客戶經(jīng)理崗位工作手冊培訓(xùn)講義

客戶經(jīng)理崗位工作手冊

培訓(xùn)講義本講義主要是面對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括但不限于：客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容；簽轉(zhuǎn)單的流程；與客戶溝通和洽談的流程與方法；意向客戶跟蹤的流程與方法；與客戶確定基準(zhǔn)方案的流程與方法；簽訂合同時應(yīng)注意的問題等六個方面的內(nèi)容。作為一名客戶經(jīng)理必須完全掌握并能熟練運用。

北京居泰隆科貿(mào)

2021年2月前言工作中心和工作內(nèi)容1簽單與轉(zhuǎn)單的流程2與客戶溝通和洽談的流程與方法3意向客戶的跟蹤與回訪4確定基準(zhǔn)方案的方法與技巧5簽訂合同應(yīng)注意的問題6第一局部

客戶經(jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容作為一名客戶經(jīng)理，其工作中心：就是通過與客戶的溝通和洽談，使客戶感受到選擇居泰隆是正確的，可以省錢、省心、省力、省時，并且可以實現(xiàn)“拎包入住〞；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費錢、費心、費力、費時，并且需要“親力親為〞。從而最大程度地實現(xiàn)簽單。其工作內(nèi)容：一是負責(zé)與意向客戶的溝通和洽談并收取定金；二是負責(zé)與客戶確定基準(zhǔn)方案；三是負責(zé)到店客戶的分析與回訪；四是負責(zé)意向客戶的跟蹤；五是負責(zé)定金客戶的邀約和接待，并協(xié)助方案設(shè)計師進行平面方案和裝修方案確實認；六是負責(zé)審查概算是否在客戶的心理價位之內(nèi)；七是負責(zé)簽訂合同并收取首期款；八是負責(zé)本人所簽合同在施工地客戶的回訪。其工作任務(wù)：一是周定金數(shù)≥2個；二是月定金數(shù)≥8個、簽單率≥25%?！惨陨现笜?biāo)為最低指標(biāo)，分/子公司制定的指標(biāo)不得低于上述指標(biāo)〕?？蛻艚?jīng)理的工作中心和工作內(nèi)容第二局部

簽轉(zhuǎn)單的流程作為一名客戶經(jīng)理，應(yīng)掌握的工作流程有哪些呢？一是簽轉(zhuǎn)單的流程；二是簽單流程；三是轉(zhuǎn)單流程。一、簽轉(zhuǎn)單的流程從接待客戶到簽單與轉(zhuǎn)單，簡單地可以分為四個階段：第一個階段，收取定金和與客戶確定基準(zhǔn)方案；第二個階段，與客戶確認平面方案和復(fù)核基準(zhǔn)方案；第三個階段，與客戶確認裝修方案；第四個階段，簽訂合同并收取首期款。說明：第一階段：由客戶經(jīng)理負責(zé)；第二階段：由方案設(shè)計師負責(zé)，客戶經(jīng)理配合；第三階段：由方案設(shè)計師負責(zé)，客戶經(jīng)理配合；第四階段：由客戶經(jīng)理負責(zé)，方案設(shè)計師配合。簽轉(zhuǎn)單的流程二、簽單流程從接待到簽單，簡單的可以分為接待、洽談、簽訂委托設(shè)計協(xié)議書、與客戶確定基準(zhǔn)方案、分析與回訪和跟蹤六步，其流程如下：第一步，前臺迎賓，客戶上門后，主動開門迎接〔防止讓客戶自己開門〕，安排就坐并給客戶倒水；第二步，由客戶經(jīng)理負責(zé)與客戶進行溝通和洽談；第三步，簽訂委托設(shè)計協(xié)議書〔含優(yōu)惠贈送補充協(xié)議〕，并收取定金；第四步，與客戶確定基準(zhǔn)方案，并填寫?客戶洽談記錄表?；第五步，對收取定金的客戶，向其發(fā)送一條感謝的短信；對未收取定金的意向客戶先發(fā)送一條短信，然后再進行分析與回訪；第六步，對于經(jīng)過回訪仍未能收取定金的意向客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)以周為單位對其進行跟蹤，從而實現(xiàn)最大程度的簽單。簽轉(zhuǎn)單的流程三、轉(zhuǎn)單流程從收取定金到現(xiàn)場交底，簡單的可以分為派單、對單、量房、平面方案的設(shè)計、預(yù)審和確認、裝修方案的設(shè)計、預(yù)審和確認、簽訂合同、施工圖設(shè)計、全案整理和內(nèi)部與現(xiàn)場交底等十四步，其流程如下：第一步：派單，由設(shè)計部經(jīng)理根據(jù)派單原那么負責(zé)派單，派單時附?客戶洽談記錄表?；第二步：對單，由主案方案設(shè)計師與主案客戶經(jīng)理進行溝通和轉(zhuǎn)接，包括但不限于客戶的根本情況、心理價位、裝修風(fēng)格及裝修要求；第三步：量房，由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理/客戶經(jīng)理〔原那么上由業(yè)務(wù)分部經(jīng)理負責(zé)〕陪同方案設(shè)計師量房，并由方案設(shè)計師負責(zé)填寫?量房記錄表?，方案設(shè)計師在量房的同時還應(yīng)與客戶進行溝通,以了解客戶對裝修的真實需求，并確定平面方案審查的時間〔原那么上不超過兩天〕；第四步，繪制平面圖，方案設(shè)計師依據(jù)客戶需求并參考基準(zhǔn)方案制作平面布局圖；第五步，平面方案審查和預(yù)演，設(shè)計分部經(jīng)理對平面圖和設(shè)計構(gòu)思進行審查，并組織平面方案預(yù)演；簽轉(zhuǎn)單的流程第六步，確認平面方案并復(fù)核基準(zhǔn)方案。由方案設(shè)計師負責(zé)與客戶確認平面方案，并通過對基準(zhǔn)方案的復(fù)核，進一步了解客戶對裝修的真實需求，并填寫?客戶需求登記表?；第七步，方案設(shè)計與預(yù)算。方案設(shè)計師根據(jù)客戶需求和基準(zhǔn)方案制作選材和家具配置方案，并按基準(zhǔn)方案對每個功能廳提出方案修改意見〔包含但不限于色彩、材質(zhì)、造型、結(jié)構(gòu)、家具、配飾調(diào)整的意見〕，對特殊造型要繪制方案草圖；繪圖設(shè)計師根據(jù)平面圖、基準(zhǔn)方案和修改說明進行修改設(shè)計；設(shè)計分部經(jīng)理根據(jù)客戶需求與制圖標(biāo)準(zhǔn)對效果圖進行審查，是否滿足客戶的要求和設(shè)計思路，并審查效果圖的表現(xiàn)效果；方案設(shè)計師根據(jù)客戶需求和工程進行預(yù)算，報價模板中沒有的工程必須由工程部審核；客戶經(jīng)理復(fù)核方案與預(yù)算，復(fù)核方案是否與客戶的需求一致，預(yù)算是否在客戶的心理承受價位之內(nèi)；設(shè)計部經(jīng)理負責(zé)方案和預(yù)算的審查；方案設(shè)計師進行資料整理；第八步，方案預(yù)演，由設(shè)計分部經(jīng)理組織方案預(yù)演，由主案方案設(shè)計師負責(zé)講解；設(shè)計分部經(jīng)理負責(zé)審查方案設(shè)計師是否按標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法進行講解，客戶經(jīng)理和設(shè)計分部經(jīng)理通過聽取其講解，判斷能否抓住講解的重點〔如設(shè)計亮點、客戶關(guān)心的重點等〕；簽轉(zhuǎn)單的流程第九步，確認方案及預(yù)算，由方案設(shè)計師負責(zé)與客戶確認設(shè)計方案、選材方案、家居配置方案和預(yù)算；第十步，簽訂合同并收取首期款，客戶經(jīng)理按公司統(tǒng)一模版和分/子公司的要求與客戶溝通和洽談，由店長或客戶部經(jīng)理負責(zé)與客戶簽訂合同并收取首期款；第十一步，施工圖的制作和審查，根據(jù)確認的方案，由方案設(shè)計師制作施工圖；由設(shè)計分部經(jīng)理負責(zé)審查圖紙是否符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；第十二步，全案整理，方案設(shè)計師負責(zé)設(shè)計說明、平面布置圖、施工圖、效果圖、家居配飾圖、材料清單、家居配飾清單、預(yù)算的整理、打印并裝訂成冊；第十三步，內(nèi)部交底，合同簽署后的兩天內(nèi)，方案設(shè)計師需向工程部工程經(jīng)理、工長進行設(shè)計方案的內(nèi)部交底；第十四步，現(xiàn)場交底，在開工前，由工程經(jīng)理負責(zé)組織客戶、方案設(shè)計師、工長、成品供給商〔需要現(xiàn)場量尺，且供貨時間較長的成品供給商需要參加現(xiàn)場交底，如門、櫥柜等〕等人員，進行現(xiàn)場交底。簽轉(zhuǎn)單的流程第三局部

與客戶溝通和洽談的流程與方法溝通和洽談的目的，旨在通過與客戶的溝通和洽談，最大程度的實現(xiàn)簽單。其技巧：一是讓客戶有一個賓至如歸的感覺，二是讓客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力和省時，并且可以“拎包入住〞；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費錢、費心、費力和費時，并且還要“親力親為〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法第一章

如何才能給客戶一個賓至如歸的感覺與客戶溝通和洽談的流程與方法那么，如何才能給客戶一個賓至如歸的感覺呢？其關(guān)鍵：一是必須貫徹落實標(biāo)準(zhǔn)的接待流程；二是必須采用標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀和用語。其標(biāo)準(zhǔn)化的接待禮儀和用語如下：一、接待的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：前臺：您好！歡送光臨居泰隆！您是？客戶：我姓張。前臺：哦，張先生，您好！這邊請。然后，將客戶帶著至洽談區(qū)，并請出客戶經(jīng)理。前臺：張先生，這是我們的客戶經(jīng)理XXX，由他/她來，為您提供效勞。XXX經(jīng)理，這是張先生?？蛻羧胱?，由前臺負責(zé)倒水。前臺：請慢用！如暫時無人接待，而前臺又不能離開自己的崗位。前臺：請稍坐，我馬上安排客戶經(jīng)理，為您效勞?？蛻綦x店時：前臺：請慢走，歡送再來。與客戶溝通和洽談的流程與方法二、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：1、前臺宜采用橫擺式手勢引導(dǎo)客戶前往洽談區(qū)；2、五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘；3、頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一只手下垂或背在背后目視客戶，面帶微笑，表現(xiàn)出對客戶的尊重；4、引導(dǎo)用語：這邊請。與客戶溝通和洽談的流程與方法第二章

