溝通的重要性方法與技巧

有效溝通技巧目的與目標(biāo)通過培訓(xùn)讓學(xué)員了解:什么是溝通溝通的重要性和過程溝通中的障礙和不正確的心態(tài)并學(xué)會(huì)如何處理重點(diǎn)學(xué)習(xí)并運(yùn)用一些溝通方法如何與上司、同事進(jìn)行溝通課程概要溝通的定義溝通的重要性溝通的過程溝通的方法溝通的技巧溝通游戲（畫圖）溝通是一個(gè)過程溝通是一個(gè)雙向（多向）、互動(dòng)的過程溝通是一個(gè)相互影響的過程溝通是一種信息的雙向（多向）的互動(dòng)交流；是參與者們無不盡己所能并期望自己的信息被正確地理解，同時(shí)對(duì)方的信息被準(zhǔn)確的把握的相互影響的過程。課程概要溝通的定義溝通的重要性溝通的過程溝通的方法溝通的技巧請(qǐng)說出你看到了什么樣的人？溝通至少可以讓你了解更全面的信息以便作出正確的判斷和行動(dòng)。通過溝通將目標(biāo)和計(jì)劃傳達(dá)給那些需要合作完成工作的人良好協(xié)調(diào)的完成目標(biāo)導(dǎo)向的工作；滿足人際關(guān)系的需要；汲取新的理念；為共同的優(yōu)先順序達(dá)成共識(shí)；避免發(fā)生代價(jià)高昂的錯(cuò)誤；針對(duì)重要信息采取行動(dòng)，增加效益與競(jìng)爭(zhēng)力。

……課程概要溝通的定義溝通的重要性溝通的過程溝通的方法溝通的技巧發(fā)訊者接收者訊息產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟含義接受內(nèi)容采取行動(dòng)回應(yīng)第一步：產(chǎn)生意念所謂意念就是發(fā)訊者需要告訴接受者的內(nèi)容第二步：轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式第三步：傳達(dá)選擇合適的傳達(dá)方法：打電話、寫信、發(fā)Email、面對(duì)面交流溝通語言非語言口頭書面肢體語言身體動(dòng)作聲音語氣第四步：接收接收的方法：看、聽、問等第五步：領(lǐng)悟清楚地了解了發(fā)訊者所要表達(dá)的意思第六步：接受接收者有權(quán)選擇是否接受第七步：采取行動(dòng)行動(dòng)的方式：按照接收者的意愿行動(dòng)或按照發(fā)訊者的意愿行動(dòng)溝通的障礙缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通溝通時(shí)不正確的心態(tài)不喜歡主動(dòng)求人不善于拒絕別人(飲水機(jī)旁的故事)不愿意接納別人不能夠原諒別人

小游戲課程概要溝通的定義溝通的重要性溝通的過程溝通的方法溝通的技巧溝通的風(fēng)格成功的溝通是一個(gè)雙向（多向）的過程。你必須用別人能夠理解的方式表達(dá)你的想法，這就要求你在影響他人之前，先要了解他人，能夠以他人的觀點(diǎn)看問題，理解當(dāng)事人的感受和信念。知己知彼溝通風(fēng)格測(cè)試不同溝通風(fēng)格的人控制型表達(dá)型分析型親和性內(nèi)向性以人為向?qū)б允聻橄驅(qū)庀蛐砸c(diǎn)控制型（老虎）表達(dá)型（孔雀）親和型（考拉）分析型（貓頭鷹）特質(zhì)企圖心強(qiáng)，喜歡冒險(xiǎn)，個(gè)性積極，競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，有對(duì)抗性熱情洋溢，好交朋友，口才好，個(gè)性樂觀，表現(xiàn)欲強(qiáng)。穩(wěn)健，強(qiáng)調(diào)平實(shí)，有過人的耐力，溫和善良。保守，分析力強(qiáng)，精準(zhǔn)度高，追求細(xì)節(jié)，個(gè)性拘謹(jǐn)含蓄。優(yōu)點(diǎn)善于控制局面并能果斷做出決定生性活潑，高效工作，具有感染力。對(duì)人的感情很敏感，有人緣，具親和力。有耐心仔細(xì)考察所有的細(xì)節(jié)并想出合乎邏輯的解決方法。缺點(diǎn)遇到壓力時(shí)，太重視迅速完成工作，可能不顧自己和別人的情感，要求高且好勝，有時(shí)會(huì)成為工作狂。因期跳躍性的思考模式，常無法顧及細(xì)節(jié)以及對(duì)事情的完成執(zhí)著度。不喜歡面對(duì)與同事意見不和的局面，不愿處理爭(zhēng)執(zhí)，需要有時(shí)間去思考，關(guān)注中長期目標(biāo)。把事實(shí)和精確度置于感情之前，在壓力下，有時(shí)為了避免做出結(jié)論，會(huì)分析過度。風(fēng)格說話快，直截了當(dāng)且具說服力；有目的性且能迅速行動(dòng)；交談時(shí)喜歡進(jìn)行直接的目光接觸。面部表情豐富，工作空間中充滿了各種能鼓舞人心的東西。用贊同型、鼓勵(lì)性的語言，態(tài)度和藹。表情呆板，使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié)。利益與需求以他人觀點(diǎn)看問題1.利益分析：一切從對(duì)方的利益出發(fā)

