客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理（CRM）與電子商務(wù)CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)2CRM示例引發(fā)的思考CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次3CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)4CRM運(yùn)用現(xiàn)狀----來(lái)自臺(tái)灣資料來(lái)源：《1999年臺(tái)灣業(yè)者客戶關(guān)系管理運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》銀行業(yè)時(shí)間應(yīng)用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險(xiǎn)業(yè)IT業(yè)其他服務(wù)業(yè)消費(fèi)品行業(yè)零售業(yè)導(dǎo)入期起飛期高峰期成熟期CRM運(yùn)用循環(huán)圖5CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)6CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRM即持續(xù)性的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)7CRM成功要素----根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷(xiāo)一次銷(xiāo)售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無(wú)差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。8CRM成功要素----根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級(jí)黃金級(jí)客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里9CRM成功要素----客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營(yíng)法則：非客戶有效潛在客戶可能買(mǎi)主初次購(gòu)買(mǎi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者忠實(shí)買(mǎi)主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過(guò)濾分類(lèi)10CRM----應(yīng)用客戶價(jià)值管理的企業(yè)實(shí)例美國(guó)伊利諾州的Peapod公司-------全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市英國(guó)Tesco公司-------英國(guó)生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動(dòng)化技術(shù)電子商務(wù)技術(shù)11零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來(lái)自銷(xiāo)售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶服務(wù)的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷(xiāo)售的信息12IT技術(shù)行銷(xiāo)渠道數(shù)據(jù)處理收集分類(lèi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心

客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)13CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)14ERP解決方案項(xiàng)目管理項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應(yīng)鏈管理銷(xiāo)售訂單 采購(gòu)管理自我服務(wù)產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃 庫(kù)存管理 制造管理工程數(shù)據(jù)物料清單主計(jì)劃/MRP能力管理車(chē)間管理質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項(xiàng)目制造業(yè)方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財(cái)務(wù)管理總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)AdvancedBenefits財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理市場(chǎng)管理銷(xiāo)售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷CallCenterE-Commerce15CRM與ERP的關(guān)系16CRM應(yīng)用產(chǎn)品概覽日程CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀CRM的管理實(shí)質(zhì)一個(gè)例子CRM與電子商務(wù)17電子商務(wù)不是商務(wù)電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務(wù)伙伴內(nèi)部供應(yīng)商18今日成功的電子商務(wù)EMPLOYEES客戶職員訂單傳真供應(yīng)商和合作伙伴ERP應(yīng)用程序Web商店19客戶WebSite未來(lái)成功的電子商務(wù)供應(yīng)商和合作伙伴客戶服務(wù)ERP應(yīng)用程序雇員自助服務(wù)應(yīng)用程序商業(yè)智能系統(tǒng)服務(wù)商直銷(xiāo)電子商店門(mén)戶20

iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM對(duì)電子商務(wù)的模塊實(shí)現(xiàn)幫助企業(yè)進(jìn)行實(shí)時(shí)、有針對(duì)性的產(chǎn)品推廣。建立網(wǎng)上銷(xiāo)售的渠道，可以充分客戶化。電子支付解決方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處理客戶的付款。客戶/員工的網(wǎng)上自服務(wù)系統(tǒng)。21Webcustomer：兩種客戶高爾夫鞋子未注冊(cè)的客戶已注冊(cè)的客戶多媒體減價(jià)!10%會(huì)員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷訂單狀態(tài)22Webcustomer：DEMO23電子商務(wù)的市場(chǎng)發(fā)展$500$400$300$200$100$0電子購(gòu)物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：$3M/dayDell：$5M/dayB-CB-B199824電子商務(wù)的投資動(dòng)機(jī)67%嘗試滿足客戶的需要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)先行取得行業(yè)領(lǐng)先0%10%20%30%40%50%60%70%25與合作伙伴的配合成本和資源的問(wèn)題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺(tái)落后來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%電子商務(wù)的應(yīng)用難點(diǎn)26拓展市場(chǎng)提高效率保留客戶基本的商業(yè)原動(dòng)力并無(wú)太大的改變27新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅您如何競(jìng)爭(zhēng)？28新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成威脅。您如何競(jìng)爭(zhēng)？利用商業(yè)智能來(lái)規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略29您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？

30您所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和獨(dú)特的服務(wù)31您的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo)您如何競(jìng)爭(zhēng)？以最快的速度和最低的成本交付產(chǎn)品32Internet服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前所未有的威脅您如何競(jìng)爭(zhēng)？

33Internet服務(wù)革命性的引入使您的業(yè)務(wù)受到了前