置業(yè)顧問銷售技巧培訓(xùn)課件

5．光榮撤退、保留后路其實銷售代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時，也應(yīng)該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進行有重點、有目標的推介。異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。我希望不需要多長的時間，我們能聽到陳先生的好消息……女孩接著說：“等你買個房子。土地嚴重短缺，樓價已開始回升；剛才說了：第一印象很重要。顧客：“沒有，我只是說說而已。顧客：“這些基本上不是很大的問題，我想目前我們有買房的打算，但還不是很緊迫。比如我們的態(tài)度、衣著、肢體做為銷售應(yīng)該明白，不是客戶的每一項要求都可以滿足或立即滿足，因此，讓客戶“光榮撤退”，讓自己“保留后路”是非常重要的。急、占重要性的40%置業(yè)顧問—完美的表演藝術(shù)家

角色定位：置業(yè)顧問每一次地接待都如同一場偉大的表演。每一次成功的成交，收獲的不僅僅是業(yè)績與金錢，更重要的是角色斬獲后獲得的成就感。這才是我們期待的成功，也是我們作為偉大銷售員的魅力所在。那么，請讓我們像個表演藝術(shù)家一樣來設(shè)定我們自己所扮演的角色吧？！表演的藝術(shù)每個人都是完美的表演藝術(shù)家，將整個銷售過程當作一場藝術(shù)表演，提高工作的標桿，提升工作的激情！將整個接待過程當作表演來對待：表演前的準備工作，自身形象、語調(diào)的把握、隨時觀察聽眾的反映做出相應(yīng)的調(diào)整，接待完畢后總結(jié)整個過程的得失。角色定位前的準備：在我們設(shè)定我們自己獨特的表演風(fēng)格（銷售風(fēng)格）之前，請讓我們先了解這些····銷售工作的五步循環(huán)1、寒暄

（要安頓客戶，與客戶進行寒喧）2、了解客戶

（要了解客戶的背景和需求，明確客戶的購買欲望）3、重點推介

（根據(jù)客戶的需求重點推介、實地考察）4、解決異議

（及時解決客戶的問題）5、促成交易

（注意‘臨門一腳’的技巧）什么是寒暄？問題1:一、寒暄銷售人員與客戶互相認識；留給客戶良好的第一印象；獲得客戶的好感與認同。銷售的第一印象極為重要！客戶判斷事物往往有先入為主的心理傾向。如果我們給客戶留下很好的第一印象：即使銷售人員在某些地方做得不足，客戶也會原諒，而且還會想方設(shè)法往好的方面來理解銷售人員。銷售人員在后面的工作中可以收到事半功倍的效果如果客戶一開始便對銷售人員印象不好：事倍功半：花大工夫彌補、改善客戶的印象；往后的銷售環(huán)節(jié)很難進行；客戶聽不進銷售人員說的，甚至排斥。所以：每次準備接待客戶前，一定要告訴自己：

“第一印象決定成敗”！怎樣留給客戶良好的第一印象？問題2:掌握寒暄的技巧打招呼的技巧遞送名片的技巧空間管理技巧禮節(jié)與禮儀尊重客戶的“安全地帶”

打招呼的技巧客戶來到售樓處時，銷售人員應(yīng)主動給予熱情的接待1、致歡迎語，例如：歡迎光臨***，請問先生/小姐是第一次過來嗎？歡迎光臨***，請問先生/小姐有什么需要幫助嗎？2、致問候語遇見光臨過兩次以上的熟悉客戶，我們要致以親切的問候與恰當?shù)馁澝?，而不能一句歡迎光臨草草了事。例如：方先生、方太太，早上好！兩位今天容光煥發(fā)，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高興的事吧？重點：和客戶做朋友，讓客戶感受到你的重視與熱情。遞送名片的技巧什么時候遞送名片給客戶？很多銷售人員在客戶快離開售樓處的時候都不知道客戶姓名。剛才說了：第一印象很重要。剛才這種方式留給客戶的第一印象是代表你不想了解客戶，對客戶不感興趣！客戶肯定對這樣的的銷售員也不會怎樣感興趣，大家記?。喝鞯匿N售員賣產(chǎn)品。在推銷房源前，銷售人員要先將自己推銷出去！遞送名片就是向客戶推銷自己的開始，所以：銷售人員在跟客戶打招呼的同時就應(yīng)該向客戶推銷自己，并遞送名片。1）遞名片就是進行自我介紹，讓客戶了解你的姓名，知道如何稱呼你。2）當你遞上名片后，向客戶索取名片或請教尊姓大名就變得順理成章。3）雙方交換了名片就等于打開了一扇溝通的大門，為銷售作了一個重要的鋪墊(3)遞名片和接名片時，人們都會犯一個通病，即手動嘴不動。正確的方法是：在遞名片的同時，要配合著動作自我介紹。例如遞名片時配合著說“我姓黎，請多多指教…”或“我叫歐陽璇文，公司的同事都叫我歐陽，您叫我歐陽就可以了……”

