第五、六章質(zhì)量-2

第五章

全面質(zhì)量管理n

對(duì)質(zhì)量的涵義n

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)n

質(zhì)量保證體系等第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理n

一.

質(zhì)量的定義n

二.

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益n

三.

影響質(zhì)量的因素n

四.

美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)n

五.

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n

六.

質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程一.質(zhì)量的定義n

通俗理解：n

美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)：n

朱蘭：n

克勞斯比：n

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：質(zhì)量的定義（1）n

質(zhì)量的通俗理解:–質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度,這是對(duì)質(zhì)量的一種通俗理解。質(zhì)量的定義（2）n

美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)(The

AmericanSociety

for

Quality

and

Reliability)–“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。質(zhì)量的定義（3）n

基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）–從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitness

for

use–質(zhì)量通常意味著價(jià)值,亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下,產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。質(zhì)量的定義（4）n

基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：–從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。質(zhì)量的定義（5）n

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：–1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語(yǔ)》中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”用戶可從不同方面對(duì)質(zhì)量進(jìn)行考察n

(1)硬件設(shè)施。n

(2)支持系統(tǒng)。n

(3)心理印象。表5-1用戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對(duì)顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對(duì)使用程序說(shuō)明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實(shí)性推銷員對(duì)產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象質(zhì)量概念的分解n

(1)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量n

(2)產(chǎn)品的制造質(zhì)量n

(3)產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量二.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益n

1.成本與市場(chǎng)份額。**n

2.公司商譽(yù)。n

3.產(chǎn)品安全性。n

4.跨國(guó)經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)的途徑增加市場(chǎng)占有率*提高商譽(yù)*增加銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)三.影響質(zhì)量的因素n

1.設(shè)計(jì)質(zhì)量**n

2.制造質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素n

因素含義n

性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性

n

特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性

n

可靠性性能的穩(wěn)定程度n

耐用性可持續(xù)使用的時(shí)間n

可維修或服務(wù)性

維修的難易程度n

響應(yīng)性

n

美觀性

n

認(rèn)可性人與人接觸或溝通特性感官特性(聲音、觸覺、外觀等)商譽(yù)和其它無(wú)形特性影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素因素產(chǎn)品(立體放大器)銀行服務(wù)(帳戶處理)性能信號(hào)-噪音比,功率處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間n

特征遙控自動(dòng)方式處理單據(jù)n

可靠性無(wú)故障平均使用時(shí)間帳戶處理所需時(shí)間可變性耐用性可持續(xù)使用時(shí)間(含維修)與行業(yè)趨勢(shì)保持同步可維修或服務(wù)性模塊設(shè)計(jì)提供在線報(bào)告單響應(yīng)性推銷人員服務(wù)態(tài)度銀行職員服務(wù)態(tài)度美觀性橡木式磨光箱體銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢認(rèn)可性據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位20年社區(qū)要員背書支助四.美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)，1987，8

建立了馬爾科姆·鮑德里杰國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcom

Baldrige

NationalQuality

Awards),n

贏得該獎(jiǎng)的公司：摩托羅拉、施樂公司、IBM、聯(lián)邦速遞、AT&T、柯達(dá)公司等。五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)n

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)n

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等第二節(jié)質(zhì)量成本n

質(zhì)量成本n

質(zhì)量成本的分類n

質(zhì)量成本的度量一、質(zhì)量成本n

純學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：–質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到100%要求時(shí)與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。n

另一種觀點(diǎn)：–質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績(jī)效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異。n

“是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。”質(zhì)量成本分析的基本假設(shè):n

(1)質(zhì)量故障是有原因的,n

(2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的,n

(3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。二.質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本1.預(yù)防成本:n是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的預(yù)防措施所耗費(fèi)的成本之和。2.鑒定（評(píng)估）成本:n是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達(dá)到的質(zhì)量水平而發(fā)生的成本。3.內(nèi)部缺陷成本:n是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本,發(fā)生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中,如廢品、返工和修理等。n交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。廢品損失和返工成本。服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成的成本等。4.外部缺陷（故障）成本:n是指因產(chǎn)品缺陷(未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，通常發(fā)生在與顧客接觸的過(guò)程中。n

