街道辦事處便民服務(wù)中心投訴制度范本

第頁共頁街道辦事處便民服務(wù)中心投訴制度范本投訴制度范本：第一章總則第一條為了推動街道辦事處便民服務(wù)中心的高效運行，保障市民合法權(quán)益，建立健全投訴處理機制，增強服務(wù)質(zhì)量，特制定本投訴制度。第二條街道辦事處便民服務(wù)中心是市民辦事的重要渠道，應(yīng)當及時、誠信地為市民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于市民對便民服務(wù)中心工作提出的合理化建議、意見和投訴，應(yīng)認真對待，并按照本制度予以處理。第三條本制度所稱的投訴是指市民對街道辦事處便民服務(wù)中心工作中的不公平、不合理、不規(guī)范或者不當行為所提出的不滿和意見，包括電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等方式提出的投訴。第四條街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當建立健全的信息管理系統(tǒng)，確保市民投訴能夠輕松、便捷地提交和記錄，并及時安排相關(guān)人員進行處理。第五條街道辦事處便民服務(wù)中心負責(zé)人應(yīng)當定期組織投訴處理工作的會議，審核投訴的處理情況，并及時向市民公示處理結(jié)果。第六條街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當及時處理市民的投訴，并對處理結(jié)果進行跟蹤，確保投訴問題的解決和服務(wù)質(zhì)量的提升。第二章投訴途徑和方式第七條街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當在辦公場所、網(wǎng)站、社交媒體等公開的地方公示投訴電話、投訴郵箱、投訴網(wǎng)址和投訴信函地址，方便市民進行投訴。第八條市民可以通過以下方式進行投訴：1.撥打投訴電話，在工作時間內(nèi)由工作人員接聽并記錄投訴內(nèi)容；2.發(fā)送投訴郵件，街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當指定專人負責(zé)收取郵件，并及時進行處理；3.在網(wǎng)站或社交媒體平臺上直接發(fā)表投訴信息，街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當為網(wǎng)民提供專門的投訴留言板塊，并指定專人負責(zé)回復(fù)；4.發(fā)送投訴信函，街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當指定專人負責(zé)接收并及時回復(fù)。第九條街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當在收到市民投訴后，及時回復(fù)市民，告知投訴材料的受理情況和處理進度。第十條街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當保護市民投訴的秘密，對于與投訴有關(guān)的信息進行保密，不得泄露投訴人的個人信息。第三章投訴處理程序第十一條街道辦事處便民服務(wù)中心收到投訴后應(yīng)當按照以下程序進行處理：1.及時受理。收到投訴后，應(yīng)當在規(guī)定的時間內(nèi)受理投訴，并為投訴人提供受理號和聯(lián)系方式；2.調(diào)查了解。對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，了解事實情況，收集相關(guān)證據(jù)；3.提出處理意見。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理意見；4.審核批準。準備材料，由投訴處理負責(zé)人審核，并進行必要的審批；5.定期通報。將處理情況向市民公示，并定期通報投訴處理進展情況；6.跟蹤辦結(jié)。對已處理的投訴進行跟蹤，確保投訴問題得到妥善解決。第十二條街道辦事處便民服務(wù)中心應(yīng)當建立投訴處理檔案，詳細記錄投訴的受理、調(diào)查、處理和結(jié)果等信息，并負責(zé)保管。第四章投訴的處理結(jié)果第十三條投訴處理結(jié)果應(yīng)當根據(jù)實際情況作出合理、公正、滿意的決定，包括但不限于：1.及時糾正不當行為，確保便民服務(wù)中心的工作規(guī)范和合法運行；2.向市民公開道歉，及時賠償經(jīng)濟損失；3.糾正錯誤，改正不足，加強內(nèi)部管理和控制，確保類似問題不再發(fā)生；4.對負主要責(zé)任的人員，根據(jù)情節(jié)嚴重程度進行相應(yīng)的紀律處分。第十四條投訴處理結(jié)果應(yīng)當以書面形式向市民通報，并提供相關(guān)證明材料。第十五條投訴處理結(jié)果不滿意的市民可以向上級主管部門或其他有關(guān)部門進行申訴。第五章附則第十六條本投訴制度的解釋權(quán)歸街道辦事處便民服務(wù)中心所有，并保留修改的權(quán)利。第十七條本投訴制度