GBT29590服務(wù)業(yè)培訓(xùn)資料

企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則CriteriaforfieldmanagementinenterpriseGB/T29590——2013（服務(wù)業(yè)）上海創(chuàng)新質(zhì)量認(rèn)證咨詢(xún)有限公司SIC一、引言1、總則

為引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施有效和持續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，建立優(yōu)質(zhì)、高效、安全、規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、成本、交付能力等各方面的績(jī)效水平，從而更好地滿(mǎn)足顧客和相關(guān)方需求，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。0.2

基本理念企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則的核心是用全面質(zhì)量管理的思想和方法提升現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)的整體運(yùn)行質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)以顧客為中心，提升效率和效能，優(yōu)化節(jié)拍、節(jié)省時(shí)間、節(jié)約資源（“一心”“二效”“三節(jié)”）。

基本理念為：

——顧客導(dǎo)向。企業(yè)應(yīng)以顧客為中心，充分識(shí)別顧客的需求和期望，關(guān)注顧客需求和期望的變化，提升現(xiàn)場(chǎng)滿(mǎn)足顧客需求和期望的能力。

——系統(tǒng)協(xié)調(diào)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的管理，確?，F(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程與企業(yè)整體戰(zhàn)略運(yùn)行協(xié)調(diào)一致。

——員工素質(zhì)。增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高員工現(xiàn)場(chǎng)管理技能和創(chuàng)新能力，激發(fā)員工參與現(xiàn)場(chǎng)管理熱情。

——效率提升。采用科學(xué)適宜方法，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程進(jìn)行有效控制，減少流程中的浪費(fèi)，提升現(xiàn)場(chǎng)管理效率。

——持續(xù)改善。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。

——現(xiàn)場(chǎng)和諧。營(yíng)造誠(chéng)信和諧、相互協(xié)作、安全健康、資源節(jié)約和環(huán)境保護(hù)的現(xiàn)場(chǎng)氛圍，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。50.3

框架圖企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則框架圖：一心——以顧客為中心；二效——提升效率和效能；三節(jié)——節(jié)省時(shí)間、優(yōu)化節(jié)拍和節(jié)約資源B.1.1

領(lǐng)導(dǎo)作用B.1.1.1

總則高層領(lǐng)導(dǎo)在提高企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平過(guò)程中發(fā)揮首要作用，貫徹“一心”二效”三節(jié)”，明確目標(biāo)、配置資源、營(yíng)造氛圍。B.1.1.2

明確目標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和戰(zhàn)略規(guī)劃，明確服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)包括：加強(qiáng)與顧客互動(dòng)、優(yōu)化服務(wù)接觸界面、增強(qiáng)顧客體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、減少浪費(fèi)、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本等方面的內(nèi)容；針對(duì)確立的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)，制定明確、具體的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要求并承諾實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)確定可參考第三部分——結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)管理要求可制訂現(xiàn)場(chǎng)管理制訂文件

B.1.1.3

配置資源為保證服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理有效開(kāi)展，高層領(lǐng)導(dǎo)提供必要的人力、物質(zhì)以及資金等各種資源的支持。人力資源——人員結(jié)構(gòu)分布、組織架構(gòu)設(shè)備設(shè)施——體現(xiàn)先進(jìn)水平技術(shù)資源——高尖端、專(zhuān)利等信息資源——信息系統(tǒng)、軟件在現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)用B.1.1.4

營(yíng)造氛圍高層領(lǐng)導(dǎo)在營(yíng)造服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理氛圍中發(fā)揮主要作用。通過(guò)學(xué)習(xí)、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、刊物、看板等多種形式向員工傳達(dá)顧客和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)和績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)。高層領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的問(wèn)題，與員工共同提出改進(jìn)建議。1、授權(quán)氛圍2、員工參與改進(jìn)和創(chuàng)新氛圍3、學(xué)習(xí)氛圍4、對(duì)顧客需求和快速反應(yīng)的氛圍B.1.2

戰(zhàn)略秉承企業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)、規(guī)劃和要求應(yīng)與其使命、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略及價(jià)值觀協(xié)調(diào)一致。系統(tǒng)地采用目標(biāo)管理或平衡計(jì)分卡等方法，將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)的服務(wù)流程中。確定服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并確保指標(biāo)能夠涵蓋現(xiàn)場(chǎng)管理的各個(gè)方面，包括：質(zhì)量、效率、履約、成本、員工素質(zhì)、安全、環(huán)保和資源利用等。使命——也稱(chēng)宗旨、目的，是指組織的角色、

