酒店管理有限公司餐廳服務(wù)操作手冊(cè)

XX酒店管理有限公司餐廳服務(wù)操作手冊(cè)餐廳人員的儀容儀表 2高效率的工作 4如何接待各種客人 4食品衛(wèi)生知識(shí) 9流程與標(biāo)準(zhǔn) 10處理客人投訴 12對(duì)于特殊客人的服務(wù) 13食物中毒處理程序 13送客服務(wù) 13開(kāi)檔工作 14關(guān)檔職責(zé) 14填寫(xiě)點(diǎn)菜單 14自助餐標(biāo)牌 15撤臺(tái) 15玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn) 15自助早餐規(guī)范流程 15服務(wù)禮貌用語(yǔ) 17基礎(chǔ)餐飲英語(yǔ) 18餐廳人員的儀容儀表儀容主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等1.女性服務(wù)員1）發(fā)型①干凈；②頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式（不怪）；③頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)(最長(zhǎng)齊肩腳骨)，不得梳披肩發(fā)，額前劉海不得壓眉，裝飾簡(jiǎn)潔淡雅2）化妝：①化淡妝；②化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；③不要濃妝艷抹3）飾物：原則上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳飾、手鏈等；②不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢：③為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人2.男性服務(wù)員1）發(fā)型：①干凈；②有一定發(fā)式(自然〕；⑧不要太長(zhǎng)(以齊發(fā)際為限)‘2）面容①不留胡須：②不留長(zhǎng)鬢角3）飾物：飾物只限于佩戴手表二、儀表儀表這里主要指人的衣著.著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露出制服，統(tǒng)一穿著整潔的工作服1.女裝1）上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰際2）裙擺不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便.3）穿襯衣時(shí)領(lǐng)部要有裝飾，頸部不易外露4）必須扣好鈕扣.不許敞開(kāi)5）穿裙裝時(shí)，必須穿肉色長(zhǎng)筒絲襪.6）必須穿淺色襪子，不許穿深色絲襪7）必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋.8）不許穿膠鞋或涼鞋.2.男裝1）上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶2）必須扣好衣扣，不許敞開(kāi)3）不許挽起袖口褲腳4）要穿黑色皮鞋或布鞋5）不要穿涼鞋、膠鞋、不許光腳、要穿深色襪子.三、衛(wèi)生要求1.服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定保持干凈整潔外.還要做到“五勤”、“三要“、“七不”和“兩個(gè)注意”1）“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡.勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。①勤洗澡要求有條件的服務(wù)員每天洗澡.因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量.冬天至少每隔兩天洗澡，應(yīng)該在工作前洗.以保證服務(wù)時(shí)身體無(wú)異味勤理發(fā).男服務(wù)員一般三周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊.女服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，亦不能留臣怪異發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。②勤刮胡須.男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔.洗臉刮胡須后用一般的、香味自然的護(hù)膚用品護(hù)膚不要香氣很濃地為客人服務(wù).這樣會(huì)引起客人的反感。③勤刷牙.服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口.美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象.④勤剪指甲這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求.手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌，指甲很長(zhǎng)很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感.女服務(wù)員不允許涂指甲油.因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看?jiàn)手指涂有指甲油會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油.服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲勤洗手，保持手部清潔，這樣可以減少疾病的傳播.2）“三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口.3）“七不”，的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不鼻子，不吃食品，不嚼口香糖4）“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是；服務(wù)前注意不食韭萊、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻.高效率的工作美豪酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．看到客人時(shí)，目光關(guān)注三秒鐘，點(diǎn)頭微笑打招呼；2．以友善熱誠(chéng)和禮貌的語(yǔ)氣與客人說(shuō)話；3．迅速回答客人的問(wèn)題.并主動(dòng)為客人找到答案；4．預(yù)測(cè)客人需要，作出超值服務(wù)。美豪酒店服務(wù)行為1．保持高效的服務(wù)，不要讓客人等候2．時(shí)刻用熱誠(chéng)友善的態(tài)度對(duì)客3．執(zhí)行上級(jí)的命令，如有異議就在班后會(huì)中提出.4．能隨時(shí)解決問(wèn)題.保持良好狀態(tài)提供六星級(jí)的美豪服務(wù)真誠(chéng)·友好，把客人當(dāng)家人，把熟客當(dāng)親人，用心提供超值服務(wù)。服務(wù)語(yǔ)言基木要求：餐廳服務(wù)員工作在餐廳第一線，用禮貌語(yǔ)言接待賓客，介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn).不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大禮儀的交際功能.所以服務(wù)員必須講究禮貌禮儀，做到態(tài)度從容、言詞委婉，語(yǔ)氣柔和.如何接待各種客人餐廳服務(wù)員會(huì)遇到各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種情祝，不管多么特殊，多么不偷快，都要從誠(chéng)懇的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何為這些客人服務(wù)的最好方法去照顧他們，這時(shí)服務(wù)員所做的每一點(diǎn)努力，都將會(huì)得到客人的贊賞。1．