禮儀與茶藝接待常識(shí)(再分析)課件

茶藝禮儀及茶樓接待常識(shí)高級(jí)茶藝師田貴湘第一章茶藝禮儀儀表禮節(jié)、禮貌第一節(jié)禮儀

禮儀是一個(gè)寬泛的概念，它是人們?cè)诠餐詈烷L(zhǎng)期交往中約定俗成的社會(huì)規(guī)范，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)個(gè)人或團(tuán)體在社會(huì)交往過(guò)程中采取有利于處理相互關(guān)系的言行舉止。茶藝服務(wù)人員的禮儀貫穿于茶藝館接待服務(wù)的全過(guò)程，茶藝館是賓客進(jìn)行休閑的場(chǎng)所，他們?cè)诠ぷ髦鄟?lái)此休息，淡淡的茶香和悠悠的古樂(lè)能使他們消除疲勞。從事商業(yè)活動(dòng)的人喜歡在這幽靜的環(huán)境里洽談業(yè)務(wù)，也是私人聚會(huì)的好場(chǎng)所。為了烘托茶藝館溫馨的氣氛，茶藝服務(wù)人員在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，接待禮儀與技巧是非常重要的。1、儀表

儀表指的是人的外表，它包括容貌、服飾、姿態(tài)等各個(gè)方面。（1）得體的著裝（2）整齊的發(fā)型（3）優(yōu)美的手型（4）干凈的面部（5）優(yōu)雅的舉止（6）正確的姿態(tài)（1）得體的服裝

茶藝師在泡茶時(shí)服裝不宜太鮮艷，要與環(huán)境、茶具相匹配。服裝樣式以中式為宜，袖口不宜過(guò)寬，否則會(huì)沾到茶具或茶水，給人一種不衛(wèi)生的感覺(jué)。服裝要經(jīng)常清洗，保持整潔。（2）整齊的發(fā)型作為茶藝師，頭發(fā)應(yīng)梳洗干凈整齊，應(yīng)避免頭部向前傾時(shí)頭發(fā)散落到前面來(lái)，否則會(huì)擋住視線影響操作。同時(shí)還要避免頭發(fā)掉落到茶具或操作臺(tái)上，會(huì)使客人感覺(jué)很不衛(wèi)生。發(fā)型原則上要適合自己的臉型和氣質(zhì)。（3）優(yōu)美的手型作為茶藝師，如果是女士，首先要有一雙纖細(xì)、柔嫩的手，平時(shí)注意適時(shí)的保養(yǎng)，隨時(shí)保持清潔；如果是男士，則要求干凈。因?yàn)樵谂莶璧倪^(guò)程中，客人的目光始終停留在你的手上，觀看泡茶的全過(guò)程，因此服務(wù)人員的手極為重要。（4）干凈的面部

茶是淡雅的物品，茶藝服務(wù)人員如果是女士，為客人泡茶時(shí)，可化淡妝，不要濃抹脂粉，也不要噴味道濃烈的香水。否則茶香會(huì)被破壞。面部平時(shí)要注意護(hù)理、保養(yǎng)，保持清新健康的膚色。在為客人泡茶時(shí)面部表情要平和放松，面帶微笑。（5）優(yōu)雅的舉止

舉止是指人的動(dòng)作和表情，日常生活中人的一舉手一投足、一顰一笑都可概況為舉止。舉止是一種不說(shuō)話的“語(yǔ)言”，它反映了一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被人信任的程度。（6）正解的姿態(tài)

站姿在茶藝禮儀中，茶人的站姿較為講究，女士的站姿是身體挺直站立，腳呈小丁字步狀，頭略往上頂，下頜微微收起，雙眼平視，挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手虎口交握在一起置于腹前，右手在上，手心向內(nèi)，五指并攏，男士的站姿是雙腳微呈外八字狀分開(kāi)，雙手虎口雙手虎口交握在一起置于小腹前，左手在上，手心向內(nèi)。坐姿正確的坐姿是:泡茶時(shí)，挺胸、收腹、頭正肩平，肩部不能因?yàn)椴僮鲃?dòng)作的改變而左右傾斜。雙腿并攏。雙手不操作時(shí)，平放在操作臺(tái)上，面部表情輕松愉悅，自始自終面帶微笑。端莊優(yōu)美的坐姿，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、大方、自然、親切的美感。

