電商運營工作手冊(天貓運營工作重點)

電商運營工作手冊(天貓運營工作重點)PAGEPAGE1電商運營工作手冊(天貓運營工作重點)全文共1頁，當前為第1頁。電商運營工作手冊電商運營工作手冊(天貓運營工作重點)全文共1頁，當前為第1頁。一：營銷策劃1：銷售業(yè)績回顧（回顧昨日銷售業(yè)績，及當月銷售完成情況）2：銷售目標傳達（傳達當日的銷售目標，讓每個客服都清楚知道)3：店鋪活動信息傳達對（當前店鋪的活動，或即將開展的店鋪活動進行溝通，讓每個員工都清楚活動內容、規(guī)則及時間段，快捷語設置準備）4:店鋪當日主推商品傳達(對當天店鋪主推的一些商品進行溝通，讓每個客服了解當日的主推商品是哪些，同時也需要讓客服關注主推商品的銷售情況，在次日的晨會上予以反饋）5:與平臺日常溝通（與平臺溝通，平臺活動報名與跟進）6:促銷及活動籌備（活動及促銷計劃確定后，相關準備工作，包括資源，人員安排，信息溝通及人員培訓等）。7：流量分析（對店鋪昨日的流量來源進行分析，了解客流情況，對今日流量進行預測，合理安排人員）8：銷售分析（對店鋪昨日的活動內容進行分析，了解活動情況）9:推廣分析（對店鋪的營銷工具推廣結果進行分析（包括直通車，鉆展，淘客等），了解活動策劃的效果）二：客服管理1：客服上線及離線情況檢:（每天8點開始，確?？头继幚碓诰€狀態(tài)，直至營業(yè)結束為止，避免出現(xiàn)遲到和早退現(xiàn)象）2:客服現(xiàn)場管理（確保當天工作時間段時，店鋪都有客服在線服務客戶，用餐及休息期間，需合理安排客服分批次用餐及休息，杜絕店鋪發(fā)生無客服在線的情況）電商運營工作手冊(天貓運營工作重點)全文共2頁，當前為第2頁。3:店鋪訂單發(fā)貨情況檢查（檢查店鋪前一天付款訂單是否已經全部發(fā)貨，對于異常訂單或無貨訂單要及時跟進處理，確保無滯留訂單）電商運營工作手冊(天貓運營工作重點)全文共2頁，當前為第2頁。4：投訴維權處理（每天及時處理店鋪投訴維的售后問題，并跟蹤之前未處理完結的投訴維權）5：店鋪評價管理（每天查看店鋪評價，對于差評內容需進行問題跟進及差評解釋，對由于店鋪原因造成的差評，有必要對客戶進行回訪及安撫，對于好評也要給予感謝）6：店鋪DSR評分管理（每天查看DSR動態(tài)評分情況，如評分下降，需及時分析原因，給出提升評分改進計劃）7：客服KPI數據分析（對于昨日客服的服務數據進行分析，了解每個客服的服務水平，找到店鋪服務提升點及客服的提升點，包括轉換率，接待量，響應時間等）三：店鋪頁面檢查1：店鋪首頁版面排版檢查（每天對首頁版面的排版進行檢查，查看是否有明顯的排版錯誤，圖片尺寸變形，圖片顯示不出，KV聚點圖滾動是否正常，在線旺旺排版位置顯示是否正常等）2：首頁KV聚點圖檢查（每天查看KV的產品圖片和文字內容是否匹配，活動價格是否正確，活動是否在有效期內，鏈接是否能打開并且準確對應活動頁面或單品頁）3:促銷商品圖片價格與實際價格核對（每天查看標有折扣價格的商品圖片是否在活動有效期內，避免活動結束，沒有替換商品圖片，造成圖片上手工PS的價格與實際現(xiàn)價格不符)4:商品上架分類檢查(每天對商品上架的類目準確性檢查，避免商品上錯類目引起的降權，特別是折扣類目，避免調價后商品還是在折扣類目中)5:活動及首頁熱銷商品檢查(每天對活動商品及首頁熱銷商品進行檢查，查看是否存在商品已經下架，但活動圖片仍掛在活動頁面或首頁的情況，及時替換其他商品和圖片)電商運營工作手冊(天貓運營工作重點)全文共3頁，當前為第3頁。6:日常貨品信息及價格抽查(每天對店鋪商品圖片內顯示的促銷信息、價格圖標與實際售價是否相符，商品描述及價格依照官方匹配標準進行抽檢，避免產生相關信息錯誤，造成商品實物與圖片，描述或價格不符，引發(fā)客戶購買后的投訴。)電商運營工作手冊(天貓運營工作重點)全文共3頁，當前為第3頁。四：庫存管理1:檢查下架寶貝(每天檢查所有已經下架的寶貝，查看是否有被違規(guī)下架或異常下架的商品，及時處理。如缺貨下架的，需及時通知到所有客服相關缺貨商品信息，同時也需要同步到品牌方，以便對方備貨或調整同類商品上架）2：檢查庫存低于安全庫存的貨品（