大酒店房務(wù)部工作指導(dǎo)書(shū)

大酒店房務(wù)部工作指導(dǎo)書(shū)1、總監(jiān)工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈2、經(jīng)理工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈3、大堂副理工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈4、總臺(tái)主管工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈5、客房主管工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈6、公共區(qū)域主客工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈7、禮賓組領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈8、接待問(wèn)訊領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈9、總臺(tái)收銀領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈10、總機(jī)領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈11、客房領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈12、洗衣房領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈13、公共區(qū)域領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈14、房務(wù)中心服務(wù)員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈15、話(huà)務(wù)員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈16、接待問(wèn)訊員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈17、商務(wù)中心接待員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈18、前臺(tái)收銀員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈19、禮賓代辦員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈20、大門(mén)應(yīng)接員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈21、行李員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈22、物管員（兼內(nèi)勤）工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈23、客房清潔員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈24、制服間縫紉工工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈25、布件收發(fā)員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈26、布件保管員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈27、干洗工工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈28、濕洗工工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈29、熨燙工工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈30、公共衛(wèi)生保潔員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈31、外圍衛(wèi)生保潔員工作指導(dǎo)書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈房務(wù)總監(jiān)工作指導(dǎo)書(shū)一、工作職責(zé)：1、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)編制房務(wù)部年度預(yù)算，制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。3、堅(jiān)持部門(mén)成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本和降低消耗，以最小的成本，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。4、負(fù)責(zé)對(duì)前廳部、客房部進(jìn)行工作指導(dǎo)，協(xié)助相互間的關(guān)系。5、主持房務(wù)部工作例會(huì)。貫徹總經(jīng)理、駐店經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù)，檢查督促部門(mén)工作進(jìn)度，研究解決經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。6、堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)部門(mén)切實(shí)抓好對(duì)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)服務(wù)工作。7、負(fù)責(zé)房務(wù)部的安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任，督促部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。8、努力完善房務(wù)部的服務(wù)設(shè)施，健全房務(wù)部設(shè)備財(cái)產(chǎn)和物料的管理。9、溝通與酒店各部門(mén)之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。10、關(guān)心員工的工作和生活，激勵(lì)員工群策群力，搞好民主管理。二、工作程序：1、參加酒店召開(kāi)的晨會(huì)、辦公例會(huì)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)。2、負(fù)責(zé)召開(kāi)部門(mén)例會(huì)。3、閱讀前廳部每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，每月進(jìn)行部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析。4、審閱各區(qū)域的工作日?qǐng)?bào)表、大堂副理值班記錄，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。5、每天巡視、檢查管轄部門(mén)的工作質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬部門(mén)的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行考核。7、任免部門(mén)經(jīng)理以下的人員，必要時(shí)向總經(jīng)理建議任免管轄部門(mén)的經(jīng)理。8、負(fù)責(zé)檢查VVIP客人的安排落實(shí)工作，并做好迎送工作。三、控制要求：1、確保房務(wù)部完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、保證管轄部門(mén)按酒店各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。3、部門(mén)工作有目標(biāo)、培訓(xùn)有計(jì)劃、每月經(jīng)營(yíng)狀況有分析。4、遇重要情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示。5、人員素質(zhì)要求：(1)大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。(2)具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所管轄部門(mén)完成工作目標(biāo)的能力。(3）具有起草各類(lèi)業(yè)務(wù)公文、編制經(jīng)營(yíng)預(yù)算和較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

房務(wù)部經(jīng)理工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行房務(wù)總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)酒店房務(wù)部的管理和服務(wù)工作，向總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、根據(jù)房務(wù)總監(jiān)的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的工作，確保優(yōu)質(zhì)、高效。3、在房務(wù)總監(jiān)出差期間，代理主持房務(wù)部日常工作，保證工作順利進(jìn)行。4、堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效組織各管區(qū)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。5、負(fù)責(zé)部門(mén)的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。8、負(fù)責(zé)客房總鑰匙和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗。9、激勵(lì)員工的工作積極性，倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。二、工作程序：1、每日巡視部門(mén)各管區(qū)1次以上，抽查各類(lèi)客房10間以上。2、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情。3、掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查各級(jí)VIP客房的布置和落實(shí)情況，確保標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。4、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。5、制訂和不斷修改、補(bǔ)充部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容。6、核各管區(qū)主管的工作業(yè)績(jī)。7、參加部門(mén)例會(huì)三、控制要求：1、努力使房務(wù)部各項(xiàng)管理和工作效率達(dá)到酒店最高要求。2、確保酒店客房和公共區(qū)域干凈整潔美觀。3、準(zhǔn)確無(wú)誤地完成房務(wù)部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令。4、善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，使部門(mén)的整體水平不斷提高和發(fā)展。5、人員素質(zhì)要求：(1）大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；能熟練操作電腦辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。(2)在星級(jí)酒店客房部或前廳部擔(dān)任過(guò)主管兩至三年以上。(3)具有組織和激勵(lì)下屬為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而積極工作的能力。(4)能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴。(5）有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

