危機預防與投訴管控

投訴管控與危機預防名目客戶投訴標準化治理模式情感撫慰和期望值治理效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠

說服引導和投訴談判風險掌握和危機治理一二三四五持續(xù)不轉變員工的轉變方法與原則小結客戶感知＝客戶體驗─客戶期望

1、投訴：當顧客的期盼和要求得不到滿足時就會失去心理平衡由此產生的埋怨和想“討個說法”的行為使你看清工作中的問題，贏得更多忠誠的客戶沒有“客戶投訴”，只有“客戶時機”

2014年2015年投訴率自主完結率投訴率自主完結率1月0.028%27%0.032%17%2月0.023%14%0.035%30%3月0.032%47%0.036%33%4月0.028%11%0.038%13%5月0.025%36%0.025%47%6月0.024%40%0.015%33%7月0.032%29%0.023%39%8月0.018%42%0.008%38%9月0.026%25%0.010%50%10月0.036%13%0.017%42%11月0.082%23%0.019%75%12月0.176%13%0.076%80%平均0.044%27%0.028%41%合計訂單量環(huán)比增長98%投訴環(huán)比下降-8%客戶感知＝客戶體驗─客戶期望

顯性期望隱性期望講在嘴上想在心里

期望值一、客戶投訴標準化治理模式-1一、客戶投訴標準化治理模式-2根本型：轉移留意到解決問題安撫型：對方抗拒的不是答案而是方式建議型：用意料之外的建議來打破標準反響理亂慢磨：對方想法漏洞/比照退讓來引導理亂無路型：等待對方犯錯/等待法律訴訟2、投訴客戶的7型123前置型：事前引導，賜予安全感受4替代型：用替代方案進展引導5675不說”不”的效勞，替代的其他方案3、態(tài)度樂觀安康，盡最大努力讓客戶再次光臨4、目標最優(yōu)：讓客戶感動，變投訴為需求、回頭客次優(yōu)：轉怒為喜，圓滿解決問題、獲得好感再次：認同，達成妥協(xié)，在態(tài)度上獲得客戶認同底線：問題得到掌握，避開事態(tài)擴大5、原則要特事特辦，不要搞革命要圓滿，不要分對錯要回頭客，不要爭輸贏要把變成好事，不是壞事要當好人，不必公正一、客戶投訴標準化治理模式-36、客訴處理效勞步驟：1.理解與確認2.說明與解釋3.轉移與解決4.解決與執(zhí)行5.替代或彌補6.提示和建議步驟樂觀敬重同理心責任處理大事處理心情一、客戶投訴標準化治理模式-4理解對方的心情

總結對方的感受確認對方的需求與問題聽緣由說明

過程說明將來說明讓對方感受到我們的努力找到我方的理

專注在問題的解決上

查找有效的方案查找關鍵的資源降低對方的期望值我能替對方多做一些什么有沒有更好的方法有沒有遺漏了什么

先讓對方理解目前沒有其他選項讓對方感受到我們的努力確認哪一方有理以替代為主，彌補為輔沒有替代方案，是否需要升級或彌補找到對方想法遺漏之處，以建議進展引導利用損失躲避心理，引導對方的留意善意提示賜予有效的建議避開問題再次發(fā)生同理心的應用一、“心情”同理心：被誤會、生氣、無助、壓力、苦痛、快樂都被反映出來，沒有說教、說服，這就是心情的同理心表達。

二、“感受”同理心：把他人所體驗的感受經過總結，沒有推斷，沒有對錯，就是感受同理心表達。1，你感到〔感受〕是由于〔事實〕2，當〔事實〕時，會感到〔感受〕3，聽起來你是由于〔事實〕而感到〔感受〕4，〔假設這件事情發(fā)生在我身上，我也會有同意的感受〕5，我力量理解你由于〔事實〕而感到〔感受〕6，看起來你由于〔事實〕而感到〔感受〕同理心辯識練習

情景1：一個找工作不順當?shù)哪贻p人，在接到另一個面試通知時說：[我想這次也不會成功，會象以前幾次那樣白花工夫。。。。。。]反響：A不會的，你要對自己有信念，有信念就會成功。B通過過去的閱歷讓你對自己好象不太有信念，可怕又會失敗。C失敗是成功之母，找出失敗的緣由是將來成功的重要參考。D你可以去請教有閱歷的朋友，就會知道怎么做才會成功。情景2：小陳述：[這件事我明明不是那樣講的，老板卻說我是那樣說的，我要再說明，他不聽又氣的要命，我真是有苦無處訴呀。。。。]反響：A哎，我真憐憫你，誰叫我們是小職員呢？只有忍耐、認命的份。B這件事情好象是老板誤會你了，又沒有給你說明時機，你覺得很委屈。C你太脆弱了，你應當按理以爭，不應當退縮，老板也要講理，否則他會變本加厲。D這種老板太過份了，你不必為五斗米折腰，早點另做其它準備吧。例一、客戶投訴標準化治理模式-5事前周密預防

投訴處理產品：質量效勞：三包規(guī)定人員：效勞態(tài)度、溝通技能，專業(yè)技能建立預警機制事中監(jiān)視處理事后不斷改進7、投訴處理的事前、事中、事后首問負責制：誰受理誰跟進焦點難點集中處理機制投訴治理案例分析模型投訴信息分析投訴客戶定期溝通惡意投訴：謀取不當利益，有預謀、夸大或者虛構事實，拒絕協(xié)商，示意或威逼一、客戶投訴標準化治理模式-6KPI平均億元收入客戶投訴量投訴客戶滿足度有競爭的投訴客戶滿足度投訴客戶重復選購率一次性解決率投訴升級率8、評價投訴處理的KPI名目客戶投訴標準化治理模式情感撫慰和期望值治理效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠

