消費(fèi)者氣質(zhì)、性格、能力

消費(fèi)者的個(gè)性心理特征12/11/20231本節(jié)主要內(nèi)容：

消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

氣質(zhì)與消費(fèi)心理

性格與消費(fèi)心理點(diǎn)擊返回上一層12/11/20232一、消費(fèi)者的個(gè)性心理特征在公司任經(jīng)理的岳光娜月收入5000多元，可她不僅月月光，而且還負(fù)債累累。為了追求時(shí)尚，彰顯個(gè)性，她貸款買了一輛轎車，消費(fèi)高級(jí)化裝品，不到月底，口袋已很緊了，可她又看上了一款新款電腦，沒有錢只好厚著臉皮去找老媽借。像岳光娜一樣的“單身負(fù)族〞通常收入不菲，但仍然月初富裕、月底赤字，經(jīng)常入不敷出?！靶仑?fù)翁〞、“月光族〞、“車奴〞、“房奴〞、“卡奴〞層出不窮。請(qǐng)簡(jiǎn)述該女士的個(gè)性特點(diǎn)？案例:“月光族〞12/11/20233一、消費(fèi)者的個(gè)性心理特征個(gè)性心理特征的含義：個(gè)性心理特征是一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的本質(zhì)的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，既能力、氣質(zhì)和性格。點(diǎn)擊返回上一層12/11/20234二、氣質(zhì)與消費(fèi)心理氣質(zhì)的定義：氣質(zhì)是指決定一個(gè)人心里活動(dòng)的全部動(dòng)力，病為個(gè)體所獨(dú)有的心理特點(diǎn)。它是人的典型的、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)具有穩(wěn)定性，即一個(gè)人的氣質(zhì)一旦形成，會(huì)相當(dāng)穩(wěn)定。但通過培養(yǎng)和教育也能發(fā)生一定的緩慢變化。氣質(zhì)是穩(wěn)定性與可塑性的統(tǒng)一。12/11/20235氣質(zhì)的類型A膽汁質(zhì)B多血質(zhì)C黏液質(zhì)D抑郁質(zhì)12/11/20236氣質(zhì)類型與購(gòu)置行為氣質(zhì)類型氣質(zhì)特點(diǎn)購(gòu)買行為特點(diǎn)應(yīng)采取銷售策略多血質(zhì)活潑，開朗，善于交際，注意力分散，變化快目標(biāo)多變，易適應(yīng)購(gòu)物環(huán)境，合作性較好應(yīng)主動(dòng)接近，多做介紹，交談膽汁質(zhì)

熱情，易沖動(dòng)，暴躁焦慮固執(zhí)，不受他人影響，合作性差，強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，購(gòu)物行動(dòng)迅速要態(tài)度友善，語言友好，千萬不要刺激對(duì)方，不要搶話，不卑不亢12/11/20237氣質(zhì)類型與購(gòu)置行為氣質(zhì)類型氣質(zhì)特點(diǎn)購(gòu)買行為特點(diǎn)應(yīng)采取銷售策略粘液質(zhì)遲緩，少言，固執(zhí)，不易興奮購(gòu)物態(tài)度嚴(yán)肅，固執(zhí)多疑、不受銷售人員推薦的影響，不喜歡他人過多說明指點(diǎn)從專業(yè)的角度進(jìn)行實(shí)事求是的溝通，并對(duì)她的需要進(jìn)行專業(yè)分析。要有耐心，學(xué)會(huì)傾聽抑郁質(zhì)刻板，害羞，敏感，孤僻，防御性強(qiáng)購(gòu)買動(dòng)作拘謹(jǐn)，神態(tài)維諾，缺乏對(duì)商品的主動(dòng)性，優(yōu)柔寡斷要有耐心，多做介紹，要允許其反復(fù)12/11/2023812/11/2023912/11/20231012/11/20231112/11/20231212/11/20231312/11/20231412/11/20231512/11/20231612/11/20231712/11/20231812/11/20231912/11/20232012/11/20232112/11/20232212/11/20232312/11/20232412/11/20232512/11/20232612/11/202327氣質(zhì)類型與購(gòu)置行為氣質(zhì)類型氣質(zhì)特點(diǎn)購(gòu)買行為特點(diǎn)應(yīng)采取銷售策略多血質(zhì)活潑，開朗，善于交際，注意力分散，變化快情感易于轉(zhuǎn)換、反應(yīng)機(jī)智靈敏、熱情活潑好動(dòng)、實(shí)現(xiàn)溝通迅速、言行舉止快捷應(yīng)主動(dòng)接近，多做介紹，交談膽汁質(zhì)

