培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校區(qū)管理流程手冊校區(qū)重要運(yùn)營手冊

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校區(qū)管理流程手冊校區(qū)重要運(yùn)營手冊培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校區(qū)管理流程手冊校區(qū)重要運(yùn)營手冊34/34培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校區(qū)管理流程手冊校區(qū)重要運(yùn)營手冊校區(qū)管理流程操作手冊（初稿）目錄一、各部門職責(zé)1.行政中心……………課程顧問………………教學(xué)部…………………市場部…………………企劃部…………………二、校區(qū)管理流程1.電訪流程…………………教學(xué)流程………………公開課說明會流程………老帶新流程………………來電來訪流程……………投訴處理流程……………課業(yè)輔導(dǎo)流程……………**教育一、各部門職責(zé)1.1行政中心：行政中心是學(xué)校的整體保障系統(tǒng)，通過各項(xiàng)職能的綜合管理，維護(hù)學(xué)校正常工作秩序，保障和促進(jìn)教學(xué)和教學(xué)管理部門工作的有效開展。下設(shè)財(cái)務(wù)部、人力資源部和后勤部。其主要職責(zé)為：1）評估和保障學(xué)校整體運(yùn)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；2）學(xué)校運(yùn)營體系的建立和完善；3）學(xué)校財(cái)務(wù)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)和財(cái)務(wù)安全；4）學(xué)校成本的規(guī)劃和控制；5）分校的裝修施工和維護(hù)；6）物資的采購和調(diào)配。1.2課程顧問職責(zé)：1）各學(xué)期招新任務(wù)指標(biāo)的完成；2）各校區(qū)前臺相關(guān)事務(wù)處理,前臺客戶的咨詢、接待、跟進(jìn)、測試及試聽等各類服務(wù),家長或?qū)W生投訴受理,學(xué)生報(bào)名、引導(dǎo)收費(fèi)、課本發(fā)放工作。學(xué)生禮品兌換工作；3）咨詢、報(bào)名、電話跟進(jìn)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)和核實(shí)工作，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員；4）關(guān)注校區(qū)環(huán)境，課前及課間巡查、秩序維護(hù)，校區(qū)值日人員的安排及監(jiān)督；5）發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、安全隱患等各類問題及時(shí)解決，重大異狀向上反饋；6）辦公類、消耗類物品的出入庫登記發(fā)放工作；7）日常教學(xué)服務(wù)如教室安排、課業(yè)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)、看電影學(xué)英語的配合、各類服務(wù)的時(shí)間安排8）家長滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)；9）招新電話邀約、未報(bào)名表追蹤；10）主導(dǎo)公開課、課程說明會的開展；11）節(jié)假日期的值班安排；12）學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或前臺主管臨時(shí)交辦的其他事項(xiàng)。1.3教學(xué)部職責(zé)：教學(xué)部是負(fù)責(zé)學(xué)校教學(xué)管理及教師管理等相關(guān)職能的部門，對課程體系建立、師資隊(duì)伍的建設(shè)和培訓(xùn)、學(xué)科的發(fā)展等事務(wù)負(fù)責(zé)，下設(shè)小學(xué)部、中學(xué)部、少兒英語部、游學(xué)團(tuán)。其主要職責(zé)為：1）各學(xué)科教學(xué)體系的建立；2）教師培訓(xùn)、考核、職稱評審等相關(guān)事務(wù)；3）教師的排課、教師的調(diào)配等教學(xué)相關(guān)事務(wù)；4）負(fù)責(zé)小學(xué)部、初高中部、少兒英語部、游學(xué)團(tuán)各部門的工作開展組織；5）領(lǐng)導(dǎo)各教學(xué)部主管對任課教師的教學(xué)常規(guī)工作進(jìn)行檢查，保證教學(xué)工作有序進(jìn)行；6）健全聽課、評課制度，定期進(jìn)入課堂，對教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；7）對各教學(xué)部門教學(xué)事宜進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排；8）領(lǐng)導(dǎo)各教學(xué)部開展各類公開教學(xué)展示活動；9）組織各教學(xué)部門每周研訓(xùn)安排事宜；10）組織領(lǐng)導(dǎo)各教學(xué)部門對教材的編寫；11）處理各教學(xué)部門教學(xué)中的所有事故；12）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門課表的編制、教材的訂購事宜；13）對各部門教案編寫的指導(dǎo)與批改；14）上級部門階段性指派的相關(guān)工作。1.4市場主管工作職責(zé)：市場部是學(xué)校進(jìn)行各類市場活動，收集行業(yè)信息和調(diào)查競爭對手的部門。1）開拓學(xué)校發(fā)展渠道，加快學(xué)校發(fā)展速度；2）組織市場調(diào)查，及時(shí)了解市場動態(tài)和競爭對手現(xiàn)狀；3）做好新校區(qū)選址及校區(qū)周邊環(huán)境信息收集；4）配合校區(qū)完成每季招生任務(wù)，開展外圍宣傳活動收集目標(biāo)客戶資料；5）創(chuàng)新市場活動形式，提升學(xué)校市場影響力；6）制定每季市場活動方案及預(yù)算。1.5企劃部工作職責(zé)：企劃部是學(xué)校營銷策劃、項(xiàng)目開發(fā)、文化建設(shè)、媒體公關(guān)的主要部門。1）關(guān)注市場動態(tài)，搜集相關(guān)行業(yè)資料，把握市場發(fā)展方向；2）策劃并組織學(xué)校內(nèi)、外各項(xiàng)活動；3）收集并整理各類媒體報(bào)價(jià)和各類宣傳品的制作報(bào)價(jià)；4）負(fù)責(zé)公司企業(yè)宣傳，與媒體的溝通與協(xié)調(diào)工作；5）負(fù)責(zé)公司所有宣傳物品的設(shè)計(jì)與制作，以及企業(yè)文化建設(shè)；6）確定學(xué)校發(fā)展方向，并制定戰(zhàn)略規(guī)劃；7）制定每季招生指標(biāo)及招生方案；8）業(yè)績考核：設(shè)計(jì)完成的及時(shí)性和可操作性及網(wǎng)站管理維護(hù)。二、校區(qū)管理流程1.1電訪流程：客戶的電訪流程明確調(diào)查的目的選定要電訪的班級（常規(guī)情況下，每個(gè)班級都要調(diào)查，但在特殊情況下，可以根據(jù)需要抽取班級調(diào)查）先與被調(diào)查班級教師進(jìn)行溝通。（對班上學(xué)員作基本的摸底，要了解學(xué)生平常學(xué)習(xí)情況）選擇有效的時(shí)間，蘊(yùn)釀激情，準(zhǔn)備好記錄本，并將要調(diào)訪的問題羅列出來。電話的主體寒喧、關(guān)心，聯(lián)絡(luò)與客戶間的感情說明打電話的意圖根據(jù)當(dāng)時(shí)打電話的環(huán)境適當(dāng)?shù)陌才烹娫挼拈L短（一般3至5分鐘），通過羅列出的問題獲取基本信息，對該家庭在**學(xué)習(xí)的滿意度作出基本的判斷。詢問家庭的期許及建議。5、將調(diào)查的結(jié)果反饋給市場主管或教務(wù)教學(xué)主管。6、群體研討對策。7、經(jīng)驗(yàn)分享，過失改進(jìn)。