任務(wù)或總體功能，反映了一個(gè)組織之

所以存在的理由或價(jià)值，以及組織的

靈魂之所在。遠(yuǎn)景——指組織所渴望的未來(lái)圖景和境界，是

一個(gè)組織的整體發(fā)展方向和所要追求

的目標(biāo)。價(jià)值觀——指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指

導(dǎo)原則和（或）行為準(zhǔn)則。戰(zhàn)略——指組織對(duì)有關(guān)全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)

性目標(biāo)的謀劃和決策。如：金茂物業(yè)：使命：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)綠色環(huán)保。愿景：成為服務(wù)及技術(shù)領(lǐng)先的高端地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)的策劃與運(yùn)營(yíng)者。核心價(jià)值觀：秉承中化“做人：誠(chéng)信、合作、善于學(xué)習(xí)；做事：認(rèn)真、創(chuàng)新、追求卓越”的核心價(jià)值觀。

目標(biāo)管理就是圍繞確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所開(kāi)展的一系列的管理活動(dòng)。包括：

1、目標(biāo)的逐層分解；2、建立目標(biāo)管理責(zé)任制；3、建立目標(biāo)管理保證體系。目標(biāo)管理保證體系包括：1、繪制工藝流程圖，按流程有序運(yùn)動(dòng)；2、嚴(yán)格實(shí)行“五定”（定作業(yè)工序、定作業(yè)人員、定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、定考核辦法。）；

3、崗位作業(yè)人員培訓(xùn)；4、設(shè)立質(zhì)量管理點(diǎn)；5、專(zhuān)業(yè)管理實(shí)現(xiàn)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化和制度化。

平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。

設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績(jī)效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。B.1.3.1

總則企業(yè)為保證其職能與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理需求相匹配，以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與企業(yè)整體的運(yùn)行協(xié)調(diào)一致，建立系統(tǒng)的管理機(jī)制并確保其有效運(yùn)行。內(nèi)容包括：設(shè)立服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理組織機(jī)構(gòu)，

構(gòu)建服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)行機(jī)制，建立服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理授權(quán)和激勵(lì)機(jī)制。B.1.3.2

設(shè)立服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理組織機(jī)構(gòu)根據(jù)企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)，考慮適宜的管理幅度和管理層次，以及服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，設(shè)立服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理組織結(jié)構(gòu)，如職能型、項(xiàng)目型、矩陣型、復(fù)合型等，并賦予服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的職權(quán)、目標(biāo)和任務(wù)，明確組織機(jī)構(gòu)中各崗位人員的職責(zé)，確保組織職能與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理需求相匹配。組織機(jī)構(gòu)圖(公司、現(xiàn)場(chǎng)）；中央集權(quán)制、分權(quán)制、直線式、矩陣式、事業(yè)部制制造現(xiàn)場(chǎng)人力資源部職責(zé)行政管理部職責(zé)設(shè)備管理部職責(zé)安全環(huán)境部職責(zé)采購(gòu)物流部職責(zé)技術(shù)工藝部職責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃部職責(zé)工會(huì)宣傳部職責(zé)能源資源部職責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)部職責(zé)各職能部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)管理承擔(dān)的責(zé)任；現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制（規(guī)范性文件、授權(quán)和激勵(lì)）；B.1.3.3

構(gòu)建服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)行機(jī)制在確定的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理組織機(jī)構(gòu)中，通過(guò)建立系統(tǒng)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，明確組織機(jī)構(gòu)的功能以及各崗位的相互關(guān)系，以及規(guī)定服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中與人、財(cái)、物相關(guān)各項(xiàng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則和運(yùn)行方式，確定服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程的范圍、權(quán)責(zé)、順序和相互作用?，F(xiàn)場(chǎng)管理制度、指導(dǎo)文件作業(yè)流程考核方法B.1.3.4

建立服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理授權(quán)和激勵(lì)機(jī)制企業(yè)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中充分應(yīng)用授權(quán)管理，建立激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)明確授權(quán)范圍，按管理層級(jí)確定授權(quán)內(nèi)容、數(shù)額等超過(guò)崗位管理職責(zé)的特殊管理權(quán)限，增強(qiáng)服務(wù)靈活性、提升服務(wù)效率；通過(guò)精神激勵(lì)、薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)，構(gòu)建良好的員工關(guān)系和溝通渠道，激發(fā)企業(yè)中全體員工參與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的積極性和主動(dòng)性。授權(quán)管理（崗位說(shuō)明書(shū)）激勵(lì)機(jī)制（5S評(píng)定、QC成果、合理化建議等）員工關(guān)系（主人、家庭）溝通渠道（員工信箱、員工對(duì)話）溝通渠道B.1.4

