紅旗服務(wù)品牌發(fā)展規(guī)劃（方案）

紅旗服務(wù)品牌2+3發(fā)展規(guī)劃一汽轎車銷售有限公司2基于“用心追求理想服務(wù)”的品牌核心主張，制定紅旗服務(wù)品牌五年的中長期策略，提升紅旗服務(wù)品牌力及對紅旗品牌的影響力。項(xiàng)目背景與目的大綱一汽轎車銷售有限公司3汽車市場服務(wù)發(fā)展趨勢消費(fèi)者對服務(wù)的需求趨向紅旗服務(wù)品牌面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會紅旗服務(wù)品牌2+3運(yùn)營發(fā)展規(guī)劃紅旗服務(wù)品牌2+3推廣規(guī)劃5主要高端服務(wù)品牌競爭分析大綱一汽轎車銷售有限公司4汽車市場服務(wù)發(fā)展趨勢消費(fèi)者對服務(wù)的需求趨向紅旗服務(wù)品牌面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會紅旗服務(wù)品牌2+3運(yùn)營發(fā)展規(guī)劃紅旗服務(wù)品牌2+3推廣規(guī)劃5主要高端服務(wù)品牌競爭分析服務(wù)已成為汽車品牌差異化競爭的利器一汽轎車銷售有限公司5從2005年開始，中國迎來汽車成長的黃金十年，中國已躍居全球最大的汽車市場。在車型、技術(shù)日趨同質(zhì)下，服務(wù)已成為品牌拉近消費(fèi)者，帶動市場機(jī)會的鑰匙。中國消費(fèi)者對服務(wù)的需求資料來源：JDPOWER，中國汽車品牌滿意度調(diào)查，2015年中國在售后市場仍有極大空間一汽轎車銷售有限公司6單位：億元人民幣數(shù)據(jù)來源：新華信研究注：售后市場主要包括汽車的維修與保養(yǎng)業(yè)務(wù)成熟市場階段，售后服務(wù)的利潤大于整車銷售利潤。以美國市場為例，售后服務(wù)的利潤占總利潤的60%-70%，這一比重在國內(nèi)大約為40%，仍有極大成長空間。傳統(tǒng)以新車銷售為利潤核心的渠道思維正面臨轉(zhuǎn)型一汽轎車銷售有限公司7受到搖號、銷售壓力大等影響，許多以新車銷售作為主要獲利的傳統(tǒng)4S店陸續(xù)退市。保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)逐漸受到廠商的重視，渠道思維朝多元化發(fā)展。渠道建立過去：新車銷售以4S店為核心現(xiàn)在：服務(wù)、保養(yǎng)渠道逐漸多元化數(shù)據(jù)來源：AAIA（美國汽車后市場協(xié)會）注：售后市場規(guī)模2844億美元消費(fèi)者對維修機(jī)構(gòu)的選擇呈分散趨勢一汽轎車銷售有限公司8同時，去4S店的用戶有所下降，用戶分流至維修公司于連鎖店，新出現(xiàn)的專業(yè)維修店和美容店也占據(jù)了一定的市場份額。一汽轎車銷售有限公司9汽車售后市場多種業(yè)態(tài)并存售后服務(wù)主題主要由4S點(diǎn)、大中型維修公司、小型汽車維修店、連鎖維修店、專業(yè)維修店和美容店組成。類別典型代表定義優(yōu)勢劣勢4S店各品牌4S店經(jīng)廠家授權(quán)的集銷售、售后和零部件供應(yīng)功能于一體的單一品牌服務(wù)商品牌技術(shù)和設(shè)備專業(yè)可信賴價格高

只服務(wù)特定品牌網(wǎng)點(diǎn)少、距離遠(yuǎn)傳統(tǒng)大中型

汽車維修公司綜合維修中心

一般維修店以提供汽車維修服務(wù)為主，但未經(jīng)廠家授權(quán)的維修企業(yè)比較專業(yè)維修車型范圍較廣經(jīng)營靈活主要從服務(wù)公務(wù)和商業(yè)用車為主的歷史

背景發(fā)展起來在理念和形象方面存在不足小型汽車維修店各類路邊修車店以銷售汽車配件為主并提供配件安裝的企業(yè)，規(guī)模很小價格低便利性好專業(yè)性和配件質(zhì)量無法讓人放心連鎖維修店小拇指手拉手采用統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)志、實(shí)施統(tǒng)一采購和配送體系，全部或部分使用相同

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的維修商服務(wù)比較專業(yè)通用性服務(wù)項(xiàng)目為主價格比較合理服務(wù)項(xiàng)目相對單一難以獲得原廠配件專業(yè)維修店普利司通博世某配件品牌專修連鎖店，只提供該品牌產(chǎn)品規(guī)模大價格合理統(tǒng)一管理經(jīng)營產(chǎn)品單一新近進(jìn)入市場，接受度較低美容店月福車仆傳統(tǒng)美容連鎖店，主要經(jīng)營保養(yǎng)業(yè)務(wù)，兼顧快修業(yè)務(wù)規(guī)模大價格合理

統(tǒng)一管理能力較為單一新近進(jìn)入市場，接受度較低消費(fèi)日趨成熟化、理性化一汽轎車銷售有限公司10價格高是車主脫離4S體系的主要原因，用戶選擇水平與價格成為主要的衡量點(diǎn)，而增值服務(wù)與私人關(guān)系看重程度相對較低。售后市場將進(jìn)入繁榮階段一汽轎車銷售有限公司11售后市場成為新的、重要的、有潛力的利潤增長

“藍(lán)?！?，引起廣泛關(guān)注國內(nèi)目前已呈現(xiàn)售后服務(wù)

市場全面發(fā)展態(tài)勢國際性售后服務(wù)品牌開始

全面進(jìn)入用戶用車經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，

消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)發(fā)生變化多元新格局細(xì)分新業(yè)態(tài)形式的出現(xiàn)使售后市場

更加多元化不同業(yè)態(tài)形式競爭推動舊格局

發(fā)生變化，促進(jìn)新格局的形成售后市場更加細(xì)分，各種業(yè)態(tài)形

式把握自身特點(diǎn)，開拓不同消費(fèi)

