技術(shù)支援部員工服務(wù)行為規(guī)范手

技術(shù)支援部效勞行為標(biāo)準(zhǔn)手冊群順信息技術(shù)〔上?！秤邢薰緒ww.V群順信息技術(shù)〔上?！秤邢薰炯夹g(shù)支援部文件群順技支文字【2024】第001號簽發(fā)人:【內(nèi)部文件】效勞行為標(biāo)準(zhǔn)一、根本行為準(zhǔn)那么：參見Voipack?技術(shù)支援部效勞人員職業(yè)化手冊?－－行為標(biāo)準(zhǔn)局部二、與客戶接觸的行為標(biāo)準(zhǔn)通過電話與客戶接觸的行為標(biāo)準(zhǔn)〔含電話接聽、電話拜訪、技術(shù)支持〕 電話接聽：電話鈴響不得超過三聲。受話與通話禁止使用“免提〞。拿起話筒，首先說“您好，群順信息技術(shù)效勞部〞〔手機(jī)報(bào)姓名〕如果是主動拜訪客戶，首先說“您好，我是群順信息技術(shù)公司xx效勞部xxx〞，找到拜訪對象，然后簡單介紹電話拜訪的目的，征得客戶同意后，與客戶進(jìn)行溝通交談。如有必要知道對方時(shí)，要用“請問您貴姓？您是哪里？如何與您聯(lián)系？〞在需要對方等待時(shí)，要說“請您稍候〞〔等待時(shí)間不可超過一分鐘，否那么請對方留下電話，并盡快主動聯(lián)系對方〕。電話交談：與客戶交談時(shí)，語言要簡練，態(tài)度要和藹，語氣要柔和，音量適中。假設(shè)客戶咨詢技術(shù)方面的問題而自己又不能準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)：“對不起，請稍等，我讓技術(shù)人員來給您解答這個(gè)問題好吧…〞，迅速找技術(shù)人員解答問題〔技術(shù)人員同樣要用禮貌用語〕，盡量減少客戶的等待時(shí)間。假設(shè)客戶反映的問題屬產(chǎn)品的異常現(xiàn)象，認(rèn)真聽完他〔她〕簡單介紹情況后，詳細(xì)記錄客戶的聯(lián)系方式，向用戶表達(dá)積極處理的態(tài)度。處理完畢后做好相應(yīng)記錄，登錄?客戶問題管理系統(tǒng)?。在辦公室接聽電話時(shí)，聲音不能太大，以免影響他人的工作。接聽客戶電話，如遇中途中斷，要主動打電話給客戶，并表示歉意。結(jié)束通話：通話結(jié)束時(shí)，要說“再見〞，并讓客戶先掛機(jī)；掛機(jī)時(shí)要輕放。嚴(yán)禁要求客戶與“xx效勞部聯(lián)系〞或與“xxx工程師聯(lián)系〞，應(yīng)主動告訴客戶“我會讓效勞部或工程師盡快與您聯(lián)系〞，不能讓客戶為一件事打兩次或?qū)掖坞娫挕？蛻舭菰L行為標(biāo)準(zhǔn) 拜訪客戶準(zhǔn)備：拜訪客戶或上門效勞前要事先電話預(yù)約。要按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如果不能按時(shí)到達(dá)，須提前與客戶聯(lián)系，告知對方不能及時(shí)到達(dá)的原因。進(jìn)入客戶辦公室：打招呼：與客戶打招呼時(shí)要身體微微前傾，點(diǎn)頭示意。并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意。握手：積極回應(yīng)用戶握手的表示，不主動向女士和長者握手。與客戶握手時(shí)注意力集中，身體與對方保持一步的距離。握手時(shí)手要稍微用力，不要顯得漫不經(jīng)心。與女士握手不宜過分用力，不宜時(shí)間過長。落座：在對方的指引下走到落座的地方。在對方邀請落座時(shí)，要禮貌的向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致謝，并用手邀請對方一同落座。落座后把隨身的公文包或工具包等放置座位邊，以備拿文件方便。