接名片時，也要進行口頭上的配合，應(yīng)該迅速讀出對方的尊姓和職位，以表示尊敬。例如當接受對方名片時，配合著講“陳總，多謝…”或“陳總，很高興能認識您…”等(4)接受了客戶的名片后，銷售人員一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便反復(fù)閱讀相關(guān)信息并牢記客戶姓名。此時售樓代表容易犯的錯誤是將客戶的名片放得東歪西斜，或用文件壓著，甚至不小心掉到地上。所有這些不規(guī)范的動作都會有損售樓代表的專業(yè)形象，并造成對客戶的不尊重。名片是人們身份、尊嚴的象征，交換名片是銷售的一道禮儀的大門，意義重大。空間管理技巧空間管理就是指售樓代表在銷售過程中應(yīng)合理安排與客戶相處的位置。相處的位置得當，有利于溝通并營造和諧的氣氛；相處的位置不得當，會給溝通造成障礙聚神聆聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對抗、尋求共識。比如客戶沒有購買能力；售樓代表需要通過一些實質(zhì)性的工作或措施去加以解決，才會讓客戶消除顧慮。置業(yè)顧問每一次地接待都如同一場偉大的表演。每一次成功的成交，收獲的不僅僅是業(yè)績與金錢，更重要的是角色斬獲后獲得的成就感。置業(yè)顧問—完美的表演藝術(shù)家“導(dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點一樣:語言等，占重要性的50%發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動銷售進程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其中。急、占重要性的40%異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。尊重客戶的“安全地帶”我們每個人都有過類式的經(jīng)歷：如果你不需要銷售人員貼身推介產(chǎn)品，而對方硬纏著你不放，這是你會怎么樣？遇到拒絕銷售人員接近和介紹、喜歡自己看的客戶時，要尊重客戶的選擇，不要強闖客戶的“安全地帶”，給客戶帶來不安和反感。應(yīng)該禮貌地讓客戶自由參觀，站在離客戶2-3米的地方，等候客戶的求助信號?！袄硇钥臻g”一般更多地用于莊重、嚴肅、正規(guī)的會談、會議等，在銷售中面對面的情景也很多，比如相隔柜臺時我們和客是正面相對的，簽約、收款等運用理性空間會使氣氛更嚴謹、更認真、更專業(yè)?！翱植揽臻g”一般會讓人有不安的感覺，它會是一種溝通的障礙，因此售樓代表在推介房子的過程中，要注意避免這種與客戶相處的位置?！扒楦锌諉枴保櫭剂x，這種與客戶相處的空間位置有利于縮短彼此間的心理距離，建立融洽的友情。理性空間情感空間客戶情感空間恐怖空間禮節(jié)與禮儀微笑贊美尊重

微笑微笑是不需成本，但回報最高的一項投資。我們每個人都會有同樣的經(jīng)驗：當你進入某家商店接觸到某位銷售人員時，如果他笑臉相迎，你的心情會立即就會受到感染。心理學(xué)的研究表明，人的情緒傳染是最強最快的，比最強的病毒傳染要1000倍。這種情緒傳染的現(xiàn)象對于銷售具有重要的意義，銷售心理的研究表明，正面情緒會馭動正面的購買行為，相反，負面情緒會帶來負面的行為一一拒絕。中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語講得好：“人無笑臉莫開店”。世界酒店業(yè)大王希爾頓先生無論到哪里巡視業(yè)務(wù)，首先要看員工是否面帶微笑。他說：“經(jīng)濟可以有衰退，但我們員工的微笑永遠不能衰退?！辟澝?/p>

人是有感情的，有喜歡被贊美的天性，往往稍微一句簡單的贊美都會令對方感到無比的溫馨，自然而然就很容易與客戶打成一片，進而化解彼此之間的生疏感，從“你”、“我”變成“我們”。

贊美客戶的5個原則：必須發(fā)自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口假話，以后的銷售環(huán)節(jié)將會很難繼續(xù)下去。應(yīng)具體、不抽象。與其說“小姐，您長得好漂亮！”不如說“小姐，你長得好漂亮，尤其這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕”。應(yīng)就事論事，不可言過其實，否則會變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好貴于自然，應(yīng)贊美對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他。適可而止，見好就收，見不好也收。贊美訓(xùn)練當客戶頭銜是“經(jīng)理”、“策事長”、“負責人”時當不知客戶頭銜時