群汽修連鎖、普通維修為代表售后服務(wù)市場的興起，將成為目前整車廠主導(dǎo)的4S店模式強(qiáng)有力的競爭者和補(bǔ)充，售后市場呈現(xiàn)百家爭鳴的格局售后市場各業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢一汽轎車銷售有限公司12不同的業(yè)態(tài)模式其發(fā)展方向也各不相同，都正在利用自身優(yōu)勢，提高自身市場份額4S店4S店利用其在技術(shù)、配件、品牌等方面擁有絕對優(yōu)勢，通過進(jìn)一步提升服務(wù)水平和服務(wù)能力，同時對零部件價格進(jìn)行有效管理，來減少用戶流失，增加用戶在體系內(nèi)的保留時間傳統(tǒng)大中型汽車維修公司把握自身的固定的客源，提升管理水平和形象水平，利用其綜合扎實(shí)的技術(shù)水平，經(jīng)營手段靈活多變的特點(diǎn)，吸引更多普通用戶小型汽車維修店利用其速度快、價格低的優(yōu)勢，吸引價格關(guān)注度高和需要快速修理的用戶鏈鎖維修店加大宣傳，利用網(wǎng)點(diǎn)多，交通便利的優(yōu)勢，吸引對品質(zhì)和時間有一定要求的用戶專業(yè)維修店加大宣傳，提高消費(fèi)者認(rèn)知度，建立廣泛用戶基礎(chǔ)，通過技術(shù)優(yōu)勢及價格優(yōu)勢，吸引長期用戶美容店增強(qiáng)已有客戶群黏度，通過擴(kuò)大服務(wù)范圍增加贏利點(diǎn)中國售后服務(wù)市場的發(fā)展對紅旗的啟示一汽轎車銷售有限公司13豐富4S店內(nèi)涵體系多元化4S店不僅承擔(dān)售后服務(wù)，還承接著品牌形象展示、銷售等諸多功能，因此4S店的建設(shè)在紅旗未來的規(guī)劃中仍然具有重要的意義。建立以4S店為核心，以特許及授權(quán)經(jīng)營為補(bǔ)充的售后服務(wù)體系。既充分保證服務(wù)的品質(zhì)不降低，又可有效增加售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輻射范圍。建立系統(tǒng)培訓(xùn)建立系統(tǒng)化培訓(xùn)機(jī)制，讓整個服務(wù)體系的技術(shù)支持、備件物流、培訓(xùn)機(jī)制等都能做到標(biāo)準(zhǔn)化、高規(guī)格化的服務(wù)品質(zhì)。大綱一汽轎車銷售有限公司14汽車市場服務(wù)發(fā)展趨勢消費(fèi)者對服務(wù)的需求趨向紅旗服務(wù)品牌面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會紅旗服務(wù)品牌2+3運(yùn)營發(fā)展規(guī)劃紅旗服務(wù)品牌2+3推廣規(guī)劃5主要高端服務(wù)品牌競爭分析ABBL服務(wù)品牌分析一汽轎車銷售有限公司15以心悅心修養(yǎng)之道一脈相承悅常在，駕無憂愉悅專業(yè)尊貴用心傳承實(shí)力透明高效關(guān)愛差異化服務(wù)基本服務(wù)完美專業(yè)客戶至上售后黃金法則突破科技啟迪未來科技/進(jìn)取/尊貴/動感享樂/科技/創(chuàng)新/夢想奢華/品位/優(yōu)雅/尊貴專注/從容/優(yōu)雅/創(chuàng)新惟有最好BMW之悅矢志不渝追求完美奧迪服務(wù)品牌掃描一汽轎車銷售有限公司16愉悅專業(yè)尊貴服務(wù)品牌核心：以心悅心，“以心悅心”的含義是“以全心全意的卓越服務(wù)帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”。將“專業(yè)、尊貴、愉悅”的核心價值賦予到奧迪服務(wù)的全程。奧迪服務(wù)品牌的特色一汽轎車銷售有限公司171、西方的流程化、規(guī)則化思維2、保有量大，為保證質(zhì)量必須形成體系化管理以流程化標(biāo)準(zhǔn)取勝“其實(shí)奧迪4S店的服務(wù)并沒有太多的花樣，都是常規(guī)的服務(wù)，只是比較完善的流程和執(zhí)行力將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作做得很完善?！薄囍野翟L，2014.5“奧迪全球化的客戶服務(wù)IT管理系統(tǒng)，為我們提供了達(dá)成最高服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。”——《奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程》奧迪服務(wù)品牌傳播一汽轎車銷售有限公司18廣告春夏秋冬四季針對不同季節(jié)推出愛車保養(yǎng)客戶關(guān)懷活動卓悅服務(wù)公關(guān)社會責(zé)任/融入文化平面環(huán)保領(lǐng)域文化藝術(shù)領(lǐng)域兒童及青少年領(lǐng)域的社會責(zé)任城市展廳

2011年-2015年TVC全球奧迪技師專業(yè)雙杯競賽關(guān)鍵詞：全球系統(tǒng)化、專業(yè)奧迪專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)利用服務(wù)品牌打造尊貴用車形象一汽轎車銷售有限公司19配合季節(jié)打造相應(yīng)的服務(wù)政策通過數(shù)字化，打造旗艦服務(wù)展廳，實(shí)現(xiàn)“透明車間管理系統(tǒng)”專屬機(jī)場服務(wù)，到點(diǎn)取車，外出歸來，車子業(yè)已維修養(yǎng)護(hù)完畢利用服務(wù)品牌打造專業(yè)形象一汽轎車銷售有限公司20奧迪專業(yè)雙杯競賽，全球技師每年一度的競技大賽提供e-learning在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，通過資格認(rèn)證，提升維修與服務(wù)人員的專業(yè)度利用服務(wù)品牌提升車主愉悅感受一汽轎車銷售有限公司21奧迪駕駛學(xué)院，讓車主盡享駕駛的愉悅樂趣奧迪心之旅，邀請VIP參訪奧迪全球生產(chǎn)基地奧迪CSR＋戰(zhàn)略，圍繞環(huán)保、文化、藝術(shù)、兒童與青少年，邀請車主與奧迪一起回饋社會奔馳服務(wù)品牌掃描一汽轎車銷售有限公司22服務(wù)品牌理念：星徽服務(wù)，品牌服務(wù)核心承諾：修養(yǎng)之道，一脈相承。將“傳承、實(shí)力、用心”的核心價值賦予到奔馳服務(wù)的全程。星徽服務(wù)是對全球的奔馳銷售服務(wù)中心規(guī)劃統(tǒng)一的建筑風(fēng)格并引入最先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，對銷售服務(wù)中心的詳細(xì)綜合規(guī)劃?！靶摒B(yǎng)”是奔馳基于中國的歷史文化，從情感溝通打造的服務(wù)承諾，從對車況到心境的關(guān)懷，從精湛技術(shù)到服務(wù)藝術(shù)的升華，每一細(xì)節(jié)都遵循“傳承、實(shí)力、用心”的核心價值。用心實(shí)力傳承奔馳服務(wù)發(fā)展歷程一汽轎車銷售有限公司232008年2010年2013年2015年2014年2009年以修養(yǎng)為核心，將服務(wù)氛圍、內(nèi)容在地化隨著重慶和中山兩個服務(wù)中心的建立，將“星徽”服務(wù)理念，引入中國。奔馳第一家配件中心在北京落成。舉辦第一屆服務(wù)技能大師賽于所有授權(quán)經(jīng)銷商推出免費(fèi)道路救援服務(wù)

正式發(fā)布全新全球售后服務(wù)品牌承諾：“修養(yǎng)之道一脈相承MyService”。及其核心價值：傳承、實(shí)力和用心。推出三包政策以及奔馳服務(wù)管家app，強(qiáng)化車主服務(wù)奔馳服務(wù)品牌傳播一汽轎車銷售有限公司24廣告“星徽”是奔馳的服務(wù)理念，“修養(yǎng)之道，一脈相承”是奔馳的品牌承諾。公關(guān)社會責(zé)任/融入文化平面中國駕駛達(dá)人賽

兒童道路安全項(xiàng)目關(guān)鍵詞：用心奔馳星愿計(jì)劃奔馳發(fā)現(xiàn)之旅奔馳服務(wù)品牌傳播一汽轎車銷售有限公司25廣告“星徽”是奔馳的服務(wù)理念，“修養(yǎng)之道，一脈相承”是奔馳的品牌承諾。公關(guān)社會責(zé)任/融入文化平面馬石油隊(duì)F1告捷

中國區(qū)四連冠關(guān)鍵詞：用心上海培訓(xùn)中心建立路尖上的中國

全國媒體試駕透明無憂，梅賽德斯保養(yǎng)菜單奔馳利用服務(wù)品牌打造實(shí)力的品牌形象一汽轎車銷售有限公司26開放售后工廠，體驗(yàn)奔馳服務(wù)的專業(yè)實(shí)力梅賽德斯與f12013年，梅賽德斯AMG-馬石油車隊(duì)的W04賽車拿到8個桿位，3場勝利，最終擊敗法拉利獲得年度制造商亞軍。

7月22日，梅賽德斯-奔馳上海培訓(xùn)中心全新落成，成為奔馳乘用車全球規(guī)模最大的培訓(xùn)中心。該培訓(xùn)中心以世界一流的培訓(xùn)設(shè)施、全球認(rèn)證的一流培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，為全國經(jīng)銷商培養(yǎng)一流的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)。奔馳利用服務(wù)品牌延續(xù)傳承文化一汽轎車銷售有限公司27星徽理念出現(xiàn)在客戶相關(guān)活動、體育賽事、4S店開業(yè)、藝術(shù)展等一系列地面活動中。奔馳用服務(wù)品牌樹立用心的態(tài)度一汽轎車銷售有限公司28奔馳服務(wù)管家APP中國國際航空公司近日正式簽訂品牌合作協(xié)議，梅賽德斯-奔馳提供新E級車作為國航貴賓專用車，在北京、上海、廣州、成都等6座城市，向國航頭等艙和公務(wù)艙旅客提供往返市區(qū)與機(jī)場的免費(fèi)奔馳專屬接送服務(wù)。該協(xié)議的簽訂標(biāo)志著雙方將在品牌宣傳和客戶體驗(yàn)等方面展開深入合作，為高端客戶打造更加完善的品牌化專屬服務(wù)。梅賽德斯奔馳推出最新星徽保養(yǎng)菜單