1）正式坐姿

茶藝服務(wù)人員入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下，最好坐椅子的一半或2/3處，穿長(zhǎng)裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，小腿與地面今本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男茶藝服務(wù)人員以松開(kāi)一拳為宜，女茶藝服務(wù)人員兩腳并攏，與身體垂直放置，或者左腳在前右腳在后交叉呈直線。注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺姿。2）側(cè)點(diǎn)坐姿

側(cè)點(diǎn)坐姿分左側(cè)點(diǎn)式和右側(cè)點(diǎn)式，采取這種坐姿也是很好的動(dòng)作造型。根據(jù)茶椅、茶桌的造型不同，坐姿也發(fā)生變化，比如茶桌的立面有面板或茶桌有懸掛的裝飾物障礙，無(wú)法采取正式坐姿，可選用左側(cè)點(diǎn)式活右側(cè)點(diǎn)式坐姿。左側(cè)點(diǎn)式坐姿要雙膝并攏，兩小腿向左斜伸出，左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間部位，左腳腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳跟提起，腳掌著地。右側(cè)點(diǎn)式坐姿相反。3）跪式坐姿

（即日本人稱的“正坐”）坐下時(shí)將衣裙放在膝蓋底下，顯得整潔端莊，手臂腋下留有一個(gè)品茗杯大小的余地，兩臂似抱圓木，五指并攏，手背朝上，重疊放在膝蓋頭上，雙腳大拇指重疊，臀部坐在其上，臀部下面像有一紙之隔的之感，上身如站立姿勢(shì)，頭頂上有上拔之感，坐姿安穩(wěn)。4）盤腿坐姿

這種坐姿一般適合于穿長(zhǎng)衫的男性或表演宗教茶道。坐時(shí)用雙手將衣服撩起（佛教中稱提半把）徐徐坐下，衣服后層下端鋪平，右腳置在左腳下，用兩手將前面下擺稍稍提起，不可露膝，再將左腳置于右腿下，最后將右腳置于左腿上。走姿

走姿的基本方法和要求是：上身正直，目光平視，面帶微笑；肩部放松，手臂自然前后擺動(dòng)，手指自然彎曲；行走時(shí)身體重心稍向前傾，腹部和臀部要向上提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)；行走線跡為直線。流云般的輕盈走姿，體現(xiàn)了茶藝服務(wù)人員的溫柔端莊，大方得體?？羁钶p盈的步態(tài)，給茶客以動(dòng)態(tài)美。茶藝館服務(wù)人員的步幅應(yīng)稍小些，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，茶藝服務(wù)人員經(jīng)常手捧茶具來(lái)往較易發(fā)生意外。另外，步幅過(guò)大再加上較快的速度，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺(jué)，會(huì)減弱茶館的寧?kù)o和茶藝服務(wù)人員的優(yōu)雅之感。1）舞臺(tái)茶藝表演走姿

