【基于層次分析法（AHP）的高校物流配送服務(wù)滿意度實證分析11000字（論文）】

基于層次分析法（AHP）的高校物流配送服務(wù)滿意度實證研究摘要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過科技和經(jīng)濟的快速發(fā)展，促進了網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，促進了物流快遞業(yè)的強勁發(fā)展。而對于快遞業(yè)來說，高校物流市場龐大，也吸引眾多快遞公司聚集爭奪市場份額。在此背景下，關(guān)于高校物流配送服務(wù)滿意度的課題研究，有利于提升物流企業(yè)高校物流配送服務(wù)質(zhì)量。本文以S師范大學(xué)北校區(qū)為例，尋找影響高校物流配送滿意度的因素，構(gòu)建高校物流配送服務(wù)滿意度影響因素的評價指標(biāo)。通過運用文獻研究法、問卷調(diào)查法、層次分析法分析調(diào)查獲取的高校物流配送服務(wù)滿意度及其影響因素相關(guān)數(shù)據(jù)，探討影響因素的重要程度，為高校物流配送服務(wù)企業(yè)提供改進建議和方法。關(guān)鍵詞：高校物流配送；服務(wù)滿意度；層次分析法目錄TOC\o"1-5"\h\u30984一、緒論 18028（一）選題背景與研究意義 115621（二）研究現(xiàn)狀 1283011高校物流配送的研究現(xiàn)狀 1176932服務(wù)質(zhì)量評價體系和客戶滿意度的研究現(xiàn)狀 28167（三）研究主要觀點與方法 3215771研究主要觀點 321302研究方法 4231363創(chuàng)新點 413479二、基于AHP的高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系 49133（一）相關(guān)的理論 4203491滿意度理論 4189652評價方法——層次分析法 526146（二）評價指標(biāo)原則 573401全面性原則 536982顧客導(dǎo)向性原則 563063代表性原則 6154814可操作和可行性原則 619960（三）高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)的選擇 611328（四）高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)解釋 817227三、高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系在S大學(xué)的應(yīng)用 99399（一）滿意度現(xiàn)狀分析 962061S大學(xué)物流配送滿意度現(xiàn)狀 951102現(xiàn)存問題 101238（二）調(diào)查問卷 1144281數(shù)據(jù)來源 11279322數(shù)據(jù)處理 1115048（三）高校物流配送服務(wù)影響因素權(quán)重分析 12164791判斷矩陣建立 12281472影響因素權(quán)重計算 13193543一致性檢驗 14233404計算層次總排序 1524532（四）分析結(jié)果及存在的問題與對策 16289161分析結(jié)果 16298782存在的問題與對策建議 1618109四、結(jié)論及展望 1728849參考文獻 18緒論選題背景與研究意義互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過科技和經(jīng)濟的快速發(fā)展，促進了網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，促進了物流快遞業(yè)的強勁發(fā)展。2019年12月，中國教育后勤協(xié)會與阿里巴巴研究院聯(lián)合發(fā)布《校園快遞行業(yè)發(fā)展報告（2019）》。高校線上消費一直在增長，擴張了高校寄遞包裹市場。報告顯示，校園快遞從2018年的25億件穩(wěn)步增長至2019年將超過30億件。對于許多大學(xué)生來說，網(wǎng)購已經(jīng)悄然變成了生活中不可或缺的部分，成為網(wǎng)購的主力軍?！?018中國大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)生態(tài)和消費行為報告》報告顯示，94.04%的大學(xué)生采用移動支付，49.69%常用網(wǎng)上購物，非現(xiàn)場和非現(xiàn)金支付成為這個群體消費的主流。而對于快遞業(yè)來說，高校物流市場龐大，其必然不肯放棄這個藍(lán)海。高校物流正吸引眾多快遞公司聚集爭奪市場份額。物流配送核心在于提供服務(wù)，而提高顧客服務(wù)滿意度在物流企業(yè)爭奪物流市場的過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。通過查閱文獻等資料，總結(jié)了目前高校物流快遞主要存在著以下的問題：在運營和管理校園服務(wù)方面欠缺經(jīng)驗；安全隱患較多，比如快遞保存完好程度、冒領(lǐng)、誤領(lǐng)、丟失等；爆倉情況時有發(fā)生；快遞包裹四處堆放，存在被雨水淋濕、陽光暴曬等可能性；售后效率低下等。