機(jī)場貴賓專用車接送服務(wù)星徽服務(wù)發(fā)現(xiàn)之旅寶馬服務(wù)品牌掃描一汽轎車銷售有限公司29“BMW之悅”涵蓋了駕駛樂趣之悅，成就夢想之悅，責(zé)任和分享之悅多個層次的情感。它不僅代表著高性能和有著純粹駕駛樂趣的汽車產(chǎn)品和技術(shù)，而且代表著創(chuàng)新和積極進(jìn)取的樂觀精神，以及關(guān)心社會和關(guān)注未來的公益心與責(zé)任心悅常在，駕無憂關(guān)愛透明高效寶馬服務(wù)發(fā)展歷程一汽轎車銷售有限公司302010年2011年2014年2013年2009年2015年ABB品牌起步最晚，以高效、透明為核心，打造服務(wù)特色寶馬第一個零部件配送中心在北京開業(yè)并正式運(yùn)營。建立客戶服務(wù)中心，并同時向全國開通每天12小時服務(wù)熱線。推出標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)和預(yù)約快修項(xiàng)目，為車主提供高效透明的售后服務(wù)體驗(yàn)。針對客戶需求推出小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)發(fā)布了“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)中國戰(zhàn)略，圍繞“高效、透明、關(guān)愛“，涵蓋一系列針對客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施?；诨ヂ?lián)駕駛理念，整合車載系統(tǒng)推出app，提高服務(wù)效率寶馬服務(wù)品牌傳播一汽轎車銷售有限公司廣告專注悅常在，駕無憂的理念傳播公關(guān)社會責(zé)任/融入文化平面

2014年-2015年關(guān)鍵詞：關(guān)愛、透明寶馬柒悅匯，為尊貴7系車主打造高端運(yùn)動與千萬人一起分享你的寶馬故事微博活動中國文化之旅寶馬服務(wù)手機(jī)應(yīng)用程序?qū)汃R利用服務(wù)品牌加深對客戶的關(guān)愛寶馬柒悅匯，為尊貴7系車主打造高端運(yùn)動與千萬人一起分享你的寶馬故事微博活動寶馬的服務(wù)品牌結(jié)合文化藝術(shù)，關(guān)愛客戶文化藝術(shù)生活一汽轎車銷售有限公司33文化（Culture）1.中國文化之旅2.寶馬藝術(shù)之夜3.

當(dāng)代藝術(shù)權(quán)力榜4“啟蒙的藝術(shù)”展寶馬利用服務(wù)品牌打造高效服務(wù)形象寶馬實(shí)施了“高效動力（EfficientDynamics）”產(chǎn)品發(fā)展策略，其核心理念就是以后開發(fā)的新產(chǎn)品在保持寶馬動態(tài)駕駛特征前提下，減少空氣阻力、提高發(fā)動機(jī)和傳動系統(tǒng)效率，最終達(dá)到節(jié)能減排的目的。雷克薩斯服務(wù)品牌掃描一汽轎車銷售有限公司35雷克薩斯的銷售和售后和服務(wù)的黃金法則："像對待到家里做客的朋友一樣對待雷克薩斯的顧客“并以“矢志不渝追求完美”努力實(shí)踐無微不至的服務(wù)精神，期待每一位LEXUS雷克薩斯的顧客，都能夠擁有最滿意的享受與服務(wù)。享受的不僅是完美的產(chǎn)品，更多的是一種純粹的豪華體驗(yàn)和無時無刻待如上賓的服務(wù)享受。完美專業(yè)客戶至上雷克薩斯服務(wù)品牌發(fā)展歷程一汽轎車銷售有限公司36自正式進(jìn)入中國市場，雷克薩斯并不像其他豪華品牌一樣通過階段性的事件逐步構(gòu)筑和豐富其售后服務(wù)內(nèi)容。雷克薩斯也沒有明確提出自己的服務(wù)品牌。取而代之的則是其“像對待到家里做客的朋友一樣對待雷克薩斯的顧客”的服務(wù)黃金法則，并在此基礎(chǔ)上，用細(xì)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容不斷踐行其服務(wù)理念。北京上海服務(wù)菜單針對中國市場，以“態(tài)度”為先，用不斷豐富的細(xì)節(jié)詮釋“豪華”雷克薩斯服務(wù)品牌的特色一汽轎車銷售有限公司371、日本特有的服務(wù)思維與理念，無微不至的關(guān)懷2、保有量相對小，可以更精品化服務(wù)方式以人性化態(tài)度取勝“休息室的服務(wù)人員的眼睛會隨時觀察所有在此休息的車主，杯子里的飲品沒有了就會主動上前詢問是否要續(xù)杯，或者是還想喝點(diǎn)什么其他的飲料，在這里的客戶被關(guān)懷指數(shù)非常高。”——汽車之家暗訪，2014.5“像對待到家里做客的朋友一樣對待雷克薩斯的顧客”——《雷克薩斯顧客滿意度培訓(xùn)》雷克薩斯服務(wù)品牌傳播一汽轎車銷售有限公司38廣告雷克薩斯五星服務(wù)旗艦店+專屬保險(xiǎn)售后服務(wù)—是精湛的技術(shù)，更是服務(wù)的藝術(shù)公關(guān)社會責(zé)任/融入文化

雷克薩斯hybrid挑戰(zhàn)賽微電影—《闖過界》9月22日上線雷克薩斯—秋季出行關(guān)愛活動

2014年關(guān)鍵詞：專業(yè)2014

關(guān)鍵詞售后、人文雷克薩斯服務(wù)品牌傳播一汽轎車銷售有限公司39廣告雷克薩斯注重推出混合動力產(chǎn)品廣告加帶免費(fèi)保養(yǎng)icon雷公神技系列短片-利用微博平臺傳播雷克薩斯的高超技師公關(guān)雷克薩斯品牌體驗(yàn)空間

