物業(yè)管理實務(wù)(第二版)課件13-物業(yè)管理服務(wù)方案設(shè)計

ABCD學(xué)習(xí)要求通過本情境的學(xué)習(xí)，學(xué)生要熟悉物業(yè)管理服務(wù)方案的基本內(nèi)容、基本架構(gòu)，掌握物業(yè)管理服務(wù)方案的設(shè)計方法，能夠針對擬管項目的實際，組織專班，按照物業(yè)管理服務(wù)方案制訂程序.根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)要求制訂出較為完整的物業(yè)管理服務(wù)方案。拓展能力能夠撰寫物業(yè)管理服務(wù)方案的可行性報告，能夠針對擬管項目的特點進行客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)方案的整體設(shè)想與構(gòu)思，能夠準確測算物業(yè)服務(wù)成本，初步具有物業(yè)服務(wù)成本控制的能力?；A(chǔ)知識物業(yè)管理服務(wù)方案的主要內(nèi)容；制訂物亞管理服務(wù)方案的要求、基本架構(gòu)和方法?；A(chǔ)技能掌握物業(yè)管理服務(wù)方案沒夠確定物業(yè)管理服務(wù)方案的要計的基礎(chǔ)知識，熟悉物業(yè)管理服務(wù)方案設(shè)計的一般程序，能點及方案設(shè)計的方法。學(xué)習(xí)情境十三物業(yè)管理服務(wù)方案設(shè)計任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架一、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的程序(一)成立工作小組(二)培訓(xùn)工作人員(三)準備資料、設(shè)備和經(jīng)費(四)調(diào)查分析標的物業(yè)項目情況(五)調(diào)查業(yè)主和使用人的服務(wù)需求(六)了解同類物業(yè)管理的狀況(七)研究分析調(diào)查資料(八)初步確定物業(yè)管理服務(wù)方案的要點(九)進行可行性評價(十)草擬方案文本(十一)討論修改(十二)領(lǐng)導(dǎo)審閱(十三)文本定稿(十四)實施和完善任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架二、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的要求任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架三、物業(yè)管理服務(wù)方案的基本內(nèi)容任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架四、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的要點任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架五、物業(yè)管理服務(wù)方案的基本架構(gòu)(1)項目管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃(2)管理服務(wù)模式(3)企業(yè)人力資源管理(4)規(guī)章制度建設(shè)(5)經(jīng)營管理指標(6)社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)(7)財務(wù)管理及經(jīng)費收支測算(8)日常管理(9)物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施任務(wù)一如何制定物業(yè)管理服務(wù)方案框架六、制訂物業(yè)管理服務(wù)方案的主要方法經(jīng)理意見法內(nèi)部征詢法學(xué)習(xí)借鑒法專家意見法任務(wù)二如何進行項目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計一、組織架構(gòu)的設(shè)置任務(wù)二如何進行項目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計運作程序包括項目整體運作流程、內(nèi)部運作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程。一般采用流程圖的方法進行展小，流程設(shè)計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織架構(gòu)的功能和運作方式。支持系統(tǒng)一般一也設(shè)計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)集中優(yōu)勢資源構(gòu)建項目的支持體系。二、運作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計任務(wù)二如何進行項目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計管理機制是反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標的基礎(chǔ)，一般由目標管理責(zé)任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。其中，目標管理機制就是將項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責(zé)交給項目的管理團隊，并賦子相應(yīng)的權(quán)利，同時，將目標的實現(xiàn)與管理團隊的切身利益掛鉤；激勵機制是在目標管理機制的基礎(chǔ)上設(shè)計相應(yīng)的激勵辦法；監(jiān)督機制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等染道來實現(xiàn)對項目運作的監(jiān)督。三、管理機制的確定任務(wù)二如何進行項目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成，在招標文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理服務(wù)方案中要對招標人提出的各項竹理指標進行明確的響應(yīng)。管理措施是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為完成招標文件規(guī)定的各項管理指標和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標與主要的管理措施相對應(yīng)，進行詳細的闡述。四、管理指標與管理措施任務(wù)三如何進行項目的物業(yè)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量控制設(shè)計管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中，公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、管理規(guī)約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗收管理、公用設(shè)施維護管理、臨時用水用電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容；內(nèi)部管理制度主要包括崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。一般在方案中以表格的形式列出各項制度的目錄即可。五、管理制度的建議任務(wù)三如何進行項目的物業(yè)服務(wù)人員團隊設(shè)計物業(yè)管理服務(wù)方案的制訂應(yīng)根據(jù)物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容的需要綜合考慮.并據(jù)此來設(shè)計組織架構(gòu)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)組織架構(gòu)設(shè)置部門和工作崗位，各部門和工作崗位按照項目實際和服務(wù)需要來確定崗位職責(zé)。一、明確崗位職責(zé)任務(wù)三如何進行項目的物業(yè)服務(wù)人員團隊設(shè)計人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)索質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制定的物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標準和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。二、人員配備任務(wù)三如何進行項目的物業(yè)服務(wù)人員團隊設(shè)計任務(wù)三如何進行項目的物業(yè)服務(wù)人員團隊設(shè)計人員培訓(xùn)方案要對各類管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關(guān)表格、流程圖相結(jié)合的方式。三、人員培訓(xùn)任務(wù)三如何進行項目的物業(yè)服務(wù)人員團隊設(shè)計人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識、量化管理及標準化運作等。四、人員管理任務(wù)四如何進行項目的費用側(cè)算在測算費用的過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類型、性質(zhì)、市場定位、配套設(shè)備設(shè)施的具體情況及管理要求和服務(wù)項目，并參考物業(yè)項目所在區(qū)域物業(yè)管理市場同類同質(zhì)物業(yè)的收費標準及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗數(shù)據(jù)進行個面、