如何接待年幼客人1）對(duì)年幼的小客人要耐心，愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m要端一張兒童坐的BB椅子來(lái)，并且盡量不要把他安排在過(guò)道邊的座位上.2）在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方更不應(yīng)在兒童面前擺放刀叉3）如果有兒童菜菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜.4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿.最好用較短小的甜食餐具.5）盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送的小禮品，這會(huì)使其父母更開(kāi)心6）如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人.要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外7）若不是和客人很熟悉，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭.沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西2.如何處理喝醉酒的客人1）值班經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料.2）如果客人的確己喝醉，經(jīng)理應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開(kāi)的餐室里.3）如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨4）如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安陪同客人回去.5）如果該客人不住在本酒店，也應(yīng)交由保安陪同他離開(kāi).6）事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上3.如何接待有殘疾的客人在碰到有殘疾的客人在無(wú)人照料下來(lái)到餐廳時(shí)，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎地幫助他.1）應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的客人也要幫客人將拐杖放好，以免絆倒他人.2）盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要用過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快，要小心地移開(kāi)桌上的用品，幫助他選擇菜肴.上菜或上飲料時(shí)，要告訴他放在什么地方.3）耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意，上菜上飲料時(shí).要輕輕地用手觸一下客人表示從這邊或那邊上菜服務(wù).4．如何處理突發(fā)病賓客1）對(duì)突發(fā)病的客人，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜首先打電話通知急救部門(mén)，再通知飯店的有關(guān)部門(mén)，采取一些可能的搶救措施.2）心臟病突發(fā)事例是比較典型的，除此之外，高血壓，腦溢血的客人也是有突發(fā)的可能.如客人昏厥過(guò)去或摔倒，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜缓苎庞^而把客人抬起來(lái)，或架到別處，因?yàn)榇藭r(shí)任何移動(dòng)都可能加重病情，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)移開(kāi)餐桌餐椅，讓出一塊地方，然后用屏風(fēng)等圍起來(lái)，服務(wù)員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣，打開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身下鋪墊一些椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái).醫(yī)生來(lái)到之后，按照醫(yī)生的吩咐，做一些力所能及的具體事情.3）對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒(méi)有離開(kāi)餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺(jué)，這可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的.此時(shí)，服務(wù)員要盡可能幫助客人，或幫助打電話叫救急車(chē)或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等，與此同時(shí)，服務(wù)員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任.5.如何服務(wù)急躁型賓客急躁型顧客的特點(diǎn)大致為：對(duì)服務(wù)的任何基礎(chǔ)上均要求快捷、迅速（以他心里的時(shí)間尺度為準(zhǔn)）：服務(wù)員要有問(wèn)必答；對(duì)服務(wù)員提出要求時(shí)喜歡以定性的語(yǔ)言，有時(shí)還會(huì)喜歡用手勢(shì)加強(qiáng)語(yǔ)氣：當(dāng)對(duì)服務(wù)員不滿意時(shí)，會(huì)表現(xiàn)得異常生氣甚至大聲斥責(zé)；但他們同時(shí)具有心直口快處事大意，事過(guò)就忘的特點(diǎn)當(dāng)這類(lèi)客人對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，只要及時(shí)適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱(chēng)謝因此，服務(wù)員對(duì)急躁型顧客提供服務(wù)時(shí)，要行動(dòng)迅速，語(yǔ)言簡(jiǎn)練.對(duì)客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答.同時(shí)提供時(shí)間信息，例如：客人訂一份七成熟的牛排，服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“好的，先生，七成熟牛排.我記下來(lái)了，牛排要2分鐘的制作時(shí)間請(qǐng)您等候”當(dāng)然.言而有信更重要如果對(duì)急躁型顧客使用欺騙性語(yǔ)言，他們會(huì)立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一份菜肴還要等10分鐘，而服務(wù)人員看客人著急，就說(shuō)：“您稍等，菜肴馬上就到.”這樣只能使事情更糟，要想急躁型顧客對(duì)服務(wù)滿意，除以上各項(xiàng)外還可以為客人額外做點(diǎn)事，如協(xié)助他掛放大衣；客人談生意，要記錄信息時(shí).立即遞上各用的客用紙張；酒水喝掉三分之一時(shí).不必詢(xún)問(wèn)立即給子添加；當(dāng)他離開(kāi)餐廳時(shí).提前為他準(zhǔn)備好文件箱等，當(dāng)顧客得到這些額外的服務(wù)時(shí)他們會(huì)較其他類(lèi)型的客人給予更多的回服〔報(bào)).他們會(huì)立即表示出對(duì)服務(wù)的高度評(píng)價(jià)，并(可能會(huì))聲稱(chēng)下次再來(lái)等.因此訓(xùn)練有素的服務(wù)員可以使急躁型的顧客成為餐廳的回頭客.6.如何服務(wù)活潑型的賓客活撥型賓客初次相識(shí)就給人一種隨便、好相處的感覺(jué)，創(chuàng)造出一種活潑氛圍他們談吐詼諧為人隨和，處事果斷性格開(kāi)朗，他們對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般地相處；對(duì)于此類(lèi)顧客服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂(lè)于相知、相助，井以此贏得顧客的好感對(duì)活撥型的顧客可以采用積極的推銷(xiāo)方法，例如：推薦一份貨真價(jià)實(shí)的套餐或主動(dòng)介紹餐廳的特色菜肴等，通常均能得到客人的贊同.