啥是服務(wù)資料

一、服務(wù)是什么?在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務(wù)，?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。?第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。?第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。圖1-1達(dá)到和超越客戶的期待示意圖

【舉例】出租車是一項(xiàng)城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭?。一位外地游客一出車站或者機(jī)場，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆?wù)水準(zhǔn)和管理水平。

【舉例】一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務(wù)人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經(jīng)理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了。可是過了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。

客戶是什么

所謂客戶就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費(fèi)者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進(jìn)行一下簡單的分析：第一個問題，客戶永遠(yuǎn)是對的嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。第二個問題，客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級對待。

【舉例】客戶到花旗銀行存款時，需要花2000美元開一個賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費(fèi)，按理來說，這樣的銀行應(yīng)該很快就會倒閉，可是花旗沒有，反而發(fā)展的很好，因?yàn)榛ㄆ煦y行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)。案例背景今天，伊利雪糕的營銷在中國可以說是做得非常成功的，但曾經(jīng)有一段時間，它的營銷面臨連續(xù)三年下滑40%的局面。與此同時，行業(yè)的發(fā)展卻以20%的速度遞增。造成伊利雪糕營銷連續(xù)幾年下滑的背景之一是：跨國企業(yè)和路雪在中國一夜之間投放了10萬臺冰柜。投放冰柜意在壟斷市場，因?yàn)楸袷潜ち桎佖浀墓ぞ?，別的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品再好，由于沒有冰柜空間，就無法鋪貨。此外這也是一種品牌推廣手段，近10萬臺冰柜使得一夜之間北京的大街上都出現(xiàn)了和路雪可愛的心型企業(yè)標(biāo)識。面對和路雪和雀巢的洶洶來勢，是否我們的企業(yè)也買冰柜投放市場就可以了？問題恰恰在此，和路雪和雀巢資金雄厚，按照當(dāng)年的市價每臺冰柜3000元計算，10萬臺冰柜需要3個億。中國哪一個企業(yè)能拿3個億進(jìn)行渠道上的硬件投入？這種本質(zhì)的不同，導(dǎo)致國內(nèi)企業(yè)不能采用資金雄厚的跨國企業(yè)的營銷方式。面對這一情況，伊利所要做的就是一定要在和路雪和雀巢投放的冰柜里，賣自己的產(chǎn)品。中國企業(yè)的營銷必須是更分立、更簡潔、更有速度，要突破渠道。今日中國企業(yè)營銷面臨著一個以小搏大的問題。背景之二就是：當(dāng)時中國的一些民營企業(yè)，比如說河南的天冰、吉林的宏寶萊、天津的悄悄豆等快速崛起，吞食著市場份額。整個中國的冰激凌行業(yè)處于非常混亂的時期，僅天津的冰激凌廠家就有700多家，全國又有多少個冰激凌企業(yè)？伊利實(shí)際上面臨著一個前有狼后有虎的局面。

尋找產(chǎn)品的基點(diǎn)快速提升一個企業(yè)的銷售方法是什么？很多人會想到做廣告、降價促銷、調(diào)整渠道、整合隊(duì)伍。這些方法在理論上都是可行的，但是企業(yè)缺少資金做廣告，如果降價促銷就沒有利潤了，整合隊(duì)伍又是一個很

運(yùn)用4Ｒ策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意為了能夠讓顧客滿意，企業(yè)就應(yīng)該呼應(yīng)顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級，與顧客建立深層認(rèn)同關(guān)系，透過電子化快捷渠道提供自主性服務(wù)銷售，從而使得采購成為愉快的過程。在后經(jīng)濟(jì)時代，4Ｒ策略即是讓顧客滿意的服務(wù)策略。

1．4Ｒ策略與八大核心能力所謂4Ｒ策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)省策略、關(guān)聯(lián)策略和報酬策略，每項(xiàng)策略對應(yīng)有兩項(xiàng)核心能力，如表1－3所示。

