香格里拉酒店集團(tuán)資料

香格里拉酒店集團(tuán)殷勤好客香格里拉情2011-12-271框架一覽：2011-12-272?一、集團(tuán)概況?二、集團(tuán)歷史與發(fā)展（在華擴(kuò)張）?三、企業(yè)文化與經(jīng)營理念?四、品牌策略與STP分析?五、香格里拉管理策略分析（立體式營銷體系）?六、酒店產(chǎn)品與服務(wù)特色?七、酒店定價策略?八、SWOT分析?九、酒店競爭優(yōu)勢分析?十、香格里拉發(fā)展趨勢分析?十一、酒店營銷案例一、集團(tuán)概況2011-12-273?“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。香格里拉亞洲有限公司總部設(shè)在香港，有五星級的香格里拉和四星級的商貿(mào)飯店兩個品牌，飯店一向注重硬件設(shè)施的豪華舒適，加上亞洲人的殷勤好客之道，成為適合亞洲人文化的知名酒店品牌。二、集團(tuán)歷史及發(fā)展歷程（一）香格里拉的起源1、香格里拉的美名，來自詹姆士·希爾頓的傳奇小說《消失的地平線》2、香格里拉之父——郭鶴年子承父業(yè)，擔(dān)負(fù)家族大使命眼光獨(dú)到，縱橫世界糖市場締造王國，打造浪漫香格里拉品牌。3、1971年，郭鶴年與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開始在亞太地區(qū)擴(kuò)張，打造香格里拉酒店品牌。2011-12-274（二）香格里拉的發(fā)展?

第一個階段：自己興建五星級酒店并委托國際酒店管理公司進(jìn)行管理，以逐漸積累高檔酒店的管理經(jīng)驗和技巧；2011-12-275?第二個階段：在積累了足夠的經(jīng)營管理經(jīng)驗以后，開始走上了自行建造、自行管理的階段；?第三個階段：開始走上合作建造、帶資管理；管理合同輸出、租賃經(jīng)營等擴(kuò)張階段（

2000年以前香格里拉酒店集團(tuán)主要通過帶資管理和自行建造的方式進(jìn)行品牌擴(kuò)張，2000年后開始實施管理合同的方式進(jìn)行擴(kuò)張）香格里拉在華擴(kuò)張2011-12-276?1984香格里拉在中國大陸開設(shè)了自己的第一家酒店，即，杭州香格里拉大酒店?1989在北京開設(shè)了首家商貿(mào)飯店?2005年以前，香格里拉酒店集團(tuán)基本上分布在北京、上海、南京等城市，僅北京就4家（香格里拉飯店、中國大飯店、國貿(mào)飯店、嘉里中心飯店）。2005年，香格里拉酒店集團(tuán)開始大規(guī)模進(jìn)軍二線城市，僅2007年就新建6家酒店。截止

2010年底，全國共有香格里拉酒店34家，商貿(mào)飯店9家。?香格里拉酒店在華地域分布情況（數(shù)據(jù)截止2010年底）地區(qū)華東華中華南華北西北西南東北港澳臺總計酒店數(shù)量81683134342011-202011-12-2773年香格里拉集團(tuán)在華發(fā)展計劃地區(qū)新建酒店數(shù)所在城市華東

14上海（2家）、南京、揚(yáng)州華中1?？谌A北3唐山、秦皇島、天津東北2滿洲里、沈陽西南2重慶、迪慶西北1拉薩港澳臺2澳門三、企業(yè)文化與經(jīng)營理念2011-12-278（一）企業(yè)文化???香格里拉的經(jīng)營思想：香格里拉熱情好客，親如一家。香格里拉的前景目標(biāo)：成為客人、同事、股東和經(jīng)營伙伴的首選。香格里拉的使命宣言：以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時刻令客人喜出望外。?（二）經(jīng)營理念?八項指導(dǎo)原則?