包括保修、 貨、商譽(yù)損失、處理用戶抱怨、維修等。5.外部質(zhì)量保證成本n

指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提

供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費(fèi)用。檢測(cè)與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元)作業(yè)過(guò)程用戶最終檢測(cè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時(shí)間質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(1)月質(zhì)量成本（元）所占比例(%)預(yù)防成本質(zhì)量培訓(xùn)可靠性咨詢?cè)嚿a(chǎn)系統(tǒng)開發(fā)預(yù)防總成本16

00080

00040

00064

000200

0001.36.53.35.216.3質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(2)月質(zhì)量成本（元）所占比例評(píng)估成本原材料檢驗(yàn)供應(yīng)商檢驗(yàn)可靠性測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試評(píng)估總成本48

00024

00040

000200

000312

0003.92.016.33.325.5質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(3)月質(zhì)量成本（元）所占比例內(nèi)部故障成本廢品120

000修理144

000返工96

000因故障停工48

000內(nèi)部故障總成本408

0009.811.87.83.933.3質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(4)月質(zhì)量成本（元）所占比例外部故障成本保修成本修理和更換(超出保修范圍)用戶抱怨產(chǎn)品安全運(yùn)輸損失外部故障總成本112

00048

0009.23.9總質(zhì)量成本24

00080

00040

000304

0001224

0002.06.53.324.9100.0質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例16.3%25.5%33.3%24.9%三.質(zhì)量成本的度量n

質(zhì)量成本占銷售額的10-30%n

菲利普·科洛斯比(Philip

Crosby):–質(zhì)量成本<銷售額的2.5%。n

1.

廢品成本的度量n

2.

返工成本的度量1.

廢品成本的度量12

n是否

存在質(zhì)量缺陷Yn

M(1-d1)(1-d2)

...

(1-di)

...

(1-dn)

=

Qdi=在作業(yè)工序i發(fā)生質(zhì)量缺陷的部件占所加工部件的平均比例(i

=1,2,...,n)n

=某產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中所需的作業(yè)工序數(shù)目Q

=所需的最終產(chǎn)品數(shù)量M

=為生產(chǎn)所需數(shù)量的最終產(chǎn)品需要的原材料平均數(shù)量N

.....M最終產(chǎn)品Q[例1]設(shè)生產(chǎn)制造某產(chǎn)品需要4道工序,其作業(yè)流程如圖所示。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工部件數(shù)量的平均比例如表所示，求為生產(chǎn)100個(gè)無(wú)質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。:作業(yè)工序

1

2

3

4質(zhì)量缺陷部件占所加工部件的比例1%

4%

2%

5%1234是否存在質(zhì)量缺陷YN

最終產(chǎn)品[例1]解：n

M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)

=n

M

=

=114(個(gè))。n

原材料損失率=14%2.返工成本的度量–Pji=某批量產(chǎn)品jj出現(xiàn)質(zhì)量缺陷并需要返工的概率Qj=產(chǎn)品j的批量規(guī)模Nj=平均每天生產(chǎn)的產(chǎn)品j中要求是無(wú)質(zhì)量缺陷批量的數(shù)目–Mj=平均每天需要進(jìn)行返工工序作業(yè)的產(chǎn)品j的數(shù)量最終產(chǎn)品1

2i存在質(zhì)量缺陷否（1-Pji）是否是（Pji）n

Mj

=QjNj

[1/（1-Pji）]nQjNj[例2]n

考慮類似于上圖所示的生產(chǎn)過(guò)程,批量規(guī)模是

10。每天需要生產(chǎn)100個(gè)無(wú)缺陷的最終產(chǎn)品,分10批進(jìn)行生產(chǎn)。假設(shè)沒有廢品發(fā)生,唯有工序3可能產(chǎn)生質(zhì)量缺陷,其概率為0.1。整個(gè)批量都有可能存在質(zhì)量缺陷,如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量缺陷,要求返工予以糾正。問(wèn)由于工序3可能產(chǎn)生缺陷,每天預(yù)期需要返工的產(chǎn)品數(shù)量是多少?[例2]解:作業(yè)工序每批產(chǎn)品返工概率需要返工的工序每批加工產(chǎn)品平均數(shù)目每天加工產(chǎn)品平均數(shù)目10---1010020---10100n