表1－34Ｒ策略與八大核心能力4Ｒ策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）1．服務(wù)：主動服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量2．經(jīng)歷：被服務(wù)的過程與體驗(yàn)節(jié)省（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ）1．技術(shù)：ｅ化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購?fù)罚ㄓ褕@地購物網(wǎng)站快遞）2．便利：簡化采購流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）1．專業(yè)：焦點(diǎn)技術(shù)（信賴認(rèn)同慣性）2．商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報酬（Ｒｅｗａｒｄ）1．品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合2．時間：Ａ．節(jié)約時間（顧客不耐久待）B．所用時間應(yīng)有價值

2．4Ｒ均衡矩陣的運(yùn)用只有當(dāng)顧客認(rèn)同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價值，才可能感到滿意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面很寬廣，如圖1－4所示，從左邊的關(guān)系開始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報酬。要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗(yàn)的合作關(guān)系，接下來要有效地幫助顧客節(jié)省成本、時間和方便性，然后再通過這兩種服務(wù)與之建立長期的關(guān)聯(lián)性，之后要懂得去反饋報酬。這是為提高服務(wù)能力所要訴求的四個策略。圖1－44Ｒ平衡矩陣

【案例】技術(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過統(tǒng)一的采購網(wǎng)絡(luò)和通路的設(shè)計，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個采購的作業(yè)流程大大簡化，這些便利化的措施可以讓客戶更加滿意。例如，中國移動通信公司的自助服務(wù)：用戶可以通過上網(wǎng)查詢服務(wù)內(nèi)容、輸入電話號碼可以查詢話費(fèi)和積分、預(yù)約開戶、設(shè)定停機(jī)以及恢復(fù)開機(jī)等。這些自助服務(wù)讓用戶足不出戶就可以享受到優(yōu)良的服務(wù)，贏得了顧客的好評。商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術(shù)能力，讓技術(shù)與眾不同，可以讓顧客取得信賴認(rèn)同，而且習(xí)慣采用這種服務(wù)。對此，中國移動通信公司的國際短信，可以發(fā)送到五大洲，滿足了顧客與國外經(jīng)常互動的需求。觀念VS方法——消滅“沒辦法”

作者：張子凡人氣：200觀念VS方法——消滅“沒辦法”

1.影響價值觀的因素——信念【案例】很多朋友都看過《窮爸爸富爸爸》這本書，這本書告訴了我們信念是什么。窮爸爸的信念是：當(dāng)一遇到困難、遇到問題的時候他會說，經(jīng)理，這事我沒辦法了，您找別人去做吧。而富爸爸會說：經(jīng)理您放心吧，我一定會想出辦法來，把它做好。窮爸爸說：我富不了，因?yàn)槲矣袀z孩子。富爸爸則說：我必須要富，因?yàn)槲矣袃蓚€孩子。窮爸爸是一種向后看的消極思想，而富爸爸是一種向前看的積極思想。我們大家思考一下，在我們的工作崗位上有多少人每天在不斷地重復(fù)這三個字“沒辦法”。就是這樣三個字破壞了團(tuán)隊(duì)向前看的動力。2.影響信念的因素——思維方式圖1－2觀念與方法的關(guān)系【案例】四種不同類型的人的心態(tài)對比——沒辦法與想辦法我們身邊常常有四種不同職業(yè)屬性的人，包括打工者、自由職業(yè)者、老板和投資人。四種類型的人的心態(tài)不盡相同。打工者常常抱有兩種心態(tài)，第一種心態(tài)是打工心態(tài)，第二種心態(tài)是老板心態(tài)。打工心態(tài)就是窮爸爸的思想，如遇到困難總會說：這事，經(jīng)理你找別人去做吧，我不會做；第二種是老板心態(tài)，具有老板心態(tài)的人懂得今天的公司雖然不是我的，但是我有必要去為公司做貢獻(xiàn)。抱有打工心態(tài)的人注定要打工，而抱有老板心態(tài)的人注定有機(jī)會取得成功。自由職業(yè)者的心態(tài)是怎樣的呢？一個牙科醫(yī)生在一家醫(yī)院辭職后自己開了一個診所，并雇了一個助理。一天早晨，牙醫(yī)醒來發(fā)現(xiàn)自己發(fā)了高燒，但是牙醫(yī)告訴自己，我一定要起來，我是最棒的，我要去賺錢，然后喊著口號一、二，起，15分鐘后牙醫(yī)出門工作了。這就是一種自由職業(yè)者的精神。老板知道公司是自己的。他不怕問題并積極地去解決問題，他不能逃避問題，不能說沒辦法。對于投資人，他們在打高爾夫球的時候還在商量著，如何使現(xiàn)有的750萬的資產(chǎn)，通過對外投資在一年之內(nèi)再賺回250萬，達(dá)到1000萬的規(guī)模。所以投資人也不會說沒辦法。上面四種不同職業(yè)屬性的人，只有具有打工心態(tài)的人才會說沒辦法，所以，我們要堅決地摒棄這種心態(tài)。頂尖銷售人員必備的四種態(tài)度

