快遞收寄-快遞收寄準備

知識點知識點

目錄項目項目項目項目一、收寄路線設計的意義二、收寄路線設計的原則三、收寄路線設計的基本要求四、收寄路線設計的基本方法五、定時服務及注意事項六、定時服務免責條款七、簽單返還業(yè)務八、代付入倉費6%收寄路線是指業(yè)務員在收取快件時所經(jīng)過的地點和路段，按照先后順序連接起來的路線。合理安排并設計收寄路線，能提高工作效率，提升客戶滿意度，降低運營成本，減少客戶投訴，同時還可以減少空白里程、車輛損耗和降低快遞業(yè)務員的勞動強度等。6%一、收寄路線設計的意義收派員在日常收取快件的過程中，由于客戶寄遞需求的多樣性和不確定性，會導致收派員的收件路線頻繁變化。如果盲目無序地對快件進行收取，不但會降低工作效率，有時也會因為收件效率過低而導致客戶抱怨至投訴。所以合理安排并設計收寄路線，不但可以有效提高工作效率，而且還能提升客戶滿意度，降低營運成本，減少客戶投訴同時還可以減少空白里程、車輛損耗和快遞收派員的勞動強度等。因此，在收寄快件前進行收寄路線的合理設計具有非常重要的意義。6%二、收寄路線設計的原則收寄路線的設計一般遵循以下幾個原則1保證時限原則。2保證承諾原則。3先輕后重，先小后大原則。4減少空白里程原則。6%三、收寄路線設計的基本要求收派員每天收取的快件主要包括信息系統(tǒng)中的快件和實時新增的快件。對于信息系統(tǒng)中的快件，收取前一定要設計合理的收寄路線，而對于實時任務則要具體情況具體分析，既保證己約定快件的收取時效，也要及時完成新增的快件收取。設計收寄路線的基本要求包括以下內(nèi)容。6%三、收寄路線設計的基本要求1優(yōu)先收取客戶訂單中備注緊急信息的快件客戶訂單中備注緊急信息的快件應優(yōu)先收取。例如有時客戶會因業(yè)務需要，急需把快件發(fā)往對方客戶，需要快遞服務組織及時安排收派員將快件取走。在條件允許的情況下，快遞服務組織應首先收取此類客戶的快件。

2合理避開上下班高峰時間，選擇適當?shù)男熊嚶肪€上下班高峰期，不僅道路上的車輛多，而且如果遇到發(fā)件客戶位于寫字樓的高樓層，電梯的資源也是非常緊張的。所以，為了有效提高收寄時效，收派員在取得客戶同意的前提下，盡量避開上下班高峰期收取快件。3保障快件的安全保障快件安全是快遞服務中至關重要的一項。從快遞收派員收取快件之時怒快遞服務組織就要對快件的安全負責。一般快遞收派員在收取一份快件后，還要收取另外的快件，此時收派員不但要保證未收取快件的時效、更要保障己收取快件的安全。四、收寄路線設計的基本方法收寄路線是收派員收件所行走的軌跡，合理的收寄路線可以節(jié)約時間，提高效率。收寄路線的設計主要是依據(jù)現(xiàn)有寄遞客戶的地址信息以及道路信息情況，對收寄路線進行規(guī)劃，及時、快捷、安全、高效、準確地收取快件。收寄路線設計的方法主要有以下幾種。6%四、收寄路線設計的基本方法1最快時效法

