燃?xì)庥邢薰緹峋€(xiàn)及服務(wù)中心崗位職責(zé)

XXXX燃?xì)庥邢薰緹峋€(xiàn)及服務(wù)中心崗位職責(zé)熱線(xiàn)中心主任崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持“知行合一為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，努力踐行“讓您聆聽(tīng)到我們的微笑”的服務(wù)口號(hào)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全管理等各項(xiàng)工作，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)不斷提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。二、負(fù)責(zé)用戶(hù)來(lái)電中疑難訴求的處理，受理用戶(hù)對(duì)公司各項(xiàng)工作的投訴及建議，協(xié)調(diào)部門(mén)妥善處理，及時(shí)向用戶(hù)和主管部門(mén)反饋處理結(jié)果，并對(duì)處理結(jié)果的落實(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查。三、組織、修訂各種工作預(yù)案、工作計(jì)劃，健全各種規(guī)章制度，注重抓制度落實(shí)。四、負(fù)責(zé)向上級(jí)機(jī)關(guān)和公司領(lǐng)導(dǎo)提供用戶(hù)反映的重要信息，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析、匯總信息資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。五、積極有效的推薦公司的投訴管理制度，在處理用戶(hù)投訴中協(xié)調(diào)好各部門(mén)的工作，同時(shí)根據(jù)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)公司工作流程提出合理化建議。六、全面負(fù)責(zé)熱線(xiàn)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)全體人員積極完成公司下達(dá)工作任務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展，全面提高熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、負(fù)責(zé)對(duì)熱線(xiàn)的工作環(huán)境、檔案、用戶(hù)資料的統(tǒng)籌管理，對(duì)所使用的設(shè)備，保證其使用性、連續(xù)性、完整性、有效性，以確保熱線(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。八、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)工作需要，提出培訓(xùn)需求，加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好員工培訓(xùn)檔案的管理工作；九、抓好行風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，協(xié)調(diào)好各方面工作關(guān)系。十、突發(fā)事件影響到熱線(xiàn)接聽(tīng)，負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，及時(shí)啟動(dòng)熱線(xiàn)接聽(tīng)?wèi)?yīng)急處理方案。十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。熱線(xiàn)中心中級(jí)崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，大膽管理，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)班組員工完成各項(xiàng)任務(wù)。二、協(xié)助熱線(xiàn)主任做好熱線(xiàn)中心的日常工作，督促當(dāng)班人員做好接班準(zhǔn)備，關(guān)心每一位值班人員，使之保持良好的精神狀態(tài)，做好重大事件、代辦事項(xiàng)的交接。三、對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，話(huà)務(wù)員反映的緊急訴求進(jìn)一步上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、處理部門(mén)。四、加強(qiáng)對(duì)值班人員管理，監(jiān)督員工按服務(wù)規(guī)范行事，及時(shí)處理員工處理不了的投訴和突發(fā)事件，及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、糾正違規(guī)行為。五、熱線(xiàn)呼損控制熱線(xiàn)呼損率≤4%；根據(jù)熱線(xiàn)呼損要求，督促、調(diào)配話(huà)務(wù)員，合理安排上崗班次。六、按月度總結(jié)話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)短板并培訓(xùn)材料進(jìn)行組織話(huà)務(wù)員培訓(xùn)、考核。提前15分鐘組織人員召開(kāi)班前會(huì)議，宣貫質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及業(yè)務(wù)知識(shí)更新。七、具備高度的安全工作責(zé)任感，不斷強(qiáng)化自身安全意識(shí)，定期對(duì)熱線(xiàn)代表進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，做好消防、安全器材的檢查、使用管理工作。八、團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心員工生活，注重思想教育和交流方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，充分調(diào)動(dòng)班組成員的工作積極性。九、精通業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，了解班組成員在工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析指導(dǎo)，收集班組成員的合理化建議。十、完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。熱線(xiàn)中心高級(jí)崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)熱線(xiàn)新員工、月度安全等培訓(xùn)；二、對(duì)工單處理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，審核回訪員工單處理情況，工單處理滿(mǎn)意度、按時(shí)回退、回復(fù)工單?