1

我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。?２

我們將在每次與顧客接觸中盡可能為其提供更多的服務(wù)。?３

我們將保持服務(wù)的一致性。?４

我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。?５

我們希望每一位高層管理人員都盡可能多地與顧客接觸。?６

我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場。?７

我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人、事業(yè)目標(biāo)均得以實現(xiàn)的環(huán)境。?８

客人的滿意是我們事業(yè)的動力。2011-12-279酒店四、品牌（一品牌香格細(xì)分）品牌目標(biāo)里拉市場細(xì)分與市場酒店品定位定位酒店牌數(shù)量品牌評述香格里豪華型豪華的五星級34創(chuàng)造中拉城市商商務(wù)度國特色務(wù)和度假酒店的高端假酒店連鎖酒店2011-12-2710最具亞洲服務(wù)特色的豪華酒店--北京中國大飯店2011-12-2711酒店品牌品牌細(xì)分目標(biāo)市場市場定位酒店數(shù)量品牌評述針對中四星級9專為行商貿(mào)飯高檔型端市場商務(wù)酒政商務(wù)店的品牌，店人員設(shè)價格定立的四位適中星級商務(wù)酒店2011-12-2712（二）品牌形象?香格里拉?酒店標(biāo)志：高聳入云的

山峰反映在澄清的湖泊

上，秉承香格里拉

(Shangri-La)優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)

代化及亞洲建筑特色的「S」標(biāo)志，象征以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務(wù)的宗旨。2011-12-2713?以中國5000年商業(yè)文化

的精髓─印章做為標(biāo)志，象征商貿(mào)飯店以商業(yè)旅

客為尊，提供高級廉宜

的商住服務(wù)的精神。商貿(mào)飯店2011-12-2714五、集團(tuán)的經(jīng)營管理策略2011-12-2715?（一）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略1、多品牌擴(kuò)張2、品牌的橫向一體化擴(kuò)張3、堅持多元化發(fā)展的經(jīng)營管理戰(zhàn)略4、在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，致力于拓展亞太地區(qū)

主要城市及受歡迎的度假勝地多品牌擴(kuò)張2011-12-2716?在香格里拉品牌取得市場成功以后，利用其

良好的市場聲譽(yù)和廣泛的市場網(wǎng)絡(luò)推出了四

星級商務(wù)酒店品牌——商貿(mào)酒店，不僅推出

新品牌搶占了商務(wù)旅游市場，而且形成了高、中檔酒店品牌互補(bǔ)的品牌群，增強(qiáng)了集團(tuán)的

市場競爭力。橫向一體化擴(kuò)張2011-12-2717?香格里拉酒店集團(tuán)以購并、控股、重組等方式實現(xiàn)其品牌的橫向一體化擴(kuò)張，實現(xiàn)了集團(tuán)在短時間內(nèi)的迅速發(fā)展壯大。2000年后香格里拉在國內(nèi)開始了新一輪的酒店拓展計劃，實施輸出管理和帶資管理齊頭并進(jìn)的策略。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是輸出管理。從其未來發(fā)展計劃來看，通過管理合同建造的酒店數(shù)量達(dá)計劃開業(yè)酒店數(shù)量的50%。多元化發(fā)展的經(jīng)營管理戰(zhàn)略2011-12-2718?集團(tuán)以酒店業(yè)為主，同時向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴(kuò)

張，例如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴(kuò)大了集

團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍，降低經(jīng)營投資風(fēng)險，增強(qiáng)了

