如何運(yùn)用同理心溝通技巧及答案

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心溝通技巧；●掌握寒暄的禁忌和要領(lǐng)；●了解贊美的方法；●迅速建立同理心；●熟悉同理心溝通的不同語言類型。

如何運(yùn)用同理心溝通技巧一、如何運(yùn)用心理和情緒1.心理和情緒影響溝通溝通不僅是要準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，還要傳遞情感，達(dá)成心理、感受、感覺方面的交流。此外，人只把話講明白、說清楚是不夠的，講話中間還要包含很多的情緒和情感，要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。在和對(duì)方解釋事情時(shí)，要兼顧對(duì)方的心理感受，在服務(wù)行業(yè)的溝通中，人們常說：“不在于你說的對(duì)不對(duì)，也不在于你做的對(duì)不對(duì)，而在于客戶的感覺好不好，只要感覺對(duì)了一切都好?！彼?，在溝通過程中，會(huì)存在心理因素、態(tài)度因素和感覺因素，不能只注重信息類因素，而忽視了其他因素。

情景扮演對(duì)比分析

【案例】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比某顧客想買到非常急需的零配件，但目前這個(gè)配件已經(jīng)缺貨，以下為服務(wù)員和顧客的兩個(gè)對(duì)話。情景1：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件/這批貨?！笨停骸拔液芗保医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！鼻榫?：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨。”服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件/這批貨，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒問題?！狈骸罢娌缓靡馑迹瑒e的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”

對(duì)比兩個(gè)情景發(fā)現(xiàn)，第一個(gè)情景中的服務(wù)員一直在反復(fù)道歉，同時(shí)提出了解決方案——非常明確地告訴客戶星期二會(huì)有貨，值得表揚(yáng)的是他再三道歉，并且解釋原因。第二個(gè)情景中的服務(wù)員盡管也沒有解決客戶的問題，但服務(wù)員的話語讓顧客感覺更舒服，因?yàn)榉?wù)員盡可能地提供多個(gè)方案幫助顧客解決問題，回答的語言充分照顧到了顧客的感受，而不是一味地強(qiáng)調(diào)規(guī)定和理由，兼顧到了對(duì)方的心理感覺。

溝通中的“二八定律”溝通中的“二八定律”是指影響溝通80%效果的因素是只占整個(gè)溝通20%的心理感受和感覺?？梢姡睦頊贤軌?qū)φ麄€(gè)溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟(jì)學(xué)。所謂心理經(jīng)濟(jì)學(xué)，就是產(chǎn)品的價(jià)格由供求關(guān)系決定，不僅與產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)、質(zhì)量和價(jià)值有關(guān)，而且與人的心理情緒有很大關(guān)系。例如，金融投資學(xué)中有一個(gè)心理學(xué)定律——佐證定律，就是人們越認(rèn)為股票將會(huì)出現(xiàn)漲或跌的情形，那么不久就一定會(huì)出現(xiàn)這樣的情形，這也稱為預(yù)期驗(yàn)證，但這種預(yù)期驗(yàn)證和事實(shí)往往是相反的，人們做事應(yīng)該逆行。所以，當(dāng)人們都認(rèn)為股票要漲時(shí)，最好不要買進(jìn)，而要拋出；當(dāng)人們都認(rèn)為股票要跌時(shí)，最好應(yīng)該買進(jìn)。正如巴菲特所說：“當(dāng)別人瘋狂的時(shí)候我要恐懼，當(dāng)所有人恐懼的時(shí)候我要瘋狂。”2.如何成為溝通高手影響溝通障礙的最重要因素包括心理、情緒、態(tài)度和感受。對(duì)待溝通，有句話很重要：先處理心情，再處理事情。所以，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理地非常好，擁有良好的心理態(tài)度和必要的溝通技巧。通常來說，把能夠建立同理心，能夠有效溝通、表達(dá)，并能夠很好傾聽的這類人群稱為具有高情緒智商（EQ）。

情緒智商（EQ）情緒智商（EQ）包括四種情緒管理能力，分別為：第一，了解自己的情緒；第二，控制自己的情緒；第三，了解別人的情緒；第四，影響或者引導(dǎo)他人的情緒?？突谝话倌昵耙呀?jīng)研究出，影響一個(gè)人成功的決定因素不是IQ，而是EQ。