選定電訪班級反饋電訪情況研討對策記錄電訪情況確定電訪時(shí)間羅列電訪問題與被訪班級老師溝通明確電訪目的電訪流程過失改進(jìn)選定電訪班級反饋電訪情況研討對策記錄電訪情況確定電訪時(shí)間羅列電訪問題與被訪班級老師溝通明確電訪目的電訪流程過失改進(jìn)電訪表格：1.2教學(xué)流程：1.2.1課程顧問將學(xué)員報(bào)名情況及測試卷分配當(dāng)班老師；1.2.2上課老師了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況并找出該生薄弱點(diǎn)；1.2.3課前一天通知學(xué)員上課事宜（提醒攜帶上課書籍和文具）1.2.4提前一天完成所教科目教案；1.2.4當(dāng)天課程結(jié)束完成教學(xué)后記，總結(jié)及改善下次課程；1.2.5上好第一堂課，和學(xué)員培養(yǎng)感情，樹立老師威信度；1.2.6課后10分鐘內(nèi)將該堂課程內(nèi)容及學(xué)員表現(xiàn)情況以信息發(fā)送至學(xué)員家長手機(jī)，1.2.7新生電訪每周一次，老生電訪二周一次；以電話記錄為考核事項(xiàng)；1.2.8期中考前輔導(dǎo)，為學(xué)生抓重難點(diǎn)；1.2.9期中優(yōu)秀學(xué)員評定；續(xù)班工作啟動；1.2.10期末考前輔導(dǎo)，為學(xué)生抓重難點(diǎn)；1.2.11期末優(yōu)秀學(xué)員評定；續(xù)班工作重中之重；1.2.12校區(qū)期末測評，召開家長會，發(fā)放學(xué)習(xí)報(bào)告書，講解下學(xué)期課程開設(shè)；1.2.13結(jié)課，續(xù)班！維思達(dá)內(nèi)部結(jié)課考試期中優(yōu)秀學(xué)員評定及頒發(fā)獎品證書期中家長會召開，并發(fā)放期中學(xué)習(xí)報(bào)告書老生每月2次電話溝通；新生每月4次電話溝通；每月30號上交電話記錄。（注：與家長溝通學(xué)生學(xué)習(xí)情況）結(jié)課，家長會召開，發(fā)放學(xué)習(xí)報(bào)告書，并做下期課程說明會期末優(yōu)秀學(xué)員評比并發(fā)放證書期中考前輔導(dǎo)及試卷講評完成最后教學(xué)計(jì)劃并續(xù)班安排時(shí)間補(bǔ)課學(xué)員缺課期末考前輔導(dǎo)及試卷講評最后10次課續(xù)班動員（禮品刺激）正常上課計(jì)劃（培養(yǎng)粉絲學(xué)員）每堂課后10分鐘內(nèi)將本次課程內(nèi)容及課后練習(xí)發(fā)信息至家長手機(jī)課程顧問將新生分班，學(xué)員資料轉(zhuǎn)交上課老師課前一天提醒學(xué)員上課事宜（課程顧問）第一堂課，相互認(rèn)識，了解學(xué)員學(xué)習(xí)習(xí)慣任課老師從前臺取走考勤表做考勤并掛在教室門口（如有遲到學(xué)員通知前臺電話核實(shí),10分鐘內(nèi)）維思達(dá)內(nèi)部結(jié)課考試期中優(yōu)秀學(xué)員評定及頒發(fā)獎品證書期中家長會召開，并發(fā)放期中學(xué)習(xí)報(bào)告書老生每月2次電話溝通；新生每月4次電話溝通；每月30號上交電話記錄。（注：與家長溝通學(xué)生學(xué)習(xí)情況）結(jié)課，家長會召開，發(fā)放學(xué)習(xí)報(bào)告書，并做下期課程說明會期末優(yōu)秀學(xué)員評比并發(fā)放證書期中考前輔導(dǎo)及試卷講評完成最后教學(xué)計(jì)劃并續(xù)班安排時(shí)間補(bǔ)課學(xué)員缺課期末考前輔導(dǎo)及試卷講評最后10次課續(xù)班動員（禮品刺激）正常上課計(jì)劃（培養(yǎng)粉絲學(xué)員）每堂課后10分鐘內(nèi)將本次課程內(nèi)容及課后練習(xí)發(fā)信息至家長手機(jī)課程顧問將新生分班，學(xué)員資料轉(zhuǎn)交上課老師課前一天提醒學(xué)員上課事宜（課程顧問）第一堂課，相互認(rèn)識，了解學(xué)員學(xué)習(xí)習(xí)慣任課老師從前臺取走考勤表做考勤并掛在教室門口（如有遲到學(xué)員通知前臺電話核實(shí),10分鐘內(nèi)）1.3公開課流程1.3.1現(xiàn)狀簡析1、公開課的舉行過于隨意性，沒有具體科學(xué)的周期安排；2、主講老師的水平參差不齊，沒經(jīng)過定期有效的培訓(xùn)；3、主講內(nèi)容仍沒有系統(tǒng)性的架構(gòu)；4、公開課的舉行目標(biāo)還不夠具體明確；5、各學(xué)科公開課的協(xié)調(diào)規(guī)劃；6、保障措施不到位；7、公開課結(jié)束前后的銷售攻單；8、舉行過程的細(xì)節(jié)考慮；9、電話邀約的組織；10、客戶資料的有效性整理。1.3.2目標(biāo)任務(wù)1、招新。公開課、課程說明會舉行前要有明確的目標(biāo)，任何活動的組織都應(yīng)當(dāng)以結(jié)果為導(dǎo)向。如：要實(shí)現(xiàn)招新人數(shù)、到訪人數(shù)、電話邀約量、參與打邀約電話的人數(shù)、每個(gè)邀約人的電話邀約量等要具體化；2、品牌服務(wù)的提升。1.3.3實(shí)施辦法1.會議前：市場分析：提出公開課/課程說明會主題、思路建議。各科課組長/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人結(jié)合新生增長情況、市場狀況、客戶需求的對比，進(jìn)行優(yōu)、劣勢分析，作為制定公開課/課程說明會的依據(jù)。在公開課/課程說明會實(shí)施前三周(周三課組長會議)，提出主題、思路建議，以書面形式提交到校長。（向校長提出做公開課/課程說明會的需求）公開課、課程說明會舉行的時(shí)間：春秋：開課后第二、三、四、五周開展。寒暑：開課前兩周舉行。公開課時(shí)間補(bǔ)充說明：一學(xué)年分四個(gè)學(xué)期,春秋季、寒暑假。假設(shè)一學(xué)年舉辦30場，可如下分配：春秋季: 開課前舉辦2場,開課后第一個(gè)月舉辦4場,開課后的第二個(gè)月和第三個(gè)月為淡季，兩個(gè)月一共舉辦3場,第四個(gè)月為最后的續(xù)班招新月,舉辦4場. 寒暑假: 寒暑假課時(shí)比較密集,所以在開課前舉辦2場即可。2.形式：除各年級銜接時(shí)，春季快結(jié)束時(shí)，暑假開課前，中考前，小升初前舉辦幾場大型的說明會（人數(shù)超過100），其它時(shí)間舉辦公開課即可，（這里的公開課不純粹是公開課，我們以后的公開課可以多個(gè)科目同時(shí)舉行，先讓家長與學(xué)生分開，由資深的老師給家長講半小時(shí)左右的課程，上公開課的老師利用這半小時(shí)在另一個(gè)課室給學(xué)生上課，半小時(shí)后由公開課老師帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入會場展示效果，公開課時(shí)間可根據(jù)舉辦科目的數(shù)量來定，最好控制在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)。）春季、秋季：第二，三，四，五周，舉行課程說明會，有利于跨學(xué)科推薦，挖掘出潛在生源。具體的科目：第二周：數(shù)學(xué)——熱門學(xué)科，越早進(jìn)行越有競爭優(yōu)勢；第三周：物理、化學(xué)——熱門學(xué)科，早一點(diǎn)舉行可以為學(xué)生和家長提供更多的選擇；第四周：語文——讓學(xué)生和家長意識到學(xué)習(xí)語文的重要性和必要性；第五周：英語，或者是可以將前幾周舉行過的反響不錯(cuò)的學(xué)科再舉行一次，具體科目要根據(jù)各校區(qū)的活動情況而定。寒暑假：開課前的一個(gè)月，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候就要開始進(jìn)行全面的續(xù)班工作，而課程說明會的舉行有助于更好地開展續(xù)班工作。暑假前的課程說明會意義重大，因?yàn)槭罴僬n程還面臨一個(gè)很重要的問題——交、接班，說明會的舉行，一是可以讓學(xué)生和家長認(rèn)識新老師，二是可以讓學(xué)生和家長了解課程內(nèi)容，為續(xù)班打下良好的基礎(chǔ)。寒假前的說明會甚至可以為春季續(xù)班埋下伏筆，讓學(xué)生和家長充分認(rèn)識到寒假課程的重要性，以及它與春季課程的緊密聯(lián)系。其它時(shí)間可以根據(jù)各校區(qū)的具體情況靈活安排。小組會議：確定主題、目標(biāo)、方式、主講人及其他資源分配，擬定《公開課/課程說明會活動方案》。