說服引導和投訴談判風險掌握和危機治理一二三四五持續(xù)不轉變員工的轉變方法與原則小結二、情感撫慰和期望值治理-1感同身受處理超越期望調整1、完善效勞五大絕技回訪客戶處理狀態(tài)：前期將期盼值掌握在肯定的范圍等待事情處理完畢后，再賜予客戶額外的補償，以便讓客戶感動客戶忠誠時間開頭心情昂揚二、情感撫慰和期望值治理-22、客戶期望值治理關鍵時刻產品交付使用時新產品和新效勞宣傳推廣時每次詢問、效勞和投訴處理完成時一個不滿足的人，會把她的不滿足跟11個人說客戶效勞導論與呼叫中心實務 趙溪清華大學出版社客戶治理根本上就是一個客戶期望值治理的過程二、情感撫慰和期望值治理-3參與的姿勢適當?shù)纳眢w移動目光接觸無干擾的環(huán)境關注最低限度的鼓舞少提問愛護的靜默反響事實反響感受反響全貌總結性反響傾聽反響聽隱性需求心情事實要點：要讓客戶知道，你已經知道清晰復述客戶話語中的事實確認復述是否正確表達一個客戶認同的觀點二、情感撫慰和期望值治理-4建設性sayno！1，先同意對方的目標原則立場或手段2，然后問問題、澄清對方觀點背后的事實例我不行能同意這樣的安排〔隱性想法：希望更好的安排〕回復：我和您一樣，也希望為您供給更好的安排，您想一下您希望的方式名目客戶投訴標準化治理模式情感撫慰和期望值治理效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠

說服引導和投訴談判風險掌握和危機治理一二三四五持續(xù)不轉變員工的轉變方法與原則小結三、效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠-1態(tài)度：總結事實、同理心表達對心情賠禮行動：我們已經〔將要〕實行樂觀的行動承諾：一旦覺察是由于我們的失誤造成的，我們將……….1、在危機中擔當責任“解釋”是最大的風險2023年3月萬科從網(wǎng)絡上得悉“質疑安信地板產品的甲醛有毒，含量超標”文章。當即啟動緊急調查程序，并對已選購尚未安裝施工的該品牌地板進展封存，之前使用產品狀況面對工作披露，直至時間完全解決。一旦覺察產品問題，萬科將擔當全部責任，維護消費者權益，準時1%過失，對消費者就是100%。例三、效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠-2

充分表達同理心

2、處理分歧的說服公式懇切表示：必需依據(jù)規(guī)定解決您的問題

待客戶同意后再出示相關規(guī)定和客戶共同確認解決方案假設客戶照舊反對解決方案，則表達出同理心為分歧觀點建立全都的標準，查找符合標準的事實或方案三、效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠-3不要急著始終說道理處理事情之前，先處理心情真誠的理解與感受--對方的感受和心情往往不是說話的語言，而是說話的方式和態(tài)度影響對方3、面對沖突時處理的關鍵三、效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠-44、轉移留意的黃金三問總結對方的話請問對方的聯(lián)系方式試著找到解決方案提問：你的問題主要是不是這些？提問：我要聯(lián)系您，是不是這個號碼？提問：我試著幫您這樣處理，好嗎？拿到主導權：負面心情有效轉移、正面感受有效制造、對方犯錯名目客戶投訴標準化治理模式情感撫慰和期望值治理效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠

說服引導和投訴談判風險掌握和危機治理一二三四五持續(xù)不轉變員工的轉變方法與原則小結四、說服引導和投訴談判-1平復自尊受損產生的憤怒情緒換時間談以避其鋒芒換人談以揭示底線

換地方談以推心置腹雙贏的談判不等于結果公正的談判雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到成功雙贏不只是把蛋糕做大四、說服引導和投訴談判-2開始中間結束1，絕不對第一個出價/還價說yes；2，對對方的還價要表現(xiàn)出苦痛；3，做不情愿的賣方；1，變成沒有決策權的人；?談判時要把“自我”放下；?你的上級機構應當是一個模糊實體，而不是一個人?不要讓對方知道你有決策權2，自己扮演好人，模擬的上級扮演壞人；?用一個模糊的上級機構作為我方壞人，就能在不使他心煩意亂的狀況下施加很大的壓力；3，如何讓步；?讓步幅度越來越小；?準確度越來越高；?越到最終，你問的問題要越多；?考慮和等待的時間越來越長1，收回條件的策略；?收回條件的策略是一種賭博，要做成生意要不中止生意。因此只能用它來應付沒完沒了的討價還價的人，你額可以收回最終讓出的價格和條件。2，畫一個完善的句號；?在最終一刻做出小的讓步，是對方感覺愉悅；?當你談判完畢時，無論你認為對方做的多糟都應當向他表示慶賀談判策略要點：好的效勞者都是好的演員四、說服引導和投訴談判-3

千萬不要引發(fā)新的期望值建立安全網(wǎng)愛護自己無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求

無理客戶使用提問技巧來轉移話題轉移不了，也不爭論，堅決立場的進展傾聽有理客戶在權責范圍內進展處理無路可走的處理原則名目客戶投訴標準化治理模式情感撫慰和期望值治理效勞彌補和穩(wěn)固客戶忠誠

說服引導和投訴談判風險掌握和危機治理一二三四五持續(xù)不轉變員工的轉變方法與原則小結五、風險掌握和危機治理-1

冷處理三個必要條件冒險的實力“堅持”