手機(jī)售后客服管理方案

深圳建碩軟件（廣州飛鴻需求規(guī)格說明書） PAGE第PAGE９頁(yè)/共9頁(yè) 深圳市建碩軟件開發(fā)有限公司網(wǎng)址：用心服務(wù)真心溝通共同發(fā)展專業(yè)售后維修管理系統(tǒng)iServiceOL功能列表及簡(jiǎn)介一、維修子系統(tǒng)維修工單：包括（單機(jī)受理和批量受理兩種模式）

支持以下4種維修方式：自行維修：網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)力自己維修。轉(zhuǎn)送維修：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)高級(jí)網(wǎng)點(diǎn)維修。返廠維修：直接返回廠家維修。維修轉(zhuǎn)換機(jī)：本來(lái)是維修的機(jī)子，由于各種原因，變成可換機(jī)流程。支持7種維修進(jìn)度：待受理、待維修、待質(zhì)檢、待取機(jī)、已完成、已回訪、已審計(jì)報(bào)價(jià)單：主要作為保外客戶報(bào)價(jià)。保證金、押金：記錄維修時(shí)，客戶先預(yù)付的款。外觀圖：對(duì)于外觀有刮花的手機(jī)，可以進(jìn)行外觀拍照，以便取機(jī)時(shí)對(duì)照外觀問題。維修機(jī)移交單：主要作為特殊維修機(jī)在各部門各人員之間交接的簽字流程。IMEI號(hào)查詢系統(tǒng)：主要作為查詢手機(jī)串碼在系統(tǒng)里的各種來(lái)龍去脈歷史數(shù)據(jù)。售后會(huì)員：記錄會(huì)員資料。保修卡：記錄?？ㄙY料。維修裝箱單：主要作為轉(zhuǎn)送維修或返廠維修時(shí)，批量裝箱發(fā)送的單據(jù)。維修備機(jī)單：主要作為提供給客戶臨時(shí)使用的備機(jī)管理。退款單：主要作為維修后客戶由于各種原因，要求退款的單據(jù)。批量受理、批量維修、批量取機(jī)：主要是快速處理分銷商批量送修的流程，提高工作效率，方便查賬。二、換機(jī)子系統(tǒng)換機(jī)單：支持以下4種維修方式：現(xiàn)場(chǎng)換機(jī)：現(xiàn)場(chǎng)給客戶換機(jī)子。返廠換機(jī)：接下客戶機(jī)子后，直接返回廠家換機(jī)后再還給客戶。返廠換機(jī)轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)換機(jī)：接下客戶機(jī)子后，直接返回廠家換機(jī)，由于各種原因，先從網(wǎng)點(diǎn)直接給客戶機(jī)子，廠家返回機(jī)子后再入到網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)。換機(jī)轉(zhuǎn)維修：本來(lái)是換機(jī)子流程，由于各種原因，轉(zhuǎn)為維修流程。換機(jī)裝箱單：主要作為返廠換機(jī)時(shí)，批量裝箱發(fā)送的單據(jù)。換機(jī)備機(jī)單：主要作為提供給客戶臨時(shí)使用的備機(jī)管理。三、附件對(duì)換子系統(tǒng)附件受理：受理分銷商送過來(lái)維修或換件的工單。歸還客戶：歸還分銷商送過來(lái)的配件或附件工單。對(duì)換發(fā)廠：把配件或附件返回廠家、供貨商更換。對(duì)換發(fā)回：廠家、供貨商返回配件或附件。對(duì)換記錄：記錄每次對(duì)換的歷史記錄。四、客服子系統(tǒng)回訪單：回訪各種業(yè)務(wù)的客戶情況：來(lái)電投訴回訪、維修回訪、換機(jī)回訪。抽樣單：對(duì)于維修或換機(jī)工單也可以進(jìn)行抽取一部分工單進(jìn)行回訪。電話記錄：記錄客戶打電話過來(lái)的聊天信息（維修或換機(jī)咨詢、來(lái)電咨詢、其它）。備注：此功能可以現(xiàn)有的呼叫中心做接口，公司如果沒有呼叫中心的，可以直接用語(yǔ)音盒，

