家裝飾材料門店服務(wù)基本禮儀課程培訓(xùn)教材

門店服務(wù)基本禮儀門店銷售管理實(shí)務(wù)22賣場(chǎng)是商品與顧客第一次約會(huì)的地方賣場(chǎng)認(rèn)知門店服務(wù)基本禮儀服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重同時(shí)也是維護(hù)自尊的一種規(guī)范形式。

服務(wù)禮儀的定義門店服務(wù)基本禮儀儀容儀表文明用語(yǔ)服務(wù)箋言：第一條：顧客永遠(yuǎn)是正確的第二條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。門店服務(wù)基本禮儀儀容儀表儀容儀表

儀容儀表儀容儀表保持清潔、有活力的儀容

商場(chǎng)的主角是誰(shuí)？

客人。

所以，導(dǎo)購(gòu)不是去向客人展示自己的優(yōu)秀，是要讓客人來(lái)感覺(jué)自己的熱誠(chéng)。不要令客人感到不愉快、設(shè)法獲取其好感乃一切之基本。

儀容，首重清潔

第二是服裝的合宜

第三，儀容要與商場(chǎng)的形象配合小節(jié)之處顯精神舉手投足見(jiàn)文化儀容儀表開(kāi)朗、健康的態(tài)度：4s

a．微笑(smile)： 笑容開(kāi)朗地接待客人

b．速度(speed)： 動(dòng)作迅速、俐落、輕快

c．誠(chéng)意(sincreity)：表示體貼、誠(chéng)意。

d:安全（safety): 營(yíng)造輕松的購(gòu)物環(huán)境

迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周到。

99態(tài)度決定一切如果令A(yù)BCD……這26個(gè)字母分別等于1234……26，那么Hardwork（努力工作）H+a+r+d+w+o+r+k=8+1+18+4+23+15+18+11=98%Knowledge（知識(shí)）=96%Luck=47%

由此看來(lái)，這些我們通常認(rèn)為重要的東西往往并不是最重要的。那么，是什么能使得創(chuàng)業(yè)更成功呢？是資金Money嗎？不！Money=72%是Leadship領(lǐng)導(dǎo)能力嗎？不！Leadship=89%那么是什么能使事業(yè)100%的成功呢？每個(gè)問(wèn)題都有其解決之道，只要你把目光放得遠(yuǎn)一點(diǎn)---- Attitude（心態(tài)）只有Attitude=1+20+20+9+20+21+4+5=100%。思維方式儀容儀表清爽、俐落的基本姿勢(shì)

～～身體首先要站正、背要直。

～～臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢、自以為是的印象。

～～胸部要直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，兩手自然貼身，指尖放松、五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放在左手上面、自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。

～～膝蓋放松，同時(shí)兩膝要并攏。

～～腳跟合攏、腳尖呈V字型、45°的角度張開(kāi)。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。

～～最后就是為自己找出一個(gè)最親切、優(yōu)雅的笑容。1111AREYOURREADY？現(xiàn)在就做儀容儀表男性店員的儀表要求儀表部位自檢要求總體要求：整潔、和藹、謙恭而不失陽(yáng)剛之美面部胡須是否刮凈？鬢角是不是太長(zhǎng)?口腔牙齒要清潔，口腔不能有異味；嘴唇要保持滋潤(rùn)頭發(fā)要勤剪頭發(fā)，以短發(fā)為佳；要勤洗，不能有頭皮屑西裝是否整潔？有無(wú)線頭、污垢？是否有褶皺?領(lǐng)口有無(wú)破裂之處？有無(wú)污跡?紐扣有沒(méi)有掉扣？是否正確系扣上?西裝外套的鈕扣最下面一顆不扣襯衫是否干凈、整潔?領(lǐng)帶是否與西裝、襯衫搭配得當(dāng)？是否清潔？系法是否正確?工牌是否弄臟？是否別在正確的位置（左胸）？是否歪斜?雙手是否有水漬?是否有污漬?是否粗糙干枯?指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，指甲內(nèi)不能有污垢鞋是否打油擦亮？顏色與樣式是否得當(dāng)?襪顏色和花樣是否過(guò)于花哨？有沒(méi)有臭味？襪口是否松開(kāi)?儀容儀表女性店員的儀表要求儀表部位自檢要求總體要求：整潔、有親和力，文雅，具有女性溫柔之美面部是否潔凈？看上去是否容光煥發(fā)?口腔牙齒潔凈，口腔無(wú)異味，嘴唇滋潤(rùn)。可使用有色唇膏，顏色不可過(guò)艷麗化妝不可濃妝艷抹。香水不可過(guò)濃，氣味不可太怪異?？雌饋?lái)是否健康?頭發(fā)發(fā)式是否過(guò)于復(fù)雜？長(zhǎng)發(fā)有無(wú)挽起？劉海是否太長(zhǎng)？是否凌亂？是否干凈？有無(wú)頭皮屑?服裝是否清潔？有無(wú)線頭、污垢？是否有褶皺？?jī)?nèi)外裝搭配是否得當(dāng)？夏裝是否過(guò)于暴露?首飾/發(fā)夾是否超過(guò)三件?式樣和顏色是否太過(guò)花哨?是否佩戴垂掛式耳環(huán)？領(lǐng)口有無(wú)破裂之處？有無(wú)污跡?紐扣有沒(méi)有掉扣？是否都已扣上?工牌是否弄臟或有折皺？是否別在正確位置（左胸）？是否歪斜?雙手是否有水漬?是否有污漬?是否粗糙干枯?指甲是否過(guò)長(zhǎng)？指甲內(nèi)有無(wú)污垢？指甲油的顏色是否太過(guò)艷麗?鞋是否打油擦亮？顏色與樣式是否得當(dāng)?襪顏色和花樣是否過(guò)于花哨？是否有破損?具體要求著裝規(guī)范