這些很多是由于快遞公司不規(guī)范和不合理的配送情況而導(dǎo)致這些問題存在，提高物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)的主要研究課題之一。因此，本文從高校物流的角度出發(fā)，試圖運用層次分析法構(gòu)建物流配送服務(wù)質(zhì)量評價體系，研究影響高校物流配送服務(wù)滿意度的因素，最后對物流企業(yè)高校物流服務(wù)質(zhì)量改進提出合理建議，從而提升高校物流配送的服務(wù)滿意度，具有一定的現(xiàn)實意義。研究現(xiàn)狀高校物流配送的研究現(xiàn)狀關(guān)于高校物流配送研究現(xiàn)狀，學(xué)者們主要集中研究高校物流末端配送問題、高?！白詈笠还铩迸渌湍Ｊ?、第三方物流配送等問題。馬麗麗（2016）REF_Ref12974\r\h[1]基于對高?？爝f終端配送模式分析比較后發(fā)現(xiàn)快遞終端整合模式是解決校園快遞亂象、提高客戶滿意度的最有效途徑，并通過應(yīng)用Shapley值模型對快遞整合模式的利潤分配問題進行了具體的研究分析，最后以北郵校園快遞為例提出組建校內(nèi)快遞配送聯(lián)盟的方式，對分散的快遞代理點及散攤快遞進行整合的治理方案。唐伶（2016）REF_Ref13010\r\h[2]經(jīng)過對高?？爝f服務(wù)的持續(xù)調(diào)查，分析了高校物流末端配送的主要模式，針對所得出的問題——同質(zhì)化競爭引致低盈利率、影響社會環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊建議為末端配送創(chuàng)造一個共同運作環(huán)境，引導(dǎo)企業(yè)間以及高校的合作，加強行業(yè)引導(dǎo)并規(guī)范物流末端配送管理的發(fā)展策略。魏伏康（2017）REF_Ref13046\r\h[3]通過對現(xiàn)有高校校園網(wǎng)購“最后一公里”配送模式相關(guān)文獻進行研究，把不同的“最后一公里”配送模式進行對比分析，再構(gòu)建模糊綜合層次分析模型，通過問卷調(diào)查客戶對不同配送模式的滿意程度整理和梳理了高校網(wǎng)購“最后一公里”配送模式評價指標(biāo)體系，最后以北京理工大學(xué)為例對高校校園網(wǎng)絡(luò)購物配送模式進行評價和排序——校企合作制的綜合物流、校園物流社、物流超市、智能自提箱、擺攤模式。陳明智，張仕臻等（2018）REF_Ref13081\r\h[4]對高校物流配送“最后一公里”的相關(guān)配送問題進行了分析，提出了建立校園快遞配送中心利用智能自提柜代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工配送模式，最后結(jié)合flexsim仿真軟件對此進行仿真及優(yōu)化。葉婷婷，吳婷（2018）REF_Ref13170\r\h[5]通過實證調(diào)查對高校物流配送模式進行分析，研究對智能儲物柜配送、快遞網(wǎng)點自提、人工配送進行現(xiàn)狀分析，最后以肇慶學(xué)院為例，提出建設(shè)有高校特色的“最后一公里”配送模式。服務(wù)質(zhì)量評價體系和客戶滿意度的研究現(xiàn)狀國內(nèi)外學(xué)者們對物流配送服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)取得了一定的成果，在構(gòu)建評價體系時，國外學(xué)者主要通過“SERVQUAL”模型和“SERVPERF”模型進行分析，一些學(xué)者建立LSQ模型進行評價，例如Mentzer等（2001）REF_Ref13235\r\h[6]分析了在物流服務(wù)質(zhì)量中起關(guān)鍵作用的九個主要因素，即人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時效性，并建立了具有代表性的評價模型：LSQ模型。而國內(nèi)大多學(xué)者是基于服務(wù)質(zhì)量評估模型“SERVQUAL”來進行研究，其中一部分學(xué)者以顧客需求為導(dǎo)向，如薛景梅（2019）REF_Ref13264\r\h[7]利用Kano模型對需求要素進行分類，利用QFD方法將需求要素轉(zhuǎn)化為企業(yè)可以理解且能執(zhí)行的校園快遞服務(wù)要素，最終提出需要加強關(guān)鍵性服務(wù)要素管理、重視競爭性服務(wù)要素以及要關(guān)注輔助性服務(wù)要素的改進建議。劉暢（2017）REF_Ref13300\r\h[8]以顧客為導(dǎo)向從人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、便利性、保證性構(gòu)建校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價，運用PLS結(jié)構(gòu)方程模型進行實證，最后表明要建立健全物流的物流管理信息系統(tǒng)，同時保證時效性與安全性是確保顧客滿意的重要前提。