大堂副理工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、代表酒店經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門(mén)，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。4、熟知酒店所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)，隨時(shí)向客人提供各種查詢(xún)服務(wù)。5、熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人的姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。6、負(fù)責(zé)前廳部禮賓組的日常管理工作。7、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。8、負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。二、工作程序：1、每天巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。2、負(fù)責(zé)掌握酒店大堂各類(lèi)燈光的開(kāi)啟及關(guān)閉時(shí)間。3、了解和掌握酒店客房的使用情況，重要團(tuán)體和客人抵店情況。4、按授權(quán)范圍，代表酒店迎送VIP客人。5、了解和掌握酒店宴請(qǐng)和會(huì)議安排。6、協(xié)助結(jié)帳處解決客人帳務(wù)方面的問(wèn)題。7、處理因客人損壞酒店財(cái)物的索賠工作。8、交接班工作清楚，并將每天當(dāng)班時(shí)發(fā)生的情況詳細(xì)記錄在交接記錄本上。9、參加部門(mén)例會(huì)。三、控制要求：1、善于協(xié)調(diào)和處理好與酒店各部門(mén)的關(guān)系。2、善于關(guān)心和處理好酒店賓客的實(shí)際需求和投訴。3、善于在實(shí)際工作中為酒店樹(shù)立良好的形象和信譽(yù)。4、人員素質(zhì)要求：(1)大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。(2)在酒店前臺(tái)工作三年以上。(3)有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。(4)有獨(dú)立解決問(wèn)題和處理意外事件的能力。總臺(tái)主管工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)問(wèn)訊接待班組、結(jié)帳班組、商務(wù)中心的日常管理工作和鑰匙控制。3、堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，負(fù)責(zé)總臺(tái)員工的工作安排，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。4、解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。5、負(fù)責(zé)各類(lèi)資料檔案的搜集存檔及管理工作。6、加強(qiáng)預(yù)算管理和嚴(yán)格控制費(fèi)用開(kāi)支。負(fù)責(zé)總臺(tái)各類(lèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)帳。7、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。8、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。二、工作程序：1、掌握住店客人及營(yíng)收情況，保證準(zhǔn)確排房。2、審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限。3、向房務(wù)部總監(jiān)、經(jīng)理及時(shí)報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，4、督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定送交相關(guān)部門(mén)。5、負(fù)責(zé)制訂班組業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)各班組員工的考勤。7、負(fù)責(zé)考核各班組領(lǐng)班的工作業(yè)績(jī)。8、參加部門(mén)例會(huì)。三、控制要求：1、確保已預(yù)訂并確認(rèn)的客人能按其要求入住客房。2、不因工作差錯(cuò)使客房空放或溢滿(mǎn)。3、人員素質(zhì)要求：(1)大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。(2)在酒店前臺(tái)工作兩年以上。(3)有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。(4)有妥善處理投訴的能力。(5)有與客人溝通的公關(guān)能力。(6)有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

客房主管工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行房務(wù)部總監(jiān)的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)樓層班組、總機(jī)班組、洗衣房班組的日常管理工作。3、組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)以及客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。4、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，并做到各類(lèi)物料的領(lǐng)用手續(xù)完備。5、教育和督導(dǎo)員工做好部門(mén)設(shè)備維護(hù)和報(bào)修工作，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。6、認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。7、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。8、落實(shí)部門(mén)安全管理制度，帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項(xiàng)安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。9、做好與其他管區(qū)和部門(mén)的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。10、了解員工思想狀況，關(guān)心員工生活和工作，抓好管區(qū)文明建設(shè)。二、工作程序：1、每天早晨召開(kāi)領(lǐng)班例會(huì)，布置當(dāng)天部門(mén)工作及要求。2、掌握當(dāng)天客房出租情況和員工出勤情況，合理安排人力。3、每天抽查管區(qū)內(nèi)各類(lèi)客房不少于30間，并抽查所有樓層的工作間、工作車(chē)擺放，以保證衛(wèi)生整潔。4、不斷巡視各樓層及洗衣房，對(duì)樓層上或洗衣房發(fā)生的情況，迅速作出反應(yīng)。5、所有經(jīng)過(guò)大清潔的房間都必須逐一檢查。6、在樓層領(lǐng)班缺勤的情況下，代行其職。7、處理客人的特殊要求和投訴，并及時(shí)與大堂副理取得聯(lián)系。8、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)和表現(xiàn)進(jìn)行定期的評(píng)估考核。9、認(rèn)真仔細(xì)做好每班的交接工作，并將當(dāng)天的工作情況記錄在交班本上，。10、參加部門(mén)例會(huì)。三、控制要求1、確保樓層客房清潔工作有效進(jìn)行，并符合客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、保證客人有一個(gè)安靜的休息環(huán)境。3、使所管轄區(qū)域的員工為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。4、人員素質(zhì)要求(1)中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；有電腦證書(shū)；有一般英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。(2)在酒店客房部工作兩年以上。(3)能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作。(4)能撰寫(xiě)工作報(bào)告，語(yǔ)言表述清晰。

公共區(qū)域主管工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行房務(wù)部總監(jiān)的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外公共區(qū)域的日常管理工作。組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3、加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料的管理，督導(dǎo)員工正確使用各種機(jī)器設(shè)備和節(jié)約使用清潔劑、物料用品，并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修。4、溝通與各部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。5、關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作，抓好管區(qū)文明建設(shè)。二、工作程序：1、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，每天巡視酒店內(nèi)外所有公共區(qū)域，確保所有的地面、墻面沒(méi)有污漬、水漬、異味。2、負(fù)責(zé)檢查下屬員工儀表儀容。3、負(fù)責(zé)每星期的物品領(lǐng)取。4、安排酒店內(nèi)外公共區(qū)域的計(jì)劃清潔工作。5、安排公共區(qū)域和客房的殺蟲(chóng)、除害工作。6、負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7、參加部門(mén)例會(huì)。三、控制要求：1、按期、按質(zhì)做好特殊清潔工作，確保公共區(qū)域干凈、整潔。2、所有的設(shè)施、設(shè)備、工具保持完好和整潔。3、合理使用清潔用品和清潔設(shè)備，保證工作質(zhì)量，降低成本。4、人員素質(zhì)要求：1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)，有外語(yǔ)基礎(chǔ)，能書(shū)寫(xiě)工作報(bào)告。2）在酒店客房部工作兩年以上。3)有管理和組織能力，能與酒店各管區(qū)保持良好的協(xié)作關(guān)系。4)能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。禮賓組領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行大堂副理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)大門(mén)應(yīng)接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作。保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。3、堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、掌握酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，參與和督導(dǎo)應(yīng)接員做好迎賓應(yīng)接工作，并合理安排人力，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。5、負(fù)責(zé)班組內(nèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)帳，確保帳物相符。6、關(guān)心員工生活和思想情況，抓好文明班組建設(shè)。二、工作程序：1、負(fù)責(zé)檢查應(yīng)接員、行李員和代辦員的儀表儀容，考核工作表現(xiàn)。2、負(fù)責(zé)檢查大門(mén)應(yīng)接員升降旗幟。3、負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。4、負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿(mǎn)足客人的需求。5、負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作并做好詳細(xì)的存取記錄。6、負(fù)責(zé)辦理團(tuán)隊(duì)行李的檢點(diǎn)、簽收和交接工作，并做好記錄。7、負(fù)責(zé)行李設(shè)備的清潔保養(yǎng)和報(bào)修工作。8、負(fù)責(zé)代辦郵票的保管、添購(gòu)，報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘的借還及保管工作。9、負(fù)責(zé)合理安排應(yīng)接員、行李員和代辦員輪流換崗和用餐。10、負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。11、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作，努力提高新員工的業(yè)務(wù)水平。三、控制要求：1、嚴(yán)格按制度和規(guī)章執(zhí)行任務(wù)。2、保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。3、確保準(zhǔn)確、禮貌地為賓客服務(wù)好。4、人員素質(zhì)要求：1）中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)，有一般英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。2）在酒店前臺(tái)工作一年以上。3）有獨(dú)立工作和指導(dǎo)員工完成工作的能力。4）有較好的口頭表達(dá)及書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告的能力。

