浙大熊衛(wèi)平老師公共關(guān)系學(xué)

公共關(guān)系學(xué)理論實(shí)務(wù)案例熊衛(wèi)平公關(guān)理論、實(shí)務(wù)、案例公關(guān)理論：一種特殊視角的管理理念公關(guān)實(shí)務(wù)：一種不能缺失的管理方法公關(guān)案例：一種具體演示的管理過程對公關(guān)的誤解從《公關(guān)小姐》的電視劇得出的兩個(gè)結(jié)論：先入為主、“公關(guān)+小姐〞符號(hào)的聯(lián)想。1、在一個(gè)傳媒時(shí)代，但凡和自己有關(guān)的事情，遲說不如早說；讓別人先說，不如自己先說。2、說不說是一個(gè)認(rèn)識(shí)的問題，說什么是一個(gè)水平的問題，即專業(yè)性的“說〞。公共關(guān)系根本概述公共關(guān)系的含義：有準(zhǔn)備地溝通有價(jià)值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系〞,即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為四大管理支柱管理的目標(biāo):對組織形象的認(rèn)知〔三度〕手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論課堂討論：中國申奧案例〔美國偉達(dá)公關(guān)〕汶川地震后成都政府的“城市形象提升〞案例〔英國公關(guān)〕有準(zhǔn)備地溝通溝通：公關(guān)溝通的定位及特色課堂討論：可口可樂傳播的是產(chǎn)品以外的信息山西與煤礦的聯(lián)想關(guān)系如何沖刷？有準(zhǔn)備地溝通：給什么信息并不重要，重要的是人們對信息的解讀；你認(rèn)為是對的并不重要，重要的是讓別人也覺得是對的。有價(jià)值地溝通企業(yè)公關(guān)的價(jià)值：市場公關(guān)、廣告、營銷的關(guān)系分析〔整合傳播〕寶潔公司的洗發(fā)用品在三方面的合作。1、人為什么要洗頭——去除頭皮屑2、怎樣才能去除頭皮屑——海飛絲3、什么渠道得到海飛絲中國政府公關(guān)的價(jià)值：效勞型政府的雙向接受性解讀公關(guān)管理的目的:無形資產(chǎn)美國有專家作過研究:如果用十分來計(jì)算聲譽(yù)的話,一分之差對于一般公司的損失大概是5150萬美元,而對于那些在《財(cái)富》排行榜上有名的公司，那么相當(dāng)于5億美元。因此，公司信譽(yù)每變化1%，就會(huì)引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。公眾對組織的認(rèn)知：三個(gè)度知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度事實(shí)是無法改變的，但是我們可以改變的是人們對于事實(shí)的看法。如果話語權(quán)是財(cái)富的象征，那么公關(guān)本身就已經(jīng)是生產(chǎn)力。注意力經(jīng)濟(jì)〔眼球經(jīng)濟(jì)〕時(shí)代，被關(guān)注也是一份可管理的資源。課堂討論案例十一——“博雅公關(guān)的‘認(rèn)知管理’〞。思考：在一個(gè)傳媒時(shí)代到底是事實(shí)重要還是人們對于事實(shí)的看法更重要？公關(guān)管理的內(nèi)容：協(xié)調(diào)各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系內(nèi)部員工、股東、管理人員、員工及管理人員家屬等二、外部關(guān)系政府關(guān)系、企業(yè)關(guān)系、媒介關(guān)系、民眾關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、名流關(guān)系、國際關(guān)系等公關(guān)內(nèi)部關(guān)系管理一、培養(yǎng)一榮俱榮、一損俱損的理念，學(xué)會(huì)用同一個(gè)聲音說話二、永遠(yuǎn)傳達(dá)與自己組織核心定位相關(guān)的信息。課堂討論案例四—“惠普之道〞思考：1、如何理解內(nèi)部公關(guān)是一切公關(guān)的前提？2、公關(guān)管理對于企業(yè)的信任關(guān)系構(gòu)建的作用是什么？