2014年提倡環(huán)保關(guān)鍵詞：人文關(guān)愛精致生活社會責(zé)任/融入文化利用服務(wù)品牌展現(xiàn)專業(yè)形象一汽轎車銷售有限公司40眼見為實(shí)系列視頻展現(xiàn)技師專業(yè)實(shí)力利用服務(wù)品牌拉動車主體驗(yàn)一汽轎車銷售有限公司41雷克薩斯全混動車型體驗(yàn)之旅雷克薩斯攜手《名車志CARANDDRIVER》及《ELLEMEN睿士》打造的“創(chuàng)?享駕馭——LEXUS雷克薩斯全混動車型體驗(yàn)之旅-創(chuàng)游巴蜀暢享余杭”利用服務(wù)品牌塑造完美態(tài)度一汽轎車銷售有限公司42雷克薩斯在日本東京建立雷克薩斯品牌體驗(yàn)空間，空間內(nèi)并沒有車輛的展示，而是用一點(diǎn)一滴的小細(xì)節(jié)讓人們心里逐漸對雷克薩斯產(chǎn)生印象，在購車時腦海里浮現(xiàn)品牌的完美態(tài)度。2014年6月在北京三里屯開啟巡展，并計(jì)劃在中國某一城市建立雷克薩斯體驗(yàn)空間。小結(jié)1：兩種截然不同的服務(wù)理念一汽轎車銷售有限公司43更有品牌積淀更具西方特色流程JDPower2014年汽車售后滿意度分析更易快速展開更具東方特色益普索2014年汽車售后滿意度分析態(tài)度他們都可以獲得消費(fèi)者和市場認(rèn)可，但態(tài)度對紅旗服務(wù)品牌來說是現(xiàn)在最易下手的部分，而流程需要時間與經(jīng)驗(yàn)的積累小結(jié)2：品牌–服務(wù)–車主的無縫整合一汽轎車銷售有限公司44品牌核心價值服務(wù)內(nèi)容支撐服務(wù)體驗(yàn)與感受用戶形象打造社會責(zé)任與關(guān)懷塑造核心競爭力服務(wù)-車主車主-品牌品牌-車主-社會服務(wù)內(nèi)容差異化體驗(yàn)氛圍的塑造傳播形象的打造社會公益的回饋服務(wù)不僅是針對車主，更要具有社會關(guān)懷，擴(kuò)大品牌的影響力小結(jié)3：深耕客戶關(guān)系管理一汽轎車銷售有限公司45加強(qiáng)車主對品牌向心力鞏固紅旗品牌的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位創(chuàng)造更多客戶價值無論奧迪、雷克薩斯，均通過各種活動、優(yōu)惠政策，鞏固與車主的忠誠關(guān)系，強(qiáng)化對品牌的忠誠度。紅旗服務(wù)品牌是面對車主的最前線、最直接也最長久的夥伴，客戶關(guān)系管理(CRM)勢必要成為整體服務(wù)的一環(huán)。服務(wù)更要助力品牌，將車主關(guān)系轉(zhuǎn)化為新市場的拓展大綱一汽轎車銷售有限公司46汽車市場服務(wù)發(fā)展趨勢消費(fèi)者對服務(wù)的需求趨向紅旗服務(wù)品牌面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會紅旗服務(wù)品牌2+3運(yùn)營發(fā)展規(guī)劃紅旗服務(wù)品牌2+3推廣規(guī)劃5主要高端服務(wù)品牌競爭分析服務(wù)是消費(fèi)者擁抱品牌的最后一道門檻一汽轎車銷售有限公司47在2014年，全球僅有34%的品牌因持續(xù)注重服務(wù)，而穩(wěn)定維系了他們的支持者，這比前一年減少了4%。但值得注意的是，占總數(shù)54%的消費(fèi)者可以通過品牌在服務(wù)的努力而再次爭取他們重回懷抱。服務(wù)是消費(fèi)者擁抱品牌的最后一道門檻，掌握服務(wù)的趨勢，才能建構(gòu)強(qiáng)大的品牌力。資料來源：trendwatch,Futureofcustomerservice,2014.09紅旗服務(wù)應(yīng)以更高的視角洞察消費(fèi)者趨勢一汽轎車銷售有限公司48無畏挑戰(zhàn)銳意進(jìn)取永遠(yuǎn)向前矢志追尋理想紅旗品牌愿景：打造中國第一高端乘用車品牌和國際知名乘用車品牌中國服務(wù)特色全產(chǎn)業(yè)服務(wù)趨勢以更宏觀的視角思考紅旗服務(wù)品牌的發(fā)展趨向服務(wù)趨勢：從產(chǎn)品走向消費(fèi)者的生活一汽轎車銷售有限公司49服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)生活海爾家電管家從只管家電售后，到對家電的整體解決方案提供雀巢育兒服務(wù)（美國）從只管奶粉售后，到協(xié)助你養(yǎng)育自己孩子順豐優(yōu)選從只管東西送到家，到提供最新鮮食材優(yōu)選服務(wù)趨勢：通過科技創(chuàng)造嶄新體驗(yàn)一汽轎車銷售有限公司50服務(wù)受限于時空的限制通過新科技跨越時空的樊籬亞馬遜FirePhone沃爾沃創(chuàng)造購物、服務(wù)的快捷通道維珍航空享受從交車到服務(wù)，隨叫隨到的貼身服務(wù)零時差的掌握每一次出行信息服務(wù)趨勢：即時滿足當(dāng)下的需求一汽轎車銷售有限公司51固定時間地點(diǎn)的問題解決隨時隨地的需求滿足金融餐飲移動支付實(shí)時管理出行在線訂餐服務(wù)到家對接需求隨時響應(yīng)市場趨勢：支持品牌和業(yè)務(wù)的價值不斷提升一汽轎車銷售有限公司52招商銀行海底撈輔助銷售或產(chǎn)品維護(hù)品牌戰(zhàn)略的具體展現(xiàn)香格里拉酒店

用最前沿和最人性化的服務(wù)理念創(chuàng)造品牌，擺脫網(wǎng)點(diǎn)少的限制口味和食材只是基礎(chǔ)，讓吃飯成為一種享受的服務(wù)才是核心競爭力相比豪華建筑或地理位置，真誠與尊重的亞洲式待客之道才是其豪華酒店的定義中國特色：無關(guān)乎產(chǎn)品，而是從心的愉悅一汽轎車銷售有限公司53口味和食材只是基礎(chǔ)，讓吃飯成為一種享受的服務(wù)才是核心競爭力海底撈火鍋?zhàn)罱o力：成立“HI撈送”，開始火鍋外賣的業(yè)務(wù)。最高端：智真包間”運(yùn)營，開啟“遠(yuǎn)程視頻聚餐”系統(tǒng)，實(shí)行ipad點(diǎn)餐。最常見：等餐區(qū)的水果零食和棋牌、點(diǎn)餐時的熱毛巾、皮筋、手機(jī)袋和圍裙、飯后的口香糖以及衛(wèi)生間專人指引和遞紙服務(wù)。最驚喜：顧客飯后拿著行李箱著急去車站卻打不到車，店員開出店長的SUV送他去了車站。最貼心：網(wǎng)友在微博上說自己肚子疼，不確定是否和昨晚的海底撈有關(guān)系，不出幾分鐘就收到店員的問候，讓她去就醫(yī)，說可以報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，并提出去看她。最針對：為孕婦準(zhǔn)備靠枕、為嬰兒準(zhǔn)備嬰兒床、為過生日的顧客蛋糕、為吵架的情侶準(zhǔn)備花束和賀卡。最誠摯：服務(wù)員上錯湯后，送上了寫了“對不起”的玉米餅，讓顧客十分感動。海底撈“七宗最”中國特色：業(yè)務(wù)不設(shè)限，愿為客戶而改變一汽轎車銷售有限公司54一卡通/一網(wǎng)通服務(wù)：兼有通存通兌、自動轉(zhuǎn)賬、貸款資、存款查詢、自動識別、賬目打印等八大功能，還率先在業(yè)內(nèi)推出以“一卡通”為媒介的個人網(wǎng)上銀行，實(shí)現(xiàn)銀行卡跨媒介服務(wù)的飛躍，一個新品牌“一網(wǎng)通”也應(yīng)運(yùn)而生，以此搭建第一家24小時自助銀行、第一家24小時炒匯廳。全球連線理財(cái)服務(wù)：無論您在全球任何城市…只需致電專屬的私人銀行高級理財(cái)經(jīng)理，簡單口述您帳戶處理和投資理財(cái)?shù)确矫娴慕灰仔枨?，完備的后臺系統(tǒng)，如期完成交易指令。

全球機(jī)場貴賓服務(wù)：敬備境內(nèi)30余家和境外600余家機(jī)場貴賓室的候機(jī)服務(wù)。全方位私人醫(yī)療服務(wù)：甄選國內(nèi)優(yōu)質(zhì)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供個性設(shè)計(jì)、私人管理、稀缺服務(wù)為特色的醫(yī)療健康服務(wù)。私人銀行品味生活：提供品位生活體驗(yàn)和專屬的高端社交平臺招商銀行為滿足客戶需求，不斷拓展自己的經(jīng)營范圍與核心領(lǐng)域，創(chuàng)造一個個銀行業(yè)的標(biāo)桿招商“變數(shù)”中國特色：尊貴的更高境界是人情味一汽轎車銷售有限公司55香格里拉酒店相比豪華建筑或地理位置，真誠與尊重的亞洲式待客之道才是其豪華酒店的定義發(fā)自內(nèi)心的待客之道亞洲人總是好客的，我們需要像家里來了客人一樣悉心招待。每一個服務(wù)人員都要做到：真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。奢華的皇公式服務(wù)并不符合亞洲人的生活習(xí)慣，東方人需要的是“賓至如歸”的親切感覺。在到店之前，酒店細(xì)心了解你的生活習(xí)慣；在用餐時，服務(wù)員不會隨意闖進(jìn)你享用美食的私人空間。東方人獨(dú)有的人文關(guān)懷就是在這些微小的細(xì)節(jié)中得以體現(xiàn)的。香格里拉“人情”讓客人喜出往外在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。小結(jié)：紅旗服務(wù)品牌面對的市場趨勢一汽轎車銷售有限公司56人本價值產(chǎn)品支撐用戶體驗(yàn)建立在流程之上，擁有人性關(guān)懷，成為服務(wù)的體制與規(guī)范不只是迎合市場高標(biāo)準(zhǔn)，更要打造獨(dú)有優(yōu)勢不只是基于產(chǎn)品，更要走入生活不只是滿足需求，更要主動發(fā)掘，先一步解決不只是態(tài)度勤懇，更要創(chuàng)造驚喜營造獨(dú)有的氛圍趨勢