達(dá)到管理目的：客戶一打電話進(jìn)來(lái)，系統(tǒng)自動(dòng)提取此號(hào)碼所有相關(guān)的系統(tǒng)信息供客服人員了解全面信息。五、采購(gòu)模塊采購(gòu)訂單：向廠家或供貨商下訂單，訂購(gòu)各種物料。采購(gòu)?fù)素泦危和ǜ嫦嚓P(guān)部門向廠家或供貨商退各種物料。六、批發(fā)模塊銷售訂單：分銷商向工司訂購(gòu)各種物料。銷售退貨單：分銷商向工司退各種物料。七、零售模塊零售銷售單：網(wǎng)點(diǎn)零售物料給客戶。零售退貨單：客戶退物料給網(wǎng)點(diǎn)。八、調(diào)撥模塊申請(qǐng)單：網(wǎng)點(diǎn)向總部申請(qǐng)物料。調(diào)撥單：總部向網(wǎng)點(diǎn)調(diào)撥物料。九、倉(cāng)庫(kù)模塊入庫(kù)單：實(shí)物到倉(cāng)庫(kù)時(shí)做的單據(jù)，包括（采購(gòu)入庫(kù)，批發(fā)退貨入庫(kù)、其它類型入庫(kù)）。出庫(kù)單：實(shí)物出倉(cāng)庫(kù)時(shí)做的單據(jù)，包括（批發(fā)出庫(kù)，采購(gòu)?fù)素洺鰩?kù)、其它類型出庫(kù)）。轉(zhuǎn)倉(cāng)單：物料在同一網(wǎng)點(diǎn)，不同倉(cāng)庫(kù)之間的轉(zhuǎn)庫(kù)（如：壞料<--好料）。工程師領(lǐng)料單：工程師維修需要用料時(shí)，向庫(kù)房領(lǐng)料。工程師退單：工程師維修用料后，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)壞料，向庫(kù)房退料。

同時(shí)也存在多領(lǐng)料后，退好料的情況。庫(kù)存調(diào)整單：主要有4種功能，

A、初始化庫(kù)存：上系統(tǒng)時(shí)，進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的盤庫(kù)，盤后把各物料初始化進(jìn)系統(tǒng)。

B、盤庫(kù)（盤贏、盤虧）：月底盤庫(kù)時(shí)，進(jìn)行調(diào)整系統(tǒng)與實(shí)物的差數(shù)。

C、壞件銷毀：對(duì)于倉(cāng)庫(kù)里的各種不能再重復(fù)使用的壞料，進(jìn)行自然銷庫(kù)。

D、壞料退還客戶：對(duì)于維修換下來(lái)的壞料，客戶要求退還。拆裝單：A：折整為散：對(duì)于倉(cāng)庫(kù)里的一些沒用舊機(jī)，可以把機(jī)子折成一個(gè)主板多個(gè)配件，給維修使用。B、組散為整：對(duì)于倉(cāng)庫(kù)里的一些舊物料，可以組合成一臺(tái)整機(jī)，給網(wǎng)點(diǎn)銷售。調(diào)價(jià)單：調(diào)整庫(kù)內(nèi)各配件由于市場(chǎng)降價(jià)引起的價(jià)格變化。當(dāng)前庫(kù)存：查看各網(wǎng)點(diǎn)、各類型、各品牌、各機(jī)型、各名稱等庫(kù)存信息，總部可以看到所以網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存，網(wǎng)點(diǎn)只能看到本網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存。缺料單：對(duì)于維修缺料時(shí)，可以進(jìn)行缺料登記，來(lái)料時(shí)再進(jìn)行維修換料。十、財(cái)務(wù)模塊應(yīng)收賬款：記錄各種應(yīng)收款的總賬及總賬由那些業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)單產(chǎn)品的明細(xì)。應(yīng)付賬款：記錄各種應(yīng)付款的總賬及總賬由那些業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)單產(chǎn)品的明細(xì)。收款單：收款時(shí)，做收款單，減少應(yīng)收款總賬。付款單：付款時(shí)，做付款單，減少應(yīng)付款總賬。應(yīng)收賬款明細(xì)：記錄各種收款明歷史細(xì)賬。應(yīng)付賬款明細(xì)：記錄各種付款明歷史細(xì)賬。勞務(wù)費(fèi)申報(bào)單：向廠家申報(bào)勞務(wù)費(fèi)。銀行賬號(hào)余額：查看各銀行里的余額。銀行賬號(hào)：新建與業(yè)務(wù)有關(guān)的相關(guān)銀行號(hào),不同銀行號(hào)最好用來(lái)存放不同的業(yè)務(wù)款。財(cái)務(wù)初始化：上系統(tǒng)時(shí)初始化各來(lái)往單位的賬款，如：廠家、供貨商、