1、課組長/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)小組會議確定的科目、組織形式以及客戶類別等，擬定《公開課/課程說明會活動方案》。此工作在當(dāng)周周四完成。2、《公開課/課程說明會活動方案》的要求：必須確定目標(biāo)(如要實(shí)現(xiàn)招新人數(shù)、到訪人數(shù)、電話邀約量、參與打邀約電話的人數(shù)、每個(gè)邀約人的電話邀約量等)。明確活動主題、方式、主講老師、主持人、時(shí)間、地點(diǎn)、針對客戶類別等內(nèi)容。凡是需要其他部門配合的事項(xiàng)必須清晰、明確列出。1.3.4《公開課/課程說明會活動方案》審批。1、審批程序?yàn)椋赫n組長/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人→校長審批。批準(zhǔn)后發(fā)至所有參與人員，抄送市場部。2、審批的主要內(nèi)容包括：主題、時(shí)間、主推科目及方式（公開課/說明會）的合理性，市場宣傳的科學(xué)性。1.3.5制訂《公開課/課程說明會實(shí)施細(xì)則/流程》，分解工作任務(wù)，提出工作要求，責(zé)任到人課組長根據(jù)審批的《公開課/課程說明會活動方案》，于活動實(shí)施前第三周周日前制定詳盡的《公開課/課程說明會實(shí)施細(xì)則/流程》經(jīng)校長審批后以文件的形式發(fā)至前臺課程顧問、相關(guān)部門、相關(guān)教師。1、《公開課/說明會實(shí)施細(xì)則/流程》的宣講、培訓(xùn)：（1）對課組長、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)：在活動實(shí)施的前二周（周三）的會議上，由校長對課組長、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行宣講和培訓(xùn)。（2）對員工的培訓(xùn)：課組長會議之后第1天由市場部（或主講老師）對銷售小組成員、該科老師、課程顧問進(jìn)行培訓(xùn)：包括專業(yè)知識（教學(xué)方法.教學(xué)內(nèi)容.師資情況等）、銷售技巧、教務(wù)流程。2、設(shè)定獎懲制度:（1）、完成邀約量的在大會上給予口頭表揚(yáng)，未能完成的上交改進(jìn)方案，并在大會上進(jìn)行宣讀。（2）、前臺建立功勞簿，詳細(xì)記錄每次課程說明會及公開課的邀約功勞數(shù)字。（3）、按到訪學(xué)生人頭數(shù)給予邀約老師相應(yīng)獎勵(lì)，在招新獎金上體現(xiàn)。（4）、實(shí)現(xiàn)成交，給予相關(guān)人員進(jìn)行獎勵(lì)，每個(gè)生獎勵(lì)100元。獎勵(lì)分配比例：主講：組織：邀約：攻單:跟單=0.1：0.1：0.3：0.2：0.3。（5）、以季度為單位，評出邀約明星、銷售明星若干、活動能手給予獎勵(lì)。（6）、課前進(jìn)行精心準(zhǔn)備，教學(xué)部批準(zhǔn)后才上課，仍上得不好的，主講老師要進(jìn)行檢討。[插入相關(guān)獎懲補(bǔ)充說明：設(shè)定全年組織課程說明會為M場（設(shè)定M≥30），每場平均目標(biāo)招新人數(shù)N人（設(shè)定N≥6），向?qū)W校申報(bào)公開課、課程說明會項(xiàng)目獎金為：M*N*100項(xiàng)目獎金80%用于發(fā)放公開課程說明會成交的獎金分配，20%用于發(fā)放未成交但有邀約功勞的人群。該項(xiàng)目獎金所針對時(shí)間為公開課發(fā)起至公開課結(jié)束后兩個(gè)星期。（多出兩個(gè)星期用于跟單）設(shè)定每場邀約到訪平均目標(biāo)為Q（Q≥5），每場邀約量達(dá)成平均目標(biāo)給獎：M*N*100*20%/P*L其中P=超過平均目標(biāo)的每個(gè)同仁數(shù)字匯總，L=超過平均目標(biāo)的每個(gè)同仁數(shù)字；邀約未達(dá)成目標(biāo)接受懲罰，處罰為：（Q-K）*5元，其中K為實(shí)際邀約量。攻單未完成目標(biāo)需接受懲罰，懲罰為：（N-未完成數(shù)）*10，由攻單小組成員均分。]3、市場宣傳、網(wǎng)站發(fā)布：活動實(shí)施前二周4、客戶資料分類前臺在活動實(shí)施的前兩周（周六前）將校區(qū)信息資料庫中客戶資料分類導(dǎo)出，由市場部/校長監(jiān)督完成。分類方式：按渠道：=1\*GB3①戶外活動資料=2\*GB3②新生來電來訪資料=3\*GB3③課業(yè)輔導(dǎo)資料=4\*GB3④看電影學(xué)英語資料=5\*GB3⑤流失學(xué)員資料=6\*GB3⑥公立學(xué)校資料（2）按年級：針對本次公開課/說明會的內(nèi)容、主題，選定年級；（3）按學(xué)校：根據(jù)活動地點(diǎn)選定學(xué)校；（4）按咨詢時(shí)間：近3個(gè)月和3個(gè)月以前的資料。[插播：如何建立有效的信息數(shù)據(jù)庫？2個(gè)思路；1、平常各類信息資料的搜集；2、整理資料獲取資料。為了調(diào)取資料，所有學(xué)校及每次活動開展收集的資料均統(tǒng)一模板格式，由前臺輸入電腦；公開課、課程說明會舉行時(shí)從資料庫中調(diào)出資料分配給專人跟進(jìn)并將打完的電話分類，舉行完課程說明會后將資料又匯總給前臺將分類輸入電腦，形成資料整理的圓環(huán)，久而久之則客戶資料分類明確，分例出好資料，不斷提升教師打電話的成功率，積極性將得到極大的提高比，打陌生電話要強(qiáng)。]5、群發(fā)信息（1）、課組長或主講老師在活動實(shí)施前一周周二提交信息模板至前臺。 （2）、當(dāng)天市場部安排前臺課程顧問發(fā)送短信。例：公開課模板：“尊敬的家長：**語文再次讓家長放心——明星教師葛老師為您的孩子準(zhǔn)備了獨(dú)特、高效的作文示范課《給文章補(bǔ)空洞》，讓您的孩子不再有下筆難的困惑、湊字?jǐn)?shù)的苦惱。時(shí)間：*月*日（周六）19：00-20：30。預(yù)約咨詢：*******。地址：********課程說明會模板：尊敬的家長：為了讓您體會“科學(xué)規(guī)劃孩子的成長，比追求成績更重要”的教育理念，深入地了解**語文“突擊班”對六年級學(xué)生的全年規(guī)劃、應(yīng)試對策以及獲得深外和其他重點(diǎn)中學(xué)的考試信息，現(xiàn)邀請您于今晚（*月*日）7：00—8：00在**教育參加家長座談會。具體信息請咨詢熱線電話*******。尊敬的家長您好：世界讀書日“今日城市”惠州征文活動在火熱進(jìn)行中。**語文特級教師，全國課堂作文比武一等獎獲得者***于*月*日晚7:00在**舉辦“城市讓生活更美好”的作文指導(dǎo)課。本次文化大餐機(jī)會難得，歡迎**語文在讀學(xué)員及家長的參加。咨詢電話：******。6、制定邀約話術(shù)課組長/主講老師/市場部在活動實(shí)施前一周周三，根據(jù)課程說明會的內(nèi)容挖掘出賣點(diǎn)和亮點(diǎn)，提煉出邀約話術(shù)至前臺課程顧問。=1\*GB3①第一輪話術(shù)：XX媽媽/爸爸：您好！我是**教育的XX老師，不知您是否有收到我們給您發(fā)的信息呢？有：那您周六晚上帶孩子一起過來吧，您一定會有一個(gè)快樂、有意義的周末。（您的一小是孩子的一大步呢?。]有：是這樣的，*月*號，也就是本周六晚我們**將舉辦一個(gè)“六年級升學(xué)信息及惠高考試最新動態(tài)”的交流會。想邀請您和孩子一起來參加，不知道您周六晚是否有空呢？有空：告知地址沒空：能理解，作為父母親的我們每天都很忙，要面對工作、生活的諸多瑣碎，但忙來忙去不都是為了這個(gè)家庭，為了孩子們，而孩子們成長是我們家庭幸福快樂的重要指標(biāo)，像這樣的公開課、課程說明也許您聽過很多，但**的課程說明、公開課一定會給帶來額外的驚喜事實(shí)上**的口碑是得到眾多家庭交口稱贊的，我在這兒標(biāo)榜課程說明會如何精采未免有些王婆賣瓜的嫌疑，耳聽為虛，眼見為實(shí)，你過來參加便了解了，相信您到時(shí)會很感謝我的非不是嗎？（如果真是因?yàn)闀r(shí)間不合適，接下來還有一段）那您周六的上午還是周日的下午有時(shí)間？（二選一法則），您可以過來，我們安排專業(yè)的教師單獨(dú)為您講解。（實(shí)在不行）我們的課程說明會，公開課組織很少，錯(cuò)過了有些可惜，要不下次我們?nèi)绻蓄愃频恼n程說明會、公開課屆時(shí)再打電話通知您吧？=2\*GB3②第二輪話術(shù)：XX媽媽（爸爸）：您好！