《高鐵乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及完善對策研究》4600字

高鐵乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u13356一、當(dāng)前高鐵客運服務(wù)工作的現(xiàn)狀 128586（一）工作環(huán)境復(fù)雜難度大 127390（二）服務(wù)對象多樣性 223497（三）培訓(xùn)力度不夠 223681二、高鐵乘務(wù)員服務(wù)中存在的問題 211971（一）服務(wù)意識不強 24530（二）工作內(nèi)容多節(jié)奏快 35877（三）個人職業(yè)發(fā)展道路窄 32921（四）綜合素質(zhì)和個人經(jīng)驗不夠 413829三、提高客運服務(wù)的對策 48249（一）堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 423988（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì) 517009（三）健全高鐵乘務(wù)員薪酬分配制度，完善晉升機制 518524（四）加強高鐵高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì) 514117四、總結(jié) 621089參考文獻： 1內(nèi)容摘要：近年來隨著我國鐵路運輸體系的不斷完善，高速鐵路旅客運輸量已與普速鐵路的旅客運輸量相差無幾。就目前市場經(jīng)濟條件來看，高鐵乘務(wù)員所提供的客運服務(wù)為公共服務(wù)所做出的貢獻，讓我國的社會經(jīng)濟得到了快速的發(fā)展，也讓民眾對于美好生活的需求得到了更加充分的滿足。近年來民眾對于公共交通運輸服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準不斷提高，對于高鐵乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，為了進一步保證高鐵乘務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，并且實現(xiàn)高鐵乘務(wù)服務(wù)為公共交通運輸貢獻的不斷增加的目標(biāo)，高鐵乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)不斷地改進服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：高鐵乘務(wù)員；旅客；服務(wù)質(zhì)量一、當(dāng)前高鐵客運服務(wù)工作的現(xiàn)狀（一）工作環(huán)境復(fù)雜難度大從總體上看，高速鐵路客運服務(wù)是一個龐大的系統(tǒng)，涉及車站內(nèi)和車站外等多個領(lǐng)域，包括車站方面的客運服務(wù)、列車上的客運服務(wù)以及城市與高速鐵路之間的連接?；疖囋诔鞘虚g穿行時，封閉的高速鐵路成為社會的縮影。車里人來人往，隨時隨地都會遇到各種各樣的突發(fā)事件。比如，2018年8月21日，高鐵G334在北京南站上。高速霸座男成了社會的焦點，當(dāng)社會譴責(zé)這個低素質(zhì)的博士時，也讓我們的高鐵乘務(wù)員警覺起來。高鐵乘務(wù)員作為第一責(zé)任人，在法律法規(guī)不健全的情況下工作。對于這種緊急情況，我們有權(quán)利和義務(wù)妥善處理。在旅行中會遇到小孩打鬧，突發(fā)疾病，觸電等情況。這既是對高鐵乘務(wù)員應(yīng)急反應(yīng)能力的考驗，也是對高鐵服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的考驗。（二）服務(wù)對象多樣性我們國家的高速鐵路旅客運輸已基本普及，車內(nèi)乘客來自五湖四海，不同國家、不同民族的人聚集在一起，因此，高鐵也在某種意義上創(chuàng)造了“強制性”的混合空間，在這一空間內(nèi)，大家可能語言、風(fēng)俗、宗教等等方面都有著較大的差異，而這些文化的差異顯著便有可能出現(xiàn)一定的碰撞，大家可能是和平共處，當(dāng)然也可能出現(xiàn)文化沖突。