熱情，易沖動(dòng)，暴躁焦慮情緒變化激烈，易于沖動(dòng)、性情暴躁、面部表情豐富、購(gòu)物行為迅速要態(tài)度友善，語言友好，千萬不要刺激對(duì)方，不要搶話，不卑不亢12/11/202328氣質(zhì)類型與購(gòu)置行為氣質(zhì)類型氣質(zhì)特點(diǎn)購(gòu)買行為特點(diǎn)應(yīng)采取銷售策略粘液質(zhì)遲緩，少言，固執(zhí)，不易興奮情感變化緩慢、安靜穩(wěn)重踏實(shí)、固執(zhí)多疑怯懦、反應(yīng)從容緩慢、言行拘謹(jǐn)自制從專業(yè)的角度進(jìn)行實(shí)事求是的溝通，并對(duì)她的需要進(jìn)行專業(yè)分析。要有耐心，學(xué)會(huì)傾聽抑郁質(zhì)刻板，害羞，敏感，孤僻，防御性強(qiáng)心緒消沉與內(nèi)，反應(yīng)遲鈍猶豫、冷漠孤僻寡歡、多疑內(nèi)省仔細(xì)，言行緩慢靦腆要有耐心，多做介紹，要允許其反復(fù)12/11/202329營(yíng)業(yè)員氣質(zhì)類型與售貨行為表現(xiàn)急躁型。具有明顯的膽汁質(zhì)氣質(zhì)特征。優(yōu)點(diǎn)是工作富有朝氣，動(dòng)作敏捷，善于隨機(jī)應(yīng)變。缺乏時(shí)心境變化劇烈，效勞態(tài)度時(shí)好時(shí)差。活潑型。具有明顯的多血質(zhì)外向氣質(zhì)。優(yōu)點(diǎn)是容易與顧客接近，相互溝通快，容易促成顧客購(gòu)置。缺乏是注意力容易轉(zhuǎn)移，興趣易變，缺乏堅(jiān)持性和耐久力。12/11/202330營(yíng)業(yè)員氣質(zhì)類型與售貨行為表現(xiàn)溫順型。兼有多血質(zhì)和粘液質(zhì)的某些氣質(zhì)特征。優(yōu)點(diǎn)是熱情而不沖動(dòng)、情緒穩(wěn)定能順從顧客意見。缺乏時(shí)售貨動(dòng)作不夠迅速。冷靜型。具有粘液氣質(zhì)特征。優(yōu)點(diǎn)是接待顧客沉著冷靜，注意力穩(wěn)定；介紹商品客觀細(xì)致。缺乏時(shí)缺乏朝氣，表情冷淡。沉默型。具有抑郁氣質(zhì)特征。優(yōu)點(diǎn)是工作認(rèn)真。缺乏時(shí)與顧客溝通較慢，不善推銷商品12/11/202331不同購(gòu)置行為類型的氣質(zhì)特點(diǎn)1〕習(xí)慣型。以粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)的人居多。這類人對(duì)商品的廠牌、商標(biāo)比較熟悉和信任，購(gòu)置速度較快。2〕理智型。以粘液質(zhì)的人居多。他們購(gòu)置行為比較冷靜，購(gòu)置時(shí)觀察仔細(xì)、認(rèn)真挑選，不易受廣告和宣傳的影響。3〕經(jīng)濟(jì)型。多是抑郁質(zhì)和多血質(zhì)的人，他們重視商品價(jià)格，對(duì)價(jià)格變化反響敏感，比較喜歡購(gòu)置廉價(jià)或處理品?！皟?yōu)惠價(jià)〞、“出廠價(jià)〞、“大減價(jià)〞等促銷手段對(duì)他們有很強(qiáng)的吸引力。12/11/202332不同購(gòu)置行為類型的氣質(zhì)特點(diǎn)4〕沖動(dòng)型。以膽汁質(zhì)的人為多，他們行為沖動(dòng)，容易受廣告宣傳或他人言語的影響，情緒變化快而劇烈，對(duì)新穎、流行的產(chǎn)品感興趣，受商品外觀的影響較大。5〕情感型。多是多血質(zhì)，他們興趣廣泛，富于想象力，審美感覺比較敏感，適應(yīng)力強(qiáng)。購(gòu)物時(shí)注重商品的造型和包裝。點(diǎn)擊返回上一層12/11/202333三、性格與消費(fèi)心理〔一〕、含義性格是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式及心理特征。12/11/202334討論：氣質(zhì)和性格的區(qū)別和聯(lián)系？氣質(zhì)是先天因素形成的，主要受高級(jí)神經(jīng)類型的影響，變化較難較慢，沒有好壞之分；而性格主要是后天養(yǎng)成的，更多地受社會(huì)生活和實(shí)踐的影響，雖然有相對(duì)的穩(wěn)定性，但變化較易較快，具有較強(qiáng)的可塑性，有明顯的好壞之分。性格和氣質(zhì)相互滲透、彼此制約。氣質(zhì)能影響性格的形成和表現(xiàn)方式，有助于對(duì)某種性格特征的培養(yǎng)，如粘液質(zhì)有助于忍耐、自制等性格特點(diǎn)的培養(yǎng)。性格對(duì)氣質(zhì)也有深刻的影響，它在一定程度上能掩蓋和改造氣質(zhì)。12/11/202335思考？江山易改本性難移中的“本性〞反映的是性格還是氣質(zhì)？12/11/202336〔二〕、性格的特征1.性格的態(tài)度特征2.性格的理智特征3.性格的情緒特征4.性格的意志特征如對(duì)社會(huì)、集體、他人的態(tài)度；對(duì)勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)的態(tài)度；對(duì)自己的態(tài)度等。這些態(tài)度特征的有機(jī)結(jié)合，構(gòu)成個(gè)體起主導(dǎo)作用的性格特征，屬于道德品質(zhì)的范疇，是性格的核心。如有的人善于觀察，有的人善于推理，有的人現(xiàn)實(shí)，有的人那么多想象常常脫離現(xiàn)實(shí)。如有的人情緒外露，有的人那么內(nèi)藏不易覺察；有的人易沖動(dòng)，有的人冷靜；有的人開朗，有的人多愁善感，整日悶悶不樂如有的人能在緊要關(guān)頭及時(shí)作出有效措施，而有的人卻遇事驚慌失措，猶豫不決；有的人能百折不撓，頑強(qiáng)奮斗，而有的人卻經(jīng)不起挫折。12/11/202337〔三〕、性格的類型1、以心理機(jī)能優(yōu)勢(shì)分類A理智型：這類人通常以理智來評(píng)價(jià)周圍發(fā)生的一切，并以理智支配和控制自己的行動(dòng)，處世冷靜。B情緒型：這類人通常用情緒來評(píng)估一切，言談舉止易受情緒左右，最大的特點(diǎn)是不能三思而后行。C意志型：這類人行動(dòng)目標(biāo)明確，主動(dòng)、積極、果敢、堅(jiān)決，有較強(qiáng)的自制力。12/11/202338〔三〕、性格的類型2、以心理活動(dòng)的傾向分類A內(nèi)傾型：特點(diǎn)是處世謹(jǐn)慎，深思熟慮，交際面窄，適應(yīng)環(huán)境能力差。B外傾型：特點(diǎn)是心理活動(dòng)傾向于外部，活潑開朗，活動(dòng)能力強(qiáng)，容易適應(yīng)環(huán)境的變化。12/11/202339〔四〕、性格與銷售策略對(duì)待購(gòu)物速度不同顧客的策略對(duì)待言談多寡不同顧客的策略對(duì)待輕信和多疑顧客的策略對(duì)待內(nèi)向和外向顧客的策略對(duì)待購(gòu)置行為消極和積極顧客的策略12/11/202340對(duì)待購(gòu)物速度不同顧客的策略