同一個(gè)聲音說話兩個(gè)準(zhǔn)那么：說該說的而不說想說的說有權(quán)利說的而不說全部否那么可以安排第三方來說話三個(gè)要求：一是確定專業(yè)部門及人員分管對外傳播信息；二是根據(jù)與組織相關(guān)的問題的不同性質(zhì)臨時(shí)選擇對外傳播信息的人員；三是現(xiàn)場傳播時(shí)注重信息的態(tài)度與事實(shí)的關(guān)系。課堂討論：王石的“捐款門〞案例杭州的“70碼〞案例政府公眾關(guān)系管理政府公眾：政府機(jī)構(gòu)及政府部門工作人員政府公眾的特點(diǎn)：權(quán)威性、壟斷性政府公眾溝通：了解國家的方案、法令、政策政府機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配、工作范圍及辦事程序經(jīng)常與主管部門保持聯(lián)系主動(dòng)提供各類信息借助公關(guān)活動(dòng)對制造公共輿論以影響政府利用組織重大活動(dòng)邀請政府工作人員參與通過社會(huì)各類有影響力的人來影響政府部門案例討論：中國直銷立法、聯(lián)合利華的“外鄉(xiāng)化戰(zhàn)略〞。案例“黃綠之爭〞及“98協(xié)議〞跨國公司政府公眾溝通的方法直接溝通方式：日常溝通及首腦定期來訪向管理層介紹政府運(yùn)作的程序間接溝通方式：利用行業(yè)協(xié)會(huì)的力量與政府有關(guān)部門保持長期的合作關(guān)系，如參加公益活動(dòng)等具體操作手段：借助輿論來影響政府的決策課堂討論：瑪氏巧克力的關(guān)稅案例柯達(dá)公司關(guān)于中國政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無不涉及政府關(guān)系是入門之道不能一刀切別把自己當(dāng)王子入鄉(xiāng)隨俗注意面子所有政治都是本地政治做受歡送的企業(yè)公民學(xué)會(huì)求助行業(yè)協(xié)會(huì)或咨詢公司大老板才能成為大幫手，要做大媒體公眾管理及輿論引導(dǎo)媒介關(guān)系的根本法那么：不爭不吵、永遠(yuǎn)感謝、區(qū)別運(yùn)用輿論的根本趨勢：要說法、同情弱者、善變影響輿論的最重要因素：說服力〔事實(shí)、情感、個(gè)人經(jīng)歷、請求“你〞〕霍夫蘭的說服模式：說服者的權(quán)威、事實(shí)的可信度、訴說的先后順序〔語言的影響力〕討論：如何理解媒體喜歡揭丑？如何理解媒體是“雙刃劍〞〔媒體不是朋友，媒體不是敵人，媒體就是資源〕如何理解公眾輿論？公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當(dāng)現(xiàn)實(shí)對人們的信任度造成毀壞時(shí)，即使是世界上最好的公關(guān)活動(dòng)，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。輿論是一個(gè)用來描述難以界定、變化無常和不斷變化的團(tuán)體或個(gè)人的判斷的術(shù)語。輿論不是某種事物的名稱，而是對眾多事物的排序。輿論的形成：態(tài)度-意見-行為影響輿論的最重要因素：說服力〔事實(shí)、情感、個(gè)人經(jīng)歷、請求“你〞〕課堂討論案例七：天然水與純潔水之爭。思考：制造輿論話題的風(fēng)險(xiǎn)問題。和記者交往的十個(gè)問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時(shí)間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不適宜但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴課堂討論：如何應(yīng)對媒體的“剪輯〞式的信息傳播？顧客公眾管理制定客戶管理方案推廣成功的企業(yè)管理案例加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)及廣告機(jī)構(gòu)的合作組織產(chǎn)品試用及售前的教育課堂討論：如何在公關(guān)工作中傳播“顧客是上帝〞的理念？案例：美國花旗銀行的“最正確效勞〞。關(guān)系管理的準(zhǔn)那么