員工素質(zhì)B.1.4.1

員工意識(shí)企業(yè)激發(fā)員工顧客至上、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，自覺(jué)改善服務(wù)方法，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，不斷提升服務(wù)價(jià)值。采用適當(dāng)?shù)姆椒ê托问?，激發(fā)員工主動(dòng)參與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)的熱情和意識(shí)，如合理化建議、質(zhì)量管理小組、管理創(chuàng)新等。通過(guò)展板、成果發(fā)布會(huì)等途徑，充分展示和分享員工參與現(xiàn)場(chǎng)管理和持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的成果，增強(qiáng)員工素質(zhì)和技能，提高員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。合理化建議提出數(shù)、采納數(shù)、獎(jiǎng)勵(lì)情況QC小組登記數(shù)、課題注冊(cè)數(shù)、成果獎(jiǎng)勵(lì)情況B.1.4.2

員工技能企業(yè)根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要求，識(shí)別對(duì)于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工的能力需求。采用系統(tǒng)的方法，有目的地提升服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工的技能和素質(zhì)，確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

a）明確服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)各崗位人員需要具備的能力、崗位服務(wù)技能、資格要求。明確各層次服務(wù)人員需要掌握的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)，包括服務(wù)規(guī)范、顧客溝通技巧、服務(wù)設(shè)施、安全環(huán)境管理、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)等。培訓(xùn)需求識(shí)別HR規(guī)劃業(yè)務(wù)需求崗位需求個(gè)人發(fā)展需求工廠年度培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃外部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)師資培訓(xùn)資質(zhì)培訓(xùn)講座交流新員工培訓(xùn)技能培訓(xùn)崗位培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)培訓(xùn)改進(jìn)編寫(xiě)教材后備干部新進(jìn)員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)技術(shù)工人管理風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)導(dǎo)力提升戰(zhàn)略規(guī)劃成本意識(shí)職業(yè)規(guī)劃管理能力溝通技巧能力素質(zhì)企業(yè)概況企業(yè)文化一線實(shí)踐素質(zhì)培訓(xùn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)研發(fā)能力設(shè)計(jì)方法成本控制管理增效管理技巧創(chuàng)新理念成本意識(shí)高技能培訓(xùn)關(guān)鍵工序職業(yè)健康質(zhì)量控制分層分類(lèi)培訓(xùn)體系崗位教育技能知識(shí)經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)管理生產(chǎn)管理設(shè)備管理物資管理計(jì)劃管理人力資源管理環(huán)境安全管理資源能源管理現(xiàn)場(chǎng)管理者質(zhì)量員安全員資料員材料員設(shè)備員操作崗位崗位技能資格要求技術(shù)工種特種作業(yè)其他操作b）根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)崗位技能要求，配備必要的培訓(xùn)資源。對(duì)員工的技能進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估，建立員工技能檔案，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃；建立企業(yè)內(nèi)部所需的師資隊(duì)伍；結(jié)合企業(yè)的實(shí)際案例，編寫(xiě)各類(lèi)、各級(jí)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)教材。

自編教材體現(xiàn)價(jià)值自編教材體現(xiàn)價(jià)值培訓(xùn)分類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)干部人員培訓(xùn)中、高層干部管理理念培訓(xùn)基層干部管理技能培訓(xùn)后備干部在崗培訓(xùn)技術(shù)管理人員培訓(xùn)新進(jìn)大學(xué)生認(rèn)知期培訓(xùn)青年大學(xué)生師徒帶教培養(yǎng)青年核心骨干專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)基層員工質(zhì)量意識(shí)全員培訓(xùn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康管理三大體系內(nèi)審員培訓(xùn)核電、HMP及技術(shù)服務(wù)人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)技術(shù)工人人員培訓(xùn)技術(shù)工人崗前培訓(xùn)電機(jī)制造專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)與操作技能練兵技術(shù)工人應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)技術(shù)工人“3+3+3”高技能培訓(xùn)和“李斌杯”大賽c）有計(jì)劃地開(kāi)展服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工的培訓(xùn)工作。建立培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)效果跟蹤制度以及培訓(xùn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。結(jié)合培訓(xùn)評(píng)價(jià)結(jié)果和員工業(yè)績(jī)提升的需求，不斷完善教育培訓(xùn)體系。

