酒店培訓(xùn)-主管時間管理

SupervisorySkills

主管技巧培訓(xùn)

2023/12/81HotelCTCAgenda 酒店CTC日程安排ProgramOutline課程大綱（DayI

第一天）1)Administration&Introduction 課程介紹2)Benefitsoftraining 培訓(xùn)的益處3)Identifyinglearningneeds 確定學(xué)習(xí)需求4)TheLearningProcess&Cycle 學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)鏈5)SystematicApproachtoTraining 系統(tǒng)的培訓(xùn)方法6)Gainingattention 吸引注意力7)Breakdown 分步講解8)QuestionTechnique 提問技巧 1stPracticePreparation 第一次技能練習(xí)準(zhǔn)備2023/12/82HotelCTCAgenda酒店CTC日程安排ProgramOutline課程大綱（DayII第二天） Review

復(fù)習(xí)回顧10)StructureofFeedback 介紹反饋的流程

1stPractice 第一次技能練習(xí)11)Check 檢查

12）CraftTrainingSmallGroups 小組技能培訓(xùn)2nd

PracticePreparation 第二次技能練習(xí)準(zhǔn)備2023/12/83BacktoHotelCTCAgenda酒店CTC日程安排ProgramOutline課程大綱（DayIII第三天）Review

復(fù)習(xí)回顧

2ndPractice 第二次技能練習(xí)13）CorrectiveCoaching 指正指導(dǎo)14)ProvideTrainingintheWorkplace 提供崗位培訓(xùn)15)TrainingSystems&Resources 培訓(xùn)系統(tǒng)及資源 OverallReview&Close 課程回顧并結(jié)束2023/12/84Domestics 注意事項(xiàng)Breaks 休息Smoking 吸煙Bathrooms 洗手間Emergencyprocedures 緊急情況Workbooks 學(xué)員手冊Feelfreetoutilisetheseinthewaythatsuitsyoubest.

用你自己覺得方便的方式來用它！Lotsoffun!充滿樂趣！2023/12/85Objectives課程目標(biāo)IdentifyTraining&Developmentrequirementsforteammembersinyourdepartment.在你的部門內(nèi)為部門員工識別培訓(xùn)及發(fā)展的需求。Designandcarryoutashortpieceofon-the-jobtrainingtomeettheseneeds.設(shè)計和執(zhí)行一些短小的崗位培訓(xùn)去滿足這些需求Evaluatetheeffectivenessofthetraining. 評估培訓(xùn)的有效性Developopportunitiestobuildorganisationalcapabilityforthefuture.創(chuàng)造機(jī)會為將來建立組織能力Coachteammembersinthedevelopmentoftheirskills.輔導(dǎo)團(tuán)隊成員發(fā)展工作技能Carryoutcorrectivecoachingtoensurethestandardsaremaintained.執(zhí)行指正輔導(dǎo)以確保標(biāo)準(zhǔn)的保持Choosetrainingresourcesandsystemstosupportyourdepartment’straining.選擇培訓(xùn)資源和系統(tǒng)來支持部門培訓(xùn)2023/12/86Module2BenefitsOfTraining培訓(xùn)的益處2023/12/87課程內(nèi)容：第一章

作為主管人員的您第二章 時間管理第三章

領(lǐng)導(dǎo)作用第四章 改善溝通第五章處理問題和矛盾2023/12/88課程內(nèi)容：第六章 進(jìn)行崗位教育和培訓(xùn)第七章 調(diào)動積極性和培養(yǎng)集體觀念第八章 人員配備和時間安排第九章 改進(jìn)員工工作表現(xiàn)