1、公眾利益至上2、效勞：三個(gè)層次上的效勞3、互惠：“分蘋果〞與“分大餅〞的法那么4、協(xié)調(diào)：四種答案的分析5、長遠(yuǎn)：認(rèn)知形成的滲透性6、信用：言必行、行必果三個(gè)層次上的效勞言而有信；員工的授權(quán)〔做承諾以外的事情〕；做人比做事情更重要：以人的智慧來彌補(bǔ)制度的缺乏。協(xié)調(diào)的四種選擇對矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)一般可以有四種選擇：一是維護(hù)組織利益二是維護(hù)公眾利益三是兼顧又方利益四是不解決，即學(xué)會(huì)放棄解決問題，主要是在矛盾與危機(jī)中做出矛盾而非危機(jī)的選擇

案例：管理學(xué)教授在課堂上做的三個(gè)游戲。一是將氣球放到瓶子里：變二是對瓶子做不能重復(fù)的動(dòng)作：不斷地變?nèi)菍⒋笃孔臃诺叫∑孔永铮悍艞壒P(guān)管理手段：傳播與溝通媒體審判與司法審判并列公關(guān)與廣告的比較：比較本錢及信息構(gòu)成營銷的比較：比較對象及效果持續(xù)性公關(guān)與法律的比較：如何理解打贏了官司卻失去了市場？如何理解媒體權(quán)的平安性與行政權(quán)及司法權(quán)的平安性的區(qū)別？課堂討論：廣州“ATM取款機(jī)〞案例

公共關(guān)系概念的三種具體使用

1、公關(guān)學(xué)科:管理學(xué)與傳播學(xué)的交叉學(xué)科2、公關(guān)活動(dòng)：北京長城飯店三個(gè)公關(guān)案例的比較提問:為什么第三件事情才是真正意義上的公關(guān)?3、公關(guān)意識(shí)〔1〕形象意識(shí)〔2〕公眾意識(shí)〔3〕傳播意識(shí)〔4〕效勞意識(shí)〔5〕長遠(yuǎn)意識(shí)〔6〕協(xié)調(diào)意識(shí)〔7〕互惠意識(shí)為什么第三件事情才是真正的公關(guān)?1、1984年美國里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)。2、某年圣誕節(jié)邀請小朋友的活動(dòng)。3、客房效勞員的小紙片書簽。提示：公關(guān)管理的本錢、管理的長久效應(yīng)、管理的根本內(nèi)容等。