茶藝服務(wù)人員根據(jù)茶藝表演的主題、時(shí)代的背景、服飾的造型、情節(jié)的配合、音樂(lè)的節(jié)奏來(lái)確定走姿。走姿應(yīng)隨著主題內(nèi)容而變化，或矯健輕盈，或精神飽滿，或端莊典雅，或緩慢從容，可謂千姿百態(tài)，沒(méi)有固定的模式。不管哪一種走姿都要讓茶客趕到優(yōu)美高雅、體態(tài)輕盈。在出場(chǎng)時(shí)以融入自己的思想、情感和行走的不同方式，將信息傳遞給客人，使觀眾感到茶藝服務(wù)人員的肢體語(yǔ)言通茶藝表演的主題、情節(jié)、音樂(lè)、服飾等是吻合的。2）行走的要領(lǐng)行走時(shí)重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋。全腳掌著地，后腳跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪右偏，形成八字腳。行走時(shí)，身體重心向前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然彎曲，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30°行走時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，身體左右搖擺，腰和臀部居后。3）服務(wù)中的走姿茶藝服務(wù)人員在茶館內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與茶客同走時(shí)，應(yīng)讓客人先行（除迎賓服務(wù)人員）；遇通道比較狹窄有茶客從對(duì)面走來(lái)時(shí)，茶藝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓茶客通過(guò)，但切不可背對(duì)著茶客。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。如果手提重物或托有茶具時(shí)，急需超越行走在前面的茶客，應(yīng)彬彬有禮地征得茶客同意，并表示歉意。走路步伐要靈活，“眼觀六路”（并不是東張望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，如托有茶具，立即停下時(shí)要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使茶具離托盤前飛。女茶藝服務(wù)人員的步幅在28cm左右為宜，男茶藝服務(wù)人員的步幅在23cm左右為宜。以一分鐘為單位，男茶藝服務(wù)人員應(yīng)走100步，女茶藝服務(wù)人員應(yīng)走110--118步。（4）優(yōu)美的變向走姿在行步中，需要轉(zhuǎn)身改變方向時(shí)，要掌握正確優(yōu)美的轉(zhuǎn)身法。錯(cuò)誤的轉(zhuǎn)身，會(huì)讓茶客趕到茶藝員沒(méi)有修養(yǎng)，還會(huì)產(chǎn)生不禮貌的現(xiàn)象。如果是想轉(zhuǎn)身就轉(zhuǎn)身。會(huì)有甩身之感，或會(huì)背向茶客等，尤其在茶藝表演的時(shí)候，要采用簡(jiǎn)捷合理的途徑，方能體現(xiàn)出步伐的規(guī)范和優(yōu)美。1）前行步

向前行步時(shí)，要保持身體直立挺拔，行進(jìn)中與來(lái)賓或同事相互問(wèn)候時(shí)，要伴隨著頭和上體向左或向右的轉(zhuǎn)動(dòng)，并微笑點(diǎn)頭致意，配以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，切忌用眼睛斜視別人。在茶藝表演中前行步，目光正視前方，向觀眾、茶客微笑致意。2）后退步

當(dāng)點(diǎn)單結(jié)束或奉上茶后離開(kāi)茶客或與茶客告別時(shí)，扭頭就走是很不禮貌的，應(yīng)該是先向后退步，再轉(zhuǎn)身離去。一般情況下退兩三步為宜，退步時(shí)腳輕擦地面，勿高抬小腿，后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜大，轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。如果是未轉(zhuǎn)身先轉(zhuǎn)頭，或是頭與身同時(shí)轉(zhuǎn)，均為不妥，在茶藝表演結(jié)束時(shí)離開(kāi)表演臺(tái)時(shí)，都應(yīng)后退一步至兩步，方法同上。3）側(cè)行步

當(dāng)走在前面引領(lǐng)茶客時(shí)，要盡量走在茶客的左側(cè)前后。髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著茶客，保持兩三步的距離?？蛇呑哌呄虿杩徒榻B環(huán)境，需做手勢(shì)時(shí)盡量用左手，側(cè)身轉(zhuǎn)向茶客不僅可以顯示對(duì)茶客的尊重，同時(shí)還可劉欣觀察茶客的意愿，即使為茶客提供滿意的服務(wù)。4）前行轉(zhuǎn)身步

