13供熱客戶服務(wù)管理制度培訓(xùn)課件

供熱客戶效勞治理制度編寫：季鵬2023－11－03公布 2023－11－04實施天津市武清區(qū)九九熱力 公布供熱客戶效勞治理制度一、根本道德和技能制度(一)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠懇守信、遵守承諾；(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求；(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)學(xué)問和相關(guān)技能，崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和修理人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門和其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。二、誠信效勞制度(一)公布效勞承諾、效勞工程、效勞范圍、效勞程序、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，承受社會與用戶的監(jiān)視；(二)依據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著公平、誠懇信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；(三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。三、客服人員行為舉止制度(一)供熱效勞人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明；(二)為用戶供給效勞時，應(yīng)禮貌、謙和、熱忱；(三)當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應(yīng)向用戶急躁解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié)；遇有用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。四、用熱治理效勞制度(一)用戶來電來訪，應(yīng)主動熱忱、語氣溫順，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。(二)受理用戶業(yè)務(wù)詢問，應(yīng)急躁細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。(三)必需生疏把握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦大事，要具體記錄，急躁解答。(四)使用文明效勞用語，必需做到事事有著落，件件有回音。(五)應(yīng)限時辦理用戶來信、來電、來訪大事，供熱站要在1小時內(nèi)拿出處理意見，反響給公司調(diào)度室；上級轉(zhuǎn)辦大事，要求供熱單位1100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿足率100%。五、申請用熱與驗收檢查效勞制度相關(guān)收費工程和標(biāo)準(zhǔn)。3個工作日。假設(shè)不能如期確定方案時，供熱單位應(yīng)向用戶說明緣由。(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，馬上供熱；其他用戶在用熱設(shè)施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù)；(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時，屬于斷熱、恢復(fù)供熱狀況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱狀況上報公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場核實審批后，供熱站才可實行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行狀況反響給公司。公司驗收合格后，下達(dá)增減面積通知單。(六)屬于增熱負(fù)荷擬供熱狀況的，由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)展驗收。驗收合格并建設(shè)單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納到達(dá)規(guī)定要求時，公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前，不得私自供熱。六、變更、停、復(fù)熱效勞制度(一)受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真核實，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)展熱費結(jié)算。(二)因故對用戶實施停熱時，應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)國家、省、市規(guī)定的程序辦理。(三)引起停熱的緣由消退后應(yīng)準(zhǔn)時恢復(fù)供熱，不能準(zhǔn)時恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明緣由。(四)用戶主動要求停頓供熱的，應(yīng)視具體狀況打算是否可以對其斷熱。斷熱過程中假設(shè)是分戶供熱的，必需將進(jìn)戶供回水支管全部撤除。同時對斷熱后與供回水管線連接局部進(jìn)展保溫處理。避開產(chǎn)生凍害及跑水事故。七、供熱運行、維護(hù)效勞制度(一)在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民居室內(nèi)早六時至二十一時的溫度應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)1℃以上，其它時間力爭到達(dá)1℃，但最低不得低于1℃〔樓房用戶用熱戶按供熱合同執(zhí)行，室內(nèi)溫度不低于℃?！捕撤蔷用裼脩舻氖覂?nèi)溫度，按供用熱雙方的合同商定。八、測溫效勞制度(一)在供熱期間，供熱單位應(yīng)按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。(二)登門測溫對用戶的協(xié)作應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。(三)準(zhǔn)時準(zhǔn)確記錄測溫結(jié)果，不得隨便填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)上報測溫紀(jì)錄。(四)測溫效勞工作人員在走訪用戶時必需佩帶胸卡，必需生疏和把握供熱法規(guī)及測溫工作有關(guān)規(guī)定，在測溫工作中必需使用文明效勞用語，做到測溫準(zhǔn)確，記錄真實。(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測溫點的測溫狀況，覺察問題準(zhǔn)時向上級匯報，并準(zhǔn)時調(diào)查。(六)測溫效勞人員要常常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)反響。(七)要按時填制測溫報表，文字清楚、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。九、修理、檢護(hù)效勞制度(一)供熱單位應(yīng)當(dāng)對其治理的供熱設(shè)施定期進(jìn)展吹掃、清洗、修理、養(yǎng)護(hù)，保證安全運行。(二)供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時值班效勞。對供熱報修懇求做到快速反響、有效處理。并馬上組織搶修，準(zhǔn)時恢復(fù)供熱。(四)接到用戶報修時，應(yīng)具體詢問故障狀況。如推斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法推斷故障緣由，應(yīng)具體記錄，馬上通知搶修部門前去處理。如推斷屬用戶內(nèi)部故障，可告其可能的處理方法，或者應(yīng)用戶要求供給搶修效勞時，要事先向用戶說明該項效勞是否有償效勞。(五)因特別緣由造成故障較多，不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)展處理的，應(yīng)向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。(六)覺察因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞緣由，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。(七)認(rèn)真學(xué)習(xí)和把握供熱法規(guī)，做好修理效勞工作，佩帶標(biāo)志上崗，儀表干凈，語言文明，按規(guī)程操作。(八)落有用戶修理效勞責(zé)任制，實行分清責(zé)任治理，集中修理，向用戶出示相關(guān)修理效勞責(zé)任證件、供熱單位效勞、投訴。(九)向用戶發(fā)放修理效勞卡片，建立用戶修理效勞檔案。3030分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，商定處理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障快速進(jìn)展調(diào)查分晰，查明緣由后馬上處理，直至故障排解，并在24(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48(十二)修理人員應(yīng)把握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施狀況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行狀況，覺察問題準(zhǔn)時處理。(十三)在用戶室內(nèi)修理過程中，要留意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施，要求修理人員進(jìn)以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。修理完畢后要主動清掃現(xiàn)場，做到干凈美觀。十、供熱工程施工效勞制度(一)對用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計單位、施工隊伍，承受合格的設(shè)備材料；(二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)視；(三)施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全；(四)嚴(yán)格按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨便更改設(shè)計；(五)到用戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝；(六)現(xiàn)場工作完畢后，應(yīng)馬上清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向用戶交待有關(guān)留意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)馬上恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行；十一、投訴舉報處理效勞制度(一)標(biāo)準(zhǔn)投訴舉報處理程序，建立嚴(yán)格的供熱效勞投訴舉報治理制度。(二)通過以下方式承受用戶的投訴和舉報：供熱調(diào)度室投訴舉報：3196509(三)營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；(四)領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；每周一早八時，地點：經(jīng)理室(五)其它渠道：、來訪等。(六)接到用戶投訴或舉報時，應(yīng)向用戶致謝，具體記錄具體狀況后，馬上轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)510(七)處理用戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護(hù)用戶的合法權(quán)益和保護(hù)集團(tuán)公司股東財產(chǎn)不受侵害為原則。(八)對用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)樂觀、熱忱、認(rèn)真進(jìn)展處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