我是**天教育的XX老師，今天會務(wù)組在安排座位，想跟您確認(rèn)一下，要預(yù)留幾個(gè)位子給您？=3\*GB3③第三輪話術(shù)：會議開始前2個(gè)小時(shí)：XX媽媽（爸爸）:您好！我是**教育的XX老師，準(zhǔn)備出發(fā)了嗎？特地提醒您我們的公開課/課程說明會XX點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開始，在學(xué)校門口會有老師接待您！我們等會兒見7、分配邀約電話=1\*GB3①前臺課程顧問：分配數(shù)量占總量的60%=2\*GB3②銷售小組成員（輔導(dǎo)老師）：分配數(shù)量占總量的20%=3\*GB3③該科目老師：分配數(shù)量占總量的20%④所分配邀約電話資料上寫上分配人的名字，所分配電話有分配記錄，活動結(jié)束后資料將進(jìn)要收回。8、電話邀約：電話邀約以結(jié)果為導(dǎo)向來進(jìn)行安排需到訪人數(shù)÷30%→答應(yīng)到訪人數(shù)÷20%→電話邀約量÷平均每天打電話數(shù)量÷打電話人數(shù)=需提前多少天打？安排多少人打？電話邀約時(shí)間表時(shí)間周一周二18:30-21:00周三18:30-21:00周四18:30-21:00周五18:30-21:00周六10:00-11:3015:00-18:0019:00-21:00周日10:00-11:3015:00-18:0019:00-21:00邀約人員領(lǐng)取電話后認(rèn)真填寫下表序號姓名年級學(xué)校聯(lián)系電話電話通否談話內(nèi)容是否到場不來原因另約時(shí)間 通話時(shí)長客戶分類監(jiān)督：課組長、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督。電話邀約不足時(shí)的情況分析：（1）及時(shí)與邀約人進(jìn)行溝通，查明原因（邀約話術(shù)、技巧的問題；家長意向），進(jìn)行解決；（2）及時(shí)增加邀約量；9、情況匯總邀約人員每日下班前將當(dāng)天分配數(shù)量、邀約數(shù)量、意向到訪數(shù)量統(tǒng)計(jì)上報(bào)市場部。電話邀約匯總表老師姓名分配數(shù)量意向到訪實(shí)際到訪實(shí)際成交到訪率成交率第一輪第二輪第三輪確定暫定家庭人次合計(jì)10、試講:主持人:活動實(shí)施前4天試演，經(jīng)校長批準(zhǔn)后方可正式主持。主講人:活動實(shí)施前一周二提交課件至教學(xué)審批，前一周四的教研會上試講練課，經(jīng)教學(xué)部核準(zhǔn)后方可正式上公開課。串場：活動實(shí)施前2天主持人、主講人、協(xié)助人員進(jìn)行串場試演。11、活動當(dāng)天工作的具體安排=1\*GB3①前臺課程/市場部負(fù)責(zé)會場布置、宣傳資料、咨詢報(bào)名表、簽到表的準(zhǔn)備及參與人員的訂餐。=2\*GB3②活動實(shí)施前2天，主持人/市場部負(fù)責(zé)相關(guān)主持及銷售臺詞的準(zhǔn)備。=3\*GB3③市場部在活動實(shí)施前一天安排各部門工作（包括：接待部、簽到部、場外部、場內(nèi)部、攻單部、主持人、財(cái)務(wù)、后勤、演講專家團(tuán)）會議中（開展課程說明會/公開課）1.3.6開場前準(zhǔn)備1、影音調(diào)試1.1、主講老師檢查電腦,課件;場內(nèi)部負(fù)責(zé)人檢查音響、投影、空調(diào)等1.2、當(dāng)晚市場部在活動前一天準(zhǔn)備好“**企業(yè)文化”的PPT及相關(guān)宣傳影音及結(jié)束后相關(guān)煽情音樂，用于活動當(dāng)天家長等候和活動結(jié)束時(shí)播放.2、會場準(zhǔn)備2.1、活動負(fù)責(zé)人組織人員在活動前一小時(shí)根據(jù)邀請電話情況安排座位(公開課需要擺放桌椅,說明會或交流會擺放椅子即可),在活動前半小時(shí)將空調(diào)打開,將電腦投影連接上,并播放“**企業(yè)文化”PPT3、安排各相關(guān)部門小組工作A:接待組,B:簽到組,C:場外組,D:場內(nèi)組,E:主持專家演講組F:攻單組G：總指揮（一般活動總負(fù)責(zé)人擔(dān)任）1.3.7各部門/小組開展工作A: 接待組：組長負(fù)責(zé)檢查人員形象要求、位置安排、到崗時(shí)間并統(tǒng)一歡迎話絮！1.1:身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然,站立要端正，兩眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道?。在站立時(shí)，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上.1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:在關(guān)鍵需要指引的位置安排適當(dāng)人選。1.4:致歡迎詞:早上/下午/晚上好!歡迎光臨!請里面簽到B：簽到組：組長負(fù)責(zé)檢查：1,人員形象要求；2,到崗時(shí)間；3,準(zhǔn)備物品4,引導(dǎo)簽到并填好簽到表1.1:身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然,坐姿端正,做凳子的1/3處,雙臂自然放于桌面,注意:不能背靠椅背,頭伏在桌面上1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:紙和筆,會議所需的宣傳資料,簽到表,和筆1.4:致詞:早上/下午/晚上好!歡迎您的光臨,請這里簽到!順便可以贊美一下家長!注意:在簽到表備注欄中注明到訪人身份,M(媽媽)F(爸爸)B(孩子)1.5:開始簽到前在簽到表上填寫一個(gè)老生資料1.6在活動前一小時(shí)電話提醒確定到訪家長,并將確定到訪人數(shù)匯總至組長,由組長上報(bào)負(fù)責(zé)人.臨近活動開始時(shí)間到訪人數(shù)還很少時(shí),組長應(yīng)及時(shí)知會負(fù)責(zé)人做出相應(yīng)調(diào)整：如果人員較少或整場無人到訪時(shí)作如下調(diào)整：人員到訪較少時(shí)可安排部分老師進(jìn)活動會場充場。一人未到時(shí)安排所有參與電話邀約人員一起欣賞專家風(fēng)采；如果這種刺激都不能讓參與人員奮起則要開展相關(guān)的情況分析：電話邀約數(shù)字不夠？內(nèi)容不夠吸引力？市場客觀環(huán)境？銷售技巧？另外要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力意識，適當(dāng)鼓舞士氣，會后針對個(gè)別過程中表現(xiàn)不得力同仁加以批評再教育。在讀學(xué)員簽到表:序號學(xué)生姓名年級聯(lián)系電話**任課老師備注新學(xué)員簽到表:序號學(xué)生姓名年級在讀學(xué)校聯(lián)系電話是否在外有培訓(xùn)到訪者（M，F(xiàn)，B）備注C、場外組：組長負(fù)責(zé)檢查并組織具體工作：1、人員形象要求2、到崗時(shí)間3、具體工作1.1.身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然,站立要端正，兩眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道?。在站立時(shí)，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上.1.2:會議開始前40分鐘到崗1.3:在活動開始30分鐘檢查場內(nèi),場外的相關(guān)安排，巡場。1.4:指引家長進(jìn)場:早上/下午/晚上好!里邊請(配合手勢)1.5:對早到家長準(zhǔn)備茶水及其它服務(wù)1.6:站在入場的門口,不能移動,是場內(nèi)和場外的接應(yīng)者，要注意保持場外的安靜。1.7:對遲到的家長進(jìn)行機(jī)變的處理。（人多：婉拒；人少：要求關(guān)手機(jī)，悄悄進(jìn)去）D、場內(nèi)組：組長負(fù)責(zé)檢查及安排具體工作1,人員形象要求2,到崗時(shí)間3,具體工作1.1身著正裝,臉著淡妝,面帶微笑,親切自然,站立要端正，兩眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，把右手放在左手上。注意：雙手不能叉在腰間，也不可抱在胸前或?qū)⑹植逶谘澏道?。