公共關(guān)系的歷史及中國公關(guān)的現(xiàn)狀美國現(xiàn)代公關(guān)產(chǎn)生的四個(gè)條件：文化背景：人性文化經(jīng)濟(jì)條件：市場經(jīng)濟(jì)政治條件：民主政治物質(zhì)條件：群眾傳播中國現(xiàn)代公關(guān)的引進(jìn)及開展二十世紀(jì)六十年代中國香港和臺(tái)灣地區(qū)二十世紀(jì)八十年代到中國大陸思考：中國公關(guān)的經(jīng)濟(jì)、政治、文化、技術(shù)環(huán)境。美國公關(guān)歷史人物巴納姆：“凡宣傳皆好事〞艾維·李：“公眾必須迅速被告知〞、“講真話〞伯尼斯：“投公眾所好〞卡特利普和森特：“雙向傳播與溝通〞格魯尼格：組織與公眾對信息理解的一致性課堂列舉美國公關(guān)史上的各種案例進(jìn)行交流。公關(guān)三大根本要素——公關(guān)主體組織內(nèi)部的公關(guān)部公關(guān)公司公關(guān)協(xié)會(huì)公關(guān)從業(yè)人員公關(guān)人員的基質(zhì)12個(gè)素質(zhì)要求7項(xiàng)技能要求4個(gè)心態(tài)特質(zhì)公關(guān)主體分析政府作為公關(guān)主體：討論案例三——兩次下跪；中國政府形象宣傳片播放。企業(yè)作為公關(guān)主體：討論案例八——可口可樂、麥當(dāng)勞和迪斯尼聯(lián)合稱霸江湖、案例九——?dú)づ泼谰承袆?dòng)；案例十——“中海油〞海外上市。學(xué)校作為公關(guān)主體：討論近期國內(nèi)的校園屠殺案其它組織作為公關(guān)主體：列舉并比較。組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部公關(guān)部：組織內(nèi)設(shè)由公關(guān)人員組成的專門職能部門公關(guān)部的名稱：公共事務(wù)部、公共信息部、溝通聯(lián)系部、社區(qū)關(guān)系部、對外宣傳部等公關(guān)部的管理特色：了解內(nèi)情、效率高、本錢低、不公正公關(guān)部的設(shè)置模式：部門并列、部門隸屬、高層直屬、公關(guān)委員會(huì)公關(guān)部的人員結(jié)構(gòu)：方案、行政、制作、聯(lián)絡(luò)、財(cái)務(wù)等公關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算：利潤提成、工程主導(dǎo)等討論案例：“霞飛危機(jī)公關(guān)〞之“成也公關(guān)、敗也公關(guān)〞專業(yè)公關(guān)咨詢公司公關(guān)公司也稱公關(guān)咨詢公司、公關(guān)參謀公司。收費(fèi)提供公關(guān)業(yè)務(wù)效勞公關(guān)公司經(jīng)營特色：專業(yè)、涉及面廣、公正、本錢高公關(guān)公司的根本類型：1、按照效勞對象：專項(xiàng)、專業(yè)、綜合2、按照經(jīng)營方式：合營、單獨(dú)經(jīng)營公關(guān)參謀的聘請：長期、信任、參與決策過程并提供咨詢等公關(guān)人員的12個(gè)素質(zhì)溝通和說服的理論和戰(zhàn)略溝通與公關(guān)的理論維持和建立關(guān)系的能力把握社會(huì)的潮流一定的倫理道德水準(zhǔn)法律常識(shí)市場營銷和金融知識(shí)調(diào)研和預(yù)算的技巧了解公關(guān)的開展歷史在多元文化和全球化環(huán)境中生存的能力組織理論的變化和開展管理學(xué)根本原理公關(guān)人員7個(gè)知識(shí)技能要求公關(guān)專業(yè)知識(shí)溝通學(xué)知識(shí)科技知識(shí)敏銳的洞察力商業(yè)運(yùn)作常識(shí)官僚體制常識(shí)管理知識(shí)公關(guān)人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公關(guān)倫理公關(guān)倫理標(biāo)準(zhǔn)及范疇：以事實(shí)為底線；以信譽(yù)為核心；以責(zé)任與信任為兩大根本標(biāo)準(zhǔn)；以義務(wù)、公正、平等、保密等為道德范疇。案例二——誰的責(zé)任。課堂討論：倫理責(zé)任承受的“度〞的把握。公關(guān)的職業(yè)分類1、關(guān)系資源的挖掘和利用：傳統(tǒng)的聯(lián)系、協(xié)高和目標(biāo)性溝通2、智力、學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的綜合運(yùn)用：包括創(chuàng)意、籌劃、咨詢和相關(guān)事務(wù)的處理3、技能和專業(yè)勞務(wù)的提供：采編、制作、設(shè)計(jì)、傳播、主持、布展、禮儀及面向公眾的各種具體效勞公關(guān)三大根本要素：公關(guān)客體公關(guān)客體——公眾：公關(guān)一切對象的總稱，可以是個(gè)人、群體也可以是一個(gè)社會(huì)組織公眾的劃分及管理：1、不同的組織有不同的公眾2、同一個(gè)組織有不同的公眾3、同一類公眾的不同劃分