2023/12/89第二章 時間管理2023/12/810學(xué)完本章內(nèi)容之后，您應(yīng)該能夠：發(fā)現(xiàn)和消滅阻礙您更有效地工作的“時間強(qiáng)盜”。對工作分清輕重緩急。使用每日“應(yīng)辦事”清單和每周計劃日歷。闡述應(yīng)對“工作被打斷”，“拖延“，”任務(wù)下放“，”危機(jī)“以及”壓力“的秘訣并在工作中使用2023/12/811Jack的故事三個月前，Jack被提拔為以忙碌出名的洗衣房主管。且來聽聽他的心聲：我真累的跟狗似的，每天八點(diǎn)一上班，我連坐下來喘口氣的機(jī)會都沒有。每天中午我只有半小時吃飯時間，恨不得跑著來回，一天下來我連喝口茶的時間都沒有。我不停地接電話、檢查工作和參加會議。如果有同事打電話請假，我還得頂班。這樣一來，許多文書工作我不得不帶回家，象培訓(xùn)計劃和做排班表等。我最恨文書工作！我的脾氣變得很壞，弄得我家里人也一頭火。我真不知道這個工作我到底能干多久！2023/12/812時間強(qiáng)盜：工作被打斷接電話和打電話拖延未下放工作任務(wù)危機(jī)壓力2023/12/813分清工作的輕重緩急：在制定計劃對付那些給您的工作添麻煩的時間強(qiáng)盜之前，您需要重新檢查自己的工作任務(wù)，然后分出輕重緩急，即按照您必須完成的順序列出清單。2023/12/814分清工作的輕重緩急：重要性緊急性2023/12/815分清工作的輕重緩急：找一份您的工作任務(wù)書，將您負(fù)責(zé)的所有任務(wù)列成清單，填寫在表格的“任務(wù)”欄。不必考慮任務(wù)的順序。列出您的全部工作任務(wù)之后，再寫出您要經(jīng)常做或試圖經(jīng)常做的事情；或者如果您的根據(jù)是一組目標(biāo)，則列出實(shí)現(xiàn)各個目標(biāo)所必須的任務(wù)清單。對您寫在清單的每一項(xiàng)任務(wù)，向自己提出這樣的問題：“這是我必須完成的任務(wù)嗎？還是若有時間則完成了更好的任務(wù)？”并進(jìn)一步問：“是否只有我本人才能完成的任務(wù)？”按照任務(wù)的重要性排序編號?！氨仨毻瓿伞钡娜蝿?wù)當(dāng)然位居榜首，其次是“做了更好”的任務(wù)。最后注明是否可“授權(quán)”。2023/12/816分清工作輕重緩急的秘訣：在決定某項(xiàng)任務(wù)的重要性之前，問您自己：該任務(wù)必須完成嗎？我不做會怎么樣？如果我現(xiàn)在不做，以后我會后悔嗎？我應(yīng)該自己完成，還是交給下面的人去做？2023/12/817每日“應(yīng)辦事”清單和日歷：每日“應(yīng)辦事”清單--幫助您記住每天應(yīng)辦之事的時間管理工具。日歷--提醒您安排特定活動或非日?；顒拥臅r間管理工具。2023/12/818每日“應(yīng)辦事”清單：2023/12/819日歷：SUN MON TUE WED THU FRI SAT