接待問(wèn)訊領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行總臺(tái)主管的工作指令并向其報(bào)告工作。2、督導(dǎo)接待問(wèn)訊處員工，保證高質(zhì)量的服務(wù)工作。3、堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求規(guī)范服務(wù)。4、負(fù)責(zé)辦理客人對(duì)住房的要求，掌握客房狀況和預(yù)訂狀況，準(zhǔn)確排房，及時(shí)將房號(hào)通知有關(guān)部門(mén)，并控制重要團(tuán)體和客人的用房。5、布置落實(shí)公安部門(mén)通緝令的協(xié)查工作。6、搜集和更新各類(lèi)問(wèn)訊資料。7、嚴(yán)格控制費(fèi)用開(kāi)支，負(fù)責(zé)各種客用資料、辦公用品及業(yè)務(wù)報(bào)表的申領(lǐng)和發(fā)放。8、關(guān)心員工生活的思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。二、工作程序：1、接待并登記散客和團(tuán)隊(duì)入住。2、仔細(xì)核對(duì)和審閱送往各有關(guān)部門(mén)的各類(lèi)報(bào)告。3、當(dāng)散客入住后，檢查并修改各種手續(xù)及客人信息。4、在當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)到達(dá)前，為其排房，分配住房表、鑰匙和餐券，保證團(tuán)隊(duì)資料的完整和正確。5、處理當(dāng)日班前所留“待處理”事宜。6、與客房部聯(lián)系關(guān)于急需清潔房（RUSHROOM）或早到客人房（EARLYARRIVAL）。7、協(xié)調(diào)換房。8、每日兩次檢查當(dāng)日離店客人名單，并在必要的情況下與客人聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)離店時(shí)間。9、隨時(shí)檢查當(dāng)日房態(tài)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系。10、與客房部協(xié)調(diào)，使壞房（O－O－OROOMS）率降低，保證房間出租。11、熟悉客人檔案排列程序。12、熟悉酒店房?jī)r(jià)、特殊房?jī)r(jià)、旅行社房?jī)r(jià)和旅行社信用情況、折扣審批權(quán)限。13、認(rèn)真仔細(xì)做好每天交接班工作，并將當(dāng)班工作情況記錄在交接本上。14、確保工作區(qū)域環(huán)境整潔，用品充足。三、控制要求：1、確保本崗位工作的順利進(jìn)行。2、排房正確。3、不因工作差錯(cuò)造成客房空放或溢滿(mǎn)。4、人員素質(zhì)要求：1）大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。2）在酒店前臺(tái)工作兩年以上。3）有獨(dú)立工作和指導(dǎo)員工完成工作的能力。4）有較好的口頭表達(dá)及書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告的能力。

總臺(tái)收銀領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行總臺(tái)主管的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)帳的日常管理工作，保證結(jié)帳收款工作的有條不紊、準(zhǔn)確及時(shí)。3、堅(jiān)持讓客人滿(mǎn)意的宗旨，負(fù)責(zé)前臺(tái)結(jié)帳規(guī)章制度和工作程序的執(zhí)行，做到高效優(yōu)質(zhì)。4、督促檢查班組員工執(zhí)行備用金和外匯管理的規(guī)定。5、做好安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生的工作，抓好班組文明建設(shè)。二、工作程序：1、負(fù)責(zé)檢查員工儀表儀容及工作考核。2、負(fù)責(zé)班組員工及新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。3、負(fù)責(zé)總臺(tái)發(fā)票的領(lǐng)用。4、安排收銀員的班次，如遇缺崗代行其職。5、每天查看交班記錄，處理上一班未了事項(xiàng)。6、負(fù)責(zé)賓客預(yù)發(fā)款的處理工作。7、負(fù)責(zé)辦理當(dāng)天離店寓客的結(jié)帳工作。8、負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡授權(quán)工作。9、負(fù)責(zé)賓客欠款的催發(fā)工作并作好催發(fā)記錄。10、負(fù)責(zé)會(huì)議帳單的整理及簽單的工作。11、每天負(fù)責(zé)核對(duì)臨時(shí)掛帳情況并及時(shí)匯報(bào)總臺(tái)主管。三、控制要求：1、確保前臺(tái)收銀工作正常進(jìn)行。2、保證員工的工作嚴(yán)格按照酒店的財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行。3、人員素質(zhì)要求：1）中專(zhuān)畢業(yè)，取得電腦證書(shū)，有一般英語(yǔ)會(huì)話(huà)基礎(chǔ)。2）具有一定的業(yè)務(wù)實(shí)施能力及管理能力。

