前臺的規(guī)章制度（5篇）

前臺的規(guī)章制度（5篇）1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；

2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；

3．不得任憑進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；

4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他酬勞；

5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；

6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉房、轉租手續(xù)須辦理完善；

7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須仔細精確，不得私自減免房費；

8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標準化效勞用語作問候，聲調須親切、友好。

9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。

10．電話房員工應按時開關酒店背景音樂；

11．商務中心員工收到傳真后應馬上通知前臺接待處，準時通知客人，避開造成對方不必要的損失。

前臺的規(guī)章制度2

一、前廳部員工的素養(yǎng)培育

1.儀容儀表的標準

A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服潔凈干凈;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節(jié)禮貌的標準

A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼

B.熱忱、主動問候客人，按先女后男賓的原則

C.留意應答禮節(jié)

D.與客人保持應有的距離，不過分隨便

3.言談標準

A與客人交談時，語言要清晰、簡潔、精確;

B.語速適中，語調輕柔，表情自然

C.回答下列問題時不行說“不知道”

D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆談天

E.不與同事談論客人是非

F.留意接電話的標準

G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人心情，甚至影響工作

4.舉止標準

A.舉止落落大方，自然懇切

B.精神狀態(tài)良好。心情飽滿

C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

F.手勢標準，雙手遞接

G.為客人效勞時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素養(yǎng)的標準

A.熱忱好客、交際力量強

B.精明能干、有奇妙的推銷技巧

C.機靈敏捷、有較強的應便力量

D.能說會道、有過硬的語言溝通力量

二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生掌握大廳燈光的開與關，留意廳內(nèi)與廳外的燈光比擬

B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護，疼惜

B.部門領導定期進展檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

三、前廳部各部門的治理與連接協(xié)作工作的治理

1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的治理

A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺

D.聽從上級領導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

E.當班時間不做與工作無關的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得留意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

K.不行泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N.杜絕重房大事的發(fā)生

O.對客使用標準的一般話

P.當班時間不行玩電腦嬉戲

Q.當天工作狀況、交待的重要事項認真表達于交班本上

R.制止私自開房

2.部門之間協(xié)作工作的治理

A.對部門之間溝通存在的問題進展總結，必要時進展交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的消遣活動

3.部門工作流程的熟識

A.熟識酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥當處理

B.熟識本值崗位職責

C.會敏捷處理一般突發(fā)大事的處理技巧

D.熟識電話禮儀

前臺的規(guī)章制度3

為協(xié)作前廳各項工作的順當進展，標準員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠懇，是員工必需遵守的道德標準，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位效勞人員必需遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，說明緣由，經(jīng)店長批準前方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必需填寫申請表格。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

三、工作方面：

1、嚴禁私自開房休息。

2、當班期間要仔細認真，各種表格嚴禁消失錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準時報告部門主管與當領班，由其處理。

4、聽從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

5、效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。

6、積極參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。

7、工作中嚴格根據(jù)各項效勞規(guī)程、標準進展效勞。

8、仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項設備設施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通。

12、嚴禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中詳細留意事項

1、前臺員工必需在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、潔凈房、修理房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和安排供應牢靠的依據(jù)。

2、前臺員工必需向客人供應優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項效勞。

3、協(xié)調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人供應優(yōu)質效勞。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店準時精確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、留意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提示自己要面帶微笑。

7、要擅長在工作中掌握自己的心情。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、效勞質量和治理水平，直接影響酒店的總體形象。

五、酒店前臺接待工作職責

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進展工作交接，了解當天的開房估計狀況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成狀況，特殊是各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，保持前臺潔凈干凈。

(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清晰，以防將事情延誤。

2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡送，并表示樂于為其供應效勞。

②問清抵達客人是否有預訂房間。假如是預訂客人，可對其致以歡送詞。假如客人沒有預訂，在有空房的狀況下，應盡量滿意其住宿的要求，萬一客滿，最好幫忙客人同其他酒店聯(lián)系。

③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必需要求客人仔細填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，假如客人實行信用卡方式付款，接待員必需先確認酒店能否承受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的預備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進展入住登記

①應了解客人的想法，并急躁解釋填寫住宿登記表的必要性，假如客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②假如客人是有所顧慮，可怕被人打攪，則可向客人急躁解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告知來訪者客人的房間號。

(3)在房間緊急的狀況下，客人要求續(xù)住

①照看已住店客人的利益為第一要義，寧可為馬上來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，則應盡快通知預訂處，為馬上來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到這種狀況，直接向客人索要是不適宜的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰慧的`做法是不露痕跡地告知客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不留意放在什么地方，遺忘恢復原位了，能不能麻煩您幫忙我們找一找?”