而更多地，在實際過程中，由于旅客的職業(yè)、學(xué)歷、愛性格等各個層次性格特征的不同，便會對高鐵乘務(wù)員提出不同的差異化需求。而今天的中國已經(jīng)是一個開放的國家，我們在為國人服務(wù)的同時，也要面對外方的服務(wù)需求，提高整體服務(wù)質(zhì)量也是當(dāng)前迫切需要完成的事情。（三）培訓(xùn)力度不夠因為高鐵服務(wù)內(nèi)容覆蓋面較多，涉及的服務(wù)范圍較廣，因此對于高鐵乘務(wù)員有著一定的標(biāo)準和要求。在實際工作中，需要服務(wù)人員有著較強的工作技能和職業(yè)素養(yǎng)。但從當(dāng)前的實踐發(fā)展來看，我國高鐵乘務(wù)員在工作技能和職業(yè)素養(yǎng)方面有所欠缺，這一方面是人才選拔機制的問題，而其中更為重要的便是沒有完整有效的培訓(xùn)體系。從當(dāng)前已有的培訓(xùn)內(nèi)容來講，大多數(shù)高鐵服務(wù)站的高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容比較單一，晦澀難懂，服務(wù)人員普遍反映培訓(xùn)知識比較空洞，自身提升效果不好。在提升高鐵服務(wù)質(zhì)量方面缺乏相關(guān)專業(yè)知識與技能，很難適應(yīng)高速鐵路發(fā)展的需要。對剛實習(xí)的高鐵乘務(wù)員來說，只能靠自己在工作中摸索和自我學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技能。二、高鐵乘務(wù)員服務(wù)中存在的問題（一）服務(wù)意識不強“服務(wù)意識”是指企業(yè)所有員工在與企業(yè)或與企業(yè)的所有利益相關(guān)者的交往中所表現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的愿望和意識。是一種有意識、主動做好服務(wù)工作的理念和愿望，它來自于服務(wù)者的內(nèi)心。高鐵乘務(wù)員是與旅客接觸的一線工作人員，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和外部形象。目前，我國高鐵乘務(wù)員的服務(wù)整體來看意識有待加強，由于高鐵乘務(wù)員缺口較大，許多高鐵乘務(wù)員來源于從普通列車轉(zhuǎn)崗，還有一些高鐵乘務(wù)員是從派遣單位聘用，對高鐵服務(wù)內(nèi)容不熟悉，缺乏專業(yè)服務(wù)意識。一些高鐵乘務(wù)員素質(zhì)不高，主動服務(wù)不夠，服務(wù)態(tài)度傲慢，與乘客溝通不便，加劇了矛盾的升級，給社會帶來了不良影響[2]。（二）工作內(nèi)容多節(jié)奏快高鐵乘務(wù)員的工作內(nèi)容復(fù)雜而煩瑣，除了日常的工作之外，還涉及到一些旅行中的特殊情況。旅客投訴事件，突發(fā)疾病，旅客食物中毒，列車晚點，列車故障等突發(fā)事件或緊急情況。對突發(fā)事件的處置，要做好解釋、安撫、善后等工作。有時候遇到擾亂秩序的乘客，還需要付出更多的時間和精力，因此高鐵乘務(wù)員需要承受一定的心理壓力。目前，國內(nèi)高鐵上的高鐵乘務(wù)員一般都是大編組16節(jié)，一長四員，小編組8節(jié)，一長兩員的配置，相當(dāng)于一名乘務(wù)員需要管理四節(jié)車廂，同時還要兼顧補票，并且每個班次的人不多，這就決定了高鐵乘務(wù)員的工作強度較大，所以每個班組都要兼顧多個班次的管理與服務(wù)工作，加上高速列車運行速度快，停站多，停車時間短，高鐵乘務(wù)員要時刻保持冷靜頭腦，具備隨機應(yīng)變的能力，才能妥善、有效地應(yīng)對突發(fā)事件。另外，高鐵乘務(wù)員工作節(jié)奏快，工作量大，要求他們有強烈的責(zé)任感，堅持乘客至上，全心全意做好工作。旅客在行車過程中，任何一點失誤都可能對生命財產(chǎn)造成嚴重后果。（三）個人職業(yè)發(fā)展道路窄目前高鐵乘務(wù)員的工資相對都是不高的，由于高鐵乘務(wù)員不是編制內(nèi)的人員，大都是合同工，其來源也都各種各樣，流動性非常的大，因此待遇福利不是很好。這與其工作強度、壓力、風(fēng)險與時長不相匹配，不能對標(biāo)市場化工資水平，且業(yè)內(nèi)薪酬水平存在顯著差異，易造成高鐵乘務(wù)員不滿情緒，降低工作積極性。