01店員必須統(tǒng)一著工作服；

02上崗須配戴工作牌，統(tǒng)一戴在左胸上方；

03工作服須熨燙平整，工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。

04工作服上不允許配戴夸張飾物；

05嚴(yán)禁佩戴可能劃破商品的首飾；

06店員不得著拖鞋和長(zhǎng)筒靴上班，鞋子保持干凈；女員工著絲襪時(shí)顏色不能太艷麗，不應(yīng)有抽絲現(xiàn)象，上端不應(yīng)露出裙擺。具體要求禮節(jié)規(guī)范

迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、熱誠(chéng)待人

在商場(chǎng)中與客人見(jiàn)面時(shí)，采用的禮節(jié)是：

身體正直，保持微笑，“你好/歡迎光臨福臨旺家；視線要關(guān)注對(duì)方。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作注意：點(diǎn)頭微笑致意。

講解：向顧客講解某一商品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給顧客，然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹，講解完后將產(chǎn)品放回原處，待顧客離開(kāi)后整理商品。

注意：講解時(shí)不允許用手指對(duì)著顧客，所有手勢(shì)必須手心向外，讓顧客看到。

指引：當(dāng)顧客問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)面帶微笑，手和眼睛一起指向目標(biāo)。

注意：如果店員朝向與該方向不同應(yīng)轉(zhuǎn)身。

手勢(shì)：不要以手指指向顧客或目標(biāo)，不要背對(duì)顧客，不要擋住顧客的視線，不要與顧客的身體接觸。

轉(zhuǎn)身：以腳為軸轉(zhuǎn)動(dòng)電話禮儀電話禮儀

準(zhǔn)備：提前準(zhǔn)備好紙、筆，方便隨時(shí)記錄信息；

姿態(tài)：注意保持接電話的形象，要立/坐正身體，表情自然，不要心不在焉或吃東西；

接聽(tīng)：第一聲鈴聲不接，做深呼吸一次，然后微笑，在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)“您好！福臨旺家專賣店”，如因故不能及時(shí)接聽(tīng)，接聽(tīng)后請(qǐng)先向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起”。如對(duì)方想找的人不在，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)對(duì)方是否需要留言，并重述求證；

通話：聲音要輕一點(diǎn)（讓對(duì)方感受到你的親切），慢一點(diǎn)（咬文嚼字），微笑一點(diǎn)（讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意）。撥打電話：對(duì)方接聽(tīng)后先問(wèn)好，并報(bào)出自己的公司、部門和姓名。如：“您好，這里是福臨旺家專賣店?！比缓髥?wèn)想要找的對(duì)象是否在，并本著長(zhǎng)話短說(shuō)的原則，進(jìn)行通話，再陳述事情；

放電話：讓對(duì)方先掛或是尊者先掛。常見(jiàn)禮儀介紹禮儀

一般先將主人、身份高者、年長(zhǎng)者、婦女介紹給客人、身份低者、年經(jīng)者。

握手禮儀

應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方仲出手后再握。多人同時(shí)握手，切忌交叉進(jìn)行。

遞名片禮儀

在送給別人名片時(shí)，應(yīng)雙手遞出，面露微笑，眼睛看著對(duì)方，在接受對(duì)方名片時(shí)、也應(yīng)雙手接回，還應(yīng)輕聲將對(duì)方的姓名、職務(wù)等讀出，然后鄭重地收存好。

儀容儀表基本站姿

頭正/肩平/身直/含頜/收腹/直腿

應(yīng)避免的八種不良站姿

A身軀歪斜

B彎腰駝背

C趴伏倚靠

D雙腿交叉

E腳位不當(dāng)

F手位不當(dāng)

G半坐半立

H渾身亂動(dòng)儀容儀表走姿要點(diǎn)

輕快，平衡，勻速，優(yōu)雅A方向明確

B步幅適度

C速度均勻

D重心放準(zhǔn)

E身體協(xié)調(diào)