前行左轉(zhuǎn)身步在行進(jìn)中，當(dāng)要左轉(zhuǎn)體時(shí)，要在右腳邁步落地時(shí)，以右腳腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)90°，同時(shí)邁左腳。前行右轉(zhuǎn)身步與前行左轉(zhuǎn)身步相反，在行進(jìn)中要右轉(zhuǎn)體時(shí)，要在左腳邁步落地時(shí)，以左腳腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)90°，同時(shí)邁右腳。5）后退轉(zhuǎn)身步后退左轉(zhuǎn)身步當(dāng)后退向左轉(zhuǎn)體走時(shí)，如左腳先退，要在退兩步或四步時(shí)，以右腳為軸心向左轉(zhuǎn)體，同時(shí)向左邁左腳。后退右轉(zhuǎn)身步當(dāng)后退右轉(zhuǎn)體走時(shí)，如左腳先退，要在退一步或三步時(shí)，趕在左腳后退時(shí)，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體90°，同時(shí)向右邁右腳。后退后轉(zhuǎn)身步要向后轉(zhuǎn)體走時(shí)，如左腳先退，要在退一步或三步時(shí)，趕在左腳后退時(shí)，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180°，再邁右腳；如向左轉(zhuǎn)體，要趕在右腳后退時(shí)，再左轉(zhuǎn)體180°

以上是不同方向的轉(zhuǎn)身行走法，不論向哪個(gè)方向轉(zhuǎn)體走，都要注意身體先轉(zhuǎn)，頭隨后轉(zhuǎn)，同時(shí)可伴隨著告別、祝愿、提醒等禮貌用語(yǔ)。（5）不同著裝與不同鞋跟的走姿

茶藝館的風(fēng)格不同，茶藝服務(wù)人員有不同的服飾和鞋子，有著長(zhǎng)裙、有著短裙、有著旗袍；有穿平跟鞋、有穿高跟鞋等。不同的著裝和不同的鞋跟，有不同的走路方式，相互呼應(yīng)才會(huì)更協(xié)調(diào)、更優(yōu)美。很多茶館為了弘揚(yáng)中國(guó)的傳統(tǒng)文化，通常著裝以中國(guó)的民族服飾為多。1）著旗袍的走姿中國(guó)的旗袍，能反映出東方女性柔美的風(fēng)韻。富有曲線韻律美。茶藝館的迎賓小姐及茶藝表演時(shí)，身著旗袍較為適宜。著旗袍時(shí)要求身體挺拔，胸微含，下頜微收，不要塌腰撅臀。著旗袍無(wú)論是配以高跟鞋，還是平底鞋，走路的幅度都不宜大，兩腳跟前后要走在一條線上，腳尖略外開(kāi)，兩手臂在體側(cè)擺動(dòng)，幅度不宜大。髖部可隨著腳步和身體重心的轉(zhuǎn)移，稍左右擺動(dòng)。站立時(shí)兩手可合握于腰部或一屈一直。2）著長(zhǎng)裙的走姿穿著長(zhǎng)裙使人修長(zhǎng)，由于長(zhǎng)裙的下擺較大，更顯飄逸瀟灑。穿長(zhǎng)裙行走時(shí)要平穩(wěn)，步幅可稍大些。注意調(diào)整頭、胸、髖三軸的角度，強(qiáng)調(diào)整體造型美。保持微笑、含蓄。站立時(shí)可兩手合握于體前，走動(dòng)時(shí)可一手提裙。3）著短裙的走姿穿著短裙（指裙子在膝蓋以上），要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點(diǎn)。步幅不宜大，走路在速度上可稍快些。要笑口常開(kāi)，保持活潑靈巧的風(fēng)格。4）穿平底鞋的走姿穿平底鞋走路，要腳跟先著地，注意由腳跟到腳掌的過(guò)渡。茶館中服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，來(lái)回走路較多，茶藝服務(wù)人員的工作鞋一般是平底鞋。用力均勻適度，身體重心的推送過(guò)程要平穩(wěn)。穿平跟鞋比穿高跟鞋的步幅略大，可根據(jù)自己的身高、腿長(zhǎng)調(diào)整步幅大小。穿平底鞋容易產(chǎn)生不標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，即抬腿過(guò)高，腳落地時(shí)，小腿的腓腸肌、比目魚肌張力差，不能積極地使的重心向前腳轉(zhuǎn)移，而使腳跟接觸地面的時(shí)間略長(zhǎng)，腳趾抓地感覺(jué)差，這種步態(tài)看上去像是往前甩小腿，用腳跟走路，給人一種懈怠的感覺(jué)。5）穿高跟鞋的走姿要領(lǐng)是昂首、挺胸、收腹、上體正直、兩眼前視、雙臂自然擺動(dòng)，步姿輕盈，以顯示女性溫柔、文靜、典雅的窈窕之美。穿高跟鞋由于腳跟提高，身體重心前移。為了保持身體的平衡，要求身體的感覺(jué)是直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬頭。穿高跟鞋能夠使人挺拔，你會(huì)感覺(jué)胸部挺起，腹部?jī)?nèi)縮，整條腿向后傾斜，腰明顯塌下去，臀部明顯提高翹起，小腿也變得飽滿起來(lái)，腳背呈漂亮的方形，腳好像小了很多，連走路的步子也變小了，所以穿高跟鞋，要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，立腰挺胸要有一種挺拔向上的形態(tài)感覺(jué)。而行走時(shí)步幅不宜大。膝蓋不要太彎，兩腿并攏，不強(qiáng)調(diào)腳跟到腳掌的推送過(guò)程，要走柳葉步，即兩腳跟前后踩在一條線上，腳尖略外開(kāi)，走出來(lái)的腳印像柳葉一樣。（6）優(yōu)雅的蹲姿在茶館服務(wù)中，茶藝服務(wù)人員經(jīng)常處在動(dòng)態(tài)狀況，因此動(dòng)作的優(yōu)美是值得注意培養(yǎng)的，身體各軀干的動(dòng)作都要講究端莊優(yōu)雅，動(dòng)靜相濟(jì)，靈活得體。取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身體翹臀部。這是不雅觀又不禮貌的。要利用上蹲和屈膝動(dòng)作。具體的做法是腳稍分開(kāi)，站在要拿或拾的東西旁邊，屈膝蹲下，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。若遇物較重還可利用腿力以免扭傷腰部。在茶館服務(wù)中活茶藝表演中奉茶時(shí)，要考慮茶桌的高度，依茶桌的高矮，采用以下幾種優(yōu)美的蹲姿。1）交叉式蹲姿