另外高鐵乘務(wù)員平均年齡在25歲左右，且高鐵乘務(wù)員隊伍一直處于高流失狀態(tài)，鐵路部門需不斷招聘以保證運行。高鐵乘務(wù)員隊伍年輕化與高流失現(xiàn)象折射了高鐵乘務(wù)員群體職業(yè)發(fā)展問題。從普通高鐵乘務(wù)員到乘務(wù)長之后的職業(yè)發(fā)展道路相當(dāng)狹窄，且身心健康狀況、家庭等客觀因素限制了高鐵乘務(wù)員的工作壽命，不易激發(fā)高鐵乘務(wù)員保持前瞻性且積極開展工作的動機。（四）綜合素質(zhì)和個人經(jīng)驗不夠當(dāng)前，我國高鐵動車組高鐵乘務(wù)員主要是普通高校畢業(yè)生，其中以專科畢業(yè)生為主，其中也有少量本科畢業(yè)生，另外還有許多是從普通列車轉(zhuǎn)崗來成為高鐵的服務(wù)員，無論是剛畢業(yè)亦或是轉(zhuǎn)崗人員，從整體來看，我國高鐵高鐵乘務(wù)員組成中畢業(yè)后從事高鐵乘務(wù)工作的比例不到10%，服務(wù)質(zhì)量整體水平不高。高鐵乘務(wù)員普遍年輕，社會經(jīng)驗不足，心理素質(zhì)差，應(yīng)對突發(fā)事件能力差，心理承受壓力大。高鐵乘務(wù)員除具備專業(yè)服務(wù)知識外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)、組織協(xié)調(diào)能力、危機處理能力、心理疏導(dǎo)能力等。專業(yè)技能有所欠缺。身為高鐵乘務(wù)員，在高鐵上不僅要簡單地檢查車廂動態(tài)，還要掌握很多專業(yè)知識。一位出色的高鐵乘務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)知識包括：對世界高速鐵路和中國高速鐵路的發(fā)展歷程、發(fā)展規(guī)劃和特點等基本知識；了解并掌握高速鐵路相關(guān)法律法規(guī)和高鐵組列車客運各項規(guī)章制度等等。前面我們已經(jīng)提到過，高鐵乘務(wù)員中只有10%的人是高鐵專業(yè)畢業(yè)的，更多的是由于年齡的限制，大多數(shù)人在這個行業(yè)工作的時間都不長，這也說明很多高鐵乘務(wù)員都沒有很強的專業(yè)技能。在高鐵乘務(wù)員的工作中，主要是以語言為媒介與乘客進行交流。高鐵乘務(wù)員正確運用規(guī)范規(guī)范、誠摯溫和、文明用語是做好工作的內(nèi)在要求，也是做好高鐵乘務(wù)員工作的需要。三、提高客運服務(wù)的對策（一）堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是以人為本。高速鐵路應(yīng)為乘客提供更舒適、更安靜的出行環(huán)境，通過買施精細化管理提升整體服務(wù)品質(zhì)。要通過改進設(shè)備，提高整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客提出的基本需求，讓乘客能夠感受到高鐵服務(wù)的人性化。二是零故障服務(wù)。高速鐵路由于其運行安全、出行方便和設(shè)備服務(wù)方便而倍受人們喜愛。但高鐵要想提高運營服務(wù)質(zhì)量，就必須保證上述幾個方面的特點，提高整體服務(wù)能力。這些都要求高速鐵路各服務(wù)環(huán)節(jié)達到硬件運行的穩(wěn)定性和控制系統(tǒng)的常態(tài)化，實現(xiàn)正常運行和控制，必須實現(xiàn)零故障運行服務(wù)。鐵路部門遇有故障問題時，要及時作出反應(yīng)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案迅速排除故障。三是信息透明。我國高速鐵路建設(shè)基本實現(xiàn)了透明化，但在標(biāo)準化建設(shè)方面存在不足。最大的服務(wù)境界就是讓旅客出行前了解具體的戰(zhàn)車信息，進站后不需再查詢相關(guān)信息。高速鐵路可以建立對外網(wǎng)站，將具體的列車及服務(wù)內(nèi)容公之于眾，真正滿足旅客的信息服務(wù)需求。（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)提高服務(wù)水平，重視服務(wù)禮儀，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。