TREND中國特色

FEATUREofCHINA大綱一汽轎車銷售有限公司57汽車市場服務(wù)發(fā)展趨勢消費(fèi)者對服務(wù)的需求趨向紅旗服務(wù)品牌面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會紅旗服務(wù)品牌2+3運(yùn)營發(fā)展規(guī)劃紅旗服務(wù)品牌2+3推廣規(guī)劃5主要高端服務(wù)品牌競爭分析紅旗服務(wù)品牌的價值與理念一汽轎車銷售有限公司58用心追求理想服務(wù)安心尊享專業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，在每個細(xì)節(jié)精益求精要求標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理和富有經(jīng)驗(yàn)和技能的人員服務(wù)的承諾，給予家人般的關(guān)懷和支持要求高于車本身，針對客戶的生活構(gòu)建人性化的服務(wù)意識和服務(wù)內(nèi)容服務(wù)的層次，優(yōu)越感、差異化的服務(wù)內(nèi)容要求將車主視作獨(dú)一無二的貴賓，具備無微不至的服務(wù)態(tài)度紅旗產(chǎn)品線現(xiàn)狀與規(guī)劃前景一汽轎車銷售有限公司59現(xiàn)在未來僅一款車型，產(chǎn)品線單一，豪華車形象有認(rèn)知，但缺少認(rèn)可產(chǎn)品線持續(xù)豐富，厚實(shí)商務(wù)車與高端車市場實(shí)力，服務(wù)品牌未來面對的消費(fèi)者與需求將更趨多元紅旗售后網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀與規(guī)劃前景一汽轎車銷售有限公司60內(nèi)部設(shè)施高檔奢華，但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過少，售后依托奔騰4S店，短時間內(nèi)在專業(yè)維護(hù)上還與豪車車服務(wù)水準(zhǔn)有一定距離現(xiàn)在未來隨著紅館與自有4S店的持續(xù)建設(shè)，紅旗服務(wù)將可持續(xù)通過標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式與內(nèi)容，深化車主對服務(wù)品牌理念的認(rèn)同紅旗服務(wù)品牌的機(jī)遇與特色一汽轎車銷售有限公司61從何起步？如何超越？現(xiàn)狀未來在各方面現(xiàn)階段都還不完備的情況下，紅旗服務(wù)需要對“豪華品牌”形成有力支撐，首先要考慮以何處為著力點(diǎn)，在車型和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的“現(xiàn)狀”與“未來”間起到承上啟下的作用用心追求理想服務(wù)安心尊享專業(yè)品牌成長力模型一汽轎車銷售有限公司62Equity資產(chǎn)Differentiation差異度Confidence信心Growth成長Relevance相關(guān)度Activity活力-Competitiveedge競爭優(yōu)勢-Addedvalue附加價值-Ad/Promback-up廣告/推廣支持-Growthdriver成長動力-Massiveinvestment大量投資-Largecustomerbase大量顧客基礎(chǔ)-Stabilitywithreputation穩(wěn)定的聲譽(yù)-Long-termasset長期資產(chǎn)-Standardizedproduction模式化的生產(chǎn)方式品牌成長歷程一汽轎車銷售有限公司63冠軍名人堂現(xiàn)金牛明星新星無名小卒誕生初期通過優(yōu)勢產(chǎn)品掘取市場樹立市場地位，開始穩(wěn)定獲利以新品或新技術(shù)，擴(kuò)大市場優(yōu)勢產(chǎn)品成為市場領(lǐng)軍品牌老化起步超越穩(wěn)固紅旗服務(wù)品牌成長戰(zhàn)略一汽轎車銷售有限公司64冠軍名人堂現(xiàn)金牛明星新星無名小卒誕生初期通過優(yōu)勢產(chǎn)品掘取市場樹立市場地位，開始穩(wěn)定獲利以新品或新技術(shù)，擴(kuò)大市場優(yōu)勢產(chǎn)品成為市場領(lǐng)軍品牌老化以此起步以此超越起步階段穩(wěn)固階段超越階段揚(yáng)長避短，樹立優(yōu)勢著眼活力的打造，從具有差異性且成長最快的產(chǎn)品或服務(wù)入手迎頭趕上，樹立地位通過市場開拓豐富自己的品牌資產(chǎn)，建立用戶忠誠，拉近與競品的距離引領(lǐng)創(chuàng)新，樹立標(biāo)桿保持活力，以超越為核心，強(qiáng)調(diào)對全行業(yè)的引領(lǐng)與創(chuàng)新，成為服務(wù)標(biāo)桿對于“起步階段”的思考一汽轎車銷售有限公司65服務(wù)滿意度關(guān)鍵影響因素服務(wù)項(xiàng)目喜好理性：專業(yè)對車服務(wù)的要求感性：尊享和安心對豪華車服務(wù)的渴望紅旗現(xiàn)有客戶調(diào)研紅旗現(xiàn)有客戶調(diào)研紅旗品牌理念發(fā)展策略一汽轎車銷售有限公司66尊享專業(yè)安心重流程重態(tài)度差異化標(biāo)桿性揚(yáng)長避短，樹立優(yōu)勢一汽轎車銷售有限公司67尊享專業(yè)安心以紅旗的品牌底蘊(yùn)與中國特色為長，利用“三零”亮點(diǎn)樹立尊享優(yōu)勢，在豪華車服務(wù)市場中快速建立知名度。在此基礎(chǔ)上，2015年增加更多尊享類特色服務(wù)項(xiàng)目2015-2016以尊享的禮遇，建立紅旗服務(wù)的高度一汽轎車銷售有限公司68紅旗，首先是一個豪華車品牌，紅旗服務(wù)必須是一種尊貴的感覺具有中國特色的豪華車服務(wù)品牌迎頭趕上，樹立地位一汽轎車銷售有限公司69安心尊享專業(yè)以“安心”為特色全方位豐滿紅旗服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)置，與豪華車品牌的服務(wù)能力與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)持平。開始從汽車服務(wù)向生活服務(wù)拓展，并建立移動互聯(lián)平臺2017-2018以安心的意識，拓展紅旗服務(wù)的寬度一汽轎車銷售有限公司70紅旗，是一種東方的文化與理念紅旗服務(wù)就要從車到生活，處處體貼入微具有中國特色的豪華車服務(wù)品牌引領(lǐng)創(chuàng)新，樹立標(biāo)桿一汽轎車銷售有限公司71專業(yè)安心尊享專業(yè)不僅是擁有完備、嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，更要具備代表性。讓所有人體驗(yàn)紅旗服務(wù)時，都能鮮明感受到”具有中國化特色的服務(wù)態(tài)度與意識”，紅旗服務(wù)將成為行業(yè)標(biāo)桿，成為”定義服務(wù)專業(yè)”的指標(biāo)。2019—以專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，形成紅旗服務(wù)的深度一汽轎車銷售有限公司72具有中國特色的豪華車服務(wù)品牌紅旗，是第一、是最好的象征，紅旗服務(wù)要站在整個服務(wù)行業(yè)，成為標(biāo)桿彰顯身份融入生活成為標(biāo)桿建立高度拓展寬度形成深度尊享五年“三步走”戰(zhàn)略一汽轎車銷售有限公司73專業(yè)安心安心尊享專業(yè)專業(yè)安心尊享2015-20162017-20182019-起步穩(wěn)固超越核心價值著力點(diǎn)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)品牌塑造階段體系建設(shè)：打造行業(yè)領(lǐng)先服務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以品牌價值樹立服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：打造高效高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)體系建設(shè)：建立體系，具備核心功能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃、分階段實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)：建立人才育成機(jī)制體