當客戶公司知名度很高時當夫妻同來參觀或攜子女同行時當全家一起來參觀時當單身貴族來參觀時尊重

期望獲得尊重，是人性最深層次的需要，這種需要尤其突出地反映在買房的過程中，因為人們在物質(zhì)上越是富足，就越注重高層次的心理滿足，就越希望能用物質(zhì)換取到別人的認同和尊重。案例一我曾經(jīng)在某項目接待過一位特殊的客戶，他是一位公司的董事長，這位客戶比較高傲，具有這種性格特征的客戶，其一切舉動都要表現(xiàn)自我的權(quán)威和專業(yè)，因此，他期望的就是別人對他的服從、認同、奉承、贊美和尊重，獲得尊貴感會使他有勝利和滿意的終極享受。但當時我沒有體會到這一點，還只是個只會賣產(chǎn)品的三流銷售人員，一心想將項目的賣點灌輸給客戶，但是這類客戶絕對不能容忍別人挑戰(zhàn)自己的權(quán)威，所以我每句話都沒說完就給客戶打斷了，從頭到尾，客戶沒有讓我說過一句完整的話，客戶買了5個籌，最后都退了。反思：應(yīng)對這類客戶的行動策略：那就是微笑、點頭、請求。例如當客戶在發(fā)表個人見解或提出異議時，銷售人員更多的是應(yīng)保持一種寬松自信的微笑，不斷以點頭的方式來表明我在專心聆聽并認同他的意見，讓客戶感受到銷售人員對他的尊重。銷售人員就一些問題發(fā)表個人意見時，應(yīng)以請求的方式說：“先生，我可以就這們問題為你補充小小的參考意見嗎？”禮儀技巧一、語言：文字內(nèi)容：“您好”重要性：10%二、語調(diào)：講話聲音的抑揚頓挫、輕重緩急、占重要性的40%三、視覺：客戶看到的一切有形的表現(xiàn)，比如我們的態(tài)度、衣著、肢體語言等，占重要性的50%二、了解客戶問題1：為什么要了解客戶？問題2：怎么樣了解客戶？知己知彼,百戰(zhàn)不殆房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的“解說員”“算價員”，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進樓盤銷售，為客戶提供置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。銷售人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對性地引導(dǎo)客戶購買，為客戶提供顧問式服務(wù)。怎么樣了解客戶?“導(dǎo)游式銷售”“醫(yī)生式銷售”“導(dǎo)游式銷售”“導(dǎo)游式銷售”就如同導(dǎo)游介紹名勝景點一樣:不會理會游客是否在注意聽，有沒有興趣，感受如何。只會去到哪說到哪，景點介紹完畢就大功告成了。很多售樓代表就象一個小區(qū)景點的解說員一樣，帶領(lǐng)客戶參觀一圈就完成了任務(wù)。這種銷售方式不是一種好的銷售方式。因為：客戶不是游客，游客是花錢買景點，追求一種快樂的感覺；而看樓的客戶是先看景點后花錢，他看的不是眼前的快樂，而是要看到今后幾十年后的生活圖景。因此，客戶不同于游客，因為購樓的客戶是帶著許許多多的問題和疑慮、帶著許許多多的憧憬和期望來到小區(qū)的，如果你所講述的不是他所關(guān)注的，他心中的問題沒有得到解答，那他怎么可能簽約購買呢？所以說這種銷售方式一定不是一種最佳的銷售方式?！搬t(yī)生式銷售”“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。醫(yī)生會通過“望”觀察你的氣息表征；通過“聞”聽你的心跳脈動；通過“問”問你一切相關(guān)的情況；通過“切”做出判斷并開出藥方。其實銷售代表也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時，也應(yīng)該通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進行有重點、有目標的推介。

望望就是要觀察客戶個人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，觀察與他同行的家人、親友和小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念，這位客戶大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，還是實用型等等。這些相關(guān)的信息可以為我們進一步與客戶溝通提供重要的素材。

聞聞就是傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。銷售代表如果能細心聆聽這些來自客戶的聲音，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點。

問問就是要通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價值的客戶需求信息。向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是銷售技巧中的重要技巧這一。大多數(shù)銷售人員都有同樣一個弱點，就是在整個銷售過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當客戶離開后，我相信他們對客戶的了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進這位準客戶呢？我將發(fā)問式銷售比喻為“飛鏢式銷售”，銷售代表每說一句話、每進行一次介紹、每解答一個問題，都有要像我們投飛鏢時，要對準“靶心”來投，千萬不要“口沫橫飛，而不知所向”。

