導(dǎo)購禮儀服務(wù)及銷售技巧

導(dǎo)購效勞目錄員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)效勞儀態(tài)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)專賣店導(dǎo)購效勞正確處理顧客投訴員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服飾美：修飾美：舉止美：情緒美：和諧、大方，穿戴整潔美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生言談清晰文雅，舉止落落大方態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落熱情洋溢，精力充分備注：為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，對(duì)我們專賣店員工有以上“四美〞要求。四美女員工標(biāo)準(zhǔn)男員工標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表注意：頭發(fā)首飾著裝化裝效勞儀態(tài)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)交談姿勢(shì)托鞋盒姿勢(shì)介紹皮鞋姿勢(shì)遞送姿勢(shì)鞠躬姿勢(shì)一、效勞儀態(tài)動(dòng)作——站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：昂首、挺胸、收腹眼睛平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲，或體前交叉右手放在左手上站立時(shí)，男員工雙腳與肩同寬，女員工雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度〔雙腳成丁字或V字型〕站立時(shí)，要防止重心放偏，應(yīng)始終保持端正。站立時(shí)，不要雙手插入衣袋或褲袋中站立時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單手叉腰，不要依靠收銀臺(tái)或貨架站立時(shí)，身體不要抖動(dòng)或晃動(dòng)二、效勞儀態(tài)動(dòng)作——蹲姿標(biāo)準(zhǔn)上下式蹲姿：

下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，根本上以左腿支撐身體〔如右圖〕。走姿：出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，挺胸抬頭，邁步向前。穿裙子時(shí)要走成一條直線，使裙子的下擺與腳的動(dòng)作顯出優(yōu)美的韻律感。穿褲子時(shí)，走成兩直線，步幅稍微加大,才顯得生動(dòng)活潑.三、效勞儀態(tài)動(dòng)作——走姿標(biāo)準(zhǔn)注意：上身挺直，步伐輕盈，沉著穩(wěn)健，多用小步，腳不要拖地走，不要八字腳四、效勞儀態(tài)動(dòng)作——指引手勢(shì)近距離指引手勢(shì)：手臂彎曲與地面成45度角，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。遠(yuǎn)距離指引手勢(shì)：手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。備注：在指引方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)。在介紹或指示方向是切忌用一根手指指點(diǎn)。交談姿勢(shì)：同顧客保持柔和的目光接觸，對(duì)顧客的講話適時(shí)的點(diǎn)頭贊許，并輔之以自然的手勢(shì)，面帶微笑五、效勞儀態(tài)動(dòng)作——交談姿勢(shì)六、效勞儀態(tài)動(dòng)作——托鞋姿勢(shì)托鞋姿勢(shì)：貼有鞋子特性標(biāo)識(shí)的一面朝向顧客，一手托鞋盒底，一手輔助鞋盒雙手或單手輕托皮鞋，給人以價(jià)值感，注意展示皮鞋鞋頭、鞋側(cè)、鞋跟時(shí)給顧客看的角度七、效勞儀態(tài)動(dòng)作——介紹皮鞋姿勢(shì)遞名片/貴賓卡/購物小票：雙手遞送名片/貴賓卡/購物小票文字朝向顧客，面帶微笑加以說明邀請(qǐng)顧客簽名或填寫單據(jù)：筆尖朝向自己；遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上八、效勞儀態(tài)動(dòng)作——遞送姿勢(shì)遞送鞋袋的手勢(shì)：雙手拎鞋袋提繩，中間留一手距離；或一手提鞋袋提繩，一手托鞋袋底部八、效勞儀態(tài)動(dòng)作——遞送姿勢(shì)八、效勞儀態(tài)動(dòng)作——鞠躬姿勢(shì)