收派員在收到相關訂單信息后，按照客戶所在地址，統(tǒng)籌安排收取快件的路線，用最短時間將客戶的快件收取。

2最短路徑法在設計路線時，以最短路徑為設計原則，根據(jù)客戶所在地址，按照由近及遠

或由遠及近的原則設計收寄路線。

3經(jīng)驗判斷法綜合考慮道路的交通、客戶訂單臨時增加以及客戶寄遞物品過程中的耗時等情況，根據(jù)之前的經(jīng)驗設計收寄路線。6%四、收寄路線設計的基本方法4詳細分析法詳細了解每位客戶的訂單信息以及發(fā)送物品的數(shù)量、內(nèi)容、包裝情況等，并詢問客戶可以等待的時間，統(tǒng)籌安排并設計收寄路線。5短信通知業(yè)務處理方法短信通知業(yè)務又稱簽收證實服務，處理方法為(1)在客戶發(fā)送快件時，主動詢問客戶是否需要此項服務(2)如客戶需要此服務，在快件運單上填寫手機號碼并核實，在短信服務一欄確認(3)按正?？旒牟僮髁鞒踢M行操作。6帶包裝業(yè)務處理方法（1）簽訂協(xié)議?？蛻籼岢錾暾?，快遞企業(yè)考慮可操作性，簽訂協(xié)議后，應進行必要的崗前培訓。（2）業(yè)務操作?？爝f業(yè)務安排業(yè)務人員操作，在包裝完畢之后，由寄方人員對快件進行必要的抽查。6%五、定時服務及注意事項定時服務是指快速企業(yè)按照寄件人指定的時間（時間段、時間點)上門收寄快件的一種服務類型。其注意事項為a定時服務要求快遞企業(yè)具有穩(wěn)定、可靠的運輸資源以保證快件時效的穩(wěn)定性。b約定收取的定時服務時限一定是工作時間，快遞業(yè)務員一定要仔細審核。為保證定時頗多快件的準時率快遞企業(yè)應在快件包裝上粘貼醒目的提示內(nèi)容貼紙。6%六、定時服務免責條款（1）共通企業(yè)按照客戶要求收取、由于客戶原因?qū)е驴旒词杖〕晒?，如客戶不在，客戶電話無人接聽或無法接通，客戶地址錯誤等（2）惡劣的天氣情況如特大暴雨或其他自然災害導致道路封堵（3）遭遇交通管制（4）非快遞企業(yè)主觀錯誤導致收取耳·成功的其他因素。6%七、簽單返還業(yè)務1簽單返還概念簽單返還業(yè)務指的是快遞企業(yè)按照客戶需求，在成功派送快件后，將收件人簽收或蓋章后的回單返回寄售人的業(yè)務。2簽單返還業(yè)務的注意事項（1）在運單備注欄或明顯位置標注客戶要求，簽字，摁手印或蓋章。（2）在快件邊角處粘貼回單貼紙，達到提示效果。6%八、代付入倉費在快遞業(yè)務過程中，快件有時會因客戶需要遞送至港口、碼頭、倉庫、物流中心、保稅區(qū)、海關監(jiān)管區(qū)等特殊性目的地，快件進出此類地址往往會被收取相應的費用，一般稱之為“入倉費”。為使客戶的貨物得以即使通關，為客戶的業(yè)務進度爭取更多寶貴的時間，快遞業(yè)務員為客戶墊付入倉費，然后通過規(guī)定的流程向寄收人或其指定的付款方收取墊付費用及服務費?？爝f收寄準備

目錄項目項目項目項目七、一、業(yè)務準備二、操作設備準備三、物品準備四、證件準備五、交通工具準備六、形象準備知識鏈接手持終端(PDA）6%一、業(yè)務準備1、認真開好早會，聽取領導布置的相關任務及收件需要注意的問題。

2及時查看營業(yè)場所的宣傳公告欄，及時了解當天天氣及交通情況、收件路線的更改、企業(yè)最新業(yè)務要求、行業(yè)最新動態(tài)等。

3通過手持終端下載收件信息并仔細核對信息內(nèi)容，檢查收件地址是否都在自己的服務區(qū)域內(nèi)，并及時與客服人員聯(lián)絡，

4合理安排好收寄路線，避免走重復路線。

5提前給快遞客戶打電話，確認其地址及其他聯(lián)系方式。6%二、操作設備準備1檢査通訊設備狀態(tài)，確保其處于正常工作狀態(tài)，準備接收取件信息。2檢查查操作工具是否齊全。操作工具包括大頭筆、圓珠筆、壁紙刀、便攜式電子稱等3檢查手持終端設備是否正常。電量是否充足，是否能打開條碼識別功能，是否能正常讀取條碼信息，按鍵是否靈敏、正確，顯示屏是否正常顯示掃描信息，采集器通信接口是否清潔，采集器能否實時上傳數(shù)據(jù)，歷史數(shù)據(jù)是否己經(jīng)上傳且刪除等。6%三、物品準備1準備適量的快遞運單。