4、各類目標(biāo)公眾的具體管理手段社會(huì)組織的類型

社會(huì)組織的分類對公關(guān)的重視程度公益性社會(huì)組織：政府部門等★★★互益性社會(huì)組織：黨派等★★營利性社會(huì)組織：企業(yè)等★★★★★效勞性社會(huì)組織：學(xué)校等★★壟斷非營利性組織：政府等★★★壟斷營利性組織：電信等★競爭營利性組織：企業(yè)等★★★★★競爭非營利性組織：學(xué)校等★★公眾的具體分類標(biāo)準(zhǔn)公眾分類相對空間內(nèi)部公眾、外部公眾重要程度首要公眾、次要公眾態(tài)度順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾價(jià)值受歡送公眾、不受歡送公眾、被追求公眾開展過程非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾穩(wěn)定性穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時(shí)公眾

課堂討論：如何將公眾進(jìn)行不同方向的轉(zhuǎn)化？如將非公眾轉(zhuǎn)化為行動(dòng)公眾或?qū)⒐娍刂圃跐撛诨蛑獣誀顟B(tài)的分析。公關(guān)三大根本要素：公關(guān)手段及方式公關(guān)手段及方式——傳播傳播：利用媒介將信息有方案地進(jìn)行交流的活動(dòng)傳播的兩大要素：根本要素、隱含要素根本要素：信源、信宿、信息、媒介、信道、反響隱含要素：時(shí)空環(huán)境、心理狀態(tài)、文化背景、信譽(yù)意識(shí)傳播的四種類型：自身傳播、人際傳播、組織傳播、群眾傳播公關(guān)各類媒介符號(hào)媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介、無聲非語言媒介實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響群眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的電影、播送、電視、網(wǎng)絡(luò)、等公關(guān)四步工作過程一、公關(guān)調(diào)查與形象分析二、公關(guān)籌劃與形象設(shè)計(jì)三、公關(guān)傳播與形象推廣四、公關(guān)評(píng)估與形象檢測公關(guān)也是一個(gè)助聽器彼得·德魯克：沒有什么公共關(guān)系，有的只是公開宣傳、促銷和廣告，因?yàn)椤瓣P(guān)系〞的明確定義是一種雙向的過程。最大的困難不是對外宣傳公司的形象和管理，而是將外部的信息傳達(dá)給公司內(nèi)部這些被嚴(yán)重隔離起來的管理者們。媒體不再是公關(guān)的單一手段，但會(huì)變得更加關(guān)鍵。非常需要有個(gè)中介人一樣的角色為管理層提供真實(shí)信息。今天的公關(guān)人員不愿意承擔(dān)這一職能，公關(guān)人員為之效力的管理者不喜歡聽他們不想聽的內(nèi)容?！凹僭O(shè)我能把你當(dāng)作朋友，就再也不用害怕敵人了。〞公關(guān)調(diào)查——組織形象的分析公關(guān)調(diào)查第一環(huán)節(jié)：自我形象的分析公關(guān)調(diào)查第二環(huán)節(jié)：實(shí)際形象的分析公關(guān)調(diào)查第三環(huán)節(jié)：形象差距的分析公關(guān)自我形象的分析組織實(shí)際狀態(tài)的調(diào)查組織決策層對公關(guān)形象的定位組織管理層對公關(guān)形象的追求組織員工對組織公關(guān)形象的要求組織實(shí)際形象的調(diào)查第一步驟：確定目標(biāo)公眾對象第二步驟：組織形象地位測量第三步驟：組織形象要素調(diào)查組織形象地位四象限圖美譽(yù)度知名度ⅠⅡⅢⅣ第一象限：公關(guān)最正確狀態(tài)第二象限：公關(guān)平安狀態(tài)第三象限：公關(guān)不良狀態(tài)第四象限：公關(guān)惡劣狀態(tài)公關(guān)籌劃及形象設(shè)計(jì)公關(guān)籌劃的三大根本準(zhǔn)那么1、主觀性與客觀性統(tǒng)一2、整體性與差異性的統(tǒng)一3、穩(wěn)定性與變通性的統(tǒng)一編制公關(guān)預(yù)算撰寫公關(guān)籌劃書：封面、序文、目錄、宗旨、內(nèi)容、預(yù)算、籌劃進(jìn)度表、有關(guān)人員責(zé)任分配表、籌劃所需要的物品及活動(dòng)場地的安排、與籌劃有關(guān)的資料公關(guān)籌劃根本程序立項(xiàng)調(diào)研籌劃論證決策公關(guān)籌劃實(shí)務(wù)操作公關(guān)籌劃的具體內(nèi)容公關(guān)目標(biāo)公關(guān)方案公關(guān)時(shí)機(jī)公關(guān)籌劃內(nèi)容的實(shí)務(wù)操作公關(guān)籌劃的具體方法頭腦風(fēng)暴法案例排列法公關(guān)籌劃法寶之一：總結(jié)即創(chuàng)造公關(guān)籌劃法寶之二:情感是公關(guān)的法寶〔短篇小說、散文、詩歌、歌曲〕課堂討論：令人動(dòng)情的格陵蘭海豹公關(guān)傳播及形象推廣媒介選擇四大原那么：經(jīng)濟(jì)、目標(biāo)、對象、內(nèi)容公關(guān)實(shí)施過程的控制：傳播過程的控制、傳播的障礙〔人——機(jī)系統(tǒng)障礙、人——社會(huì)系統(tǒng)障礙：觀念、符號(hào)、語言、心理〕公關(guān)四種傳播模式：公共信息模式、新聞代理模式、雙向不平衡模式、雙向平衡模式公關(guān)四種傳播模式的實(shí)務(wù)列舉公關(guān)五種根本職能類型