總機(jī)領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行客房主管的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)電話(huà)總機(jī)、房務(wù)中心的日常管理工作，組織和指揮班組員工嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好總機(jī)、房務(wù)中心的各項(xiàng)工作。3、加強(qiáng)費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)機(jī)房、房務(wù)中心的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的使用管理，協(xié)助部門(mén)做好三級(jí)帳，做到帳物相符。4、教育和督導(dǎo)班組員工愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)及設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保機(jī)件運(yùn)作正常。5、負(fù)責(zé)落實(shí)部門(mén)安全管理制度和保衛(wèi)保密制度，確保安全。6、溝通與各管區(qū)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。7、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好班組文明建設(shè)。二、工作程序：1、負(fù)責(zé)班組員工的工作安排，考勤、考核。2、督促員工熟悉當(dāng)天到的VIP和已入住的VIP，并按程序進(jìn)行服務(wù)。3、負(fù)責(zé)了解酒店當(dāng)天有關(guān)宴會(huì)、會(huì)議等。4、處理客人對(duì)電話(huà)方面的投訴，不斷改進(jìn)工作。5、遇到住店客人損壞客房用品時(shí)，及時(shí)查清事實(shí)，做好記錄與核算，提出賠償意見(jiàn)。6、協(xié)調(diào)與接待、收銀、大堂副理等方面的關(guān)系。7、認(rèn)真仔細(xì)做好交接班記錄。三、控制要求：1、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證通訊及各項(xiàng)客房服務(wù)禮貌，熱情、細(xì)致。2、對(duì)樓層鑰匙和員工的工作鑰匙，嚴(yán)密保管，無(wú)遺失，無(wú)散失現(xiàn)象發(fā)生。3、人員素質(zhì)要求：1）中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，有基礎(chǔ)日語(yǔ)。2）有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力。3）具有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。

客房領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行客房主管的工作指令并報(bào)告工作。2、堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。3、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料管理、領(lǐng)用和發(fā)放及客房樓層財(cái)產(chǎn)的保管和設(shè)備的保養(yǎng)、報(bào)修工作。4、做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。5、關(guān)心員工生活和思想情況，抓好班組文明建設(shè)。二、工作程序：1、參加每天部門(mén)領(lǐng)班晨會(huì)。2、上樓層前到房務(wù)中心領(lǐng)取樓層鑰匙和房態(tài)報(bào)告。3、監(jiān)督樓層服務(wù)員簽到，并檢查儀容儀表。4、安排樓層服務(wù)員需要清潔的房間，并檢查工作車(chē)的擺放。5、每天中午12:00以前，向房務(wù)中心報(bào)告所管樓層已清潔好的客房（至少40%）。6、根據(jù)制定的標(biāo)準(zhǔn)布置VIP房間。7、檢查樓層的公共區(qū)域，包括走廊、安全出口、煙筒。8、發(fā)現(xiàn)樓層上有任何需要維修的設(shè)備，立即填寫(xiě)維修單，如果是緊急的，打電話(huà)通知工程部。9、每星期負(fù)責(zé)清點(diǎn)樓層用品，填寫(xiě)領(lǐng)料單補(bǔ)充用品，控制易耗品的管理使用。10、每月負(fù)責(zé)樓層布件的盤(pán)點(diǎn)。11、發(fā)現(xiàn)有賓客的遺留物品立即送交房務(wù)中心。12、把上級(jí)下達(dá)的指令準(zhǔn)確的傳達(dá)給樓層服務(wù)員。13、發(fā)現(xiàn)走廊里有餐具餐車(chē)，立即打電話(huà)通知餐飲部。14、檢查樓層工作間的衛(wèi)生，使里面的物品按要求整齊堆放。15、幫助樓層服務(wù)員一起檢查房間內(nèi)的小酒吧，并做好每日盤(pán)點(diǎn)，協(xié)助主管處理好逃帳。16、認(rèn)真填寫(xiě)客房清潔檢查表，下班連同樓層鑰匙交于房務(wù)中心。17、參與對(duì)員工的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。18、認(rèn)真仔細(xì)做好交接班工作，對(duì)客人的一些特殊要求必須記錄在交班本上。三、控制要求：1、確保分管樓層客房服務(wù)工作的順利進(jìn)行。2、為賓客提供熱情周到的客房服務(wù)。3、保持客房服務(wù)和客房用品的標(biāo)準(zhǔn)。4、保持客房和樓區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好和整潔。5、及時(shí)報(bào)修，并對(duì)修復(fù)后的質(zhì)量和效果進(jìn)行檢查和提出意見(jiàn)。6、人員素質(zhì)要求：1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)，有英語(yǔ)會(huì)話(huà)基礎(chǔ)，能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。2）能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成樓層各項(xiàng)工作。3）能吃苦耐勞。

