質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系與

認證1整理ppt第一章：質(zhì)量與質(zhì)量管理第一節(jié)概述一、什么是質(zhì)量？PhilipB.Crosby的“符合性質(zhì)量〞對于標準和要求的符合；這種合格即質(zhì)量的觀點對標準的優(yōu)劣以及要求的范圍沒有明確。標準不可能將顧客的各種要求和期望都規(guī)定出來，尤其是隱含的需求和期望。菲利浦·克勞士比〔PhilipB.Crosby〕；零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思想家2整理pptJosephM.Juran的“適用性質(zhì)量〞產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度；站在用戶的立場反映其價值觀?！坝脩粜唾|(zhì)量〞的代表性理論?！坝脩粜唾|(zhì)量〞的另一種表述〔田口玄一〕產(chǎn)品出廠后給用戶與社會帶來的損失的大小；田口玄一〔GenichiTaguchi〕博士是享譽全球的質(zhì)量大師約瑟夫·朱蘭〔JosephM.Juran〕質(zhì)量之父3整理ppt3."質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高。"----戴明〔W．Edwards．Deming〕博士4.ISO9000族標準的“廣義質(zhì)量〞一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量是反映產(chǎn)品〔包括效勞〕、組織、體系、過程和人員等滿足顧客明確以及隱含需要的能力的特征總和。如符合性、功能性、可用性、經(jīng)濟性、美觀性、可維修性等等。4整理ppt

管理是將有限資源進行有效配置的一種創(chuàng)造性活動。管理學家赫伯特·西蒙(HerbertASimon)認為“管理就是決策。〞"管理就是由一個或者更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動。"

"管理就是方案、組織、控制等活動的過程。"

"管理是籌劃、組織和控制一個組織或一組人的工作。"上述定義從不同的側(cè)面，不同的角度揭示了管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。二、什么是管理5整理ppt20年代，經(jīng)濟人概念：重視物質(zhì)因素的刺激

人之初，性本懶，叫他干，就得嚴。50年代，社會人概念：重視群體作用和人際關系人之初，性本善，尊重他，積極干。60年代，自我實現(xiàn)人概念：更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內(nèi)在意義,并創(chuàng)造一種環(huán)境和條件,使職工能夠在工作中找到這種意義,感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感.

人之初，性本勤，條件好，就奮進。70年代，復雜人概念：因人而異,因事而異,不能千篇一律人之初，性本多，管理活，能開拓。20世紀20年代管理被確立為一門科學。西方管理科學曾先后提出四種人性假設：6整理ppt管理成為一門科學只有80多年的歷史，經(jīng)歷了六代管理理論的開展。第一代：科學管理〔20年代〕第二代：行為科學〔40年代〕第三代：管理科學〔50年代〕第四代：企業(yè)文化〔70年代〕第五代：電子管理〔90年代〕第六代：學習型組織〔現(xiàn)在〕7整理ppt目標能力意志能學應學也許能學學習目標產(chǎn)生動力意志產(chǎn)生毅力知識+實踐=能力學習力學習型組織是當今最先進的管理組織形式。8整理ppt三、什么是質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系

任何組織都需要管理。當管理與質(zhì)量有關時，那么為質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。

實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。

9整理ppt指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用假設干體系要素加以組合，加強從設計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予制度化、標準化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序。在現(xiàn)代企業(yè)管理中,ISO9001:2000質(zhì)量管理體系是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系.ISO9001:2000標準是由ISO(國際標準化組織)TC176制定的質(zhì)量管理系列標準之一。如果說20世紀是“生產(chǎn)率的世紀〞，那么21世紀將是“質(zhì)量的世紀〞。10整理ppt

第二節(jié)質(zhì)量管理體系的根底和術語

一、質(zhì)量概念的理解質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度〔ISO9000：2000“質(zhì)量〞定義〕1、質(zhì)量可以存在于不同領域或任何事物中。對質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品〔即過程的結果，如硬件、流程性材料、軟件和效勞〕，產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的〔信息、概念〕；產(chǎn)品可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的〔污染或有害效果〕。也針對過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質(zhì)量〞，既可以是零部件、計算機軟件或效勞等產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽、體系的有效性〔運行質(zhì)量〕。

