中國移動服務(wù)提升方案-營業(yè)廳服務(wù)提升方案 看-

/webmoney第1頁量質(zhì)并重提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)知識庫共享下發(fā)自營廳執(zhí)行手冊□下發(fā)《知識庫辦理辦法》，規(guī)范管理流程，明確信息流轉(zhuǎn)中各部門職責(zé)分工□實現(xiàn)：營業(yè)窗口和10086知識庫共享，解釋口徑一致化□下發(fā)并優(yōu)化《營業(yè)廳執(zhí)行手冊》□實現(xiàn)：統(tǒng)一全省營業(yè)廳后臺管理的各類表單，固化統(tǒng)一工作流程，解決店面現(xiàn)場管理主要依靠個人管理經(jīng)驗和個性化管理，并無一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和工具的問題規(guī)范營業(yè)廳宣傳□每季度統(tǒng)一下發(fā)營業(yè)廳宣傳指導(dǎo)意見，整合與統(tǒng)籌營業(yè)廳宣傳物料□實現(xiàn)：規(guī)范營業(yè)廳各類載體的宣傳物料，解決營業(yè)廳宣傳物料缺乏整體規(guī)劃，擺放混亂，影響營業(yè)廳整體形象；營業(yè)窗口工作回顧－重點開展并落實四項工作繼續(xù)深化暗訪監(jiān)控機制；暗訪范圍的選取以系統(tǒng)資料為準(zhǔn)；將動感地帶廳、賣場、指定專營店納入檢查范圍實現(xiàn)：反饋環(huán)節(jié)規(guī)范化、流程化、模板化；推動渠導(dǎo)資料不斷完善、準(zhǔn)確；提升代理渠道服務(wù)質(zhì)量Page

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1第2頁營業(yè)廳服務(wù)提升方案

-工作回顧面臨形勢問題診斷提升方案第3頁

神秘顧客與客戶滿意度均為考核服務(wù)水平的指標(biāo)，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業(yè)廳，滿意度應(yīng)高，但實際情況是：滿意度結(jié)果與神秘顧客結(jié)果不相匹配

神秘顧客的檢查指標(biāo)應(yīng)與客戶所關(guān)注的焦點相吻合，而實際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標(biāo)往往是客戶不關(guān)注的，相反客戶關(guān)注的指標(biāo)在神秘顧客檢查中沒有關(guān)注。這種錯位也帶來了營業(yè)廳服務(wù)無法吻合客戶需求的狀況

營業(yè)廳排隊時間長與電子渠道的閑置形成矛盾，能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設(shè)施運用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊等候時長的壓力4.員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配，在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對于客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾5.營業(yè)管理受各類營銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo)“買單”營業(yè)服務(wù)面臨的形勢--管理上的五個矛盾點我們的問題?

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1第4頁營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示：啟示1√檢查問卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向為以客戶為導(dǎo)向；只有“以客戶感知為導(dǎo)向”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能提升營業(yè)廳滿意度與客戶感知啟示2√要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓神秘顧客的檢查貼近客戶感知啟示3√重視電子業(yè)務(wù)分流可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果啟示4√要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳員工滿意度啟示5√要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實施健康的新業(yè)務(wù)營銷方式；營業(yè)模式要從被動咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉＜倚头?wù)?

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1第5頁目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結(jié)合滿意度短板檢查問卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向為以客戶為導(dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊等候時間作為重點檢測項目，加大權(quán)重和分值?

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1第6頁營業(yè)廳服務(wù)提升方案

-工作回顧面臨形勢問題診斷提升方案/webmoneyPage

1第7頁營業(yè)廳滿意度=營業(yè)環(huán)境×0.25+等候時間在可接受范圍內(nèi)×0.23+營業(yè)員的整體表現(xiàn)×0.28+業(yè)務(wù)辦理快捷×0.24關(guān)鍵感知要素：子項要素1要素2要素3要素4營業(yè)環(huán)境營業(yè)廳的干凈整潔營業(yè)廳的秩序營業(yè)廳的布局設(shè)施滿足客戶需求，運行良好等候時間在可接受范圍內(nèi)等候的實際時間等候期間的服務(wù)營業(yè)員的整體表現(xiàn)營業(yè)員的主動性營業(yè)員的解疑是否清楚、全面營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理是否準(zhǔn)確業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)辦理的時間業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)營業(yè)廳內(nèi)是否有引導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo)

我省制約營業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊等候時間、業(yè)務(wù)辦理快捷三個方面營業(yè)廳滿意度目標(biāo)值72%:作為滿意度KPI考核的單項指標(biāo)Page

1第8頁全神動移聯(lián)電競

領(lǐng)

領(lǐng)

領(lǐng)球州感動通信爭先先先通行地總GC對聯(lián)電競帶體網(wǎng)網(wǎng)手通信爭對手樣本量 N=

N=9

N=

N=

N=

N=

N=97

64

11

31

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79

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64

02

1

9

10營業(yè)環(huán)境

875608

56

13

10

7889.

83

87

80

79

79 7.

