二手車質(zhì)保如何 提升 經(jīng)銷商品牌價(jià)值

二手車質(zhì)保如何

提升

經(jīng)銷商品牌價(jià)值一本保修手冊收錢有事打電話錯你以為質(zhì)保是這樣？很多人簡單的認(rèn)為，經(jīng)銷商賣場內(nèi)有質(zhì)保，可以為客戶所購買的二手車提供質(zhì)保產(chǎn)品，對經(jīng)銷商的品牌價(jià)值提升起到一定的作用，想法沒錯，但是在做的時(shí)候，卻容易被延保公司誤導(dǎo)。質(zhì)保的目的：提升自身

品牌

價(jià)值※質(zhì)保單獨(dú)零售※業(yè)務(wù)嵌入，質(zhì)保項(xiàng)目外包模式※聯(lián)合開發(fā)，模式共享，利益共享

質(zhì)保合作的三種方式在經(jīng)銷商賣場或二手車平臺直接銷售延保公司的保修服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢：前期合作速度快，延保公司提供系統(tǒng)、物料等所有支持。缺點(diǎn)：客戶缺乏對保修服務(wù)商和保修服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)知，質(zhì)保和經(jīng)銷商難以形成緊密聯(lián)系，需要銷售人員花費(fèi)時(shí)間對客戶做解釋和說明，不能提升經(jīng)銷商品牌。單獨(dú)零售

模式質(zhì)保服務(wù)外包，

將二手車保修服務(wù)產(chǎn)品嵌入到合作方業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，由延保公司提供保修服務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、索賠、系統(tǒng)等服務(wù)。優(yōu)勢：使用統(tǒng)一品牌，合作速度快，購車客戶接受程度高。缺點(diǎn)：經(jīng)銷商缺乏對質(zhì)保項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，僅單純使用經(jīng)銷商品牌，由于服務(wù)接口多，合作雙方對保修內(nèi)容和條款等理解不一致，容易產(chǎn)生糾紛。業(yè)務(wù)嵌入，質(zhì)保項(xiàng)目外包

模式合作雙方共同安排人員成立質(zhì)保項(xiàng)目組，由質(zhì)保公司提供保修服務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、培訓(xùn)、客戶管理，并負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、售后服務(wù)平臺運(yùn)營，項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)索賠、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)拓展和管理。共同分享通過服務(wù)與管理所取得的回報(bào)。質(zhì)保項(xiàng)目聯(lián)合開發(fā)，模式

共享，利益共享

項(xiàng)目開發(fā)、管理、運(yùn)營

定價(jià)

KPI管理

合同管理

經(jīng)銷商培訓(xùn)和支持

銷售信息錄入管理

批準(zhǔn)修理和維修數(shù)據(jù)處理

零件采購和維修結(jié)算

風(fēng)險(xiǎn)控制

數(shù)據(jù)安全

索賠管理

爭端處理和解決延保公司業(yè)務(wù)

內(nèi)容會出現(xiàn)哪些問題目前市場中的延保公司均成立時(shí)間較短，沒有形成足夠的品牌影響力和消費(fèi)者普遍的品牌認(rèn)知。經(jīng)銷商或者平臺的品牌都是經(jīng)過長時(shí)間的積累，簡單的和第三方延保品牌合作對經(jīng)銷商品牌無法起到良性的提升作用。使用

獨(dú)立延保

質(zhì)保品牌？舉例：保修范圍外的故障

→延保公司拒賠

→客戶找經(jīng)銷商

→經(jīng)銷商讓客戶去找延保服務(wù)商

→不在保修范圍內(nèi)

→延保服務(wù)商不提供服務(wù)批注：兩邊都沒有過錯，但是客戶的感覺是被推諉被互相

推來推去

。為客戶提供第三方延保產(chǎn)品經(jīng)銷商對保修服務(wù)沒有話語權(quán)，發(fā)生索賠時(shí)客戶

體驗(yàn)差品牌一致、產(chǎn)品綁定質(zhì)保和二手車的最佳模式真正的質(zhì)保應(yīng)該是這樣！統(tǒng)一品牌第三方提供出現(xiàn)問題直接找廠家主機(jī)廠質(zhì)保使用統(tǒng)一品牌，合作緊密購車客戶接受程度高經(jīng)且付出的成本最低合作雙方不易產(chǎn)生糾紛根據(jù)合作伙伴的業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)模型建立專職的銷售團(tuán)隊(duì)全程參與延保項(xiàng)目管理設(shè)立免費(fèi)客服熱線，采用標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程與績效管理體系確保延保銷售業(yè)績持續(xù)提升提供根據(jù)合作伙伴的業(yè)務(wù)特征制作市場物料全面的市場營銷服務(wù)，以確保延保項(xiàng)目的持續(xù)推進(jìn)質(zhì)保統(tǒng)一品牌優(yōu)勢不是