集團(tuán)的盈利能力。香格里拉酒店集團(tuán)注冊了

“香宮”、“夏宮”等餐飲品牌，實施餐飲

品牌化發(fā)展道路，以拓展餐飲市場；1995年，郭氏旗下的嘉里集團(tuán)和北京北奧公司合作興

建了高級寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里酒

店，香格里拉擁有絕對的控制權(quán)。地理區(qū)域擴(kuò)張2011-12-2719?在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，香格里拉酒店集團(tuán)一直致力于拓展亞太地區(qū)市場，主要選擇亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地作為主要目標(biāo)，目前集團(tuán)經(jīng)營或管理酒店47家分布于亞太地區(qū)的重要城市。在亞洲市場網(wǎng)絡(luò)逐漸完善的基礎(chǔ)上，集團(tuán)開始了開拓歐洲和美洲市場的試點，例如在倫敦、渥太華、澳大利亞、美國、法國等國家和地區(qū)都開始建造或管理酒店，標(biāo)志著其進(jìn)入全球擴(kuò)張階段。分階段、有計劃的市場拓展計劃使得香格里拉酒店集團(tuán)逐漸成長壯大，可以預(yù)見其在未來的市場業(yè)績將更加輝煌。?（二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)2011-12-2720集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理和個性化服務(wù)受國際社會贊譽(yù)。香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠：1、關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠的關(guān)鍵；2、掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)；3、鼓勵員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件；4、迅速有效地解決客人的問題；5、酬謝常客制定“金環(huán)計劃”。?（三）視員工為重要的資產(chǎn)2011-12-27211、尊重員工，提高企業(yè)凝聚力2、具有競爭力的福利3、全方位的培訓(xùn)五星級酒店的五星級用人標(biāo)準(zhǔn)香格里拉酒店用人標(biāo)準(zhǔn)2011-12-2722?選才長期考核+層層篩選?招聘4年內(nèi)再招2400名員工?員工發(fā)展“回爐”再學(xué)習(xí)?企業(yè)文化5個價值觀詳見“參考資料原文”PPT附件（四）構(gòu)建立體式營銷體系2011-12-2723?廣告宣傳方面：靈活運(yùn)用廣告宣傳方式，創(chuàng)意新穎?營業(yè)推廣方面：經(jīng)常開展主題營業(yè)推廣活動?促銷措施方面：實施靈活多樣的優(yōu)惠促銷措施?與其他公司合作，聯(lián)合推出套餐計劃?建立自己的集團(tuán)網(wǎng)站，拓寬營銷渠道營銷案例分析：2011-12-2724?國際公務(wù)機(jī)包機(jī)網(wǎng)攜手香格里拉酒店推出精英旅行套餐?2006年3月1日,世界著名的噴氣公務(wù)機(jī)包機(jī)供貨商國際公務(wù)機(jī)包機(jī)網(wǎng)和亞太區(qū)最佳酒店集團(tuán)之一的港島香格里拉大酒店,聯(lián)手推出一項專為商務(wù)及休閑旅客而設(shè)的豪華款待套餐,提供最高標(biāo)準(zhǔn)的豪華與個性化服務(wù)。此次聯(lián)盟屬亞洲區(qū)內(nèi)酒店與公務(wù)機(jī)包機(jī)供貨商的首次合作。據(jù)了解,該套餐包括兩個飛行及住宿計劃:分別為Two

Exelusive—為夫婦們提供的極致三晚休閑計劃,及Sky

Summit—一個三晚的行政人員聚會—這兩款度身定制的旅行尊貴套餐,讓客人享受登上公務(wù)機(jī)包機(jī)網(wǎng)提供的私人噴氣機(jī)及入住設(shè)施一流的香港香格里拉大酒店的豪華體驗。六、酒店服務(wù)特色香格里拉酒店定位的顧客群體主要是商務(wù)客人，據(jù)哈沃斯國際咨詢公司調(diào)查，世界酒店業(yè)的業(yè)務(wù)中，55%的客人來自商務(wù)旅游。隨著酒店市場的競爭日趨激烈，商務(wù)客人逐漸成為酒店爭奪的客源對象。為了保持市場份額，香格里拉提供了更具特色的多樣化服務(wù)。酒店服務(wù)于商務(wù)客人的項目表如下：2011-12-2725香格里拉酒店在國內(nèi)外能夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級豪華住宿酒店集團(tuán)”、“中國最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱號。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香格里拉酒店一直以來秉承的服務(wù)理念——“do

more”。在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻(xiàn)給客人的體現(xiàn)真正價值的產(chǎn)品，當(dāng)然，這兩方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務(wù)人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所在。感受了服務(wù)，就感受了香格里拉。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性是每個酒店都做的工作，但香格里拉酒店強(qiáng)調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點滴。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務(wù)有時是不需語言的。無數(shù)的細(xì)節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來了成功。成都香格里拉酒店服務(wù)項目：2011-12-2726?