11整理ppt2、特性是指事物所特有的性質(zhì)固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系的設計和開發(fā)以及其后的實現(xiàn)過程所形成的屬性。例如：物質(zhì)特性〔如機械、電氣、化學或生物特性〕、感官特性〔如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測的特性〕、行為特性〔如禮貌、老實、正直〕、時間特性〔如準時性、可靠性、可用性〕、人體工效特性〔如語言或生理特性、人身平安特性〕、功能特性〔如橋梁的承重能力、水庫的容量〕等。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性〔如某一產(chǎn)品的價格〕，并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。12整理ppt3、滿足要求應滿足明示的〔如合同、標準、標準、技術、文件、圖紙中明確規(guī)定的〕、通常隱含的〔如組織的慣例、一般習慣〕或必須履行的〔如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)那么〕的需要和期望。“質(zhì)量〞一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。4、顧客和其他相關方對產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的、開展的和相對的。它將隨著時間、地點、環(huán)境的變化而變化。所以，應定期對質(zhì)量進行評審，按照變化的需要和期望，相應地改進產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關方的要求。質(zhì)量具有廣義性、時效性和相對性三個特點。13整理ppt※對質(zhì)量定義的理解戴維.格拉文教授將現(xiàn)有的許多質(zhì)量定義方法分為“五種導向〞：卓越導向；制造導向；用戶導向；產(chǎn)品導向；價值導向。14整理ppt※卓越導向〔卓越性〕這種方法認為，質(zhì)量是內(nèi)在優(yōu)越性的代名詞。例如，我們可以說勞斯萊斯汽車“質(zhì)量出色〞。新加坡航空公司旅行效勞“質(zhì)量出色〞；勞力士手表“質(zhì)量出色〞。由此可見，這種方法將質(zhì)量定義為產(chǎn)品或效勞標準的某個絕對〔甚至最高〕水平。15整理ppt※制造導向〔符合性〕這種方法所強調(diào)的是，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的效勞必須做到零缺陷，而且必須與他們的設計標準完全相符。一輛價格比勞斯萊斯廉價的汽車，或者一塊斯沃奇手表、一次經(jīng)濟型航班，盡管可能不是同類產(chǎn)品或效勞中“最好〞的，但只要是嚴格按照設計標準制造和提供的，我們就仍然可以說它們是“質(zhì)量合格〞的。16整理ppt※用戶導向〔滿意性〕這種方法認為，公司的產(chǎn)品效勞必須適合使用。他所關心的不僅僅是產(chǎn)品或效勞是否符合設計標準，而且還包括這些標準本身是否符合顧客的要求。一塊嚴格按照設計標準生產(chǎn)出來的手表，如果用過兩天以后就散架了，那么顯然就不能算是“適合使用〞。一架從悉尼飛往斯德哥爾摩的夜間航班在設計機艙效勞時可能要求，每隔15分鐘為乘客送一次飲料，每隔四個小時送一次食品，并經(jīng)常通告飛機的位置。但是，對于那些很想在飛機上好好睡一覺的乘客而言，這樣的質(zhì)量標準顯然就不太適合。17整理ppt※產(chǎn)品導向〔適用性〕這種方法認為，質(zhì)量是滿足顧客需求所必需的一組明確而且可以測量的特性。例如，一塊手表的設計就必須保證它可以準確指示時間〔誤差不超過五秒〕，而且至少五年時間之內(nèi)不需要修理。18整理ppt※價值導向〔性價匹配〕這種方法在制造導向的根底上又向前邁進了一步，主張用本錢和價格來定義質(zhì)量。它們認為，只有與價格聯(lián)系起來，我們才能真正理解質(zhì)量的含義。因為，在產(chǎn)品或效勞的價格比較低的情況下，即使它們的質(zhì)量按照絕對水平來看不是很好，顧客有時也同樣會欣然接受。例如，一部功能簡單但價格不貴的，只要能夠在一個合理的時間段內(nèi)正常運行，就可以為顧客提供很好的價值。一名打算從新加坡飛往阿姆斯特丹的乘客，為了節(jié)省幾百荷蘭盾，可能會放棄直飛航班，而愿意接受中途在曼谷停留數(shù)小時的安排，并忍受狹窄的座位和不太可口的飲食。不管怎樣只要您滿意就好！19整理ppt二、產(chǎn)品質(zhì)量形成過程1、質(zhì)量職能〔1〕質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和。質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供給商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有奉獻或影響作用。根據(jù)質(zhì)量職能概念，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中的各個環(huán)節(jié)，均分布在企業(yè)的各個主要職能部門，質(zhì)量管理所要解決的根本問題，就是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動進行有效的方案、組織、協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。20整理ppt〔2〕質(zhì)量職能幾個重要環(huán)節(jié)：A.市場調(diào)查研究：a.進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；b.