燃?xì)庥邢薰緹峋€及服務(wù)中心崗位職責(zé)

XXXX燃?xì)庥邢薰緹峋€及服務(wù)中心崗位職責(zé)熱線中心主任崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持“知行合一為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，努力踐行“讓您聆聽到我們的微笑”的服務(wù)口號，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全管理等各項(xiàng)工作，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)不斷提高用戶的滿意度。二、負(fù)責(zé)用戶來電中疑難訴求的處理，受理用戶對公司各項(xiàng)工作的投訴及建議，協(xié)調(diào)部門妥善處理，及時(shí)向用戶和主管部門反饋處理結(jié)果，并對處理結(jié)果的落實(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查。三、組織、修訂各種工作預(yù)案、工作計(jì)劃，健全各種規(guī)章制度，注重抓制度落實(shí)。四、負(fù)責(zé)向上級機(jī)關(guān)和公司領(lǐng)導(dǎo)提供用戶反映的重要信息，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析、匯總信息資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。五、積極有效的推薦公司的投訴管理制度，在處理用戶投訴中協(xié)調(diào)好各部門的工作，同時(shí)根據(jù)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題對公司工作流程提出合理化建議。六、全面負(fù)責(zé)熱線服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)全體人員積極完成公司下達(dá)工作任務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展，全面提高熱線的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、負(fù)責(zé)對熱線的工作環(huán)境、檔案、用戶資料的統(tǒng)籌管理，對所使用的設(shè)備，保證其使用性、連續(xù)性、完整性、有效性，以確保熱線系統(tǒng)的正常運(yùn)行。八、負(fù)責(zé)制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)工作需要，提出培訓(xùn)需求，加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做好員工培訓(xùn)檔案的管理工作；九、抓好行風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，協(xié)調(diào)好各方面工作關(guān)系。十、突發(fā)事件影響到熱線接聽，負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門，及時(shí)啟動熱線接聽?wèi)?yīng)急處理方案。十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。熱線中心中級崗位職責(zé)一、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，大膽管理，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)班組員工完成各項(xiàng)任務(wù)。二、協(xié)助熱線主任做好熱線中心的日常工作，督促當(dāng)班人員做好接班準(zhǔn)備，關(guān)心每一位值班人員，使之保持良好的精神狀態(tài)，做好重大事件、代辦事項(xiàng)的交接。三、對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，話務(wù)員反映的緊急訴求進(jìn)一步上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)、處理部門。四、加強(qiáng)對值班人員管理，監(jiān)督員工按服務(wù)規(guī)范行事，及時(shí)處理員工處理不了的投訴和突發(fā)事件，及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、糾正違規(guī)行為。五、熱線呼損控制熱線呼損率≤4%；根據(jù)熱線呼損要求，督促、調(diào)配話務(wù)員，合理安排上崗班次。六、按月度總結(jié)話務(wù)員業(yè)務(wù)短板并培訓(xùn)材料進(jìn)行組織話務(wù)員培訓(xùn)、考核。提前15分鐘組織人員召開班前會議，宣貫質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)的問題及業(yè)務(wù)知識更新。七、具備高度的安全工作責(zé)任感，不斷強(qiáng)化自身安全意識，定期對熱線代表進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，做好消防、安全器材的檢查、使用管理工作。八、團(tuán)結(jié)同事，關(guān)心員工生活，注重思想教育和交流方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，充分調(diào)動班組成員的工作積極性。九、精通業(yè)務(wù)知識及工作流程，了解班組成員在工作中存在的問題，進(jìn)行分析指導(dǎo)，收集班組成員的合理化建議。十、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。熱線中心高級崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)熱線新員工、月度安全等培訓(xùn)；二、對工單處理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，審核回訪員工單處理情況，工單處理滿意度、按時(shí)回退、回復(fù)工單?