如何才能給客戶一個選擇的理由與客戶溝通和洽談的流程與方法那么，如何才能給客戶一個選擇你的理由呢？最簡單的方法：就是通過與客戶的溝通和洽談，使客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力和省時，并且可以“拎包入住〞；而選擇傳統(tǒng)家裝公司不但費錢、費心、費力和費時，并且還要“親力親為〞。其目的是：實現(xiàn)客戶的二選一；選擇“拎包入住〞就選擇居泰隆，不但省錢，并且省心、省力、省時；選擇“親力親為〞就選擇其他裝修公司，不但費錢，并且還費心、費力、費時。與客戶溝通和洽談的流程與方法第一節(jié)與客戶溝通和洽談的流程與方法那么，如何與客戶進行溝通和洽談呢？與客戶溝通和洽談的方法，簡單的可以分為三步：第一步，與客戶應(yīng)酬；第二步，與客戶溝通和洽談；第三步，催收定金。如未收取定金，那么進行第四步：分析與回訪。其具體方法如下：第一步應(yīng)酬與客戶應(yīng)酬的目的：旨在短時間內(nèi)拉近與客戶的距離。其方法：是通過簡單的了解客戶的根本信息，如工作、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、戶型、消費能力等，從而拉近與客戶的距離。其常用的話術(shù)如下：對于由業(yè)務(wù)專員/網(wǎng)銷專員/營銷專員邀約到店的客戶，應(yīng)通過對單會，將邀約到店的客戶根本情況，預(yù)先告知客戶經(jīng)理。其目的是：在客戶到店時，能準(zhǔn)確地叫出客戶的姓氏，從而給客戶一個賓至如歸的感覺。與客戶溝通和洽談的流程與方法客戶經(jīng)理：X先生，您好！我是客戶經(jīng)理XX,很快樂為您效勞。(接下來與客戶進行日常性的應(yīng)酬，時間原那么上不應(yīng)少于2分鐘。然后，再進入下一段。)客戶經(jīng)理：業(yè)務(wù)部的張經(jīng)理呢，已經(jīng)把您的情況，簡單地，跟我做了介紹，我們的房子是在XX小區(qū)吧？客戶：是?？蛻艚?jīng)理：兩室一廳？客戶：是。客戶經(jīng)理：120平米？客戶：是。客戶經(jīng)理：〔XX小區(qū)無論是地理位置，還是環(huán)境都很不錯，您真有眼光。〕那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。與客戶溝通和洽談的流程與方法對于自然客流/回單客戶，我們又該如何接待呢？對于這類客戶，接待的流程與方法如下：客戶經(jīng)理：您好，很快樂為您效勞，我是客戶經(jīng)理XXX，您是咨詢裝修呢？還是購置家具？客戶：裝修?？蛻艚?jīng)理：好的，那您的房子，在哪個小區(qū)呢？客戶：XX小區(qū)?？蛻艚?jīng)理：是什么戶型呢？客戶：二室一廳。客戶經(jīng)理：OK，那這樣，我先簡單地，介紹一下我們公司。與客戶溝通和洽談的流程與方法第二步溝通和洽談與客戶溝通和洽談的目的：旨在讓客戶感受到選擇居泰隆是正確的，不但可以省錢、省心、省力、省時，并且可以“拎包入住〞；而選擇傳統(tǒng)家裝公司，不但費錢、費心、費力、費時，并且還須“親力親為〞。從而到達收取定金的目的。那么，如何與客戶進行溝通和洽談呢？其標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)如下：第一段話：我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的，大型家裝企業(yè)(停頓2~3秒)——給客戶一個信心！第二段話：我們與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一呢，可以保證您，“所見即所得〞的居家裝飾效果〔停頓1~2秒〕；二呢，至少可以為您，節(jié)省15%的居家裝飾費用〔停頓1~2秒〕；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住〞的愿望！(停頓1~2秒)當(dāng)你講完這段話之后，客戶有可能會針對其中某一句進行詢問，此時，你應(yīng)該根據(jù)客戶的詢問，圍繞著標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)與客戶進行交流。如客戶問什么是“所見即所得〞的居家裝飾效果，你可以這樣答復(fù)：什么是“所見即所得〞的，居家裝飾效果呢？簡單地說，就是，裝修后的結(jié)果，與您看到的方案，是完全一樣的〔停頓1~2秒〕。這是為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖牵皩嶓w裝修〞；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法第三段話：這是為什么呢？〔停頓1~2秒〕這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖?，“實體裝修〞；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修〞。與客戶進行溝通和洽談時，應(yīng)采用“論述式語言〞，而不是采用“表達式語言〞，這是為什么呢？這是因為，客戶只能記住結(jié)果，如果采用“表達式語言〞，你講了半天，客戶都有可能什么都沒有記住。所以，我們應(yīng)采用“論述式語言〞。什么是“論述式語言〞呢？“論述式語言〞就是先把結(jié)果告知客戶，再圍繞結(jié)果向客戶說明理由。第四段話：那什么是“實體裝修呢〞？〔停頓1~2秒〕簡單地說，就是“五個實〞：一呢，是設(shè)計實，二呢，是效果實，三呢，是用材實，四呢，是價格實，五呢，是效勞實?！餐ｎD1~2秒〕如果客戶沒有詢問“五實〞的具體內(nèi)容，那么，在答復(fù)客戶的詢問時，只需告知客戶五個實，并不需要告知“五實〞的具體內(nèi)容；另外，應(yīng)把“五實〞的具體內(nèi)容，靈活的穿插運用到與客戶的溝通和洽談中。什么是設(shè)計實呢？我們保證：方案中的所有商品，我們都可以為您提供，從而保證，裝修后的結(jié)果，與設(shè)計的方案，到達完美的統(tǒng)一；而在這一點上，傳統(tǒng)的家裝公司，是做不到的。這是為什么呢？這是因為，他為您，提供的是虛擬裝修，換句話說，裝修的結(jié)果，與設(shè)計的方案，是完全不一樣的。(停頓1~2秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶問：為什么呢？你可以這樣答復(fù)：舉個例子，裝修呢，就好比是衣服；家具呢，就好比是人。要想，保證裝修的效果，就一定要，保證裝修的風(fēng)格、色彩、用材與家具的風(fēng)格、顏色相匹配。什么是效果實呢？我們保證：裝修后的結(jié)果，與設(shè)計的方案，完全一樣！〔停頓1~2秒〕什么是用材實呢？我們保證：所用的材料，與設(shè)計選材，絕對一致；同時，我們還保證：所用的材料，全部到達，國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。(停頓1~2秒)什么是價格實呢？只要您，不主動增加工程，我們就，不會增加費用；保證：決算的價格，控制在預(yù)算的5%以內(nèi)。(停頓1~2秒)什么是效勞實呢？我們，不但為您提供裝修效勞，同時，還為您提供家具配置和環(huán)境布置的效勞。傳統(tǒng)的家裝公司，是一個人為您效勞；而我們呢，是一個團隊為您提供效勞，只要您，把房子交給我們，我們，就會安排，由客戶經(jīng)理〔也就是我〕、方案設(shè)計師、繪圖設(shè)計師、配飾設(shè)計師、物流專員、工程經(jīng)理和獨立監(jiān)理組成的一個團隊，為您提供，從設(shè)計到選材、從裝修到家居配置，一體化的效勞；不但如此，我們還承諾：兩年保修、終身維護！(停頓1~2秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法第五段話：那么，為什么？我們至少又能為您，節(jié)省15%的居家裝飾費用呢？〔停頓1~2秒〕居家裝飾的費用，主要由三局部構(gòu)成：一呢，是根底裝修，二呢，是主材，三呢，是家居商品。在根底裝修方面：我們，至少可以為您，節(jié)省15-20%的費用，這是為什么呢？這是因為，我們?yōu)槟峁┑?，是全案設(shè)計，從根本上，解決了，施工過程中，重復(fù)拆裝的問題，這是其一；其二呢，在報價的方式上，我們，與傳統(tǒng)的家裝公司，也是不一樣的。傳統(tǒng)的家裝公司，一般要收取您30-40%的取費，而我們，采取的是，清工加輔料的核價方式，僅收取8-10%的管理費；(停頓1~2秒)在主材方面：我們，至少比您自己去采購，要廉價5-8%，這是為什么呢？這是因為，我們采取的，是集團式采購，統(tǒng)一配送。一方面，有效地減少了中間環(huán)節(jié)；另一方面，由于，我們的采購量大，所以，拿到的價格，保證比您，自己采購的價格要低。(停頓2~3秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法在家居商品方面：我們的優(yōu)勢就更大了，至少比市場價，要廉價20%，這是為什么呢？這是因為，我們是，“廠價直銷、門對門〞的效勞。您可能也知道，家居商品的價格，之所以虛高，其根本原因：是場地展示的費用大，一般要占到，家居商品價格的35-45%。換句話說，您買一套4000元的沙發(fā)，其中，場地的展示費用，就要占到1600元左右。而我們的場地展示費用，僅占到5-10%，僅此一項，我們至少就可以為您，節(jié)省20%的費用。(停頓1~2秒)第六段話：那么，為什么？