接待顧客和送顧客時(shí)的鞠躬度數(shù)是15度；接待售后效勞時(shí)的鞠躬度數(shù)是30度；接待上司時(shí)的鞠躬度數(shù)是45度。效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)十大用語接禮儀打禮儀一、效勞禮儀——十大用語1、您好！歡送光臨紅蜻蜓！2、歡送試穿！3、請(qǐng)您稍等！4、對(duì)不起，讓您久等了！5、真對(duì)不起！6、好的，我一定照辦。7、非常抱歉！8、請(qǐng)您原諒！9、謝謝您！10、紅蜻蜓歡送您再來！二、效勞禮儀——接禮儀適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語留意事項(xiàng)接電話時(shí)您好！/××節(jié)日好，×××RD專賣店導(dǎo)購員×××為您服務(wù)！為了方便于筆記，用左手拿話筒對(duì)方先詢問“是RD專賣店嗎？”是的，這里是×××RD專賣店電話響鈴3聲以上時(shí)×××RD專賣店，讓您久等了盡可能在電話響鈴3次以內(nèi)接電話傳達(dá)電話給對(duì)方要找的人找我們店長(zhǎng)嗎？好的，請(qǐng)稍等再念一次對(duì)方要找人的名字對(duì)方要找的人不在時(shí)抱歉，我們店長(zhǎng)現(xiàn)在不在，請(qǐng)問您有什么事。。。。記錄對(duì)方來電的信息要點(diǎn)復(fù)述對(duì)方的信息我再重復(fù)一遍，你剛才講的是……一定要予以確認(rèn)顧客查詢訂貨抱歉，現(xiàn)在還沒有到，不過明天下午就可以到貨，您明天下午過來拿好嗎？倉庫沒到貨，應(yīng)調(diào)查可交貨時(shí)間，并告訴對(duì)方不能立即回答對(duì)方時(shí)我先查一下，稍后再通知您，請(qǐng)問您貴姓/電話？含糊不清的事，不要立即回答要掛電話時(shí)謝謝，再見！確認(rèn)對(duì)方掛電話后再掛三、效勞禮儀——打禮儀適用時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)用語留意事項(xiàng)對(duì)方拿起話筒時(shí)您好，請(qǐng)問是×××先生（小姐）嗎？/請(qǐng)問是×××先生（小姐）的家嗎？現(xiàn)在您方便嗎？注意先確認(rèn)并問對(duì)方是否有空要找的人不在，拜托對(duì)方傳話時(shí)抱歉，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下？傳話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔清楚向?qū)Ψ綀?bào)告壞消息抱歉，您修好的鞋可能要晚一點(diǎn)才能送到府上，可以嗎？表示誠(chéng)意的道歉掛電話時(shí)打擾您，對(duì)不起，再見確認(rèn)對(duì)方以掛電話，輕輕地放下話筒專賣店導(dǎo)購效勞——試問現(xiàn)在品牌關(guān)心什么？產(chǎn)品、形象、管理、終端……其實(shí)以上的環(huán)節(jié)最終是為了贏取銷售業(yè)績(jī)，而能夠帶來銷售的直接表達(dá)就是在終端，什么是終端？其實(shí)終端就是品牌的賣場(chǎng)，細(xì)分為專賣店、專廳等。店鋪的效勞銷售技巧就屬于一種軟件上的終端，效勞的好與壞，直接表達(dá)著終端店鋪的人員形象，店鋪形象，最終也影響著品牌在該市場(chǎng)的形象，效勞技巧的高與低，更是最直接的影響制約著終端店鋪的業(yè)績(jī)，如何提升終端店鋪的業(yè)績(jī)，我們遵循一個(gè)法那么，營(yíng)業(yè)額=客流量×成交率×續(xù)交率×回頭率，進(jìn)店率、續(xù)交率與回頭率明顯的指示出了終端一線效勞銷售技巧的重要性！只有拉進(jìn)腦袋與腦袋之間的距離，才能實(shí)現(xiàn)口袋與口袋之間的距離！一、銷售流程圖★售前營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備儀容儀表、衛(wèi)生、晨會(huì)營(yíng)業(yè)親切招呼探詢需求誠(chéng)意推薦鼓勵(lì)試穿附加推薦收銀服務(wù)客戶記錄售后服務(wù)聯(lián)系服務(wù)★售中★售后留意店外過往顧客語言、手勢(shì)、目光打探、詢問、主動(dòng)宣傳展示、提示賣點(diǎn)商品FAB介紹主動(dòng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)試穿，意見評(píng)估附加推銷：搭配品、新款、特價(jià)品唱收唱付，售后服務(wù)說明，再次詢問推銷顧客資料卡填寫，情感溝通吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動(dòng)告之維修、電話跟進(jìn)服務(wù)打招呼留意顧客需求開場(chǎng)白試穿及說服購置附加推銷收銀臺(tái)效勞建立貴賓檔案送賓二、銷售技巧——效勞流程八步曲效勞八步曲1、打招呼一般距離三米便可打招呼打招呼時(shí)，聲音要自然，吐字要清楚，語調(diào)要柔和接一顧二招呼三，盡快識(shí)別老顧客多留意需要幫助〔幫顧客提物品寄放，下雨天主動(dòng)幫顧客拿傘〕打招呼時(shí)要和顧客目光接觸，面帶微笑，如果正在做事，要暫停手中事，讓顧客感覺到你對(duì)他的尊重，隨時(shí)會(huì)為他效勞當(dāng)顧客從店員身邊經(jīng)過時(shí)，先停止手頭上的工作，點(diǎn)頭微笑或說“您好〞等問候語注意：打招呼時(shí)要做到語言聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，微笑點(diǎn)頭，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，表里如一，目光注視，保持適當(dāng)距離，暫停手中之事2、留意顧客要求進(jìn)門三相〔聽其言、觀其行、察其意〕一相顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購置；二相顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力；三相顧客注意力，觀察其購置心理，包括需要、興趣、情緒等。