切切就是要掌握重點，做到有針對性地銷售，使客戶滿意?！扒小笔墙⒃?“望”；“聞”；“問”的基礎(chǔ)上，一定是在充分了解客戶，有一定的把握后，再進行有針對性的銷售。盡快掌握客戶的需求一對年青的戀人有一天在一起，女孩對男孩說：“我想有個家。“男孩已經(jīng)多次聽到了這句話，這一次，他不客氣地對女孩說：”你總是說想有個家，但幾年來我向你求婚無數(shù)次，你都不答應(yīng)我，我真不知道你的心里是怎樣想的！”聽到這些，女孩向男孩表明：“就是這么多年了，我一直在等你?！薄暗仁裁?？”男孩打斷她的話。女孩接著說：“等你買個房子?！蹦泻⒙牭竭@句話大叫起來，他對女孩說：”你為什么不早說？兩年前我就買了套房子，希望在結(jié)婚登記那天給你一個驚喜。”女孩聽了說：“為什么你不問一問我在等什么呢？”客戶可不會花時間與我們“談戀愛”，也不會有耐心等待，所以只有掌握發(fā)問的技巧，盡快掌握客戶的需求，銷售人員才能迅速抓住客戶的心，最終促成交易。關(guān)鍵技巧：發(fā)問發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，也是一種銷售藝術(shù)。如何通過發(fā)問來掌握客戶需求，了解客戶的相關(guān)背景，推動銷售進程，引導(dǎo)最終成交，發(fā)問藝術(shù)貫穿其中。那么，在售樓過程中，銷售人員應(yīng)如何發(fā)問，問什么或什么時候該問什么問題等等，都是我們應(yīng)該研究并掌握的技巧。發(fā)問第一關(guān)：開局關(guān)“開局關(guān)”指的是一次銷售即將展開，在這一階段我們要問些什么問題？為什么要問這些問題？應(yīng)該如何去問？當初次接觸一位客戶時，我們應(yīng)該提出的問題是：是從什么渠道知道本樓盤的信息？是自己開車來的嗎？什么牌子的汽車？希望選擇多大面積的房產(chǎn)？有些什么要求？預(yù)算大概在什么范圍“以前居住在哪個區(qū)域？在哪個區(qū)域上班？發(fā)問第二關(guān)：中場關(guān)發(fā)問的目的是為了解客戶的需求，更有針對性地、更準確地幫助客戶了解產(chǎn)品，達成心中的愿望。

售樓的“中場”是一場戲中最精彩的部分。在這一階段，銷售代表開始利用模型向客戶介紹本項目；到銷售現(xiàn)場向客戶介紹各項配套設(shè)施；到銷售現(xiàn)場實地體驗。這個過程為銷售代表施展專業(yè)才華創(chuàng)造了三個有利的條件：

第一，時間充分。一般在小區(qū)走一圈至少需要兒十分鐘，這些時間都是由銷售代表自由支配，用以與客戶互動溝通的。

第二，信息豐富。情景元素豐富多樣，銷售代表可以因人、因情、因需求、因設(shè)施來與客戶展開互動溝通。

第三，走動式銷售會讓售購雙方相處更自然、隨意，更容易營造一種人性化的快樂的氛圍。模式一：先發(fā)問后推介先發(fā)問后推介是指：首先了解客戶的相關(guān)需求，然后再進行相應(yīng)的推介。這樣客戶會感到你介紹的都是他需要的。

模式二：先推介后發(fā)問先推介后發(fā)問是指先向客戶進行比較概括性的介紹，讓客戶了解項目的大致情況，之后再通過發(fā)問了解客戶的具體需求。

模式三：混合式

所謂“混合式”，就是將發(fā)問和介紹混合進行。當售樓代表的銷售技巧到了一個純熟的境界后，一般都能依據(jù)不同的情形、不同的需要和目標隨機應(yīng)變：但是萬變不離其宗，了解問題是為了解決問題；了解需要是為了滿足需要；了解期望是為了滿足期望，一切要從客戶滿意出發(fā)，一切要為促成交易服務(wù)。發(fā)問第三關(guān)：異議關(guān)一般在銷售推介后，在成交前，都會經(jīng)歷一個異議處理的階段，在這個階段，發(fā)問技巧同樣起關(guān)鍵性的作用，我們需要通過發(fā)問來將隱藏在客戶心中的問題、抗拒的原因或各種復(fù)雜的購買心理的變化、矛盾引導(dǎo)到桌面上來，面對面一一加以解決。

