房地產公司案場現(xiàn)場業(yè)務管理

房地產公司案場現(xiàn)場業(yè)務管理一、案場行為規(guī)范1、考勤上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，職員必須簽到(不準代簽和第二天補簽)，每月“忘簽”的記錄不應該超過三次，因故不能簽到，應及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案；現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排每日值班人員，值班人員應在8：50前到達案場，并于18：30且相關錄入工作結束后方可離開；中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12：00-13：30，強銷期間未經(jīng)主管批準任何人不得自行休息；2、儀表上班穿統(tǒng)一的工作服、打領帶，深色皮鞋，嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺發(fā)式：男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭；女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā)。首飾與化妝：男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指）；女職員化妝以淡妝為宜。個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須；食用有異味刺激性的食品后，應盡快清除口腔異味。3、行為上班時間職員應佩戴胸牌。注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關的書籍，不得在控臺區(qū)域內化妝、修剪指甲等，伏案睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域；下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。接待禮儀：使用電話應注意禮儀，語言簡明；使用文明用語，接電話時首句：“××××（項目名），您好!”，等客戶掛電話后，職員才可把電話放下；職員撥打或接聽電話一般不應超過3分鐘；接待順序：依次輪流；客戶進門，應主動上前接待；客戶離開，應送至門口；接待來訪、業(yè)務洽談應在洽談區(qū)內進行；客戶就座，應端茶送水（案場服務員到位后由其承擔此項工作，但重要客戶與投訴客戶，仍由業(yè)務員負責），微笑詢問；嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言；對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶；客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。與其他部門的對接：根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進行聯(lián)系，及時解決相關問題；并將相關資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)一指定?？蛻敉ㄖ蓸I(yè)務員通知客戶有關房屋和業(yè)主的所有事宜，在通知客戶的過程中，要注意電話禮儀，首句應為：“您好，我們是××××售樓處，您是×××先生/女士嗎？”電話通知要做到言簡意賅?？蛻艋卦L在回訪客戶之前，需要預先與客戶取得聯(lián)系，并確定回訪時間，避免對客戶造成打擾；回訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝通，引導客戶提出建議和意見，以達到客戶回訪目的。客戶留言登記客戶留言表，見附件4，以及時了解客戶的意見和建議。4、離崗辦公時間職員應堅守工作崗位，需暫時離開時應與同事交代：當需要離開銷售大廳（包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向登記”（在回到案場時注銷），同時帶上通訊工具，并保證暢通。5、看房業(yè)務員有義務提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在業(yè)務員的陪同下到工地看房，看房過程中，相關人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務員應在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房，非看房時間，業(yè)務員有責任勸告客戶改日再訪?？捶咳湛捶客ㄟ^公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房（原則上為每個月的第一周雙休日，特殊情況則順延至第二周雙休日），案場值班員有責任維持看房秩序，包括，安排業(yè)務員分批帶領客戶看房，有義務提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間（每批看房時間不應超過半小時）。非看房日看房6、參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導客戶到樣板房，由專門的樣板房接待員接待參觀；在非繁忙時期，業(yè)務員應親自帶領客戶到樣板房參觀，并進行必要的介紹；原則上業(yè)務員到樣板房時間不應超過20分鐘。7、用餐每日午餐時間為11：30-12：00，業(yè)務員應在該時間段用餐，遇由于接待客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內，案場安排人值班，待其它人就餐后接替值班人員就餐。8、班前班后幾件事班前幾件事：·簽到上班；·整理著裝（應在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢）；·控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物；·準備銷售資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；·閱讀昨日會議紀要；·班前5－10分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作·迅速進入工作狀態(tài)。班后幾件事：·恭送最后一批客戶離開；·控臺物品擺放整齊；·案場資料物歸原位；·鎖好資料柜/抽屜；·整理當天的接待成交情況，簽名下班。9、部門內部工作交接現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應進行相應的工作交接，必須填寫工作交接單并知會部門全體，同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。