下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后邊伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。2）高低式蹲姿

下蹲時(shí)左腳前在，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高，右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男茶藝服務(wù)人員可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離，而女茶藝服務(wù)人員無(wú)論采用哪種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果頭、胸、和膝關(guān)節(jié)不在同一角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。站式鞠躬---真禮站式鞠躬---行禮站式鞠躬--草禮左掌行禮第二節(jié)禮節(jié)、禮貌

禮節(jié)、禮貌是茶藝服務(wù)人員所必須具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的職業(yè)道德。

（1）禮節(jié)的含義

（2）禮貌的含義

（3）禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)

（4）禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用1、禮節(jié)的含義禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合兩種，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。禮節(jié)具有各種形式，包括現(xiàn)代世界大多數(shù)國(guó)家通行的點(diǎn)頭致意禮、握手禮、一些佛教國(guó)家的雙手合十禮以及西方的擁抱禮、親吻禮等。從事茶藝服務(wù)工作的人員，要與來(lái)自各國(guó)的朋友交往，就必須熟知他們的禮節(jié)。同時(shí)，還應(yīng)尊重各國(guó)、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣才能在服務(wù)工作中做到熱情真誠(chéng)、以禮相待。

2、禮貌的含義禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。對(duì)于茶藝服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，講禮貌是要有分寸的，應(yīng)做到不卑不亢、落落大方，既不失禮，又講原則。在接待客人的時(shí)候，自身的言辭、行為不能給人以低聲下氣、人格低下的感覺(jué)。要讓來(lái)自各方的客人感到走進(jìn)茶藝館就像在家里一樣輕松方便，而茶藝服務(wù)人員的禮貌服務(wù)又讓他們感到受人尊重，這樣才不失“禮儀之邦”的稱號(hào)，才能使人領(lǐng)略茶是和平友好的象。3、禮節(jié)、禮貌的具體體現(xiàn)