；卦L員反映的難點(diǎn)問題進(jìn)一步協(xié)調(diào)處理，及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)?？偨Y(jié)工單處理環(huán)節(jié)難點(diǎn)熱點(diǎn)問題。三、負(fù)責(zé)處理緊急話務(wù)事件，如：情緒激動、長時(shí)間占用通道、投訴等特殊用戶。三、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)話務(wù)人員形成的錯誤工單，做好記錄留檔，定期公布錯誤工單統(tǒng)計(jì)結(jié)果；四、熱線呼損控制熱線呼損率≤4%；根據(jù)熱線呼損要求，督促、調(diào)配話務(wù)員，合理安排上崗班次。五、總結(jié)工單處理業(yè)務(wù)短板并形成培訓(xùn)材料，進(jìn)行組織回訪員及其他工單處理部門培訓(xùn)、考核；六、對熱線話務(wù)、AICC等系統(tǒng)全面了解，組織對接系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)的各類問題，負(fù)責(zé)系統(tǒng)需求調(diào)試、改進(jìn)工作。七、實(shí)時(shí)觀察大屏顯示器，對“話后”、“離席”等狀態(tài)較長的坐席提出提醒，且確保電話鈴聲在三聲之內(nèi)接聽；出現(xiàn)呼入電話持續(xù)排隊(duì)的情況，及時(shí)調(diào)配回訪人員到話務(wù)坐席接聽電話；八、負(fù)責(zé)對話務(wù)量、呼損率等話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果提出有效的應(yīng)對措施并及時(shí)調(diào)整；熱線中心數(shù)據(jù)分析崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)熱線各類日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)的報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及制作。完成各類工單統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工作；二、根據(jù)所掌握的業(yè)務(wù)，對話務(wù)量、工單訴求的類型進(jìn)行周、月、年度的分析。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)做出工作分析。三、在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)的疑難、多次反映、升級投訴、需預(yù)警訴求進(jìn)行情況匯總，及時(shí)上報(bào)預(yù)警。負(fù)責(zé)考勤紙質(zhì)版的報(bào)送；四、對熱線話務(wù)、AICC等系統(tǒng)全面了解，系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)的報(bào)表、數(shù)據(jù)問題匯總上報(bào)。五、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。熱線中心回訪崗位職責(zé)一、及時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)派上級工單，不允許漏單，對“110”轉(zhuǎn)來的警情要優(yōu)先處置、跟蹤落實(shí)、及時(shí)反饋、認(rèn)真記錄；二、及時(shí)督促協(xié)調(diào)將近到期工單，不允許出現(xiàn)工單超期；三、及時(shí)處結(jié)回訪業(yè)務(wù)部門回復(fù)的工單，審單環(huán)節(jié)要嚴(yán)格，發(fā)現(xiàn)不合格工單及時(shí)駁回；四、回訪過程要熱情主動，耐心傾聽，百問不厭，對市民和藹可親，不反感挑剔市民，話語誠懇，對市民表示關(guān)心理解，能站在市民的角度，誠心誠意為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；回訪過程中發(fā)現(xiàn)用戶極易不滿意工單，及時(shí)上報(bào)；五、回訪員回訪后，必須認(rèn)真、如實(shí)的填寫回訪記錄，保證回訪內(nèi)容的完整性；六、回訪員對回訪對象的情況嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將回訪記錄或錄音資料對外泄露；七、做好工單處理交接工作，值班當(dāng)天處理不了的工單，及時(shí)在交接本上寫明情況，以便第二天值班人員繼續(xù)跟蹤處理；八、遇有重大突發(fā)事件，要及時(shí)向中心主任和分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；熱線中心話務(wù)班長崗位職責(zé)一、提前15分鐘組織人員召開班前會議，宣貫質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)的問題及業(yè)務(wù)知識更新。及時(shí)通過班前會傳達(dá)公司相應(yīng)政策及話務(wù)要求；二、統(tǒng)計(jì)節(jié)假日話務(wù)員加班；三、根據(jù)當(dāng)天呼損視情況調(diào)整話務(wù)員接聽情況；四、對當(dāng)日失敗電話按時(shí)導(dǎo)出及回?fù)?；及時(shí)、合理分配回訪計(jì)劃，并督促話務(wù)員按時(shí)完成回訪任務(wù)。五、日常話務(wù)接聽，正確指導(dǎo)來電燃?xì)庥脩舭踩脷猓唤勇犽娫挵l(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)，及時(shí)形成工單有效處理，不允許漏單。詳細(xì)記錄直辦咨詢記錄單，根據(jù)訴求內(nèi)容準(zhǔn)確填寫業(yè)務(wù)類型。