8.43

467.78各項指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障”滿意度較低；其他指標(biāo)中“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營業(yè)員解答咨詢方面”和“營業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。各品牌中，動感地帶客戶對營業(yè)廳的滿意度要相對低于其他品牌，在“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障”上滿意度為66.72%。整體而言，移動營業(yè)廳的優(yōu)勢并不顯著，特別是在“等候時間在可接受范圍內(nèi)”與競爭對手差距不明顯。表：營業(yè)廳滿意度細(xì)項（單位：%）營業(yè)廳滿意度細(xì)項分析注：紅框表示.移動客0戶3滿意度低.于69%，.領(lǐng)先競爭.對手低于.10%；

.藍(lán)框表示?移動h客tt戶p:滿//意ww度w.高do于ci9n0.%c，om領(lǐng)/w先eb競mo爭ne對y

手高于20%。第9頁營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析服務(wù)規(guī)范禮貌態(tài)度服務(wù)主動性業(yè)務(wù)能力迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營業(yè)廳差異化使客戶感知不好；與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務(wù)不熱情；營業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營業(yè)員對不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強制客戶去自助繳費機繳費；推諉VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、VIP客戶個性化服務(wù)照顧不到位；一些營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費機等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務(wù)；?

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1第10頁口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化?

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1各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時限的要求人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強系統(tǒng)支持營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷營業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢查，導(dǎo)致終端運行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率人員管理一線營業(yè)員服務(wù)營銷缺乏統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析業(yè)務(wù)辦理快捷第11頁客戶排隊等候原因分析社會渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳；一些地市營銷活動太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳；營業(yè)廳自助繳費終端設(shè)備少;一些自助繳費終端出現(xiàn)故障不能用；12電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳345咨詢導(dǎo)購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏；?

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1第12頁營業(yè)廳滿意度提升

-工作回顧面臨形勢問題診斷提升方案/webmoneyPage

1第13頁依托電子渠道實現(xiàn)空間分流優(yōu)化扣費規(guī)則及主動提醒實現(xiàn)時間分流提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提升精確營銷水平重點改善動感地帶品牌店排隊等候問題業(yè)務(wù)辦理快技捷術(shù)—改升進(jìn)級要點優(yōu)化營業(yè)前臺BOSS操作界面不斷強化營業(yè)員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理時限及重點新業(yè)務(wù)辦理時限通過勞動競賽提高營業(yè)員業(yè)務(wù)技能；優(yōu)化前臺業(yè)務(wù)推介口徑豐富激勵手段，開展評優(yōu)、競賽活動排隊等候時間—提升要點及措施

針對自有渠道，借新VI改造和24小時營業(yè)廳建設(shè)，實現(xiàn)營業(yè)廳功能區(qū)布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布置，提升營業(yè)廳滿意度,同時要開展優(yōu)勢宣傳針對社會渠道，加強對代理渠道的支撐指導(dǎo)、開展重點業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)置代理渠道營業(yè)員上崗門坎營業(yè)廳短木板提升改進(jìn)要點：營業(yè)員整體表現(xiàn)-改進(jìn)要點建立專業(yè)化、體系化培訓(xùn)體系，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。提升營業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力。通過客戶滿意度評價、服務(wù)明星評選等多項舉措激勵、關(guān)懷營業(yè)員成長營業(yè)廳滿意度重點項目推進(jìn)Page

1第14頁營業(yè)員整體表現(xiàn)--提升具體措施強化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升主要解決的問題：3G的需要和競爭環(huán)境的變化，需要服務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力省公司主要工作：□結(jié)合人力資源部建立省級營業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍契機，下發(fā)《陜西移動營業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見》,營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運營效益□下發(fā)《營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗推廣制度》，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、針對入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗實地考查評審□開展短信互動答題培訓(xùn)——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助開展6月省級窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn)分公司主要工作：□利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式，,建立合作渠道人員上崗資格認(rèn)證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法□將《營業(yè)廳執(zhí)行手冊》延伸至動感廳和指定專營店，加大基層管理人員對各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實現(xiàn)服務(wù)過程管理常態(tài)化□開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升□建立“傻瓜手冊”（營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率□開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務(wù)人/web員mo能ne力y/webmoneyPage

1第15頁業(yè)務(wù)辦理快捷--提升具體措施建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)報障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷省公司主要工作：

逐步建立營業(yè)廳BOSS系統(tǒng)的維護(hù)和管理機制，建議明年將營業(yè)廳員工對BOSS系統(tǒng)的投訴量納入對業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)部門的考核

建立營業(yè)廳自助設(shè)備故障的及時排除的管理機制

下發(fā)單項業(yè)務(wù)辦理時限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng)8分鐘，補換卡3分鐘；重點新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時限調(diào)研并制訂超限考核措施分公司主要工作：□制定《營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報表制

度》，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對營業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查□嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊用戶3人以上不得主動推薦新業(yè)務(wù)的要求□以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競賽□統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時間□各分公司要采取多種激勵方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動性/webmoneyPage

1第16頁電子渠道的分流作用有待加強營業(yè)廳設(shè)備配置及支撐不到位加強電子渠道宣傳推廣培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習(xí)慣搞營銷活動促進(jìn)電子渠道使用普及率

客戶對電子渠道業(yè)務(wù)辦理的總體認(rèn)知度不高

目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支

持，制約了電子渠道的分流作用

超忙營業(yè)廳自助繳費終端存在增配需求，請各分公司按照省公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)上報

自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，各分公司要加強廳內(nèi)自助設(shè)施的維護(hù)，提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率存在的問題解決措施增配復(fù)印機、配足遠(yuǎn)程寫卡器：超忙營業(yè)廳每三個臺席配置一

臺復(fù)印機、全球通專區(qū)配置獨

立的復(fù)印機省公司制訂自助設(shè)備快速響應(yīng)維護(hù)流程，明確前期遺留的問題，為營業(yè)廳正常運營提供強有力的后臺支撐優(yōu)化擺放位置：自助設(shè)備安裝