2準備適量的包裝材料，如文件封袋、包裝箱、專用膠帶、發(fā)票、收據(jù)及零用錢等。

3準備其他物品，如背包、綁帶、雨披、雨布等。6%四、證件準備

1個人證件，是指向客戶證明身份的證件，主要包括工牌(工作證)、居民身份證。

2車輛營運證，包括駕駛證和行駛證。6%五、交通工具準備1檢查交通工具的運行狀況是否良好。電量是否充足，輪胎氣壓是否充足，車把轉(zhuǎn)向是否可靠，配套工具及附件是否備齊等

2檢查交通工具是否整潔。6%六、形象準備1身著公司統(tǒng)一制服，服裝要整潔。2工暉佩戴于胸前，不得佩戴裝飾性很強的標記物、吉祥物等。3保持鞋面干凈，不可穿拖鞋。4整理好自己的儀容(頭發(fā)、面容、耳部等)。5調(diào)整好心態(tài)和情結，爭取以飽滿的精神狀態(tài)和積極熱忱的面貌出現(xiàn)在客戶面前。6%提醒點1必須攜帶收寄所需要的工具、物料、單據(jù)等，避免在收寄過程中因工具遺漏或包裝材料短缺而無法正常開展工作。

2確認交通工具狀況良好，是實現(xiàn)人身安全、快件安全以及高效收寄必不可少的一項前期工作。

3出發(fā)前要自信會出色完成任務。6%知識鏈接手持終端(PDA）在快遞業(yè)務中，如何準確的掌握快遞流程的跟蹤有效分析、管理快遞人員的工作。以及客戶及時了解自己交付的貨物的運輸狀況，這些都是評價快遞公司的水準的一個要素。手持終端(PDA)是結合條碼技術，掌上電腦技術和GPRS技術的條碼采集設備。在快遞服務的項目中，能幫助快遞公司準確和快捷的為客戶服務。快遞服務組織可以借助于互聯(lián)網(wǎng)技術，條碼技術，短信平臺以及GPRS的新技術，可以很快掌握信息，加快服務的精準度，提高工作效率，減少出錯率，降低運營成本。電子商務快遞收寄

目錄項目項目項目項目一、電子商務的運行模式二、

電子商務快遞服務6%一、電子商務的運行模式按電子商務應用服務的領域及對象不同，可分為5種運行模式，即企業(yè)對企業(yè)、企業(yè)對消費者、消費者對消費者、政府機構對企業(yè)、政府機構對公眾的電子商務。

企業(yè)對企業(yè)的電子商務(B2B)企業(yè)對企業(yè)的電子商務，也稱為商家對商家或商業(yè)機構對商業(yè)機構，即Business

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Business。企業(yè)與企業(yè)的電子商務模式是電子商務中的重頭戲。它是指企業(yè)在開放的網(wǎng)絡中尋求貿(mào)易伙伴、談判、訂購到結算的整個貿(mào)易過程。6%一、電子商務的運行模式企業(yè)對消費者的電子商務(B2C)企業(yè)對消費者的電子商務，也稱商家對個人客戶或商業(yè)機構對消費者的商務，即Businesto

