服務明星評選方案

武漢菱角湖萬達廣場半年度服務明星/優(yōu)秀店長評選方案2011-5-25第一章、評選初衷提要評選初衷為激勵員工充分發(fā)揮主觀能動性，提高工作熱情，并能刻苦鉆研商品專業(yè)知識，提高工作技能，實現銷售增長,促使一批“思想領先、業(yè)務過硬、技能嫻熟、工作高效、作風踏實”的優(yōu)秀員工脫穎而出，通過對優(yōu)秀導購員進行獎勵，一方面穩(wěn)定導購員隊伍，一方面激勵他們做好銷售，進一步激發(fā)員工活力，鼓勵員工主動學習、自我提升，自我發(fā)展，在內部形成

“比、學、趕、幫、超”的良好工作氛圍。評定原則1、公平、公正、公開的原則。2、擇優(yōu)評選、寧少毋濫的原則。3、以銷售第一線工作崗位為主的原則一、各樓層負責人要其嚴格他考要核求，切實把關，認真組織本樓層的星級員工評比工作，把真正優(yōu)秀的員工評選出來。二、各樓層要深刻領會廣場開展此活動的精神，充分利用好此項激勵機制，使之在調動員工工作熱情過程中，起到積極作用。三、各樓層要認真組織員工做好每月自我總結，肯定成績找出差距改正不足，形成一個創(chuàng)先進、爭上游的良好氛圍。四、各樓層抓好評選工作的同時，要認真做好資料存檔及獎勵兌現工作。評選細則評選時間2011年7月25日一、評選周期：半年二、本次評選期間：2010年12月——2011年7月三、報名起始日期：2011年7月1日報名截止日期：2011年7月10日四、初評日期：2011年7月12日復評日期：五、評選成績公布日期：2011年7月25日評選對象一、在本廣場商鋪工作滿三個月以上；二、具有高中或相當于高中以上文化學歷；（有特殊貢獻或技能可適當放寬）三、對本職工作盡職盡責，具有良好的工作態(tài)度和責任心；四、遵守廣場各項規(guī)章制度，熟練掌握各項服務規(guī)范，無違規(guī)違紀記錄；五、為顧客提供周到服務，服務性投訴為零；報名方式及流程評選規(guī)則評選流程樓面評審組流程評審會流程評選辦法（一）由營運部為單位成立評審會，具體負責服務明星及優(yōu)秀店長的整體評審工作。以樓層為單位成立初評小組，具體負責本樓層服務明星及優(yōu)秀店長評比活動的組織與評審工作。組長：朱俊婷（營運經理）成員：營運主管、營運助理（二）具體辦法1、由樓層評審組對本樓層參評員工組織考核，并將每名員工的考核情況填寫到考評記錄中。2、由樓層評審組于7月12日前完樓層評審組構成：樓層主管樓層助理評審會構成：營運副總營運經理

物管部經理工程部經理企劃部經理評選要求序號項目具體要求備注服務明星優(yōu)秀店長1基本要求在廣場工作滿3個月在廣場工作滿3個月，且擔任店長職務的2專業(yè)技能1、技能考核80分以上2、能熟練掌握本柜90%以上商品知識1、技能考核90分以上2、能熟練掌握本柜95%以上商品知識考核標準以員工星級考試分數為準3銷售達成可無月銷售達成率在90%以上3次及以上4服務規(guī)范違紀率0違紀率0具體標準參照各崗位服務規(guī)范要求5特色服務可無可無6思想意識能積極參與團隊活動，在團隊活動中表現良好，互助意識強；7服從管理能自覺遵守公司各項制度，服從管理，嚴格要求。服務明星初評考核總分構成序號項目具體內容占比備注1專業(yè)技能營業(yè)員技能考核（筆試）30分考核標準以考試分數為準2服務規(guī)范按營業(yè)員服務規(guī)范執(zhí)行，有違規(guī)現象進行扣分處理。30分3銷售業(yè)績相關銷售指標完成情況20分4思想意識職業(yè)意識強；能積極參加門店集體活動，主動參與門店經營管理工作，提出合理化建議；團隊凝聚力強。10分5服從管理按時按質完成店長及樓管下達工作指標及任務10分6顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分-每單次在總服務臺有效記錄表揚加1分優(yōu)秀店長初評考核總分構成序號項目具體內容占比備注1專業(yè)技能營業(yè)員技能考核（筆試）20分考核標準以考試分數為準2服務規(guī)范按營業(yè)員服務規(guī)范執(zhí)行，有違規(guī)現象進行扣分處理。20分3店鋪管理人員管理及貨品管理25分4思想意識職業(yè)意識強；能積極參加門店集體活動，主動參與門店經營管理工作，提出合理化建議；團隊凝聚力強，能帶領團隊共同進步。15分5銷售達成月銷售達成率完成10分以12月—6月共計七個月為考核基數=每個月銷售達成率相加/7*10（10分封頂）6服從管理按時按質完成公司及萬達廣場下達工作指標及任務10分7顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分-每單次在總服務臺有效記錄表揚加1分復評考核總分構成序號服務明星占比優(yōu)秀店長占比備注15分鐘的個人演講內容50%5分鐘的個人演講內容40%2個人才藝表演50%個人才藝表演30%3現場回答評委問題30%100%100%復評考核規(guī)則1、通過了初評考核的員工按報名需求分為 服務明星組和優(yōu)秀店長組分別進行復評；2、入選服務明星組的員工需要準備5分鐘 的個人演講內容（題材不限，但必須是積 極向上的）及個人才藝表演。3、入選優(yōu)秀店長組的員工需要準備5分鐘 的個人演講內容（以工作中的管理心得和 實際案例為準）、解答評委的現場提問及 個人才藝表演。4、評委團對入選員工的表現進行評分，并復評樓層相關要求1、各樓層對入選復評的員工及時通知，確 保每位復評人員有充足時間進行準備；2、企劃部負責復評現場布置工作；3、各樓層負責人要負責復評現場本樓層氣 氛的布置，每樓層要有相應口號，并組織 專門的啦啦隊進行鼓勵；4、復評現場評委打分時間，組織小游戲， 各樓層人員必須積極參加；5、對于評選上的服務明星、優(yōu)秀店長，各 樓層要組織其他員工進行學習。級別劃分及編制項目人數服務明星5優(yōu)秀店長31、凡被評選為服務明星及優(yōu)秀店長的員工，可享受相應津貼（見津貼標準獎）。勵機制2、廣場將在內部大力表彰服務明星及優(yōu)秀店長的事跡。并將照片、名字及主要事跡公布在總服務臺光榮榜上。3、凡被評選為星級員工者，廣場將頒發(fā)“服務明星”特殊標牌及“服務明星證書”。?凡授被予評稱選號為將優(yōu)給秀予店津長貼者標，準廣為場：將頒發(fā)“優(yōu)秀店長”特殊標牌及“優(yōu)秀店長證書”。4服、務凡明被星評津選貼為：星5級00員元工者，廣場推薦作為商鋪后備管理優(yōu)干秀部店選長拔津及貼晉：升50過0元程中必備的條件之一。考題準備考試試卷考試題型考試復習參考材料日場地常布考置核標準筆試題型1、判斷題（在括號內畫“”或“”，并