；卦L員反映的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?？偨Y(jié)工單處理環(huán)節(jié)難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題。三、負(fù)責(zé)處理緊急話(huà)務(wù)事件，如：情緒激動(dòng)、長(zhǎng)時(shí)間占用通道、投訴等特殊用戶(hù)。三、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)人員形成的錯(cuò)誤工單，做好記錄留檔，定期公布錯(cuò)誤工單統(tǒng)計(jì)結(jié)果；四、熱線(xiàn)呼損控制熱線(xiàn)呼損率≤4%；根據(jù)熱線(xiàn)呼損要求，督促、調(diào)配話(huà)務(wù)員，合理安排上崗班次。五、總結(jié)工單處理業(yè)務(wù)短板并形成培訓(xùn)材料，進(jìn)行組織回訪員及其他工單處理部門(mén)培訓(xùn)、考核；六、對(duì)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)、AICC等系統(tǒng)全面了解，組織對(duì)接系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，負(fù)責(zé)系統(tǒng)需求調(diào)試、改進(jìn)工作。七、實(shí)時(shí)觀察大屏顯示器，對(duì)“話(huà)后”、“離席”等狀態(tài)較長(zhǎng)的坐席提出提醒，且確保電話(huà)鈴聲在三聲之內(nèi)接聽(tīng)；出現(xiàn)呼入電話(huà)持續(xù)排隊(duì)的情況，及時(shí)調(diào)配回訪人員到話(huà)務(wù)坐席接聽(tīng)電話(huà)；八、負(fù)責(zé)對(duì)話(huà)務(wù)量、呼損率等話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果提出有效的應(yīng)對(duì)措施并及時(shí)調(diào)整；熱線(xiàn)中心數(shù)據(jù)分析崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)熱線(xiàn)各類(lèi)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及制作。完成各類(lèi)工單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工作；二、根據(jù)所掌握的業(yè)務(wù)，對(duì)話(huà)務(wù)量、工單訴求的類(lèi)型進(jìn)行周、月、年度的分析。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)做出工作分析。三、在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的疑難、多次反映、升級(jí)投訴、需預(yù)警訴求進(jìn)行情況匯總，及時(shí)上報(bào)預(yù)警。負(fù)責(zé)考勤紙質(zhì)版的報(bào)送；四、對(duì)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)、AICC等系統(tǒng)全面了解，系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)的報(bào)表、數(shù)據(jù)問(wèn)題匯總上報(bào)。五、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。熱線(xiàn)中心回訪崗位職責(zé)一、及時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)派上級(jí)工單，不允許漏單，對(duì)“110”轉(zhuǎn)來(lái)的警情要優(yōu)先處置、跟蹤落實(shí)、及時(shí)反饋、認(rèn)真記錄；二、及時(shí)督促協(xié)調(diào)將近到期工單，不允許出現(xiàn)工單超期；三、及時(shí)處結(jié)回訪業(yè)務(wù)部門(mén)回復(fù)的工單，審單環(huán)節(jié)要嚴(yán)格，發(fā)現(xiàn)不合格工單及時(shí)駁回；四、回訪過(guò)程要熱情主動(dòng)，耐心傾聽(tīng)，百問(wèn)不厭，對(duì)市民和藹可親，不反感挑剔市民，話(huà)語(yǔ)誠(chéng)懇，對(duì)市民表示關(guān)心理解，能站在市民的角度，誠(chéng)心誠(chéng)意為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)用戶(hù)極易不滿(mǎn)意工單，及時(shí)上報(bào)；五、回訪員回訪后，必須認(rèn)真、如實(shí)的填寫(xiě)回訪記錄，保證回訪內(nèi)容的完整性；六、回訪員對(duì)回訪對(duì)象的情況嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將回訪記錄或錄音資料對(duì)外泄露；七、做好工單處理交接工作，值班當(dāng)天處理不了的工單，及時(shí)在交接本上寫(xiě)明情況，以便第二天值班人員繼續(xù)跟蹤處理；八、遇有重大突發(fā)事件，要及時(shí)向中心主任和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；熱線(xiàn)中心話(huà)務(wù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)一、提前15分鐘組織人員召開(kāi)班前會(huì)議，宣貫質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及業(yè)務(wù)知識(shí)更新。及時(shí)通過(guò)班前會(huì)傳達(dá)公司相應(yīng)政策及話(huà)務(wù)要求；二、統(tǒng)計(jì)節(jié)假日話(huà)務(wù)員加班；三、根據(jù)當(dāng)天呼損視情況調(diào)整話(huà)務(wù)員接聽(tīng)情況；四、對(duì)當(dāng)日失敗電話(huà)按時(shí)導(dǎo)出及回?fù)?；及時(shí)、合理分配回訪計(jì)劃，并督促話(huà)務(wù)員按時(shí)完成回訪任務(wù)。五、日常話(huà)務(wù)接聽(tīng)，正確指導(dǎo)來(lái)電燃?xì)庥脩?hù)安全用氣；接聽(tīng)電話(huà)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)，及時(shí)形成工單有效處理，不允許漏單。詳細(xì)記錄直辦咨詢(xún)記錄單，根據(jù)訴求內(nèi)容準(zhǔn)確填寫(xiě)業(yè)務(wù)類(lèi)型。