在客戶辦理業(yè)務(wù)必須經(jīng)過且醒目處，盡量劃入24小時營業(yè)廳，并制作指示牌營業(yè)廳排隊等候--提升具體措施1將營業(yè)廳排隊等候問題改善工作作為基礎(chǔ)服務(wù)要求長期落實。各分公司定期對整治情況進(jìn)行歸納總結(jié)并上報省公司。對于各分公司好的做法，省公司將進(jìn)行重點推廣。/webmoneyPage

1第17頁營銷活動咨詢辦理占用前臺大量時間營業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場管理能力較差加強電子渠道宣傳推廣培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習(xí)慣搞營銷活動促進(jìn)電子渠道使用普及率營業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務(wù)時，沒有統(tǒng)一的解釋口徑營銷方案設(shè)計較復(fù)雜，營業(yè)員需花去大量時間與客戶進(jìn)行溝通、解釋月底、月初業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰，營業(yè)廳每天各時段的業(yè)務(wù)量隨周邊人群的消費習(xí)慣而變化各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳營業(yè)廳對客流高峰預(yù)計不足，準(zhǔn)備不充分，排班不合理，交接班未錯開業(yè)務(wù)高峰期營業(yè)廳現(xiàn)場管理和疏導(dǎo)較差存在的問題解決措施營業(yè)廳排隊等候--提升具體措施2分公司要落實忙時提醒和忙區(qū)提醒忙時廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場管理，開啟所有臺席并開通快速業(yè)務(wù)

辦理通道有針對性地制定各廳導(dǎo)購人員的最佳引導(dǎo)時機、引導(dǎo)技巧、引導(dǎo)用語鞏鞏固固落落實實省省公公司司對對減減少少營營業(yè)業(yè)廳廳排排隊隊等等候候現(xiàn)現(xiàn)象象的的各各項項要要求求：：掌掌握握本本公公司司存存在在排排隊隊等等候候問問題題的的營營業(yè)業(yè)廳廳，，對對該該部部分分營營業(yè)業(yè)廳廳的的忙忙閑閑時時段段、、每每臺臺席席平平均均業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量等等進(jìn)進(jìn)行行分分析析及及現(xiàn)現(xiàn)場場調(diào)調(diào)查查對對存存在在排排隊隊等等候候問問題題的的營營業(yè)業(yè)廳廳，，逐逐一一對對該該營營業(yè)業(yè)廳廳的的地地理理位位置置，，人人員員數(shù)數(shù)量量、、排排班班、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技能能，，現(xiàn)現(xiàn)場場管管理理能能力力，，臺臺席席數(shù)數(shù)量量，，自自助助設(shè)設(shè)施施配配置置、、擺擺放放及及使使用用情情況況進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，根根據(jù)據(jù)各各營營業(yè)業(yè)廳廳的的不不同同情情況況，，采采取取相相應(yīng)應(yīng)的的解解決決措措施施/webmoneyPage

1第18頁服務(wù)關(guān)復(fù)式關(guān)預(yù)點單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。業(yè)務(wù)介紹：對等候中的客戶主動進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳廣播告知：對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶

人員致歉：營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時，主動問候

“對不起，讓您久等了”，然后再問“請問您辦什么業(yè)務(wù)”；

超時禮品：對等候時間超過

20分鐘以上的客戶贈送小

禮品服務(wù)關(guān)報刊雜志：在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報刊雜志。茶飲糖果：在等候區(qū)放置茶水糖果，工作人員隨時關(guān)注等待中的客戶，主動送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。影音游戲：通過播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動游戲，放松客戶的心情；布局合理設(shè)備完善的等候區(qū)讓等待變?yōu)橐欢斡袃r值的美好旅程安撫分散客戶等待的注意力提供及時熱情的人性化服務(wù)主動營銷、提升服務(wù)的關(guān)鍵時段營業(yè)廳排隊等候--提升具體措施31：等候時間改善-短木板提升操作辦法2：等候時間改善-營業(yè)廳動態(tài)班務(wù)管理辦法3：等候時間改善-營業(yè)廳現(xiàn)場關(guān)鍵時刻管理作業(yè)指導(dǎo)書4：等候時間改善-營業(yè)廳主動分流和客戶教育辦法具體詳見第19頁加強合作渠道管理，提升客戶感知主要工作：加強對合作渠道的服務(wù)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，實施渠道的服務(wù)管理和人員服務(wù)評價，提升合作渠道的服務(wù)水平。1.加強對合作渠道的服務(wù)管理和監(jiān)督，提升合作渠道的服務(wù)水平。定期檢查考核合作渠道服務(wù)傭金支付比重應(yīng)不低于代辦傭金的20%制定營業(yè)廳分層分級管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展合作渠道服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)達(dá)標(biāo)活動2.全面推進(jìn)合作渠道業(yè)務(wù)辦理“短信評價”和服務(wù)監(jiān)測，與考核掛鉤，促進(jìn)代辦服務(wù)管理提升社會合作渠道客戶服務(wù)情況摸底制定社會合作渠道服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)各地市根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r進(jìn)行考核管理合作渠道人員的培訓(xùn)、認(rèn)證、提升省公司制定社會渠道服務(wù)管理的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)問卷分公司落實執(zhí)行考核

可借鑒參考漢中指

定專營店達(dá)標(biāo)方案?