我們又能為您實現(xiàn)，輕松家裝、拎包入住的愿望呢？我相信，您裝修的目的：一定是為了獲得一個，溫馨、舒適，滿足您，個性化需求的“家〞，您說對吧？同時呢，您肯定還希望，省錢、省心、省力、省時。您說對嗎？(停頓1~2秒)那么，作為一個“家〞，除了裝修，還需要配置，家具、飾品、燈具、布藝、電器，甚至綠植，您說對吧？(停頓1~2秒)傳統(tǒng)的家裝公司，僅僅能為您提供,裝修的效勞，而我們呢，不但為您提供，裝修的效勞，同時，還為您提供,家居配置與環(huán)境布置的效勞，從而實現(xiàn)您,輕松家裝，拎包入住的愿望。(停頓1~2秒)與客戶溝通和洽談的流程與方法第三步催收定金催收定金是收取定金中,非常重要的一個環(huán)節(jié)。當(dāng)客戶經(jīng)理介紹完公司的特點，客戶還猶豫不決時，即要向客戶介紹我們當(dāng)期的促銷政策，以到達收取定金的目的。其參考話術(shù)如下：X先生，您看，還有什么問題嗎？〔停頓1-2秒〕如果客戶有問題，那么答復(fù)客戶的問題；如果客戶不表態(tài)，那么需催收定金，其參考話術(shù)如下：目前，我們公司，正在推出599套餐，并且，做裝修還送家具?！餐ｎD1-2秒〕這時候還要觀察客戶的反響，如果客戶有反響，那么答復(fù)客戶的問題；如果客戶不表態(tài)，我們可以說：如果今天，您能定下來的話，還可以享受，我們當(dāng)期的，促銷活動。您看，如果沒有什么問題的話，我們今天，就把這件事情定下來。然后呢，我就可以安排我的團隊，為您提供效勞。說話的同時，遞給客戶?委托設(shè)計協(xié)議?書和筆。與客戶溝通和洽談的流程與方法第四步，分析與回訪在日常的工作中，并不是所有客戶初次到店，即可順利收取定金。很多客戶雖然也到店了，我們也與他進行了溝通和洽談，但是由于種種原因，并沒有能收取定金。對于這些客戶，我們還需對他進行分析與回訪。1、分析與回訪的流程第一步，短信?？蛻綦x店后，無論是否收取定金，客戶經(jīng)理都要向其發(fā)送答謝短信，以樹立公司標(biāo)準(zhǔn)化效勞的形象；發(fā)送短信時間，一般在客戶離店的半小時內(nèi)發(fā)送，對于已交定金的客戶，短信的內(nèi)容可參照A；對于未交定金的客戶，短信的內(nèi)容可參照B。A：X先生，您好！感謝您對居泰隆的信任和支持，祝您工作順利，合家幸福！我是您的客戶經(jīng)理XXX,如有問題請隨時和我聯(lián)系，：xxxxxxxxx。B：X先生，您好！感謝您對居泰隆的信任和支持，我們將認真研究您提出來的問題，祝您工作順利合家幸福！與客戶溝通和洽談的流程與方法第二步，業(yè)務(wù)人員回訪。客戶離店后，客戶經(jīng)理應(yīng)將與客戶洽談的結(jié)果，即刻告知負責(zé)邀約的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員接到客戶經(jīng)理的后，應(yīng)該在半小時內(nèi)與客戶進行聯(lián)系，聯(lián)系的方式可以采取慰問的方式。其參考話術(shù)如下：業(yè)務(wù)員：X先生，您好，我是北京居泰隆實體家居的小X。不好意思，今天我臨時有事出去了。怎么樣？今天到我們公司，有沒有什么需要我做的？客戶將疑慮告知業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員：哦，是這樣啊。您看，要不這樣。我將您反映的情況，直接向經(jīng)理反映一下，盡快地，把結(jié)果告知您，您看可以嗎？如果客戶答復(fù)：“不怎么樣〞。你可以這樣說：“X先生，那您能不能具體的告訴我，在哪方面，不怎么樣呢？〞第三步，分析評估。無論多忙，客戶部和業(yè)務(wù)分部，每天都必須對當(dāng)天接觸過的客戶進行分析評估，并提出回訪和跟蹤的方案。第四步，回訪。依照確定的回訪方案，由客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)員進行回訪。原那么上，客戶上午到店，黃昏回訪；下午到店，次日上午回訪。與客戶溝通和洽談的流程與方法2、分析的方法客戶不交定金，必然有其原因，歸納起來主要有如下四種情況：第一種，來居泰隆之前，未到過其他公司的客戶。這類客戶由于對裝修行業(yè)不熟悉，往往只看外表，特別是在價格方面，只是單純的看一個報價，因為他們對決定價格的因素并不了解。針對這類客戶，我們應(yīng)采取比照、分析和引導(dǎo)的方式與其洽談。換句話說，在與客戶洽談時，不能簡單地介紹居泰隆的優(yōu)勢。應(yīng)該從價格的構(gòu)成、決定價格的因素、其他公司報價的方式及敏感工程的單價、如何選材和如何保證工程質(zhì)量等方面，與其進行溝通和交流。使客戶感受到你是專家，并且時刻在為他著想。同時，讓他具備一定的分析能力，使他到其他公司咨詢時，可以做出理性的判斷。針對這類客戶的回訪主要是解答客戶的疑問。與客戶溝通和洽談的流程與方法第二種，要求更高折扣的客戶。這類客戶，主要是受到傳統(tǒng)家裝公司高折扣營銷手段的影響，企求更高的折扣，從而到達心理上的平衡。對于這類客戶，又如何與其進行溝通和交流呢？對于這類客戶，首先應(yīng)告知客戶高折扣的含義：“所謂高折扣，就是在根底定價的根底上，憑空將價格提起來，然后，再給予一個高的折扣，折扣越大，實際上水分就越大〞。其參考話術(shù)如下：X先生，您看，xxx公司,現(xiàn)在廣告上打的是xx折，我們可以一起來分析一下：他打完折以后的涂料單價,是xx錢一平米？而我們呢，只有xx錢一平米；再看鋪磚，他打完折以后的單價，是xx錢一平米，而我們呢,只有xx錢一平米……需要注意的是：在與其他家裝公司進行價格比照時，一定要和他的綜合報價進行比照，即包括管理費和其他費用的價格。與客戶溝通和洽談的流程與方法在日常的溝通和洽談中，我們常常會遇到這種情況：客戶雖然認可我們的價格確實比別人低，但沒有折扣，心里卻仍然感到不舒服。對于這類客戶，如果感到客戶確實有誠意，洽談時應(yīng)留下余地，你可以這樣說：“X先生，我看您，確實非常有誠意，要不這樣，我和領(lǐng)導(dǎo)申請一下，看能不能給您，一個優(yōu)惠。不過，我們這邊的價格，確實比較實，優(yōu)惠不會很高，您看怎么樣？〞注：優(yōu)惠可以選擇折扣或贈品。作為一名客戶經(jīng)理，不能隨意的進行打折或提供贈品，必須按照公司的統(tǒng)一規(guī)定。對于這類客戶的回訪，你可以這樣說：X先生，您好！我專門為您的事，找了我們的經(jīng)理和店長，甚至還找了總經(jīng)理，終于把您的優(yōu)惠，給批下來了，您看，您什么時候方便，我們再碰一下，好嗎？客戶：什么優(yōu)惠?。靠蛻艚?jīng)理：上次咱們也溝通過，我們這邊的價格呢，確實比較實，所以，優(yōu)惠方面的幅度不會很大，后來跟領(lǐng)導(dǎo)溝通后，領(lǐng)導(dǎo)同意，給您送一個XXX東西。與客戶溝通和洽談的流程與方法第三種，客戶感覺價格比其他公司高。如果發(fā)生這種情況，我們首先要分析答復(fù)客戶詢價的方法是否準(zhǔn)確，然后再分析客戶的特點和承受能力。對于這類客戶的回訪，你可以這樣說：“X先生，您好！根據(jù)您的情況呢，我們召開了專題會議。在方案和配飾方面，為您做了一些調(diào)整。您看您什么時候方便，我再詳細的為您，作一下介紹〞。第四種，要求看到平面方案或量房后才交定金的客戶。對于這類客戶，在洽談時，應(yīng)突出收取定金的目的和意義，你可以這樣說：客戶經(jīng)理：X先生/女士，我相信：您肯定希望找一家，標(biāo)準(zhǔn)和負責(zé)的公司，為您提供效勞，您說對吧？客戶：嗯?？蛻艚?jīng)理：您想，如果一家公司，不加選擇地隨意容許，他能為您提供好的效勞嗎？客戶：嗯?？蛻艚?jīng)理：我們收取定金的目的：是為了保證我們的團隊，更好地為您提供效勞。與客戶溝通和洽談的流程與方法對于堅決要求看到平面方案或量房后，才交定金的客戶，應(yīng)當(dāng)首先分析他到底有多少誠意，如果誠意高，客戶經(jīng)理應(yīng)及時向客戶部經(jīng)理或店長匯報；對于這類客戶的回訪，你可以這樣說：“X先生，您好！關(guān)于量房的事情，我已經(jīng)向我們的領(lǐng)導(dǎo)，作了匯報。我看您，確實也非常有誠意，領(lǐng)導(dǎo)同意：先為您量房，再簽協(xié)議。按規(guī)定，是不允許的。您看怎么樣？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法第二節(jié)與客戶溝通的方法與技巧一、與不同特點客戶溝通的方法與技巧老年客戶的特點是：對價格非常敏感，既希望省錢，又希望裝修好。對于老年客戶，在與之溝通和洽談時，應(yīng)突出居泰隆為什么至少能為他節(jié)省15%的居家裝飾費用。中年客戶的特點是：他們關(guān)注的重點是性價比，首先他們關(guān)心的是效果、質(zhì)量；其次是價格。對于這類客戶，在與之溝通和洽談時，重點應(yīng)突出“居泰隆與傳統(tǒng)家裝公司的區(qū)別〞，在答復(fù)客戶的詢價和報價時，應(yīng)告知其決定價格的因素及價格的構(gòu)成，使之明白裝修的費用為什么要這么多。年輕夫妻客戶，他們關(guān)注的重點：一是個性化；二是能否省心；三是價格。針對這類客戶，在與之溝通和洽談時，應(yīng)突出“居泰隆和傳統(tǒng)裝修公司的區(qū)別及居泰隆的優(yōu)勢〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法二、與不同類型客戶溝通的方法與技巧在日常的接待和洽談中，我們常常會遇到形形色色、各種不同類型的客戶。很多時候，客戶并不是按照上面的順序，與我們進行溝通和交流，在與這些客戶進行溝通和洽談時，客戶經(jīng)理一定要靈活地把話題拉回到居泰隆的核心優(yōu)勢上來。對于進門后，直接詢問599套餐是什么意思的客戶，我們可以這樣答復(fù)：“哦，是這樣的！599套餐呢，就是，如果您沒有特殊的要求，那么，您的裝修費用，就是599乘以您家的面積，要不這樣，我來給您，做下詳細的介紹〞。待客戶座下后，與客戶進行簡單的溝通和交流，溝通的內(nèi)容包括但不限于：詢問客戶的戶型、面積、哪個小區(qū)、有什么愛好等等，然后就轉(zhuǎn)入我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法對于進門后，直接詢問套餐都包括什么內(nèi)容的客戶，我們可以這樣答復(fù)：“我們的套餐，除了根底裝修，還包括主材和每平方米xx元的家具，要不這樣，我來給您，做下詳細的介紹……〞。