Customer。商業(yè)機構對消費者的電子商務基本等同于電子零售商業(yè)，B2C模式是我國最早應用的電子商務模式，以8848網(wǎng)上商城的正式運營為標志，目前，采用B2C模式的主要以京東、當當、卓越亞馬遜等為代表。B2c模式是企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為消費者提供一個新型的購物環(huán)境——網(wǎng)上商店，消費者通過網(wǎng)絡在網(wǎng)上購物，這里的"物"指實物、信息和各種售前與售后服務。由于這種模式節(jié)省了客戶和企業(yè)的時間和空間，大大提高了交易效率。目前，B2C電子商務的付款方式是貨到付款與網(wǎng)上支付相結合，而企業(yè)貨物配送，大多數(shù)選擇物流外包方式以節(jié)約運營成本。隨著用戶消費習慣的改變以及優(yōu)秀企業(yè)示范效應的促進，網(wǎng)上購物用戶正在迅速增長，這種商業(yè)運營模式在我國已經(jīng)基本成熟。6%一、電子商務的運行模式消費者對消費者的電子商務(C2C)消費者對消費者的電子商務，即Customer

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Customer，簡稱為C2CC2C模式的產(chǎn)生以1998年易趣的成立為標志，目前采用c2c模式的主要以淘寶、拍拍網(wǎng)等為代表。C2C電子商務模式是一種個人對個人的網(wǎng)上交易行為。目前，c2c電子商務企業(yè)采用的運作模式是通過為買賣雙方搭建拍賣平臺，按比例收取交易費用，或者提供平臺方便個人在平臺上開設網(wǎng)上商店，以會員制的方式收取服務費。政府機構對企業(yè)的電子商務(G2B)政府機構對企業(yè)的電子商務，即Government

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Business，簡稱為G2BG2B模式可以覆蓋政府組織與企業(yè)間的許多事務，如政府采購。政府采購是一種公共經(jīng)濟行為，其宗旨是降低成本，反腐倡廉，調(diào)控市場。通過政府采購可以將政府的管理向透明化、高效率轉(zhuǎn)型，同時在管理的取向上，向科學化、服務性靠攏；政府通過提供企業(yè)報稅、進出口報關、企業(yè)辦事、招商投資、招標公告、中標公告等服務內(nèi)容，向企業(yè)和個人投資者提供辦事、政策、信用、財經(jīng)、招標、投資、產(chǎn)業(yè)等相關服務。6%一、電子商務的運行模式政府機構對公眾的電子商務(G2C)政府機構對公眾的電子商務，即Government

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custo田er，簡稱為G2C政府通過各級政府網(wǎng)站，向民眾提供市民辦事，便民公告、政策答疑、民意調(diào)查、福利費發(fā)放、個人繳稅等服務內(nèi)容引導公民方便地獲得政務、辦事、旅游、生活等方面的信息咨詢及服務。6%二、電子商務快遞服務1電子商務快遞服務簡介電子商務快遞服務是指快遞企業(yè)受參與網(wǎng)上交易用戶的委托，寄遞快件的服務。與普通快遞涉及寄件人、快遞企業(yè)、收件人三方關系相比，電子商務快遞服務另外增加了電子商務網(wǎng)站以及第三方支付平臺的關系?？梢哉f，電子商務的發(fā)展促進了快遞行業(yè)的騰飛。因為在電子商務環(huán)境下，不管是消費者購置商品、在線支付，還是商家接受訂單、確認收款，都可以通過虛擬網(wǎng)絡來實現(xiàn)，唯一不能實現(xiàn)的就是實物商品的傳送。所以在整個電子商務生態(tài)系統(tǒng)中，起到銜接作用的快遞就顯得尤為重要。6%二、電子商務快遞服務據(jù)統(tǒng)計，2010年我國網(wǎng)民中有185億用戶至少有一次網(wǎng)購經(jīng)歷，占全部網(wǎng)民數(shù)的406%。網(wǎng)上購物金額達到了4