宣傳型公關(guān)：新聞報(bào)道、專題采訪、專題通訊、新聞發(fā)布會(huì)、籌劃新聞事件、宣傳小冊子等交際型公關(guān)：招待會(huì)、座談會(huì)、茶話會(huì)、慰問會(huì)、專訪、舞會(huì)、信件來往等社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)：慶典活動(dòng)、體育文藝活動(dòng)、資助社會(huì)各類活動(dòng)、社會(huì)福利等效勞型公關(guān)：效勞的廣度、深度征詢型公關(guān)：咨詢、來信來訪、合理化建議、民意測驗(yàn)、熱線、信息交流會(huì)

課堂列舉五種公關(guān)職能類型并進(jìn)行案例分析。公關(guān)五種行為方式建設(shè)型公關(guān)維系型公關(guān)進(jìn)攻型公關(guān)防御型公關(guān)矯正型公關(guān)五種行為方式的案例列舉公關(guān)評(píng)估及形象檢測公關(guān)評(píng)估的范圍：滲透公關(guān)工作全過程公關(guān)評(píng)估的目的：檢測工作成效、發(fā)現(xiàn)新的問題公關(guān)評(píng)估的方法：形象檢測、新聞評(píng)估、廣告評(píng)估、年度報(bào)告、公關(guān)效益評(píng)估美國聯(lián)邦快遞的案例分析公關(guān)三大管理實(shí)務(wù)公關(guān)三大具體管理實(shí)務(wù)：危機(jī)管理溝通協(xié)調(diào)整合營銷傳播公關(guān)具體管理職能之一：溝通協(xié)調(diào)公關(guān)溝通：雙向?qū)ΨQ模型，即信息發(fā)出者與接收者都有同樣說服對方以及被對方說服的時(shí)機(jī)。溝通S-E-M-D-R模式：信息源〔source〕處于溝通中心地位的人或組織編碼〔encoding〕詞匯或語義信息〔message〕內(nèi)容即信息、媒介即信息、溝通者即信息譯碼〔decoding〕個(gè)人的認(rèn)知〔沒有兩個(gè)人接收到的信息是完全相同的〕接受者〔receiver〕信息傳達(dá)不到或不能產(chǎn)生預(yù)期的影響，溝通都是失敗的溝通必須有實(shí)際行動(dòng)來支持，贏得公眾支持的最正確途徑是出色的表現(xiàn)。