配餐酒也應(yīng)給予相應(yīng)的推薦，使客人感覺(jué)到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地地為他著想，從而使顧客對(duì)餐廳有好感；活潑型顧客亦通常為健談?wù)?，善于談吐給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會(huì).除飲食服務(wù)外，還可以對(duì)來(lái)旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點(diǎn)、民俗風(fēng)情等方面的內(nèi)容(但要注意不能影響正常服務(wù)工作)顧客會(huì)對(duì)服務(wù)員的熱情好客留下深刻的印象當(dāng)然服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，也是活潑型顧客所需要的.7.如何服務(wù)穩(wěn)重型的賓客穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語(yǔ)不輕易動(dòng)情.講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往喜歡采用互相(尊重)的態(tài)度，即使對(duì)服務(wù)或食品極不滿意，也能很好地自控把握分寸，不失去理智.對(duì)穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員在服務(wù)上要舉止端莊，溫文爾雅.并經(jīng)常使用禮貌語(yǔ)言，例如同客人交談前，事先要說(shuō)：“打擾您，先生，我可以，……？”通常越是穩(wěn)重型賓客，對(duì)服務(wù)的要求越高，因?yàn)檫@種顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對(duì)服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn).因此，對(duì)穩(wěn)重型的賓客更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)專(zhuān)業(yè)的操作規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言修辭等，都有助于達(dá)到賓客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在餐廳營(yíng)業(yè)高峰，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手招喚服務(wù)員.提出服務(wù)要求，他們通常采用的方法是；“既然服務(wù)不周到，就算了，不必找麻煩”.但他們的內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生不悅的情緒所以，先行預(yù)計(jì)賓客的需求，在其未提出要求以前采取行動(dòng)，是對(duì)穩(wěn)重型顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效的方法.餐廳越是繁忙.服務(wù)員越要及時(shí)觀察客人用餐的情況，提供主動(dòng)、熱情的服務(wù)；處理穩(wěn)重型賓客的投訴需要更高的技巧，因?yàn)樗麄兊奶攸c(diǎn)是：不是忍無(wú)可忍，決不提出投訴.所以這類(lèi)賓客的投訴，最好由值班經(jīng)理親自解決，以表示餐廳對(duì)他的投訴非常重視.并要保證解決問(wèn)題的方法和最后結(jié)果令顧客滿意只有這樣才不會(huì)推(走)顧客.8.如何服務(wù)憂郁型顧客憂郁型賓客雖然占的比例極少，但也不能忽視對(duì)他們的服務(wù)，否則，會(huì)傷害他們。憂郁型賓客的特點(diǎn)是心境冷漠不想說(shuō)話，面部表情木準(zhǔn)，有一種消極情緒，內(nèi)心深處常自我責(zé)備.與人不得己的接觸中也流露出回避的態(tài)度.這類(lèi)客人有兩種可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于極度低落狀態(tài)；另一種則是患有抑郁癥.有一種憂郁型顧客雖然他們的心境也是如此，但對(duì)餐廳服務(wù)的態(tài)度則可能表現(xiàn)得很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的悲痛不快，或干脆用來(lái)發(fā)泄不滿對(duì)這樣的顧客服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能地細(xì)心、周到提供服務(wù).如果客人對(duì)極小的服務(wù)差錯(cuò)也表現(xiàn)得極為挑剔服務(wù)員也應(yīng)真誠(chéng)地表示歉意，并立即改過(guò).只有這樣，才會(huì)使他覺(jué)得心情舒暢而少找麻煩.同時(shí).表示歉意也是服務(wù)員自我保護(hù)的良好方法；也有憂郁型顧客從步入餐廳到結(jié)帳不肯說(shuō)一句話，對(duì)服務(wù)員的服務(wù)呈完全漠視的態(tài)度，他們很可能在感情上嚴(yán)重受挫.對(duì)憂郁型顧客表示友善，多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑，如果得不到回報(bào)也不要?dú)怵H，要再?lài)L試.詢(xún)問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí).要用輕而緩的語(yǔ)調(diào).如果他第一次沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或根本就沒(méi)有聽(tīng)，可適當(dāng)提示，再用同樣的語(yǔ)調(diào)重復(fù)一遍9.以下的幾類(lèi)客人在服務(wù)接待中也應(yīng)謹(jǐn)慎注意：1）對(duì)高傲、蠻橫的人.遇其投訴或要求.要恭敬、細(xì)心聆聽(tīng)他的說(shuō)話，了解他的目的及要求，酌清處理、解決語(yǔ)氣必須誠(chéng)懇.以免再激起反感；2）對(duì)自卑感及情緒欠佳的客人，不要再多辯解及表現(xiàn)不相信的神色.要對(duì)他表示尊敬及重視.3）對(duì)女性客人，態(tài)度切勿輕挑浮躁，花言巧語(yǔ)，舉止要端莊有禮，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言去解釋飲食行業(yè)從業(yè)人員每天接觸很多各階層人士，理論上應(yīng)做到面面俱到.但這樣做起來(lái)并不容易，只能時(shí)時(shí)提醒自己.以真誠(chéng)之心，周到之服務(wù)對(duì)待客人，贏得客人的信賴(lài)。食品衛(wèi)生知識(shí)餐飲業(yè)衛(wèi)生管理的主要目的是為客人提供合乎衛(wèi)生、對(duì)人體安全的餐食.如疏忽衛(wèi)生管理，則帶來(lái)的影響可能波及很多人，其嚴(yán)重性不可忽視.所以餐飲業(yè)衛(wèi)生是保證用餐者健康的首要條件，也是影響餐飲的重要因素餐飲服務(wù)員工應(yīng)學(xué)習(xí)并遵守國(guó)家頒布的食品衛(wèi)生法，并嚴(yán)格注意食品、個(gè)人、食具和環(huán)境的衛(wèi)生1.保持食物衛(wèi)生要點(diǎn)1）食物應(yīng)徹底清洗，調(diào)理、貯存場(chǎng)所及器具容器均應(yīng)保持清潔2）食物要盡決處理，然后烹飪供食3）盡可能選用新鮮材料，因?yàn)椴恍迈r的材料含細(xì)菌較多，調(diào)理以后也可能有細(xì)菌殘留，而且細(xì)菌很容易繁殖4）保存時(shí)應(yīng)注意不受外界細(xì)菌污染及繁殖.