呈遞名片及介紹：如果初次見面，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要向?qū)Ψ匠蔬f名片。遞名片時(shí)要從座位上站起身，雙手拿著名片，文字朝上順向?qū)Ψ剑奖銓Ψ介喿x。遞名片時(shí)雙臂自然伸屈，眼睛與對方有交流，面帶微笑，在接對方的名片時(shí)，用雙手接〔與呈遞名片時(shí)動作一致〕。在接到名片坐下后，要仔細(xì)、認(rèn)真的看名片內(nèi)容，以示尊敬。第一次見面的客戶，需要向客戶作簡要的自我介紹和訪問目的。與客人交談：身體不能隨意晃動，不翹二郎腿。對方說話時(shí)，要看著對方，經(jīng)常與對方有視線交流，注意力集中，不時(shí)點(diǎn)頭示意或用聲音回應(yīng)，以示尊敬和認(rèn)真傾聽。切忌擺弄手中物品、打哈欠。談話中不要隨意打斷客戶，待客戶一句話說完后，發(fā)表自己的意見。客戶在與自己同伴交談時(shí)，不要插話，如有話要說，待客戶表達(dá)完意見后，發(fā)表自己的見解。如果在談話中沒有聽清對方的內(nèi)容，“對不起，打斷一下。我想我沒有聽清**內(nèi)容，您是否能重復(fù)一下？〞說話時(shí)要音量適中，語氣和緩，語速保持中速。目光與對方有所交流。在談話過程中如有重要的事情插入，需要暫時(shí)離開或接聽電話時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。“對不起。〞。重要場合不允許中途接聽電話。對客戶提出的問題屬于公司公開的范圍，應(yīng)及時(shí)的給予答復(fù)。對于公司保密的范圍，應(yīng)委婉的告之，“對不起，這方面的問題我也不清楚。〞，“不好意思，這可能比擬機(jī)密，我不太了解。〞與客戶交談，客戶很不愉快時(shí)，要態(tài)度誠懇，冷靜。在客戶訴說時(shí)，要認(rèn)真傾聽，切忌針鋒相對，否認(rèn)對方或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。在交談過程中，由于沒有滿足客戶的要求或答復(fù)令客戶不滿意時(shí)，應(yīng)適當(dāng)解釋，說“回去后一定向領(lǐng)導(dǎo)反映您的意見〞。與用戶辭別：會談結(jié)束時(shí)，根據(jù)會談情況，作適當(dāng)小結(jié)，突出會談取得的共識。辭別時(shí)，向用戶說“謝謝，再見〞，并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意?？蛻艚哟袨闃?biāo)準(zhǔn)〔含用戶送修、用戶集中培訓(xùn)〕 迎接客戶：主動為客戶開門，為客戶拿行李物品；引導(dǎo)客戶到會客室。請客戶就坐，為客戶上茶。送修接待：詳細(xì)了解送修件情況，辦理用戶送機(jī)登記手續(xù)，特殊情況需在備注欄注明，并事先告知用戶，用戶簽名確認(rèn)。送修件能當(dāng)時(shí)更換時(shí)，迅速到備件庫換取，客戶等待時(shí)要派專人陪同，不要讓客戶有被冷落的感覺。不能當(dāng)時(shí)更換時(shí)，要向用戶說明情況，并告訴用戶一個(gè)大概時(shí)間。修復(fù)后立即電話通知用戶，協(xié)商返回的方式。接待來訪用戶時(shí)要注意語言行為文明禮貌，態(tài)度積極認(rèn)真：記錄來訪者反映的問題，盡可能及時(shí)解決。向提出意見和建議的用戶當(dāng)面表示感謝。當(dāng)場無法答復(fù)或無法解決的問題，向用戶解釋清楚，約定時(shí)間另行解決。收到用戶寄修的壞件時(shí)，主動告訴客戶郵件已收到。修復(fù)后，主動與用戶聯(lián)系返還的方式。有客戶來訪時(shí)，辦公室其他人員不得高聲喧嘩，聚眾閑聊。