然后再轉(zhuǎn)入我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司…〞。對于進門后，說只是隨便看看的客戶，我們可以這樣說：“那好，先生！您這邊請，我先來給您做一下介紹，以便您能更好的了解。〞然后還是轉(zhuǎn)入我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)。我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別……。〞當(dāng)客戶對我們公司表示認可后，再次詢問他是咨詢裝修還是購置家具。與客戶溝通和洽談的流程與方法三、與有明確需求的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，通過“對單會〞或者與客戶的交流，在了解客戶需求的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？其方法如下：1、與對“風(fēng)水〞感興趣的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過“對單會〞或者與客戶的交流，在了解客戶對“風(fēng)水〞感興趣的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，應(yīng)酬，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)〞(停頓1~2秒)；視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見即所得〞的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住〞的愿望(停頓1~2秒)〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖?，“實體裝修〞；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修〞。〞視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“那什么是“實體裝修〞呢？簡單地說，就是五個實，一呢，是設(shè)計實，我們不但為您提供平面設(shè)計、室內(nèi)設(shè)計、家居配置設(shè)計，并且還為您提供“風(fēng)水〞設(shè)計。這一點呢，也是您特別關(guān)注的，您說對嗎？〔停頓1-2秒〕。對裝修來說呢，“風(fēng)水〞確實是一個，不得不考慮的問題，它將直接影響，您的財運和健康，比方說：不同的朝向，應(yīng)選用什么樣的顏色；沙發(fā)，應(yīng)如何擺位；臥室，應(yīng)如何布置，都將影響您的財運和健康〔停頓1-2秒〕。我們呢，將會從“風(fēng)水〞的角度，為您全面的規(guī)劃。比方說：根據(jù)“風(fēng)水〞，為您規(guī)劃平面布局；根據(jù)您家的朝向，確定裝修的色彩；根據(jù)戶型結(jié)構(gòu)，確定沙發(fā)的擺位和臥室的布置，等等。〞視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，如客戶不問，那么繼續(xù)“二呢，是效果實；三呢，是用材實……〞轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法2、與特別關(guān)注“裝修效果〞的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過“對單會〞或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“裝修效果〞的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，應(yīng)酬，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)〞(停頓1~2秒)；視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您“所見即所得〞的居家裝飾效果〞(停頓1~2秒)。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖?，“實體裝修〞；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修〞。〞與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“那什么是“實體裝修〞呢？簡單地說，就是五個實，一呢，是設(shè)計實；二呢，是效果實；我們保證：裝修后的結(jié)果，與您看到的設(shè)計方案，完全一致！這一點呢，也是您特別關(guān)注的，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“那為什么，我們能保證，裝修后的結(jié)果，與您看到的設(shè)計方案，完全一致呢？裝修呢，就好比是衣服；家具呢，就好比是人。要想，保證裝修的效果，就一定要，保證裝修的風(fēng)格、色彩、用材與家具的風(fēng)格、顏色相匹配，您說對嗎？我們之所以能保證，裝修的結(jié)果與設(shè)計的方案完全一致，其根本原因是：方案中的所有商品，我們都可以為您提供；而在這一點上，傳統(tǒng)的家裝公司，是做不到的。這是為什么呢？這是因為，他為您，提供的是虛擬裝修，換句話說，裝修的結(jié)果，與設(shè)計的方案，是完全不一樣的(停頓1~2秒)。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，如客戶不問，那么繼續(xù)“三呢，是用材實；四呢，是價格實……〞轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法3、與特別關(guān)注“價格〞的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過“對單會〞或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“價格〞的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，應(yīng)酬，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)〞(停頓1~2秒)；視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您“所見即所得〞的居家裝飾效果〞；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；這一點呢，也是您特別關(guān)注的，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕。與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“為什么呢？居家裝飾的費用呢，主要由三局部構(gòu)成：一呢，是根底裝修，二呢，是主材，三呢，是家居商品。在根底裝修方面：我們，至少可以為您，節(jié)省15-20%的費用，這是為什么呢？這是因為，我們?yōu)槟峁┑?，是全案設(shè)計，從根本上，解決了，施工過程中，重復(fù)拆裝的問題，這是其一；其二呢，在報價的方式上，我們，與傳統(tǒng)的家裝公司，也是不一樣的。傳統(tǒng)的家裝公司，一般要收取您30-40%的取費，而我們，采取的是，清工加輔料的核價方式，僅收取8-10%的管理費(停頓1~2秒)；在主材方面：我們，至少比您自己去采購，要廉價5-8%，這是為什么呢？這是因為，我們采取的，是集團式采購，統(tǒng)一配送。一方面，有效地減少了中間環(huán)節(jié)；另一方面，由于，我們的采購量大，所以，拿到的價格，保證比您，自己采購的價格要低(停頓2~3秒)；在家居商品方面：我們的優(yōu)勢就更大了，至少比市場價，要廉價20%，這是為什么呢？這是因為，我們是，“廠價直銷、門對門〞的效勞。您可能也知道，家居商品的價格，之所以虛高，其根本原因：是場地展示的費用大，一般要占到，家居商品價格的35-45%。換句話說，您買一套4000元的沙發(fā)，其中，場地的展示費用，就要占到1600元左右。而我們的場地展示費用，僅占到5-10%，僅此一項，我們至少就可以為您，節(jié)省20%的費用〞(停頓1~2秒)。與客戶溝通和洽談的流程與方法“我相信，您到我們公司之前呢，可能也到過其他公司，并且呢，他可能還給您報過價，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕，視客戶的反響，再繼續(xù)“在這里呢，我給您提個建議，選擇裝飾公司，千萬不要只看一個價格。為什么呢？因為裝修的費用，上下幅度是非常大的，主要取決于裝修的風(fēng)格、裝修的工程和選用的材料。我給您舉個例子：比方說地磚，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，以100平米的房子為例，單是地磚一項，就要相差一兩萬塊錢……?？赡芷渌窘o您報過的價格，五花八門，有三萬的、四萬的、五萬的，您說對嗎？〞視客戶的反響，再繼續(xù)“這其中呢，有兩種可能，一種呢，就是有意的丟、漏、隱項，這也是傳統(tǒng)家裝公司的潛規(guī)那么。說直白一點：就是先挖一個坑，讓您跳進去，再不斷地增項。這一點呢，可能您也清楚，為什么傳統(tǒng)家裝公司的決算價格，會超過預(yù)算價格的二分之一，甚至一倍的原因。第二種呢，就是在材料上做文章，選擇一些不合格、不環(huán)保的材料，如果您要改變材料，再跟您漫天要價〔停頓1-2秒〕。我們與傳統(tǒng)家裝公司的本質(zhì)區(qū)別呢，我們?yōu)槟峁┑氖恰傲阍鲰棬晥髢r，在材料方面呢，我們保證所使用的材料與設(shè)計選材，完全一致，并且都到達國家環(huán)保的要求。您看，還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就定下來，這樣呢，我就可以安排我的團隊為您提供效勞，您看好嗎？