洗衣房領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行客房主管的工作指令并報(bào)告工作。2、帶領(lǐng)員工按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各類(lèi)布件和工作服的質(zhì)量檢查、收調(diào)、貯存和保管工作，以及客衣的洗滌熨燙質(zhì)量管理工作。3、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，負(fù)責(zé)各種洗滌設(shè)備設(shè)施的正確使用和維護(hù)保養(yǎng)及各種洗滌熨燙用品和物料的領(lǐng)用，做到節(jié)約使用。4、溝通與各使用部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。5、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好班組文明建設(shè)。二、工作程序：1、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組員工考勤、工作考核。2、確保高質(zhì)量的布件洗滌，抽查客衣洗滌質(zhì)量，確保VIP客衣服務(wù)的質(zhì)量。3、在每天工作開(kāi)始前和結(jié)束后，都要認(rèn)真檢查所有設(shè)備在工作中是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，確保設(shè)備的完好和安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。同時(shí)，在任何情況下確保洗衣房?jī)?nèi)備有檢修工具以防不測(cè)。4、協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理組織對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能和安全生產(chǎn)知識(shí)的培訓(xùn)。5、確保每個(gè)員工都掌握設(shè)備的使用規(guī)程和使用安全。6、每天督促員工保持洗滌設(shè)備的干凈、整潔。督促所有崗位上的人員在離開(kāi)機(jī)器時(shí)，必須關(guān)閉機(jī)器。7、確保每一個(gè)工作區(qū)域都干凈、整潔。8、負(fù)責(zé)解決客衣洗滌的特殊要求。9、檢查洗滌劑和其它用品的用量標(biāo)準(zhǔn)。10、認(rèn)真仔細(xì)做好交接班工作。三、控制要求：1、嚴(yán)格要求員工按程序進(jìn)行操作。2、保持設(shè)施、設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)。3、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔。4、確保成本費(fèi)用在合理范圍內(nèi)。5、人員素質(zhì)要求：1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)，有英語(yǔ)基礎(chǔ)。2）從事洗滌工作兩年以上。2）能帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各類(lèi)布件和工作服的分類(lèi)、檢驗(yàn)、收調(diào)、洗燙和保管工作。3）掌握洗滌設(shè)備、洗滌劑性能和服裝織物的洗滌、熨燙的基本知識(shí)。公共區(qū)域領(lǐng)班工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)：1、執(zhí)行公共區(qū)域主管的工作指令，并報(bào)告工作。2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好門(mén)庭、大堂、電梯、公共廁所、辦公區(qū)域、酒店外環(huán)境等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；地毯、沙發(fā)的清潔工作；綠化布置、養(yǎng)護(hù)清潔工作。3、負(fù)責(zé)清潔機(jī)械和綠化工具的保管、保養(yǎng)和物料用品發(fā)放。4、了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告管理員。5、負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶教工作。6、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。二、工作程序：1、檢查公共區(qū)域員工的工作效果。2、與員工一起完成某些特殊疑難工作。3、檢查所有通道、內(nèi)外公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生程度。4、檢查天花板和墻面的清潔情況。5、管理好工作間和小倉(cāng)庫(kù)，控制物品的有效使用。6、按計(jì)劃、按標(biāo)準(zhǔn)有效地完成客房部各項(xiàng)清潔大項(xiàng)目和特殊項(xiàng)目。7、能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械用品。8、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。三、控制要求：1、確保公共區(qū)域干凈、整潔。2、保證員工有良好的勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量。3、人員素質(zhì)要求：1)中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；有英語(yǔ)基礎(chǔ)。2)能安排和督導(dǎo)員工按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)工作。

房務(wù)中心服務(wù)員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、負(fù)責(zé)做好動(dòng)態(tài)管理記錄。3、注意觀察樓層情況，適時(shí)提供服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)跟蹤監(jiān)視，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話(huà)和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)，并做好記錄。5、做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢(xún)，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。二、工作程序1、簽到后閱讀交班本，做好物品清點(diǎn)和交接工作。2、負(fù)責(zé)收發(fā)各樓層磁卡鑰匙，逐一核對(duì)領(lǐng)用人的簽名。3、負(fù)責(zé)將當(dāng)日各樓層房態(tài)表發(fā)給早班樓層領(lǐng)班。4、遇客人離店結(jié)帳，及時(shí)通知樓層服務(wù)員查房，同時(shí)報(bào)總臺(tái)收銀客房小酒吧使用情況。5、通知洗衣房收取客衣并交接前一日未發(fā)送的客衣。6、負(fù)責(zé)到總臺(tái)領(lǐng)取當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)表。7、接受客人遺留物品的登記和寄存保管工作。8、負(fù)責(zé)將樓層主管、領(lǐng)班的檢查報(bào)表整理歸檔。9、及時(shí)修改客房房間狀態(tài)。10、負(fù)責(zé)登記客借物品，并在客人借用完畢后負(fù)責(zé)收回。11、參加部門(mén)培訓(xùn)。三、控制要求1）中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)，取得電腦證書(shū)，有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，有日語(yǔ)基礎(chǔ)。2）能按服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。3）語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。

話(huà)務(wù)員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從領(lǐng)班的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、迅速地轉(zhuǎn)接每一只電話(huà)。3、嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通信秘密。4、認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。5、熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市地區(qū)的電話(huà)編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話(huà)號(hào)碼等問(wèn)訊資料，滿(mǎn)足客人查詢(xún)。6、熟悉酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟記酒店各部門(mén)和服務(wù)設(shè)施的電話(huà)號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢(xún)服務(wù)。二、工作程序1、閱簽交班本，問(wèn)清交班事項(xiàng)。2、了解叫醒服務(wù)落實(shí)情況，特別是VIP客人人工叫醒，了解DND（請(qǐng)勿打擾）情況。3、對(duì)電腦打印出來(lái)的叫醒服務(wù)的房間進(jìn)行補(bǔ)叫。4、了解當(dāng)天VIP客人，熟悉VIP的姓名、身份和房號(hào)，了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)。5、處理正常話(huà)務(wù)工作。6、安排輪流用午餐。7、將需交接的內(nèi)容記錄在交班本上。三、控制要求1、態(tài)度專(zhuān)注，操作時(shí)禮貌、迅速、準(zhǔn)確。2、計(jì)費(fèi)無(wú)誤。3、人員素質(zhì)要求1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)，取得電腦證書(shū)，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)。2）能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成各項(xiàng)工作。3）語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。