高EQ者的職場特征具有高EQ的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并能夠做出一些適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。高EQ者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長自我溝通，了解他人，能夠影響他人的心理和情緒。具體來說，高EQ者具有的職場特征包括：第一，參與工作者都得到快樂；第二，人人都做最有效率的事情；第三，每個(gè)人都能體現(xiàn)自我價(jià)值；第四，在變化環(huán)境中有很強(qiáng)的適應(yīng)力；第五，分享新科技信息和知識(shí)；第六，提升個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。所以在職場中，要不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂趣、快樂，提升個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。

創(chuàng)造高EQ職場剛開始學(xué)習(xí)贊美時(shí)，說的人可能會(huì)感覺勉強(qiáng)，聽的人可能也會(huì)感覺不舒服、不自然，這時(shí)不要放棄，不能打退堂鼓，要一天天地積累，堅(jiān)持下去。只要不氣餒、不放棄，就會(huì)收到很好的效果，人生可能也將會(huì)發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。4.風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)在人際關(guān)系中，要和別人融洽相處，就要學(xué)會(huì)風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)。

情緒同步情緒同步是指急他人所急，想他人所想。

生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步是指呼吸、表情、姿態(tài)、動(dòng)作等相一致。這就如同夫妻長期生活在一起，飲食、習(xí)慣、做事風(fēng)格和思維習(xí)慣會(huì)越來越接近。

語言同步語言同步是指包括體態(tài)和語音、語氣、語調(diào)等方面保持一致。因?yàn)闇贤ǜ鞣浇?jīng)常在一起，所以講話方式就會(huì)有意無意相互模仿。在溝通過程中，溝通各方會(huì)受到交叉感染，為了融洽相處，就會(huì)逐漸形成情緒同步、生理狀態(tài)同步和語言同步。四、如何迅速建立同理心1.同理心的定義所謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對(duì)方的立場上進(jìn)行思考。當(dāng)批評(píng)、指責(zé)、辱罵對(duì)方時(shí)，一定要退后一步進(jìn)行換位思考。EQ中最重要的一點(diǎn)體現(xiàn)在同理心上，即能否站在對(duì)方的角度思考問題。2.同理心的四個(gè)層級(jí)同理心分為四個(gè)等級(jí)，分別是：第一，LL稱為挖苦傷害，包括諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害對(duì)方；第二，L稱為不理會(huì)，包括不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受或解釋；第三，H稱為照顧，包括照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方；第四，HH稱為充分重視，包括充分尊重人性，設(shè)身處地為對(duì)方著想。

【案例】如何服務(wù)顧客一位女顧客看中了一件衣服，但一翻價(jià)目牌后，說道：“哇！太貴了！”這時(shí)服務(wù)員走上前去，可能使用四種方法來對(duì)待這位顧客：第一，服務(wù)員傷害到顧客。服務(wù)員可能說道：“嫌貴??！嫌貴就不要買，不想買就不要摸，摸壞了你可賠不起，要便宜到批發(fā)市場去。呸！一看你就是個(gè)窮鬼！”第二，服務(wù)員不理會(huì)顧客。服務(wù)員可能說道：“不貴啊！一分價(jià)錢一分貨，好貨不便宜，便宜沒好貨！”第三，服務(wù)員照顧到顧客的感受。服務(wù)員可能首先認(rèn)同一下顧客，然后說道：“沒錯(cuò)！看上去價(jià)格是稍稍有點(diǎn)高，那是因?yàn)橘|(zhì)量、品牌、加工、工藝等，而且很多顧客都反映這個(gè)價(jià)格物有所值！”第四，服務(wù)員充分尊重顧客。服務(wù)員可能會(huì)先處理心情，再處理事情，然后說道：“小姐好眼力，一眼就看得出本店最新上柜的巴黎時(shí)裝，看得出來小姐平時(shí)穿衣服很有品位，而且我發(fā)現(xiàn)您對(duì)服裝的鑒賞能力也很厲害、很內(nèi)行，厲害厲害！”