茶藝服務(wù)人員在工作中都應(yīng)該自覺(jué)講究禮節(jié)、禮貌，以示對(duì)賓客的尊重和友好。大體上講，可以分為體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)和體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。（1）體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)1）稱呼禮節(jié)2）問(wèn)候禮節(jié)3）應(yīng)答禮節(jié)（2）體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)

1）迎送禮節(jié)

2）操作禮節(jié)禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用在茶藝服務(wù)工作中，禮貌的服務(wù)用語(yǔ)是茶藝服務(wù)中的基本工具，要使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它最佳效果，就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，根據(jù)茶藝工作的服務(wù)要求和特點(diǎn)來(lái)靈活掌握。（1）茶藝服務(wù)人員要注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)。（2）茶藝服務(wù)人員要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確和恰當(dāng)。（3）茶藝服務(wù)人員要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練、突出中心。（4）茶藝服務(wù)人員要注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。第二節(jié)接待接待準(zhǔn)則接待程序茶藝館工作人員的崗位職責(zé)

1、接待準(zhǔn)則

接待準(zhǔn)備工作是茶藝館為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，包括環(huán)境的準(zhǔn)備、用具的準(zhǔn)備、人員的準(zhǔn)備三個(gè)方面。（1）環(huán)境的準(zhǔn)備

（2）衛(wèi)生的準(zhǔn)備（3）用具的準(zhǔn)備（4）人員的準(zhǔn)備環(huán)境的準(zhǔn)備

中國(guó)人既然把飲茶看作是一種藝術(shù)，那么，飲茶的環(huán)境便要十分講究。品茶的廳堂陳設(shè)通常講究古樸、雅致、簡(jiǎn)潔、氣氛悠閑，富于文化氣息，芬芳滿室，清雅宜人。來(lái)到茶室，則進(jìn)入寧?kù)o而安逸的境地，超凡脫俗，高雅閑適。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境中，茶藝館是難得的清靜之所。