如果到了吃飯時(shí)間客戶仍在辦事處，應(yīng)招待工作餐以示友好。當(dāng)?shù)丶信嘤?xùn)客戶接待：〔含用戶協(xié)調(diào)會、用戶集中交流等〕電話通知確認(rèn)已反應(yīng)參加培訓(xùn)回執(zhí)的人員；著裝：參加接待和培訓(xùn)的教師應(yīng)著裝整潔，男士要著西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶；女士要著套裝。語言：推薦使用普通話教學(xué)，保證全部學(xué)員都能聽懂的情況下，可使用當(dāng)?shù)胤窖浴Ｔ谌胱≠e館醒目的位置貼出歡送標(biāo)語和報(bào)到的路徑；接待報(bào)到學(xué)員時(shí)說“歡送參加xxx培訓(xùn)〞、“請簽到〞；登記完成，要“謝謝！〞將培訓(xùn)期間的安排、各種考前須知印發(fā)給客戶；然后指引客戶到入住房間。到用餐時(shí)間，組織、引導(dǎo)客戶到用餐處，客戶先用餐，所有學(xué)員就餐后公司人員才能用餐。上課時(shí)間替用戶接聽電話，非緊急情況記錄對方聯(lián)系方式，下課休息時(shí)，通知客戶聯(lián)系；緊急情況小聲將客戶從課堂請出，注意不要影響其他人員學(xué)習(xí)。課間休息，教師應(yīng)在較隨和的氣氛中交流，禁止獨(dú)處。教師與學(xué)員交流時(shí)要注意均衡，人人照顧到，不要冷落局部人員。利用課余時(shí)間拜訪學(xué)員，了解對培訓(xùn)的意見和建議及對公司的意見和建議；拜訪時(shí)遵守?客戶拜訪行為標(biāo)準(zhǔn)?。如果組織活動，不要到不健康的場所，活動組織要有條理、有效率并確保學(xué)員的平安。與學(xué)員座談氣氛要活潑，不要冷場，認(rèn)真記錄座談的內(nèi)容，能答復(fù)的問題當(dāng)場答復(fù)，不便當(dāng)眾答復(fù)的問題，可以單獨(dú)溝通，不能當(dāng)場答復(fù)的問題，過后要答復(fù)客戶。提前辦好學(xué)員返程機(jī)票、車票等，安排人員、車輛送學(xué)員返回。給予未取得理想成績的學(xué)員適當(dāng)?shù)膿嵛亢凸膭?lì)。對學(xué)員提出不合理的要求，要婉言拒絕。培訓(xùn)期間嚴(yán)禁談及公司商業(yè)和技術(shù)方面的秘密。嚴(yán)禁對競爭對手進(jìn)行評價(jià)。送客：送客人時(shí)要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到電梯。當(dāng)客戶要拿很多東西時(shí)，要把客人送上汽車。如果對方需要乘坐出租車，那么為客人叫車，翻開車門，請客人上車。目送的士開走后，方可離去。為客人叫電梯，與客人握手道別。客人乘人電梯時(shí)要揮手示意道別，等客人乘坐的電梯門關(guān)閉后離開。在送客途中如有重要的事情插入，不能親自送客，那么向客人解釋原因，以示歉意，“對不起，我現(xiàn)在有**事。恕不遠(yuǎn)送，抱歉。〞現(xiàn)場效勞行為標(biāo)準(zhǔn)〔含工程實(shí)施、現(xiàn)場維護(hù)、巡檢等〕出差準(zhǔn)備：客戶信息準(zhǔn)備：了解被效勞客戶的相關(guān)信息，如客戶聯(lián)系人、設(shè)備使用及故障情況、客戶關(guān)系、遺留問題等。備件準(zhǔn)備：根據(jù)設(shè)備故障現(xiàn)象，準(zhǔn)備足夠的備件。出差日程：大致的出差日程應(yīng)呈報(bào)經(jīng)理和秘書，辦理必要出差手續(xù)。資料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備工程設(shè)計(jì)資料、送客戶資料、自用資料等。工具準(zhǔn)備：帶齊必要的工程、維護(hù)工具。