提升商場服務(wù)方案課件

提升商場效勞方案效勞入門效勞管理概念效勞禮儀培訓(xùn)效勞禮儀培訓(xùn)

效勞入門想象你正面對你剛交的男/女朋友…效勞禮儀:禮貌效勞主動(dòng)效勞熱情效勞周到效勞效勞入門想象你正面對你的父母/子女…或最在意的那個(gè)人…效勞態(tài)度：三心〔熱心、專心、耐心〕兩意〔在意、誠意〕效勞入門想象你是個(gè)國際巨星…良好形象的意義：形象是一種效勞、宣傳、品牌、效益形象表現(xiàn)在：第一印象〔儀容、儀態(tài)、服飾〕第二印象〔表情、眼神、語言〕效勞基調(diào)3Q精神：輕松親切清楚清楚輕松我們的服務(wù)親切效勞禮儀培訓(xùn)“面對顧客的第一步〞效勞禮儀糾錯(cuò)及示范效勞禮儀的準(zhǔn)備動(dòng)作

效勞禮儀糾錯(cuò)及示范

效勞禮儀的準(zhǔn)備動(dòng)作

準(zhǔn)備動(dòng)作之一常用效勞用語迎賓時(shí)：您好，請問有什么可以幫您。接受吩咐時(shí)：是的、好的、明白了。不能立即接待時(shí)：請稍等一下。對待稍等的顧客打招呼：對不起、讓您久等了。向顧客抱歉：實(shí)在對不起、不好意思。表示感謝時(shí)：謝謝、十分感謝。推托時(shí)：非常抱歉，沒能幫上您的忙。顧客向你致謝時(shí)：不用謝，這是我們應(yīng)該做的。送客時(shí)：再見、歡送下次光臨。準(zhǔn)備動(dòng)作之二態(tài)度與行為態(tài)度面：親切的歡送和藹的態(tài)度關(guān)心的眼神耐心的聆聽簡潔、有力的答復(fù)顧客的疑問行為面：注視并微笑主動(dòng)提供效勞確認(rèn)顧客的需求提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh主動(dòng)推薦促銷商品資訊準(zhǔn)備動(dòng)作之三一、心理素質(zhì)要求“處變不驚〞的應(yīng)變能力應(yīng)變力是指對一些突發(fā)事件的有效處理。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力第一個(gè)客戶的事件是否影響到你對待后續(xù)客戶的態(tài)度？良好心態(tài)保持積極進(jìn)取、永不言敗的樂觀態(tài)度。二、品格素質(zhì)要求忍耐與寬容忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，也是一種美德。誠信不輕易承諾，但說了就要做到，要努力兌現(xiàn)自己的諾言。勇于承擔(dān)責(zé)任客戶效勞是商場的效勞窗口，效勞人員的表現(xiàn)那么直接代表著商場的形象。三、技能素質(zhì)要求良好的語言表達(dá)能力和人際溝通能力熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)四、接待禮儀要求工作時(shí)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)上班時(shí)間應(yīng)保證效勞臺(tái)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、看報(bào)紙、干私活、化裝效勞禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容客戶效勞理念培訓(xùn)目標(biāo)：第一局部；效勞接聽須知第二局部；效勞人員崗位要求第三局部；效勞接聽標(biāo)準(zhǔn)用語第四局部；客訴應(yīng)對第五局部；客訴受理流程客戶效勞理念每一次接觸都是一個(gè)新的時(shí)機(jī)如今，每一個(gè)企業(yè)都越來越重視效勞質(zhì)量，因?yàn)檫@是繼產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭和品牌競爭之后的又一個(gè)競爭利器。更重要的是，越來越多的企業(yè)意識(shí)到，為客戶提供最大的方便可以贏得他們的青睞。隨時(shí)隨地為客戶著想，給客戶提供最大的方便?！@就是“以客戶為中心〞的精髓客戶效勞理念一、聆聽聆聽要有耐心，不隨便打斷客戶的話聆聽時(shí)注意捕捉關(guān)鍵信息，必要時(shí)做記錄二、語氣在通話時(shí)要保持微笑適時(shí)的夸張語氣，可以增加感情色彩三、語速語速適中，能讓對方明白你所表達(dá)的意思針對不同的對象調(diào)整講話速度效勞接聽須知四、音量音量適中，以客戶感知度為準(zhǔn)五、音準(zhǔn)咬字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)效勞接聽須知六、效勞根本禮貌效勞接聽須知七、接本卷須知、禮儀中應(yīng)防止的現(xiàn)象注意：不要將個(gè)人情緒帶入工作中，不要由于個(gè)人的聲音、態(tài)度等因素而影響客戶的心情。禮儀中應(yīng)防止的現(xiàn)象缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶承諾客戶自己做不到的事可以一次解決的反而造成升級(jí)投訴效勞接聽須知效勞接聽標(biāo)準(zhǔn)用語客戶撥入〔3聲鈴響內(nèi)接起！〕客服人員：您好！百腦匯(XX店)，請問有什么可幫您！客戶：…〔聆聽客戶問題,防止打斷客戶)客服人員：先生/小姐，請問您怎么稱呼？客戶：姓王?？头藛T：王先生/小姐，請問您要咨詢的是…對嗎？客戶：是的?？头藛T：請稍等！…〔查詢中〕…不好意思，王先生/小姐，讓您久等了!…結(jié)束語：王先生/小姐，請問還有什么可幫您？…感謝您的來電，再見！注意：確定客戶掛斷后，再掛。使用敬語；如“您…不好意思，請稍等，不客氣，請問…〞等?？驮V應(yīng)對一、正確處理客訴的根本原那么接聽客訴應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，防止向客戶表露情緒，防止與客戶糾纏以往的不快，防止向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或商品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的抱歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按相應(yīng)流程盡快解決。對無法當(dāng)場解決的問題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)。并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。二、客訴產(chǎn)生的原因商品質(zhì)量問題售后效勞商家及其它工作人員效勞質(zhì)量問題由于客戶自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出過高要求無法得到滿足時(shí)客訴應(yīng)對三、有效處理客訴的方法和步驟用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示抱歉

如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對。請記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾蠁栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效。仔細(xì)詢問

引導(dǎo)客戶說出問題重點(diǎn)。表示同情。同時(shí)在對話中應(yīng)適時(shí)的給予簡短的回應(yīng)：〞我明白了〞“我能理解〞“好的〞等等，讓客戶知道你是在認(rèn)真的聽他講話。如果對方知道你確實(shí)關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，說明你是理解他的。這能使整通比較和諧的進(jìn)行。記錄問題

在中傳達(dá)的重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。解決問題征詢客戶希望解決的方法，在提出解決方案前，需先征求一下客戶的意見：“請問您覺得這樣做可以嗎？〞從中了解到客戶是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時(shí)也能提高客戶的認(rèn)同程度。禮貌地結(jié)束掛斷前的禮貌不可無視，當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，