與客戶成為朋友誤區(qū)一:忽略老客戶誤區(qū)二:不能與客戶成為朋友與客戶聊天的好處:發(fā)現(xiàn)新的賣點(王傳才)讓客戶成為你的推銷員掌握客戶真正的購買心理第三步：銷售介紹

介紹需要互動銷售代表在進行介紹時一定要有針對性，才能起到最好的效果，才能讓客戶認同并印象深刻。因此，在向客戶介紹房產(chǎn)時，切記不要只說不問，而應(yīng)與客戶互動溝通，讓客戶參與到自己的介紹中，并就一些客戶所關(guān)心的問題展開討論。延伸的開始…住宅樓盤：賣夢想，而不僅僅是賣房產(chǎn)商業(yè)樓盤：賣價值而不僅是賣房產(chǎn)樓盤的價值觀價值就是客戶的利益：雖然客戶購買的是房產(chǎn)，但是他所關(guān)注的利益卻遠遠超出所購的房產(chǎn)，客戶還會關(guān)注周邊的配套、地段的未來發(fā)展規(guī)劃、小區(qū)的規(guī)劃、配套景觀、開發(fā)商的聲譽、可信度和房產(chǎn)的品牌效應(yīng)等，因為所有這些因素都與客戶未來的生活有著密切的關(guān)系，都會在不同程度上影響客戶購買判斷，是客戶購房利益不可分割的一部分，是房產(chǎn)整體價值的構(gòu)成部分。因此，售樓代表是在銷售價值，而不僅僅是在銷售房產(chǎn)。房產(chǎn)的兩個價值層核心價值以及延伸價值

特性，優(yōu)點，利益介紹法究竟應(yīng)如何向客戶展開生動而富有價值的銷售呢？營銷成功所揭示的本質(zhì)就是差異化，即如果你擁有與眾不同的產(chǎn)品賣點，你就會掌握優(yōu)勢。但市場發(fā)展趨勢向我們展現(xiàn)的事實是同質(zhì)化，即你有的別人也有，別人有的你也有。客戶打算購房時，可能會走訪幾個甚至十幾個不同的樓盤，進行多方面的比較，因此，客戶以其不專業(yè)的眼光所看到的可能會是同質(zhì)性的一面較多，所以，售樓代表應(yīng)重點向客戶推介自己樓盤特有的東西，這些特有的東西，在專業(yè)銷售中被稱作特性或賣點，而如何運用產(chǎn)品的特性來展開有吸引力的銷售，就是我在這一部分要同大家分享的內(nèi)容。特性（核心競爭力）特性就是指獨特的產(chǎn)品優(yōu)勢，是其他產(chǎn)品所不具有的性質(zhì)：在房地產(chǎn)項目中，特性可以在不同的方面表現(xiàn)出來，比如獨有的地段、項目的業(yè)態(tài)定位、周邊的銷售人口、消費能力；人無我有精心塑造的人文景觀，還有交通的便利優(yōu)勢或獨有的品牌優(yōu)勢等，都可以成為自己的特性、賣點。情景銷售法所謂“情景銷售法”，就是以生動具體的語言來描述將來客戶入住之后的美好生活場景，把客戶帶進未來的情景當中,體驗到個中的快樂和舒適。情景銷售法要求售樓代表具備優(yōu)秀的表達能力，能把語言當作畫筆，將客戶的需求和投資收益當作油彩，為客戶描繪一幅美麗的生活圖景，以此來吸引客戶，驅(qū)動客戶的購買欲望。品牌銷售技巧賣房產(chǎn)與賣品牌不處于同一個層級，很多售樓代表只停留在賣房產(chǎn)的居次上，因此，不能讓客戶在購房時感受到未來擁有的快樂，不能讓客戶感受到一種更高層次的心靈滿足與價值感。那么賣房產(chǎn)和賣品牌有什么區(qū)別呢？賣房產(chǎn)注重的是向客戶推介房產(chǎn)的基本功能；而賣品牌要在這個基礎(chǔ)上再升華，要讓客戶不僅了解房產(chǎn)，還要了解企業(yè)背景文化，了解小區(qū)的品位、風(fēng)格、文化和知名度。銷售品牌不僅要讓客戶買到稱心的房產(chǎn)，還要讓客戶買到一種個人的品位，買到放心和信任，買到一種全方位的升值感受。第四步解決異議什么是異議？異議有哪幾種？怎樣解決異議？什么是異議異議是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認同的、懷疑的和反對的意見。例如，1、客戶對銷售人員所介紹的房產(chǎn)面積大小表示懷疑；2、對是否還可以獲得更多的折扣而討價還價等等。因此面對異議，銷售人員不僅要接受，更要歡迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。處理異議的重要異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。我經(jīng)歷過眾多的樓盤，觀察過許許多多的售樓代表，大多數(shù)的售樓代表給我的印象是不堪一擊，幾個問題就可以讓他們不知所措，只好繳械投降。