接待問(wèn)訊員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，向客人介紹酒店設(shè)施。3、掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問(wèn)訊服務(wù)。4、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時(shí)送請(qǐng)客人簽發(fā)。5、掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。6、住房客滿(mǎn)時(shí)，向要求住宿的客人說(shuō)明情況，并主動(dòng)電詢(xún)相關(guān)酒店，為客人聯(lián)系住宿。7、接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。8、填報(bào)各類(lèi)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。二、工作程序1、閱簽交接班本，問(wèn)請(qǐng)交班事項(xiàng)。2、了解當(dāng)天酒店的餐飲、會(huì)議活動(dòng)和房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)訊。3、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，提醒客人交回客房鑰匙并去結(jié)帳處收集離店客人留下的房間鑰匙。4、掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量及房類(lèi)。5、熟悉當(dāng)天抵店客人預(yù)訂單，尤其是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單。6、繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。7、與客房部聯(lián)系，確認(rèn)已排好VIP團(tuán)隊(duì)房間都已處于正常接待狀態(tài)。8、辦理散客入住登記手續(xù)。9、客人辦完登記手續(xù)后的登記單、信用卡、記帳憑證等，經(jīng)檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。10、保持工作區(qū)域環(huán)境整潔。11、當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。三、控制要求1、禮貌、高效、準(zhǔn)確地接待客人。2、排房準(zhǔn)確。3、人員素質(zhì)要求1）大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。2）能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立完成工作。3）具有較好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。

商務(wù)中心接待員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從總臺(tái)主管的工作安排。2、負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。3、掌握各類(lèi)服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過(guò)姓名的付款憑證及時(shí)交總臺(tái)收銀電腦入帳。4、熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢(xún)。5、負(fù)責(zé)尋找核實(shí)無(wú)主收?qǐng)?bào)，并做好存檔工作。6、隨時(shí)搜集和整理各類(lèi)商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢(xún)。7、根據(jù)主管的示意和安排，臨時(shí)擔(dān)任客人的秘書(shū)。8、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。二、工作程序1、仔細(xì)閱簽交接本。2、檢查復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)及其它設(shè)備工作正常與否。3、為客人撥打長(zhǎng)途電話(huà)。4、為客人發(fā)傳真、復(fù)印、打字服務(wù)。5、登記所有收到的文件、傳真、信件等。6、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。7、認(rèn)真做好交接班工作。三、控制要求1、精于業(yè)務(wù)，忠于職守。2、確保準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)地完成本職工作。3、人員素質(zhì)要求1）大專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)基礎(chǔ)。2）能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立完成工作。3）具有較好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。

前臺(tái)收銀員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、執(zhí)行領(lǐng)班的工作指令并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)住宿客人各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作，輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房小酒吧、長(zhǎng)途電話(huà)、洗衣房費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。3、負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住戶(hù)、公司、單位的帳單結(jié)轉(zhuǎn)工作。4、負(fù)責(zé)寓客預(yù)收費(fèi)的處理。5、負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作。6、負(fù)責(zé)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款及時(shí)準(zhǔn)確的上交工作。二、工作程序1、閱簽交接班記錄。2、客人結(jié)帳時(shí)主動(dòng)禮貌問(wèn)好，當(dāng)問(wèn)清客人確是離店結(jié)帳時(shí)，應(yīng)立即通知房務(wù)中心，檢查該客人房間的小酒吧等其它項(xiàng)目消費(fèi)情況，催開(kāi)消費(fèi)單據(jù)或用電話(huà)報(bào)帳。3、客人房間帳卡內(nèi)的入住登記本、帳單等資料。4、認(rèn)真核對(duì)客人的全部帳單是否已輸入帳戶(hù)。5、帳單內(nèi)容確定無(wú)誤后，打印帳單。帳單打印出來(lái)，復(fù)核一遍遞交客人確認(rèn)簽字。6、向客人收回預(yù)收款收據(jù)并核對(duì)后給客人開(kāi)具銷(xiāo)費(fèi)發(fā)票.7、結(jié)帳后在客人入住登記單上蓋上“已結(jié)帳”章，并在電腦里做“check-out”，關(guān)閉國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話(huà)，防止漏帳。三、控制要求1、確保為客人提供滿(mǎn)意、準(zhǔn)確、高效、禮貌的收銀服務(wù)。2、確保所發(fā)款項(xiàng)與開(kāi)出的發(fā)票，填報(bào)的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表數(shù)額一致。3、開(kāi)發(fā)票字跡清楚。4、人員素質(zhì)要求1）中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)基礎(chǔ)。2）具有一定的業(yè)務(wù)實(shí)施能力。

禮賓代辦員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類(lèi)問(wèn)訊代辦服務(wù)知識(shí)，熱情周到地為客人提供各種代辦及問(wèn)訊服務(wù)。3、接受客人代交物品、代購(gòu)機(jī)票、代訂車(chē)、船、機(jī)票，代辦旅游、代購(gòu)戲票，代辦托運(yùn)及修理品等委托，準(zhǔn)確地辦理登記手續(xù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善。4、為客人提供借傘、借輪椅車(chē)的服務(wù)。5、受理客人貴重物品、行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細(xì)的存取記錄。二、工作程序1、閱簽交接班記錄。2、負(fù)責(zé)分送郵件、報(bào)刊、報(bào)表和留言，并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。3、解決客人疑難問(wèn)題，對(duì)客人關(guān)于酒店之外的服務(wù)要求給予最大限度的幫助。4、保持服務(wù)柜臺(tái)良好的工作環(huán)境。5、認(rèn)真仔細(xì)做好交接班工作。三、控制要求1、準(zhǔn)確、迅速、禮貌地為客人服務(wù)。2、人員素質(zhì)要求1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；有英語(yǔ)會(huì)話(huà)基礎(chǔ)。2）能按照服務(wù)規(guī)范獨(dú)立完成工作。3）有較好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。

大門(mén)應(yīng)接員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門(mén)和拉車(chē)的服務(wù)。3、維護(hù)出入車(chē)輛秩序，保證上下車(chē)位和車(chē)道暢通。4、阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理。5、保持崗位周?chē)沫h(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時(shí)撿掉。6、下雨天，為客人提供雨具存放保管服務(wù)。二、工作程序1、閱簽交接班記錄。2、上崗前，應(yīng)自我檢查儀表儀容，必須端莊整潔，符合要求。3、交接崗時(shí)要列隊(duì)換崗。4、升降旗幟。5、上崗后，站在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿(mǎn)，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。6、確保每輛車(chē)抵店正門(mén)時(shí)為客人拉門(mén)，并向客人致意，表示歡迎。7、準(zhǔn)確回答客人的詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)做好服務(wù)工作。8、必要時(shí)，充當(dāng)行李員。三、控制要求1、禮貌地為客人服務(wù)。2、嚴(yán)格按制度和規(guī)章執(zhí)行任務(wù)。3、人員素質(zhì)要求1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)，有英語(yǔ)會(huì)話(huà)基礎(chǔ)。2）能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立完成工作。3）語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。