后備干部新進(jìn)員工專(zhuān)業(yè)技術(shù)技術(shù)工人管理風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)導(dǎo)力提升戰(zhàn)略規(guī)劃成本意識(shí)職業(yè)規(guī)劃管理能力溝通技巧能力素質(zhì)企業(yè)概況企業(yè)文化一線實(shí)踐素質(zhì)培訓(xùn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)研發(fā)能力設(shè)計(jì)方法成本控制管理增效管理技巧創(chuàng)新理念成本意識(shí)高技能培訓(xùn)關(guān)鍵工序職業(yè)健康質(zhì)量控制分層分類(lèi)培訓(xùn)體系為提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效能，鼓勵(lì)員工一專(zhuān)多能，采用交叉培訓(xùn)、定期輪崗等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。

設(shè)立員工職業(yè)發(fā)展通道，為跨序列發(fā)展的員工提供機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)并幫助員工制定和實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。B.2

服務(wù)過(guò)程管理B.2.1

服務(wù)過(guò)程策劃B.2.1.1

服務(wù)需求識(shí)別a）企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)的特點(diǎn)、服務(wù)產(chǎn)品的特性和服務(wù)提供能力，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行明確定位。確定服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)產(chǎn)品，識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)的核心服務(wù)和輔助性服務(wù)。常用的需求識(shí)別和指標(biāo)分析的管理工具包括平衡計(jì)分卡、質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）、狩野模型（KANO）等。

b）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容和特性，確定服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的目標(biāo)顧客群體。系統(tǒng)地分析目標(biāo)顧客群體的特征，包括但不限于顧客的類(lèi)別（例如：年齡、性別、文化背景等）、顧客的行為習(xí)慣（例如：消費(fèi)習(xí)慣、偏好、顧客價(jià)值）等方面的信息。可參考結(jié)果部分c）識(shí)別目標(biāo)顧客群體的需求和服務(wù)期望。根據(jù)目標(biāo)顧客群體的特征，識(shí)別并分析來(lái)自目標(biāo)顧客對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過(guò)程的顯性需求和隱形需求（對(duì)于提供差異化服務(wù)的過(guò)程，可以按顧客類(lèi)別分析需求），以及顧客對(duì)于服務(wù)的期望。適當(dāng)時(shí)，需要對(duì)與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供相似服務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查研究，確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能夠提供滿(mǎn)足或超越顧客期望的服務(wù)。d）確定現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)要求。系統(tǒng)運(yùn)用適宜的方法，根據(jù)服務(wù)方案，將顧客各類(lèi)需求和服務(wù)期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供過(guò)程中與顧客各接觸界面活動(dòng)的服務(wù)要求，包括但不限于服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等方面的要求。對(duì)于可量化的服務(wù)要求，轉(zhuǎn)化為明確的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)，并明確指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)方法，形成系統(tǒng)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)體系。常用的需求識(shí)別和指標(biāo)分析的管理工具包括問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、平衡計(jì)分卡、質(zhì)量功能展開(kāi)、狩野模型等e）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)需要明確服務(wù)前臺(tái)和服務(wù)后臺(tái)之間的接口，并確定各接口間的服務(wù)要求，確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)各流程順暢、協(xié)調(diào)一致的運(yùn)行。B.2.1.2

服務(wù)設(shè)計(jì)根據(jù)服務(wù)要求和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)。

服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣

ISO10002、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)、

服務(wù)藍(lán)圖、防差錯(cuò)、服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

統(tǒng)籌法、最佳路徑法、相關(guān)關(guān)系法

矩陣、職業(yè)生涯過(guò)程設(shè)計(jì)和方法服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)服務(wù)提供過(guò)程設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制設(shè)計(jì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布局設(shè)計(jì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置

一專(zhuān)多能矩陣、職業(yè)生涯45a）服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)