在站立時(shí)，切忌無精打采地東倒西歪，聳肩勾背或懶洋洋地依靠在墻上。1.2:會議開始前40分鐘到崗。1.3:會議開始前播放企業(yè)文化或相關(guān)宣傳影音。1.4:會議開始前對早到的家長進(jìn)行相關(guān)安撫、聊天、宣傳資料發(fā)放。1.5:會議開始后關(guān)注場內(nèi)的氛圍(如帶動掌聲、會場的紀(jì)律等)，隨時(shí)與場外保持信息的通暢。1.6:關(guān)注會議室的硬件（掌控空調(diào)冷暖、會場的影音設(shè)備）1.7:主講人結(jié)束時(shí)配合攻單部進(jìn)行攻單，播放煽情音樂。主持、專家演講組：主持串場人：1,人員形象要求：正裝、面帶微笑、落落大方，極具親和、聲情并茂。2,到崗時(shí)間：會議前20分鐘3,具體工作：1.1：活動前一天進(jìn)行預(yù)演。1.2:開場前串場，介紹**、專家、活動流程及活動要求等。1.3：中場串聯(lián)各個(gè)環(huán)節(jié)，保證活動開展得一氣呵成。1.4：結(jié)束后歡送專家，有針對性調(diào)動銷售氛圍、啟動銷售環(huán)節(jié)。專家演講人員：1,人員形象要求：面帶微笑、落落大方，極具親和、聲情并茂可以有適當(dāng)個(gè)性化。2,到崗時(shí)間：會議開始前5-10分鐘3,具體工作：1.1、活動前精心制作課件并精煉、熟悉課件，多參考他人意見、市場需求進(jìn)行修改；新生類專家要求有預(yù)講1.1.1：聽眾分析：從課程顧問和前臺處了解今天聽公開課的客戶群特征，明確客戶群1.1.2：材料準(zhǔn)備：對課件的標(biāo)準(zhǔn)PPT要求熟練背誦，準(zhǔn)備一些盡可能多的／有趣／邏輯1.1.3:事前要進(jìn)行情景演練,正式公開課前要求試講3次以上，經(jīng)部門主管允批后才能上場。1.2、開場前了解到訪人數(shù)，再適當(dāng)整理思路，應(yīng)對變化，做到心中有數(shù)。1.3、上臺后全情投入，適當(dāng)互動，根據(jù)現(xiàn)場氛圍適時(shí)變化演講方式。1.4、在談笑風(fēng)聲中進(jìn)行潛意識貫穿銷售。1.5、結(jié)束時(shí)配合攻單人員不銷而銷專家風(fēng)范的巧妙攻單。F、攻單組：組長負(fù)責(zé)檢查及安排具體工作：如人員形象要求、到崗時(shí)間、具體工作。（一）攻單前準(zhǔn)備：1.1、形象要求同上。1.2、到崗時(shí)間:講座開始后20分鐘，講座結(jié)束前40分鐘。1.3、具體工作:負(fù)責(zé)說明會后的跟單,一對一銷售。1.4、沙盤演練：活動會場外（單獨(dú)教室）根據(jù)簽到情況及場內(nèi)氛圍即時(shí)培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)賣點(diǎn)、攻單的話絮，接待攻單應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，并可進(jìn)行模擬實(shí)操。攻單組組長可以邀請專業(yè)人士協(xié)助。1.5、資料準(zhǔn)備：人手一疊報(bào)名表（白單）、相關(guān)攻單資料（如宣傳資料、展示教材等）、筆、紙、課程表、測試卷等（二）、講座結(jié)束后攻單具體事務(wù)：進(jìn)入會場或場外與家長進(jìn)行溝通，記錄基本信息，了解需求和孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣與愛好，進(jìn)行有針對性的學(xué)科介紹，推薦報(bào)班、簽單；對無意現(xiàn)場報(bào)名家長流下美好印象，持續(xù)跟進(jìn)。攻單的細(xì)節(jié)：結(jié)束前10分鐘攻單人必須進(jìn)入會場或攻單負(fù)責(zé)人安排在會場外接單.2．攻單要一對一，人手不夠時(shí)一對二，絕不可一對三4.攻單的技巧：從孩子在測試的過程中或與家庭的溝通中了解孩子的情況（孩子的基礎(chǔ).孩子的報(bào)班情況.孩子的性格.孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣等）把握家長的心理，并作相關(guān)課程介紹引導(dǎo)其報(bào)班；高效的解決家長提出的2-3個(gè)問題，快速切單，攻單時(shí)間不可過長，控制在30分鐘以內(nèi)，另需巧妙運(yùn)用銷售十大法則，盡量讓家長現(xiàn)場繳費(fèi)，繳費(fèi)后慢慢解決家長提出的問題。5.營造現(xiàn)場的氛圍：如誘餌：A.小優(yōu)惠（現(xiàn)場報(bào)班送代金劵.送禮品等）B,.粉絲家長.(適當(dāng)?shù)难埿┓劢z行的家長坐鎮(zhèn)，家長就是最好的宣傳)C.優(yōu)秀學(xué)員（邀請?jiān)谧x校內(nèi)成績特別拔尖的學(xué)員.分享他的學(xué)習(xí)方法，及**給他帶來的幫助。最好是這場公開課家長所認(rèn)識的學(xué)生）會議結(jié)束小結(jié)：總指揮肯定團(tuán)隊(duì)的配合與付出，匯總績效。各小組匯報(bào)工作亮點(diǎn)與瑕疵。針對整場會議提出改善性建議。安排后續(xù)跟單人員及跟單事宜。組織人員集體還原會場。原則：先肯定，后改進(jìn)。 附：檢查簽名表組名要求備注簽名影音調(diào)試由總責(zé)人填寫具體項(xiàng)目執(zhí)行人填寫由檢查人員簽名場布布置會場服務(wù)巡崗簽到接待企業(yè)PPT主持主講示范課攻單結(jié)束還原總結(jié)會會議后1．3.9會后跟單1、會議結(jié)束現(xiàn)場攻單組負(fù)責(zé)人將未報(bào)名家長進(jìn)行分類。A類：意向很強(qiáng)，如未帶錢及時(shí)間沖突需回家協(xié)調(diào)。B類：意向一般，如要回家商量.考慮孩子的學(xué)習(xí)壓力及路程問題等。C類：意向不定，如聽完課就匆忙走了等。2、負(fù)責(zé)人指定專人跟進(jìn)，提供跟進(jìn)表分時(shí)段檢查跟進(jìn)情況，內(nèi)檢查跟進(jìn)情況。會后跟進(jìn)登記表序號學(xué)生姓名年級學(xué)校電話跟進(jìn)情況未報(bào)名原因跟進(jìn)老師3、跟單三部曲:跟進(jìn)人員的話術(shù)準(zhǔn)備：1.（第一次電話.：針對已報(bào)的學(xué)生，去電提醒下次上課的時(shí)間，教師.及上課的教室.提醒下次上課所需要的物品。讓家長第一時(shí)間享受**的服務(wù)。針對現(xiàn)場未報(bào)的家長，逐一去電問候。了解家長的想法及未報(bào)原因。針對未報(bào)原因，深入溝通。進(jìn)一步了解家長的報(bào)讀意向是否強(qiáng)烈。并告之我們接下來的安排。如：試聽課的時(shí)間及課業(yè)輔導(dǎo)及其他活動等）2.（第二次電話：針對意向強(qiáng)的家長，我們會再次跟進(jìn)，確認(rèn)試聽課的時(shí)間。及到訪意向。進(jìn)行后續(xù)安排跟進(jìn)）3.(第三次電話：暫時(shí)不考慮的家長進(jìn)行長期經(jīng)營，如節(jié)假日給予短信祝福等情感儲存)專人跟進(jìn)：1、前臺課程顧問、市場部、非主課老師。2、會議結(jié)束后第二天、第四天、第六天重點(diǎn)跟蹤；第一周3次；第二周2次；第三周1次，一月內(nèi)跟出；一月未跟出作長期經(jīng)營。3、市場部負(fù)責(zé)檢查。1.3.10活動結(jié)束總結(jié)1、活動結(jié)束第二天回收電話邀約記錄，市場部檢查有無詳細(xì)電話記錄，打完電話資料有無客戶分類，所報(bào)邀約到訪數(shù)字與打電話記錄是否允合，是否存在虛報(bào)現(xiàn)象。2、前臺課程問將收集有客戶意向分類之電話記錄資料轉(zhuǎn)信息員匯總至資料庫，以利下次邀約跟進(jìn)。3、前臺課程顧問在二周內(nèi)將到訪參加活動未報(bào)名新生資料分類后匯總轉(zhuǎn)信息員匯總至資料庫，以利下次邀約跟進(jìn)。4、活動結(jié)束后第二周列出活動饋表活動反饋表如下：12年*月*日**教育語文公開課匯總表時(shí)間科目客戶類型邀約總量到場人數(shù)現(xiàn)場報(bào)名人數(shù)總報(bào)名人數(shù)到場率報(bào)名率*月*日語文英語在讀學(xué)員108111210.1%0.9%#DIV/0!每次活動的活動表進(jìn)行搜集，一個(gè)學(xué)期或半年以后，將收集起來的活動情況匯總分析出活動平均效果，再制定出公開課、課程說明會的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，衡量公開課是合格、優(yōu)秀還是有待改進(jìn)。