電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)(天貓運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn))

電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)(天貓運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn))PAGEPAGE1電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)(天貓運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn))全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)(天貓運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn))全文共1頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。一：營(yíng)銷策劃1：銷售業(yè)績(jī)回顧（回顧昨日銷售業(yè)績(jī)，及當(dāng)月銷售完成情況）2：銷售目標(biāo)傳達(dá)（傳達(dá)當(dāng)日的銷售目標(biāo)，讓每個(gè)客服都清楚知道)3：店鋪活動(dòng)信息傳達(dá)對(duì)（當(dāng)前店鋪的活動(dòng)，或即將開(kāi)展的店鋪活動(dòng)進(jìn)行溝通，讓每個(gè)員工都清楚活動(dòng)內(nèi)容、規(guī)則及時(shí)間段，快捷語(yǔ)設(shè)置準(zhǔn)備）4:店鋪當(dāng)日主推商品傳達(dá)(對(duì)當(dāng)天店鋪主推的一些商品進(jìn)行溝通，讓每個(gè)客服了解當(dāng)日的主推商品是哪些，同時(shí)也需要讓客服關(guān)注主推商品的銷售情況，在次日的晨會(huì)上予以反饋）5:與平臺(tái)日常溝通（與平臺(tái)溝通，平臺(tái)活動(dòng)報(bào)名與跟進(jìn)）6:促銷及活動(dòng)籌備（活動(dòng)及促銷計(jì)劃確定后，相關(guān)準(zhǔn)備工作，包括資源，人員安排，信息溝通及人員培訓(xùn)等）。7：流量分析（對(duì)店鋪?zhàn)蛉盏牧髁縼?lái)源進(jìn)行分析，了解客流情況，對(duì)今日流量進(jìn)行預(yù)測(cè)，合理安排人員）8：銷售分析（對(duì)店鋪?zhàn)蛉盏幕顒?dòng)內(nèi)容進(jìn)行分析，了解活動(dòng)情況）9:推廣分析（對(duì)店鋪的營(yíng)銷工具推廣結(jié)果進(jìn)行分析（包括直通車，鉆展，淘客等），了解活動(dòng)策劃的效果）二：客服管理1：客服上線及離線情況檢:（每天8點(diǎn)開(kāi)始，確?？头继幚碓诰€狀態(tài)，直至營(yíng)業(yè)結(jié)束為止，避免出現(xiàn)遲到和早退現(xiàn)象）2:客服現(xiàn)場(chǎng)管理（確保當(dāng)天工作時(shí)間段時(shí)，店鋪都有客服在線服務(wù)客戶，用餐及休息期間，需合理安排客服分批次用餐及休息，杜絕店鋪發(fā)生無(wú)客服在線的情況）電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)(天貓運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn))全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。3:店鋪訂單發(fā)貨情況檢查（檢查店鋪前一天付款訂單是否已經(jīng)全部發(fā)貨，對(duì)于異常訂單或無(wú)貨訂單要及時(shí)跟進(jìn)處理，確保無(wú)滯留訂單）電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)(天貓運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn))全文共2頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。4：投訴維權(quán)處理（每天及時(shí)處理店鋪投訴維的售后問(wèn)題，并跟蹤之前未處理完結(jié)的投訴維權(quán)）5：店鋪評(píng)價(jià)管理（每天查看店鋪評(píng)價(jià)，對(duì)于差評(píng)內(nèi)容需進(jìn)行問(wèn)題跟進(jìn)及差評(píng)解釋，對(duì)由于店鋪原因造成的差評(píng)，有必要對(duì)客戶進(jìn)行回訪及安撫，對(duì)于好評(píng)也要給予感謝）6：店鋪DSR評(píng)分管理（每天查看DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分情況，如評(píng)分下降，需及時(shí)分析原因，給出提升評(píng)分改進(jìn)計(jì)劃）7：客服KPI數(shù)據(jù)分析（對(duì)于昨日客服的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解每個(gè)客服的服務(wù)水平，找到店鋪服務(wù)提升點(diǎn)及客服的提升點(diǎn)，包括轉(zhuǎn)換率，接待量，響應(yīng)時(shí)間等）三：店鋪?lái)?yè)面檢查1：店鋪首頁(yè)版面排版檢查（每天對(duì)首頁(yè)版面的排版進(jìn)行檢查，查看是否有明顯的排版錯(cuò)誤，圖片尺寸變形，圖片顯示不出，KV聚點(diǎn)圖滾動(dòng)是否正常，在線旺旺排版位置顯示是否正常等）2：首頁(yè)KV聚點(diǎn)圖檢查（每天查看KV的產(chǎn)品圖片和文字內(nèi)容是否匹配，活動(dòng)價(jià)格是否正確，活動(dòng)是否在有效期內(nèi)，鏈接是否能打開(kāi)并且準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)活動(dòng)頁(yè)面或單品頁(yè)）3:促銷商品圖片價(jià)格與實(shí)際價(jià)格核對(duì)（每天查看標(biāo)有折扣價(jià)格的商品圖片是否在活動(dòng)有效期內(nèi)，避免活動(dòng)結(jié)束，沒(méi)有替換商品圖片，造成圖片上手工PS的價(jià)格與實(shí)際現(xiàn)價(jià)格不符)4:商品上架分類檢查(每天對(duì)商品上架的類目準(zhǔn)確性檢查，避免商品上錯(cuò)類目引起的降權(quán)，特別是折扣類目，避免調(diào)價(jià)后商品還是在折扣類目中)5:活動(dòng)及首頁(yè)熱銷商品檢查(每天對(duì)活動(dòng)商品及首頁(yè)熱銷商品進(jìn)行檢查，查看是否存在商品已經(jīng)下架，但活動(dòng)圖片仍掛在活動(dòng)頁(yè)面或首頁(yè)的情況，及時(shí)替換其他商品和圖片)電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)(天貓運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn))全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。6:日常貨品信息及價(jià)格抽查(每天對(duì)店鋪商品圖片內(nèi)顯示的促銷信息、價(jià)格圖標(biāo)與實(shí)際售價(jià)是否相符，商品描述及價(jià)格依照官方匹配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽檢，避免產(chǎn)生相關(guān)信息錯(cuò)誤，造成商品實(shí)物與圖片，描述或價(jià)格不符，引發(fā)客戶購(gòu)買后的投訴。)電商運(yùn)營(yíng)工作手冊(cè)(天貓運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn))全文共3頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。四：庫(kù)存管理1:檢查下架寶貝(每天檢查所有已經(jīng)下架的寶貝，查看是否有被違規(guī)下架或異常下架的商品，及時(shí)處理。如缺貨下架的，需及時(shí)通知到所有客服相關(guān)缺貨商品信息，同時(shí)也需要同步到品牌方，以便對(duì)方備貨或調(diào)整同類商品上架）2：檢查庫(kù)存低于安全庫(kù)存的貨品（