分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；c.研究市場環(huán)境，進行市場預測。B.產(chǎn)品設計:把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術標準。C.采購:為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警〞的保證。D.生產(chǎn)制造:通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。21整理pptE.檢驗:對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預防。F.使用過程〔包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后效勞等一系列活動〕:積極開展售前和售后效勞，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。2、產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的！不是宣傳出來的！也不是生產(chǎn)出來的！產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程管理的結果，產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。22整理ppt〔1〕“朱蘭質(zhì)量螺旋〞或“質(zhì)量環(huán)〞：用以表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性?！?〕質(zhì)量環(huán)的特點：1.質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán),互相制約,互相依存,互相促進。2.質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán),每經(jīng)過一次循環(huán),就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。23整理ppt三、質(zhì)量管理的四個階段1、質(zhì)量檢驗階段〔1940年以前〕1911年美國工程師泰勒首先提出科學管理的原理，其中之一是設專職檢驗人員。30年代風行一時〔100%檢驗〕缺點：事后檢驗，不能予防廢品產(chǎn)生；全數(shù)檢驗，消耗資源，增加費用；破環(huán)性檢驗不可行。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段〔1940年-1960年〕美國貝爾研究所工程師、統(tǒng)計學家休哈特，出版了?工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟管理?一書，將數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理中。二戰(zhàn)后至50年代末流行于世界。24整理ppt1924年，貝爾研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預防的做法，即“3σ〞圖法—控制圖?！岸?zhàn)〞的需要，軍需品面臨嚴重問題〔武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品等〕，美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，?質(zhì)量管理指南??數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法??生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖?成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占世界領先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，其它企業(yè)也競相仿效。質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。25整理ppt統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的特點1、統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關，開展到突出質(zhì)量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。2、由于統(tǒng)計質(zhì)量管理過分強調(diào)統(tǒng)計方法，無視組織管理和生產(chǎn)者能動性，致使人們誤認為“質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法〞、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情〞。影響質(zhì)量管理方法的普及，限制了它的開展。3、隨著現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)日趨復雜，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。26整理ppt優(yōu)點：1.事先予防〔管因素而非結果〕；2.本錢低，效率高〔抽樣代替全數(shù)檢驗〕。缺點：過份強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，而無視組織、管理和生產(chǎn)者能動性的發(fā)揮。