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1第20頁24營業(yè)廳通過海報、X展架、電視等宣傳服務(wù)優(yōu)勢。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。結(jié)合“請進(jìn)來”系列活動，邀請客戶參觀體驗優(yōu)勢服務(wù)

項目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會形象，營造良

好輿論氛圍。開展服務(wù)明星評選活動，評選出的服務(wù)明星通過佩帶標(biāo)識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。3范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強客戶感知。立即開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，在營業(yè)廳進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的推廣展示，邀請客戶參與并親身體驗等優(yōu)勢宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各項業(yè)務(wù)和服務(wù)，直觀有效地提升客戶感知，實現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢顯性化。1開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動，集中所有服務(wù)明星到示?

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1優(yōu)勢服務(wù)顯性化第21頁省公司采取措施?

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1ü進(jìn)一步優(yōu)化自助充值機充值送禮和營銷案辦理功能ü開展全省電子渠道推廣活動，培養(yǎng)客戶電子渠道使用習(xí)慣（6月上旬開展）ü解決賬單與詳單費用名稱不一致的問題ü不斷完善網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理功能ü梳理簡化短信營業(yè)廳菜單層級問題分公司ü配備充足的導(dǎo)購人員，對到營業(yè)廳辦理充值、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)使用自助終端ü配合省公司活動及根據(jù)業(yè)務(wù)上線進(jìn)度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業(yè)務(wù)量ü根據(jù)營業(yè)廳的設(shè)備配備要求，配備充足的自助終端和排隊系統(tǒng)ü在營業(yè)廳入口處、休息區(qū)設(shè)置告示牌，放置電子渠道使用手冊，針對等待的客戶發(fā)放電子渠道操作手冊，指導(dǎo)客戶使用加強電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業(yè)務(wù)功能第22頁營業(yè)廳服務(wù)提升方案

-工作回顧問題診斷提升方案

■下一步探討的問題

?

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1第23頁①

新VI滿足了新理念對于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？②

在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo)/分流客戶在廳店內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗?③

在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗，達(dá)到所期望的體驗效果?統(tǒng)一的店面宣傳出色的體驗營銷優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)宣傳人員管理硬件

VI？？店面系統(tǒng)/流程？23?

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1需要進(jìn)一步探討的問題第24頁7月底158個新VI改造,原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù):以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍櫥窗以海報張貼為主設(shè)有專門的等候區(qū)體驗區(qū)多主題，單一的體驗方式業(yè)務(wù)受理臺一般設(shè)置在廳中最顯眼、主要的位置第四代營業(yè)廳定位：傳播、體驗、服務(wù)、銷售：整體氛圍時尚、充滿活力，體驗銷售氣氛濃厚櫥窗以手機展示為主，通過手機展示吸引客戶體驗設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機相結(jié)合淡化客戶等候意識，客戶可在等候，時去體驗區(qū)體驗業(yè)務(wù)并與員工互動業(yè)務(wù)受理臺席精簡，拉近與客戶距離，增設(shè)了更方便靈活精簡的“一對一”受理臺?

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125依據(jù)本月營業(yè)廳的績效系數(shù)及員工績效系數(shù)確定員工績效工資，計算公式如下：員工績效工資＝月度績效獎金基數(shù)×

營業(yè)廳績效系數(shù)×員工績效系數(shù)目的：將營業(yè)廳的績效與個人工資直接掛鉤，以增加員工的團(tuán)隊合作和榮譽感營業(yè)廳考核明細(xì)（獨立的結(jié)果指標(biāo)和過程指標(biāo)考核體系）與過程指標(biāo)體系獨立總分為100分結(jié)果指標(biāo)體系（A卷）

過程指標(biāo)體系（B卷）與結(jié)果指標(biāo)體系獨立總分為100分包括神秘客戶檢測、內(nèi)部巡檢、電話回訪、業(yè)務(wù)知識考核、每日營業(yè)前檢測營業(yè)廳總成績營業(yè)廳分?jǐn)?shù)分公司排名營業(yè)廳績效營業(yè)廳彈性系數(shù)營業(yè)廳績效員工績效員工成績·員工每月總分為100分·評分?jǐn)?shù)據(jù)來源于下表假設(shè)結(jié)果指標(biāo)體系得分為X,過程指標(biāo)體系得分為Y則營業(yè)廳總成績＝Max

(X、Y）×40％＋Min

(X、Y）×60％員工績效及彈性系數(shù)·員工成績和在營業(yè)廳內(nèi)的排名將共同決定員工績效（見下表）評分?jǐn)?shù)據(jù)來源頻次執(zhí)行者所占分值制度及工具員工績效及績效彈性系數(shù)表員工每周表現(xiàn)評估每周1次店面經(jīng)理50員工每周表現(xiàn)評估表員工成績83以上70～8345～6945以下每月指標(biāo)完成情況每月1次店面經(jīng)理30每月指標(biāo)完成統(tǒng)計表員工在廳內(nèi)排名前10％前35％每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控每日1次店面經(jīng)理20?每日指標(biāo)進(jìn)http度:監(jiān)/控/表www.do員工績效ABCDPage