F造型優(yōu)美儀容儀表八種不良走姿A橫沖直撞

B悍然搶行

C阻擋道路

D不守秩序

E蹦蹦跳跳

F奔來(lái)跑去

G制造噪音

H步態(tài)不雅

儀容儀表有損店面形象的行為A工作時(shí)間因私使用手機(jī)

B抽煙

C隨地吐痰

D隨手亂扔垃圾

E當(dāng)眾嚼口香糖

F當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

G當(dāng)眾搔頭皮

H在公共場(chǎng)合抖腿

I當(dāng)眾打哈欠

J在顧客面前頻頻看表

賣場(chǎng)服務(wù)基本禮儀文明用語(yǔ)文明用語(yǔ)待客用語(yǔ)接待用語(yǔ)禁用語(yǔ)○歡迎光臨福臨旺家?。櫩瓦M(jìn)店時(shí)的首起語(yǔ)）○您可以先看一下，不滿意可以再看看別的款式。○我們品牌的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)有保證，（詳細(xì)說(shuō)明質(zhì)量），（投其所好介紹款式）您喜歡什么樣的呢？○別急，您慢慢看慢慢挑，滿意就好?！饘?duì)不起！今天顧客多，導(dǎo)購(gòu)員少，有點(diǎn)照顧不過(guò)來(lái)，您先看看，行嗎？○對(duì)不起！這次沒(méi)能讓您滿意，歡迎您下次再來(lái)?！鹉催@樣行不行？○您想要的是不是這種款式/材質(zhì)？○您想購(gòu)買什么門/地板？○您在XX商場(chǎng)看到的是不是有點(diǎn)像這種款式的？○今天我們做促銷活動(dòng)，價(jià)格很優(yōu)惠,您來(lái)的真是時(shí)候。所有都在這里了，你自己看.誰(shuí)說(shuō)我們的質(zhì)量不好的？那你自己慢慢看吧，挑好了再跟我說(shuō).今天真是太忙了，你自己先看看吧！這么多款式你都不滿意嗎？要不這樣吧。今天我們做促銷活動(dòng)，價(jià)格很便宜。針對(duì)顧客心理，當(dāng)好顧客“參謀”，應(yīng)認(rèn)真耐心，主動(dòng)熱情，和藹可親，公平周到，有問(wèn)必答，多說(shuō)不厭。不能用生硬、刺激的話傷害顧客。，不能用質(zhì)問(wèn)、教訓(xùn)的口氣同顧客說(shuō)話。文明用語(yǔ)待客用語(yǔ)接待用語(yǔ)禁用語(yǔ)○請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)?！鹉鷦e著急，今天人多，我動(dòng)作快點(diǎn)，您稍等?！饘?duì)不起！讓您久等了，您需要什么款式的？○慢慢來(lái)，我晚點(diǎn)下班沒(méi)關(guān)系……○對(duì)不起，讓您又跑了一趟?！鹣壬?，您提出的問(wèn)題很特殊，我們共同商量一個(gè)解決的方法好嗎？○對(duì)不起，您這個(gè)問(wèn)題我們解決有困難，請(qǐng)稍等片刻，我去向店長(zhǎng)請(qǐng)示一下好嗎？○很抱歉，這款門暫時(shí)沒(méi)有庫(kù)存了，但我們可以為您專門訂購(gòu),預(yù)計(jì)……○對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上給您辦退（換）手續(xù)?！饘?duì)不起，您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您過(guò)幾天再來(lái)看看，或請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，貨到后我馬上通知您?！饘?duì)不起，您問(wèn)的款式剛賣完，您可以再看看其他有沒(méi)有滿意的?！饘?duì)不起，我需要去換一下零錢，請(qǐng)稍等。□喊什么，等會(huì)兒?！鯖](méi)看到我在忙著嗎？□你想要哪一種？□你能不能快點(diǎn)，我要下班了。□哦，你又來(lái)了/又是你啊□這個(gè)問(wèn)題太特殊了，我們肯定辦不到?！醪恍?，我不能那么做?！踹@款門沒(méi)貨了?！跄悄愕纫幌拢r(shí)間才能辦好的?！踹@個(gè)沒(méi)貨了?！跄氵\(yùn)氣不好，這個(gè)剛賣完。□我去換下錢。針對(duì)顧客心理，當(dāng)好顧客“參謀”，應(yīng)認(rèn)真耐心，主動(dòng)熱情，和藹可親，公平周到，有問(wèn)必答，多說(shuō)不厭。不能用生硬、刺激的話傷害顧客。，不能用質(zhì)問(wèn)、教訓(xùn)的口氣同顧客說(shuō)話。文明用語(yǔ)待客用語(yǔ)介紹用語(yǔ)禁用語(yǔ)○您上次看的是這款嗎？○您看這款怎么樣，簡(jiǎn)約型的，而且價(jià)格也實(shí)惠?！鹞覀冞@個(gè)品牌的門，設(shè)計(jì)非常人性化，銷量一直很好?！疬@種款式是今年最流行的。