27整理ppt3、全面質(zhì)量管理(TQM)階段〔1960年至今〕進入20世紀50年代之后，隨著社會生產(chǎn)力的迅速開展，科學技術日新月異，工業(yè)生產(chǎn)技術手段越來越現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁。28整理ppt為何需要全面質(zhì)量管理美國的“阿波羅〞飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，那么飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設想。為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次。如此高的質(zhì)量要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理開展。29整理ppt全面質(zhì)量管理的主要思想1.以用戶為中心，堅持“用戶至上“；2.預防為主，強調(diào)事先控制；3.采用科學系統(tǒng)的方法；4.突出人的作用。

全員參加、全方位實施、全過程管理。30整理ppt全面質(zhì)量管理的特點1全員的質(zhì)量管理2全過程的質(zhì)量管理3全企業(yè)的質(zhì)量管理4采用多種科學方法的質(zhì)量管理可以概括為一句話，即“三全一多樣〞31整理ppt1全員的質(zhì)量管理(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育工作；(2)要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制；(3)要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。32整理ppt2全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要〞。所謂“全過程〞是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后效勞等過程。(1)預防為主，不斷改進的思想,優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設計和生產(chǎn)制造出來的；(2)為用戶效勞的思想中，用戶要有內(nèi)部與外部之分。33整理ppt3全面的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、效勞質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性?！叭妯曔€強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進行質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、本錢、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低本錢和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的效勞質(zhì)量。34整理ppt4采用多種科學方法“采用多種科學方法的質(zhì)量管理〞要求的是“程序科學，方法靈活，實事求是，講求實效〞。(1)尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話；(2)遵循PDCA循環(huán)這一科學工作程序；(3)廣泛地運用科學技術的新成果。35整理pptTQM的工作程序Juran“curveofqualityscrew〞－質(zhì)量螺旋Sandholm“qualitycycle(8functions)〞－質(zhì)量環(huán)Deming“PDCAcycle〞－PDCA循環(huán)36整理pptJuran-CurveofQualityScrew②開發(fā)研究①市場研究●③設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購⑤儀器及設備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測試⑧檢驗●●●●●⑾服務市場研究○●⑩銷售37整理pptSandholm-QualityCycle6檢驗2產(chǎn)品研究5生產(chǎn)4采購3制造工藝8服務7銷售1市場研究供應單位用戶38整理pptDeming-PDCACyclePDCAPDCAPDCAPDCA計劃執(zhí)行檢查處理PADCPADC39整理pptP、方案〔Plan〕D、實施〔Do〕C、檢查〔Check〕A、處理〔Action〕戴明〔W．Edwards．Deming〕博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理開展做出的卓越奉獻而享譽全球。TQM的工作程序-PDCA循環(huán)戴明博土最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)〞。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種符合邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應用。

40整理ppt作為推開工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，PDCA循環(huán)工作的典型模式被稱為“四個階段〞、“八個步驟〞和“七種工具〞。含義：PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個階段〔即方案、執(zhí)行、檢查、處理〕去做。每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量將會提高一步，不斷循環(huán)，質(zhì)量管理工作就會不停頓地前進和提高PDCA循環(huán)41整理ppt四個階段P〔Plan〕——方案。包括方針和目標確實定以及活動方案的制定；D〔Do〕——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)方案中的內(nèi)容；C〔Check〕——檢查。就是要總結執(zhí)行方案的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A〔Action〕——行動〔或處理〕。對總結檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提交到下一個PDCA循環(huán)中去解決。42整理ppt八個步驟是①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；②分析質(zhì)量問題中各種影響因素；③分析影響質(zhì)量問題的主要原因；43整理ppt④針對主要原因，采取解決的措施〔方案〕；具體包括5W,1H的內(nèi)容和要求：—為什么要制定這個措施？〔Why〕—到達什么目標？(What)—在何處執(zhí)行？(Where)—由誰負責完成？(Who)—什么時間完成？(When)—如何完成？(How)44整理ppt⑤執(zhí)行，按措施方案的要求去做；⑥檢查，把執(zhí)行結果與要求到達的目標進行比照；⑦標準化，把成功的經(jīng)驗總結出來，制定相應的標準；⑧把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。45整理ppt四個階段，八個步驟圖示PDCA分析現(xiàn)狀找問題分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因找出主要原因制訂對策和措施執(zhí)行計劃和措施題

問現(xiàn)

發(fā)和果

效查

檢總結檢驗納入標準遺留問題轉(zhuǎn)入下期46整理ppt七種工具七種老方法：

—檢查表

—分層圖

—排列圖

—因果圖

—直方圖

—控制圖

—散布圖七種新方法：

—關聯(lián)圖法

—親和圖法

—系統(tǒng)圖法

—矩陣圖法

—矩陣數(shù)據(jù)解析法

—過程決策程序法

—箭條圖47整理ppt檢查表(調(diào)查表)48整理ppt分層圖(分層法)操作者甲廠乙廠合計A不合格62011613合格B不合格053439合格C不合格37721019合格合計不合格91410171931合格49整理ppt排列圖50403020100頻數(shù)其它不足砂漿終凝前壓光水泥標號太低后期養(yǎng)護不良砂漿配合比不當砂含泥量過大砂粒徑過細100908070605040302010056.291.376.28593.896.2累計頻率(%)BACN=8045167522350整理ppt因果圖某個質(zhì)量