任娟，梁真等（2019）REF_Ref13323\r\h[9]結(jié)合襄陽市幾所高校建立了便捷性、可靠性、專業(yè)性、反應(yīng)性、創(chuàng)新性五大指標(biāo)的高校物流服務(wù)質(zhì)量體系，并對各指標(biāo)與客戶滿意度之間的關(guān)系做出了假設(shè)，運用SPSS22.0進行信度分析、相關(guān)分析、回歸分析并檢驗假設(shè)，研究結(jié)果為各高校制定改進措施有一定的貢獻。詹榮富，黃立軍（2017）REF_Ref13385\r\h[10]從學(xué)生感知差距的角度切入，對校園快遞質(zhì)量影響因素進行研究，以便利性、時效性、安全性、價格水平和移情性五方面為一級指標(biāo)建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，分析學(xué)生的期望服務(wù)和感知服務(wù)兩者之間的感知差距并找到了影響其較大的因素，最后提出了推動校園快遞服務(wù)滿意度提升的建議措施。肖志煒，陳毅等（2017）REF_Ref13415\r\h[11]提出從生命周期理論的角度切入選取評價指標(biāo)，構(gòu)建以寄件能力、配送運輸能力、取件能力、服務(wù)能力四方面的服務(wù)質(zhì)量評價體系。羅一珊（2020）REF_Ref13447\r\h[12]以廣東理工學(xué)院為例，對其菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量進行研究，從經(jīng)濟價格因素、服務(wù)態(tài)度因素、服務(wù)效率因素以及安全規(guī)范因素四方面建立了服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并通過問卷調(diào)查運用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，使用模糊綜合評價法對菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量進行了評價，最后提出了改進措施——提高服務(wù)效率、完善安全規(guī)范以及建立咨詢平臺。綜上所述，在查閱相關(guān)文獻時，對于高校物流配送模式方面的研究有一定的成果，同時也有關(guān)于高校物流服務(wù)質(zhì)量以及用戶滿意度的研究，但高校物流配送滿意度的影響因素的研究卻很少。學(xué)者之多，對于高校物流配送與滿意度的研究方法、評價體系等各有千秋。高校物流市場如此巨大，相信物流企業(yè)很難放下這塊“蛋糕”，隨著時間的推移和科技的發(fā)展，消費者的需求也會不斷變更，因此對于高校物流配送滿意度影響因素的研究也隨著經(jīng)濟快速發(fā)展而有著新的研究意義。研究主要觀點與方法研究主要觀點本文首先闡述了高校物流配送、服務(wù)質(zhì)量評價體系和客戶滿意度的研究現(xiàn)狀；接著以S師范大學(xué)北校區(qū)為例，找出影響高校物流配送滿意度的因素，選取高校物流配送服務(wù)影響因素的評價指標(biāo)；最后通過使用文獻研究法、問卷調(diào)查法、層次分析法對高校物流配送服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)及其影響因素進行分析，探討影響因素的重要程度，為高校物流配送服務(wù)企業(yè)提供改進建議和方法。研究方法文獻研究法本文對現(xiàn)有涉及到高校物流配送、服務(wù)質(zhì)量評價體系和客戶滿意度等文獻進行了梳理，通過這種方式，對現(xiàn)階段的研究現(xiàn)狀做出總結(jié)，對高校物流配送服務(wù)的特點、配送的主要模式進行分析，在現(xiàn)有的理論基礎(chǔ)上，尋求影響高校物流配送滿意度的因素，提出了適用于本文研究的評價指標(biāo)體系。問卷調(diào)查法本文以廣州各大高校的學(xué)生為研究對象，以設(shè)問的方式設(shè)計多個問題讓研究對象進行填寫，使用簡單的統(tǒng)計方法對調(diào)查得到的相關(guān)數(shù)據(jù)進行整理，以客觀的數(shù)據(jù)，揭示哪些是影響高校物流配送滿意度的重要因素。并以此數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過層次分析法進行指標(biāo)賦權(quán)，進一步分析影響高校物流配送滿意度的因素。層次分析法層次分析法(AnalyticHierarchyProcess，AHP)是一種決策方法，它將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，然后在此基礎(chǔ)之上進行定性和定量分析。該方法容易得到判斷矩陣，并且可避免因為主觀判斷而導(dǎo)致的邏輯判斷錯誤。本文用AHP方法確定了影響高校物流配送服務(wù)滿意度因素的權(quán)重，并對高校物流滿意度影響因素進行排序，進一步了解影響物流服務(wù)滿意度的主要因素。創(chuàng)新點本文從微觀角度延伸去看宏觀層面，以S師范大學(xué)北校區(qū)為微觀研究對象，延伸看廣州各大高校，利用層次分析法進行研究哪些影響因素對其物流配送滿意度更重要，為該高校物流配送服務(wù)企業(yè)提供改進建議和方法?