980億元，比2009年增長了865%，占我國社會商品零售額的32%，其中90%的用戶選擇了快遞服務。毋庸諱言，從中國電子商務的先驅(qū)8848，到京東、當當、卓越亞馬遜、麥考林等B2C企業(yè)，還有C2C如淘寶網(wǎng)等，快遞成為決定其能否成功的關鍵。6%二、電子商務快遞服務2我國電子商務快遞的現(xiàn)狀與傳統(tǒng)購物方式相比，我國網(wǎng)購交易正處于一個爆發(fā)式增長階段，未來的發(fā)展前景極其廣闊。與電子商務蓬勃發(fā)展相對應的是，我國的電子商務快遞業(yè)務同樣呈現(xiàn)出超高速增長的態(tài)勢。數(shù)據(jù)顯示，我國當前快遞業(yè)務量的一半以上來自于網(wǎng)購，網(wǎng)購已當之無愧地成為驅(qū)動快遞業(yè)本快速增長的主動力。面對巨大的電子商務物流需求，我國的快遞業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。

電子商務快遞市場巨大的發(fā)展?jié)摿?，為快遞企業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間?？梢灶A見，我國電子商務快遞業(yè)務在總體快遞業(yè)務中的比例將會越來越高，對快遞企業(yè)的影響也會越來越大。6%三、電子商務快件的收寄基于電子商務不同的運行模式，快遞企業(yè)除具備傳統(tǒng)的快遞功能外，還要滿足電子商務網(wǎng)站或企業(yè)的增值性業(yè)務，如款項結算和回收、訂單處理等。目前，我國電子商務網(wǎng)站數(shù)量在不斷增加，交易商品涉及日用品及其他非易耗品等，就其電子商務物流模式而言，大體可分為三種類型，分別是B2B(商家對商家)、B2C(商家對消費者)、c2c(消費者對消費者)的模式。而在電子商務時代，B2B的物流業(yè)務逐漸外包給第三方物流B2c和C2C的物流支持則主要靠的電子商務快遞是如何收寄快件的。6%三、電子商務快件的收寄(一)基于C2C的電子商務快遞C2C指的是消費者對消費者的電子商務模式，c2c電子商務平臺就是通過為買賣雙方提供一個在線交易平臺，使賣方可以主動提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進行競價。1C2C電子商務快遞的特點（1）時效性要求高。(2)服務質(zhì)量要求高。(3)收件量不大但品種、批次多。(4)強調(diào)個性化和定制化。6%三、電子商務快件的收寄2C2C電子商務快遞的收寄根據(jù)目C電子商務的特點，可以看出C2C賣家分布廣泛，所寄遞的快件數(shù)量小、批次多，因此，對于這類快件的收寄一般都由快遞業(yè)務員上門攬收，其攬收流程與普通國內(nèi)件的流程大致相同。6%三、電子商務快件的收寄(二)基于B2C的電子商務快遞B2C指的是企業(yè)對消費者的電子商務模式，主要是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開設產(chǎn)品專賣商店，利用電子商務向客戶出售企業(yè)產(chǎn)品，在這種模式下，電子商務網(wǎng)站建立起一個信息平臺，將產(chǎn)晶專與消費者連接起來，電子商務網(wǎng)站從生產(chǎn)廠商進貨后，通過快遞公化最終送到消費者手中。1B2C電子商務快遞特點