眼睛余光留意顧客的購物信息，細(xì)心觀察，耐心等待最正確時(shí)機(jī)附：接近顧客的幾大時(shí)機(jī)當(dāng)顧客注視某件商品時(shí)；當(dāng)顧客停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客查看標(biāo)價(jià)牌時(shí)；當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)；當(dāng)顧客目光尋找什么東西時(shí)；當(dāng)顧客開口詢問時(shí)；效勞八步曲2、留意顧客要求要做到三快：眼快、腳快、手快注意：不可過于熱情，采取跟蹤式效勞，不然會(huì)引起顧客反感。多用詢問商量的口吻，了解顧客需求，適當(dāng)給予顧客建議與鼓勵(lì)當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)及時(shí)專業(yè)，愉快的態(tài)度向顧客解答，不可不耐煩或拖延時(shí)間。效勞八步曲快！3、開場(chǎng)白及商品介紹主動(dòng)介紹公司貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處〔即FAB銷售法〕效勞八步曲F:特性〔Featur〕例如：質(zhì)量、規(guī)格、構(gòu)造、功能性能、外觀款式、色澤等A:優(yōu)點(diǎn)〔Advantage〕在介紹商品優(yōu)勢(shì)時(shí)一定要注意比較不同商品特點(diǎn)的相同與不同之處，從不同之中開掘優(yōu)勢(shì)B:好處(benefit)利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客某種需要的特定優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)可以給顧客帶來期望的或意想不到的好處，這個(gè)好處就是利益?zhèn)渥ⅲ旱陠T為顧客介紹多一點(diǎn)；讓顧客對(duì)我們商品知道了解的多一點(diǎn)；通過我們的解說讓顧客買多一點(diǎn)。品牌：臺(tái)灣紅蜻蜓

型號(hào)：1008

賣點(diǎn)：羊皮的材質(zhì)穿著更為舒適，魚嘴的設(shè)計(jì)搭配鉚釘加上后跟金屬包膜突顯時(shí)尚個(gè)性，無處不表達(dá)女人最魅惑的一面。品牌：臺(tái)灣紅蜻蜓型號(hào)：291237賣點(diǎn)：牛皮的鞋面，豬皮的內(nèi)里，使鞋更為透氣防濕，復(fù)合膠底輕便耐磨穿著舒適，時(shí)尚休閑的款形讓你百搭不厭品牌：麥高型號(hào)：75-s360賣點(diǎn)：經(jīng)典的鞋型表達(dá)女人味，小蜥蜴紋牛皮讓穿著更為舒適，印花牛仔布搭配水鉆點(diǎn)綴突顯時(shí)尚個(gè)性品牌：麥高型號(hào)：A9555-17賣點(diǎn)：牛皮的材質(zhì)穿著起來更為舒適，漆皮鞋頭增添成熟魅力，韓版褶皺搭配幫帶加上橡膠組合底不失時(shí)尚大方品牌：旺圣型號(hào)：888-2賣點(diǎn)：牛皮加上坡跟使穿著更為舒適，羅馬款配上鉚釘是最流行的元素之一，無處不突顯女人最時(shí)尚個(gè)性的一面。品牌：旺圣型號(hào)：117-5賣點(diǎn)：牛皮加橡膠大底搭配,外加鞋底白色邊的完美結(jié)合更表達(dá)休閑大方陽光的一面效勞八步曲4、邀請(qǐng)?jiān)嚧┘罢f服購置顧客感興趣的貨品盡量邀請(qǐng)?jiān)嚧栽黾宇櫩唾徶糜焖贉?zhǔn)確的取出適宜的尺碼詢問顧客試穿習(xí)慣為顧客拿出樣品鞋，解開鞋帶或鞋伴或拉拉鏈或遞鞋拔，并用手在鞋內(nèi)探一下，以防鞋內(nèi)有枯燥劑、異物等主動(dòng)幫顧客整理好褲角、鞋帶、鞋伴詢問大小尺碼是否適宜，感覺如何試穿好后帶顧客到鏡子前；〔注：顧客穿的衣服與鞋相配時(shí)在全身鏡前試穿，否那么在半身鏡前〕；介紹產(chǎn)品特性，描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)、款式等搭配效果，適當(dāng)加以贊美靈活的推薦其他顏色或款式備注：做好聆聽、辯認(rèn)、滿足顧客需求。要注意語言的表達(dá)，多使用建議性的語言，不要讓顧客有強(qiáng)制推銷的感覺；針對(duì)顧客試穿后的反響意見，店員提供相關(guān)的意見和適合的選擇；不要給顧客制造壓力，使得顧客反感；要主動(dòng)為顧客查庫存資料；如果暫時(shí)沒有顧客所要的商品時(shí)，可以給顧客推薦相同款式不同顏色或相同顏色不同款式的商品。