根據(jù)服務(wù)需求，制定明確清晰的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范需要確保提供的服務(wù)產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客的要求和期望，并與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的內(nèi)容保持一致。服務(wù)規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)可操作性、可實(shí)現(xiàn)性和可測(cè)量性，與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員、服務(wù)設(shè)施能力等相匹配。現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)充分理解規(guī)范要求的目的和宗旨，便于規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。微笑服務(wù)站迎站送有標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、行姿統(tǒng)一規(guī)范雙手遞單規(guī)范服務(wù)的細(xì)化微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)人員態(tài)度平和、友善，語(yǔ)氣委婉雙手遞單：必須做到雙手遞接，并致謝站迎站送：站迎的時(shí)候可以在用戶(hù)來(lái)到臺(tái)席前做好準(zhǔn)備，但站送的時(shí)候一定要在用戶(hù)起身的瞬間統(tǒng)一規(guī)范:統(tǒng)一服飾、統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌.柜臺(tái)上無(wú)人辦理業(yè)務(wù)或暫離臺(tái)席時(shí)，柜臺(tái)上應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”有標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、行姿“服務(wù)”＝“心態(tài)＋意識(shí)＋用心”現(xiàn)場(chǎng)管理b）服務(wù)提供過(guò)程設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程涉及到的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)，制定清晰明確的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)、工作程序、工作方法和活動(dòng)間接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的要求。確保服務(wù)提供過(guò)程中，在與顧客發(fā)生接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)，能夠滿(mǎn)足顧客的要求，不斷提升顧客的感知價(jià)值。服務(wù)提供過(guò)程中涉及到的管理活動(dòng)，包括但不限于業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、顧客投訴處理、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)評(píng)價(jià)等。成立稽核小組，預(yù)防差錯(cuò)服務(wù)熱線，加快服務(wù)響應(yīng)友情補(bǔ)償，消除客戶(hù)不滿(mǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，現(xiàn)場(chǎng)快速分流設(shè)立專(zhuān)柜，開(kāi)設(shè)綠色、快捷通道——服務(wù)補(bǔ)救五項(xiàng)補(bǔ)救舉措通過(guò)稽核小組每天檢查營(yíng)業(yè)員跟蹤單、清單在一定程度上減少營(yíng)業(yè)員的差錯(cuò)，避免投訴。成立南區(qū)10000號(hào)，用戶(hù)可第一時(shí)間與營(yíng)業(yè)廳溝通、聯(lián)系，提高效率。設(shè)立帳務(wù)柜臺(tái)、上海熱線柜臺(tái)等，減少用戶(hù)不必要的等待。營(yíng)業(yè)員擁有一定的權(quán)限，給予抱怨用戶(hù)補(bǔ)償，如：違約金的減免、其他費(fèi)用的減免等當(dāng)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)大于30分鐘時(shí)，營(yíng)業(yè)員即會(huì)發(fā)放禮品。現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)管理管理活動(dòng)活動(dòng)目標(biāo)工作程序工作方法活動(dòng)間接口業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顧客投訴處理服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)評(píng)價(jià)c）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制設(shè)計(jì)采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎɡ纾悍?wù)藍(lán)圖），識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵活動(dòng)，包括服務(wù)過(guò)程中容易造成服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。設(shè)計(jì)相應(yīng)的流程和方法（例如：防差錯(cuò)），對(duì)服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)和潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制，并建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，確保服務(wù)規(guī)范和顧客需求的實(shí)現(xiàn)。d）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布局設(shè)計(jì)根據(jù)服務(wù)規(guī)范和顧客的需求，設(shè)計(jì)合理的現(xiàn)場(chǎng)布局，創(chuàng)造安全、良好的服務(wù)環(huán)境，方便顧客進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，識(shí)別和接受服務(wù)，并滿(mǎn)足節(jié)能環(huán)保的要求。----現(xiàn)場(chǎng)布局應(yīng)該保證顧客的便利性、舒適性和安全性，包括但不限于顧客行動(dòng)路線、顧客等候區(qū)域、業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、顧客自助服務(wù)區(qū)域、產(chǎn)品陳列展示及顧客體驗(yàn)區(qū)域、員工后臺(tái)工作區(qū)域，以及選擇適宜的色彩、光線等環(huán)境要素?，F(xiàn)場(chǎng)管理功能布局現(xiàn)場(chǎng)管理功能布局（續(xù)）序號(hào)功能區(qū)服務(wù)功能1業(yè)務(wù)受理區(qū)提供各類(lèi)電信業(yè)務(wù)受理，提供免填單、一單清等服務(wù)。2咨詢(xún)臺(tái)提供客戶(hù)咨詢(xún)和疑難問(wèn)題解答3自助服務(wù)區(qū)提供自助繳費(fèi)、賬單查詢(xún)、詳單打印、積分查詢(xún)、自助選號(hào)、增值業(yè)務(wù)開(kāi)通取消等自助服務(wù)功能并引導(dǎo)客戶(hù)使用4客戶(hù)等候區(qū)為排隊(duì)等候的客戶(hù)提供休息等候5終端區(qū)（銷(xiāo)售區(qū)）提供各類(lèi)終端，包括CDMA手機(jī)及配件、CDMA無(wú)線上網(wǎng)卡等終端產(chǎn)品的銷(xiāo)售6客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)提供產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）體驗(yàn)、展示、咨詢(xún)及購(gòu)買(mǎi)等服務(wù)。7大商VIP客戶(hù)洽談區(qū)為VIP客戶(hù)提供差異化服務(wù)8商務(wù)領(lǐng)航服務(wù)專(zhuān)區(qū)提供商務(wù)領(lǐng)航系列套餐的辦理服務(wù)9客戶(hù)服務(wù)區(qū)為特殊咨詢(xún)（投訴）客戶(hù)服務(wù)；同時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作區(qū)域。

