性供應(yīng)能力。3)自主快速地開(kāi)發(fā)模具，我們生產(chǎn)玻璃主要是依靠模具和設(shè)備，自主開(kāi)發(fā)模具在玻璃行業(yè)來(lái)說(shuō)是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的核心能力，我們所有模具全部都是自主設(shè)計(jì)、自主制作。同時(shí)，我們已經(jīng)建立了購(gòu)買生產(chǎn)玻璃設(shè)備的一套供應(yīng)鏈系統(tǒng)。另外對(duì)一些設(shè)備的特殊要求，我們還有能力自主的設(shè)計(jì)、自主開(kāi)發(fā)生產(chǎn)玻璃的設(shè)備的能力，對(duì)于一些購(gòu)買困難的設(shè)備，也可以自主開(kāi)發(fā)和制作。4)信義汽玻核心競(jìng)爭(zhēng)力的支柱之一：柔性的制造能力。制造用的設(shè)備及生產(chǎn)編排方式