效勞八步曲5、附加推銷在顧客已決定購置時(shí)，主動(dòng)介紹其他款式或類型的產(chǎn)品給顧客；如：搭配品、新款、特價(jià)品備注：1、猶豫型、分析形的顧客不要推銷；2、不要推薦相似款式的產(chǎn)品；6、收銀臺(tái)效勞引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，并與收銀員做好交接〔收銀，加油！收到！加油！〕，核對(duì)貨品詳細(xì)信息，報(bào)貨號(hào)、尺碼、價(jià)格接待多位顧客時(shí)，與收銀員交代完后，向顧客打聲招呼回到負(fù)責(zé)區(qū)域繼續(xù)工作，以免造成空位收銀程序：確認(rèn)詢問是否辦理積分卡/刷卡還是付現(xiàn)金打單唱收唱付包裝交予商品告訴顧客保養(yǎng)方法〔洗滌方法〕再次詢問是否有他需求〔附加推銷〕送賓效勞八步曲注意：禮貌告訴顧客商品總價(jià)值，雙手接款接物；雙手將錢和小票遞給顧客，禮貌提醒顧客保存好購物小票，諾有質(zhì)量問題憑小票三包；效勞快速準(zhǔn)確，態(tài)度誠(chéng)懇保持微笑。收銀臺(tái)效勞刷卡流程：把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口刷卡輸入金額請(qǐng)顧客輸入密碼檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確請(qǐng)顧客在信用卡單和銷售單上的相應(yīng)位置簽名將銷售單的簽名與信用卡的簽名比照，確保其真實(shí)性、正確性將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客,保存其余兩聯(lián)；7、建立貴賓檔案記錄：按公司提供的顧客資料卡片做好登記記?。侯櫩托彰张d趣愛好等，讓顧客記得你的優(yōu)質(zhì)效勞通知：吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動(dòng)告之流程：告知顧客填寫顧客檔案的好處及保密性，勸說顧客填寫顧客檔案；定時(shí)整理顧客檔案，做好歸類工作；運(yùn)用顧客檔案，進(jìn)行顧客滿意度回訪、生日祝福、促銷活動(dòng)通知等；注意：將貴賓顧客資料完整填寫到貴賓檔案文件夾中，注意字跡清晰、工整、無涂改；定時(shí)整理顧客檔案，做好ABC分級(jí)管理歸類工作。效勞八步曲8、送賓效勞的最后環(huán)節(jié)，要做到有始有終，無論顧客是否購置，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客歡送的評(píng)議要有親和力，使顧客能再次光臨針對(duì)不同熟悉程度的顧客可選用不同的歡送方式效勞八步曲顧客類型及應(yīng)對(duì)方法1．慢性型〔耐心選擇的顧客〕方法：耐心傾聽，自信推介不要催促做決定2．急性型〔容易發(fā)脾氣的顧客〕方法：注意動(dòng)作機(jī)敏，不讓顧客等待3．沉默型〔不表露意見的顧客〕方法：從顧客的表情和動(dòng)作察知其喜好通過具體的提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇產(chǎn)品4．饒舌型〔喜歡多說的顧客〕方法：不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)回商談中5．博識(shí)型〔知識(shí)豐富的顧客〕要善用“您知道的真多呀！〞這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介6．權(quán)威型〔自尊心很強(qiáng)的顧客〕要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和7．猜疑型〔不容易信任人的顧客〕通過提問來把握顧客的疑問點(diǎn)清楚的說明理由和根據(jù)8．優(yōu)柔寡斷型〔欠缺決斷力的顧客〕產(chǎn)品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)以充分的理由說明“這個(gè)很適合您〞。9．懦弱型〔易受影響的顧客〕用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信10．主見型〔自己拿主意的顧客〕尊重顧客的心情和意見來推介如果顧客請(qǐng)求參考助言，要自信地推介11．理論型〔重視理論的顧客〕說明要做到條理清晰要做到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，根據(jù)明確12．冷諷型〔喜歡挖苦的顧客〕用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì)用“您真會(huì)開玩笑〞來淡化掉冷嘲熱諷。銷售技巧1、接待語言技巧表達(dá)準(zhǔn)確語言生動(dòng)語氣親切用詞簡(jiǎn)煉文明用語銷售技巧多提開放性的問題，少提封閉性的問題；盡量讓顧客多說話；盡量不要打斷顧客的話；要學(xué)會(huì)對(duì)顧客說：“不〞的藝術(shù)；學(xué)會(huì)贊美顧客；案例教學(xué)\如此棘手顧客，你如何處理？