----服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施配置，能夠滿(mǎn)足服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的實(shí)現(xiàn)；對(duì)于顧客直接使用的設(shè)施，確保使用的安全性和便利性。----服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)布局的設(shè)計(jì)，應(yīng)該與組織品牌價(jià)值傳遞、客戶(hù)體驗(yàn)、產(chǎn)品宣傳等方面的工作協(xié)調(diào)一致e）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性、服務(wù)規(guī)范和顧客的需求，合理的配置現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)有利于人員、服務(wù)設(shè)施效能的發(fā)揮，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，及時(shí)準(zhǔn)確了解服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)顧客的需求變化情況，不斷提升顧客服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性和靈活性。

f）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)信息管理系統(tǒng)配置針對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)信息的來(lái)源和信息使用的需求，設(shè)計(jì)完善的現(xiàn)場(chǎng)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信息及時(shí)準(zhǔn)確的采集、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析，為顧客服務(wù)提供有效支持，為決策提供有效依據(jù)。

信息名稱(chēng)采集傳遞統(tǒng)計(jì)分析

完整的信息系統(tǒng)CRM系統(tǒng)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)體渠道系統(tǒng)10分鐘倒計(jì)時(shí)平臺(tái)信息交互平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理g）在服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，采用適當(dāng)?shù)姆椒?，不斷?duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)過(guò)程的效率和質(zhì)量，包括但不限于使用價(jià)值流圖析、流程穿越等方法。B.2.2

服務(wù)提供過(guò)程B.2.2.1

服務(wù)提供企業(yè)根據(jù)服務(wù)過(guò)程策劃的結(jié)果，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中，正確選擇和使用管理工具方法，不斷提升服務(wù)效率，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。a）服務(wù)人員管理——現(xiàn)場(chǎng)員工上崗前經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)、實(shí)踐、考核三個(gè)階段，合格后方可上崗；——通過(guò)輪崗、培訓(xùn)等方式，增加員工對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的了解，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)多技能員工（例如：綜合柜員）的比例，不斷增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的靈活性，滿(mǎn)足提升服務(wù)效率、效能的需要；——員工掌握基本的現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)方法，包括但不限于質(zhì)量管理新老七種工具、5S等質(zhì)量工具方法；b）服務(wù)計(jì)劃管理——根據(jù)顧客需求的特點(diǎn)（如客流分布）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供能力、服務(wù)設(shè)施利用情況等，確定服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)資源配置原則和調(diào)節(jié)程序、依據(jù)，包括但不限于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)排班、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)窗口開(kāi)窗數(shù)量等，有效履行服務(wù)承諾；——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的資源配置，需要與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、顧客溝通計(jì)劃等內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；——在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ǎ皶r(shí)掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況，如顧客流量、等候時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等信息，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)資源（包括服務(wù)前臺(tái)和服務(wù)后臺(tái)）進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的及時(shí)性和靈活性；——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，引?dǎo)顧客的需求，如選擇閑時(shí)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客需求和服務(wù)提供能力之間的匹配；——在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供能力不足時(shí)，需要采取相應(yīng)的措施（例如：進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理、向顧客告知真實(shí)狀況等），縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少顧客抱怨。c）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)可視化——在現(xiàn)場(chǎng)將有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等方面的信息，利用簡(jiǎn)明便于理解的形式，清晰準(zhǔn)確地傳遞給顧客；——根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)布局和環(huán)境的特點(diǎn)，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)，便于顧客安全、及時(shí)、準(zhǔn)確地接受服務(wù)提供；