我聽過無數(shù)銷售人員說客戶的問題希奇古怪。實際上，并不是客戶的異議離奇古怪，而是售樓人員準備不足。孫子兵法講：“勝兵先勝而后戰(zhàn)，敗兵先戰(zhàn)而后求勝。”意思是能打勝仗的兵是先要做好準備（先勝），然后才上戰(zhàn)場（后戰(zhàn)）；打敗仗的兵是先戰(zhàn)斗（沒有準備的戰(zhàn)斗），然后再想辦法奪取勝利?？蛻袅魇a(chǎn)生在異議這道難關(guān)上，試想，如果你作為一名客戶要投資百十萬，但面對的售樓代表卻是一問三不知，那你還有信心嗎？要使客戶對自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問題。異議分析（l）客戶準備購買，但需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；（2）推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買；（3）客戶有購買能力，但希望在價格上能有優(yōu)惠；

（4）客戶想建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。

對于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對待，采取不同的銷售手段。客戶一般會在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。在這個階段，銷售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。如果產(chǎn)品介紹完畢，客戶對試探性成交做出正面反應(yīng)，這時銷售人員就可以進入成交階段；如果客戶產(chǎn)生異議，銷售人員就要給予解答，然后再用試探性成交法來確定異議是否得到解決，如果解決了，就可以進人成交階段。處理完一項異議，銷售人員還要確定是否有其他的異議，這時銷售人員可能不得不從“試探成交”回到“異議發(fā)生”。如果銷售人員回答完異議后，并沒能消除客戶的異議，此時銷售人員就要回到“產(chǎn)品介紹”階段，再深人討論與異議相關(guān)的產(chǎn)品內(nèi)容。異議的三大功能出現(xiàn)異議并不是一件壞事，一般來說，異議有以下三大功能：(l）異議表明客戶對你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。

(2）我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的需求和問題，調(diào)整我們的銷售策略和方法。

(3）我們可以通過異議來了解客戶對我們所推介樓房的接受程度，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。分辨真假異議客戶的異議中有真異議和假異議，售樓代表必須學(xué)會判別真假、對癥下藥。1．假異議在購買過程中，客戶為了達到自身的目的，也會施展自己的策略，用假異議來爭取自己的有利形式。所謂假異議，就是指客戶所陳述的意見同內(nèi)心的動機不一致。例如，當客戶希望得到更多的折扣時，他會找其他的借口作掩護。如，這個房產(chǎn)的實用率太低了，周邊發(fā)展很一般，結(jié)構(gòu)又差，價格又貴……（內(nèi)心的想法是：除非你能再便宜一點。）假異議的原因分析：為了壓低價格或得到相關(guān)的好處。為了探明實情，避免賣方有隱瞞或欺騙。為了獲取更多的資料，來證明自己的選擇是正確的客戶不接受的是銷售人員，而不是產(chǎn)品。2．真異議真異議就是影響客戶購買的真實理由。比如客戶沒有購買能力；客戶目前不需要；或這個房產(chǎn)未能滿足客戶的各種要求等等。找到影響客戶購買的真正原因，并妥善解決，是異議解決的關(guān)鍵。3．要點在處理異議時，銷售人員要把握如下要點：(l）能讓客戶說出異議就是一種幸運。

(2）客戶對其所存異議不加宣揚，對銷售有害而無利。

(3）成功的銷售包括成功引導(dǎo)出客戶異議，并辨明真假，加以解決。處理客戶異議的注意事項處理客戶異議時，一定要避免與客戶發(fā)生沖突，不要破壞良好的銷售氛圍以及與客戶之間的和睦關(guān)系。銷售有句名言：“贏了客戶會輸了生意”，這句話說得非常貼切。因此，在處理客戶異議時，銷售人員要注意以下幾點事項：