有兩姐妹到店鋪里，妹妹看中了一雙特價(jià)鞋，姐姐于是對(duì)正在效勞的導(dǎo)購說要兩個(gè)，在旁邊的導(dǎo)購說了一句沒有了，妹妹突然大哭起來并說導(dǎo)購看不起她，認(rèn)為她買不起后來就跑出去了，姐姐就開始在店里面吵鬧。。。。如果是你會(huì)怎么作呢銷售技巧銷售時(shí)機(jī)和分寸的把握；要讓顧客的朋友發(fā)表意見；朋友式的營(yíng)銷方法；不銷而銷的營(yíng)銷方法；專家參謀的角色；銷售效勞誤區(qū)重銷售，輕效勞重新顧客，輕老顧客只見承諾，不見兌現(xiàn)熱情無“度〞，親密無“間〞卑躬屈膝，喪失尊嚴(yán)妄自尊大，盲目自信投入越多，效勞越超值沒有投訴，高枕無憂以我之心，度你之腹過分感謝，喜形于色坐店經(jīng)商，等客上門獨(dú)霸談話，賣弄口才海闊天空，夸大成效過分熱心，代客行事過度緊張，怯于發(fā)問心懷成見，早下結(jié)論只談特性，忽略利益挖苦顧客，貶低其它贏了辯論，輸了交易精彩示范，忘了訂單正確處理顧客投訴我們不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客抱怨是極為珍貴的顧客心聲，我們對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。顧客到專賣店購賣有多層次需要，不僅僅是有形的商品本身，顧客不僅希望能買到滿意如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)心與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、導(dǎo)購員的效勞態(tài)度、售中效勞態(tài)度、售后效勞及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對(duì)待、如何處理顧客的抱怨。正確處理顧客投訴有期望才有抱怨朋友的口碑+效勞承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+效勞承諾+標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)=實(shí)際效勞實(shí)際提供的效勞>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的效勞=顧客的期望----顧客根本滿意實(shí)際提供的效勞<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意正確處理顧客投訴顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光臨正確處理顧客投訴顧客投訴的主要六大原因：店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng)產(chǎn)品品質(zhì)或效勞水準(zhǔn)讓顧客不能接受顧客要求多種選擇，包括效勞、顏色、尺碼等，而店員不能提供顧客感到被無視或忽略效勞態(tài)度令顧客感到不滿店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客正確處理顧客投訴希望受到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望立即見到行動(dòng)希望獲得補(bǔ)償希望得到受感謝的態(tài)度顧客在投訴時(shí)想得到什么：當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。店鋪吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍正確處理顧客投訴接受投訴的六大要素：建立良好的關(guān)系要耐心聆聽顧客所述的原因，確定投訴其爭(zhēng)辯分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求要了解并說明或表達(dá)公司的立場(chǎng)能夠盡量滿足顧客的要求提供后續(xù)資源，訊速解決售后的效勞問題正確處理顧客投訴正確處理顧客投訴妥當(dāng)處理投訴的重要性：尋找新顧客所需的本錢比留住老顧客多出四倍以上顧客會(huì)再來光臨，并與他〔她〕親朋好友分享經(jīng)歷一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和效勞質(zhì)量吸納更多的顧客等于積累更多的收入妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體投訴未得到正確處理的后果：顧客本身所想心中產(chǎn)生不良印象一次性購置或不再購置不再向身邊的群體推薦大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳正確處理顧客投訴對(duì)專賣店造成的影響：專賣店的信譽(yù)下降專賣店的開展受到限制專賣店的生存受到威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝有效處理投訴的原那么樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞的觀念；克制自己，防止感情用事；牢記自己代表的是專賣店的形象；迅速；誠(chéng)意；說明事件的原因。