24小時客房送餐服務(wù)?

機(jī)場接送服務(wù)?

護(hù)嬰及托兒服務(wù)?

商務(wù)中心?

租車服務(wù)?

免費(fèi)擦鞋服務(wù)?

會議設(shè)施?

快捷入住及退房服務(wù)?

殘疾人士設(shè)施?

外幣兌換柜臺?

精品店?

理發(fā)／美容店?

洗衣服務(wù)?

非吸煙客房?

停車設(shè)施?

照片沖洗服務(wù)?

郵寄/包裹速遞服務(wù)?

酒店保險箱服務(wù)?

出租車及豪華轎車服務(wù)宴會廳2011-12-2727酒店環(huán)境特色2011-12-2728?香格里拉的設(shè)計一向以清新的園林美景、富有濃厚亞洲文化氣息的大堂特征聞名于世，北京香格里拉飯店就秉承了這種風(fēng)格。香格里拉酒店集團(tuán)中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲介紹說，中國大飯店、國貿(mào)飯店、嘉里飯店三家雖然距離很近，但卻是三種不同的風(fēng)格，針對不同的市場。中國大飯店裝修和設(shè)計十分豪華，頗具帝王風(fēng)范，適合許多跨國公司的全球

CEO等高級商務(wù)人士下榻；國貿(mào)飯店則重點滿足商務(wù)客人的需求，跟香格里拉在管理和服務(wù)上并沒有區(qū)別，但更注重實用，與香格里拉酒店相比房價低、客房面積小，服務(wù)次數(shù)相對少一些；而嘉里飯店針

對的是相對年輕的商務(wù)人士。2011-12-2729服務(wù)案例分析：2011-12-2730? 2006年3月香格里將其“超值房價”計劃全面升級，在全年任何時間，為以全額房價入住香格里拉酒店的賓客提供更加廣泛的超值服務(wù)，且不

附帶任何特別限制。在香格里拉城市酒店，顧客以“超值房價”入住香

格里拉下屬的城市酒店，即可免費(fèi)享受豪華轎車機(jī)場接送服務(wù)、自助早

餐、不限量享受干濕洗衣和熨衣服務(wù)、在酒店設(shè)有寬帶的地方均免費(fèi)上

網(wǎng)、免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫挘粋髡婧蛧H長途以成本收費(fèi)以及保證延遲退房

時間至晚六時。超值精選房價各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房價”自252美元起。在香格里拉度假酒店，賓客以“超值房價”入住香格里拉集團(tuán)下屬的任何一家度假酒店，即可在咖啡廳或指定餐廳

享受免費(fèi)自助早餐和自助晚餐（12歲以下兒童與成人共同進(jìn)餐，可免費(fèi)享用自助餐）、不限量享受洗熨（不含干洗）服務(wù)、在酒店設(shè)有寬帶的

地方均免費(fèi)上網(wǎng)、贈送價值20美元的信用消費(fèi)，用于各項娛樂設(shè)施，免費(fèi)使用非機(jī)動水上運(yùn)動設(shè)施，以及保證延遲退房時間至下午三時。例如：位于馬來西亞的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房價”自149美元起。

在商貿(mào)酒店，賓客以“超值房價”入住任何一家商貿(mào)酒店，即可免費(fèi)享

受自助早餐，并保證延遲退房時間至下午三時。此外，每家商貿(mào)酒店還

會提供兩種額外的附加優(yōu)惠，諸如保證升級至高一級客房或商貿(mào)閣；機(jī)

場接送，或免費(fèi)洗衣；免費(fèi)上網(wǎng)；免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?、國際長途和傳真