六、接到燃?xì)怆[患報(bào)警后嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)；七、對來電告知人的情況嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將來電記錄或錄音資料對外泄露。熱線中心話務(wù)員（在線客服）崗位職責(zé)一、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，通過熱線電話或在線客服系統(tǒng)耐心細(xì)致地解答用戶問題，積極有效地跟進(jìn)相關(guān)事宜；二、堅(jiān)守工作崗位，不串崗，無故不擅離值班席位，不做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁閑談，嚴(yán)禁無故摘機(jī)掛起，確保熱線電話的暢通，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站等；三、必須著工裝上崗，儀容儀表要整潔、大方、得體，語音表述要清晰、明確，要保持良好的坐姿和視覺形象；用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，回答用戶問題要認(rèn)真、及時(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、熱情，業(yè)務(wù)熟練。四、愛護(hù)電腦及通信設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告，確保熱線暢通無阻；五、上班時(shí)，須提前10分鐘上崗，做好班前準(zhǔn)備工作，不倉促上崗，做到工作用品排列整齊，保持工作臺衛(wèi)生、整潔。下班時(shí)，須將所有當(dāng)班資料進(jìn)行整理歸檔，并做好交接班的相關(guān)事宜；六、全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)和接受用戶的各種業(yè)務(wù)咨詢，嚴(yán)格按照公司工作流程派發(fā)工單，派單準(zhǔn)確率98%以上；七、網(wǎng)上受理訴求時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)，及時(shí)形成工單有效處理，不允許漏單。詳細(xì)記錄直辦咨詢記錄單，根據(jù)訴求內(nèi)容準(zhǔn)確填寫業(yè)務(wù)類型。七、嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定，不擅自處理日常工作以外的情況或突發(fā)事件，遇此類情況應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄；八、做好業(yè)務(wù)交接工作，需跟進(jìn)問題在交接本上寫明情況，并及時(shí)與班長、值班主任進(jìn)行交接。九、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。熱線中心夜間值班人員崗位職責(zé)一、夜間值班時(shí)間：晚17：30至次日8：30二、夜間值班人員需提前15分鐘到崗，與值班班長交接當(dāng)日相關(guān)信息，做好交接班記錄。三、夜間值班人員要求著工裝;熱線中心要保持開燈狀態(tài)。四、計(jì)算機(jī)必須確保開三備一狀態(tài)，其余坐席電腦須關(guān)機(jī)，確保安全用電,節(jié)電。五、因燃?xì)鉃楦呶Ｐ袠I(yè)，夜間值班人員必須隨時(shí)做好應(yīng)急處理準(zhǔn)備，夜間不允許脫衣臥床睡覺。六、逢電話量較多有未接聽電話的，應(yīng)在電話量少時(shí)及時(shí)回復(fù)來電人，避免出現(xiàn)夜間警情漏報(bào)情況。遇突發(fā)事件無法及時(shí)回復(fù)時(shí)，應(yīng)將情況記錄在交接班記錄表上備查。七、夜間突發(fā)事件及時(shí)記錄轉(zhuǎn)接，按應(yīng)急處理預(yù)案執(zhí)行并正確統(tǒng)計(jì)、記錄交接本，下班時(shí)與當(dāng)班班長、話務(wù)組長做好工作交接。八、夜間值班人員不得遲到、早退甚至缺崗，工作時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、吸煙、飲酒。值班人員因擅離崗位，造成不良影響的，視情節(jié)輕重給予績效考核、待崗處理。熱線中心話務(wù)員崗位職責(zé)一、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，通過熱線電話或在線客服系統(tǒng)耐心細(xì)致地解答用戶問題，積極有效地跟進(jìn)相關(guān)事宜；二、堅(jiān)守工作崗位，不串崗，無故不擅離值班席位，不做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁閑談，嚴(yán)禁無故摘機(jī)掛起，確保熱線電話的暢通，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站等；三、必須著工裝上崗，儀容儀表要整潔、大方、得體，語音表述要清晰、明確，要保持良好的坐姿和視覺形象；用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，回答用戶問題要認(rèn)真、及時(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、熱情，業(yè)務(wù)熟練。四、愛護(hù)電腦及通信設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告，確保熱線暢通無阻；五、上班時(shí)，須提前10分鐘上崗，做好班前準(zhǔn)備工作，不倉促上崗，做到工作用品排列整齊，保持工作臺衛(wèi)生、整潔。下班時(shí)，須將所有當(dāng)班資料進(jìn)行整理歸檔，并做好交接班的相關(guān)事宜；六、全面掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)和接受用戶的各種業(yè)務(wù)咨詢，嚴(yán)格按照公