（迪梅普萊的故事）2.需求至上：個(gè)人眼中的利益各不相同，被對(duì)方看作是利益才有意義，利用真正的利益，而不是想象中的利益（基辛格說媒的故事）基辛格

老農(nóng)（兒子）羅基切爾德伯爵（女婿）世界銀行行長（副行長）提問通過有效的提問澄清事實(shí)通過有效的提問能促進(jìn)雙向的溝通,所獲得的回應(yīng)可以讓你真正了解他人的觀點(diǎn),同時(shí)你也能在獲得有價(jià)值信息后做出更好的決策.封閉式問題:說明1、用來理清和確認(rèn)實(shí)事2、引出簡短而實(shí)際的響應(yīng)3、通常只回答“是”或“否”即可例子：這計(jì)劃可行嗎？這樣能按時(shí)交付嗎？你以前做過開發(fā)工作嗎？我這么做有問題嗎？開放式問題：

說明

1、找出問題2、挖掘問題背后的感受、態(tài)度和需求3、鼓勵(lì)分享有價(jià)值的建議和解決方案4、通常不能以“是”或“否”來簡單回答例子：客戶需求變更會(huì)對(duì)我們?cè)泄ぷ髟斐赡男┯绊?？?duì)于這些影響你有好的應(yīng)對(duì)策略嗎？如果你為什么會(huì)覺得我這么處理不妥？假設(shè)性問題：

說明1、用來了解對(duì)方解決問題的方式2、揭開對(duì)方的動(dòng)機(jī)、決策過程例子：如果你遇到這樣的問題，你會(huì)采取什么樣的方式解決？如果時(shí)間延誤了，會(huì)產(chǎn)生哪些問題？重復(fù)與引申“就我的理解，你的看法是……”“這么說，你的意思是……”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”傾聽傾聽完整信息聆聽詞句本身的含義、表達(dá)的方式和言外之意。觀察、評(píng)估對(duì)方的身體語言、情緒、態(tài)度和其他明顯的內(nèi)、外在因素，可以幫你了解完整的信息。避免有選擇的聽或符合你先入為主的想法控制你的非語言行為，保持與對(duì)方舒適的目光接觸，防止過度反應(yīng)保持沉默，讓對(duì)方有時(shí)間把話講完，然后你再提出自己的想法通過點(diǎn)頭、記錄或使用像“我明白”、“這有可能”、“喔？”的方式鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去使用反射式的應(yīng)答使對(duì)方做進(jìn)一步的解釋和澄清越謙遜的人，抑制力越強(qiáng)，會(huì)用不批判的態(tài)度去聆聽不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽聆聽的層次有效的聆聽1、避免有選擇的聽或符合你先入為主的想法2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度；3、反復(fù)思考聽到的訊息；從瑣碎的事情中，挑出有用的；語言背后的感受；把握話題背后的重點(diǎn)；自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會(huì)有什么后果？4、增強(qiáng)記憶：做筆記；5、保持沉默，讓對(duì)方有時(shí)間把話講完，不要太早做結(jié)論；6、通過點(diǎn)頭、記錄或使用像“我明白”、“這有可能”、“喔？”的方式鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去；7、控制你的非語言行為，保持與對(duì)方適度的目光接觸；不合格聆聽者的表現(xiàn)經(jīng)常打斷別人不聽清楚別人實(shí)際說的話，只聽進(jìn)去自己想要聽的話一臉厭煩、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽但又同時(shí)做別的事不仔細(xì)聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么行為跟我一起做把手放在下巴上把手放在鼻子上

……溝通的10%來源于詞句，30%來源于聲音，60%來源于身體語言。需要弄清楚的七個(gè)問題你的行為指的是你說的每一句話，做的每一件事。人們會(huì)一直觀察你的一舉一動(dòng)。人們對(duì)你的看法取決于你的行為。你的行為能帶動(dòng)別人采取同樣的行為。影響別人時(shí)，你可以選擇自己的方式。你可以通過行為促進(jìn)或妨礙影響力的發(fā)揮。你的語言和非語言性行為必須互為補(bǔ)充且要一致。課程概要溝通的定義溝通的重要性溝通的過程溝通的方法溝通的技巧波長技巧波長技巧用1分鐘的時(shí)間說服你的隊(duì)友，讓他認(rèn)同“鉛筆比鋼筆好用”。練習(xí)：他在我的波長范圍內(nèi)“你與人爭(zhēng)論，辯駁，沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感?！?/p>

--本.富蘭克林同步技巧—波長技術(shù)工作中的人際關(guān)系上級(jí)同事個(gè)人客戶下屬供應(yīng)商永遠(yuǎn)不要低估你的上司；了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他方式的行事；上司也是平凡人；做的比上司要求的多；讓上司了解能對(duì)你期望什么；向他征求你如何才能更有績效的建議。如何與上司溝通

上級(jí)需要（部屬）

部屬溝通行為

支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處和最需要的時(shí)候給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)

了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息 你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤咎峁┧麑?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告但是你也應(yīng)該提供給上司容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語言”如何與同事溝通

同事需要

溝通行為

尊重 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意見幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)嚴(yán)以律己，寬以待人首先做好自己的本職