；贏HP的高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系相關(guān)的理論滿意度理論顧客滿意度是顧客滿意程度的指標(biāo)，是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)性能或者服務(wù)本身的評價，是可量化的。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》對顧客滿意度也給出了統(tǒng)一詳盡的定義：顧客滿意度是一種人的感覺水平，是顧客滿足其要求的感覺。顧客滿意度是一個可變的目標(biāo)，某樣產(chǎn)品或許可以使某個顧客滿意，但未必可以滿足另外一個顧客。物流服務(wù)的重要性日漸突出，越來越多的企業(yè)研究物流服務(wù)滿意度。對于物流企業(yè)來說，研究物流服務(wù)滿意度影響因素，可以幫助物流企業(yè)更加清晰地有針對性地提高物流服務(wù)水平。評價方法——層次分析法層次分析法（AnalyticHieraerhyProcess，簡稱AHP）是美國運籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授薩蒂于20世紀(jì)70年代初提出的一種層次權(quán)重決策分析方法是應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評價方法。其將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，然后在此基礎(chǔ)之上進行定性和定量分析。評價指標(biāo)原則高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系的合理構(gòu)建是研究師生對物流配送滿意度的關(guān)鍵。同時，在選取評價指標(biāo)時，由于影響物流服務(wù)滿意度的因素涉及到很多方面且復(fù)雜，因而指標(biāo)的準(zhǔn)確性、代表性會影響著最終結(jié)果的有效性，并不是指標(biāo)越多越好，需要遵循科學(xué)有效的原則。因此，在構(gòu)建高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系時應(yīng)遵以下的原則：全面性原則考慮到高校物流配送服務(wù)中的研究環(huán)境比較復(fù)雜，測評指標(biāo)應(yīng)盡可能完整，否則若是少了哪一項重要的指標(biāo)，建立的指標(biāo)體系就是不完整的，結(jié)果的實際參考價值就會降低。測評指標(biāo)應(yīng)該以師生對物流配送服務(wù)的需求為出發(fā)點，能在不同角度、不同層次地客觀全面地反映物流配送服務(wù)的過程，反映物流配送服務(wù)的結(jié)果。顧客導(dǎo)向性原則本文既然是研究影響高校物流配送服務(wù)滿意度的因素，那么測評指標(biāo)就應(yīng)該以顧客為導(dǎo)向來進行。不同的顧客有著不同的需求，對各種需求的偏好也不同，為了真實有效地反映顧客的整體需求情況，就必須與實際的研究對象——師生相結(jié)合，提出對于他們來講，最關(guān)注的因素。因此，選取指標(biāo)有必要以顧客為導(dǎo)向，本文將這個原則作為選取指標(biāo)的重要標(biāo)準(zhǔn)。代表性原則高校物流配送服務(wù)滿意度評價在選取指標(biāo)時，因為涉及到的因素過多，不能將其所有的因素都作為評價指標(biāo)，即指標(biāo)應(yīng)該具有典型代表性，不能過多過細(xì)、過少過簡，使指標(biāo)過于繁瑣，相互重疊，出現(xiàn)錯誤、不真實的現(xiàn)象。在選定指標(biāo)時，應(yīng)該理解它多代表的真實含義，不然很容易把這些概念混淆，扭曲了最終評價的結(jié)果?？刹僮骱涂尚行栽瓌t在指標(biāo)的選取上，由于本文研究的最終結(jié)果需要通過模型的處理得到，便需要保證高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系中的任意變量都可以被量化，各項指標(biāo)的可操作性強，確保之后的統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)處理能夠進行。這要求每一指標(biāo)應(yīng)該簡潔明了，意義清晰，避免內(nèi)容過于繁雜，影響接下來的模型處理。高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)的選擇評價簡單地來講就是對某些事物或人進行評判后可以有一個具有參考價值的結(jié)論，即依照想要達(dá)成的目標(biāo)對某個對象系統(tǒng)屬性進行測定，然后把這些屬性量化，轉(zhuǎn)換成可以處理的數(shù)值。為了讓評價的最終結(jié)果具有可參考性，便需要建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系。在高校物流配送服務(wù)的研究中，顧客滿意度的重要性逐漸顯現(xiàn)。