與客戶溝通和洽談的流程與方法4、與特別關(guān)注“選材〞的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過“對單會〞或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“選材〞的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，應(yīng)酬，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)〞(停頓1~2秒)；視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見即所得〞的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住〞的愿望〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“這是為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖牵皩嶓w裝修〞；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修〞〔停頓1-2秒〕〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“那什么是“實體裝修呢〞？簡單地說，就是“五個實〞：一呢，是設(shè)計實；二呢，是效果實；三呢，是用材實；我們保證：所使用的材料，與設(shè)計選材，完全一致，并且都到達國家環(huán)保的要求。這一點呢，也是您特別關(guān)注的，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“對裝修來說呢，選材確實是一個，非常關(guān)鍵的問題，它將直接影響您的，裝修質(zhì)量和裝修費用。相同品質(zhì)、不同品牌的材料，其價格，其實是相差非常大的〞。拿出兩塊不同品牌、相同外觀的地磚“您看，這兩塊地磚，從外觀上看，有什么區(qū)別嗎？〞〔停頓1秒〕“那我可以告訴您，這塊地磚需要XXX元一平米，而這塊地磚僅需要XX元一平米〞〔停頓1秒〕。“這是為什么呢？這就是所謂的品牌磚，實際上，它把廣告費全加在您的頭上了，您看，我們掙錢都不容易，何必花這個冤枉錢呢？您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，如客戶不問，那么繼續(xù)“這是其一，其二呢，選材，其實是一個專業(yè)性非常強的工作，您讓設(shè)計師陪您去采購，他吃您的回扣；而自己去采購呢，您對材料又不是很熟，往往就會上當(dāng)受騙，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕視客戶的反響，再繼續(xù)“我們呢，不同于傳統(tǒng)的家裝公司，我們采取的是“集中采購、統(tǒng)一配送、三方會簽〞的形式。一方面呢，有效地減少了中間環(huán)節(jié)，降低了材料的采購費用，我們的材料價格呢，至少比您自己去采購，要廉價5-8%；另一方面呢，有效地解決了施工用材與設(shè)計選材不一致的問題，從而呢，有效地保證了您的施工質(zhì)量；第三呢，也從根本上，防止了設(shè)計師吃回扣的問題〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，如客戶不問，那么繼續(xù)“那為什么，我們至少又能為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用呢？……〞轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法5、與特別關(guān)注“施工質(zhì)量〞的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過“對單會〞或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“施工質(zhì)量〞的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，應(yīng)酬，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)〞(停頓1~2秒)；視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見即所得〞的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住〞的愿望〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“我相信，您裝修的目的呢，一定是希望，獲得一個溫馨、舒適、滿足您個性化需求的家，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕。與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反響,再繼續(xù)“那么，如何才能保證您，獲得一個溫馨、舒適、滿足您個性化需求的家呢？一呢，是設(shè)計；二呢，就是施工的質(zhì)量，這也是您最關(guān)注的，您說對嗎？那么，如何才能保證施工的質(zhì)量呢？施工的質(zhì)量呢，主要取決于三個方面：一呢，是材料；二呢，是施工的工藝；三呢，是施工的管理〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響,再繼續(xù)“材料呢，是保證施工質(zhì)量的前提。這就好比做飯，米不好，廚藝再高，也做不出來好飯。在這一點上，我們采取的是“集中采購、統(tǒng)一配送、三方會簽〞的形式。一方面呢，標(biāo)準(zhǔn)了材料的采購渠道，保證了材料的質(zhì)量；另一方面呢，有效地保證了施工用材與設(shè)計選材的一致；施工工藝呢，是保證施工質(zhì)量的根底。這就好比，有了好米，還得有好的廚藝，否那么，做出來的飯，仍然是不會好吃的，您說對嗎？〞停頓1-2秒〕。視客戶的反響,再繼續(xù)“在施工管理方面呢，我們建立了以工程經(jīng)理為龍頭，獨立監(jiān)理為監(jiān)督的工程管理體系；同時呢，我們還建立了道檢、巡檢和抽檢的制度，從制度上，保證了您的裝修質(zhì)量〞〔停頓1-2秒〕。與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反響,再繼續(xù)“居家裝飾呢，就好比開放式的廚房，在施工過程中，您要說，一點問題都沒有，那都是騙人的，關(guān)鍵是：他的責(zé)任和態(tài)度。責(zé)任，就是在施工過程中，發(fā)現(xiàn)了問題，是不是能夠及時地處理，給您交付的是不是，一個沒有質(zhì)量隱患的工程；態(tài)度，就是一旦發(fā)生了問題，是不是能夠，第一時間為您處理，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響,再繼續(xù)“我們的原那么：一是，絕對不允許，向客戶交付，帶有質(zhì)量隱患的工程；二呢，在接到客戶報修后的第一時間，必須安排相關(guān)人員，為客戶進行維修，并會對維修的結(jié)果，進行及時地跟蹤。〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，如客戶不問，那么繼續(xù)“那為什么，我們至少又能為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用呢？……〞轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法6、與特別關(guān)注“環(huán)保〞的客戶，進行溝通和洽談的方法與技巧作為一名客戶經(jīng)理，當(dāng)通過“對單會〞或者與客戶的交流，在了解客戶特別關(guān)注“環(huán)保〞的情況下，又如何與客戶進行溝通和洽談呢？第一步，應(yīng)酬，第二步是與客戶進行溝通和洽談，其方法與技巧如下：“那這樣，我先簡單的，介紹一下我們公司。我們呢，是一家中外合資、全國連鎖的、大型家裝企業(yè)〞(停頓1~2秒)；視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“我們，與傳統(tǒng)家裝公司，最大的區(qū)別：一是，可以保證您，“所見即所得〞的居家裝飾效果；二呢，至少可以為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用；三呢，可以實現(xiàn)您，“輕松家裝、拎包入住〞的愿望〞〔停頓1-2秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“這是為什么呢？這是因為：我們?yōu)槟峁┑氖?，“實體裝修〞；而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是，“虛擬裝修〞〔停頓1-2秒〕〞。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后，轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“那什么是“實體裝修呢〞？簡單地說，就是“五個實〞：一呢，是設(shè)計實；二呢，是效果實；三呢，是用材實；我們保證：所使用的材料，與設(shè)計選材，完全一致，并且都到達國家環(huán)保的要求。這一點呢，也是您特別關(guān)注的，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕。與客戶溝通和洽談的流程與方法視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，然后轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如客戶不問，那么繼續(xù)“對裝修來說呢，“環(huán)保〞，確實是一個，不得不考慮的問題，它將直接影響，您的健康〔停頓1秒〕。我相信，您在網(wǎng)上、電視里也一定見過，關(guān)于裝修后，導(dǎo)致疾病的報道。