簡單

的產(chǎn)品二手車質(zhì)保!確定合作意向簽署保密協(xié)議了解需求制合作方案確定產(chǎn)品方案和協(xié)議簽署協(xié)議物料設(shè)計(jì)與制作各部門對接支付預(yù)付款培訓(xùn)產(chǎn)品上線合作流程協(xié)議附件清單A銷售管理B市場物料設(shè)計(jì)C維修和索賠A01年月度銷售目標(biāo)分解表B01展架、易拉寶C01索賠流程和爭議解決方案A02經(jīng)銷商目標(biāo)分解表B02三折頁、四折頁C02索賠周報(bào)A03經(jīng)銷商啟動情況統(tǒng)計(jì)表B03臺卡、掛卡C03售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)清單A04經(jīng)銷商聯(lián)系表B04軟文C04售后索賠簡易手冊A05保修產(chǎn)品銷售流程B05推廣方案C05索賠培訓(xùn)A06經(jīng)銷商合作流程B06價(jià)簽C06索賠流程圖A07-1經(jīng)銷商管理流程B07磁貼A07-2經(jīng)銷商管理流程（圖）A08培訓(xùn)排期表11個大項(xiàng)，48個小項(xiàng)協(xié)議附件清單D呼叫中心對接E價(jià)格文件F經(jīng)銷商協(xié)議文件D01呼叫中心管理制度E01質(zhì)保服務(wù)年限和條件F01保密協(xié)議D02呼叫中心簡介和對接流程E02質(zhì)保服務(wù)報(bào)價(jià)表F02車輛保修手冊E03保修價(jià)格表F03保修服務(wù)信息登記表F04保修服務(wù)項(xiàng)目合作協(xié)議F05怡安沃泰車輛檢測登記表F06怡安沃泰二手車質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)F07付款和對賬流程F08經(jīng)銷商合作流程11個大項(xiàng)，48個小項(xiàng)協(xié)議附件清單G項(xiàng)目啟動會議H培訓(xùn)I項(xiàng)目組成員表G01項(xiàng)目啟動會議安排H01產(chǎn)品銷售流程及話術(shù)I01項(xiàng)目組成員表H02項(xiàng)目介紹H03售后索賠培訓(xùn)H04質(zhì)保服務(wù)培訓(xùn)考試題J財(cái)務(wù)結(jié)算中心K時(shí)間表L系統(tǒng)對接方案J01結(jié)算中心合作方案K01工作推進(jìn)表L01系統(tǒng)對接方案J02質(zhì)保項(xiàng)目銷售估算表K02質(zhì)保項(xiàng)目準(zhǔn)備期時(shí)間表L02系統(tǒng)對接時(shí)間表K03項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃11個大項(xiàng)，48個小項(xiàng)呼叫中心的作用和重要性呼叫中心是延保公司的業(yè)務(wù)風(fēng)向標(biāo)當(dāng)前端業(yè)務(wù)達(dá)到1萬單規(guī)模，按10%的報(bào)修率，一個月的報(bào)修數(shù)量也會在1千單以上。如果沒有呼叫中心，只能說明：1.不懂業(yè)務(wù)2.沒有業(yè)務(wù)呼叫中心呼入報(bào)修咨詢預(yù)約保養(yǎng)呼出首次回訪滾動回訪滿意度回訪呼入、呼出業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌時(shí)，呼叫中心的對接是重要工作，當(dāng)客戶電話報(bào)修時(shí)，甲方和延保服務(wù)商的呼叫中心流暢的對接（對接方式，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，話術(shù)統(tǒng)一等等）就變得非常重要。呼叫中心對接質(zhì)保維修

服務(wù)商維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是考量質(zhì)保公司業(yè)務(wù)承接能力最重要的一環(huán)，那么這個網(wǎng)絡(luò)到底會是什么樣子呢？全國（含港澳）目前有4個直轄市，2個特別行政區(qū)，283個地級市和374個縣級市，一共有661個市。質(zhì)保維修

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如果一家延保公司擁有10000家維修服務(wù)商，每個城市15家，看起來并不多，但管理這些維修服務(wù)商卻需要一個強(qiáng)大而專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。

如大眾品牌：

到2015年止，大眾在中國共有2700多家經(jīng)銷商。售后索賠和售后管理團(tuán)隊(duì)南北大眾加在一起，大概要200人--400人，如果要達(dá)到大眾維修網(wǎng)絡(luò)的20%，也需要100余人，來管理這個網(wǎng)絡(luò)。50人管理團(tuán)隊(duì)平均每人管理20家三線城市2-3家二線城市3-5家一線城市5-10家審核面積、人員、設(shè)備、資質(zhì)等逐一簽約、拍照、建立服務(wù)檔案風(fēng)險(xiǎn)評估、零件采購渠道、培訓(xùn)維修服務(wù)商管理二手車質(zhì)保是搭建汽車后市場誠信

體系中非常重要的一個環(huán)節(jié)，絕不

僅僅是單一的一個項(xiàng)目，只有更緊密的長期的合作，相互信任，才能

實(shí)