因?yàn)橹袊私?jīng)常批評(píng)人，受到的鼓勵(lì)、表揚(yáng)和贊美很少，所以服務(wù)員的第一種方法在現(xiàn)實(shí)中很普遍；第二種方法中服務(wù)員沒有傷害顧客，只是就事論事；在第三種方法中，服務(wù)員使用“價(jià)格高”這個(gè)詞，而沒有使用“價(jià)格貴”，因?yàn)椤百F”常指貨物不值這個(gè)價(jià)錢，但“高”是指花錢比較多，兩個(gè)字有很大區(qū)別；在第四種方法中，服務(wù)員充分尊重人情，先處理心情，再處理事情。五、如何進(jìn)行同理心溝通在實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)同理心溝通的公式為：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問在人際交往過程中，沒有同理心，就沒有溝通。蘇格拉底曾說：“我們要跟別人求同存異?！币馑季褪?，在溝通時(shí)，首先討論相同、一致的問題，然后慢慢過渡到不一致的地方。1.認(rèn)同語型在認(rèn)同語中，常常包括以下類型：第一，“那很好?。　钡诙?，“那沒關(guān)系！”第三，“你說得很有道理！”第四，“這個(gè)問題問得很好！”(意思是一般不是專家或權(quán)威，就問不出這么高深的問題)第五，“我能理解你的意思！”認(rèn)同的意思是寬容、包容，不是同意和贊同。中國人講究“和而不同”，“和”不是“同”的意思，要肯定和認(rèn)同對(duì)方。2.贊美語型贊美語主要包括以下類型：第一，“像您這樣，……”第二，“看得出來，……”第三，“真不簡單，……”第四，“向您請教，……”第五，“聽說您……”溝通時(shí)，注意不要說“看不出來，……”這樣的句子，否則容易讓對(duì)方生氣；不要說“問你一個(gè)問題”，而要說“向您請教一個(gè)問題”，這樣能夠抬高對(duì)方；“聽說你……”是借助第三方的嘴巴去表揚(yáng)對(duì)方，鼓勵(lì)對(duì)方。3.反問語型反問語主要包括以下類型：第一，“您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？”第二，“如果……是不是呢？”第三，“不知道（不曉得）……？”第四，“您知道為什么嗎？”第五，“不是嗎（可不是嗎）？”在溝通過程中，可以不直接回答對(duì)方提出的問題，而是用反問語句來回答。所以，同理心溝通就是要站在對(duì)方的角度考慮問題，通過認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問的方式，站在對(duì)方的立場上去思考應(yīng)該怎么想、怎么做。單選題1.下列關(guān)于寒暄的要領(lǐng)的說法，錯(cuò)誤的是：

√A

盡量使用“但是”這個(gè)詞，以便進(jìn)行轉(zhuǎn)折B

在傾聽過程中，可以點(diǎn)頭微笑，時(shí)不時(shí)地進(jìn)行目光交流C

可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽的動(dòng)作D

寒暄時(shí)發(fā)問的方式分為開放式發(fā)問和封閉式發(fā)問正確答案：

A2.在同理心的四個(gè)層級(jí)中，“H”是指：

√A

挖苦、傷害對(duì)方B

不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受或解釋C

照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方D

充分尊重人性，設(shè)身處地地為對(duì)方著想正確答案：

C3.情緒智商（EQ）的情緒管理能力不包括：

√A

了解自身的情緒B

控制自身的情緒C

控制他人的情緒D

引導(dǎo)他人的情緒正確答案：

C4.高EQ者的職場特征不包括：

√A

快樂工作B

做事有效率C

環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)D

不喜歡分享高科技知識(shí)正確答案：

D5.在溝通過程中，運(yùn)用情緒智商管理的不恰當(dāng)做法是：

×A

聆聽中注意捕捉要點(diǎn)B

注意傾聽弦外之音C

不預(yù)設(shè)立場D

要有暈輪效應(yīng)正確答案：

D6.寒暄的作用不包括：

√A

了解對(duì)方的目的，做好戒備B

讓雙方消除緊張感C

解除對(duì)方的戒備心D

建立起雙方的信任關(guān)系正確答案：

A7.下列選項(xiàng)中，屬于同理心溝通贊美語型的是：

√A

“那很好?。　盉

“您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？”C

“看不出來，……”D

“向您請教，……”正確答案：

D8.關(guān)于贊美的策略，下列表述錯(cuò)誤的是：

√A

認(rèn)同、欣賞對(duì)方B

先處理事情，再處理心情C

隨時(shí)隨地發(fā)表贊美D

避免爭議性話題正確答案：

B9.創(chuàng)造高EQ職場的不恰當(dāng)做法是：

√A

求同存異B

充分發(fā)泄情緒C

鼓勵(lì)學(xué)習(xí)D

激勵(lì)對(duì)方正確答案：

B10.關(guān)于贊美的方法，下列表述錯(cuò)誤的是：

√A

要對(duì)他人微笑，使對(duì)方理解自己B

與他人溝通時(shí)，最好直接說“我問你一個(gè)問題”C

尋找贊美點(diǎn)，用心去贊美D

贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)正確答案：

B判斷題11.溝通中的“二八定律”是指，影響溝通80%效果的因素是只占整個(gè)