茶藝館外觀裝修追求典雅別致，內(nèi)部裝潢和桌椅陳設(shè)力求幽靜、雅致。四壁或柱上懸掛書畫或雕刻，在適當(dāng)?shù)奈恢脭[放盆景、插花以及古玩和工藝品，還可以擺設(shè)書籍、文房四寶以及樂(lè)器和音響。衛(wèi)生的準(zhǔn)備茶藝館正式對(duì)外營(yíng)業(yè)之前要做好室內(nèi)、室外的衛(wèi)生工作。①大廳、單間的臺(tái)椅在每天營(yíng)業(yè)前要做好衛(wèi)生。②每天茶藝館里、外的地面衛(wèi)生要打掃干凈、一周消毒清洗一次地面。③室內(nèi)陳列的博古架及貨品一星期要清潔兩次。窗、玻璃、燈飾也要定期做衛(wèi)生。④室內(nèi)外的綠化植物要定期修剪。⑤煮水器一月要做三、四次清除水跡、清毒工作。⑥茶具每天消毒二次。（營(yíng)業(yè)前及清閑時(shí)段）茶具清洗程序：清水沖洗——漂白消毒——洗潔劑洗——清水沖洗——開(kāi)水燙洗——擦干放入消毒柜用具的準(zhǔn)備①茶葉的準(zhǔn)備基本茶類、再加工茶類品種要齊全，可供不同消費(fèi)習(xí)性的賓客選用，每種茶可分為一道道用獨(dú)立包裝包好或按品茗人數(shù)用茶具裝好。②茶具的準(zhǔn)備在營(yíng)業(yè)前每張臺(tái)要準(zhǔn)備好茶船、茶組合、杯洗茶巾、隨水泡，再依據(jù)茶葉品種準(zhǔn)備好各種茶具。如：紫砂壺、蓋碗、公道杯、品杯、聞杯、單、雙杯托、茶拆、茶荷及一些玻璃茶具。③泡茶用水的準(zhǔn)備茶藝館泡茶用水一般選用山泉水或礦泉水，在營(yíng)業(yè)前我們可將水煲至八成，再灌入保溫瓶待用。（1）烏龍茶茶具準(zhǔn)1）主泡器：茶船、紫砂壺、蓋置、壺墊、茶海、聞香杯、品茗杯、杯托。2）備水器：隨手泡3）輔助用具：茶則、茶匙、茶針、茶漏、茶夾、茶巾、溫度計(jì)、計(jì)時(shí)器、儲(chǔ)茶器。（2）玻璃杯用具準(zhǔn)1）主泡器：玻璃杯、茶船。2）備水器：隨手泡3）輔助用具茶荷、茶則、茶匙、茶針、茶漏、茶夾、茶巾、儲(chǔ)茶器。（3）瓷壺用具準(zhǔn)備1）主泡器：瓷壺、品茗杯、蓋置、杯托、茶船（水方）。2）備水器：隨手泡3）輔助用具：茶則、茶匙、茶針、茶漏、茶夾、茶巾、儲(chǔ)茶器。（4）蓋碗用具準(zhǔn)備1）主泡器：蓋碗、茶船（水方）。2）備水器：隨手泡3）輔助用具：茶荷、茶則、茶匙、茶針、茶夾、茶巾、儲(chǔ)茶器。人員的準(zhǔn)備茶藝服務(wù)人員做好衛(wèi)生及用具的準(zhǔn)備工作的同時(shí)，自身的準(zhǔn)備也是必不可少的。茶藝館的服務(wù)是很講究的，不僅要求茶藝服務(wù)人員有良好的文化素質(zhì)、豐富的茶葉知識(shí)，以及專業(yè)的泡茶技巧，個(gè)人的儀容、儀表也非常重要。具體要求是：①儀容：儀容指人的容貌⑴頭發(fā)：頭發(fā)干凈、整潔、不可染色、不可噴灑香味過(guò)濃的發(fā)油、長(zhǎng)發(fā)要束到后面，不要讓頭發(fā)垂下來(lái)。⑵臉部：化淡妝、不可濃妝艷抹，不要噴香水。⑶手部：注意手的衛(wèi)生，不可留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、涂香味較濃的手霜。⑷口腔：上崗前不可吃異味太重的食品，牙齒是否潔。凈。②儀表：儀表是指人的外表。包括人的著裝、佩戴、是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。⑴著裝：著裝要大方得體、潔凈、整齊、茶藝館以中式為主。如唐裝、上崗前要穿公司指定的工衣、工鞋、著肉色絲襪.⑵佩戴：上崗時(shí)手上不要佩戴太多飾物，可佩戴一枚戒指或一個(gè)手鐲。如佩戴太多或“出色”的首飾，茶藝表演時(shí)會(huì)有喧賓奪主的感覺(jué)，顯得不夠高雅，同時(shí)佩戴太多會(huì)容易撞擊到茶具，影響泡茶。2、接待程序

茶藝接待程序主要有迎賓、遞送茶單、泡茶、結(jié)賬收款。（1）迎賓（2）遞送茶單（3）泡茶（4）結(jié)賬收款（5）送客迎賓有專人在門口進(jìn)行迎賓，根據(jù)來(lái)客的人數(shù)，把賓客安排到適當(dāng)?shù)奈恢茫蛸e客介紹單間是免費(fèi)還是收費(fèi)及收費(fèi)定價(jià)，打不打折等信息。遞送茶單使用托盤將茶單交與賓客，并適時(shí)地位賓客介紹茶葉（包括名稱、產(chǎn)地、價(jià)格等），由賓客自行選定。在此過(guò)程中服務(wù)人員可展示自己的推銷技巧。泡茶無(wú)論哪種茶，都要在賓客面前進(jìn)行表演，事先要準(zhǔn)備好茶葉、茶具、水，按規(guī)定進(jìn)行沏泡表演。結(jié)賬收款結(jié)賬時(shí)算清款項(xiàng)，不論茶客消費(fèi)多少，收款時(shí)都應(yīng)彬彬有禮。3、茶藝館工作人員的崗位職責(zé)