按成本收費(fèi)等等。例如：迪拜商貿(mào)酒店的“超值房價”價自163美元起。七、定價策略2011-12-2731?（一）以供求彈性為基礎(chǔ)的定價策略?（二）折扣價格策略?（三）心理定價策略以供求彈性為基礎(chǔ)的定價策略2011-12-2732?1、撇脂定價策略：在酒店產(chǎn)品上市之初將價格定得較高，盡可能在短期內(nèi)賺取最大利潤，同時還可以提高酒店身份，建立市場形象。?2、滲透定價策略：以低價為特征的定價策略。?3、滿意定價策略：介于撇脂定價和滲透定價之間。折扣價格策略2011-12-2733?為了報答顧客的某種購買行為，例如及早付清賬單，批

量購買，淡季采購等等，許多公司都將修改它們的基本價格。這種價格調(diào)整，被稱為折扣和折讓。?1、數(shù)量折扣，是賣方因買方數(shù)量大而給予的一種折扣。形式：1）一次性批量折扣2）累計批量折扣?2、現(xiàn)金折扣，是對及時付清賬款的購買者的一種價格折扣。?3、季節(jié)折扣，是賣主向那些購買非當(dāng)令商品或服務(wù)的買者提供的一種折扣。季節(jié)折扣使賣主在一年中得以維持穩(wěn)定的生產(chǎn)。（反季節(jié)銷售）?4、實物折扣，酒店對于購買者以事物形式予以激勵地一種折扣策略心理定價策略2011-12-2734???1、聲望定價策略：針對消費(fèi)者心理需求，利用酒店在社會上的聲望實行高價的價格策略。2、價格線策：產(chǎn)品線的價格間距要考慮產(chǎn)品線的成本差異，顧客對不同檔次產(chǎn)品的評價。3、心理折扣定價策略：這是指故意給產(chǎn)品定個高價，然后大幅度降價出售它；如

“原來標(biāo)價是359美元，現(xiàn)在是299美元”。八八2011-12-2735、、香香格格里里拉拉SSWWOOTT分析析S(優(yōu)勢)W（劣勢）0（機(jī)遇）SO利用優(yōu)勢抓住機(jī)遇WO利用機(jī)會克服弱勢中低檔酒店消費(fèi)市場前景廣闊。酒店雖一直以來，以高檔商務(wù)酒店定位，但為了保有市場份額，不妨考慮進(jìn)軍中檔酒店市場，推出新的附屬酒店品牌。我國旅游業(yè)發(fā)展正值盛勢，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，國內(nèi)外交流進(jìn)一步加強(qiáng)，商務(wù)往來增多。香格里拉應(yīng)該抓住機(jī)遇，利用其國際品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)水平謀求更好的發(fā)展。T（威脅）ST利用優(yōu)勢避免威脅WT回避威脅減少弱勢好的員工能為企業(yè)創(chuàng)造更好的業(yè)績和前景。酒店業(yè)人才流動率雖高，但只要真心為員工個人著想，就能降低勞動力對集團(tuán)發(fā)展帶來的威脅。香格里拉除了在酒店、餐飲、住宿等方面發(fā)展之外，可以拓寬集團(tuán)在其他領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，克服酒店經(jīng)營上的一些弱勢。國內(nèi)酒店業(yè)競爭日趨激烈，外資集團(tuán)在中國市場占有率居高不下。香格里拉酒店不乏同力競爭者。且各類型酒店如雨后春筍。但在管理經(jīng)營上，還有待完善。香格里拉應(yīng)該憑借其成熟的經(jīng)營管理機(jī)制和員工管理培訓(xùn)系統(tǒng)，保持競爭優(yōu)勢，做出自己的特色。九、香格里拉集團(tuán)競爭優(yōu)勢分析2011-12-2736?

（1）資金優(yōu)勢,能支撐自行建造飯店和實施帶資管理。?郭氏集團(tuán)雄厚的資金實力,是香格里拉初期在東南亞進(jìn)行擴(kuò)張,及進(jìn)入中國大陸市場實施帶資管理的前提。通過自有資金的優(yōu)勢和實施帶資管理,是解決初期管理合同輸出環(huán)境和讓其他飯店投資者信服的可靠方式。?