1 23 4 5 6 7 8 910 11 12 13 14 15 1617 18 19 20 21 22 2324 25 26 27 28 29 302023/12/820Jack的故事（續(xù)）Jack剛剛得到上級的通知，本月15日將舉行部門全體主管會議。他的上司對他說：“你把危險品問題整理成冊，干的不錯。我想讓其他主管看看你的成績，并學(xué)習(xí)你的作法?！薄斑@是個多好的機(jī)會?。∥业煤煤脺?zhǔn)備”。Jack會采取哪些措施既保證培訓(xùn)的成功又不影響工作呢？2023/12/821Jack的故事（續(xù)）Jack按照日歷安排，正在做床單盤點(diǎn)。Jenny用對講機(jī)呼叫Jack說：“洗衣房漏水了，現(xiàn)在地下二層一片汪洋！”Alice拿著請假單進(jìn)來說：“真不好意思，我孩子的老師打電話通知我，讓我明天務(wù)必到學(xué)校去開個家長會，我明天上午請半天假行嗎？”Jack該怎么做呢？2023/12/822工作被打斷：“讓我把它記錄在應(yīng)辦事清單里，我會在下班以前告訴你?！薄拔抑牢覀儜?yīng)該談?wù)勥@件事，但我必須先完成這項(xiàng)工作。午飯的時候再談如何？”“我非常樂意為你解決這個問題，你什么時候需要答復(fù)？”2023/12/823對付工作被打斷的秘訣：抓緊解決問題或答復(fù)請求。讓員工了解，您的哪些工作是除了緊急情況以外不得打擾的工作。舉行班前或班后的五分鐘會議。使用布告欄，讓員工將不太緊急的事情寫在上面。并盡快讓他們知道什么時候您會處理問題。2023/12/824Jack的故事（續(xù)）Jack經(jīng)常被電話所打擾。Jack在準(zhǔn)備危險品培訓(xùn)時，電話鈴一再響起：“Jack，你們部門上個月的培訓(xùn)報告和下個月的培訓(xùn)計劃到現(xiàn)在還沒有交，昨天下午是最后截止日期，您到底打算什么時候交??？總經(jīng)理就等你們部門的啦！”“Jack，我是莊臣的供應(yīng)商Kevin,最近好嗎？”……Jack該怎么做呢？2023/12/825接電話和打電話：有禮貌但不客套，態(tài)度隨和但不能漫無邊際避免使用容易引起私人談話的問句打電話之前，收集通話時所需的全部信息。在您的辦公桌上放一個鬧鐘或定時器，以幫助您控制通話時間。告訴來電者你另有日程安排或緊急情況站著打電話，或把電話搬到不適于長時間講話的地方如果可能，安裝自動撥號器經(jīng)常記錄和分析您的通話2023/12/826Jack的故事（續(xù)）Jack最討厭文書工作。且聽他的牢騷：“我很喜歡我的工作，除了文書工作。我不是學(xué)文科的，寫東西一直我頭疼的事情。再說很多文字工作毫無意義，而且對我的工作毫無幫助。所以我不得不帶回家去寫。但老板好象非常重視這些工作，上次他跟我談話就好象有點(diǎn)責(zé)怪我的工作報告太拖拉了?！盝ack該怎么做呢？2023/12/827拖延的定義：回避必須做的工作2023/12/828容易拖延的事情：培訓(xùn)給員工做工作表現(xiàn)評估整理辦公桌做日程安排2023/12/829關(guān)于反拖延的秘訣：對一項(xiàng)工作，不要端詳?shù)锰貌艅邮肿?。不要以沒有時間或正在尋找更好的方法作借口來拖延工作。把工作化整為零。不要用舒適的活動，如喝咖啡、吃零食或聊天等來助長您的拖延。2023/12/830Jack的故事（續(xù)）酒店最近為了提高服務(wù)質(zhì)量，非常重視部門培訓(xùn)工作。對此Jack也深有同感。Jack決定每周利用一個下午的時間來對員工進(jìn)行培訓(xùn)。為了擠出時間，Jack對崗位任務(wù)書進(jìn)行了分析，決定將其中的每月訂貨工作交給他的優(yōu)秀員工之一Susan。但怎么樣才能保證此項(xiàng)工作不出差錯呢？Jack該怎么做呢？2023/12/831任務(wù)下放的定義：分配工作給員工。2023/12/832事先計劃決定人選表示信任介入工作闡明益處表示謝意任務(wù)下放2023/12/833您是怎么想的？如果您希望某一件事情不出差錯，您就自己動手任務(wù)下發(fā)給他人意味著：一旦完成出色，成績歸屬他人；一旦出了問題，您就背黑鍋。