這都是，因為在裝修時，對環(huán)保，沒有引起足夠重視而造成的〔停頓1秒〕。這是為什么呢？這是因為，目前市場上的很多裝飾材料，都含有像甲醛等，對人體有害的化學(xué)物質(zhì)〞〔停頓1秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，如客戶不問，那么繼續(xù)“為什么，我們?yōu)槟峁┑牟牧?，都能到達國家的環(huán)保要求呢？這是因為，我們借鑒了航空企業(yè)的做法，建立了一套完善的材料采購體系。對所有供給商，集團均會派專人，進行實地考查，然后，才會列入可選目錄。對沒有獲得國家環(huán)保認證的產(chǎn)品，集團是不可能將其列入采購目錄中的。我們各個下屬公司，選用的材料，必須是目錄中的產(chǎn)品，非目錄中的產(chǎn)品，是絕不允許采購的〞〔停頓1秒〕。視客戶的反響：如客戶問，那么答復(fù)客戶的提問，如客戶不問，那么繼續(xù)“那為什么，我們至少又能為您節(jié)省，15%的居家裝飾費用呢？……〞轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。與客戶溝通和洽談的流程與方法四、客戶溝通和洽談的過程中，客戶經(jīng)常會打斷我們的介紹，提出一些其他問題，作為一名客戶經(jīng)理，又應(yīng)該如何簡潔、正確的答復(fù)客戶的詢問，并轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)的語術(shù)呢？1、當(dāng)客戶經(jīng)理介紹完“我們至少能為您節(jié)省15%的居家裝飾費用〞后，客戶問“為什么你能為我節(jié)省15%的居家裝飾費用呢？〞作為一名客戶經(jīng)理，應(yīng)該如何答復(fù)呢。哦，是這樣的，居家裝飾的費用呢，主要由三局部構(gòu)成：一呢，是根底裝修；二呢，是主材；三呢，是家居商品。材料不同，其裝修的費用相差是非常大的。我給您舉個例子：比方說地磚，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，以100平米的房子為例，單是地磚一項，就要相差一兩萬塊錢。那么，為什么，我們較傳統(tǒng)家裝公司，至少能為您，節(jié)省15%的居家裝飾費用呢？在根底裝修方面：......〔轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〕；X先生/女士。我相信，您來我們公司前，可能也到過其他公司，并且，他們可能還給您報過價。我建議您：千萬不要只看一個價格，一定要看它的工程和所用的材料。否那么，您就會吃虧上當(dāng)。與客戶溝通和洽談的流程與方法2、當(dāng)客戶經(jīng)理談到價格時，客戶很可能提出相關(guān)問題，如：“你看，我這個房子，在你這里裝修需要多少錢？〞；“你這里的多樂士是多少錢一平米？怎么這么貴呀?我們樓上用的怎么只有40元一平米〞；“你們貼磚是多少錢一平米？〞；“我不想聽那么多，我的房子是***平米，在你這里裝修需要多少錢？〞；“我就想花*****塊錢，你們給我設(shè)計設(shè)計，如果行就在你們這裝，不行就算了〞；“你們說：我不增加工程，就不增加費用，但我也不知道工程是否全了，我也不懂〞等問題時，客戶經(jīng)理可以這樣答復(fù)：如果客戶問：“你看，我這個房子，在你這里裝修需要多少錢？〞你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。裝修的費用呢，其上下的幅度是很大的，主要取決于裝修的風(fēng)格、裝修的工程和選用的材料。我們公司與傳統(tǒng)的裝修公司不同，我們推出的是“零〞增項報價。您今天拿來的圖紙由于沒有具體尺寸，即使我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。你說是吧？〔停頓1秒〕在價格方面呢，我可以向您保證：我們較傳統(tǒng)家裝公司，至少能為您節(jié)省15%的居家裝飾費用。這是為什么呢？……〔轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〕〞與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶問：“你這里的多樂士是多少錢一平米？怎么這么貴呀?我們樓上用的怎么只有40元一平米〞你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。我相信，您可能也知道，多樂士的種類呢，有很多種，有金裝凈昧全效的、還有竹炭清新居的、抗甲醛五合一的，我們用的是***的，不同的種類，其價格是不一樣的，這是其一；其二呢，還有一種可能，就是他們把價格壓的很低，然后在用量上做文章，也就是不按工藝標(biāo)準(zhǔn)進行施工〔停頓1秒〕。我可以向您保證：在價格方面，我們較傳統(tǒng)家裝公司，至少能為您節(jié)省15%的居家裝飾費用。這是為什么呢？……〞〔轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〕如果客戶問：“你們貼磚是多少錢一平米？〞你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。貼磚的價格呢，主要取決于磚的規(guī)格尺寸和鋪貼的工藝。我可以向您保證：我們公司的價格，保證較同類公司低。居家裝飾的費用呢，主要由三局部構(gòu)成：一呢，是根底裝修；二呢，是主材；三呢，是家居商品。在居家裝飾的費用方面，我們較傳統(tǒng)家裝公司，至少可以為您節(jié)省15%的居家裝飾費用，這是為什么呢？……〞〔轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〕與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶問：“我不想聽那么多，我的房子是***平米，在你這里裝修需要多少錢？〞或者客戶問：“我就想花*****塊錢，你們給我設(shè)計設(shè)計，如果行就在你們這裝，不行就算了〞，你可以這樣說：哦，是這樣的，X先生/女士。裝修的費用呢，上下幅度是非常大的，主要取決于裝修的風(fēng)格、裝修的工程和所選用的材料。材料不同，其價格相差是非常大的。我給您舉個例子：比方說地磚，有幾十塊錢一平米的，也有幾百塊錢一平米的，以100平米的房子為例，單是地磚一項，就要相差一兩萬塊錢。我可以向您保證：在價格方面呢，我們較傳統(tǒng)的家裝公司，至少可以為您節(jié)省15%的居家裝飾費用，這是為什么呢？這是因為居家裝飾的費用主要由三局部構(gòu)成：一呢，是根底裝修；二呢，是主材；三呢，是家居商品……〞〔轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〕如果客戶問：“你們說：我不增加工程，就不增加費用，但我也不知道工程是否全了，我也不懂〞，你可以這樣說：哦，是這樣的，X先生/女士。我們呢，與傳統(tǒng)家裝公司是有本質(zhì)區(qū)別的。我們?yōu)槟峁┑氖恰皩嶓w裝修〞，而傳統(tǒng)家裝公司為您提供的是“虛擬裝修〞，那什么是“實體裝修〞呢？……〔轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〕與客戶溝通和洽談的流程與方法3、當(dāng)客戶經(jīng)理介紹完我們公司是一個團隊為他提供效勞時，客戶很有可能提出一些問題，如：你們是一個團隊，其他公司也是一個團隊呀，也有設(shè)計師和工程經(jīng)理啊/你說是團隊效勞？那效勞的人多，人工費還高呢等相關(guān)問題，作為一名客戶經(jīng)理，又應(yīng)該如何正確的答復(fù)客戶的詢問，并轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)的語術(shù)呢？如果客戶問：“你們是一個團隊，其他公司也是一個團隊呀，也有設(shè)計師和工程經(jīng)理啊〞你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。傳統(tǒng)的家裝公司呢，主要是由設(shè)計師一個人，為您提供效勞。期間，沒有人對其進行監(jiān)控，可能您也聽說過，家裝行業(yè)的潛規(guī)那么，您讓設(shè)計師陪您去買材料，他吃您的回扣；您讓設(shè)計師陪您去買家具，他仍然吃您的回扣。您想，惡心不惡心。而我們呢，是一個團隊為您提供效勞，除了我以外，還有方案設(shè)計師、配飾設(shè)計師、工程經(jīng)理、獨立監(jiān)理和物流專員。期間，分工明確、各司其責(zé)、互相監(jiān)督。一方面呢，有效的提高了效勞的質(zhì)量和效率；另一方面呢，徹底杜絕了吃回扣的問題。那如果客戶接著問:“如果發(fā)生問題我找誰呢〞，客戶經(jīng)理可以這么說：“如果有什么問題，您直接找我就行了〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“你說是團隊效勞？那效勞的人多，人工費還高呢〞你又如何答復(fù)呢？你可以這樣說：哦，是這樣的，X先生/女士。我給您打個比方：傳統(tǒng)的家裝公司呢，就好比是裁縫鋪，其中的設(shè)計師呢，就好比是裁縫；而我們呢，就好比是服裝廠，是流水作業(yè)。您想，是裁縫鋪的效率高呢，還是服裝廠的效率高；是裁縫鋪的人工費高呢，還是服裝廠的人工費高。我們之所以，能為您節(jié)省15%的居家裝飾費用，一是我們改變了傳統(tǒng)的居家裝飾模式，從而有效的降低了根底裝修的本錢；二是改變了材料的采購方式，實現(xiàn)了“集團采購、門對門〞的配送，從而有效的降低了材料的價格；三是改變了家居商品的配置方式，實現(xiàn)了“廠家直銷、門對門〞的效勞，從而有效的減少了場地的展示費用，降低了家居商品的營銷本錢。與客戶溝通和洽談的流程與方法4、在催收定金的過程中，客戶會提出一些問題，如：我是一個人來的，回去和家人商量一下再定/你們定金收多少錢，怎么這么多，我今天沒有帶那么多錢/如果交了定金，能退嗎/你們說定金可以退，但是很多公司是收錢容易，退錢難，我不想找這麻煩/那我交了定金，而你們后面的活動優(yōu)惠力度比現(xiàn)在還大，我還能享受嗎/你們收設(shè)計費嗎？收費的標(biāo)準(zhǔn)是多少？