1ci彈n性.系c數(shù)om/web1m.3oney

1.10.90.8績效與薪酬營業(yè)廳績效及彈性系數(shù)由營業(yè)廳成績和營業(yè)在分公司排名將共同決定服營廳績效人員管理——績效體系思路①?第25頁采取以體驗、銷售、服務(wù)三者緊密結(jié)合神秘客戶檢測工具結(jié)果指標(biāo)體系和過程指標(biāo)體系相獨立詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評估表，以事實為依據(jù)評估員的表現(xiàn)執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場觀察為主的內(nèi)部巡檢第26頁下半年啟動：營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升項目分公司主要職責(zé)□清理對應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對現(xiàn)有廳店開展星級評定□制定不同層次廳店的資源分配和考評激勵管理辦法1：營業(yè)廳分級管理優(yōu)化，實現(xiàn)服務(wù)營銷升級省公司主要職責(zé)優(yōu)化原則：按照廳點規(guī)模、經(jīng)營體制和業(yè)務(wù)范疇，實現(xiàn)營業(yè)廳的分級劃分和管理分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務(wù)廳和銷售廳三種分級評定：按照不同的服務(wù)分為五星、四星、三星、二星級營業(yè)廳。旗艦廳服務(wù)廳銷售廳?功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能=體驗＋服務(wù)＋宣傳+銷售?業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗類業(yè)務(wù)、展示類?規(guī)?？刂疲好總€縣級城市1個；市級城市1—3個?考評要求：服務(wù)形象體驗為主，傳播銷售為輔?功能定位：體驗+銷售+宣傳+服務(wù)?業(yè)務(wù)承載：終端、體驗與銷售為主，兼顧形象和服務(wù)?規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬θ肆髁看蟮钠放茝d、賣場等?考評要求：客戶體驗感受，銷售任務(wù)?功能定位：銷售為主+傳播?業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播?規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點?考評要?求：重ht點tp考:/核/銷w銷w售w.指do標(biāo)/webmoney自辦主營業(yè)廳體驗形象自辦營業(yè)廳合作營業(yè)廳大賣場指定專營店鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳Page

1體驗形象營銷服務(wù)銷售問題：單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展/webmoneyPage

1第27頁營業(yè)廳服務(wù)提升附件

-縮短排隊等候時間，實施空間和時間分流，廳內(nèi)、廳外分流第28頁如預(yù)存話費送話費活動分流給電子渠道，包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強分流中的活動獎勵，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿；加強電子渠道的分流加強營銷活動的渠道分流，實現(xiàn)營業(yè)廳的“0庫存”如預(yù)存話費送各類購物券的營銷活動、送小額禮品的營銷活動，分流給社會渠道。并在活動宣傳中標(biāo)明可以辦理的合作廳、指定專營店名稱、地點及聯(lián)系電話；營業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營業(yè)廳及社會渠道電子地圖；加強社會渠道的分流一些營銷活動的大宗獎品根本沒有必要擺在營業(yè)廳（導(dǎo)致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進(jìn)行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶帶來了方便（因為客戶也要從營業(yè)廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會

選擇相對不那么擁擠的社會渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。營業(yè)廳實現(xiàn)大宗商品的“0庫存”一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù)/活動的營業(yè)廳

名稱\地點\聯(lián)系電話等信息.削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個自辦廳的客流：營銷活動的結(jié)束時間應(yīng)適當(dāng)錯開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流；城區(qū)客戶積分兌獎，可以安排在所有的自辦廳進(jìn)行；http://w（ww3.）do郊ci縣n.分co公m/司w司eb的mo積ne分y

兌獎，不一定非安排在自辦廳進(jìn)Pag行e

；1廳外截流第29頁省公司可深入一線調(diào)研,了解在同一時間段出臺幾個營銷活動比較合適;出臺前,盡可能征求一下各地市公司的意見,看看是否與其他活動重疊,對營業(yè)廳的服務(wù)會產(chǎn)生哪些不利的影響;地市出臺自身的營銷活動時,應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率,不要讓營銷活動扎堆營銷活動的沖突預(yù)防與頻次管理加強對營銷活動的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語客戶化管理省公司市場部應(yīng)有專人負(fù)責(zé)全省營銷活動的一致性協(xié)調(diào)和審查,包括口徑是否一致,是否沖突,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位,相關(guān)專業(yè)術(shù)語是否有通俗易于被客戶理解的解釋省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強對地市公司上報營銷活動的內(nèi)容和時段進(jìn)行控制,同一時期內(nèi)省地兩級的營銷活動內(nèi)容盡量相關(guān)加強省地公司營銷活動的一致性協(xié)調(diào)與審查建議省公司組織力量專門針對一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語進(jìn)行客戶化改造.可先安排各地市自行設(shè)計,全省再集中優(yōu)化;無論是省公司還是各地市公司的營銷活動,均應(yīng)在方案后附加FAQ,即針對客戶可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑加強營銷活動術(shù)語的客戶化改造?

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1廳外截流第30頁在營業(yè)廳前\廳內(nèi)宣傳單張\營業(yè)廳人員口頭宣傳等方式,宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可辦

理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程(請在宣傳資料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及說明,客戶座談會上,多位客戶表示想通過網(wǎng)上辦,但不知如何辦)網(wǎng)上營業(yè)廳的宣傳加強電子渠道及社會渠道的宣傳，提升認(rèn)知度在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳\10086可以辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程與方式;特別在營業(yè)廳前宣傳水牌、X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。10086的自動語音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進(jìn)行可行性研究）短信營業(yè)廳\10086渠道的宣傳在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型；（有營業(yè)廳已經(jīng)實行，要堅持，才能逐漸出效果）在公共場合宣傳中國移動的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳，并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請客戶就近選擇網(wǎng)點辦理，不必要擁擠到某一個營業(yè)廳。社會代辦網(wǎng)點的宣傳加強對現(xiàn)行建設(shè)銀行代繳渠道及繳費方式的宣傳;以省公司牽頭,組織與其它網(wǎng)點較多的(如農(nóng)業(yè)銀行\(zhòng)工商銀行\(zhòng)郵政儲蓄銀行)進(jìn)行談判簽約,使之成為我們的繳費代理渠道.銀行代繳渠道的宣傳建議：電子渠道知曉率、社會渠道知曉率、社會渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指納入09年對省公司相關(guān)部室和地市分公司的KPI考核中。?

