快遞運營 快遞違約與快遞賠償 任務四：快遞違約與快遞賠償

項目五 快遞客戶服務項目目標了解：客戶投訴原因；快遞保價的性質(zhì)和效力，以及保價的特殊規(guī)定；快遞賠償?shù)膶ο?、范圍以及糾紛責任主體；掌握：快遞業(yè)務推介的要領及方法；快遞客戶維護及預防客戶流失的方法和措施；賠償程序及快件賠償糾紛的解決方式；能：運用一定的技巧處理快遞客戶投訴。項目五 快遞客戶服務任務一：快遞業(yè)務推介任務二：快遞客戶維護任務三：快遞保價任務四：快遞違約與快遞賠償任務四快遞違約與快遞賠償一、快遞服務合同違約責任違約是指合同當事人一方無合法理由完全不履行其合同義務或者不完全履行其合同義務的行為。違約責任是指合同當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定時，依法產(chǎn)生的法律責任。任務四快遞違約與快遞賠償二、快遞賠償（一）賠償對象寄件人或寄件人指定的收件人、受益人。（二）快遞服務組織的免責事由因不可抗力造成的損失（不能預見、不能避免并不能克服的情況）；由于發(fā)件人或收件人的責任造成的損失；由于快件本身的自然屬性或合理損耗造成的損失；超過賠償時限的；（賠償時限規(guī)定為一年,自寄件人交遞快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的,快遞服務組織者可不負賠償責任。）任務四快遞違約與快遞賠償（三）賠償范圍的確定快遞服務組織與顧客之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。1.快件延誤延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。任務四快遞違約與快遞賠償2.快件丟失快件發(fā)生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法實施細則及相關(guān)規(guī)定辦理。3.快件損毀完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。任務四快遞違約與快遞賠償4.內(nèi)件不符內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。任務四快遞違約與快遞賠償（四）賠償程序賠償申告（應提供賠償申告單給寄件人）賠償受理（收到賠償申告單24小時內(nèi)答復寄件人）賠償處理時限賠償處理時限指從快遞服務組織就賠償申告答復寄件人開始，到快遞服務組織提出賠償方案的時間間隔。（同城和國內(nèi)異地快件為30個日歷天；港澳和臺灣快件為30個日歷天；國際快件為60個日歷天。）賠償金支付（雙方就賠償數(shù)額達成一致后，應在7個日歷天內(nèi)支付賠償金。）任務四快遞違約與快遞賠償（五）快遞服務合同糾紛責任主體的認定(針對特許經(jīng)營者）寄件人付款時沒有向快遞被特許經(jīng)營者索要發(fā)票，快遞總部的運單上也沒有快遞被特許經(jīng)營者的簽章?？爝f特許總部從法律上應對寄件人負全責，承擔責任后，可根據(jù)加盟合作協(xié)議行使追償權(quán)。寄件人付款時被特許經(jīng)營者出具了發(fā)票，且快遞運單上有快遞被特許經(jīng)營者的簽章。寄件人可以快遞特許總部和快遞被特許經(jīng)營者為共同被告，由雙方承擔連帶責任。任務四快遞違約與快遞賠償(六）賠償糾紛的解決方式在賠償?shù)貌坏綀A滿解決時,寄件人或相關(guān)權(quán)利人可以采取以下幾種方式來維護自身的權(quán)益。投訴（向當?shù)氐目爝f行業(yè)協(xié)會或郵政管理部門投訴。）仲裁（訂立仲裁協(xié)議是申請仲裁的前提條件。）訴訟（如果沒有仲裁協(xié)議或仲裁協(xié)議無效,可以向約定管轄的法院或被告住所地或合同履行地的人民法院提起訴訟，訴訟時效為兩年。）實訓項目

科技公司委托重慶某快遞公司，將一塊價值25000元的控制面板快遞至武漢的賣方處，并支付了運費70元。然而一直到7月27日，武漢的賣方仍表示未收到快遞件。科技公司于是詢問快遞公司，才得知快遞件已經(jīng)丟失。之后科技公司找到快遞公司要求賠償。然而快遞公司表示，由于科技公司在簽快遞服務合同時未選擇保價服務，因此只能在快遞費的5倍范圍內(nèi)賠償，給科技公司造成的其他損失屬于免責范圍?！斑@明顯和我快遞的物品價格相差太大了”，科技公司