并保存于10℃以下的冷藏庫(kù)5）食品如果受到老鼠糞蒼蠅、蟑螂等污染，也會(huì)引起中毒，因此食品應(yīng)保存在柜櫥及有蓋容器內(nèi)以免受到污染；6）工作人員應(yīng)身體健康，服裝整潔，手指頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習(xí)慣.7）盒飯從制作到供應(yīng).時(shí)間愈短愈好，溫度愈低愈好，可能時(shí)最好徹底熱過(guò)后再吃，也有助于預(yù)防食品中毒2.服務(wù)技能1）托盤(pán)①理盤(pán)②裝盤(pán)③輕托要領(lǐng)及輕托要求：3.倒酒1）備酒2）酒溫3）示瓶4）開(kāi)瓶注意事項(xiàng)5）斟酒量4．?dāng)[臺(tái)1）臺(tái)布2）匙碟3）小湯匙4）味碟5）筷子6）茶杯7）餐巾8）煙灰缸，五味瓶全套流程與標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)流程接受客人預(yù)訂—迎賓—帶客—引領(lǐng)客人入座—為客人拉椅子—遞送菜單—接受客人點(diǎn)菜—送單—為客添置餐具服務(wù)一席間服務(wù)一為客結(jié)賬一歡送客人1）預(yù)訂服務(wù)2）迎賓服務(wù)3）引賓入座服務(wù)4）點(diǎn)酒水服務(wù)5）點(diǎn)飲料服務(wù)6）茶水的制作和服務(wù)四種茶(紅茶、綠茶、菊花茶、茉莉花茶)歐式紅茶：服務(wù)時(shí)跟鮮牛奶、糖中國(guó)茶、烏龍茶：服務(wù)時(shí)什么都不跟菊花茶：服務(wù)時(shí)跟茶匙，糖7）點(diǎn)單推銷(xiāo)技巧餐飲服務(wù)中的推銷(xiāo)方法語(yǔ)言技巧說(shuō)服客人效果8）Monthlyspecial每月特選9）更換骨盤(pán)服務(wù)10）更換餐具要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸(不超過(guò)三個(gè)煙頭)、勤換餐碟(不超過(guò)1l3雜物時(shí))11）酒水服務(wù)12）冰水、啤酒、葡萄酒、威士忌、白蘭地的服務(wù)13）冰水服務(wù)①上菜②上菜順序③中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P(pán)一熱菜一炒菜一大菜一湯菜一炒飯—面點(diǎn)—水果④上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置⑤上菜中的習(xí)慣與禮貌⑥特殊菜肴上菜14）湯美15）火鍋16）其他特殊菜肴2、分菜的工具1）服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來(lái)控制；右手食指插在叉和勺把之間拇指酌情捏住叉把，中指控制勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時(shí)間服務(wù)勺盛汁；2）公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成90°角的位置土，右握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中3）長(zhǎng)把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公用筷配合操作4）分菜的方法①餐盤(pán)分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤(pán)，右手拿義與勺，將菜客人的左邊派給客人②二人合作式：將菜盤(pán)與客人的餐盤(pán)一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將分派到客人的餐盤(pán)中.然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤(pán)送到客人面前.③分菜臺(tái)分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜派到客人的餐盤(pán)中，并將各個(gè)餐盤(pán)放入托盤(pán)中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤(pán)收月將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前5）分菜的基本要求①將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱(chēng)和特色后，方可分讓.大型宴會(huì)每一服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致；②分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換客人表示不要此菜.則不必勉強(qiáng)，此外應(yīng)將有骨頭的菜肴.如魚(yú)雞等的大頭剔除；③分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻；④凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沽（夾）上佐料再分到餐碟里。6）特殊情況的分萊方法①特殊宴會(huì)的分菜方法②特殊菜肴的分讓方法處理客人投訴1、耐心聆聽(tīng)：不打斷客人的敘述必要時(shí)認(rèn)真記錄；2、表示明白：保持禮貌、冷靜簡(jiǎn)要復(fù)述客人的投訴；3、表示歉意：告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉態(tài)度誠(chéng)懇.顯示為客排難解憂的愿望4、提出解決辦法：迅速通知廚房或其它部門(mén)使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備解決不了的可先征求客人意見(jiàn).再向上匯報(bào)決不指責(zé)客人的過(guò)錯(cuò).5、回饋客人：告訴客人解決的辦法和計(jì)劃征求客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意講究效率6、感謝客人：感謝客人向酒店反映問(wèn)題態(tài)度誠(chéng)懇7、向上匯報(bào)：向值班經(jīng)理匯報(bào)此事對(duì)于特殊客人的服務(wù)在餐廳每一位客人都是我們的貴賓，我們必須細(xì)心，周到的照顧他們，因此我們要知道如何服務(wù)特殊客人。盲人、12歲以下的兒童、醉酒的客人、吵鬧的客人、著急的客人、病人、暈倒、受傷的客人、帶小動(dòng)物的客人、挑剔的客人食物中毒處理程序1、通報(bào)發(fā)現(xiàn)食物中毒事故，立即通知值班經(jīng)理，同時(shí)報(bào)總經(jīng)理，事故嚴(yán)重的報(bào)醫(yī)院急救電話1202、緊急處理1）緊急救護(hù)工作;2）負(fù)責(zé)車(chē)輛調(diào)度，把重病號(hào)送往醫(yī)院搶救；3）保護(hù)現(xiàn)象.組織事故調(diào)查，處理臨時(shí)緊急任務(wù)3、原因調(diào)查1）保護(hù)現(xiàn)象，對(duì)可疑食物或有毒食物取樣封存（現(xiàn)場(chǎng)拍下照片）；2）留樣的食物和現(xiàn)場(chǎng)取到樣品送防疫部門(mén)進(jìn)行技術(shù)鑒定；3）分析原因.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和技術(shù)鑒定的情況進(jìn)行綜合分析，確定事故原因吸取教訓(xùn)；4、情況匯報(bào)送客服務(wù)1、中餐甜食和水果的服務(wù)2、對(duì)分單客人的服務(wù)3、更換餐具4、處理不銹鋼器皿5、處理瓷器6、處理玻璃器皿7、處理市草程序8、更換臺(tái)布9、食物和酒水托盤(pán)10、攜帶物品去洗碗間11、冰塊的準(zhǔn)備12、嬰兒椅服務(wù)13、工作臺(tái)的準(zhǔn)備不要把臟的餐具放進(jìn)備餐間內(nèi)不得把托盤(pán)展示架當(dāng)做落臺(tái)使用服務(wù)柜內(nèi)不可存放私人物品，清潔用品服務(wù)柜應(yīng)定期清潔開(kāi)檔工作1、提前10分鐘到崗.儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)；2、查餐廳設(shè)施完好，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，補(bǔ)做一下夜間衛(wèi)生工作；3、檢查擺臺(tái)是否正確（見(jiàn)擺臺(tái)技巧），桌椅對(duì)齊，臺(tái)布中線統(tǒng)一對(duì)齊；4、檢查所有玻璃器皿清潔無(wú)水漬，污漬、手??