將錯誤的地方改正過來，判斷正確得1分，改正正確得1分。每題2分，共20分）2、單項選擇題：（將選擇的代號填在括號內。每題1分，共20分）3、多項選擇題：（將選擇的代號填在括號內，多答、漏答均不得分。每題2分，共20分）4、簡答題（每題5分，共10分）5、案例分析題（對所給出的服務案例進行點評，并結合星級服務及質量管理體系內容要求筆試考試題暫無考試復習參考材料1、“員工手冊”2、消費者權益保護法3、產品質量法4、三包法5、消防知識6、服務技巧日常考核標準1、時間依據：二O一O年十二月十八日至二○一一年七月一日2、扣分原則：衛(wèi)生不合格、口頭批評0.5分/次，一級違紀1分/次，二級違紀2分/次。3、考核依據：①商戶日常考核②萬達營運日?？己速M用預算等級人數津貼總計服務明星52001000優(yōu)秀店長3200600合計81600物品需求份數金額總計證書8不詳不詳特殊胸牌8不詳不詳津貼8-1600其他--300合計--不詳獎勵津貼明細費用明細相關表格服務明星初賽考核評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內容分值標準成績評語評分人專業(yè)技能考試30服務規(guī)范30銷售業(yè)績完成20思想意識10服從管理10特殊貢獻附加分受到顧客表揚附加分總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會意見：評語：部門經理意見：分管副總意見：總經理意見：服務明星報名申請表姓名性別商戶號照片入職時間報名方式商戶名稱評定內容自薦優(yōu)勢專業(yè)技能考試服務規(guī)范銷售業(yè)績完成思想意識服從管理特殊貢獻受到顧客表揚直級領導評語：同事評語：服務明星決賽評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內容分值標準成績評語評分人競選演講40服務性才藝30現場回答評委問題30總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會評定意見：評語：部門經理意見：分管副總意見：總經理意見：優(yōu)秀店長初賽考核評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內容分值標準成績評語評分人專業(yè)技能考試20服務規(guī)范20店鋪管理25思想意識15銷售達成10服從管理10顧客書面及口頭表揚/特別貢獻附加分總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會意見：評語：部門經理意見：分管副總意見：總經理意見：優(yōu)秀店長報名申請表姓名性別商戶號照片入職時間報名方式商戶名稱評定內容自薦優(yōu)勢專業(yè)技能考試服務規(guī)范店鋪管理思想意識銷售達成服從管理顧客書面及口頭表揚/特別貢獻直級領導評語：同事評語：優(yōu)秀店長決賽評定表姓名商戶號商戶名稱照片入職時間報名方式評定內容分值標準成績評語評分人競選演講40服務性才藝30現場回答評委問題30總分樓面評審組意見：總排名評語：評審會評定意見：評語：部門經理意見：分管副總意見：總經理意見：為獎勵工作成績突出的營業(yè)員及店長，提高工作熱情，促使一批“思想評領選先通、業(yè)知務過硬、技能嫻熟、工作高效、作風踏實”的優(yōu)秀員工脫穎而出，我廣場決定評選半年度服務明星及優(yōu)秀店長，在廣場內形成“比、學、趕、幫、超”的良好工作氛圍，請各商戶營業(yè)員及店長積極參與。評選人數：服務明星5名優(yōu)秀店長3名二、評選條件：、在本廣場商鋪工作滿三個月以上；、