（2）改造國有飯店,挖掘大陸市場。?香格里拉是最早進(jìn)入中國大陸飯店市場的國際飯店管理集團(tuán),通過改造國有飯店的方式,實施低成本拓展。國有飯店確具有較好的環(huán)境和政府網(wǎng)絡(luò),這種機(jī)制優(yōu)勢、地域優(yōu)勢和關(guān)系優(yōu)勢的結(jié)合,能保證香格里拉飯店拓展的順利進(jìn)行。香格里拉在初期進(jìn)入中國市場時,往往采取合資(不超過50%的股權(quán))方式,在上世紀(jì)

90年代后期,更多地采取獨(dú)資和控股建造新飯店的方式進(jìn)行擴(kuò)張,從而能實現(xiàn)自身的獨(dú)特理念,如大堂、景觀等。?

（3）由高就低,品牌多元化。?

在香格里拉品牌逐漸被消費(fèi)者認(rèn)同后,香格里拉順勢推出了“商貿(mào)飯店”這個四星級品牌,對顧客進(jìn)行細(xì)分。借助于公司的品牌形象和管理水平,采取管理合同的方式,大力拓展“商貿(mào)飯店”這個品牌。另外,香格里拉還注冊了“香宮”、

“夏宮”等餐飲品牌,實施餐飲品牌化發(fā)展道路,通過不同的餐飲品牌,提供不同的餐飲服務(wù),將餐飲部也實施細(xì)分市場的做法,以吸引不同口味的客源。?

（4）集團(tuán)銷售,形成規(guī)模優(yōu)勢。?

香格里拉各個飯店客源的30%由集團(tuán)提供,能保證新建飯店可迅速地實現(xiàn)盈利。香格里拉在世界各主要大型城市設(shè)有銷售部和辦事處,對香格里拉和商貿(mào)飯店兩個品牌進(jìn)行營銷。通過兩家酒店的比較,可以看到大連現(xiàn)有的五星級酒店的實力基本相當(dāng),競爭也異常激烈。因此,作為更老牌一些的香格里拉,要在大連酒店業(yè)始終立于不敗之地,還取決于卓越的企業(yè)文化及核心競爭力等因素。十、香格里拉發(fā)展趨勢2011-12-2737?管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展?酒店服務(wù)向個性化發(fā)展?酒店人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向發(fā)展?酒店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展?營銷渠道更趨多樣化管理手段向智能化、現(xiàn)代化發(fā)展2011-12-2738???過去說酒店是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，用人最多，這是事實。隨著計算機(jī)的普及，這種情況也在發(fā)生變化。酒店管理借助計算機(jī)以后，不僅前臺和客房管理用上了計算機(jī)，就連員工系統(tǒng)、后勤物資庫房管理系統(tǒng)、工程設(shè)備系統(tǒng)也都用計算機(jī)管理。這樣普及計算機(jī)管理，不僅大大提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源，使成本大大降低。酒店設(shè)備智能化是從方便客人出發(fā)的，例如客房內(nèi)燈不用人工開關(guān)，而是感應(yīng)器控制，人進(jìn)房燈亮，人外出燈自動關(guān)閉。客房溫度也是用人體感應(yīng)，自動調(diào)溫，適合住店人的需求。衛(wèi)生間的沖水設(shè)備不用人工按水箱，而是感應(yīng)裝置，人出來自動沖水，所有這些設(shè)備都大大方便了客人。酒店管理手段的現(xiàn)代化，還表現(xiàn)在對水溫的控制、空調(diào)供熱供冷氣的控制和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)損壞報警控制上。酒店用水是最大消耗項目，浪費(fèi)也比較嚴(yán)重。一些酒店用冷熱兩個水龍頭，放熱放冷來回對溫，自然浪費(fèi)水現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重，以后可以實行40℃恒溫供水，客人不用人工調(diào)溫，開水龍頭就是可用的水溫，既方便客人，又大大節(jié)約了水資源。酒店服務(wù)向個性化發(fā)展2011-12-2739?????我國酒店的服務(wù)第一步是實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化，這是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有個性化是不完善的。特別是酒店進(jìn)入21世紀(jì)，客人的需求發(fā)生著質(zhì)的變化，他們不僅追求生活上的舒適方便，還要追求事業(yè)上成就般的滿足，如果沒有個性化服務(wù)，那就是顯得不夠了。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個性化是特色，所以對客服務(wù)的第二步是向個性化轉(zhuǎn)化，兩者是一個統(tǒng)一的整體。個性化服務(wù)尤其在今天更有現(xiàn)實意義，它的基本特點是：以客人的特殊需求為出發(fā)點，辦理客人委托的服務(wù)。如住店客人需要購買至另一地的飛機(jī)票，打印文件等，這些服務(wù)不是每一個客人都有的，但對于提出這種需求的客人，酒店要有人員為他去完成。酒店金鑰匙服務(wù)，就是為適應(yīng)客人這種需求而出現(xiàn)的。以酒店的設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如舉辦某國食品周、某國啤酒節(jié)，讓廚師做出他國正宗的菜肴，并以該國的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀提供服務(wù)，這種做法就是一種個性化服務(wù)的表現(xiàn)。為客人提供細(xì)微服務(wù)和超值服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急。這就要訓(xùn)練服務(wù)人員對客人需求的觀察力，適應(yīng)性，把服務(wù)做到客人需求的前面。比如有的客人把枕頭折起來用，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后，馬上為他加一個枕頭，這種做法就是服務(wù)員提高了觀察力發(fā)現(xiàn)的問題，而及時采取措施滿足客人的需求。應(yīng)該多做一些細(xì)微性的服務(wù)，使客人賓至如歸。人力資源開發(fā)和用工制度向社會化方向發(fā)展2011-12-2740??? 我國酒店的用工比例與世界先進(jìn)國家相比，屬于偏高的國