其重要性主要是以下幾個方面：一是顧客滿意度管理的好壞對顧客的忠誠度產(chǎn)生影響，忠誠的客戶容易重復(fù)選擇該物流配送公司，其對產(chǎn)品的簡潔宣傳會為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益；二是物流配送企業(yè)關(guān)注顧客滿意度，在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題能夠及時發(fā)現(xiàn)并進行改進和優(yōu)化，促進物流配送服務(wù)質(zhì)量的提高；三是通過關(guān)注顧客滿意度，企業(yè)能夠知道重點投資的方向，對企業(yè)合理分配資源有重要的參考價值，比如若是顧客對配送過程方面更看重，便可以將資源更多的分配在此。綜上，企業(yè)加強對顧客滿意度的關(guān)注力度是有一定現(xiàn)實意義的，所以本文以顧客的需求為主要角度來選取指標(biāo)是有必要的。影響高校物流配送服務(wù)滿意度的因素有很多，考慮到上文的評價指標(biāo)構(gòu)建原則以及結(jié)合高校物流配送的特點。本文將參考以往相關(guān)研究經(jīng)驗和成果，歸納出最適合的評價指標(biāo)和因素來進行體系構(gòu)建。首先本文參考了我國學(xué)者提出的影響物流服務(wù)的要素和評價指標(biāo)，它是在美國學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門及西思姆等所提出的服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國情況，歸納出的5個評價指標(biāo)，分別是可靠性、響應(yīng)性、安全性、信息性、有形性。本文還主要參考了王奕樺REF_Ref3435\r\h[19]下REF_Ref20212\h表1所示：表SEQ表\*ARABIC1基于AHP模糊評價法的云南省高校快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究REF_Ref3435\r\h[19]的評價指標(biāo)目標(biāo)層標(biāo)準(zhǔn)層指標(biāo)層快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度評價G經(jīng)濟價格因素U1快遞服務(wù)價格C1快遞服務(wù)分級C2服務(wù)態(tài)度因素U2服務(wù)響應(yīng)速度C3服務(wù)人員素質(zhì)C4投訴渠道狀況C5服務(wù)效率因素U3收件的便利性C6運輸?shù)目旖菪訡7派件的高效性C8安全規(guī)范因素U4消費者隱私保護C9運輸保險制度C10貨物丟件情況C11貨物完好情況C12從中不難看出顧客對快遞服務(wù)價格、服務(wù)相應(yīng)速度、運輸?shù)目旖菪哉剂溯^大的比重。本文又歸納整理了其他研究高校物流配送服務(wù)滿意度的文獻和資料，比如學(xué)者魏伏康、劉暢、羅一珊等的文獻資料，提出了層次結(jié)構(gòu)模型，將高校物流配送服務(wù)滿意度的影響因素劃分為三個層次，一是目標(biāo)層，即對高校物流配送服務(wù)滿意度評價；二是標(biāo)準(zhǔn)層，即高校物流配送滿意度影響因素的五個方面；三是指標(biāo)層，即對上述五方面因素的具體指標(biāo)，具體如下REF_Ref29407\h表2所示。表SEQ表\*ARABIC2總結(jié)和歸納出的評價指標(biāo)體系目標(biāo)層標(biāo)準(zhǔn)層指標(biāo)層高校物流配送服務(wù)滿意度評價G經(jīng)濟價格方面U1寄中小件快遞價格C1寄大重件快遞價格C2退換貨價格C3配送能力U2配送及時性C4配送裝備實力C5配送的靈活性C6取件的便捷性U3取件方式C7取件時間C8取件距離C9取件環(huán)境C10配送安全規(guī)范性U4消費者隱私保護C11運輸保險制度C12快遞的完好程度C13快遞丟件偷盜情況C14服務(wù)態(tài)度方面U5配送員服務(wù)態(tài)度C15服務(wù)響應(yīng)速度C16投訴處理服務(wù)情況C17高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)解釋所建立的指標(biāo)體系中各指標(biāo)的主要內(nèi)容及解釋如下REF_Ref25786\h表3：表SEQ表\*ARABIC3高校物流配送服務(wù)滿意度影響因素評價指標(biāo)解釋寄中小件快遞價格顧客為寄中小件快遞支付費用的多少寄大重件快遞價格顧客為寄大重件快遞支付費用的多少退換貨價格當(dāng)購買的產(chǎn)品不符合顧客預(yù)期時，顧客退換貨時，產(chǎn)生的物流費用的多少配送及時性物流企業(yè)是否能提前或者在預(yù)計時間內(nèi)及時地將包裹送達(dá)顧客手中配送裝備實力配送車輛是否統(tǒng)一、正規(guī)，是否有對特殊產(chǎn)品做適當(dāng)?shù)谋Ｗo措施配送靈活性物流企業(yè)是否能根據(jù)顧客的需求提供靈活的配送方式以及配送時間取件方式顧客取貨時能否擁有多種選擇，比如上門自提、送貨上門或到代簽收點領(lǐng)取等取件時間顧客能取得快遞包裹時間段的長短取件距離顧客到取件點的距離長短取件環(huán)境取件點的環(huán)境區(qū)域是否干凈整齊消費者隱私保護快遞包裹在配送過程中，相關(guān)物流企業(yè)和相關(guān)人員不會私自打開包裹以及泄露關(guān)于包裹的所有信息內