途中：假設(shè)隨效勞專用車現(xiàn)場效勞，應(yīng)和司機(jī)協(xié)同合作，相互尊重。假設(shè)自己乘車去效勞現(xiàn)場，應(yīng)注意平安。進(jìn)入效勞現(xiàn)場：進(jìn)入用戶場所應(yīng)按用戶的規(guī)定執(zhí)行，主動辦理必要手續(xù)。進(jìn)入用戶機(jī)房要征得用戶同意，遵守用戶機(jī)房各種管理規(guī)定；需要換鞋時(shí)主動換鞋。工程現(xiàn)場：文明施工，不要因施工影響周圍社區(qū)人員的正常工作和生活。按會議組織標(biāo)準(zhǔn)組織用戶協(xié)調(diào)會。必須按設(shè)計(jì)施工，現(xiàn)場需要更改時(shí)，必須向用戶解釋更改的必要性，并征得用戶同意。施工中需要用戶配合時(shí)，要禮貌請用戶陪同人員支持，不能用命令的口氣指揮用戶人員。施工中需要借用用戶的工具時(shí)，必須征得用戶同意；使用過程中要珍惜、保護(hù)用戶的工具，工具使用完后要清潔處理，發(fā)生損壞要賠償。施工、調(diào)試中需要關(guān)停電時(shí)，必須提醒用戶注意停電可能對其它設(shè)備產(chǎn)生影響，提醒客戶作好必要的準(zhǔn)備，在一切準(zhǔn)備就緒后，征得用戶同意，才能停電，最好由用戶自己操作。施工、調(diào)試中需要上電時(shí)，要提醒用戶上電平安，檢查電氣鏈接是否可靠，準(zhǔn)備就緒后，用戶同意上電后上電調(diào)試。耐心答復(fù)驗(yàn)收中用戶提出的問題，對不能與用戶達(dá)成一致的問題，以備忘錄的形式記錄在案，并盡快組織力量解決。施工結(jié)束，應(yīng)清理、清潔設(shè)備，設(shè)備內(nèi)不能有可視廢物，設(shè)備外部要擦拭干凈；整理附件，辦好移交手續(xù)。施工結(jié)束，要對用戶操作人員進(jìn)行設(shè)備使用、保養(yǎng)和應(yīng)急知識的培訓(xùn)和演示。維護(hù)現(xiàn)場：對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，要征得陪同人員的同意。如需要進(jìn)行有可能對設(shè)備運(yùn)行產(chǎn)生不利影響的操作時(shí)如斷電，操作前要向客戶將明操作可能帶來的后果，及防范措施，并征得陪同人員或客戶主管同意，最好由用戶操作。維修時(shí)要向陪同人員對故障做出解釋。維修過程中，要耐心答復(fù)客戶的問題，輔導(dǎo)客戶遇到同類問題該如何處理。自己不能解決的問題，應(yīng)向技術(shù)支持人員求助。最好不要在有客戶的情況下求助。通過技術(shù)支持仍不能解決的問題，要真誠向用戶解釋原因，協(xié)商解決措施，不能保證根本的供電時(shí)，不能離開客戶現(xiàn)場。對現(xiàn)場運(yùn)行設(shè)備作根本平安處理，能保證正常供電，征得用戶同意后，壞件可以帶回效勞部修理。將用戶壞件帶回效勞部維修時(shí)，要給客戶留下憑據(jù)，修復(fù)返還時(shí)，要收回憑據(jù)。維修完畢后全面檢查機(jī)器的所有使用功能和性能，向陪同人員演示并取得陪同人員的認(rèn)可。故障修復(fù)后一定要向故障影響的客戶層面匯報(bào)，或委托現(xiàn)場人員向故障影響的客戶更高層面匯報(bào)。離開現(xiàn)場：準(zhǔn)備離開效勞現(xiàn)場時(shí)，仔細(xì)檢查所帶工具是否齊全，未用備件是否帶好。協(xié)助客戶清理效勞現(xiàn)場，工具、儀器等放置原處，衛(wèi)生條件恢復(fù)到以前狀況。提交給客戶的工程、維護(hù)方面書面文件統(tǒng)一使用公司模板，打印裝訂整齊，需要簽字的地方，必須手書，不能打印。主動與機(jī)房人員和在場的人員說“謝謝您的配合，再見