自己動手比浪費(fèi)時間教會別人如何做更容易。2023/12/834危機(jī)的定義：意料之外，必須立即對付的問題。2023/12/835Jack的故事（續(xù)）本周的工作就特別忙。Jack剛上班，就發(fā)現(xiàn)桌上上個班次主管留下的一張字條：“兩臺烘干機(jī)壞了，沒時間通知工程部。對不起?！薄罢娌幌裨?！”Jack想：“我自己一大堆工作還得干呢，還要替她完成任務(wù)。”他剛抓起電話，Lily急匆匆跑進(jìn)來：“剛才有人運(yùn)布草時滑倒送醫(yī)院了，上午人手不夠了”Jack心里想：“還不如讓我也滑倒呢”2023/12/836危機(jī)：危機(jī)工作拖后劣質(zhì)工作走捷徑工作更加費(fèi)力、費(fèi)時2023/12/837對付危機(jī)的秘訣：給危機(jī)分類，發(fā)現(xiàn)其中的模式。預(yù)想問題、制定一旦問題發(fā)生將如何加以解決的計劃。發(fā)現(xiàn)誰手中掌握著防止危機(jī)的控制權(quán)。學(xué)會適應(yīng)哪些不以您的意志為轉(zhuǎn)移的危機(jī)。力求從危機(jī)中學(xué)習(xí)。2023/12/838Jack的故事（續(xù)）已經(jīng)下午5時，再過半小時就可以下班了。Jack翻了以下日歷：下星期五有工人來安裝新架子和儲藏柜。他想：所有還沒有用過的床單必須轉(zhuǎn)移并盤點(diǎn)以免損失；工作區(qū)域得暫時重新劃分以免影響工作。安裝工作會帶來壓力因?yàn)樗鼤蓴_洗衣房的日常工作。電話響起：“我是經(jīng)理，下周五你去參加一個專門研討會，資料在秘書那里?！?023/12/839壓力的定義：某人正?；顒拥娜魏巫兓?023/12/840導(dǎo)致壓力的一些重要因素：被解雇 調(diào)換工作地點(diǎn)不得不解雇某人 工作目標(biāo)不明確工作伙伴被解雇 覺得不稱職或大材小用被調(diào)至另一崗位 在工作中與人爭執(zhí)接受評估或評估他人工作 招聘一名新員工沒有加薪/被加薪 面臨重大政策變化或換上司被當(dāng)眾點(diǎn)名表揚(yáng) 工作頻頻被打斷做正式講話 職權(quán)太少或工作量增加感到職位可能不保 出差太多2023/12/841避免壓力的秘訣：向有同情心的人訴說您的問題，或者把問題寫在紙上。不要把它們憋在心里。在卷入一個壓力很大的情形之前，斟酌一下花費(fèi)那些時間、經(jīng)受那些壓力是否值得。即便只有15分鐘到20分鐘的空余，也要離開您的工作區(qū)用午餐。保持活動，伸腿伸腰，散步，深呼吸。改變您的心境。幽默或開玩笑，想些高興的事情。想到事情最壞的結(jié)局，客觀事實(shí)往往比想象的結(jié)局要好的多2023/12/842Jack的故事（續(xù)）安裝工程明天就結(jié)束了。目前一切正常，床單搬好了，盤點(diǎn)完成了，洗衣房的工作保持正常。Jack正在辦公室長出一口氣的時候，忽然一聲巨響。他沖出去一看，一大桶藥水正倒在剛洗好的床單上。安裝工人說：“真是活見鬼，太抱歉啦”不論如何努力，壓力危機(jī)仍無法避免。雖然不愉快，但Jack已是今非昔比，他沒有絲毫慌亂，因?yàn)樗僖膊粫筮^去那樣招架無力了。您呢？2023/12/843浪費(fèi)時間的幾種情形Drop-inVisitors突然來訪者Attemptingtoomuch試圖同時完成多項(xiàng)工作Procrastination沒有“按時”觀念I(lǐng)ncompleteordelayedinformation信息不完整或不及時Shiftingpriority倒換重點(diǎn)confusedauthorityandresponsibility職權(quán)與責(zé)任不明2023/12/844Haveafocused,effective&productiveday

有重點(diǎn)，有效率并高產(chǎn)出的一天Writeeverythingdown記錄下每一件事情Chooseyourpriorities確定工作優(yōu)先順序Removefuturesteps調(diào)整工作順序Saynoanddelegate學(xué)會說“不”并授權(quán)工作Chooseyourachieve