注意事項要充分展示一個專業(yè)售樓代表的個人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心，要做到泰山壓頂而面不改色。在任何惡劣的環(huán)境下，售樓代表都要保持平靜的心態(tài)和友好的姿態(tài)。態(tài)度要誠懇，要理解客戶、體諒客戶。當客戶提出批評時，要充分肯定對方意見中積極的一面，并表示感謝和改善的決心。如果問題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去與對方探討問題的根源，讓客戶自己進行判斷。環(huán)境和情況越嚴峻，銷售代表越要注意自我克制，控制好場面，不要為一些棘手的問題而焦慮。要記?。黑A了客戶便會輸了生意。推銷是提供服務(wù)和合理的說服，而不爭辯。處理異議的態(tài)度與技巧1．保持輕松和冷靜表情是態(tài)度的標簽，一個微笑，一個輕松而冷靜的表情可以幫助銷售人員平衡與客戶之間的分歧。案例

“非常感謝您提出的寶貴意見……”

“很高興您能如此坦率……”

“我認為您的意見很有啟發(fā)性……”

“如果您認為有問題，公司一定會調(diào)查的，但是，我相信先生您也一定能理解，公司也需要一些時間來處理這件事情……”2．真誠有禮、聚神聆聽聚神聆聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對抗、尋求共識。聆聽時要設(shè)身處地，通過對方的言談感受對方的內(nèi)心世界，并在表示理解的前提下尋求解決的方法。聆聽要做到“三到”—“耳到”、“眼到”、“心到”。3．復(fù)述問題，表示理解復(fù)述客戶的意見可以表示理解，或詢問客戶自己的理解是否正確。案例

“您是說5月30日前必須要交房，是嗎？”

“您是說如果交房的時間有誤，您有權(quán)利要公司作出相應(yīng)的賠償，我的理解正確嗎？"4．審慎回答、圓滑應(yīng)對對于客戶的異議，銷售人員必須審慎回答，這是銷售人員的基本職責和必備的素質(zhì)。銷售人員應(yīng)以坦誠直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料、證明提供給客戶，保持氣氛和諧，切忌反駁。案例“陳先生，您認為管理費偏高，我覺得是對的，但如果說管理不合理，我想我這里有一些數(shù)據(jù)，我們是否可以共同來分析、比較一下，作為一名尊貴的業(yè)主，在享用到在一般收費標準所無法擁有的服務(wù)時，這個收費是否可以接受……很多客戶都說自己原來居住小區(qū)的管理費便宜，但卻缺少了很多必需的服務(wù)，所以他們認為我們的管理費是比較合理的?！?．光榮撤退、保留后路做為銷售應(yīng)該明白，不是客戶的每一項要求都可以滿足或立即滿足，因此，讓客戶“光榮撤退”，讓自己“保留后路”是非常重要的。案例“陳先生，很高興我們今天能坦誠地溝通，首先我對您所提到的折扣的要求暫未能得到滿足表示歉意，但我也同時想請陳先生考慮一下我們公司定價的合理性，我希望陳先生不要因為一點點折扣放棄了自己心愛的房產(chǎn)和長遠的投資回報與升值潛力。我希望不需要多長的時間，我們能聽到陳先生的好消息……異議的分類和應(yīng)對技巧

異議可分為兩種類型：“實際異議”和“心理異議”。實際異議所謂“實際異議”，一般指客戶所表述的問題是具體、真實的，對購買造成實質(zhì)性的影響。售樓代表需要通過一些實質(zhì)性的工作或措施去加以解決，才會讓客戶消除顧慮。案例

顧客：“月供6000元，我負擔不起……”

售樓代表：“那如果我給您再做一份供樓計劃，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺得怎樣？"

顧客：“好啊?！?/p>

售樓代表：“我想知道您希望的月供樓款在什么范圍內(nèi)呢？"顧客："3000元?！毙睦懋愖h所謂“心理異議”，是指客戶一種心理上的障礙，而不是很具體的條件上的困難。因此，對于客戶的“心理異議”，銷售人員應(yīng)以說服為主。案例顧客：“聽說這個地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好。”

售樓代表：“先生您很細心，來看樓前對這里的歷史也了解得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道，因為你們明白事理。先生您剛才講的是事實，但不專業(yè)，您知道為什么嗎？"

顧客：“為什么不專業(yè)？"

售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風(fēng)水。但他們帶來的都是風(fēng)水大師，每次客戶都像您這樣向風(fēng)水大師提出疑問，認為這里風(fēng)水不好，但大師說，能夠選做墳地的都是風(fēng)水寶地。您看看，那些紀念碑有哪個不是選在當?shù)刈詈玫奈恢蒙稀催@都是行家的意見，我不懂風(fēng)水，但我看到大家搶購得那么火爆，一定有道理……先生，您研究過風(fēng)水嗎？……”顧客：“沒有，我只是說說而已。”