——在員工工作區(qū)域，將服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面信息進(jìn)行展示，便于員工和管理人員及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)的績(jī)效和存在的問(wèn)題，并使問(wèn)題得到及時(shí)解決；——將可視化融入到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)活動(dòng)中，營(yíng)造安全、明朗、舒適的環(huán)境。d）文件管理——制定系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)文件管理流程，包括文件的制定、發(fā)布、培訓(xùn)、保存和更新；——現(xiàn)場(chǎng)的文件包括但不限于服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制流程等?，F(xiàn)場(chǎng)的所有崗位的工作均應(yīng)有相應(yīng)的文件進(jìn)行規(guī)范；崗位名稱(chēng)文件名稱(chēng)文件編號(hào)70文書(shū)作成部門(mén)文書(shū)發(fā)行文書(shū)執(zhí)行流程文書(shū)管理員發(fā)行文書(shū)確認(rèn)記錄相關(guān)作業(yè)者限期內(nèi)回覽確認(rèn)IMS/IO改版，判斷IOS作成、變更的需求按照文書(shū)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)1.現(xiàn)場(chǎng)在文書(shū)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或者發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)2.制品、設(shè)備狀況發(fā)生變化時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員或自行完成發(fā)現(xiàn)文實(shí)不符，無(wú)法操作，退回發(fā)行部門(mén)新增操作項(xiàng)目依賴(lài)發(fā)行部門(mén)培訓(xùn)、考核填寫(xiě)培訓(xùn)履歷71文書(shū)作成部門(mén)文書(shū)發(fā)行文書(shū)執(zhí)行流程文書(shū)管理員發(fā)行文書(shū)確認(rèn)記錄相關(guān)作業(yè)者限期內(nèi)回覽確認(rèn)IMS/IO改版，判斷IOS作成、變更的需求按照文書(shū)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)1.現(xiàn)場(chǎng)在文書(shū)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或者發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)2.制品、設(shè)備狀況發(fā)生變化時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員或自行完成發(fā)現(xiàn)文實(shí)不符，無(wú)法操作，退回發(fā)行部門(mén)新增操作項(xiàng)目依賴(lài)發(fā)行部門(mén)培訓(xùn)、考核填寫(xiě)培訓(xùn)履歷

——針對(duì)不同類(lèi)型的顧客，現(xiàn)場(chǎng)需要制定個(gè)性化的服務(wù)規(guī)范和流程，滿(mǎn)足顧客多樣化的需求；——根據(jù)顧客需求和服務(wù)手段的變化，對(duì)各類(lèi)服務(wù)文件進(jìn)行適時(shí)修訂，確保充分、有效、適宜。文件名稱(chēng)文件編號(hào)文件版本修訂狀態(tài)修訂日期e）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制——制定完善的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督檢查方案：包括服務(wù)前臺(tái)、服務(wù)后臺(tái)質(zhì)量檢查方案，在監(jiān)督檢查過(guò)程中可以采用遠(yuǎn)程監(jiān)控、神秘顧客等方法；

——制定系統(tǒng)的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制方案：包括識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，并確定質(zhì)量監(jiān)控參數(shù)，如顧客等候時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率等，建立關(guān)鍵質(zhì)量數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，建立過(guò)程異常處理方案及預(yù)防機(jī)制；——系統(tǒng)的使用統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制方法，通過(guò)信息技術(shù)手段，建立實(shí)時(shí)的過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，收集完整的過(guò)程質(zhì)量數(shù)據(jù)。通過(guò)及時(shí)的數(shù)據(jù)分析處理，評(píng)估過(guò)程能力，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。f）服務(wù)設(shè)施管理——制定科學(xué)的分類(lèi)原則，系統(tǒng)地對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施進(jìn)行分類(lèi)；——制定系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)施日常維護(hù)流程，包括但不限于點(diǎn)檢流程、維護(hù)流程等；——結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和設(shè)備特點(diǎn)，制定設(shè)施更新改善計(jì)劃和設(shè)施節(jié)能降耗改善方案；——建立故障分析系統(tǒng)，能夠采用科學(xué)的方法對(duì)設(shè)施故障進(jìn)行深入分析，采取措施，降低設(shè)施的故障率及故障時(shí)間；——開(kāi)展預(yù)防性維護(hù)，使用科學(xué)的方法（例如：FMEA）識(shí)別設(shè)施的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的控制方案；依據(jù)設(shè)施的歷史數(shù)據(jù)，制定合理的設(shè)備周期性維護(hù)計(jì)劃和備件庫(kù)存計(jì)劃；——為顧客使用的自助服務(wù)設(shè)施提供簡(jiǎn)單易懂的操作指南，根據(jù)顧客使用的反饋信息，不斷優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施的功能，提高設(shè)施的利用率。g）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)抱怨與投訴處理——建立完善的顧客投訴處理流程，明確投訴處理第一責(zé)任人和投訴處理周期，制定清晰的顧客投訴處理反饋途徑，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，挽留顧客，提高顧客的忠誠(chéng)度；——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)建立清晰的授權(quán)機(jī)制，確保顧客的抱怨與投訴在第一時(shí)間得到解決；——建立完善的顧客抱怨投訴信息收集系統(tǒng)，并定期分析相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。關(guān)注顧客抱怨，及時(shí)化解顧客不滿(mǎn)，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，建立良好的的顧客關(guān)系，不斷提升顧客的滿(mǎn)意度。抱怨、投訴處理流程h）顧客關(guān)系維系——采用適當(dāng)?shù)姆椒?，收集前往服?wù)現(xiàn)場(chǎng)顧客的準(zhǔn)確信息，包括但不限于顧客聯(lián)絡(luò)方式、顧客類(lèi)型、消費(fèi)行為習(xí)慣等信息；——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)流程的特點(diǎn)，定期分析顧客消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，為服務(wù)產(chǎn)品和流程的優(yōu)化，提供準(zhǔn)確信息；——針對(duì)不同類(lèi)型顧客，制定個(gè)性化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)策略，滿(mǎn)足顧客差異化的需求，不斷增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。i）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理——識(shí)別并分析服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)潛在風(fēng)險(xiǎn)事件，包括但不限于安全事件、公眾事件等，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)別，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性；——針對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的潛在危機(jī)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確相關(guān)負(fù)責(zé)人和處理流程，并定期在現(xiàn)場(chǎng)組織演練；安全事件（人身安全、設(shè)備安全、治安安全、