系建設(shè)：完善體系功能，具備競爭力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：改善優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、全面實(shí)施服務(wù)團(tuán)隊(duì)：深度推廣人才育成機(jī)制持續(xù)性基礎(chǔ)建設(shè)基于2+3戰(zhàn)略，打造、豐實(shí)紅旗服務(wù)品牌內(nèi)涵一汽轎車銷售有限公司74讓理想飛揚(yáng)用心追求理想服務(wù)尊享尊貴的體驗(yàn)發(fā)自內(nèi)心的尊敬無微不至的呵護(hù)非凡的禮遇情感的認(rèn)同……安心透明的環(huán)節(jié)公正的價格恪守鄭重承諾真誠的溝通家人般的關(guān)懷……專業(yè)中國式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)的設(shè)備與效率體貼入微、充滿人情的氛圍嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度……彰顯身分，樹立差異化形象融入生活，完善服務(wù)體系成為標(biāo)竿，代表中國式服務(wù)專業(yè)主品牌服務(wù)品牌理念內(nèi)涵支撐愿景目標(biāo)大綱一汽轎車銷售有限公司75汽車市場服務(wù)發(fā)展趨勢消費(fèi)者對服務(wù)的需求趨向紅旗服務(wù)品牌面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會紅旗服務(wù)品牌2+3運(yùn)營發(fā)展規(guī)劃紅旗服務(wù)品牌2+3推廣規(guī)劃5主要高端服務(wù)品牌競爭分析從運(yùn)營戰(zhàn)略的角度思考紅旗服務(wù)品牌2+3發(fā)展規(guī)劃一汽轎車銷售有限公司76運(yùn)營戰(zhàn)略工具支持流程能力品牌服務(wù)服務(wù)理念目標(biāo)消費(fèi)者感受服務(wù)產(chǎn)品、政策作業(yè)氛圍、方式廠商推廣、宣傳培訓(xùn)、激勵新市場的開發(fā)忠誠度的轉(zhuǎn)化服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)應(yīng)作為企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略的一環(huán)，共同強(qiáng)化品牌在市場的競爭力。而品牌服務(wù)又可分為工具、流程、能力、支持等四大因素。品牌核心價值的體現(xiàn)專業(yè)超越安心尊享不止是服務(wù)，而是在踐行理想征途中能夠心心相通值得信任的伙伴和支持用心追求理想服務(wù)＊”服務(wù)價值鏈模型”，由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授提出，將服務(wù)體系提升至企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略，服務(wù)成為穩(wěn)定忠誠消費(fèi)者，挖掘更大市場機(jī)會的關(guān)鍵因素一汽轎車銷售有限公司772015-2016彰顯車主身份從兩方面著手，建立以“尊享”為著力點(diǎn)的紅旗服務(wù)品牌一汽轎車銷售有限公司78服務(wù)氛圍現(xiàn)有支撐項(xiàng)目不變，同時著力服務(wù)氛圍的加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)有亮點(diǎn)、基礎(chǔ)、體系基礎(chǔ)的三層內(nèi)容不變，特別重點(diǎn)打造具有尊享感的亮點(diǎn)項(xiàng)目，塑造差異化增加具有中國特色、彰顯“紅旗感”的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)方式亮點(diǎn)項(xiàng)目基礎(chǔ)項(xiàng)目服務(wù)體系基礎(chǔ)人員層面設(shè)施層面服務(wù)工具尊享優(yōu)先一汽轎車銷售有限公司79尊享安心專業(yè)4年或10萬公里免費(fèi)保養(yǎng)4年或10萬公里免費(fèi)保修4年10萬公里車身小劃痕24小時救援全程透明服務(wù)零成本零距離零擔(dān)憂亮點(diǎn)基礎(chǔ)純正備件供應(yīng)400VIP專席客服基本保障1+1接待預(yù)約服務(wù)客戶提醒服務(wù)流程關(guān)懷快保服務(wù)安檢服務(wù)維修效能維系活動服務(wù)關(guān)愛駕駛課堂上門取送車服務(wù)代步車服務(wù)5公里自由行樹立尊享形象，同時搭建完整的基礎(chǔ)項(xiàng)目內(nèi)容接送預(yù)約在線問答微信平臺異地保養(yǎng)維修、保養(yǎng)提醒免費(fèi)洗車免費(fèi)添加風(fēng)擋玻璃劑免費(fèi)更換空氣濾清器零負(fù)擔(dān)零等待零風(fēng)險(xiǎn)一汽轎車銷售有限公司80服務(wù)工具具體支撐內(nèi)容尊享安心專業(yè)零成本4年或10萬公里免費(fèi)保養(yǎng)4年或10萬公里免費(fèi)保修4年10萬公里車身小劃痕零距離上門取送車服務(wù)代步車服務(wù)5公里自由行零負(fù)擔(dān)免費(fèi)洗車紅旗車主可在任意服務(wù)店享受每年20次隨時免費(fèi)洗車服務(wù)，車輛在接受進(jìn)廠維修保養(yǎng)后，需清洗后方可交付車主免費(fèi)添加風(fēng)擋玻璃劑紅旗車主可在任意服務(wù)店享受每年20次免費(fèi)添加風(fēng)擋玻璃劑服務(wù)，車輛在接受進(jìn)廠維修保養(yǎng)后，需加滿風(fēng)擋玻璃劑后方可交付車主免費(fèi)更換空氣濾清器每1萬公里將免費(fèi)更換“空氣濾清器”滿油交車車輛在接受進(jìn)廠維修保養(yǎng)后，油箱加滿后方可交付車主零擔(dān)憂24小時救援救援升級。在常規(guī)救援工具的基礎(chǔ)上增加人性化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容。如：救援車內(nèi)標(biāo)配車載保溫箱（冷熱飲品與食物），毛毯與靠枕，毛巾與清潔用水等等）全程透明服務(wù)零等待預(yù)約機(jī)制1.建立完善的預(yù)約機(jī)制，包括維修、保養(yǎng)、取送車等服務(wù)項(xiàng)目均采用預(yù)約優(yōu)先原則2.開辟快修通道以最大限度地節(jié)省客戶等待時間3.提供24小時預(yù)約預(yù)約服務(wù)，客戶需要針對車輛接受服務(wù)的項(xiàng)目提前24小時提出預(yù)約申請?jiān)诰€問答完善客服中心的功能，提升客戶人員素質(zhì)，增設(shè)專家坐席，在線解答客戶的用車疑問。微信平臺打造紅旗客戶移動端微信平臺，利用平臺可實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)預(yù)約、救援、車況報(bào)告、違章查詢、信息查詢、人工咨詢、車輛租賃、預(yù)約試駕等功能零風(fēng)險(xiǎn)異地保養(yǎng)建立車輛數(shù)據(jù)信息平臺并實(shí)施聯(lián)網(wǎng)，保證客戶在全國任意售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維修和保養(yǎng)時，服務(wù)人員都能夠充分了解車輛的歷史狀況。維修、保養(yǎng)提醒于車輛的遠(yuǎn)程監(jiān)控，定期、定時發(fā)送信息提醒車主進(jìn)行必要的保養(yǎng)紅旗背包應(yīng)對車主突發(fā)事件并在環(huán)境惡劣、身體受傷、通訊不暢的情況下的急救包。如：簡單維修及輔助工具：扳手和電筒等；故障查詢工具：存儲了全部產(chǎn)品故障及應(yīng)急解決辦法的印刷手冊；醫(yī)療及藥品；壓縮食品等服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化一汽轎車銷售有限公司81服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)氛圍標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化上門服務(wù)流程通過在客戶與紅旗服務(wù)品牌的每一個接觸點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容、形式標(biāo)準(zhǔn)化，力求讓紅旗客戶在全國所有紅旗服務(wù)站內(nèi)感受到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以確保紅旗服務(wù)的質(zhì)量。