(nèi)容運輸保險制度物流企業(yè)的運輸保險制度是否完善快遞的完好程度快遞包裹最終交付到顧客手中時，快遞包裹是否完好無損，包括包裝快遞丟件偷盜情況配送過程中，快遞丟件或被偷盜情況是否常常發(fā)生配送員服務(wù)態(tài)度配送員在與顧客接觸時的態(tài)度是否良好，是否及時地以短信或其他形式通知顧客取件，是否能夠?qū)︻櫩吞岢龅膯栴}耐心地給予解答以及解決問題服務(wù)響應(yīng)速度當(dāng)顧客遇到問題時，服務(wù)人員能否迅速地對顧客給予回應(yīng)投訴處理服務(wù)情況是否能妥善地完全地解決客戶咨詢及投訴處理等問題高校物流配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系在S大學(xué)的應(yīng)用滿意度現(xiàn)狀分析S大學(xué)物流配送滿意度現(xiàn)狀在S師范大學(xué)北校區(qū)進行線下發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查其全體師生對S大學(xué)物流配送滿意度情況。遵循隨機抽樣的原則，在線下發(fā)放了調(diào)查問卷101份，有效問卷為98份，有效問卷回收率為97%。其中主要發(fā)現(xiàn)以下情況：一是S大學(xué)對快遞服務(wù)普遍不滿意，75%的師生對物流配送服務(wù)表示不滿意，30%的師生覺得物流公司應(yīng)該提高物流配送的時效，26%的師生認(rèn)為應(yīng)該提高消費者隱私保護的安全性，15%的師生認(rèn)為物流公司應(yīng)該提高處理消費者問題的響應(yīng)速度，17%的師生認(rèn)為物流公司應(yīng)該制定更合理優(yōu)惠的價格，12%的師生認(rèn)為應(yīng)該提供多選擇化的取件方式?，F(xiàn)存問題配送點穩(wěn)定性低，配送時間靈活性較低配送點多而雜，配送網(wǎng)點分布不均，并且經(jīng)常因為各種因素比如房租上漲或代理權(quán)歸屬人變動等，導(dǎo)致不同時期同一快遞公司配送點難以長期經(jīng)營，頻繁更換站點。并且高?？爝f配送代理點為了減少房租支出，大多站點都比較簡陋，空間不大。學(xué)校針對校園安全的問題，會控制外來車輛人員入校，大多數(shù)快遞員無法進入學(xué)校寢室樓等進行派送?？爝f員為了節(jié)約成本，便會在校內(nèi)設(shè)置臨時配送點，此類配送點比較分散，并且包裹經(jīng)常被隨意堆放。若師生同時有多個不同快遞公司的包裹，這就導(dǎo)致了師生取件時間長，效率低?？爝f員上班時間與師生上課時間存在沖突，通知取件時間不均等，取件位置不固定，配送員在校停留時間短，并且要求在規(guī)定的時間取件，錯過時間便只能再次配送，增加了配送成本。物流配送服務(wù)質(zhì)量與從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊隨著經(jīng)濟的快遞發(fā)展，人們的消費結(jié)構(gòu)進行改善和轉(zhuǎn)型，人們生活水平提高，對于快遞行業(yè)的要求也明顯提高。比如配送速度、包裹的安全性、經(jīng)營業(yè)務(wù)多樣化、服務(wù)態(tài)度良好等。但許多的物流企業(yè)招聘的臨時配送員較多，流動性較大，他們?nèi)狈I(yè)系統(tǒng)的配送培訓(xùn)以及相應(yīng)的配送知識，在配送過程中，容易消極處理配送貨物；有時因為繁忙，對于師生的咨詢以及其他問題，容易導(dǎo)致情緒低，服務(wù)態(tài)度變差，從而與師生產(chǎn)生沖突。社會環(huán)境一方面是影響公共衛(wèi)生，因院?？紤]到師生的安全問題，不允許快遞員進校派件，使得其只能選擇在校門口進行不規(guī)范配送，出現(xiàn)了車輛亂停放、快遞包裹堆放雜亂等現(xiàn)象，校門口人流量大，安全隱患也較為嚴(yán)重。另一方面是導(dǎo)致環(huán)境污染，末端配送中，車輛重復(fù)、交錯進入相同高校，造成碳排放量超標(biāo)。據(jù)日本原運輸省的調(diào)查，展開共同配送會直接影響配送車輛行程47%-83%?，F(xiàn)今國內(nèi)物流民營企業(yè)經(jīng)營中，以本身利益為重，忽略環(huán)境保護，忽視社會效益。REF_Ref23934\n\h[18]有關(guān)物流配送的法律保護措施并不完善目前在校園配送點取件時，只要向快遞員報出取貨號或者手機尾號，由快遞員查找快遞或自己找到快遞便可直接簽收，個別的快遞員會核實貨主姓名，但多數(shù)都是走個過程，只有極少數(shù)貴重物品的簽收涉及到身份證件的驗證。這導(dǎo)致了錯領(lǐng)、冒領(lǐng)、監(jiān)守自盜等事件時有發(fā)生。給師生帶來很大的風(fēng)險，一旦出現(xiàn)包裹不見或包裹損壞，因為法律的不健全，很難依法進行維權(quán)，最終損失該由誰來承擔(dān)，成為一個巨大的難題。調(diào)查問卷數(shù)據(jù)來源本文的數(shù)據(jù)來源于對S師范大學(xué)北校區(qū)的問卷調(diào)查，調(diào)查對象為S師范大學(xué)北校區(qū)全體師生。遵循隨機抽樣的原則，在網(wǎng)上發(fā)布了調(diào)查問卷，共發(fā)放150份問卷，有效問卷為132份，有效問卷回收率為88%。