售樓代表：“??！那您已經(jīng)比很多客戶精明多了，因為您關(guān)注到了我們小區(qū)美好風(fēng)水的一面……”正確處理心理異議對待這種心理性的疑惑，售樓代表一定要表現(xiàn)出自信，并能引導(dǎo)客戶從正面進行聯(lián)想。我們都知道，凡事沒有絕對的正確和錯誤，只是每個人觀點與角度的不同。所以對于每一個會引起客戶負面聯(lián)想的問題，我們都應(yīng)預(yù)先有所準備。記住：我們是積極聯(lián)想的倡導(dǎo)者！2．幾種處理異議的技巧在客戶提出異議后，銷售人員必須給客戶以滿意的回答。在不同的情況下，銷售人員需要采用不同的方法解決。下面是一些行之有效的方法。異議處理：轉(zhuǎn)移

即轉(zhuǎn)移焦點、轉(zhuǎn)移話題，由此起到緩和氣氛等作用。第三方對于某些問題，可通過借用或提供第三方的相關(guān)資料來應(yīng)對。補償

客戶的某個方面達不到要求，可從其他方面進行補償。補償可分為心理補償和實物補償。心理補償是一種理解和說服的心理過程。比如客戶認為樓盤的價格比較貴，但如果你能讓他看到將來有可能升值的前景，他就會用“會升值”的心理取代“價格貴”的心理；實物補償是以看得到的具體東西作為補償，比如沒有折扣，就用送禮品來補償。異議處理：預(yù)測

對未來行情的評估就是一種預(yù)測，客戶買房時很關(guān)注未來行情，我們可以通過專家的預(yù)測來加強客戶的信心。敷衍

敷衍是一種拖延的手段，拖延可以爭取時間，贏得回旋空間。自問自答自問自答是一種回應(yīng)方法，即提出假設(shè)客戶的問題，自問自答往往可以收到意想不到的效果。提問

通過提問來與客戶溝通。直接否定

理直氣壯地直接否定客戶的某些觀點、疑慮、傳聞，產(chǎn)生信任和信心。間接否定間接否定是一種避免沖突、讓對方容易接受的否定手法。敷衍式異議“敷衍式異議”是指客戶利用的一種推托之詞，作為售樓代表，應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動銷售；例如：當客少提出這樣的敷衍式異議----“我要好好想一想”。銷售代表可以按照如下方式進行應(yīng)對：

“我很欣賞您這種嚴謹認真的態(tài)度，現(xiàn)在我們就來為您所考慮的問題一起討論一下，您的問題是……”

“您需要時間考慮，我很理解，如果您能夠簡述一下您對于贊成購買和反對購買的有關(guān)想法，我或許可以提供更有價值的意見供您參考。"敷衍式異議案例顧客：“謝謝您的介紹，不過有些問題我必須回家同家人商量商量……售樓代表：“先生您說要回去與家人商量，我表示理解，畢竟買房產(chǎn)對于一個家庭來說是一項重大的投資。作為一名專業(yè)的售樓代表，我希望能向您提供更多更有針對性的專業(yè)意見和資料，從而更好地配合您與家人的購買決策，請問，您要考慮的主要問題是什么呢？"顧客：“這些基本上不是很大的問題，我想目前我們有買房的打算，但還不是很緊迫?！笔蹣谴恚骸芭?，原來只是一個時間的問題。您把買鋪看作是一次重要的置業(yè)投資的舉動，對嗎？''

顧客：“那當然?！笔蹣谴恚骸澳悄罏槭裁茨壳笆琴彿康碾y得機會嗎？過一段時間，機會錯過了，有可能會給您造成損失和遺憾。我認為有以下四點理由是您需要把握今天、及時決策的：土地嚴重短缺，樓價已開始回升；目前利率較低，投資成本很低；本周是我們促銷最后一周，促銷期一過，優(yōu)惠政策就會取消；位置好的房子越來越少，您不抓緊，到時沒有了多可惜?。r格異議價格異議是指客戶因樓盤的價格高而提出的異議，如：“你們的價格太高了！”面對這種異議，銷售代表可以采用如下方式進行應(yīng)對：“先生，您認為價格高，是一與別的樓盤相比，還是有別的原因？"“先生，您認為價格高，是因為超出了您這次買樓的預(yù)算上限嗎？"“先生，您這次購房的預(yù)算大概在什么價格范圍內(nèi)呢？案例1顧客：“你們的價格太高了，能不能打個折扣？"

售樓代表：“陳先生，陳太太，我非常理解你們的折扣要求，如果是我，我同樣希望能以最低的價格買到最好的房子。

但您可以