網(wǎng)點(diǎn)、分銷商。財(cái)務(wù)調(diào)整：主要作為出現(xiàn)財(cái)務(wù)沖紅或各種科目調(diào)整。十一、報(bào)表模塊自定義報(bào)表：提供客戶各種自定義報(bào)表，共36種相關(guān)業(yè)務(wù)單，用戶可以根據(jù)自己的需求，選擇不同的內(nèi)容、不同的條件、不同的分組來(lái)成生各種各樣的報(bào)表，生成的報(bào)表還可以再自定義成為多級(jí)Excel報(bào)表,靈活的運(yùn)用處報(bào)表，可以制作出千變?nèi)f化的各明節(jié)報(bào)表。維修匯總表：生成維修匯總報(bào)表。可查看所以機(jī)構(gòu)的報(bào)表，也可以選擇只看某一網(wǎng)點(diǎn)，某一產(chǎn)品、指定時(shí)間段內(nèi)的報(bào)表。換機(jī)匯總表：生成換機(jī)匯總報(bào)表。可查看所以機(jī)構(gòu)的報(bào)表，也可以選擇只看某一網(wǎng)點(diǎn)，某一產(chǎn)品、指定時(shí)間段內(nèi)的報(bào)表。維修換機(jī)統(tǒng)計(jì)：顯示3天、7天內(nèi)外換機(jī)、維修完成或未完成及和業(yè)務(wù)單明細(xì)。收發(fā)存報(bào)表：對(duì)系統(tǒng)體系內(nèi)的各機(jī)構(gòu)物料所有的進(jìn)出情況進(jìn)行分析及指定時(shí)間定的期初和期末的統(tǒng)計(jì)分析。庫(kù)存分析：根據(jù)設(shè)定的各用料周期及預(yù)備滿足庫(kù)存周期，系統(tǒng)根據(jù)有歷史數(shù)據(jù)分析出各倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存缺貨或壓貨情況，給調(diào)撥或物料申請(qǐng)?zhí)峁?shù)據(jù)參考。利潤(rùn)匯總表：分析匯總保外維修利潤(rùn)、批發(fā)利潤(rùn)、零售利潤(rùn)各明細(xì)。十二、其它功能通知：發(fā)送各種通知。超期預(yù)警：設(shè)置各種預(yù)警時(shí)間條件，超過此設(shè)定時(shí)間的單據(jù)就會(huì)流入此預(yù)警子系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)：共享工司各種知識(shí)。如新機(jī)維修流程圖等。登錄情況：查看各網(wǎng)點(diǎn)各賬號(hào)的登錄情況。系統(tǒng)單據(jù)設(shè)置:設(shè)置各種業(yè)務(wù)流程及被控制點(diǎn),是系統(tǒng)的配置中心。十三、系統(tǒng)維護(hù)用戶權(quán)限：新填或刪除登錄有用主系統(tǒng)的賬號(hào)及控制每個(gè)賬號(hào)的各種功能。經(jīng)銷商權(quán)限:新填或刪除電信、經(jīng)銷商等查詢子系統(tǒng)的登錄賬號(hào)

及控制每個(gè)賬號(hào)的查看功能。十四、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)產(chǎn)品：維護(hù)工司所以經(jīng)營(yíng)的各品牌物料，如：主機(jī)、主板、配件、附件等隨機(jī)附件：隨機(jī)返上來(lái)的附件。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：所有的網(wǎng)點(diǎn)資料。維修廠家：所有的廠家資料。手機(jī)經(jīng)銷商：所有的手機(jī)經(jīng)銷商資料。備件供貨商：所有的備件供貨商資料。備件分銷商：所有的備份分銷商資料。工程師：所有的各網(wǎng)點(diǎn)工程師資料。故障現(xiàn)象：所有維修出現(xiàn)的故障明細(xì)。處理方法：所有維修處理方法明細(xì)。保修狀態(tài)：所有保修狀態(tài)明細(xì)，如：保內(nèi)、保外、保內(nèi)待檢等。維修級(jí)別：為不同廠家設(shè)置不同的維修級(jí)別，不同的級(jí)別對(duì)應(yīng)不同的

人工費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)。倉(cāng)庫(kù):為各機(jī)構(gòu)定義各自的倉(cāng)庫(kù)，同一機(jī)構(gòu)可以定義多個(gè)倉(cāng)庫(kù)