茶藝館設(shè)有經(jīng)理、領(lǐng)班、迎賓員、茶藝師、服務(wù)員等。茶藝館應(yīng)根據(jù)規(guī)模定員定編，確定崗位職責(zé)。（1）茶藝館經(jīng)理的主要職責(zé)（2）茶藝館領(lǐng)班的主要職責(zé)（3）茶藝館迎賓員的主要職責(zé)（4）茶藝師的主要職責(zé)（5）服務(wù)員的主要職責(zé)（6）茶藝館的經(jīng)營(yíng)和管理茶藝館經(jīng)理的主要職責(zé)了解茶藝館內(nèi)的設(shè)施情況，監(jiān)督及管理茶藝館內(nèi)的日常工作安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保茶藝館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。經(jīng)常定期檢查茶藝館內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保賓客飲食安全。與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，反映賓客的意見(jiàn)和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃，督促及提醒員工遵守茶藝館的規(guī)章制度并做好物品的包管。抓成本控制，嚴(yán)格堵塞偷拿、浪費(fèi)等漏洞。填寫工作日記，反茶藝館的營(yíng)業(yè)情況，服務(wù)情況，賓客投訴或建議等。經(jīng)常檢查常用貨物是否準(zhǔn)備充足，確保茶藝館正常運(yùn)營(yíng)。即使檢查茶藝館的設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，茶藝館安全和防火工作。茶藝館領(lǐng)班的主要職責(zé)接受經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。根據(jù)賓客情況安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務(wù)員搞好茶藝館衛(wèi)生，關(guān)好電燈，電力設(shè)備開(kāi)關(guān)，鎖好門窗，貨柜配合茶藝館經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。核查賬單，保證在賓客結(jié)賬前賬目準(zhǔn)確。茶藝館迎賓員的主要職責(zé)在本茶藝館進(jìn)口處，禮貌地迎接賓客，引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖?，拉椅讓座。通知區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員，及時(shí)送上茶單及其他服務(wù)。熟知茶藝館內(nèi)所有座位的位置和容量，確保相應(yīng)的座位上有適當(dāng)?shù)娜藬?shù)。將賓客平均分配到不同的區(qū)域，平衡工作量。接受或婉言謝絕賓客的預(yù)定。幫助賓客存放衣帽雨傘等物品。茶藝師的主要職責(zé)每天負(fù)責(zé)貯備號(hào)充足的貨品及用具根據(jù)賓客的要求準(zhǔn)備不同的茶葉及沏泡用具。按照不同的茶葉種類采用不同的方法為賓客沏泡。做茶時(shí)要認(rèn)真地按照茶藝方法和步驟進(jìn)行沏泡。耐心細(xì)致地為賓客講解。要協(xié)調(diào)好與服務(wù)員的關(guān)系。服務(wù)員的主要職責(zé)負(fù)責(zé)擦凈茶具、服務(wù)用具，搞好茶藝館的衛(wèi)生工作。熟悉各種茶葉、茶食、做好推銷工作。按茶藝館規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。為茶藝師當(dāng)好助手。負(fù)責(zé)賓客走后的收尾工作。接受賓客訂單，搞好收款結(jié)賬工作。隨時(shí)留意賓客的動(dòng)靜，以便賓客召喚時(shí)能迅速做出反應(yīng)，積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量。茶藝館的經(jīng)營(yíng)與管理茶藝館是弘揚(yáng)中國(guó)茶文化的窗口和前沿陣地，是物質(zhì)文明建設(shè)與精神文明建設(shè)的統(tǒng)一體，作為企業(yè)，它不僅要向人們提供精神與物質(zhì)的享受，也要努力為自身創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。（1）高雅文化品味的確立（2）服務(wù)對(duì)象的選擇（3）整體服務(wù)水平的提高（4）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理一定的客源是維持茶藝館生存的必要條件，但在現(xiàn)階段，人們的文化修養(yǎng)，消費(fèi)水平存在較大的差異，優(yōu)雅的文化氛圍和淡寡清廉的