預(yù)約準(zhǔn)備工作接車/制單修理/工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車交車/結(jié)賬跟蹤聽覺貴賓感標(biāo)準(zhǔn)+個性化接待話術(shù)中樂演奏師現(xiàn)場演奏（琵琶等輕音樂）視覺中國感裝修陳設(shè)+紅旗專區(qū)陳列服務(wù)人員采用中式服裝專區(qū)延伸（規(guī)避奔騰影響）感覺VIP會員卡提前迎賓服務(wù)按摩椅/專業(yè)按摩師/足療休息室茶藝品鑒課堂4S店維修流程預(yù)約上門取車維修上門送車服務(wù)反饋反饋記錄與信息收集發(fā)動機(jī)機(jī)油微塵濾清器前制動片后制動片制動液車輛檢查火花塞法定年檢法定廢氣檢查*僅為核心維修服務(wù)部件，供參考建立基礎(chǔ)性流程，形成標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方式味覺尊享VIP餐廳，享受到五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)的美食。服務(wù)能力培訓(xùn)建制化一汽轎車銷售有限公司82對紅旗服務(wù)品牌對全員進(jìn)行反復(fù)宣導(dǎo)，從思想到行動都以品牌理念為準(zhǔn)則紅旗服務(wù)品牌價值內(nèi)涵紅旗服務(wù)品牌服務(wù)理念紅旗服務(wù)品牌核心價值深化品牌內(nèi)涵完善管理制度建立監(jiān)督機(jī)制圍繞紅旗運(yùn)營現(xiàn)狀，建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)和完善的管理制度，使內(nèi)涵切實(shí)落地組織構(gòu)架與人員管理支撐項(xiàng)目執(zhí)行步驟和要求定期內(nèi)訓(xùn)及演練機(jī)制建立明確的責(zé)任人制度和過程監(jiān)管體系，且與客戶評價掛鉤學(xué)習(xí)與評測機(jī)制執(zhí)行力分層監(jiān)督機(jī)制客戶體驗(yàn)滿意度評價機(jī)制三個層次全面培養(yǎng)與監(jiān)管服務(wù)人員，達(dá)成聽得懂、講得出、做得到的效果一汽轎車銷售有限公司832017-2018融入車主生活在汽車服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展生活服務(wù)領(lǐng)域，并形成社交圈一汽轎車銷售有限公司84汽車服務(wù)生活服務(wù)家人般安心服務(wù)社交圈繼續(xù)堅(jiān)持“起步階段”的服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)氛圍建設(shè)上，增加智能化終端針對生活類針對生活類將服務(wù)貼近車主生活，建立紅旗車主專屬的綜合服務(wù)平臺一汽轎車銷售有限公司85紅旗貴賓卡逐步建立以移動服務(wù)系統(tǒng)（如微信）為服務(wù)渠道，紅旗貴賓卡為身份象征，紅旗車主俱樂部為社交圈的汽車生活綜合服務(wù)平臺隨身技術(shù)服務(wù)保養(yǎng)提醒建議365/24響應(yīng)一鍵連通VIP客服（救援/養(yǎng)護(hù)）遠(yuǎn)程車況診斷GPS定位，最近維修派駐多層面合作各類商戶銀行、機(jī)場、酒店等特色貴賓服務(wù)外地租車服務(wù)車主俱樂部車主知識講堂及駕駛學(xué)院定期舉辦高端文化活動（如酒會、音樂會、藝術(shù)展等）+紅旗理想?yún)R+移動服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)工具安心為主一汽轎車銷售有限公司86以數(shù)字化拓展“管家”類服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造更多服務(wù)附加值尊享安心專業(yè)4年或10萬公里免費(fèi)保養(yǎng)4年或10萬公里免費(fèi)保修4年10萬公里車身小劃痕24小時救援全程透明服務(wù)零成本零距離零擔(dān)憂亮點(diǎn)基礎(chǔ)純正備件供應(yīng)400VIP專席客服基本保障1+1接待預(yù)約服務(wù)客戶提醒服務(wù)流程關(guān)懷快保服務(wù)安檢服務(wù)維修效能維系活動服務(wù)關(guān)愛駕駛課堂上門取送車服務(wù)代步車服務(wù)5公里自由行接送預(yù)約在線問答微信平臺異地保養(yǎng)維修、保養(yǎng)提醒免費(fèi)洗車免費(fèi)添加風(fēng)擋玻璃劑免費(fèi)更換空氣濾清器零負(fù)擔(dān)零等待零風(fēng)險(xiǎn)貴賓俱樂部高端旅游項(xiàng)目社交家租車服務(wù)機(jī)場貴賓服務(wù)代駕預(yù)約合作商戶服務(wù)客戶積分機(jī)制遠(yuǎn)程診斷車況查詢針對性保養(yǎng)套餐車輛運(yùn)行信息監(jiān)控生活家信息家旅行家車載智能化平臺一鍵語音服務(wù)系統(tǒng)智慧家一汽轎車銷售有限公司87服務(wù)工具具體支撐內(nèi)容尊享安心專業(yè)社交家紅旗俱樂部定期舉辦俱樂部會員活動。如高爾夫、網(wǎng)球、藝術(shù)鑒賞等文化交流項(xiàng)目定期舉辦主題性活動項(xiàng)目，如攝影、歷史游覽、自然觀光等活動，可與第三方公司如高端旅行機(jī)構(gòu)，行業(yè)協(xié)會合作。旅行家租車服務(wù)成立紅旗品牌租賃公司，提供日常租車服務(wù)以及試駕預(yù)約，代步車輛及代駕服務(wù)等機(jī)場貴賓服務(wù)（VIP停車服務(wù)）紅旗品牌車輛進(jìn)出機(jī)場停車區(qū)享受24小時免費(fèi)停車。車主課堂每年四次（不同季節(jié)）針對車主舉辦車輛的日常保養(yǎng)、救援知識、緊急問題處理以及安全駕駛講座生活家合作商戶服務(wù)與現(xiàn)有的金融機(jī)構(gòu)合作，如資和信的“商通卡”。紅旗客戶一方面可以折扣的方式購買或獲贈卡片，一方面可以獲得紅旗專屬形象的卡片設(shè)計(jì)?？蛻舴e分機(jī)制針對客戶每一次的售后服務(wù)記錄，都會獲得相應(yīng)的積分累計(jì)，客戶可以使用累計(jì)的積分進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)及紅旗精品兌換。紅旗精品針對紅旗的品牌特征，開發(fā)相應(yīng)的紅旗精品。如：商務(wù)系列（皮帶、箱包、名片夾、錢包、胸針、袖扣、領(lǐng)帶（夾））；旅行系列；運(yùn)動系列；文化系列等等信息家（基于車載診斷系統(tǒng)的完善）遠(yuǎn)程診斷能夠迅速診斷出車輛可能存在的故障，以便技師迅速有效地進(jìn)行維修護(hù)理。當(dāng)遇到比較棘手的問題時，通過遠(yuǎn)程診斷功能，可以快速與技術(shù)總部專家取得聯(lián)系。專家可以第一時間在遠(yuǎn)程電腦上直接通過遠(yuǎn)程診斷功能連接目標(biāo)車輛，進(jìn)行會診和技術(shù)指導(dǎo)，隨時隨地提供技術(shù)支持。車況查詢客戶可以隨時隨地通過遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)了解車輛的運(yùn)行情況，并及時采取相應(yīng)的針對車輛的維修和保養(yǎng)措施。車輛運(yùn)行信息監(jiān)控保養(yǎng)自動提醒，通過遠(yuǎn)程診斷傳感器檢測車輛油液狀態(tài)（如發(fā)動機(jī)油、冷卻液），或磨損的零件（如剎車片）來判斷機(jī)動車的情況。自動識別出車輛狀況，根據(jù)車的情況發(fā)出保養(yǎng)提醒，同時提請預(yù)約維修通知，待客戶反饋后進(jìn)入預(yù)約維修流程。