正確處理顧客投訴正確處理顧客投訴八、如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客抱歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面答復(fù)，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)三、全觀市場(chǎng)，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)投訴處理過程中的“禁句〞“這種問題連三歲小孩都懂〞“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒〞“這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨〞“嗯……，這個(gè)問題我不大清楚〞“我絕對(duì)沒有說過那種話〞“不會(huì)〞“沒方法〞“不行〞“這是本店的規(guī)定〞“改天我再和你聯(lián)系〞“別人穿得挺好的呀〞“我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀〞“你先聽我解釋〞“我們一直都是這么賣的〞你也有不對(duì)的地方“你怎么這么講話〞“愛告哪兒就告哪兒〞“這事沒法兒辦〞“你去找消協(xié)吧，這是他們的。〞備注：以上是解決顧客抱怨應(yīng)該防止使用的“禁句〞，因?yàn)檫@些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以導(dǎo)購員必須嚴(yán)禁使用，相反在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時(shí)候一句體貼、溫曖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。正確處理顧客投訴如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的根底上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好效勞效勞的方式技能性效勞態(tài)度性效勞三、店內(nèi)平安設(shè)施1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外2了解緊急通道等設(shè)施3招牌，外部墻壁，防止松動(dòng)脫落4防止偷盜，盡心，留意投訴產(chǎn)生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害2要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨3要從顧客角度說話正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚3使用不當(dāng)造成的破壞二店鋪提供的效勞不佳1廣告宣傳夸大其辭2商場(chǎng)售后效勞不到位3職員無意間行為4導(dǎo)購代表效勞方式欠妥5導(dǎo)購代表效勞態(tài)度欠佳6導(dǎo)購代表的自身不良行為有效地處理投訴原那么：1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞觀念2克制自己，防止感情用事3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象4迅速5誠(chéng)意6說明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用1妥善使用“非常抱歉〞這句話，來平息顧客的情緒2進(jìn)早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)決，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。 減輕投訴的初期訣竅巧妙應(yīng)付情緒沖動(dòng)者處理步驟1耐心聽完顧客抱怨2誠(chéng)意地向顧客抱歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理1撤換當(dāng)事人2改變場(chǎng)所3改變時(shí)間處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠(chéng)心地抱歉2奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地?fù)嵛浚r償4為維護(hù)商場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生依照不同原因分別處理問題的訣竅處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1誠(chéng)懇地抱歉2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，那么應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3如果調(diào)換商品仍不能挽回憶客