；5、工作臺(tái)餐具準(zhǔn)備充足、調(diào)味品罐補(bǔ)滿；6、餐前準(zhǔn)備:開(kāi)餐前了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別要熟悉當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種，以便在推銷(xiāo)時(shí)向賓客作解釋工作備好茶葉、開(kāi)水、開(kāi)胃小品等;'}點(diǎn)換洗的布件。關(guān)檔職責(zé)1、保證客人的點(diǎn)單得到完整的服務(wù)；2、作好交接工作；3、檢置口袋確保沒(méi)有酒店物品；4、在離開(kāi)前通知領(lǐng)班檢查；5、離開(kāi)。填寫(xiě)點(diǎn)菜單1、點(diǎn)菜單必須填寫(xiě)工整并且準(zhǔn)確，以避免廚房和收銀誤解或混淆；2、點(diǎn)菜單是服務(wù)員和收銀員之間最直接的溝通工具；3、詢(xún)問(wèn)客人是分單還是合單。自助餐標(biāo)牌1、標(biāo)牌使用統(tǒng)一字號(hào)，并且無(wú)拼寫(xiě)錯(cuò)誤；2、標(biāo)牌擺放位置準(zhǔn)確；3、開(kāi)餐前15分鐘擺好；4、開(kāi)餐期間注意撤換菜肴時(shí)及時(shí)更換標(biāo)牌；5、餐后及時(shí)清潔并存放與固定位置。撤臺(tái)服務(wù)程序工作步驟撤臺(tái)要求零點(diǎn)撤臺(tái)須在該客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撒臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)后才能進(jìn)行；收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響；收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上；收撤時(shí).要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。撤臺(tái)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅；將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和合號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)桌；用托盤(pán)開(kāi)始收撤桌面土的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗收撤的順序?yàn)?；毛巾—餐具—玻璃器皿—銀器一瓷器；桌面清理完后，立即更換臺(tái)布；用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈后按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面；如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤(pán)，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤(pán)罩。玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時(shí)，用玻璃刀鏟除污跡物自助早餐規(guī)范流程1、自助餐臺(tái)需布置在餐廳醒目位置，以達(dá)到良好的視覺(jué)效果通?？刹捎弥本€型、拐角型、弧型；2、服務(wù)員需在早餐開(kāi)市前半小時(shí)到崗將燈及空調(diào)打開(kāi)進(jìn)行準(zhǔn)備工作，每位酒店人員必須主動(dòng)向客人問(wèn)好一一“早上好”；3、配合廚房及時(shí)將烹制好的早餐食品擺放到餐臺(tái)上，根據(jù)賓客用食習(xí)慣將菜品擺放分/區(qū)：醬菜配粥及主食、蒸點(diǎn)炸品一區(qū)、配菜時(shí)蔬一區(qū)、西點(diǎn)水果一區(qū)、咖啡飲料一區(qū).（附：早餐品種參照MEMO標(biāo)準(zhǔn)）根據(jù)賓客取食習(xí)慣將餐具分區(qū)域擺放餐盤(pán)、筷子不銹鋼刀叉為一區(qū)擺放在自助餐臺(tái)的最開(kāi)始位置，以便賓客盛放食物：小餐盤(pán)、飯碗、調(diào)羹擺放在粥旁；果汁杯、咖啡杯擺放在飲料區(qū)旁，咖啡配備咖啡勺黃油配備黃油刀；各區(qū)不同類(lèi)食品前擺放墊盤(pán)和取食夾；4、開(kāi)餐前餐盤(pán)須備足餐位2倍量，用餐過(guò)程中需及時(shí)補(bǔ)充餐具；5、對(duì)各類(lèi)食品配以臺(tái)牌說(shuō)明.且中英文對(duì)照，如飲料、粥車(chē)食品、自助餐爐必須在明顯位置放置準(zhǔn)備煎蛋各項(xiàng)用具及餐具，如骨盤(pán)、醬油壺、鹽及胡椒瓶、番茄沙司，且保證潔凈；6、廚房人員必須佩戴廚帽、口罩、手套；7、保證配備用具的潔凈，如自助餐爐、面包機(jī)、咖啡機(jī)、粥車(chē)、蒸車(chē)；8、檢查自助餐臺(tái)及餐桌，保證物品及餐具整潔齊全，如花瓶、紙巾、煙缸、牙簽。9、開(kāi)餐前再次檢查自己服裝穿戴是否整齊，開(kāi)全場(chǎng)燈準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)；10、餐廳門(mén)口每班必須固定一人收早餐券及安排客人掛帳，不可脫崗；11、前場(chǎng)和后場(chǎng)要密切溝通和銜接好12、做好餐中服務(wù)（需使用托盤(pán)操作）及時(shí)增補(bǔ)早餐食品、添加餐具、餐盤(pán)撤收；13、及時(shí)將掉落的零星食物清理掉，對(duì)餐桌上被污染的臺(tái)布及時(shí)進(jìn)行更換；14、每班物品添加工作、擺臺(tái)、鋪臺(tái)落實(shí)到每位（分工明確）；15、賓客離開(kāi)餐廳時(shí)酒店人員必須主動(dòng)道致謝語(yǔ)—“謝謝您的光臨”；16、營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好食品收檔工作；17、進(jìn)行衛(wèi)生消潔工作，準(zhǔn)備午市餐桌。注：當(dāng)班值班經(jīng)理需在早餐開(kāi)市前檢查早餐食品質(zhì)量，及環(huán)境衛(wèi)生狀況；隨時(shí)注意自助餐爐保溫情況，及食品周邊臺(tái)面衛(wèi)生情況。本規(guī)范隨附《早餐自助餐菜單》服務(wù)禮貌用語(yǔ)基本要求：餐廳服務(wù)員工作的餐廳的第一線，用禮貌語(yǔ)言接待賓客，介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大評(píng)議的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌評(píng)議，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和禮貌用語(yǔ)1、常用禮貌用語(yǔ)餐廳服務(wù)常用的禮貌用語(yǔ)有：“歡迎”或“歡迎您！”“您早！”“謝謝！”或“謝謝您”“明白了”或“清楚了！”“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下！”“讓您久等了”或“讓您等了！”“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起！”“抱歉”或“實(shí)在抱歉”！“再見(jiàn)”或“歡迎下次光臨！”2、稱(chēng)呼用語(yǔ)餐廳服務(wù)常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)有：對(duì)男外賓可稱(chēng)“先生”，最好稱(chēng)為“XX先生”.對(duì)已婚女外賓可稱(chēng)“夫人”對(duì)未婚女外賓可稱(chēng)“小姐”3、問(wèn)候用語(yǔ)餐廳服務(wù)中常用的問(wèn)候用語(yǔ)有；見(jiàn)到客人都要分別時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”“早安！”