六、接到燃?xì)怆[患報(bào)警后嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；七、對(duì)來(lái)電告知人的情況嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將來(lái)電記錄或錄音資料對(duì)外泄露。熱線(xiàn)中心話(huà)務(wù)員（在線(xiàn)客服）崗位職責(zé)一、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)或在線(xiàn)客服系統(tǒng)耐心細(xì)致地解答用戶(hù)問(wèn)題，積極有效地跟進(jìn)相關(guān)事宜；二、堅(jiān)守工作崗位，不串崗，無(wú)故不擅離值班席位，不做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁閑談，嚴(yán)禁無(wú)故摘機(jī)掛起，確保熱線(xiàn)電話(huà)的暢通，不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站等；三、必須著工裝上崗，儀容儀表要整潔、大方、得體，語(yǔ)音表述要清晰、明確，要保持良好的坐姿和視覺(jué)形象；用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，回答用戶(hù)問(wèn)題要認(rèn)真、及時(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、熱情，業(yè)務(wù)熟練。四、愛(ài)護(hù)電腦及通信設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告，確保熱線(xiàn)暢通無(wú)阻；五、上班時(shí)，須提前10分鐘上崗，做好班前準(zhǔn)備工作，不倉(cāng)促上崗，做到工作用品排列整齊，保持工作臺(tái)衛(wèi)生、整潔。下班時(shí)，須將所有當(dāng)班資料進(jìn)行整理歸檔，并做好交接班的相關(guān)事宜；六、全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)和接受用戶(hù)的各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)，嚴(yán)格按照公司工作流程派發(fā)工單，派單準(zhǔn)確率98%以上；七、網(wǎng)上受理訴求時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)，及時(shí)形成工單有效處理，不允許漏單。詳細(xì)記錄直辦咨詢(xún)記錄單，根據(jù)訴求內(nèi)容準(zhǔn)確填寫(xiě)業(yè)務(wù)類(lèi)型。七、嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定，不擅自處理日常工作以外的情況或突發(fā)事件，遇此類(lèi)情況應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄；八、做好業(yè)務(wù)交接工作，需跟進(jìn)問(wèn)題在交接本上寫(xiě)明情況，并及時(shí)與班長(zhǎng)、值班主任進(jìn)行交接。九、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。熱線(xiàn)中心夜間值班人員崗位職責(zé)一、夜間值班時(shí)間：晚17：30至次日8：30二、夜間值班人員需提前15分鐘到崗，與值班班長(zhǎng)交接當(dāng)日相關(guān)信息，做好交接班記錄。三、夜間值班人員要求著工裝;熱線(xiàn)中心要保持開(kāi)燈狀態(tài)。四、計(jì)算機(jī)必須確保開(kāi)三備一狀態(tài)，其余坐席電腦須關(guān)機(jī)，確保安全用電,節(jié)電。五、因燃?xì)鉃楦呶Ｐ袠I(yè)，夜間值班人員必須隨時(shí)做好應(yīng)急處理準(zhǔn)備，夜間不允許脫衣臥床睡覺(jué)。六、逢電話(huà)量較多有未接聽(tīng)電話(huà)的，應(yīng)在電話(huà)量少時(shí)及時(shí)回復(fù)來(lái)電人，避免出現(xiàn)夜間警情漏報(bào)情況。遇突發(fā)事件無(wú)法及時(shí)回復(fù)時(shí)，應(yīng)將情況記錄在交接班記錄表上備查。七、夜間突發(fā)事件及時(shí)記錄轉(zhuǎn)接，按應(yīng)急處理預(yù)案執(zhí)行并正確統(tǒng)計(jì)、記錄交接本，下班時(shí)與當(dāng)班班長(zhǎng)、話(huà)務(wù)組長(zhǎng)做好工作交接。八、夜間值班人員不得遲到、早退甚至缺崗，工作時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、吸煙、飲酒。值班人員因擅離崗位，造成不良影響的，視情節(jié)輕重給予績(jī)效考核、待崗處理。熱線(xiàn)中心話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)一、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)或在線(xiàn)客服系統(tǒng)耐心細(xì)致地解答用戶(hù)問(wèn)題，積極有效地跟進(jìn)相關(guān)事宜；二、堅(jiān)守工作崗位，不串崗，無(wú)故不擅離值班席位，不做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁閑談，嚴(yán)禁無(wú)故摘機(jī)掛起，確保熱線(xiàn)電話(huà)的暢通，不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站等；三、必須著工裝上崗，儀容儀表要整潔、大方、得體，語(yǔ)音表述要清晰、明確，要保持良好的坐姿和視覺(jué)形象；用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，回答用戶(hù)問(wèn)題要認(rèn)真、及時(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、熱情，業(yè)務(wù)熟練。四、愛(ài)護(hù)電腦及通信設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告，確保熱線(xiàn)暢通無(wú)阻；五、上班時(shí)，須提前10分鐘上崗，做好班前準(zhǔn)備工作，不倉(cāng)促上崗，做到工作用品排列整齊，保持工作臺(tái)衛(wèi)生、整潔。下班時(shí)，須將所有當(dāng)班資料進(jìn)行整理歸檔，并做好交接班的相關(guān)事宜；六、全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)和接受用戶(hù)的各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)，嚴(yán)格按照公