數(shù)據(jù)處理在問卷調(diào)查中，針對運用層次分析法需要進行判斷矩陣的建立，設(shè)置了矩陣量表題，求得各個指標(biāo)的平均分。標(biāo)準(zhǔn)層以及指標(biāo)層內(nèi)的各指標(biāo)分別進行兩兩比較，得出兩者的差值，再設(shè)置差值區(qū)間如REF_Ref19837\h表4，最后通過等級標(biāo)度及其賦值表如REF_Ref27749\h表5對各評價指標(biāo)的相對重要性進行賦值。表SEQ表\*ARABIC4區(qū)間劃分等級差值區(qū)間0-0.060.06-0.120.12-0.180.18-0.240.24-0.30等級12345差值區(qū)間0.30-0.360.36-0.480.48-0.540.54-0.60等級6789表SEQ表\*ARABIC5等級標(biāo)度及其賦值表相對重要性程度定義1第i個要素與第j個要素同等重要3第i個要素比第j個要素略微重要5第i個要素比第j個要素重要7第i個要素比第j個要素明顯重要9第i個要素比第j個要素絕對重要2,4,6,8介于兩相鄰重要程度之間倒數(shù)i與j比較的評判值為Uij，則i與j比較的評判值為Uji=1/Uij高校物流配送服務(wù)影響因素權(quán)重分析判斷矩陣建立判斷矩陣是層次分析法的基本信息，更是能夠進一步完善相對重要度計算的基礎(chǔ)。文章根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，經(jīng)反復(fù)計算后確定了高校物流配送服務(wù)影響因素層次結(jié)構(gòu)的判斷矩陣如REF_Ref2061\h表6至REF_Ref2087\h表11。表SEQ表\*ARABIC6G的判斷矩陣U1U2U3U4U5U111/31/41/51/4U23111/21/2U341111U452111U542111表SEQ表\*ARABIC7U1的判斷矩陣U1C1C2C3C111/31/4C2311C3411表SEQ表\*ARABIC8U2的判斷矩陣U2C4C5C6C4173C51/711/5C61/351表SEQ表\*ARABIC9U3的判斷矩陣U3C7C8C9C10C71427C81/411/25C91/2217C1071/51/71表SEQ表\*ARABIC10U4的判斷矩陣U4C11C12C13C14C111427C121/411/35C131/2317C141/71/51/71表SEQ表\*ARABIC11U5的判斷矩陣U5C15C16C17C15111C16112C1711/21影響因素權(quán)重計算以上面的五個判斷矩陣顯示各因素的相對重要值為基礎(chǔ)，采用和積法來計算各影響因素的相對權(quán)重向量。設(shè)判斷矩陣G中uij表示第i行要素與第j列要素的相對重要性，構(gòu)建成對比較矩陣如公式(1)：(i，j=1，2，…，n)將判斷矩陣G的每一列進行歸一化（即列元素之和為1）如公式(2)所示：將bij按行求和得到vi，如公式(3)所示:對向量進行歸一化處理即可得為各影響因素的權(quán)重值，如公式(4)所示：求解最大特征根如公式（5）所示：用以上公式分別去計算各項判斷矩陣，求出各影響因素的權(quán)重值，如下所示：表SEQ表\*ARABIC12各影響因素的權(quán)重值匯總表影響因素名稱權(quán)重值影響因素名稱權(quán)重值U1經(jīng)濟價格方面0.058C7取件方式0.496U2配送能力0.168C8取件時間0.165U3取件的便捷性0.233C9取件距離0.292U4配送安全規(guī)范性0.276C10取件環(huán)境0.048U5服務(wù)態(tài)度方面0.265C11消費者隱私保護0.485C1寄中小件快遞價格0.125C12運輸保險制度0.150C2寄大重件快遞價格0.416C13快遞的完好程度0.317C3退換貨價格0.458C14快遞丟件偷盜情況0.048C4配送及時性0.643C15配送員服務(wù)態(tài)度0.328C5配送裝備實力0.074C16服務(wù)響應(yīng)速度0.411C6配送靈活性0.283C17投訴處理服務(wù)情況0.261一致性檢驗為了判斷該數(shù)據(jù)是不是合理的，需要進行一致性檢驗。因此定義一致性指標(biāo)C.I.如下公式（6）所示：當(dāng)C.I.=0，則說明判斷矩陣具有絕對一致性。若C.I.越大，則說明判斷矩陣對一致的偏離程度越嚴(yán)重。當(dāng)C.I.接近于0，即C.I.<0.1便有滿意的一致性。但當(dāng)n越大時，判斷誤差就增大，這時一般通過計算隨機一致性比值C.R.值進行一致性檢驗。其中C.R.=C.I./R.I.，且隨機一致性指標(biāo)R.I.值如下REF_Ref7316\h表13所示。當(dāng)C.R.≤0.1時，可以認(rèn)為一致性檢驗通過。表SEQ表\*ARABIC13隨機一致性指標(biāo)R.I.n1234567891011R.I.000.580.891.121.241.321.411.451.491.51分別計算判斷矩陣的C.I.與C.R.