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1廳外截流Page

1第31頁針對目前客戶對社會代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況,將代辦網(wǎng)點的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍,成績作為考核酬金的依據(jù);各地市分公司客自行組織人員或聘請第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢.對社會渠道規(guī)范經(jīng)營進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對誠信經(jīng)營、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎罰機制。社會代辦網(wǎng)點的服務(wù)納入暗訪，加強考核加強對社會渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽度建議按照集團(tuán)公司的規(guī)范命名和制作標(biāo)識,并納入渠道巡檢的范圍.將來可分為

溝通100服務(wù)廳\中國移動合作營業(yè)廳(特許加盟)\指定專營廳\代辦點(卡類直供點)四大類型規(guī)范對社會代辦渠道的標(biāo)識管理每年評選一定的優(yōu)秀合作渠道,把營業(yè)廳服務(wù)(包括客戶投訴\違規(guī)行為)作為否決指標(biāo).即要參加移動公司優(yōu)秀合作伙伴的評選,服務(wù)方面必須達(dá)到XX分;排名靠前的代辦渠道給予表彰,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳,增加代辦渠道的榮譽感和積極性.將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)行一定捆綁，促進(jìn)充值卡銷售。完善激勵措施客戶不相信社會渠道不是固有的意識，是有原因的。關(guān)鍵是社會渠道要做好這兩點：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能?夠解h答tt客p:戶//的ww咨w.詢do，ci幫n.助co客m/戶we解bm決on問ey題廳外截流第32頁?

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1建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機制一級應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量=2.5——3.5×臺席開放數(shù)時A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強制分流充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理；查詢業(yè)務(wù)臺席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。B、簡化業(yè)務(wù)流程，同時保持主動服務(wù)臺席業(yè)務(wù)推薦簡化為“忙時一句話”:“您好， 這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請您看看”有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，需要求營業(yè)員平臺業(yè) 務(wù)處理完畢后即時按叫號器順呼；引導(dǎo)員將注意力集中于客戶現(xiàn)場疏導(dǎo)和強制 分流，受理業(yè)務(wù)咨詢由口頭受理視實際情況盡量簡化為單頁遞送；辦理換手機業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶，可以先

引導(dǎo)去選擇合適的手機或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時間。廳內(nèi)分流第33頁一級預(yù)警管理機制?

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1D、預(yù)受理就現(xiàn)場等候的可進(jìn)行預(yù)受理的客 戶，由廳經(jīng)理或營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn) 行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機號碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營業(yè)廳空閑時再集中處理并回復(fù)客戶。A、客戶等候時間預(yù)警（一）進(jìn)廳客戶預(yù)警：保留大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員，在客戶進(jìn)廳時進(jìn)行等候時間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。（二）等候區(qū)客戶預(yù)警：由店長/值班長/引導(dǎo)人員，對等候區(qū)（排隊等候、座席等候）客戶進(jìn)行等候時間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時告示和客戶關(guān)懷兩種結(jié)合使用。C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會渠道分流就現(xiàn)場等候的可在社會渠道進(jìn)行 業(yè)務(wù)受理的客戶，由保安或終端 人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶至就近社 會渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。B、增開受理臺席現(xiàn)場人員除廳經(jīng)理、大廳進(jìn)門處引導(dǎo)人員外，全上臺席 辦業(yè)務(wù)，至全臺席開放，廳經(jīng)理和導(dǎo)購人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場客 戶引導(dǎo)分流；有效利用人力資源（主要指：終端人員或保安人員）：

如現(xiàn)場已全臺席開放，則利用體驗設(shè)備（網(wǎng)上營業(yè)廳）， 由廳經(jīng)理安排現(xiàn)場人員直接對辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（改套餐、

開漫游、長話等業(yè)務(wù)）客戶分流至網(wǎng)上營業(yè)廳，由現(xiàn)場

人員代客戶進(jìn)行辦理；如營業(yè)廳有后臺受理條件（具備受理條件的電腦、空間 及進(jìn)行上兩步后仍有營業(yè)人員，同時要考慮人員、物料 及資金的安全，此措施需謹(jǐn)慎使用），可將現(xiàn)場需要辦 理復(fù)雜業(yè)務(wù)（如：非正常補卡、帳務(wù)托收等）的客戶，引導(dǎo)分化后分批次（不超過5人/批次）至后臺辦理。二級應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量=3.5——4.5×臺席開放數(shù)時建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機制（續(xù)）廳內(nèi)分流第34頁臨時告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶：目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計等候辦理時間將超過××分鐘，為節(jié)省您寶貴時間，建議你通過如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費除外）可通過營業(yè)廳自助繳費設(shè)備辦理，也可在營業(yè)廳或代理點購買充值卡辦理；2、賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：××業(yè)務(wù)，××業(yè)務(wù)）網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江移動公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：……，詳詢現(xiàn)場引導(dǎo)人員或索取宣傳資料；

2）10086服務(wù)熱線：按語音提示進(jìn)行操作。3、如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點及地址如下：……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘……，距離本營業(yè)廳路程××分鐘我營業(yè)廳月閑日為每月××日——××日，日閑時為每天××：××——××：×××，歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠為您服務(wù)。詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導(dǎo)人員。給您帶來不便，敬請諒解！祝您生活愉快！××××營業(yè)廳×年×月×日?