別的公司都不收設(shè)計費等問題。作為一名客戶經(jīng)理，你又應(yīng)該如何正確的答復(fù)客戶的詢問，并轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)的語術(shù)呢？如果客戶說：“我是一個人來的，回去和家人商量一下再定〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：哦，是這樣的，X先生/女士。今天呢，您只是把活動定下來，并不影響您與家里人商量。如果家里人不同意，您交的定金是可以退的?！材眠^?委托設(shè)計協(xié)議書?，一邊同客戶交流，一邊填寫客戶信息，填寫后跟客戶說：“您在這里簽個字〞〕如果客戶繼續(xù)猶豫，接下來，你可以這樣說：X先生/女士。您看，本次活動的優(yōu)惠力度呢，確實非常大，是由我們集團統(tǒng)一舉辦的。這樣的時機呢，確實也不太多。再說了，您今天呢，只是把活動定下來，如果家里人不同意的話，您交的定金也是可以退的。與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶仍然猶豫，接下來，你可以這樣說：要不這樣，我去看一下，現(xiàn)在還有多少個名額〔客戶經(jīng)理到前臺去看一下〕。接下來，你再這樣說：實在對不起，X先生/女士。剛剛我查了一下，今天中午還有XXX個，現(xiàn)在只有XX個了〔或今天是促銷的最后一天〕,要不這樣，今天，我們先把這個事情定下來，明天，您再帶家里人，一起來，如果家里人有意見，我們就把定金退給您，您看好嗎？如果客戶說：“你們定金收多少錢，怎么這么多，我今天沒有帶那么多錢〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，定金是X千元〞如果客戶接著問“怎么這么多〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，這是我們集團統(tǒng)一規(guī)定的，真的不好意思〞如果客戶再說“我今天沒有帶那么多錢〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說“那您今天帶卡了嗎？〞如果客戶說“我今天沒有帶卡〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說“哦，那這樣，X先生/女士。我看您確實也非常有誠意，要不這樣，您看，您今天帶了多少錢，缺乏局部呢，我先給您墊上，您明天再給我，您看好嗎？〔停頓1-2秒〕。〞〔拿過?委托設(shè)計協(xié)議書?，一邊同客戶交流，一邊填寫客戶信息，填寫后跟客戶說：“您在這里簽個字〞〕與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“如果交了定金，能退嗎？〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：哦，是這樣的，X先生/女士。在量房之前呢，定金是可以退的；而量房之后呢，定金就不能退了。如果客戶說：“你們說定金可以退，但是很多公司是收錢容易，退錢難，我不想找這麻煩〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：這您放心，X先生/女士。我們與傳統(tǒng)的家裝公司是完全不一樣的，我們是一家中外……〔標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〕，僅注冊資金就有1.39億，您想，我們會為了幾千塊錢，而損害我們的形象嗎？再說了，我們正在做上市的準(zhǔn)備，也不會為了幾千塊錢，而影響我們的聲譽，您說對吧?〔拿過?委托設(shè)計協(xié)議書?，一邊同客戶交流，一邊填寫客戶信息，填寫后跟客戶說：“您在這里簽個字〞〕如果客戶說：“那我交了定金，而你們后面的活動優(yōu)惠力度比現(xiàn)在還大，我還能享受嗎〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：當(dāng)然能享受。我會在?委托設(shè)計協(xié)議書?上注明的。您看，還有什么問題嗎？〔停頓1-2秒〕。如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“你們收設(shè)計費嗎？收費的標(biāo)準(zhǔn)是多少？別的公司都不收設(shè)計費〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，收取設(shè)計費的目的呢，是為了更好的為您提供效勞，我們設(shè)計費的收費標(biāo)準(zhǔn)是X元每平方米〞。如果客戶接著問“別的公司都不收設(shè)計費，為什么你們公司要收呢？〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。其它公司不收設(shè)計費，并不是他真的沒有收，只不過，他是將設(shè)計費沒有單獨列出〞。如果客戶接著問“那能不能不收取設(shè)計費呢？〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說“設(shè)計費一點都不收取呢，肯定是不行的，要不這樣，我向領(lǐng)導(dǎo)申請一下，給您減半，您看可以嗎？〔停頓1秒〕您看還有什么問題嗎？〔停頓1-2秒〕。如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞特別要注意的是：是否收取設(shè)計費，應(yīng)視當(dāng)?shù)氐那闆r決定，如果當(dāng)?shù)亟^大局部的公司都不收取設(shè)計費，那居泰隆也不應(yīng)該收取設(shè)計費。與客戶溝通和洽談的流程與方法5、當(dāng)客戶經(jīng)理談到所見即所得的效果時，客戶可能會提出一些相關(guān)的問題，如：你們說裝修后的結(jié)果與看到的設(shè)計效果圖是一樣的，其它公司也這么說啊〔或你們是怎么保證裝修結(jié)果與設(shè)計效果一致的〕/那我先看一下效果圖，如果你們真的設(shè)計的好，我就定下來，直接簽合同/你們公司有我家類似戶型的效果圖嗎？/萬一你們的設(shè)計，我不滿意怎么辦等問題，作為一名客戶經(jīng)理，你又應(yīng)該如何正確的答復(fù)客戶的詢問，并轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)的語術(shù)呢？如果客戶說：“你們說裝修后的結(jié)果與看到的設(shè)計效果圖是一樣的，其它公司也這么說啊〔或你們是怎么保證裝修結(jié)果與設(shè)計效果一致的〕〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。為什么，我們能保證您，裝修后的結(jié)果與您看到的設(shè)計方案，完全一致呢，其根本原因是：我們?yōu)槟峁┑氖恰皩嶓w裝修〞，而傳統(tǒng)家裝公司，為您提供的是“虛擬裝修〞，因此，他是不可能保證您“所見即所得〞的效果的〔停頓1-2秒〕。那什么是“實體裝修〞呢？……〔轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)〕如果客戶問具體的，展開說明；如果客戶不問，您看還有什么問題嗎？或接著前面的話題進行介紹。與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“那我先看一下效果圖，如果你們真的設(shè)計的好，我就定下來，直接簽合同〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。我相信，您肯定是，也想找一家標(biāo)準(zhǔn)、負責(zé)任的公司為您提供效勞，您說對嗎？您想，如果將做圖，作為我們每天的工作，我們對真正的客戶，能效勞好嗎？我相信，您對這樣的公司，肯定是，也不會放心的，您說對嗎？再說了，我們是一家中外合資、全國連鎖的大型家裝企業(yè)，僅注冊資金就1.39個億，我們會為了幾千塊錢，來損害我們的聲譽嗎？我們收取定金的根本目的，就是為了，為我們的客戶提供更好的效勞〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞如果客戶說：“你們公司有我家類似戶型的效果圖嗎？〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，與您家類似的戶型，我們已經(jīng)簽了好幾單了，我拿過來給您看一下〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“萬一你們的設(shè)計，我不滿意怎么辦？〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。傳統(tǒng)家裝公司，之所以不能為您提供，您滿意的方案，其根本原因是：他很難了解您，對裝修的真實需求，為什么呢？這是因為，他只能通過語言與您進行溝通和交流；而我們呢，是憑借我公司獨立研發(fā)的HDS系統(tǒng)，與您進行的是，可視化的溝通和交流，換句話說，我們能快速的了解您，對裝修的真實需求，從而為您提供，滿足您個性化需求的方案。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？〔停頓1-2秒〕。如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法6、在與客戶的溝通和洽談的過程中，客戶還會就某些政策方面的問題提出疑問，如：客戶認可了公司，但還是想再優(yōu)惠一點，然后再定/其他公司的尾款是裝修后的1年才給，你們也可以嗎/我家讓你們當(dāng)成樣板間，可不可以再給我個折扣等問題，作為一名客戶經(jīng)理，你又應(yīng)該如何正確的答復(fù)客戶的詢問，并轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)的語術(shù)呢？如果“客戶認可了公司，但還是想再優(yōu)惠一點〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。真的不好意思，我們是集團統(tǒng)一定價，就是總經(jīng)理，權(quán)限也是非常有限的；再說了，我們公司的報價呢，確實非常實〞。