食品安全、信息安全等）公眾事件（突發(fā)事件、名人事件、預(yù)期事件、周期事件等。——建立完善的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，對(duì)顧客利益造成損害的事件，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，減少顧客的抱怨；——建立異常處理程序，規(guī)定異常情況控制以及處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，確保過(guò)程異常情況得到及時(shí)有效的控制和處理，以防止其非預(yù)期的發(fā)生。j）安全與環(huán)境管理——參照環(huán)境管理體系（GB/T24001）和職業(yè)健康安全管理體系（GB/T28001）的要求，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)安全與環(huán)境管理；——?jiǎng)?chuàng)造符合人體工學(xué)要求的工作條件，能夠通過(guò)各種方法，不斷減少員工的勞動(dòng)強(qiáng)度、提高勞動(dòng)效率、減少安全隱患，包括但不限于調(diào)整工作臺(tái)高度、減少動(dòng)作浪費(fèi)的設(shè)計(jì)等；——根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)，識(shí)別發(fā)生公共安全事件的潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。k）資源利用——針對(duì)廢棄的服務(wù)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)循環(huán)再利用的方案；——在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)向顧客傳遞能源節(jié)約和資源再利用的理念和方法；——結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)節(jié)能降耗方案，包括但不限于空調(diào)溫度的控制、電梯使用的調(diào)配等。B.2.2.2

服務(wù)測(cè)量與監(jiān)控企業(yè)應(yīng)采用適宜的方法對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量，確保服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，達(dá)到有效的過(guò)程控制。a）識(shí)別需要監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程，規(guī)定各部門(mén)在過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量中的職責(zé)，制定完整的現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程監(jiān)控流程圖，并對(duì)監(jiān)控點(diǎn)的分布進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)；根據(jù)實(shí)際情況，考慮監(jiān)視和測(cè)量的類(lèi)型與程度；

監(jiān)測(cè)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)方法頻次判定準(zhǔn)則作業(yè)指導(dǎo)書(shū)b）確定監(jiān)視和測(cè)量的項(xiàng)目、方法、頻次和判定準(zhǔn)則，在每一監(jiān)控點(diǎn)上制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)將監(jiān)控的質(zhì)量特性和監(jiān)控項(xiàng)目以圖文和數(shù)值的形式表現(xiàn)出來(lái)；c）在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎㄈ纾悍?wù)評(píng)價(jià)器），及時(shí)收集顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)的信息，并進(jìn)行系統(tǒng)分析；d）保持過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的記錄以及采取措施的記錄；確保過(guò)程信息得到傳遞，傳遞能滿(mǎn)足相關(guān)方要求。B.2.3

服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新a）服務(wù)改進(jìn)通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程服務(wù)質(zhì)量、成本、服務(wù)速度、人員技能、服務(wù)設(shè)施、效率等結(jié)果評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)的適宜性和有效性，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施?？梢圆捎煤侠砘ㄗh、標(biāo)桿對(duì)比、QC小組、六西格瑪?shù)确椒?，并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)納入相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)管理體系。改進(jìn)項(xiàng)目時(shí)間改進(jìn)前改進(jìn)前績(jī)效成果b）服務(wù)創(chuàng)新根據(jù)顧客需求變化和產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)等，識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)管理變革性的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。確定創(chuàng)新目標(biāo)，采取頭腦風(fēng)暴、創(chuàng)新提案等活動(dòng)方式，激發(fā)現(xiàn)場(chǎng)員工的創(chuàng)新能力和熱情，實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)。對(duì)創(chuàng)新成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，將可為