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1廳內(nèi)分流第35頁明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級分流途徑分流責(zé)任崗引導(dǎo)和教育工具輔助工具可分流業(yè)務(wù)舉例（按優(yōu)先級排序）（按優(yōu)（按優(yōu)先級排先級排序）序）（按優(yōu)先級排序）自助

終端、

24小時服導(dǎo)購 ?功能區(qū) 人員 指引保安 ?客戶服??臺htt席p://www.d務(wù)ocin小.com卡/webmoney流?自助設(shè)

?繳費、話備 費查詢、使 清單打印、用 部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理Page

1廳內(nèi)分流第36頁建立四級分流崗制度，落實廳內(nèi)分流迎賓咨詢崗?

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1流動導(dǎo)購崗保安崗值班經(jīng)理崗按照營業(yè)廳客戶分流服務(wù)流程、內(nèi)容，以及相關(guān)分流崗位職責(zé)，將營業(yè)廳分流崗分成四個級別，分別承擔(dān)不同級別的分流職責(zé)。一級分流崗二級分流崗三級分流崗四級分流崗獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)?？土鞲叻迤?，值班經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)?？土鞲叻迤?，協(xié)助迎賓崗、咨詢導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)，如：取號、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶秩序。廳內(nèi)分流第37頁明確營業(yè)廳分流的4個關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流?

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1廳內(nèi)分流

第38頁營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意?

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1創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容第39頁&

擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示

例片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點海報架或X展架&

形式：落地?zé)粝浠蚝蠹軆?nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真；&

內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位；?

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1廳內(nèi)分流第40頁示例示例片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖名片&

形式：名片；&

內(nèi)容：正面營業(yè)網(wǎng)點（包括自辦營業(yè)廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖；&

擺放：營業(yè)廳咨詢臺、休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺。?

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1廳內(nèi)分流第41頁示例示例自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意&

形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼；自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼&

內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程；&

擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。?

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1廳內(nèi)分流?

/webmoney第42頁示例電子渠道推介示意形式：燈箱或落地海報架張貼電子渠道服務(wù)介紹標(biāo)貼；

內(nèi)容：各種能夠分擔(dān)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理壓力的電子渠道介紹，如：網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、熱線、12580、空中充值設(shè)備；擺放：自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺席（需慎重）。Page

1廳內(nèi)分流第43頁切實作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié)咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有一人始終在門口迎候客戶，主動詢問客戶的需求。咨詢?nèi)藛T應(yīng)加強學(xué)習(xí)，做業(yè)務(wù)尖子。流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅守崗位，切實履行好職責(zé)，主動招呼、接待進(jìn)廳客客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺席業(yè)務(wù)辦理時間。主動詢問客戶需求堅守崗位戶，詢問客戶需求。填寫預(yù)受理單?所有的咨詢導(dǎo)購人員和營銷經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)隨時隨身攜帶預(yù)受理單和（隨時在手上）筆，以便隨時進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理，在進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)受理時，應(yīng)仔細(xì)填寫好預(yù)受理單，不需填單時應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢。預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問詢問證件是否齊全廳內(nèi)分流?

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1第44頁建立營業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機制如何選定目標(biāo)客戶？營業(yè)廳客戶經(jīng)常性客戶1、首先在營業(yè)廳客戶中篩選出6個月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過6次的“經(jīng)常性客戶”2、在“經(jīng)常性客戶”中篩選出

“高峰期客戶”營業(yè)廳經(jīng)常性客戶高峰期客戶高峰期客戶1．繳費充值2．常規(guī)3．其他3、在“高峰期客戶”中篩選出“繳費充值”、“常規(guī)”、“其他”三類客戶目標(biāo)客戶篩選邏輯示意?

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1廳內(nèi)分流第45頁主動分流的實施步驟選定時機

?獲取目標(biāo)客戶信息營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)本廳的實際情況選定實施主動分流時機。通常說來，每年的忙月前、營銷活動前都是應(yīng)考慮實施主動分流的時機。營業(yè)廳在實施主動分流前，應(yīng)向公司提出申請，經(jīng)同意后，由業(yè)務(wù)支撐中心篩選出營業(yè)廳高峰期所需目標(biāo)客戶的基本信息。信息包括：電話號碼、姓名、所屬品牌、入

網(wǎng)時間、辦理業(yè)務(wù)類

型、地址、電子郵箱

等。確定宣傳內(nèi)容營業(yè)廳獲取所需客戶信息后，可根據(jù)公司提供的話術(shù)模版基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳內(nèi)容的補充修改，確定內(nèi)容上報公司作為備案。實施外呼短信分流實施效果跟蹤實施主動分流后一個月后，公司可對所選營業(yè)廳所選目標(biāo)客戶中的部分進(jìn)行隨機抽樣調(diào)查，了解客戶是否收到相關(guān)提示信息，是否根據(jù)提示信息調(diào)整了辦理業(yè)務(wù)的渠道和方式，如果未調(diào)整原因是什么。根據(jù)這些信息，對下一次的主動分流進(jìn)行修訂調(diào)整。確定目標(biāo)客戶群和分流宣傳信息后，營業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實外呼和短信分流。外呼和短信可采取組合方式，一部分客戶做外呼、一部分做短信群發(fā)。需要堅持以營業(yè)廳的名義。?