值，其中各判斷矩陣均滿足要求，有滿意的一致性，具體如下所示：表SEQ表\*ARABIC14一致性檢驗結(jié)果判斷矩陣C.I.C.R.G0.0140.012U10.0050.009U20.0330.063U30.0370.041U40.0500.057U50.0270.052計算層次總排序以下REF_Ref4670\h表15為高校物流配送服務(wù)滿意度影響因素的層次總排序。表SEQ表\*ARABIC15層次總排序高校物流配送服務(wù)滿意度影響因素的指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)層U權(quán)重值指標(biāo)層C權(quán)重值總排序排名經(jīng)濟價格方面U10.058寄中小件快遞價格C10.1250.0072516寄大重件快遞價格C20.4160.0969284退換貨價格C30.4580.0769448配送能力U20.168配送及時性C40.6430.1774681配送裝備實力C50.0740.00429217配送的靈活性C60.2830.01641413取件的便捷性U30.233取件方式C70.4960.1155683取件時間C80.1650.0455411取件距離C90.2920.04905610取件環(huán)境C100.0480.01118414配送安全規(guī)范性U40.276消費者隱私保護C110.4850.1285252運輸保險制度C120.150.0397512快遞的完好程度C130.3170.0874926快遞丟件偷盜情況C140.0480.00806415服務(wù)態(tài)度方面U50.265配送員服務(wù)態(tài)度C150.3280.086927服務(wù)響應(yīng)速度C160.4110.0957635投訴處理服務(wù)情況C170.2610.0720369分析結(jié)果及存在的問題與對策分析結(jié)果影響因素權(quán)重越高，表示該要素影響顧客滿意度程度越大。從數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，配送的及時性、消費者隱私保護、取件方式、寄大重件快遞價格、服務(wù)響應(yīng)速度五者權(quán)重占比61%，這些因素是影響高校物流配送服務(wù)滿意度的主要因素。物流企業(yè)如想要提升服務(wù)水平，增加核心競爭力，便需要重點關(guān)注配送的時效、隱私保護、取件方式可選擇性、制定合理的價格以及服務(wù)響應(yīng)速度等，這樣才能增加在高校物流配送市場當(dāng)中的競爭優(yōu)勢。存在的問題與對策建議存在的問題對于上述滿意度現(xiàn)存問題，結(jié)合問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，存在的問題對影響師生對高校物流配送滿意度關(guān)聯(lián)性較大。比如配送點穩(wěn)定性低，配送時間靈活性較低便會影響配送及時性；物流配送服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)良莠不齊便會影響服務(wù)效應(yīng)速度等。對策建議針對上述問題，本文提出以下幾點建議：整合快遞點——校企合作學(xué)校聯(lián)合物流企業(yè)，學(xué)校承包各大物流企業(yè)需要配送到學(xué)校的快遞，然后學(xué)校通過將快遞集中固定在一個站點中，由學(xué)生進行派送。站點的管理可通過在校園招標(biāo)，由中標(biāo)的學(xué)生團隊進行管理。中標(biāo)的學(xué)生團隊需要進行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，可形成一個學(xué)校組織服務(wù)團體或作為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)項目進行運轉(zhuǎn)。這樣校園中的快遞便可讓學(xué)生來送貨上門，即可解決學(xué)校為了師生的安全而不能讓快遞小哥進入校園送貨上門而導(dǎo)致服務(wù)體驗不好、滿意度差的難題，又可以為該校提供更多勤工儉學(xué)的機會?？蛇x擇配送方式針對目前現(xiàn)有的配送模式，基于顧客的需求，讓顧客選擇自己想要的配送方式，可結(jié)合第一點校企合作，將它們分類，然后進行分類派送。且可充分利用菜鳥APP、公眾號、小程序等，設(shè)置物流高峰期擁擠預(yù)警提醒，讓客戶選擇是采取預(yù)約取件還是按通知時間取件等，盡量讓取件時間、取件方式可選擇性增強。設(shè)置獎勵機制和提供增值服務(wù)設(shè)置多人拼團，大重件快遞物流配送，滿足多少公斤以上運費即可打折；還可以設(shè)置一些“按時取件拿獎勵”的機制，按時取件可積累積分，平時需要寄快遞等運費可通過積分進行抵消或打折，增強該物流公司服務(wù)的學(xué)生使用率的同時也可以緩解快件滯留的壓力。提供一些增值服務(wù)，比如一是寒暑假和畢業(yè)季行李托運，學(xué)生來自五湖四海，放假回家并不想帶那么多行李，即可在學(xué)校站點進行托運；二是個性化服務(wù)——代送鮮花、代取外賣蛋糕等服務(wù)，學(xué)生在校園當(dāng)中，人際交往難免很多，但可能又因為某種因素?zé)o法面對面地送某樣?xùn)|西給別人，便可在學(xué)校站點下單，由站點進行代辦。結(jié)論及展望追求顧客滿意是物流公司的其中一個