首先，服務(wù)標(biāo)準是指服務(wù)人員必須遵守的基本準則和行為規(guī)范，服務(wù)人員應(yīng)達到的最低服務(wù)行為水平。其服務(wù)標(biāo)準內(nèi)容較多，主要包括乘客乘降車輛的服務(wù)流程、清潔服務(wù)標(biāo)準、餐具配置標(biāo)準、應(yīng)急措施和應(yīng)急知識普及等。飲食配餐應(yīng)注意食品衛(wèi)生和安全，確保乘客不因食物質(zhì)量或配餐不當(dāng)而延誤乘車，甚至出現(xiàn)疾病問題。其次，服務(wù)禮儀是評價旅客服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準。衣著整潔，待人誠懇，總是對乘客保持微笑的服務(wù)人員是最能使乘客滿意的服務(wù)人員。在客運服務(wù)中，出言不遜、傲慢自大、目中無人等不良態(tài)度是乘客應(yīng)避免和懲戒的行為。再次，服務(wù)技術(shù)是把高鐵旅客運輸服務(wù)整體質(zhì)量做大做強的關(guān)鍵。對于不同的旅客，應(yīng)選擇不同的處理方式，堅持具體問題具體分析，“對癥下藥”。老年人和兒童、病人和健康人的接待方式應(yīng)體現(xiàn)差異性，接待旅客有煩躁、郁悶的情況，采取的方式應(yīng)體現(xiàn)細心和耐心。（三）健全高鐵乘務(wù)員薪酬分配制度，完善晉升機制高鐵乘務(wù)員的報酬是按工時支付的報酬，按工時支付的員工一般只能發(fā)揮20%-30%的能力，而員工如果有充分的激勵，則可以發(fā)揮80%-90%的能力，報酬與工作積極性成正比，這50%-60%的差距正是激勵因素造成的。要建立完善的高鐵乘務(wù)員薪酬增長機制，使之與鐵路運營企業(yè)的經(jīng)營效益、高鐵乘務(wù)員的工作強度相匹配，提高高鐵乘務(wù)員的幸福感和滿意度，確保高鐵乘務(wù)員愿意長期從事待人服務(wù)工作。（四）加強高鐵高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)運用空余時間提問，合理安排休班時間進行專業(yè)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。第一，組織高鐵乘務(wù)員開展服務(wù)技能競賽，競賽內(nèi)容包括個人展示、專業(yè)技能操作、團隊展示等。透過技能競賽在充分發(fā)揮高鐵乘務(wù)員個人才干的同時，提升整體服務(wù)技能水平，讓大家在競賽中都能看到自己的優(yōu)缺點，積累經(jīng)驗。其次，合理制定年度培訓(xùn)計劃，采取走出去、請進來的方式，與院校合作，對高鐵乘務(wù)員進行心理健康、社交禮儀、外語能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面的培訓(xùn)。第三，組織應(yīng)急演練，使高鐵乘務(wù)員從心理、生理上適應(yīng)各種變化，增強防范意識，提高對突發(fā)事件的反應(yīng)靈敏度和判斷力。四、總結(jié)在目前高鐵服務(wù)中，隨著大眾服務(wù)需求的增加，鐵路服務(wù)也必須提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，增強服務(wù)能力，提升企業(yè)軟實力，提高大眾對于高鐵服務(wù)的認可度。本文分析了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的策略，指出了高鐵乘務(wù)員必須具備較高的服務(wù)素養(yǎng)。從當(dāng)前情況來看，盡管在從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)方面還存在一些問題，提高從業(yè)人員的整體職業(yè)素養(yǎng)是一個循序漸進的過程，只要堅持“以人為本，乘客至上”的理念，提高服務(wù)意識，加強服務(wù)技能和專業(yè)技能，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量就會不斷得到提高。參考文獻：[1]諸葛珍.高鐵乘務(wù)員的素質(zhì)要求及其養(yǎng)成[J].活力,2019(22):2.[