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店治理機構的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫忙找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。假如前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人供應效勞，或妥當處理客人投訴，仔細有效地幫忙客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他效勞，也會感到放心和滿足。反之，客人對一切都會感到不滿。

酒店前臺規(guī)章制度3

為協(xié)作前廳各項工作的順當進展，標準員工的工作行為，特制定此制度

1、誠懇，是員工必需遵守的道德標準，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位效勞人員必需遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部門說明緣由，三天以上必需提前一周向王總請假并說明緣由。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準前方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶酒店物品出店。

2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關的事情。

5.嚴格根據(jù)規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。

6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

7.不準帶心情上班，班中不準無精打采，要為客人供應微笑效勞。

8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.當班期間要仔細認真，各種營業(yè)表格嚴禁消失錯誤。

3.不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

4、聽從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

5、效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。

6、積極參與部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。

7、工作中嚴格根據(jù)各項效勞規(guī)程、標準進展效勞。

8、仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項設備設施。

10、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴禁消失推委現(xiàn)象。

11、嚴禁消失打架、吵架等違紀行為。

12、嚴禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

(五)嘉獎細則：

1)由于優(yōu)質效勞而得到來賓書面表揚的（獎10元）；

2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領導認可的（獎50元）；

3)拾金不昧（獎5元）；

4)連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎50元）；

5)對酒店經(jīng)營治理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；

6)因能準時發(fā)覺苗頭或實行相關措施，防止或避開了可能發(fā)生的事故或損害酒店的大事的（獎50元）；

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實際狀況進展增刪，需大家多提建議。

酒店前臺規(guī)章制度4

為協(xié)作前廳各項工作的順當進展，標準員工的工作行為，特制定此制度：

1、誠懇，員工必需遵守的道德標準，以誠懇的態(tài)度對待工作。

2、同事之間團結協(xié)作、相互敬重、相互諒解。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務。

以上三條是每位效勞人員必需遵守的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）

2.事假必需提前一天通知部門說明緣由，經(jīng)部門批準前方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準前方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、工作紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格根據(jù)規(guī)定時間換班用餐，不得在當值區(qū)域吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.不準帶心情上班，班中不準無精打采，要為客人供應微笑效勞。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、播送、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

11.不得私自調班，假如確有需要必需事前申請，每人每月調班不得超過三次。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

3.當班期間要仔細認真，各種營業(yè)表格嚴禁消失錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準時報告部門主管（經(jīng)理）與當領班，由其處理。

5、衛(wèi)生工作必需一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

6、聽從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

7、效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。

8、積極參與部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。

9、工作中嚴格根據(jù)各項效勞規(guī)程、標準進展效勞。

10、仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

11、自覺愛惜保養(yǎng)各項設備設施。

12、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴禁消失推委現(xiàn)象。

13、嚴禁消失打架、吵架等違紀行為。

14、嚴禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實際狀況進展增刪，需大家多提建議。

各責任人簽字執(zhí)行：

前臺的規(guī)章制度4

為了標準酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。

(一)客人用餐完畢前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。

(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應當禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

(六)客人確認完結帳方式，收銀員應快速、精確地進展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應當如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)效勞上的失誤，最終也就有可能造成整個效勞上的失誤。

(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。

(九)收銀員應熟知客史，保證為客人供應共性化、情感化的效勞，并且要堅持細節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。

前臺的規(guī)章制度5

為協(xié)作前廳各項工作的順當進展，標準員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。

一、行為準則

1、誠懇，是員工必需遵守的道德標準，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。

2、同事之間團結協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。

3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

二、考勤制度

1、按時上下班簽到