30---11.1111n

產(chǎn)品檢驗(yàn)0.1311.111140---10100第三節(jié)全面質(zhì)量管理n

一全面質(zhì)量管理的涵義n

二.質(zhì)量保證體系n

三.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)n

四.全面質(zhì)量控制(TQC)n

五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素—全面質(zhì)量管理的涵義n

全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā),全員參與,實(shí)行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過(guò)程管理,形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系。n

“全”表現(xiàn)在以下4個(gè)方面:1.全過(guò)程的質(zhì)量管理。2.全面質(zhì)量的管理。3.全員參與的質(zhì)量管理。4.全面地綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程n

質(zhì)量檢驗(yàn)階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）n

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段n

全面質(zhì)量管理（TQC）階段二.質(zhì)量保證體系n

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO

8402“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”的定義：

–質(zhì)量保證是指“為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng)”。n

ISO

8402將質(zhì)量體系定義為“為實(shí)施質(zhì)量管理,由組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源構(gòu)成

的有機(jī)整體”。質(zhì)量保證的3個(gè)部分:n

1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證:n

2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:n

3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證:1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量保證:n

即為達(dá)到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護(hù)、服務(wù)所采取的一系列手段,包括產(chǎn)品、工序和工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。n

MOTOROLA的面向制造能力的設(shè)計(jì)**2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:n

即為使最后產(chǎn)品達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的要求程度所進(jìn)行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證n

即滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的印象和熟練使用所采取的一系列措施,包括售后服務(wù)維修的原則,方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動(dòng)。三.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)n

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International

Organization

foStandardization,簡(jiǎn)稱ISO)：n

ISO

9000ISO

9000n

ISO

9001適用于產(chǎn)品的初次開發(fā)、生產(chǎn)、測(cè)試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過(guò)程。n

ISO

9002適用于企業(yè)的采購(gòu)、生產(chǎn)和安裝。n

ISO

9003只適用于生產(chǎn)過(guò)程。主要與最終檢查與測(cè)試的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。n

ISO

9004則包括一些與某些特定的工業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的文件。鑒定認(rèn)證過(guò)程：n

包括20方面,由一個(gè)具有ISO

9000專門知識(shí)和資質(zhì)的鑒定顧問(wèn)進(jìn)行。n

鑒定認(rèn)證的對(duì)象：質(zhì)量體系、采購(gòu)、過(guò)程控制、設(shè)計(jì)控制、檢查和測(cè)試、培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、文件控制、管理職責(zé)、產(chǎn)品證明以及合同審查等。四.全面質(zhì)量控制(TQC)n

（費(fèi)根鮑姆(Feigenbaum)提出）n

質(zhì)量缺陷對(duì)生產(chǎn)流程的影響n

全面質(zhì)量控制指南表5-7質(zhì)量缺陷對(duì)生產(chǎn)流程的影響作業(yè)工序質(zhì)量缺陷部件所占比例所需加工

部件數(shù)量※各工序產(chǎn)生質(zhì)量缺陷部件數(shù)量★轉(zhuǎn)交下一道工序無(wú)質(zhì)量缺陷部件數(shù)量11%114111324%1145

=

1130.0410832%1142

=

1080.021066

=

1060.061004

6%

114所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷部件總數(shù):14全面質(zhì)量控制指南設(shè)備指南:設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測(cè)程序或設(shè)備本身具有自動(dòng)檢測(cè)裝置。使機(jī)器設(shè)備保持良好的運(yùn)作。全面質(zhì)量控制指南質(zhì)量過(guò)程指南:使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點(diǎn)。在可行的條件下,對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測(cè)。當(dāng)對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測(cè)不可行時(shí),應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績(jī)效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。全面質(zhì)量控制指南n

組織管理指南:–授權(quán)給每一個(gè)員工,一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,可以停止生產(chǎn),直到質(zhì)量問(wèn)題得到解決。每一個(gè)作業(yè)小組對(duì)其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負(fù)責(zé),并予以糾正將可糾正的質(zhì)量缺陷問(wèn)題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員,而不是交給其他來(lái)返工。對(duì)正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時(shí)間。在可行的條件下,生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán)(Quality

circles)或團(tuán)對(duì)工作方式培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法。五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素n