表示難以接受。科技公司將重慶某快遞公司訴至法院，要求法院認定快遞公司的免責條款無效，要求快遞公司賠償損失25000元。庭審中，快遞公司承認快遞貨物丟失，但辯稱，對方無法證明快遞的貨物系控制面板，而科技公司托運時未選擇保價，根據(jù)合同約定，快遞公司只需在快遞費的5倍范圍內(nèi)賠償，其他損失可以免責。經(jīng)法院審查：快遞公司提供的格式合同內(nèi)容來看，合同中的免責條款提示的文字、符號、字體等與合同中的其他條款無明顯區(qū)別，不易辨認。請分析：本案快遞服務合同中的免責條款是否有效？項目小結(jié)本項目首先介紹了快遞業(yè)務推介的要領和方法，接著介紹了客戶維護的方法及預防客戶流失的措施，分析了快遞客戶投訴原因，并介紹客戶投訴的應對技巧，然后介紹了快遞保價條款的法律性質(zhì)和效力，最后介紹了快遞違約與賠償?shù)膶ο蟆⒎秶?，賠償程序、糾紛責任主體及快件賠償糾紛的解決方式。項目綜合實訓1、實訓目標：通過分析快遞企業(yè)客服代表常見客戶投訴問題，提出處理意見或方案，提高學生處理客戶投訴的技能，掌握常見客戶投訴問題的應對技巧。2、實訓內(nèi)容：學生任選下列情景3個，針對客戶投訴問題，將處理內(nèi)容、方法、過程進行文字總結(jié)，提出具體處理方案。情景一：客戶對航班延誤的快件提出質(zhì)疑時，當回復客戶航班因天氣原因影響或

香港件清關(guān)異常/查貨導致快件延誤時，客戶提問：為什么其它公司沒有受影響？情景二：海關(guān)扣件，客戶強烈要求第二天必須到件，并已極力與客戶解釋，客不

肯掛線，如何處理？情景三：服務承諾口徑方面的問題，比如客戶問為什么客服小姐回答到件時間口吻不一？前一分鐘咨詢與后一分鐘咨詢到件時間都不一樣?為什么你們客服人員與收派員的說法不一？情景四：客戶不停使用侮辱性語言時，多次提醒無效，客服人員應如何應答？客戶提出無理要求時，客服人員應如何拒絕？譬如客戶問你們說寄給我的地址超范圍，要我自取或退回給寄方處理，你們公司這么大，難道就不會安排專人把件派過來嗎？客戶不接受更改付款方式加收20元，多次嘗試說服未果，客戶堅稱不會增加的費用并要求派件。情景五：由于客服代表錯誤承諾，導致客戶改寄其他公司產(chǎn)生問題后，致電到我司要求索賠，該如何回復。情景六：已寄出的超范圍快件,收方不愿意自取和改派,向客戶解釋，客戶指責公司原因造成，就應由公司自行承擔，不同意代轉(zhuǎn)郵局等處理建議，堅持要

求立即快送，且不能耽誤派送時間，否則將要求賠償其損失?？头撊绾翁?/p>

理？情景七：分撥錯誤導致延誤派件（同城件）向客戶致歉，客戶不接受，并揚言其向上投訴得越激烈，是否公司賠付越多….并表示，不在乎賠多少，就是要在網(wǎng)上投訴.此類客戶用意不在理賠，而在刻意制造負面影響，如何處理？情景八：客戶簽收多日后反映物品部分遺失或損壞，但時間較長，對客服跟進帶來一定難度，且也無法證實快件為運輸途中損壞，但客戶以我司在運單背后條款中沒有任何一項列出，快件簽收多久才不能受理為由堅持要求賠償。情景九：派送快件讓門衛(wèi)，前臺或其它同事代簽收時，為什么不同時知會收方客戶本人，如果此件遺失，算誰的責任？情景十：客戶寄磁性物品，稱以前寄過，為什么現(xiàn)在不可以？表示能提供以往的單號。如何處理？情景十一：他人代收快件，客戶表示不滿，投訴為何不派給本人？派件前為何不先電話確認客戶是否在才派？情景十二：客戶無單號，且快件已寄出幾天但收方仍沒收到件，要求查詢快件目前情況。情景十三：客戶要求退件。為何一定要寄到目的地才能安排退回，不能到了中轉(zhuǎn)場安排退回嗎，耽誤了快件時間。應如何處理?或者是客戶詢問此件特急。客戶要求親自到中轉(zhuǎn)場或去機場取件，為何不能有此操作。為何不能特殊處理嗎?應如何處理？能力自評（10%）小