行李員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。3、協(xié)助收回離店客人的房間鑰匙。4、協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和大堂放置各類(lèi)告示牌，及時(shí)撤換過(guò)期的告示牌并搬至指定的有效地點(diǎn)。5、做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作。二、工作程序1、閱簽交接班記錄。2、任何時(shí)候均保持完好的禮儀形象。3、每半小時(shí)去商務(wù)中心和郵件問(wèn)訊處取客人信件、傳真等并按酒店規(guī)定送至客人房間。4、確保準(zhǔn)確無(wú)誤地按客人的要求從客房中取行李。5、按酒店標(biāo)準(zhǔn)和程序存放客人行李和物品。6、確保準(zhǔn)確無(wú)誤并及時(shí)把客人的行李送交至客房。7、幫助客人打包。8、給客人介紹酒店的情況和促銷(xiāo)項(xiàng)目。9、在大堂協(xié)助需要提供幫助的客人。10、在火警時(shí)，及時(shí)帶滅火器具來(lái)至現(xiàn)場(chǎng)參與救火。11、保證行李房區(qū)域的清潔工作。三、控制要求1、嚴(yán)格按制度和規(guī)章執(zhí)行任務(wù)。2、確保安全、準(zhǔn)確、高效、禮貌地為客人服務(wù)。3、人員素質(zhì)要求1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)，有英語(yǔ)會(huì)話(huà)基礎(chǔ)。2）能按服務(wù)規(guī)范獨(dú)立地完成工作。3）語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。

物管員（兼內(nèi)勤）工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從房務(wù)部總監(jiān)的工作安排。2、具體負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的管理工作和房務(wù)部辦公室的內(nèi)勤工作。3、掌握部門(mén)固定財(cái)產(chǎn)的分類(lèi)及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類(lèi)財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、登帳、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作，編制三級(jí)帳，做到有帳有物，帳物相符。4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱(chēng)、規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記保管和耗用報(bào)帳工作，按月匯總統(tǒng)計(jì)、分析、盤(pán)點(diǎn)，并報(bào)房務(wù)經(jīng)理審閱。5、掌握VIP和行政樓客人抵離情況，并按客房布置要求，及時(shí)做好各類(lèi)禮品和物品的發(fā)放，登記和耗用回收?qǐng)?bào)帳工作。6、熟悉本部門(mén)各類(lèi)工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按月統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到帳物相符。二、工作程序1、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)房務(wù)部員工的每月考勤，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼及各種勞防用品。2、負(fù)責(zé)房務(wù)部電話(huà)接聽(tīng)和來(lái)訪接待工作，及時(shí)做好接聽(tīng)、接待記錄。3、負(fù)責(zé)所有采購(gòu)申請(qǐng)和領(lǐng)料單的收發(fā)存檔工作。4、負(fù)責(zé)部門(mén)所有人事調(diào)動(dòng)單的收發(fā)存檔工作。5、參加房務(wù)部工作會(huì)議并做好會(huì)議紀(jì)錄。6、做好房務(wù)部員工獎(jiǎng)懲記錄存檔整理工作。7、保持物料倉(cāng)庫(kù)及房務(wù)部辦公室整潔安全工作。8、認(rèn)真做好其他交辦工作。三、控制要求1、嚴(yán)格按房務(wù)部總監(jiān)的指令和要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一項(xiàng)工作。2、認(rèn)真做好部門(mén)物料倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)管理工作。3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)指派的工作。4、人員素質(zhì)要求1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；取得電腦證書(shū)；有英語(yǔ)基礎(chǔ)。2）能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成工作。3）能進(jìn)行一般的文字記錄和編制帳目。

客房清潔員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客人迎送，客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。3、關(guān)注責(zé)任區(qū)域的客房動(dòng)態(tài)，掌握住客情況，積極做好接待工作。4、做好VIP房和有特殊要求房的布置工作和服務(wù)工作。5、對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備精心保養(yǎng)。二、工作程序1、閱簽樓層交接班記錄。2、每天必須按標(biāo)準(zhǔn)打掃和服務(wù)15－16間客房。3、在任何時(shí)候，必須保持工作車(chē)和清潔設(shè)備的干凈，按規(guī)范堆放用品，不能雜亂無(wú)章。4、按照規(guī)范為賓客擺設(shè)所需的客用品。5、擦洗房間內(nèi)的窗戶(hù)和鏡子。6、檢查每間客房的小酒吧使用情況，并隨時(shí)與房務(wù)中心保持聯(lián)系。7、在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)的任何遺留物品，立即上交樓層領(lǐng)班。8、向樓層領(lǐng)班匯報(bào)在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)的任何需要維修的項(xiàng)目。9、負(fù)責(zé)客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。10、定期對(duì)天花板和踢角線(xiàn)進(jìn)行吸塵和清潔，定期翻轉(zhuǎn)床墊。11、每做完一間房間，必須按要求認(rèn)真填寫(xiě)工作報(bào)表。12、完成客房清潔后，根據(jù)樓層領(lǐng)班的安排，負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。13、在下班以前，必須把工作車(chē)清理干凈，并且補(bǔ)充車(chē)上所需的物品。14、收集樓層所有的袋裝垃圾并負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)。三、控制要求1、認(rèn)真仔細(xì)的按標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔工作。2、主動(dòng)熱情為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)。3、意外情況、特殊情況及時(shí)向樓層領(lǐng)班報(bào)告。4、服從樓層領(lǐng)班工作安排，做好配合。5、人員素質(zhì)要求1）中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)，有英語(yǔ)基礎(chǔ)。2）能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。3）能吃苦耐勞。