蔡斯(Chase)將其劃分為3類：理念要素質(zhì)量分析方法質(zhì)量控制

法1.持續(xù)改進(jìn)(Continuous

improvementnPDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即質(zhì)量環(huán)(Quality

circle)：P---（plan）D---（Do）C---（Check）A---（Action）n

5W2H方法來(lái)質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：APDC質(zhì)量環(huán)(Quality

circle)：大環(huán)帶小環(huán)A

PC

DAPC

DAPC

DA

PC

D質(zhì)量環(huán)(Quality

circle)：階梯式上升A

PA

PCDC

D原有水平上升到新水平2.基準(zhǔn)化n基準(zhǔn)化(Benchmarking)是用來(lái)對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行升級(jí)、更新和創(chuàng)造,從而提高績(jī)效和生產(chǎn)率的一種有效方法。3.適時(shí)生產(chǎn)方式(JIT)n

JIT通過(guò)3種途徑與質(zhì)量相聯(lián)系:(1)JIT降低質(zhì)量成本。(2)JIT有助于提高質(zhì)量。(3)較高的質(zhì)量也意味著較低的庫(kù)存水平和更易于實(shí)施的JIT體系。4.其它提高質(zhì)量管理水平的途徑n

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。n

(2)市場(chǎng)銜接。n

(3)質(zhì)量意識(shí)及員工培訓(xùn)。n

(4)質(zhì)量責(zé)任。n

(5)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。n

(6)工藝流程設(shè)計(jì)。n

(7)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)與工藝流程設(shè)計(jì)。n

(8)原料采購(gòu)與供應(yīng)商。六.全面質(zhì)量管理的具體方法流程圖因素分析檢查表直方圖n

(5)因果分析圖(魚骨圖)時(shí)間序列圖散布圖控制圖質(zhì)量需求研究模型質(zhì)量損失模型第四節(jié)

服務(wù)業(yè)生產(chǎn)中的全面質(zhì)量管理n

柏瑞(Berry)、扎薩姆(Zeithaml)和帕拉瑟拉曼(Parasuraman)n

他們得出如下結(jié)論:–1.顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可取決于他們對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)際體驗(yàn)和他們對(duì)服務(wù)原有期望之間的比較。–2.對(duì)質(zhì)量的認(rèn)可取決于服務(wù)作業(yè)的過(guò)程和服務(wù)作業(yè)的結(jié)果。–3.服務(wù)質(zhì)量具有2個(gè)層次,一般水準(zhǔn)和超常水準(zhǔn)。反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（1）n

1.可靠性:是指作業(yè)績(jī)效的穩(wěn)定性和可信賴程度,意味著服務(wù)作業(yè)一次性圓滿完成。n

2.響應(yīng)程度:是指員工為客戶提供服務(wù)的熱情程度和及時(shí)性,是否隨時(shí)都提供服務(wù)。n

3.競(jìng)爭(zhēng)性:是指應(yīng)用所需要的技能和知識(shí)完成某項(xiàng)作業(yè)的能力。n

4.可接觸性:是指能夠與顧客接觸的難易程度。n

5.友好程度:是指員工在待客過(guò)程中禮貌、尊重、周到和友善的程度。反映服務(wù)質(zhì)量水平的特點(diǎn)（2）n

6.可溝通性:是指通過(guò)語(yǔ)言溝通使顧客知曉所需信息,并能夠聆聽顧客的要求或抱怨。n

7.可信度:是指真實(shí)性、可信任程度和誠(chéng)實(shí)性,意味著顧客發(fā)自內(nèi)心的信心。n

8.安全性:是指免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或疑慮的程度。n

9.理解用戶的程度:是指為理解顧客需求所付出努力的多少。n

10.可顯示性:是指服務(wù)過(guò)程的可辨認(rèn)性。第五節(jié)質(zhì)量管理理念n

埃德瓦·戴明(Edwards

Deming)改進(jìn)質(zhì)量的重要意義：n

(1)通過(guò)減少返工、減少錯(cuò)誤、減少延誤、更有效地利用時(shí)間和原材料來(lái)降低成本;n

(2)提高生產(chǎn)率;n

(3)以更高的質(zhì)量和具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)增加市場(chǎng)份額n

(4)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率增長(zhǎng),并繼續(xù)生存和發(fā)展;n

(5)提高就業(yè)機(jī)會(huì)。戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)（1）n

1.樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念,保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。n

2.更新觀念