家，據(jù)國際酒店餐館協(xié)會提供的材料，目前世界上酒店用工比例是，美國和西歐國家平均每間客房是0.7人，日本是0.6人，香港是0.8人，拉美地區(qū)是1.2人，非洲國家是2.5人，我國是1.5~1.8人。西文國家為什么用人比例那么少？主要原因，一是計算機(jī)普及率高，酒店所有部門全部由計算機(jī)管理，工作效率高，用人少；二是酒店內(nèi)部精簡客房部和工程部用工，有些部門不用固定工人，而用臨時工。隨著酒店管理手段日益現(xiàn)代化，各國的用工制度都將發(fā)生變化。我國的酒店用工制度也要改革，目前提出的目標(biāo)是，壓縮機(jī)構(gòu)，精減人員，對員工合并崗位，提倡一專多能，一人多崗，一才多用，使各酒店的用工指標(biāo)，逐步達(dá)到一房一人。要達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)是一個高標(biāo)準(zhǔn)，需要通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)，一個人具備多種技能，這樣，酒店精減人員才能真正實現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量也會進(jìn)一步提高，缺人可采用臨時工制度，逐步把用工制度社會化。酒店環(huán)境向綠色化方向發(fā)展2011-12-2741??目前，營造綠色酒店，為社會環(huán)保做貢獻(xiàn)已提到了所有酒店的日程之中。歐美國家先行一步，他們早就提了營造綠色酒店的計劃，推行國際標(biāo)準(zhǔn)iso14000。酒店是客人聚居的地方，客人最喜歡環(huán)境的良好。但是，酒店由于是聚居場所又成了造成環(huán)境污染的一個源頭，因此，營造綠色酒店不論對酒店、對客人、對社會都有好處。營造綠色酒店絕對不是有人認(rèn)為的那樣，只是種種花草，保持清潔衛(wèi)生。實際上，它是酒店與客人融為一體的減少能源和資源消耗、減少污染、保護(hù)環(huán)境的一項綜合工作。應(yīng)該在保持高水