智慧家車載智能化平臺一鍵語音服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)流程數(shù)字化一汽轎車銷售有限公司88逐步完善內(nèi)部IT系統(tǒng)部署，形成一套完整的數(shù)字化流程解決方案客戶管理服務(wù)管理決策分析工具溝通工具聯(lián)系人管理服務(wù)機(jī)會管理跟蹤計(jì)劃管理維修回訪回訪模板管理回訪導(dǎo)出FAQ管理工單管理投訴管理潛在客戶需求分析購車分析服務(wù)回訪分析服務(wù)預(yù)約分析短信群發(fā)短信查看微信平臺電話呼出信封打印提醒服務(wù)可擴(kuò)展模塊紅旗服務(wù)數(shù)字化支持系統(tǒng)系統(tǒng)模塊建議服務(wù)流程數(shù)字化一汽轎車銷售有限公司89逐步完善內(nèi)部IT系統(tǒng)部署，形成一套完整的數(shù)字化流程解決方案運(yùn)作觸發(fā)機(jī)制服務(wù)流程數(shù)字化一汽轎車銷售有限公司90非常滿意度轉(zhuǎn)化率活動滿意度來店率轉(zhuǎn)出率平均等候時間有加值、合資格的消費(fèi)者數(shù)據(jù)完整數(shù)據(jù)量及復(fù)制量市場份額潛客量網(wǎng)頁訪問量-FMR購買力貢獻(xiàn)值高價值消費(fèi)者比率故障率綁定率-RoI:投入回報(bào)比例收入最大化單一消費(fèi)者成本-5.00.05.0Behaviour&Loyalty行為及忠誠度Acquisition新顧客開發(fā)BrandImpact品牌影響Financials財(cái)務(wù)控管ProgrammeSatisfaction活動滿意度ChannelHealth健全的通路EmployeeImpact員工影響DatabaseHealth健全的數(shù)據(jù)庫以客戶滿意度為核心，建立CRM評估系統(tǒng)，持續(xù)優(yōu)化每個作業(yè)環(huán)節(jié)與人員素質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)實(shí)時化一汽轎車銷售有限公司91開通“紅旗服務(wù)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)”服務(wù)項(xiàng)目在線培訓(xùn)課程服務(wù)人員在線交流品牌文化在線學(xué)習(xí)能力評估與在線考核基于第一階段的培訓(xùn)內(nèi)容，利用數(shù)字技術(shù)對全國服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一化培訓(xùn)管理，并逐步形成“實(shí)時學(xué)習(xí)”的模式。一汽轎車銷售有限公司922019-成為中國式服務(wù)標(biāo)桿紅旗服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)、平臺、形象上均成為中國服務(wù)的代表一汽轎車銷售有限公司93完整探索出豪華車（售前、中、后）的一整套“中國化”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程+將移動服務(wù)系統(tǒng)與汽車車載系統(tǒng)無縫融合，形成完全智能化、云端化的服務(wù)系統(tǒng)平臺理想服務(wù)圍繞出行的生活服務(wù)領(lǐng)域，對各類商戶的開展評級，讓“紅旗人”的生活場所成為一種豪華標(biāo)準(zhǔn)，同時推動培養(yǎng)更多服務(wù)人才健全服務(wù)流程整合多終端服務(wù)平臺制定中國式服務(wù)評級紅旗服務(wù)中國化高端服務(wù)=以人為本·以客為尊·以創(chuàng)新為先·以人才為本服務(wù)工具逐步豐滿一汽轎車銷售有限公司94基礎(chǔ)純正備件供應(yīng)400VIP專席客服基本保障1+1接待預(yù)約服務(wù)客戶提醒服務(wù)流程關(guān)懷快保服務(wù)安檢服務(wù)維修效能維系活動服務(wù)關(guān)愛駕駛課堂高端商業(yè)峰會商學(xué)院合作項(xiàng)目一站式生活信息助理高端商戶定制化產(chǎn)品尊享安心專業(yè)4年或10萬公里免費(fèi)保養(yǎng)4年或10萬公里免費(fèi)保修4年10萬公里車身小劃痕24小時救援全程透明服務(wù)零成本零距離零擔(dān)憂亮點(diǎn)上門取送車服務(wù)代步車服務(wù)5公里自由行接送預(yù)約在線問答微信平臺異地保養(yǎng)維修、保養(yǎng)提醒免費(fèi)洗車免費(fèi)添加風(fēng)擋玻璃劑免費(fèi)更換空氣濾清器零負(fù)擔(dān)零等待零風(fēng)險(xiǎn)貴賓俱樂部文化交流項(xiàng)目社交家租車服務(wù)機(jī)場貴賓服務(wù)代駕預(yù)約合作商戶服務(wù)客戶積分機(jī)制遠(yuǎn)程診斷車況查詢針對性保養(yǎng)套餐車輛運(yùn)行信息監(jiān)控生活家信息家旅行家車載智能化平臺一鍵語音服務(wù)系統(tǒng)智慧家理想行動理想生活車主家庭日理想家一汽轎車銷售有限公司95服務(wù)工具具體支撐內(nèi)容尊享安心專業(yè)理想行動高端商業(yè)峰會與知名媒體、行業(yè)峰會合作，針對紅旗車主關(guān)注之金融、投資等議題進(jìn)行制度性論壇，增強(qiáng)車主間的交流與身分認(rèn)同商學(xué)院合作項(xiàng)目與知名院校EMBA或商學(xué)院合作，通過產(chǎn)、商、學(xué)交流，通過系列課程或培訓(xùn)，擴(kuò)展紅旗車主視野理想生活一站式生活信息助理通過語音、電話、智能等設(shè)備提供車主生活、車款等保養(yǎng)、娛樂、生活各種信息，并通過大數(shù)據(jù)分析，分析車主生活與喜好，主動提供各種車主關(guān)注信息，打造服務(wù)體系智能化高端商戶定制化產(chǎn)品通過系統(tǒng)化大數(shù)據(jù)挖掘，主動針對高忠誠用戶推出定制化服務(wù)與產(chǎn)品，建立紅旗車主各自的身分識別，以稀有性、獨(dú)有性強(qiáng)化車主忠誠度理想家車主家庭日每年兩次（寒假和暑假）開展車主家庭日主題活動，增進(jìn)家庭成員間的情感與溝通，形成品牌特色。體系化服務(wù)流程–作業(yè)流程一汽轎車銷售有限公司96產(chǎn)品預(yù)約借助大數(shù)據(jù)、跨智能移動配備整合分析紅旗車主行車軌跡與生活軌跡信息收集需求溝通資料展示顧客留檔用戶需求服務(wù)接待銷售確認(rèn)售后服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)基于第二階段開始積累并不斷豐富的客戶數(shù)據(jù)，打造完整的服務(wù)流程體系預(yù)判客戶車輛情況，分析客戶需求提前告知客戶可能的問題提供最符合顧客渴望與生活軌跡的配置，有針對性地進(jìn)行銷售攫取新的用戶群忠誠口碑轉(zhuǎn)化生活服務(wù)商戶合作積分管理車主活動VIP定制化服務(wù)增加使用需求與粘性擴(kuò)大口碑，吸引潛客電商整合移動終端智能化體系化服務(wù)流程–平臺整合一汽轎車銷售有限公司97車主經(jīng)銷商服務(wù)品牌財(cái)務(wù)支持流程管理操作推廣互動關(guān)懷銷售服務(wù)整車銷售售后服務(wù)增值服務(wù)主動營銷商戶合作數(shù)據(jù)挖掘積分返還尊享特權(quán)搭建積分管理平臺提升CRM功能，實(shí)現(xiàn)品牌、經(jīng)銷商和車主的三贏總部與車主進(jìn)行信息互動的介質(zhì)總部管理經(jīng)銷商和規(guī)范經(jīng)銷商服務(wù)的平臺經(jīng)銷商進(jìn)行交叉銷售和向上銷售的工具體系化服務(wù)流程–創(chuàng)新型“在線+實(shí)體”服務(wù)店一汽轎車銷售有限公司98運(yùn)用大數(shù)據(jù)，即時給客戶更專業(yè)的建議。4S店成為定制化平臺，通過大數(shù)據(jù)分析，即時給客戶更專業(yè)的建議。智能化實(shí)體店鋪4S+Smart+Social6S專業(yè)服務(wù)店社會化電商平臺結(jié)合電商平臺讓所有紅旗服務(wù)人員與車主建立一對一溝通，讓每一位紅旗車主成為紅旗用心服務(wù)的推手Case：BurberryWorldLiveFlagshipCase：Bestbuy-Bestseller制定中國式服務(wù)標(biāo)桿評級一汽轎車銷售有限公司99理想服務(wù)與合作商戶合作，推出紅旗理想服務(wù)評級報(bào)告，并以年度白皮書，將紅旗尊享、安心、專業(yè)核心價值作為服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立中國式服務(wù)標(biāo)桿參考：米其林星級餐廳用心追求理想服務(wù)安心尊享專業(yè)服務(wù)能力培訓(xùn)規(guī)?；黄I車銷售有限公司100正式成立“紅旗服務(wù)培訓(xùn)學(xué)院”，對內(nèi)進(jìn)行全員定期培訓(xùn)，對外進(jìn)行紅旗服務(wù)理念與模式推廣。對內(nèi)培訓(xùn)系統(tǒng)深化以自有明星服務(wù)人員+外聘專項(xiàng)資深教員的形式，對全國店面的所有服務(wù)人員分批次定期集訓(xùn)，不斷深化理念、項(xiàng)目、技術(shù)、態(tài)度、儀表等各方面的理解與實(shí)操。對外服務(wù)標(biāo)桿樹立與