制服間縫紉工工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。2、做好員工制服的收發(fā)、保管工作，為各使用部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。3、具體負(fù)責(zé)工作服分類(lèi)、清點(diǎn)和計(jì)發(fā)登記工作，手續(xù)完備、準(zhǔn)確無(wú)誤。4、做好制服間的清潔衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)工作。二、工作程序1、閱簽交接班記錄。1、收發(fā)員工制服時(shí)檢查衣服內(nèi)是否有遺留物品，登記各部門(mén)件數(shù)。2、按部門(mén)對(duì)員工制服進(jìn)行編號(hào)、分類(lèi)掛放。3、縫補(bǔ)員工工作服，各類(lèi)布件、客衣等織品。4、改制各類(lèi)報(bào)廢的布件，物盡其用。5、完成臨時(shí)指派的其他縫制工作。6、每月月底做好制服間衣物的盤(pán)點(diǎn)報(bào)表。7、按規(guī)定時(shí)間發(fā)放酒店員工的鞋、襪、化妝品等。8、下班前做好制服間的清潔工作。三、控制要求1、按制服收發(fā)制度辦事，有條不紊。2、熱情周到地為一線(xiàn)員工服務(wù)。3、人員素質(zhì)要求1）初中以上學(xué)歷。2）能正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品。3）能正確做好各項(xiàng)報(bào)表。4）能吃苦耐勞。

布件收發(fā)員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從洗衣房領(lǐng)班工作安排。2、做好布件和工作服的質(zhì)量檢查工作。3、負(fù)責(zé)做好布件、工作服的貯存保管工作。4、對(duì)貯存保管的布件、工作服帳物相符，領(lǐng)用手續(xù)完備，登記清楚。5、保持洗衣房布件倉(cāng)庫(kù)整潔衛(wèi)生。二、工作程序1、閱簽交接班記錄。2、清理運(yùn)衣車(chē)、布件車(chē)內(nèi)的雜物。3、每天去各樓層收取臟布件并與樓層服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)目雙方簽字。4、將樓層收取的臟布件運(yùn)送洗衣房清洗，并將布件分類(lèi)堆放。5、下午將干凈的布件根據(jù)各樓層需求的數(shù)量，送至每個(gè)樓層工作間。6、將干凈的工作服送至制服間，與制服間縫紉工一起清點(diǎn)所洗燙衣物數(shù)量，并做簽收手續(xù)，同時(shí)將需洗滌的工作服送回洗衣房。7、把制服間不用的掛衣車(chē)和衣架送回洗衣房。三、控制標(biāo)準(zhǔn)1、仔細(xì)、認(rèn)真、高效地完成布件收發(fā)工作。2、做好分配的額外輔助工作。3、人員素質(zhì)要求1）初中以上學(xué)歷。2）能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作。3）能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。4）能吃苦耐勞。

布件保管員工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從洗衣房領(lǐng)班工作安排。2、做好布件洗滌質(zhì)量的檢查工作及報(bào)損布件的處理工作。3、負(fù)責(zé)做好布件的貯存保管工作。4、對(duì)貯存保管的布件帳物相符，領(lǐng)用手續(xù)完備，登記清楚。5、保持洗衣房布件倉(cāng)庫(kù)整潔衛(wèi)生。二、工作程序1、閱簽交接班記錄。2、清理運(yùn)衣車(chē)、布件車(chē)內(nèi)的雜物。3、每天對(duì)洗好送回的干凈布件按原簽收單進(jìn)行驗(yàn)收。4、發(fā)現(xiàn)未洗干凈的布件退還重新洗滌。5、發(fā)現(xiàn)有缺損的布件復(fù)查后報(bào)領(lǐng)班處理。6、將所有干凈布件按分類(lèi)堆放有序，折疊整齊，分別放置于櫥柜內(nèi)。7、對(duì)未拆封的新布件，要在包裝箱或包裝紙上作好標(biāo)記，放置于通風(fēng)防潮防霉的地方。8、對(duì)出庫(kù)的布件進(jìn)行登記或填寫(xiě)領(lǐng)用單，確保發(fā)放數(shù)量、種類(lèi)的準(zhǔn)確。9、配合領(lǐng)班定期清點(diǎn)庫(kù)存布件，保持總量平衡，保證供給。10、在布件收發(fā)員缺崗的情況下，代行其職。三、控制標(biāo)準(zhǔn)1、仔細(xì)、認(rèn)真、高效地完成布件保管、收發(fā)工作。2、做好分配的額外輔助工作。3、人員素質(zhì)要求1）初中以上學(xué)歷。2）能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作。3）能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。4）能吃苦耐勞。

干洗工工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。2、按照干洗工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成工作服及客衣的洗滌工作。3、做好干洗機(jī)的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作。4、做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。二、工作程序1、閱簽交接班記錄。2、思想集中，要求準(zhǔn)確地操作干洗機(jī)。3、確保不損壞衣物，掌握干洗的適度。4、檢查所有的衣服口袋，不存有遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品交給領(lǐng)班，以便和衣服一起交還給客人。5、在任何時(shí)候，必須嚴(yán)格按照程序操作設(shè)備。6、每天檢查干洗機(jī)的蒸汽、冷卻水、壓縮空氣閥門(mén)供應(yīng)情況。7、裝車(chē)不超負(fù)載。8、每天清潔過(guò)濾網(wǎng)，紐扣井。9、定期清潔油箱、蒸帽器、油水分離器。三、控制要求1、確保高質(zhì)量的干洗服務(wù)。2、實(shí)施每天規(guī)定的機(jī)器養(yǎng)護(hù)操作。3、人員素質(zhì)要求1）初中以上學(xué)歷。2）掌握干洗機(jī)操作和了解織物、洗滌劑性能。3）能吃苦耐勞。

濕洗工工作指導(dǎo)書(shū)一、工作標(biāo)準(zhǔn)1、服從洗衣房領(lǐng)班的