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償撫慰4導(dǎo)購應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，防止因商品知識(shí)缺乏而造成的種種問題處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1店長(zhǎng)或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生2店長(zhǎng)陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮抱歉，以得到原諒〔尤其是顧客非常沖動(dòng)時(shí)〕3主管要徹底改善導(dǎo)購代表的效勞態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)效勞的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜處理顧客退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好〞之類的，而是要秉承“買方要盡量滿足顧客的希望與需要〞這條不變的規(guī)律如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一應(yīng)該采取的態(tài)度1尊重，體諒顧客2委婉地?fù)嵛款櫩?，并仔?xì)聽顧客說明意見3進(jìn)可能由商場(chǎng)承擔(dān)商品損失4妥善處理好被圬?fù)p的產(chǎn)品二處理過錯(cuò)時(shí)間可選擇的方法1請(qǐng)求顧客全額賠償2請(qǐng)求顧客半價(jià)賠償3全部由店方負(fù)責(zé)顧客投訴處理程序：處理顧客投訴完成以后：1、教顧客有效投訴的方法2、整理有關(guān)投訴的資料：有質(zhì)量問題鞋的型號(hào)及顧客資料等3、三天后回訪過來投訴的顧客4、分析投訴原因一便下次可以更好的處理同樣的投訴備注：顧客的投述，是一種危險(xiǎn)的消極因素，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響專賣店的信譽(yù)，有句話說得好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨，因此，導(dǎo)購員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨挽回憶客對(duì)專賣店的信任感，從而留住顧客，提升業(yè)績(jī)！聆聽分析、判斷顧客投訴的原因和顧客溝通確定解決的方案跟蹤反饋重新獲得顧客的信任改進(jìn)服務(wù)贏得更多顧客鞋品質(zhì)量問題質(zhì)量問題歸納及原因分析一、質(zhì)量問題歸納1、常見原因開膠、掉漆、斷底、斷包腳、斷幫口、泛硝、里襯壞2、非常見原因前頭變形、松面、斷線、掉跟、斷勾心、拉鏈壞、色差、斷松緊、皮紋不一、坐跟、中底起層、斷扣、掉出皮面、掉包頭布、鞋底空洞3、非質(zhì)量原因①同邊異碼；②穿著時(shí)間過長(zhǎng)，自然磨損；③人為破損；二、原因分析<一>、常見質(zhì)量原因分析1、開膠：A、砂輪拉毛不到位；B、被粘位置有油漬、灰塵、水；C、膠水、處理劑材料問題或未刷到位；D、烘箱溫度〔70-80℃〕過高或過低、時(shí)間10-15mm過長(zhǎng)或過短；E、鞋底加壓時(shí)間不夠；F、下雨天穿著時(shí)間過長(zhǎng)；G、穿用時(shí)受熱部位開膠；H、穿用時(shí)受外界強(qiáng)力拉撥；判斷方法：A、如果鞋底上有燙痕、洛傷，鞋幫上有痕跡都是穿用者造成；B、如果鞋底上有撞損掉塊，鞋幫接近底的部位有硬傷，可能是穿用者受強(qiáng)力所致；C、如果排除了穿用者的疑點(diǎn)，那么為生產(chǎn)操作時(shí)的隱患；解決方法：一般可修好，處理后擦盡污物，再用專用膠粘上；2、掉漆：A、制革時(shí)，沒漆噴得太厚；B、油漆有質(zhì)量問題；C、穿著時(shí)與化學(xué)材料相接觸、雨天長(zhǎng)時(shí)間穿著；D、外界風(fēng)吹日曬的影響發(fā)生脆裂；解決方法：如面積小，可噴漆；3、斷包腳：A、砂輪、砂紙?zhí)?；B、拉毛過深；C、原皮松面；D、穿用時(shí)割破；4、斷底：A、鞋底質(zhì)量不好；B、因地域不同，溫差大，鞋底耐寒度不夠；C、橡膠含量不夠；D、鞋底出現(xiàn)割傷、刺傷后，小口擴(kuò)大；E、從事特殊環(huán)境工作，如：地質(zhì)勘探、化工等；解放方法：輕度的可修復(fù)，如用底片粘補(bǔ)；嚴(yán)懲時(shí)如果允許可重新上底。5、斷幫口：A、批皮太?。籅、鞋樣設(shè)計(jì)不合理；C、腳型于鞋不符；6、泛硝〔白色粉狀油脂——油霜；灰色霜狀——鹽霜〕A、原皮質(zhì)問題；B、腳出汗太多；7、里襯壞：A、用料不合理；B、腳出汗太多；<二>、非常見質(zhì)量分析1、前頭變形A、穿著時(shí)間過長(zhǎng)；B、包頭材料質(zhì)量較差；C、出現(xiàn)碰撞、壓迫；2、松面A、原材料搭配不合理3、斷線A、鞋面掉線，屬車包人員在清理線頭前的緊固工作未作到位等；B、穿著時(shí)磨損；4、掉跟：A、裝跟釘位置不符合