公關(guān)管理之二：危機(jī)傳播管理《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)。“危機(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織〔政府〕所認(rèn)定的社會(huì)根本價(jià)值和行為準(zhǔn)那么架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。〞

公關(guān)問題管理公關(guān)問題管理:1976年，W.哈伍德.切斯(W.Howard.Chase)提出，問題管理是一種能力，即理解、發(fā)動(dòng)、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：有目的地參與到可能影響人及機(jī)構(gòu)命運(yùn)的公共政策的制定活動(dòng)中。問題管理的6個(gè)方面：預(yù)測新生的問題-選擇性地確認(rèn)問題-權(quán)衡時(shí)機(jī)與弱點(diǎn)、由外而內(nèi)地方案、行動(dòng)時(shí)間表、自上而下地支持問題管理的四個(gè)舉措：確認(rèn)問題及其趨勢、評(píng)估問題的影響并排定優(yōu)先順序、確立組織或公司的立場、設(shè)計(jì)組織或公司的對策和行動(dòng)方案，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。危機(jī)應(yīng)對入門準(zhǔn)那么及最高準(zhǔn)那么三大入門準(zhǔn)那么：黃金時(shí)間準(zhǔn)那么；保護(hù)弱者準(zhǔn)那么；說比做還要重要的準(zhǔn)那么。最高準(zhǔn)那么：爭取社會(huì)資源的幫助。危機(jī)情境的三個(gè)判斷一、這是危機(jī)嗎？二、這是誰的危機(jī)？三、誰是這次危機(jī)中最弱勢的？危機(jī)管理的三個(gè)臺(tái)階第一個(gè)臺(tái)階：控制而非解決危機(jī)掏空自己的思維、不涉及責(zé)任。第二個(gè)臺(tái)階：解決危機(jī)，三個(gè)過程的統(tǒng)一：整合內(nèi)外一切資源的過程；管理社會(huì)的過程；尋求他證的過程。第三個(gè)臺(tái)階：危機(jī)管理的情感性及藝術(shù)性。面對危機(jī)的態(tài)度對危機(jī)的容忍與接受危機(jī)=稅收(必然性)危機(jī)=死亡(遲早)1、接受危機(jī)：進(jìn)入危機(jī)的情境、啟動(dòng)危機(jī)程序、解決危機(jī)2、危機(jī)是時(shí)機(jī)挑戰(zhàn)—機(jī)遇擔(dān)當(dāng)危機(jī)的勇氣、解決危機(jī)的能力、現(xiàn)代企業(yè)的科學(xué)管理體制〔久病成醫(yī)〕危機(jī)管理第一時(shí)間的三個(gè)判斷：是危機(jī)嗎？是誰的危機(jī)？誰是危機(jī)的弱者？