5、對現(xiàn)相關(guān)獎懲：5.1、完成邀約量的在大會上給予口頭表揚(yáng)并結(jié)束之前的獎金方案發(fā)放獎金，未能完成的上交書面檢討書，提出改進(jìn)方案，并在大會上進(jìn)行檢討。5.2、前臺建立功勞簿，記錄邀請到訪及成交報(bào)名功勞歸屬，按預(yù)訂方案定期給獎按到訪學(xué)生人頭數(shù)給予邀約達(dá)標(biāo)人員相應(yīng)獎勵(lì)，在招新獎金上體現(xiàn)。5.3、實(shí)現(xiàn)成交，給予相關(guān)人員進(jìn)行獎勵(lì)，每個(gè)生獎勵(lì)100元。獎勵(lì)分配比例：主講：組織：邀約：攻單=0.4：0.1：0.2：0.3。5.4、以季度為單位，評出邀約明星、銷售明星若干，給予獎勵(lì)。5.5、課前進(jìn)行精心準(zhǔn)備，教學(xué)批準(zhǔn)后才上課，仍上得不好的，主講老師要進(jìn)行檢討。1.3.11保障活動成功舉行的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：課程說明會及公開課的充分有效的組織有這樣幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、到訪率2、專家精采有效的講解3、相關(guān)物質(zhì)的充分準(zhǔn)備4、會場的有效控制、針對突發(fā)狀況的有效處理5、現(xiàn)場及會后跟單的成交率其中到訪率、成交率是兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。關(guān)于獎金的使用的幾個(gè)參考性意見：獎金來源每學(xué)期的招新獎金中50%做為學(xué)期中的活動獎金（包括公開課、課程說明會等）申請活動獎金（可按年申請）計(jì)劃開設(shè)場次*預(yù)計(jì)招新人數(shù)*預(yù)計(jì)招新獎金=需申請的獎金額例：每年預(yù)計(jì)開設(shè)場次為30場，預(yù)計(jì)每場招新6人，預(yù)計(jì)總招新人數(shù)為180人，招新每人按100元計(jì)算，全年申請獎金為30*180*100=18000元，平均每場的單次獎金為600元。2、獎金分配注：獎金按學(xué)期分配，每場招新未達(dá)到目標(biāo)人數(shù)，則當(dāng)場獎金累計(jì)到下場獎金池。獎金分配比例：（報(bào)名占80%，未報(bào)名20%）報(bào)名（含會后追蹤，時(shí)間截點(diǎn)為公開課后2周內(nèi)）占獎金的80%，按照獎勵(lì)分配比例：主講：組織：邀約：攻單：追蹤=0.1：0.1：0.3：0.2：0.3。未報(bào)名占獎金的20%懲罰方案邀約目標(biāo)到訪未達(dá)標(biāo)的：①口頭檢討②少一人罰5元公式：（N-完成邀約人數(shù)）*5=罰款金額攻單情況1：到訪未達(dá)到目標(biāo)人數(shù)的，攻單人員不受罰情況2：到訪人數(shù)≥目標(biāo)人數(shù)N*(1+100%)攻單組按照（N-完成數(shù)）*10的比例受罰公開課課程說明會功勞簿（表樣）時(shí)間項(xiàng)目名稱主講人邀約攻單人姓名電話邀約量實(shí)際到訪人數(shù)攻單成交數(shù)電話邀約表格：老師姓名分配數(shù)量意向到訪實(shí)際到訪實(shí)際成交到訪率成交率第一輪第二輪第三輪確定暫定家庭人次合計(jì)電話約記錄表邀序號姓名年級學(xué)校聯(lián)系電話電話通否談話內(nèi)容是否到場不來原因另約時(shí)間 通話時(shí)長客戶分類在讀學(xué)員簽到表:序號學(xué)生姓名年級聯(lián)系電話**任課老師備注新學(xué)員簽到表:序號學(xué)生姓名年級在讀學(xué)校聯(lián)系電話是否在外有培訓(xùn)到訪者（M，F(xiàn)，B）備注12年*月*日**教育語文公開課匯總表時(shí)間科目客戶類型邀約總量到場人數(shù)現(xiàn)場報(bào)名人數(shù)總報(bào)名人數(shù)到場率報(bào)名率*月*日語文英語在讀學(xué)員108111210.1%0.9%1.4老帶新流程**學(xué)員老帶新獲獎基本流程步驟**學(xué)員老帶新老生可享受代金券50元之獎勵(lì),老師獲50元現(xiàn)金獎勵(lì)。1、各帶班老師在班級宣導(dǎo)。**在校生若有同學(xué)、朋友要介紹來**意向者，應(yīng)第一時(shí)間主動在前臺登記，并注明該新生確切到訪時(shí)間(注：如學(xué)員為多科學(xué)員，誰第一時(shí)間在前臺登記，該老代新算誰的。)前臺老師先確認(rèn)該新生之前是否咨詢過或有人員之前已跟蹤過；若已發(fā)生過聯(lián)系，則該提供資料無效。新生到訪測試分班繳費(fèi)報(bào)名一學(xué)期者可獲獎。所帶新生報(bào)名繳費(fèi)后，登記本交校長審批。經(jīng)校長審批后老學(xué)員可從前臺支取代金券。老帶新事實(shí)發(fā)生后前臺在該老生學(xué)員所在班級老師的功勞薄上記上一筆，并發(fā)放50元獎金。老帶新流程圖前臺登記注明到訪時(shí)間前臺確認(rèn)前臺確認(rèn)新生是否交費(fèi)前臺主管審批領(lǐng)取代金券記錄功勞薄校長發(fā)放獎金班級宣傳介紹朋友來維思達(dá)老帶新流程圖前臺登記注明到訪時(shí)間前臺確認(rèn)前臺確認(rèn)新生是否交費(fèi)前臺主管審批領(lǐng)取代金券記錄功勞薄校長發(fā)放獎金班級宣傳介紹朋友來維思達(dá)1.5來電來訪流程**教育前臺接待（新生來訪）工作步驟序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1打招呼積極熱情，通過聲音、笑容展示出我們的專業(yè)、自信您好！早上好！上午好！晚上好！家長您好！2詢問并了解家長的需求了解學(xué)生的基本情況（包括學(xué)生所在學(xué)校、年級，在班上的學(xué)習(xí)情況，孩子的性格特點(diǎn)、興趣愛好等）了解家長咨詢的科目，近段時(shí)間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)了解學(xué)生以前的補(bǔ)習(xí)歷史？*通過“挖掘式的提問”來引導(dǎo)家長回答，初步判斷家長類型孩子現(xiàn)在在哪個(gè)學(xué)校？幾年級？平時(shí)在班上英語/數(shù)學(xué)學(xué)得怎么樣？（期中/期末/單元測試成績怎么樣？）孩子平時(shí)喜歡英語/數(shù)學(xué)嗎？您想詳細(xì)了解我們的英語還是數(shù)學(xué)呢？想讓孩子在哪些方面得到提升？孩子以前有參加過課外補(bǔ)習(xí)嗎？學(xué)什么教材？學(xué)到哪個(gè)級別？感覺學(xué)習(xí)效果怎么樣？家長類型及應(yīng)對策略詳見后文3介紹課程介紹**的課程設(shè)置、課程內(nèi)容、教學(xué)特色等4安排學(xué)生做水平測試1）安排學(xué)生到安靜的測試室獨(dú)立做題，告知測試限時(shí)30分鐘，寫上名字，認(rèn)真答題2）中途觀察學(xué)生做測試的情況，給予合適的指引要把握學(xué)生心理。許多逆反、對學(xué)習(xí)不感興趣、性格內(nèi)向、恐懼考試的學(xué)生，要解除孩子的壓力，告訴他：“我們玩一個(gè)游戲，這個(gè)不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況，并不能代表你在**的學(xué)習(xí)及影響力。”