成為頂尖銷售人員的動力源泉威廉·丹姆思說過：“我覺得每一個人都有進(jìn)行思考的余地，我們這一代最大的一個革命，就是發(fā)現(xiàn)人只有改變內(nèi)在的心態(tài)，才能改變外在的世界?！泵總€人都要有這樣的概念——我們能夠調(diào)整自己內(nèi)在的心態(tài)，來改善外在的世界，從而產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的動力?，F(xiàn)在就問一問自己：“我為什么成為銷售人員？”很多人的回答都很無奈：“我糊里糊涂就當(dāng)上了銷售人員！”“我本來不是應(yīng)聘銷售人員的，但是老板安排我做了銷售?！睙o論什么原因，當(dāng)我們成為銷售人員之后，我們必須要思考的問題是：我為什么要成為銷售人員？我的出發(fā)點(diǎn)是什么？我為它奮斗的理由是什么？很多人用“養(yǎng)家糊口”、“想出人頭地”、“提升自己的技能”之類的答案來掩蓋成為一名銷售人員最終的動機(jī)。要想成為一名頂尖的銷售人員，要在你的思想觀念上進(jìn)行深刻的轉(zhuǎn)變，即明確地告訴自己，你為什么要成為銷售人員。

成為頂尖銷售人員的自我肯定成為頂尖的銷售人員需要自我肯定，也就是說要做一個喜歡自己的人。作為一個銷售人員，應(yīng)該讓客戶感覺到你的清晰、自然、優(yōu)雅、專業(yè)，這樣客戶才會對你銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有信心，你才有可能進(jìn)行成功的銷售。如果你的行為不專業(yè)，沒有自信，隱沒了自己的熱情，那么客戶必然也會對你沒有信心。進(jìn)行銷售時要獲得成功，主要有兩個支撐點(diǎn)：第一要有熱情，第二要自信。但是很多人由于外在的因素影響到了內(nèi)在的力量，例如你穿著四個指頭都破了的襪子，你能對自己有信心嗎？也許你認(rèn)為沒關(guān)系，沒有人看得到，事實(shí)上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素會讓自己覺得不自信，讓自己感覺不受別人喜歡。

成為頂尖銷售人員的成功渴望什么是成功？成功就是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。要想成為一名頂尖的銷售人員，你需要思考，你是否有成功的渴望。這種渴望是一種內(nèi)在的推動，促使你制定一個目標(biāo)，并下定決心去實(shí)現(xiàn)它。從這一角度而言，很多人沒有成功，他們讓太多的干擾所限制，太多的負(fù)面思想告訴自己不可能、辦不到、沒有時間，把自己變成了心靈的囚徒。曾經(jīng)有一個在1989年經(jīng)營事業(yè)失敗的人，竟然把自己關(guān)在一間暗房長達(dá)16年。我認(rèn)為他關(guān)上的不是物質(zhì)的這扇門，而是他的一扇心門，讓自己徹底地變成一潭死水，沒有了成功的渴望。

成為頂尖銷售人員的堅持不懈在追求成功的道路上，除了要有動力的源泉、成功的渴望、充滿自信，還要有堅持不懈的精神。對于銷售人員來說，沒有什么比堅持不懈更為重要。英國首相丘吉爾在演講的時候，告訴大家成功的秘訣，他只用了三句話：第一句是“絕不放棄”，第二句是“絕不絕不放棄”，第三句是“絕不絕不絕不放棄”。他告訴我們一個概念：在追求成功的道路上，絕不能輕易放棄！人生的路上難免會有磕磕碰碰，但是不要放棄，摔倒了再爬起來，同時