對(duì)待購(gòu)物速度快的顧客，銷售人員應(yīng)主動(dòng)為期把握好商品的質(zhì)量關(guān)，及時(shí)提醒顧客，以免其懊悔退貨。對(duì)購(gòu)物速度慢的顧客，千萬不能表現(xiàn)不耐煩，而應(yīng)提供條件讓其仔細(xì)比較、考慮。點(diǎn)擊返回上一層12/11/202341對(duì)待言談多寡不同顧客的策略

對(duì)待愛說話的顧客，要掌握好分寸，應(yīng)答要得體，多運(yùn)用純業(yè)務(wù)的語言，多說營(yíng)銷行話，創(chuàng)造一個(gè)活潑融洽的銷售氣氛。對(duì)不愛說話的顧客，銷售人員不能過于熱情讓其感到疑慮，最好是顧客需要什么就提供什么，沒必要過多介紹商品的性能特點(diǎn)和銷售信息。點(diǎn)擊返回上一層12/11/202342

對(duì)待輕信和多疑顧客的策略

對(duì)待輕信型的顧客，銷售人員切忌弄虛作假，欺騙顧客，以免損害自己的形象。而要客觀的講述商品的優(yōu)缺點(diǎn)，盡量讓顧客根據(jù)自己的需要和判斷來選擇適宜的購(gòu)置商品。、對(duì)待性格多疑的顧客，銷售人員最好盡量讓顧客自己去觀察和選擇。點(diǎn)擊返回上一層12/11/202343

對(duì)待內(nèi)向和外向顧客的策略對(duì)待性格內(nèi)外向的顧客，他們一般會(huì)主動(dòng)攀談，這時(shí)候你只要熱情招待，比較容易接待。對(duì)性格內(nèi)向的，銷售人員應(yīng)采取“關(guān)注但是你不問我也不理你〞的態(tài)度，這樣能讓其在輕松的心情中選購(gòu)商品點(diǎn)擊返回上一層12/11/202344對(duì)待購(gòu)置行為消極和積極顧客的策略對(duì)待購(gòu)置行為積極的顧客，銷售效勞人員首先要的就是好好配合。對(duì)待購(gòu)置行為消極的顧客，銷售效勞人員應(yīng)當(dāng)積極，主動(dòng)地接待，態(tài)度要熱情，要善于利用一些廣告宣傳手段來激發(fā)他們的購(gòu)置沖動(dòng)，引發(fā)購(gòu)置行為的實(shí)現(xiàn)。點(diǎn)擊返回上一層12/11/202345能力能力的