5利用學(xué)生測試時(shí)間與家長培養(yǎng)感情以聊天的形式介紹**的教育理念、教育成果、文化氛圍，向家長了解學(xué)生的家庭環(huán)境及氛圍、作息時(shí)間、對孩子的期望、對老師及學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等，請家長填寫《報(bào)名表》給家長和學(xué)生遞杯水6試卷做完后，改評試卷1）改試卷（用紅筆改）2）評試卷（根據(jù)場合及時(shí)間的許可來決定是精講、泛講、或是抽樣評講）改試卷的標(biāo)準(zhǔn)：正確的打勾，錯(cuò)誤的畫圈，卷面整潔（根據(jù)答卷情況，如果錯(cuò)得很多就只勾正確的；如果對得很多，就只圈錯(cuò)誤的），計(jì)分7分班，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃確定學(xué)生的層次，分班，與家長交流上課的時(shí)間安排，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃制定學(xué)習(xí)計(jì)劃：學(xué)生現(xiàn)階段的水平（包括筆試與口語能力）、學(xué)習(xí)層次、學(xué)習(xí)時(shí)間、授課老師、課時(shí)、預(yù)交費(fèi)用、教室、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)要求、測試時(shí)間、家長會/成績發(fā)放時(shí)間等8促單（預(yù)訂學(xué)位）結(jié)合孩子情況運(yùn)用行銷法則攻單9解決家長疑問學(xué)會引導(dǎo)，先認(rèn)同——再引導(dǎo)，10報(bào)名帶領(lǐng)家長在前臺繳費(fèi)報(bào)名未帶現(xiàn)金者，可讓其先交定金，便于追蹤11告知家長我們的售后服務(wù)告知家長我們的服務(wù)（包括課后信息、電輔、外教、遲到請教處理、缺課補(bǔ)課、財(cái)務(wù)月結(jié)、收費(fèi)退費(fèi)原則、咨詢電話等）12帶學(xué)生熟悉環(huán)境熟悉教室、老師、教材13關(guān)注學(xué)生第一次正式上課課前填寫《試聽卡》給授課老師學(xué)生來上課時(shí)介紹給授課老師學(xué)生上完課后，向老師了解其第一節(jié)課的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)情況，去電話向家長反饋前臺接待新生的標(biāo)準(zhǔn)化流程分解客戶到訪后。。。。。。起立、熱情、八顆牙齒的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家長您好。。。。。。”了解到訪目的?！坝惺裁纯梢詭偷侥銌幔俊逼胀ㄈ粘Ｊ聞?wù)新生到訪咨詢正常處理了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點(diǎn)，興趣愛好）了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時(shí)間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報(bào)名學(xué)習(xí)的強(qiáng)度度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群）建議學(xué)生做水平測評（要把握學(xué)生心理。許多逆反、對學(xué)習(xí)不感興趣、性格內(nèi)向、恐懼考試的學(xué)生，要解除孩子的壓力，告訴：“我們玩一個(gè)游戲，這個(gè)不是測試，不要有壓力，會做的便做，不會做的便放在那里，沒有關(guān)系，老師主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況，并不能代表你在**的學(xué)習(xí)及影響力?！痹诖诉^程中總是親切的叫出學(xué)生的名字，就像很久未見的老朋友一般。利用學(xué)生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊**的理念、**的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時(shí)間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點(diǎn)、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等）中途觀察孩子做試卷的情況，給家長遞杯水。試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯(cuò)誤的畫圈）找專業(yè)人士作試卷評講（可根據(jù)場合及時(shí)間的許可性與否來決定是精進(jìn)還是泛講或是抽樣講）運(yùn)用試卷評講，結(jié)合孩子情況運(yùn)用十大行銷法則攻單。瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)，讓家長填寫報(bào)名表。制定一個(gè)完整的學(xué)習(xí)計(jì)劃、對學(xué)生進(jìn)行合理的分班；根據(jù)學(xué)生的測試成績、學(xué)校制定的分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進(jìn)行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個(gè)性化等。帶領(lǐng)客戶在前臺繳費(fèi)報(bào)名。（未帶現(xiàn)金者，最好讓其先交定金，便于追蹤，成交機(jī)率將高很多）帶學(xué)生熟悉環(huán)境、認(rèn)識老師、告知第一次正式上課時(shí)間，并家長期許轉(zhuǎn)告教師關(guān)注學(xué)生第一次正式上課。幾個(gè)重要的要點(diǎn)：1、了解學(xué)生基本情況（包括學(xué)生的年級、所在學(xué)校，班上學(xué)習(xí)情況，孩子性格特點(diǎn)，興趣愛好等）。2、了解家庭基本情況（咨詢的科目、近段時(shí)間想要達(dá)到的培養(yǎng)目標(biāo)、此次咨詢要報(bào)名學(xué)習(xí)的強(qiáng)度基本把握、并初步判斷出家長屬于哪類人群）。3、建議學(xué)生做水平測評（要把握學(xué)生心理。告知學(xué)生主要是想了解你英語學(xué)習(xí)的知識結(jié)構(gòu)面，考不好也沒關(guān)系，因?yàn)樗淮砟阋郧暗膶W(xué)習(xí)情況，并不能代表你在**的學(xué)習(xí)及影響力；在此過程中總是親切的叫出學(xué)生的名字。）。4、利用學(xué)生測試的30分鐘同家長培養(yǎng)感情。（可以聊**的理念、**的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排、家庭的學(xué)習(xí)條件、家庭成員的溝通、居住的環(huán)境、作息時(shí)間、文化氛圍、對孩子的期望、對孩子的教育特點(diǎn)、對老師、學(xué)校教育的看法、孩子在家的學(xué)習(xí)情況等等）。5、與家長交流溝通時(shí)要將將**教學(xué)理念、教學(xué)特色、課程體系特色等表達(dá)全面，要熱情解答家長關(guān)心的問題。6、學(xué)生測試試卷做完后，改試卷（正確的畫勾，錯(cuò)誤的畫圈），并對試卷進(jìn)行評講。7、制定一個(gè)完整的學(xué)習(xí)計(jì)劃、對學(xué)生進(jìn)行合理的分班；根據(jù)學(xué)生的測試成績、學(xué)校制定的分班依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生的年齡等進(jìn)行分班，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性、個(gè)性化等。1.6咨詢測試、試聽流程學(xué)生到訪需求了解通過測試、學(xué)校情況了解、學(xué)習(xí)習(xí)慣了解，判斷孩子的層次、程度。弄清試聽的目的，不要隨便安排試聽。（因?yàn)樵嚶牫晒ν瑯右召M(fèi)的，而且你必需權(quán)衡試聽有可能的負(fù)面效果）有如下情由可酌情安排試聽：學(xué)生層次在兩可之間，且時(shí)間不受影院響，拿不定學(xué)生何種層次讓老師來作一個(gè)判定。家長十分猶豫，強(qiáng)烈想了解老師真實(shí)上課情況；或孩子不喜歡，報(bào)名幾率在極不穩(wěn)定情況下通過課堂的魅力來改變家長及孩子的想法?？隙ㄉ喜涣四硞€(gè)層次、某個(gè)老師的課堂，而家庭非上不可，在說服工作行不通的情況下可以緩解一下對立情緒，通過試聽來了解孩子的真實(shí)水平，實(shí)在上不了，則各老師一同來做家長思想工作，讓家庭感受到我們整個(gè)個(gè)程的用心和為他著想，替攻單創(chuàng)造條件從前臺領(lǐng)取試聽卡，并預(yù)先將孩子的情況介紹給老師知曉，并告知老師需配合的方面在試聽課前一天特別提醒學(xué)生，并在第一次上課前引導(dǎo)學(xué)生去教室并多一些關(guān)注在試聽課二節(jié)課課間一定要找到學(xué)生聊天，了解他的感受，一些真實(shí)想法，如有反感狀況找到原因立即告知老師動態(tài)調(diào)整。