問題(結果)大

原

因中原因小

原

因更小原因主干線51整理ppt直方圖52整理ppt控制圖53整理ppt散布圖(散點圖、相關圖)...........................xy...........................xy...........................xy...........................xy...........................xy...........................xy........強正相關弱正相關強負相關弱負相關不相關非線形相關54整理ppt關聯(lián)圖法所謂關聯(lián)圖，就是對原因－結果，目的－手段等關系復雜而相互糾纏的問題，在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關系連接起來，從而找到主要因素和工程的方法55整理ppt親和圖法親和圖法把大量搜集到的某一特定主題的事實、意見或構思等語言資料，根據(jù)它們相互間的親和性〔相近性〕分類綜合的一種方法。與其他六種方法不同，親和圖法是創(chuàng)造性的思考問題的方法，以情感掌握，不把現(xiàn)象數(shù)量化而是把數(shù)據(jù)以語言文字等形式來掌握。56整理ppt系統(tǒng)圖法為了到達目的，要選擇手段，而上一級的手段就是下一級手段的行動目的，這種把為了到達目的、目標所需要的手段和方法，進行系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，據(jù)此一覽問題全貌，明確問題重點，尋求最正確手段和措施的方法，就是系統(tǒng)圖法。57整理ppt矩陣圖法從作為問題的事項中，找出成對的因素群，分別排成行或列，在其交點上表示成對因素間相互關聯(lián)的圖形，它是通過多元思考明確問題的方法。58整理ppt矩陣數(shù)據(jù)解析法多變量數(shù)據(jù)解析，用于整理有定量數(shù)據(jù)資料時的雜亂數(shù)據(jù)，可以用于方案和實施階段。59整理ppt過程決策程序法又稱PDPC法，是在制訂方案階段或進行系統(tǒng)設計時，事先預測可能發(fā)生的障礙〔不理想事態(tài)或結果〕，從而設計出一系列對策措施以最大的可能引向最終目標〔到達理想結果〕。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預測圖法。該法不受作圖方法限制，以實際情況出發(fā)來考慮采用何種手段，預計不理想結果，提出到達目標的策略，確定最終解決問題的方法。60整理ppt箭條圖即PERT圖法，或CPM法，用于進度安排和方案的優(yōu)化。61整理pptPDCA的特點〔1〕．周而復始

PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循環(huán)結束了，解決了一局部問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。AP

CD〔2〕．大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內(nèi)部各子體系的關系，是大環(huán)帶動小環(huán)的有機邏輯組合體。ACDPACDPPDCA62整理ppt〔3〕．階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程?！?〕．統(tǒng)計的工具：通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關圖、分層法和調(diào)查分析表等。CDAPCDAPPDACPDAC原有水平新的水平63整理ppt全面質(zhì)量管理使管理思想發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。二是：質(zhì)量觀由狹義轉(zhuǎn)向廣義。質(zhì)量管理既

見物又見人；既見個別又見系統(tǒng)。由單純重視產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)到重視工作質(zhì)量，強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。一是：質(zhì)量標準由設計者、制造者、檢驗者

認可，轉(zhuǎn)向市場和用戶認可。

管理思想的轉(zhuǎn)變，給質(zhì)量管理帶來了深刻的變革，從而引發(fā)了ISO9000族標準的產(chǎn)生。64整理ppt〔1〕、ISO9000質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生

ISO9000是在全世界范圍內(nèi)通用的關于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準,是為了促進國際貿(mào)易而發(fā)布的，是買賣雙方對質(zhì)量的一種認可，是貿(mào)易活動中建立相互信任關系的基石。取得ISO9000質(zhì)量認證標志是產(chǎn)品質(zhì)量信得過的證明。帶有認證標志的產(chǎn)品在市場上具有明顯的競爭力，受到更多顧客的信任。在供需雙方的貿(mào)易活動中，ISO9001質(zhì)量管理體系標準是獲得需方信任獲得訂單的前提。所以ISO9000質(zhì)量管理體系標準是進入國際市場的金鑰匙。4、ISO9000質(zhì)量管理體系階段〔1987年至今〕65整理ppt〔2〕、ISO9000族標準與TQM的關系TQM是質(zhì)量管理的根本手段，ISO9000是TQM的根底ISO9000是TQM開展到一定階段的產(chǎn)物。是組織質(zhì)量管理的根本要求〔最低要求〕。對于現(xiàn)階段引入TQM有困難的組織，首先貫徹ISO9000族標準，用標準來標準行為，先形成能夠適應TQM開展的質(zhì)量文化，打好根底以后再來貫徹TQM。

66整理pptISO9000和TQM的結合是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的開展道路ISO9000族標準是企業(yè)生存的要求，TQM是企業(yè)開展的動力，是到達和保持世界級質(zhì)量水平的要求。兩者之間的關系是“打根底〞和“求開展〞的關系。67整理ppt四、質(zhì)量管理中的重要術語