“晚安”或“多日未見(jiàn)您身體好嗎？”切忌問(wèn)人家“到什么地方去了”，“吃過(guò)飯役有”，見(jiàn)客人過(guò)生日應(yīng)說(shuō)：“祝您生日快樂(lè)！”對(duì)圣誕節(jié)那天見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)說(shuō)；“祝您圣誕快樂(lè)！”第一次見(jiàn)到文藝團(tuán)體客人時(shí)應(yīng)說(shuō)，“祝你們演出成功！”第一次見(jiàn)到體育代表團(tuán)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“祝你們?cè)诒荣愔蝎@勝！”第一次見(jiàn)到新婚旅游的客人應(yīng)說(shuō)：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”見(jiàn)到客人生病時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多加保童，早日康復(fù)！”如天氣發(fā)生變化，見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)提醒客人：“請(qǐng)多加些衣服，當(dāng)心感冒”或“請(qǐng)帶好雨具”見(jiàn)客人離開(kāi)酒店時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)美豪（美華）酒店，謝謝您！”或“再見(jiàn)！”4、間接稱(chēng)謂語(yǔ)“一位男客人”，“一位女客人”“您的先生”，“您的太太”5、征詢(xún)語(yǔ)“我能為您做些什么？”“我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”“如果您不介意，我可以……嗎？”“您還有別的事嗎？”6、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)“對(duì)不起.我不能離開(kāi)，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”“承您好意，但是……”7、餐廳專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用點(diǎn)什么飲料t”“請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)您用酒”“請(qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請(qǐng)您挑選”“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗.”“現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？”，“請(qǐng)您付款或在這里簽字”“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)”基礎(chǔ)餐飲英語(yǔ)餐廳常用詞匯Vegetables蔬菜類(lèi)White/flat/Frenchbean扁豆bean豆口horse/broadbean蠶豆kidneybean四季豆pea豌豆soybean黃豆greenbeansprout綠豆芽cabbage卷心菜cucumber黃瓜cauliflower花菜celery芹菜spinach菠菜turnip蘿卜egg-plant茄子red/greenpepper紅辣椒/青辣椒pumpkin南瓜sponge/towelgourd絲瓜mushroom蘑菇fungus木耳parsley,coriander香菜sweetpotato紅薯blanchedgarlicI.二.，蒜黃taro芋頭pickledChinesecabbage酸菜tomato西紅柿bambooshoot：竹筍leek韭菜bolt菜苔beancurd豆腐freshsoybean毛豆soybeansprout黃豆芽cowpea豇豆Beijing/Chinesecabbage大白菜Onion洋蔥Asparagus蘆筍cress水芹菜waterspinach空心菜carrot胡蘿卜pepper胡椒bittermelon,balsampear苦瓜waxgourd冬瓜summersquash西葫蘆driedmushroom香菇driedlily金針菜potato土豆garb大蒜wateroat茭白lotusroot蓮藕potherbmustard雪里紅Lettuce生菜；萵苣scallion大蔥hotbedchives韭黃ginger生姜amaranth覓菜Canisterpoled筒篙shepherd'spurse薺菜waterchestnut荸薺；菱角fennel茴香yam山藥kale甘藍(lán)餐廳預(yù)訂BasicPatterns基礎(chǔ)表達(dá)Hello,doIneedtomakeareservation？你好，我需要訂位嗎？Arethereanyavailabletables？有空的桌子嗎？3.DoIneedtocameinadvancetoreserveatable？我需要預(yù)先來(lái)訂張子嗎？4.Youcanreserveatableoverthephone.你可以打電話訂位5．Sorry,wedon'tacceptreservations.對(duì)不起.我們這里不接受預(yù)訂·6.Thereisnoneedtoreserveatable.沒(méi)必要去訂桌子7.Ourbusiesthoursarebetween6:00pm-8:00pm.我們最繁忙的時(shí)間是晚上6點(diǎn)到8點(diǎn).8.Ourpartywillbefinishedover10:00pm.Doyouacceptthisreservation?我們的派對(duì)將超過(guò)晚上10點(diǎn)，可以在你們這里訂位嗎？9．WhatthelasttimedoIneedtoarrivebeforeyoucancelmyreservation？我要在幾點(diǎn)前趕到,你們才不會(huì)取消我的預(yù)訂？10．Pleasebeontime.請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。11．Iseveryoneinyourpartyhere?你晚會(huì)上的人都到齊了嗎？12．Notyet,wearewaitingforonemoreperson還沒(méi)有，我們還在等一個(gè)人SituationalDialogue場(chǎng)景對(duì)話Sarah:hello,doIneedtoreserveatable?你好，我需要訂位嗎？Waiter：Thereisnoneedtoreserveatable.沒(méi)必要訂桌子Ourbusiesthoursarebetween6:00pm-8:00pm.我們最繁忙的時(shí)間是晚6點(diǎn)到8點(diǎn).Sarah：Iwillbeherearound10:00pm.我會(huì)在晚上10點(diǎn)左右來(lái).Waiter:That'sfine.好的.Tom：Arethereanyavailabletables？有空的桌子嗎？Waiter：Yes,alot.有很多Tom：DoIneedtoreserveatableadvanced？我需要預(yù)先來(lái)訂張桌子嗎？Waiter：Wedon'ttakereservations.我們這里不接受預(yù)訂Tom：Ourpartywillbefinishedover10:00pm.Doyouacceptthisreservation?我們的派對(duì)將超過(guò)晚上10點(diǎn)，可以在你們這里訂位嗎？Waiter：No,wedon’tacceptanyparties.whateverbiggerorsmaller.不.我們這里不能舉行派對(duì)，大小派對(duì)都不行.3．George：WhatthelasttimedoIneedtoarrivebeforeyoucancelmyreservation？我要在幾點(diǎn)前趕到你們才不會(huì)取消我的預(yù)訂？Waiter：Wewillcancelyourbookingat8:00pm.