危機(jī)管理重在平時(shí)制定相對完美的規(guī)那么(程序高于結(jié)果)；學(xué)會(huì)停頓,即選擇不解決的思路；做人比做事情還要重要。公關(guān)危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船漂浮等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競爭對手沖擊市場、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件危機(jī)管理方案書文本封面〔包括發(fā)行號(hào)及日期〕授權(quán)書閱讀方案的人政策局部：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動(dòng)方案的條件方案管理局部：誰制定、修改、維護(hù)方案、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估危機(jī)事前局部溝通政策局部金融、法律管理局部預(yù)警和警報(bào)局部危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)局部危機(jī)解決局部危機(jī)善后管理局部表單局部：準(zhǔn)備、行動(dòng)、聯(lián)絡(luò)、裝備危機(jī)時(shí)面對的七種情況震驚信息缺乏事態(tài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加〔如歪曲或謠言〕內(nèi)部壓力的困撓恐慌危機(jī)溝通二大原那么不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場與觀點(diǎn)課堂討論：為什么說危機(jī)管理“說比做還要重要？〞危機(jī)溝通前答復(fù)以下問題接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？組織希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？組織的高級(jí)管理層對接受采訪會(huì)有何反響？組織需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對事件的興趣？有沒有比接受采訪更好的方法？危機(jī)傳播根本策略借助媒體和應(yīng)對媒體、“媒體審判〞現(xiàn)場采訪：挑選目擊者、受害者與被告人隨機(jī)秘密采訪：擺脫采訪或接受采訪當(dāng)面采訪新聞發(fā)布新聞會(huì)議：設(shè)施、議程安排、陳述、發(fā)言者的技巧實(shí)務(wù)操作：危機(jī)管理中的新聞發(fā)布會(huì)危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報(bào)媒介公眾：公開受害者：抱歉與賠償合通報(bào)社區(qū)：解釋危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報(bào)道與媒體保持良好的溝通危機(jī)傳播中的“八個(gè)〞不要不要推測危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對記者說“無可奉告〞不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)公關(guān)具體管理職能之三：整合營銷傳播營銷專家菲利普.科特勒提出:在傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷〕組合營銷的根底上，再加上第5個(gè)P，即公共關(guān)系。企業(yè)的成功關(guān)鍵在于能以自身的營銷思想為出發(fā)點(diǎn)，有效地處理它與10個(gè)關(guān)鍵對象的關(guān)系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、合作伙伴、競爭者和一般公眾?？铺乩赵谶@里說的就是公關(guān)。企業(yè)整合營銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印報(bào)道文章、參加商展、品牌代言人、事件營銷〔贊助、慈善、慶典等〕、公關(guān)廣告〔合并、人事、組織資源、效勞力、成長歷史、財(cái)務(wù)、客戶、名稱更改、商標(biāo)保護(hù)等〕、電視導(dǎo)購、熱線、產(chǎn)品在影視作品中的作用等

公關(guān)人員進(jìn)行復(fù)合傳播訓(xùn)練的6個(gè)準(zhǔn)那么

1、整合營銷傳播的核心是理解消費(fèi)者和他們真正的反響2、良好的公眾關(guān)系是組織不可或缺的前提3、整合營銷傳播需要調(diào)動(dòng)的各種手段之中，不僅僅是實(shí)施過程的，同時(shí)也是策略上的4、制定方案時(shí)必須說明每種手段該如何幫助解決問題5、由于公關(guān)是用來處理關(guān)系的，所以專業(yè)的公關(guān)人員可以擔(dān)當(dāng)整合營銷的重任6、專業(yè)公關(guān)人員不僅需要掌握公關(guān)技巧，同時(shí)需要進(jìn)行跨專業(yè)技能的訓(xùn)練公關(guān)禮儀對長輩有禮是本份,對平輩有禮是和藹,對晚輩有禮是高貴,對所有人有禮是平安.當(dāng)倫理學(xué)遭遇心理學(xué)時(shí)留神理學(xué)遭遇生命科學(xué)時(shí)禮儀的根本含義禮：禮貌、禮節(jié)儀：儀式、儀表禮儀的四大作用塑造個(gè)人形象準(zhǔn)確地傳遞信息一個(gè)完整的信息＝７％詞語＋３８％語氣＋５５％表情化解各種矛盾:協(xié)調(diào)的法那么增進(jìn)友誼友誼是一種美好的心理體驗(yàn)助人會(huì)讓