1、與質(zhì)量有關的術語〔1〕、Quality/質(zhì)量degreetowhichasetofinherentcharacteristicsfulfilsrequirements.一組固有特性滿足要求的程度?！獌r格為賦予特性，因此不是質(zhì)量特性。—要求是不斷變化的。〔2〕、Requirement/要求needorexpectationthatis/需求或期望—stated,/明示的：如合同規(guī)定—generallyimplied/通常隱含的：不言而喻，慣例—orobligatory/或必須履行的：法律法規(guī)要求〔如國家質(zhì)量法規(guī)、醫(yī)療器械專用法規(guī)、歐盟MDD、強制性標準〕68整理ppt〔3〕、Product/產(chǎn)品resultofaprocess.過程的結果。

注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：—效勞：如運輸，醫(yī)院手術。—硬件：如B超，發(fā)動機機械零件?！浖喝缬嬎銠C程序，字典。—流程性材料：如潤滑劑，燃料，冷卻液，涂料。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，效勞、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：“電腦〞是由硬件(如CPU、硬盤、內(nèi)存等)、軟件(如：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、字處理軟件)和效勞(如售后效勞、技術支持)等所組成。注2：效勞通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。效勞的提供可涉及：—在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的計算機)上所完成的活動；—在顧客提供的無形產(chǎn)品(如編輯書稿)上所完成的活動；—無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供)；—為顧客創(chuàng)造氣氛(如在娛樂場所)。69整理ppt軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料被稱之為貨物。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的局部或全部組合。70整理ppt〔4〕、Conformity/合格〔符合〕fulfilmentofarequirement.滿足要求。

〔5〕、Nonconformity/不合格〔不符合〕nonfulfilmentofarequirement.未滿足要求。合格與否的判定依據(jù)是“要求〞:“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。此外，不合格的定義通用性很強，不僅適用于硬件產(chǎn)品，也適用于效勞業(yè)，還適用于過程質(zhì)量或體系質(zhì)量的評定。當產(chǎn)品的特性未滿足顧客的要求時，構成不合格品。當過程或體系未滿足要求時，構成不合格項。71整理ppt〔6〕、Defect/缺陷nonfulfilmentofarequirementrelatedtoanintendedorspecifieduse.未滿足與預期用途或規(guī)定用途有關的要求。區(qū)分術語缺陷和不合格是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責任問題有關。因此，術語“缺陷〞應慎用。缺陷與不合格既有聯(lián)系，又有區(qū)別。兩者都與未滿足要求有關。但是不合格定義中所提“要求〞是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞，包含多方面內(nèi)容，當然也包括“與預期或規(guī)定用途有關的要求〞。而缺陷僅是指未滿足其中特定的(與預期或規(guī)定用途有關的)要求，如與人身財產(chǎn)平安有關的要求?？梢?，“缺陷〞是一種特定范圍內(nèi)的“不合格〞。缺陷的判定往往需要具體情況具體分析，有時需要第三方的介入。產(chǎn)品究竟是否存在缺陷還與社會整體的科技水平有關。72整理ppt〔7〕、capability/能力組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領

〔8〕、customersatisfaction/顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感覺注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定說明顧客很滿意。注2：即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

73整理ppt2、與管理有關的術語〔1〕、System/體系(系統(tǒng))相互關聯(lián)或相互作用的一組要素

〔2〕、Procedure/程序specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess.為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。

—程序不一定形成文件?！纬晌募某绦虻膬?nèi)容〔5W1H):Why:目的和適用范圍What:做什么Who:誰來做When:何時做Where:何地做How:如何做74整理ppt〔3〕、Process/過程setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs.一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動?！^程三要素 輸入活動輸出—為使過程增值應對過程進行籌劃并使其在受控條件下進行。—對形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程〞。，如滅菌等?！粋€過程的輸入通常是其他過程的輸出?！?〕、Management/管理指導和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動