我們將在晚上八點(diǎn)鐘取消您的預(yù)定。George:Okay,butincaseIcan’tarrive?好的，但萬(wàn)一呢？Waiter：Well,We’llkeepyourbookingtill8:30pm.好吧，我們幫您保留到晚上半點(diǎn)三十分。George：Okay,thanks.好的，謝謝.4.Waiter：Iseveryoneinyourpartyhere？你晚會(huì)上的人都到齊了嗎？Betty：Notyet,wearewaitingforonemoreperson.還沒(méi)有，我們還在等一個(gè)人Waiter：OK.Pleasetellmeifeveryoneishere.好吧，如果人到齊了請(qǐng)告訴我。Betty：That'sfine.好的.Substitutiondrills替換練習(xí)DoIneedtoreserveatableadvanced?我需要預(yù)先來(lái)訂張桌子嗎？early早的ahead之前Youcanreserveatableoverthephone.你可以打電話去訂桌子.get獲得askfor請(qǐng)求Sorry,wedon'tacceptreservations.對(duì)不起、我們這里不接受預(yù)訂·Unfortunately,不幸的是Sorrytotellyou,but很遺憾告訴你，但是Thereisnoneedtoreserveatable.沒(méi)必要去訂桌子Youdon'tneedto你不需要Idon'tsuggestyou我建議你不要Ourbusiesthoursarebetween6:00pm-8:00pm.我們最繁忙的時(shí)間是晚上6點(diǎn)到8點(diǎn)peak高峰prime主要的Ourpartywillbefinishedover10:00pm.Doyouacceptthisreservation?我們的派對(duì)將超過(guò)晚上10點(diǎn)，可以在你這訂位嗎？groups團(tuán)體teams隊(duì)tables桌子WhatthelasttimedoIneedtoarrivebeforeyoucancelmyreservation？我要在幾點(diǎn)旅趕到你才不會(huì)取消我的預(yù)訂的，come來(lái)gethere來(lái)到這里Pleasebeontime請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)Don'tbelate.別遲到Y(jié)ou’dbetterbehereatyourscheduledtime.你需要在你訂好的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)Iseveryoneinyourpartyhere？你晚會(huì)上的人都到齊了嗎？Haseveryonearrived，大伙都到了嗎？Allmembersshowedup？所有人都出席了？Notyet,wearewaitingforonemoreperson.還沒(méi)有，我們還在等一個(gè)人·Notexactly,不確定Waitaminute,等一下Relativewordsandphrases相關(guān)詞匯1.habitofmakingreservations預(yù)訂的習(xí)慣2.Fancyrestaurants特別的餐館3.justwalkin.只是走進(jìn)去4.inadvance提前5.popularrestaurants受歡迎的餐館6.availabletables空桌子7.reserveatableoverthephone.打電話去訂桌子8.Iseveryoneinyourpartyhere？你晚會(huì)上的人郡到齊了嗎？9.Sorry,wedon'tacceptreservations對(duì)不起我們這里不接受預(yù)訂l0.cancel取消Supplementaryvocabulary補(bǔ)充詞匯1.Valentine'sDay情人節(jié)2.changereservation更改預(yù)訂3.confirmreservation確認(rèn)預(yù)訂4.peakhours高峰時(shí)期5.famousrestaurants有名的餐館6.crowdedrestaurants擁擠的餐館7.parties聚會(huì)8.vacanttable.空桌子9.noseatavailable沒(méi)有空位l0.primehours黃金時(shí)間接待客人基礎(chǔ)表達(dá)1.Hello，arethereanytablesavailable？你好，還有空桌子嗎？2.Thereisatableoverbythewindow.那邊窗口旁有一個(gè)3.That'sfine.we'l1takeit.好的，我們就要那張桌子4.It'sthesmokingsection.那是在吸煙區(qū)·5.Iwillwaitforatableinthenon-smokingsection.我可以等候禁煙區(qū)的桌子.6.Itwillprobablytaketenminutesorso.這可能花你10分鐘左右時(shí)間。7.Iaminnohurry.我不趕時(shí)間。8.Yourtableisready.你的桌子準(zhǔn)備好了9.Pleasefollowme.請(qǐng)跟我來(lái)10.Watchforthesteps請(qǐng)小心樓梯.11.CanIhaveaseatbythewindow？我可以要個(gè)靠窗口的位置嗎？12.Isthattableavailable？那張桌子是空的嗎？13.Sorry,thattableisreserved對(duì)不起，那張桌子有人訂了Situationaldialogue場(chǎng)景對(duì)話1.Tom：He11o,arethereanytablesopen？你好，還有空桌子嗎？Waiter：Sorry,no.對(duì)不起，沒(méi)有了Tom：Thereisatableoverbythewindow.那邊窗口旁邊有一個(gè)Waiter：It'sinasmokingsection.那是在吸煙區(qū)Tom：That'sfine；we'lltakeit.沒(méi)關(guān)系，我們就要那張桌子Waiter：It'sinasmokingsection那是在吸煙區(qū)Sarah,Iwillwaitforatableinthenon-smokingsection.我可以等候禁煙區(qū)的桌子.Waiter:Itwillprobablytaketenminutesorso.這很可能花你10分鐘左右時(shí)間Sarah：Iaminnohurry.我不趕時(shí)間Waiter：Yourtableisready.你的桌子準(zhǔn)備好了Sarah：Thanks.謝謝.Waiter：Pleasefollowme.請(qǐng)跟我來(lái)Sarah：Okay.好的.Waiter：Watchforthesteps請(qǐng)小心樓梯Sarah：Gotcha知道了4.Sarah：CanIhaveawindowseat？我可以要個(gè)靠窗口的位置嗎？Waiter：Noneareavailable.沒(méi)有了Sarah：isthattableavailable.張桌子是空的嗎？Waiter：Sorry,thattableisreserved.對(duì)不起，那張桌子有人訂了.Substitutiondrills替換練習(xí)1.That'sfine；we'l1takeit好的.我們就要那張桌子Noproblem；沒(méi)問(wèn)題It'sasmokingsection那是在吸煙區(qū)anon-smokingsection禁煙區(qū)forsmoker.為抽煙的人而設(shè)的Iwillwaitforatableinthenon-smokingsection.我可以等候禁煙區(qū)的桌子·aspot場(chǎng)所anopening空位Itwillprobablytaketenminutesorso.這很可能花你10分鐘左右時(shí)間.mostlikely很可能地almost差不多Iaminnohurry.我不趕時(shí)間.Icanwait.我可以等Takeyourtime你漫漫來(lái)Pleasefollowme.請(qǐng)跟我來(lái)comewith隨著來(lái)walkwith跟著走Watchforthesteps.請(qǐng)小心樓梯.Becareful小心！