試聽滿意者1、試聽完后，家長在場的一定要及時(shí)攻單，試聽不滿意者：交訂金、發(fā)教材、告知下次上課時(shí)間解決問題、繼續(xù)或換班試聽2、家長未到場的當(dāng)天要電聯(lián)家長介紹情況，達(dá)成默契，約好過來報(bào)名時(shí)間，并告知下次上課時(shí)間1.7新生接待咨詢流程學(xué)生家長前臺咨詢學(xué)生家長前臺咨詢了解到訪目的日常事務(wù)新生咨詢投訴受理及時(shí)通知相關(guān)人員并做記錄詳細(xì)了解學(xué)生情況及課程需求學(xué)生水平測試填寫登記表帶學(xué)生未帶學(xué)生填寫登記表、家長溝通交流試卷批改、講解制定學(xué)習(xí)計(jì)劃學(xué)生分班指導(dǎo)家長繳費(fèi)或定金課本發(fā)放學(xué)生情況電腦錄入學(xué)生第一次上課前電話聯(lián)系確認(rèn)家長確認(rèn)簽單是了解不能確認(rèn)原因否列入潛在客戶名單電話跟蹤介紹課程體系、特點(diǎn)、時(shí)間安排等家長關(guān)心問題資料整理、錄入遞交預(yù)約、試聽名單到教學(xué)部門預(yù)約前一天與家長交流確認(rèn)測試、試聽是預(yù)約測試、試聽列入跟蹤目標(biāo)否1.8學(xué)員補(bǔ)課流程學(xué)生補(bǔ)課流程學(xué)生補(bǔ)課流程授課老師遞交考勤表授課老師填寫補(bǔ)課卡交前臺前臺錄入考勤老師通知學(xué)生補(bǔ)課時(shí)間教師安排補(bǔ)課補(bǔ)課老師遞交補(bǔ)課卡前臺將補(bǔ)課情況錄入學(xué)生從前臺領(lǐng)取補(bǔ)課卡1.9投訴處理流程投訴受理流程投訴受理流程前臺投訴書面投訴電話投訴將客人帶離前臺，請客人入座詳細(xì)了解投訴內(nèi)容電腦定期錄入將內(nèi)容分類，按投訴對象和內(nèi)容分別送達(dá)相關(guān)部門并簽字確認(rèn)一周之內(nèi)跟蹤投訴處理結(jié)果處理結(jié)果書面反饋投訴人處理結(jié)果錄入電腦盡量從客戶角度出發(fā)，穩(wěn)定客戶情緒職權(quán)處理范圍之內(nèi)立即解決向投訴人解釋投訴處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦是向上級請示或請上級出面協(xié)調(diào)向投訴人解釋處理結(jié)果處理結(jié)果錄入電腦否每周、每月將所有投訴統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)1.8.1投訴處理流程解析**教育投訴處理規(guī)范流程培訓(xùn)業(yè)的工作性質(zhì)決定了學(xué)校必須接受客戶的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了學(xué)校的服務(wù)意識。我們要將投訴理解為不斷提升自身服務(wù)水平、塑造**良好形象的機(jī)會，則**路將越走越遠(yuǎn)。（1）真心誠意地幫助客戶解決問題。（2）細(xì)心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。（3）清楚記錄。（4）監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。（5）滿足客戶合理要求，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。（6）做好回訪，并將投訴整理分析。（7）在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循學(xué)校的原則辦理。對于客戶投訴，我們要重點(diǎn)關(guān)注下面幾點(diǎn)對于投訴的類型不同,我們可以分為三種:A,電話投訴,B,前臺投訴C,書面投訴所有投訴類型當(dāng)中,前臺投訴是我們最需要迫切需要解決的,如果家長帶著情緒到前臺進(jìn)行投訴時(shí),勢必會影響到整個(gè)教學(xué)點(diǎn)的正常運(yùn)作,給教學(xué)點(diǎn)及其他家長帶來很不好的影響,所以當(dāng)家長到前臺投訴時(shí),前臺人員須第一時(shí)間將家長帶離前臺至教室或辦公室,請家長入座,并詳細(xì)了解投訴內(nèi)容并當(dāng)場予以記錄,此時(shí)前臺客服人員須站在家長角度在自己能力范圍之內(nèi)第一時(shí)間為家長解決所提出問題,如果在能力范圍之外,且不能立即解決的,需向家長解釋原因,并且給出家長承諾8小時(shí)內(nèi)會將請示上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)責(zé)任人后的處理意見,家長離去后,前臺客服需盡快找到相關(guān)責(zé)任人將投訴事項(xiàng)告之,并商討解決方案,督促相關(guān)人員必須在8小時(shí)內(nèi)致電投訴家長,并將跟進(jìn)后結(jié)果詳細(xì)記錄在案,以作每周投訴處理統(tǒng)計(jì)之需.其次是書面投訴和電話投訴,因兩項(xiàng)投訴都不是直接面對家長,所以對于此類投訴,必須將電話記錄工作做到最細(xì)致,當(dāng)記錄完畢之后,及時(shí)做好跟進(jìn)工作.每周一次上報(bào)所有的投訴記錄并匯總.1.9課業(yè)輔導(dǎo)流程帶好課業(yè)輔導(dǎo)記錄本及新生登記本，18：50準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入課業(yè)輔導(dǎo)室，不能讓學(xué)生找不到老師；小學(xué)組：17點(diǎn)－19點(diǎn)；中學(xué)組19點(diǎn)－21點(diǎn)。在白板上認(rèn)真寫下學(xué)生姓名、學(xué)校、班級、到達(dá)時(shí)間、離開時(shí)間與備注；如有不熟悉的學(xué)生，可以向?qū)W生詢問其具體的詳細(xì)信息；做好新生登記工作并給予多些關(guān)注；在白板上給表現(xiàn)好的學(xué)生加星，用以鼓勵(lì)和影響其他學(xué)生；在課業(yè)輔導(dǎo)記錄本上填好如上信息，并在備注欄里填寫學(xué)生課業(yè)輔導(dǎo)情況并在學(xué)生離開時(shí)給予最終評星；課業(yè)輔導(dǎo)過程中盡量耐心和仔細(xì)地給學(xué)生講解，并確保教室的安靜；遇到暫時(shí)不能處理的問題，可以找課業(yè)輔導(dǎo)組長或其他老師協(xié)同解決；課業(yè)輔導(dǎo)時(shí)間有限，要適時(shí)催促懶散的學(xué)生盡快完成當(dāng)天作業(yè)，保質(zhì)保量；絕對不允許學(xué)生進(jìn)進(jìn)出出，規(guī)定進(jìn)入自習(xí)室45分鐘之后方有機(jī)會出去休息10分鐘，10分鐘后沒按時(shí)回來的則視情況扣除相應(yīng)的星星數(shù)目；在學(xué)生離開教室前，確保每一項(xiàng)作業(yè)都經(jīng)過仔細(xì)檢查，絕對不能讓未檢查過作業(yè)的學(xué)生離開；給表現(xiàn)很好或表現(xiàn)很差的學(xué)生家長去電話告知其課業(yè)輔導(dǎo)情況，尤其針對表現(xiàn)差的學(xué)生，爭取把工作做在家長前面，是我們先去找家長而不是等出問題了再等家長來找我們，同時(shí)要知會該生的任課老師；給新生去電話告知課業(yè)輔導(dǎo)情況，以褒貶褒的方式向家長肯定孩子的諸多優(yōu)點(diǎn)，然后點(diǎn)出其不足之處，并建議多來參加課業(yè)輔導(dǎo)以求更好地學(xué)習(xí)，為以后招生做鋪墊；整理好課業(yè)輔導(dǎo)紀(jì)錄本、新生登記本和電話記錄本，并放回其原來的位置；小結(jié)當(dāng)天的課業(yè)輔導(dǎo)情況，力求下次更好！注意事項(xiàng)：請各位老師一定要嚴(yán)格按照課業(yè)輔導(dǎo)流程切實(shí)把課業(yè)輔導(dǎo)做好！如有安排補(bǔ)課或其他原因不能落實(shí)當(dāng)天課業(yè)輔導(dǎo)的老師，務(wù)必提前跟課業(yè)輔導(dǎo)組長商量并確定由誰來協(xié)助，切實(shí)保證課業(yè)輔導(dǎo)的有效進(jìn)行；大力發(fā)揚(yáng)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)學(xué)生老帶新，把課業(yè)輔導(dǎo)工作進(jìn)行得有聲有色，這也是轉(zhuǎn)換新生很好的方法流程圖：以上各流程及解析，請務(wù)必靈活操作，閱后請簽名！簽名處：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________