如果客戶堅持，那么又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“要不這樣，我向我們經(jīng)理申請一下，看能不能給您一個優(yōu)惠，您看好嗎？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說“其他公司的尾款是裝修后的1年才給，你們也可以嗎〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士?？⒐を炇蘸蟮?日內(nèi)，支付尾款，是家裝行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)定。您說的尾款一年后支付，是工裝公司的行業(yè)規(guī)定〞；如果客戶接著說“我說的是家裝公司〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。有些公司呢，確實如您所說，尾款是竣工驗收后的一年再交，但那是一種噱頭，其實，他早將尾款加到您的報價里去了。您想，有哪一個正規(guī)的公司，不是按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作的，您說對嗎？〞〔停頓1-2秒〕。家裝行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是：“竣工決算后，給您開據(jù)保修單，并承諾兩年保修，終身維護。您看還有什么問題嗎？〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說“我家讓你們當(dāng)成樣板間，可不可以再給我個折扣〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。首先感謝您對我們的支持和信任。至于將您家當(dāng)成樣板間，能不能再給予一個折扣，需要上報集團審批，就是我們總經(jīng)理，也沒有這個權(quán)利〔停頓1-2秒〕。原那么上呢，每個小區(qū)，我們一般只會選擇3至5家，作為樣板間，事先需報集團審批〞。如果客戶一再堅持，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“要不這樣，我先幫您申請一下，看能不能批下來，您看可以嗎？〞那如果客戶說：“其他公司樣板間不是沒有限制的嗎？〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。您想，如果一個小區(qū)都是樣板間，那還是樣板間嗎？如果說樣板間有折扣的話，那折扣肯定也是假的，您說對嗎？〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法7、在與客戶的溝通和洽談過程中，客戶還有可能提出如下的問題，如：那這樣，你先給我量房，我們再談其它的/為什么你們要先收定金才量房/什么季節(jié)裝修最好/如果施工質(zhì)量，出了問題怎么辦/網(wǎng)上可不是全象您說的/你們說材料進場三方驗收，我沒有時間怎么辦等問題時，作為一名客戶經(jīng)理，你又應(yīng)該如何正確的答復(fù)客戶的詢問，并轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)的語術(shù)呢？如果客戶說：“那這樣，你先給我量房，我們再談其它的/為什么你們要先收定金才量房〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。我相信，您肯定是，也想找一家標(biāo)準(zhǔn)、負責(zé)任的公司為您提供效勞，您說對嗎？您想，如果將量房，作為我們每天的工作，我們對真正的客戶，能效勞好嗎？我相信，您對這樣的公司，肯定是，也不會放心的，您說對嗎？再說了，我們是一家中外合資、全國連鎖的大型家裝企業(yè)，僅注冊資金就1.39個億，我們會為了幾千塊錢，來損害我們的聲譽嗎？我們收取定金的根本目的，就是為了，為我們的客戶提供更好的效勞〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞。與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“什么季節(jié)裝修最好〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。裝修的質(zhì)量呢，主要取決于材料、工藝和現(xiàn)場管理，與施工的季節(jié)關(guān)系不是很大。為什么呢，這是因為，目前的材料及施工工藝對施工的季節(jié)，已經(jīng)沒有什么影響了，這是其一；其二呢，家庭裝修，都是在室內(nèi)施工，因此，季節(jié)對施工，是沒有什么大影響的。您看，原來冬天是不蓋房子的，而現(xiàn)在呢，冬天照樣再蓋房子〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞如果客戶說：“如果施工質(zhì)量，出了問題怎么辦呢〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。對裝修來說呢，施工質(zhì)量，確實是一件大事。為了保證施工的質(zhì)量，我們建立了以工程經(jīng)理為龍頭，獨立監(jiān)理為監(jiān)督的工程管理體系；在材料方面呢，我們建立了集中采購、統(tǒng)一配送、三方會簽的制度；在施工質(zhì)量方面呢，我們建立了道檢、巡檢和抽檢的制度，從而有效的保證了您的裝修質(zhì)量，這是其一；其二呢，我們建立了完善的售后效勞體系，如果您家的工程質(zhì)量真的出了問題，您只要通知我們的客服專員，客服專員就會第一時間，安排相關(guān)人員，為您處理〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“網(wǎng)上可不是全象您說的〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。網(wǎng)上呢，確實有一些，關(guān)于我們公司的負面新聞，可能您也看過。但是，您想一下，十個手指伸出來，都不一樣長，如果說，我們每年只做幾百個單，那肯定不會有任何負面新聞，而我們現(xiàn)在，每年承擔(dān)的工程超過四萬個，難免會有幾個人，對我們不滿意的，您說對嗎？另外呢，可能您也看出來了，有一些帖子，是競爭對手成心發(fā)的，根本不是我們的客戶，您說對嗎？〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞如果客戶說：“你們說材料進場三方驗收，我沒有時間怎么辦〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。對裝修來說呢，用材是非常關(guān)鍵的，它將直接決定您，裝修的費用和裝修的質(zhì)量。我們建立三方驗收的制度，其目的：一方面是為了保證，施工用材與設(shè)計選材一致；另一方面呢，也是表達我們的誠信。X先生/女士，我相信，您可能也知道，材料的竅門是很大的，比方說：同一個品牌、相同的型號，由于等級不同，其價格，相差是非常大的。有些公司，就是通過這一招，掙您的錢。您看，如果您確實沒有時間，也可以委托他人，幫您驗收，您看好嗎？〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法8、在與客戶的溝通和洽談過程中，客戶還會問及套餐和家具等問題，如：你們說的套餐都包括什么內(nèi)容，是不是都全了/我可以在你們公司單做裝修，材料和家具由我自己買嗎/我只做裝修，家具用原來的〔或我的家具剛買不久〕等問題，作為一名客戶經(jīng)理，你又應(yīng)該如何正確的答復(fù)客戶的詢問，并轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)的語術(shù)呢？如果客戶說：“你們說的套餐都包括什么內(nèi)容，是不是都全了〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。我們的套餐呢，主要包括五大項：一是墻面、二是地面、三是櫥柜、四是潔具、五是門。換句話說，如果您，沒有什么特殊需求的話，我們的套餐，就能滿足您入住需求的。與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“我可以在你們公司單做裝修，材料和家具由我自己買嗎〞，你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“哦，是這樣的，X先生/女士。我相信：您裝修的目的，一定是希望，獲得一個溫馨、舒適、滿足您個性化需求的家，您說對嗎？〔停頓1-2秒〕。那作為一個家，除了裝修，還需要配置家具、飾品、布藝、電器、甚至綠植，您說是不是？〔停頓1-2秒〕。傳統(tǒng)的居家裝飾模式，之所以不能為您提供，滿足您個性化需求的家。其根本原因，就是裝修公司，只為您提供裝修；材料商，只為您提供材料；家具供給商，只為您提供家具。各個環(huán)節(jié)的銜接，需要您自己去完成。您想，您對各個環(huán)節(jié)了解嗎？〔停頓1-2秒〕。嚴(yán)格來說，一個好的裝修，是先定家具后裝修，為什么呢？這是因為，如果裝修完了，再去配家具，勢必就會造成，方案中的商品買不到，其結(jié)果呢，就會造成裝修的結(jié)果與設(shè)計的方案不一致，您說對嗎？再說材料，對裝修來說，選材是非常關(guān)鍵的，它將直接決定您的，裝修費用和裝修質(zhì)量。我不知道，您是通過什么渠道，去購置材料。但我可以向你保證：我們的材料價格，至少較您自己去采購，要廉價5%-8%,這是其一；其二呢，材料的質(zhì)量，將直接決定裝修的質(zhì)量。您想，如果您供材料，我施工，萬一發(fā)生問題，您說是材料問題呢，還是施工問題？現(xiàn)在電梯的安裝，為什么國家規(guī)定，必須是廠家自己安裝，其根本原因，就是電梯萬一發(fā)生問題，到底是電梯問題，還是安裝問題扯不清。您說對嗎？〔停頓1-2秒〕。X先生/女士，您看還有什么問題嗎？如果沒有什么問題的話，我們今天就先定下來，您看好嗎？〞與客戶溝通和洽談的流程與方法如果客戶說：“我只做裝修，家具用原來的〔或我的家具剛買不久〕〞你又應(yīng)該如何答復(fù)呢？你可以這樣說：“當(dāng)然可以