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1廳內(nèi)分流第46頁多途徑提升營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)確熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識；新業(yè)務(wù)知識；業(yè)務(wù)操作知識等業(yè)務(wù)辦理熟練（業(yè)務(wù)操作技能過硬）業(yè)務(wù)辦理程序熟練；業(yè)務(wù)辦理速度快；業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高提升業(yè)務(wù)素質(zhì)?

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1第47頁業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式知識學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、服務(wù)知識提升業(yè)務(wù)知識循環(huán)提升模式知識測試測試評估根據(jù)知識內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長階段等來選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、晨會培訓(xùn)或抽查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機制等為及時掌握員工學(xué)習(xí)的情況，需對學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行檢驗?？梢愿鶕?jù)檢測量、知識點重要性等來決定測試的形式或形式組合以及測試的頻率。對測試的結(jié)果進(jìn)行匯總評估，評估整體和個體的弱項，從而為后續(xù)針對性的學(xué)習(xí)提供素材。測試評估及應(yīng)用流程提升業(yè)務(wù)素質(zhì)?

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1第48頁業(yè)務(wù)技能循環(huán)提升模式基礎(chǔ)技能知識應(yīng)知應(yīng)會業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式打字測試技巧測試辦理速度測試….熟練掌握《基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、業(yè)務(wù)辦理流程、《崗位職責(zé)》、《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)》等針對不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)技能，采用不同的練習(xí)方法（形式）或方法（形式）組合，常見業(yè)務(wù)技能練習(xí)打字練習(xí)、業(yè)務(wù)平臺點擊、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)3分鐘、業(yè)務(wù)技能PK賽等……

常見服務(wù)技能練習(xí)如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等技能練習(xí)技能測試對技能練習(xí)的效果進(jìn)行測試，針對每項技能的特點選擇針對性的測試形式或形式組合，并記錄測試的結(jié)果分析評估技能測試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，并及時反饋員工。無論是共性問題還是個性問題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對等，并進(jìn)行針對性的提升日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強日常工作中的現(xiàn)場指導(dǎo)工作，對于共性問題也可進(jìn)行互動研討，共同解決提升技能評估反饋突出員工體驗、參與、分享的技能提升模式提升業(yè)務(wù)素質(zhì)?

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1第49頁利用晨會或者班后會時間開展以及其他適合的時間開展，主要由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行宣貫。除了講授宣貫之外，對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識和技能。常問常查營業(yè)廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理或者營業(yè)員在晨會、營業(yè)廳閑時對天天培訓(xùn)及日常工作反映上來的疑難問題進(jìn)行提問抽測。提升業(yè)務(wù)素質(zhì)示例：天天培訓(xùn)，常問常查天天培訓(xùn)?

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1第50頁示例：多種形式，熟悉掌握通過多種形式，如難點卡片，彩信班前會，QQ學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù)PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)疑難卡片：收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進(jìn)行熟悉。彩信班前會：市場部發(fā)布的重點熱點業(yè)務(wù)，運用第二天的晨會及閑時等其他時間進(jìn)行抽測，鞏固效果。飛信或QQ學(xué)習(xí)群:通過飛信或QQ等方式建立學(xué)習(xí)群，針對疑難業(yè)務(wù)或熱點業(yè)務(wù)進(jìn)行討論。業(yè)務(wù)PK賽、業(yè)務(wù)寶典點擊賽等：通過組織各類PK賽，激勵營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度。提升業(yè)務(wù)素質(zhì)?

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1第51頁在營業(yè)廳的檢測中，曾有營業(yè)工作人員問為什么神秘顧客觀察力很好，很容易就發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題。一、我們用心去觀察；二、我們的工作就是要找出問題，才能解決問題。

建議我們的營業(yè)員和營業(yè)廳服務(wù)工作負(fù)責(zé)人，也體驗一次“穿越神秘顧客第一線”的活動：1、打印若干份營業(yè)廳檢測問卷，熟悉問卷內(nèi)容，并牢記于心。2、選擇聯(lián)通、電信，對自己不熟悉的移動營業(yè)廳（比如到外地出差時選擇一家移動自辦營業(yè)廳）及其他行業(yè)營業(yè)廳做若干份營業(yè)廳檢測問卷。3、完成檢測后，提出營業(yè)廳服務(wù)工作提升建議。如果大家認(rèn)真去檢測問卷中的每一個問題，多做幾個營業(yè)廳檢測之后。相信各位再次回到自己所屬的營業(yè)廳中，便能很快發(fā)現(xiàn)自己平時熟視無睹的問題躍然呈現(xiàn)在眼前。?

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1實施營業(yè)人員穿越神秘顧客第一線的活動提升業(yè)務(wù)素質(zhì)第52頁XX營業(yè)廳XX廳做為示范營業(yè)廳以此廳為標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大范圍勵業(yè)營業(yè)廳發(fā)揮示范廳的示范作用，擴(kuò)大其范圍，通過點帶面的形式，讓一個標(biāo)桿廳帶動周邊營業(yè)廳的服務(wù)向一個良性方向發(fā)展?