10、案場及樣板房保安、保潔安排強銷期，每日案場保安不少于兩名，負責維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔，樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次，樣板房解說員配合進行保潔；正常銷售情況下，案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調。所有可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產品概況特點。（二）簽約、蓋章與收款的相關規(guī)定為確保合同安全簽訂和印章的安全使用，特制定本規(guī)定?！安块T印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷售經(jīng)理負責保管及使用，隨用隨鎖，專用于銷售商品房，項目銷售完畢后交還公司辦公室。同時銷售經(jīng)理負責審核合同、認購書等。收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，業(yè)務人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票及匯票等及時交至公司財務部。若特殊情況下收取現(xiàn)金(數(shù)額較大的須經(jīng)銷售經(jīng)理同意)，須與客戶用點鈔機當面點清，鎖入保險柜，數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的，需向公司申請派車帶回，若須上門收款的，由銷售人員協(xié)同公司財務人員一起收款。預購1）預購流程2）預購注意事項在未取得銷售許可證的情況下，預購有效期為：公司取得銷售許可證并通過媒體或電話通知購房者后一周；在已取得銷售許可證的情況下，原則上強銷期預購有效時間為24小時，其它時間為48小時。過時不保留房源，退還誠意金。業(yè)務員提醒客戶誠意金交納時間及付款方式。認購1）認購流程業(yè)務員與顧客填寫《認購書》一式兩份銷售經(jīng)理審核、簽字銷控通過銀行收取定金、開具收據(jù)加蓋公司“商品房銷售專用章”一份交顧客，一份銷控留存填寫登記表2）認購注意事項提醒客戶簽約時契約署名人到場；幫客戶算好首付款，按揭費用、月供等內容；提醒客戶簽署《認購書》前細閱《契約》范本；提醒客戶簽約日期、所需證件及辦理貸款所需材料。簽署《商品房買賣契約》簽約流程(有簽約權的業(yè)務員)提供范本客戶對條款有異議解釋說服依然有異議自已的權限范圍外，記錄原因和顧客要求銷售經(jīng)理及公司律師定奪打印合同銷售經(jīng)理審核客戶確認簽字銷控人員收取首付款蓋合同章案場登記鑒證（內部轉入客戶服務階段，交接到合同管理專員）到房產部門見證辦理按揭貨款手續(xù)(客服專員)。簽約注意事項客戶姓名、價款、房號、付款、特殊條款等要準確打印，嚴格審核；提醒客戶要本人簽署姓名；每戶契約簽定后不得向他人展示，確保公司商業(yè)機密不外泄及尊重客戶隱私權；注意準確留下通訊方式；有特殊條款須在登記表中注明并定期統(tǒng)計。（三）例會規(guī)定每日例會·每天8：40由當天現(xiàn)場銷售主管召集召開部門每日例會，所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務員除外）；·當天值日人員對例會內容進行記錄，重要事宜在“重要提示”欄中注明。·銷售經(jīng)理不在時，日例會可由當日指定值日人員主持。每周例會·周六18：30由銷售經(jīng)理召集每周例會，回顧一周情況，解決遺留問題，所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的業(yè)務員除外）；·當天值日人員對例會內容進行記錄；·當天值日人員對一周以來的每日例會記錄進行整理、錄入，形成書面文件（詳見周報表）書面文件報運營總監(jiān)并在銷控處存檔。（四）案場處罰辦法銷售過失和銷售事故的種類銷售過失：行為過失，違反“職員紀律”的行為；職責過失：未盡守職責的行為；銷售事故：·報價事故：出現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的；·簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問同意并書面確認的情況下，任意更改或增加合同中的補充條款的；·承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售手冊載明問題以外的客戶建議、意見和問題，未征得其相關方面的人士出具書面意見的；與銷售手冊所載不符并經(jīng)查屬實的；·樓盤事故：出現(xiàn)一房兩賣或房號錯寫的；·蓋章事故：未經(jīng)公司批準，挪用公章、合同章等蓋不確實文件的。銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處分A型過失單適用范圍——一般銷售過失：·B型過失單適用范圍——嚴重銷售過失及一般銷售事故：·業(yè)務員發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失，未造成公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或導致下一環(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具的B型過失單一張，并處以100元的罰款；C型過失單適用范圍——嚴重銷售事故：·業(yè)務員發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形象或導致公司蒙受直接經(jīng)濟損失的，將收到部門開具的紅色過失單一張，報公司處理；注：B型及C型過失單涉及事件的審核人將受到相應的次級處罰（C—B；B—A）一個月內累計6張A型過失單或3張B型過失單或1張C型過失單，業(yè)務員須經(jīng)重新培訓后方可上崗；（五）銷售培訓及考核辦法1、培訓目的：通過培訓，使銷售人員掌握項目的特點、優(yōu)劣勢、競爭對手狀況、國家相關政策、專業(yè)知識及銷售技巧，以及了解不同目標客戶的心理特點、消費習慣、生活品味、投資習慣等2、培訓師資：外聘專業(yè)人員、有經(jīng)驗的營銷人員銀行人士、財務部經(jīng)理公司建筑師、規(guī)劃師房地產專業(yè)律師售隊伍相互交流3、培訓對象：銷售業(yè)務員、物管人員(含保安)、保潔人員、工程現(xiàn)場人員；4、培訓時間：年度培訓計劃及在每次開盤前一個月5、培訓內容：公司銷售制度；公司背景介紹及經(jīng)營理念；房地產市場發(fā)展趨勢與競爭對手分析；國家房產政策；公司項目概況及優(yōu)劣勢分析；工程知識(含建筑風格、規(guī)劃、裝修知識、進度等)；計價、按揭知識及投資分析；銷售技巧及禮儀、美學、心理學；合同與法律問題；簡單物業(yè)管理知識；市場調查方法。培訓方式講座式演講式觀摩式研討式踩盤考核辦法1）、在培訓結束后將采用以下幾種方式進行考核：=1\*GB3①筆試=2\*GB3②個人總結=3\*GB3③模擬開盤2）、考核分：不及格、及格和優(yōu)秀不及格的不允許上崗，自學直至通過上崗考核。（六）銷售