Payattentiontowhereyouaregoingto請(qǐng)小心你要去的地方CanIhaveawindowseat？我可以要個(gè)靠窗口的位置嗎？MayI我可以嗎？Iwantto我想要Isthattableavailable？那張桌子是空的嗎？free？空的vacant？空的Sorry,thattableisreserved.對(duì)不起.那張桌子有人訂了taken.有人了notavailable沒(méi)空的Relativewordsandphrases相關(guān)詞匯1．waiter服務(wù)員2.smokingornon-smokingsection吸煙區(qū)或禁煙區(qū)3.request要求4．windowseat窗口位5.Iaminnohurry我不趕時(shí)間6.Watchforthesteps.小心樓梯7.Sorry,thattableisreserved.對(duì)不起那張桌子有人訂了8.That'sfine；we'lltakeit好的我們就要那張桌子9.Arethereanytablesopen？有空的桌子嗎？Supplementaryvocabulary補(bǔ)充詞匯1.waitress女服務(wù)員2.non-smokingsection禁煙區(qū)3.smokingsection吸煙區(qū)4.party晚會(huì)5.reserved己預(yù)訂的6.available可用的7.vacant空的8.waitamoment等一下9.unavailable不可用的/沒(méi)準(zhǔn)備好的1O.occupied占用的。BAR服務(wù)BasicPatterns基礎(chǔ)表達(dá)1.Drinkplease.來(lái)杯飲料2.Doyouwantsomethingtodrink？你想喝些什么嗎?3.Whatwouldyouliketodrink，你想喝些什么？4.Pleasegivemeamargarita.請(qǐng)給我一杯馬格麗塔·5.Beerplease來(lái)杯啤酒·6.Whatkindofbeerdoyouhave？你們有些什么啤酒?7.Wehaveallkindsofbeerhere.我們這里什么啤酒都有.8.Whatwillitbetoday，今天想要點(diǎn)什么？9.Doyouwantsameextraicewiththat？你想再加多點(diǎn)冰嗎？1O.Pleaseblendtheiceintomycocktail.請(qǐng)?jiān)谖业碾u尾酒里面加點(diǎn)冰.11.Doyouhaveliquorhere？你這里有酒嗎？12.Wehaverum,ginandvodka.我們有朗姆酒，杜松子酒和伏特加酒SituationalDialogue場(chǎng)景對(duì)話1.Bartender：Doyouwantsomethingtodrink？你想喝些什么嗎？Tom：Pleasegivemeamargarita請(qǐng)給我一杯馬格麗塔Bartender：Whatkindofmargarita？哪種馬格麗塔？Tom：Strawberryplease.草莓味的，謝謝2.Bartender：Whatwouldyouliketodrink，你想喝些什么？George：Beerplease來(lái)杯啤酒Bartender：Bottleorglass？瓶裝的還是罐裝的？George：Bottleisfine.瓶裝的3.Tm：Drinkplease來(lái)杯飲料·Bartender：Whatwillitbe？什么飲料？Tim：Whatkindofbeerdoyouhave？你們有些什么啤酒？Bartender：Wehaveallkindsofbeerhere我們這里什么啤酒都有.Tim：GivemeaglassofBud.給我一杯布達(dá)Bartender：Comingrightup.就來(lái)4.Bartender:Whatwillitbetoday？今天想要點(diǎn)什么？Betty：I'llhaveacocktail.我要喝杯雞尾酒Bartender：Doyouwantsomeextraicewiththat你想再加多點(diǎn)冰嗎？Betty：Thatwouldbegreat那太好了·5．George：Pleaseblendtheiceintomycocktail.請(qǐng)?jiān)谖业碾u尾酒里面加點(diǎn)冰Bartender：Sure：好的.George：Doyouhaveliquorhere？你這里有酒嗎？Bartender：Wehaverum,gin,andvodka.我們有朗姆酒，杜松子酒和伏特加酒George：Addsomerumintoitplease請(qǐng)加些朗姆酒進(jìn)去.Bartender：Sure.好的SubstitutionDrills替換練習(xí)Drinkplease.來(lái)杯飲料.overhere.在這里ismine是我的Doyouwantsomethingtodrink，你想喝些什么嗎？CanIgetyou我可以拿給你…嗎？Wouldyoulike你喜歡…嗎？Whatwouldyouliketodrink？`你想喝些什么？eat？吃nibbleon？吃snackon？小吃Pleasegivemeamargarita請(qǐng)給我一杯馬格麗塔Pinacoloda果汁朗姆冰酒blendeddaiquiri.混合代基里酒Comingrightup就來(lái)·Verysoon很快inajiffy一會(huì)兒Whatkindofbeerdoyouhave？你們有些什么啤酒？Wine葡萄灑liquor酒Wehaveallkindsofbeerhere.我們這里什么啤酒都有sorts種類(lèi)types類(lèi)型cans罐Whatwillitbetoday？今天想要點(diǎn)什么？canIgetyou我可以給你..？canIserveyou我可以為你提供嗎？Doyouwantsomeextraicewiththat？你想再加多點(diǎn)冰嗎?more更多的additional附加的lO.Pleaseblendtheiceintomycocktail.請(qǐng)?jiān)谖业碾u尾酒里面加點(diǎn)冰put放toss投RelatedWordsandPhrase，相關(guān)詞匯11.longwaitforatab1e排長(zhǎng)隊(duì)等桌子12.requesttositatthebarfirst要求先到酒吧里坐13.adrinkortwo喝一兩杯14.impatience沒(méi)耐心的15.margarita馬格麗塔l6.cocktail雞尾酒17.liquor酒Supplementaryc}oca5ulary補(bǔ)充詞匯1.wine葡萄酒2.beer啤酒3.alcohol酒精4.pinacoloda果汁朗姆冰酒5.bartender酒吧服務(wù)員6.irritated惱怒的7.uninterested不感興趣的8.annoyed苦惱的9.aggravated加重的10.exasperated激怒的結(jié)帳服務(wù)basicPatterns基礎(chǔ)表達(dá)1.I'dlikethebillplease.請(qǐng)給我結(jié)賬·2.Howmuchisthetotal？總共多少錢(qián)?3.Pleasegetmethebill.請(qǐng)給我賬單4.Billplease賬單5.Wouldyoumindpayingfirst？你介意先付錢(qián)嗎？6.Doyouwanttopaynow？你想現(xiàn)在就付錢(qián)嗎？7.Cashorcreditcard？現(xiàn)金還是信用卡？8.Whowillpayforthebillthisevening？今天晚上誰(shuí)付賬？9.Pleasebringthebillhere.請(qǐng)把賬單拿過(guò)來(lái)l0.Thetotalisnotright總數(shù)不對(duì)11.Isn'tthissupposedtocomewithmysetdinner？這不是跟我的晚餐是一起的嗎？12.Let'ssplitthecheck.我們分開(kāi)付賬吧.13.It'sonme我來(lái)請(qǐng)14.WhynotgoDutch，為什么不各自付賬？15．It'smytreat這頓飯我來(lái)請(qǐng)SituationalDialogue場(chǎng)景對(duì)話1.Sarah:I'dlikeatablefortwo.我想要張兩個(gè)人的桌子Waiter：Pleasecamethisway請(qǐng)往這邊·Sarah：Whatisthespecialhere？這里