（1）時效性要求高

（2）服務質(zhì)量要求高

（3）收件量大且相對集中

（4）強調(diào)個性化和定制化6%三、電子商務快件的收寄2B2C電子商務快通的收寄流程為了更好地服務于電子商務企業(yè)，實現(xiàn)共贏，快遞企業(yè)一般會為電子商務企業(yè)提供專門的存放商品的配送中心或是直接進駐電子商務企業(yè)的分揀中心，并且雙方的信息系統(tǒng)可以實現(xiàn)無縫鏈接。這樣消費者通過電子商務網(wǎng)站購買某種商品產(chǎn)生的訂單會立即出現(xiàn)在快遞企業(yè)的網(wǎng)上訂單中，快遞企業(yè)根據(jù)訂單情況安豐l[處理人員進行快件的收寄、分揀、運輸和派送工作。6%三、電子商務快件的收寄這種模式的電子商務快遞的收寄流程1)接收訂單:快遞企業(yè)通過信息系統(tǒng)隨時査看生成的訂單。2)打印裝箱單、運單:快遞企業(yè)根據(jù)訂單內(nèi)容并打車裝箱單和快遞運單，并同時對倉庫中的商品進行分揀篩選。3）包裝:快遞企業(yè)操作員根據(jù)裝箱單對產(chǎn)品進行包裝，暫不封口，待下一環(huán)節(jié)核查無誤后進行封裝。4）核查:包裝完畢后對由另一操作員根據(jù)裝箱單和快遞運單對包裝貨物進行檢查。5)封裝、貼單:檢查無誤后，封裝，貼單。若檢查存在問題，退回上一環(huán)節(jié)，重新核對數(shù)量。6）稱重、計費操作員對封裝好的快件進行稱重、計費。7)標注信息按企業(yè)規(guī)定標注相應信息，如根據(jù)企業(yè)要求標注黑色記號或是目的地電話區(qū)號，航空代碼等，以便于后續(xù)環(huán)節(jié)的操作。8)寄出根據(jù)快遞企業(yè)的相關要求進行裝車或是裝件人包操作。6%三、電子商務快件的收寄為了適應當今電子商務迅猛發(fā)展的需要，一些快遞企業(yè)也推出了與電子商務有關的增值服務，例如保價電子商務快件、代收貨款電子商務快件、限時電子商務快件等服務、這些增值服務將是中國快遞業(yè)新的利潤增長點，也是推動電子商務發(fā)展的動力，在未來快遞市場的潛力巨大必將推動電子商務向多元化的方向發(fā)展，實現(xiàn)快遞企業(yè)與電子商務的雙贏。（三)電子商務増值快件6%三、電子商務快件的收寄1保價電子商務快件的收寄保價電子商務快件是指買家向快遞企業(yè)申明所購物品的價值，雙方協(xié)商約定由買家承擔基礎資費之外的保價費用的快件。如果買家在電子商務網(wǎng)站所購買的物品比較貴重，那么應當選擇保價服務，向快遞企業(yè)聲明該物品的價值，繳納一定的保價費用?？旒暶鲀r值不得超過快件實際價值，很多快遞企業(yè)對于保價快件的價值有一定的限額，--般文件類最高聲明價值不超過2000元，非文件類最高聲明價值不超過20000元。6%三、電子商務快件的收寄保價電子商務快件在收寄時應注意以下幾點(1)較貴重的物品一定要主動詢問客戶是否保價(2)一定讓客戶勾選運單上的"保價”項，并根據(jù)聲明價值收取保價費對于不在保價范圍內(nèi)的快件不予收寄，并向客戶做好解釋工作。(3)外包裝上粘貼保價貼紙。(4)單獨交接，以保證快件的安全。6%三、電子商務快件的收寄2代收貨款電子商務快件的收寄代收貨款電子商務快件是指快遞企業(yè)接受賣家的委托，在派送快件的同時，向買家收取貨款的快件。代收貨款業(yè)務是為了解決電子商務等非接觸交易所帶來的信任危機，滿足消費者"一手交錢，一手交貨"的購買心理而提供的一種支付解決方案。賣家有代收貨款需求時，應與快遞企業(yè)簽訂代收貨款委托協(xié)議，同時向快遞企業(yè)提供代收款相關單據(jù)，通常為收據(jù)或發(fā)票?？爝f業(yè)務員根據(jù)收款憑證向買家收取代收貨款。6%三、電子商務快件的收寄代收貨款電子商務快件在收寄時，應注意以下幾點(1)檢查賣家是否與快遞企業(yè)簽訂代收貨款協(xié)議。(2)一定要勾選快件運單上的''代收貨款”項。(3)向賣家索要相應的發(fā)票及單據(jù)(4)將發(fā)票裝入包裝袋的醒目位置，以便派送人員使用。6%三、電子商務快件的收寄3限時電子商務快件的收寄限時電子商務快遞是指快遞企業(yè)在限定時間段內(nèi)將快件送達用戶的快遞業(yè)務。要求限時快遞的快件就是限時快件。對于限時快件來說，因為客戶對寄遞快件有嚴格的限時送達要求，其收寄服務不同于普通快