75整理ppt案例分析:硫酸廠過程76整理ppt案例分析:效勞過程效勞實現(xiàn)籌劃與顧客有關的過程：顧客要求的評審，客人接待，客房效勞，餐飲效勞，康樂效勞采購控制生產(chǎn)和效勞提供：提供控制，過程確認，信息溝通，顧客財產(chǎn)監(jiān)視和測量裝置的監(jiān)視測量/分析和改進：顧客滿意度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格(投訴)控制，持續(xù)改進77整理ppt案例分析:軟件開發(fā)工程提出工程調(diào)研工程籌劃需求分析系統(tǒng)分析系統(tǒng)設計工程編程工程銷售工程效勞工程改進設計評審工程驗收設計驗證設計確認設計更改可行性分析工程費用工程方案78整理ppt案例分析:燃氣79整理ppt案例分析：礦泉水80整理ppt案例分析：工藝流程-瓷相81整理ppt案例分析：工藝流程-噴霧枯燥82整理ppt〔5〕、QualityManagement/質(zhì)量管理coordinatedactivitiestodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality.在質(zhì)量方面領導和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動。包括：—制定質(zhì)量方針和目標?！|(zhì)量籌劃：定目標、過程和資源。—質(zhì)量控制：致力于滿足要求。—質(zhì)量保證：提供信任?！掷m(xù)改進：增強滿足要求的能力。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成局部，是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種方案、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務管理、人力資源管理等緊密結合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。組織可以通過建立和健全質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。83整理ppt從通用的管理學角度出發(fā)的定義制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能。組織——方案——控制——協(xié)調(diào)84整理ppt〔6〕、QualityPolicy/質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成局部，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的根本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準那么。

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體表達，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。85整理ppt質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的區(qū)別質(zhì)量方針：是組織的聲明和承諾，是組織向顧客和社會打出的一面旗幟?！埠啙崱⒕珶?、明確〕質(zhì)量目標：要到達的質(zhì)量指標?！矊Ξa(chǎn)品而言、對效勞而言〕86整理ppt西華大學的校訓是“求是、明德、卓越〞。求是?！笆迁暰褪强陀^存在的一切事物及其內(nèi)在的本質(zhì)和規(guī)律。“求是〞就是探索、認識和揭示客觀事物的規(guī)律，是對知識的傳承和創(chuàng)新。理必求真，事必求是，尊重客觀規(guī)律，保持自覺的探求的科學精神，學會做事，不斷創(chuàng)新。這是“天道〞。明德。“大學之道，在明明德，在止于至善〞。要明白做人的道理，要有理想，肩負起時代使命，學會做人，這是“人道〞。卓越。做事志在一流，做人止于至善，不斷開拓創(chuàng)新。

“求是、明德、卓越〞是西華大學辦學理念和大學精神追求的價值取向。87整理ppt案例分析：質(zhì)量方針效勞業(yè)：賓客至上，效勞第一食宿游樂，盡善盡美88整理ppt硬件制造業(yè)：以質(zhì)量搶市場以品種爭顧客以改進求開展案例分析：質(zhì)量方針89整理ppt案例分析：質(zhì)量方針流程性材料生產(chǎn)：質(zhì)量第一，用戶至上，以一流的設備、一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的效勞贏得顧客青睞。90整理ppt軟件開發(fā)：所有軟件產(chǎn)品、工程的開發(fā)與生產(chǎn)都嚴格按照軟件開發(fā)工程標準進行，確保為用戶提供滿意的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術效勞。在信息產(chǎn)業(yè)高速開展的今天，本公司將永不停息地朝著規(guī)?；?、國際化的方向邁進，為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品、更完善的效勞。案例分析：質(zhì)量方針91整理ppt某企業(yè)：一切為了顧客，為了顧客的一切，為了一切的顧客某香煙企業(yè)：一絲不茍，技藝一流，美香美容，不盡不休案例分析：質(zhì)量方針92整理ppt建筑企業(yè)：遵紀守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅持改進，達行業(yè)先進。案例分析：質(zhì)量方針93整理ppt建筑企業(yè)方針含義：1.遵守國家和地方政府主管部門頒發(fā)的有關建筑施工的法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的建筑施工標準、工程質(zhì)量驗評標準的有效版本和本公司質(zhì)量管理體系文件，確?？⒐そ桓豆こ讨袉挝还こ虄?yōu)良率達50％以上。2.信守工程合同各項條款，確保工程如期竣工交付。積極與顧客溝通，搞好施工過程及工程交付后的效勞，使顧客滿意。3.不斷改進公司的質(zhì)量管理體系。追求卓越是公司的永恒目標。在質(zhì)量認證的三年有效期間內(nèi)，跨入地方建筑施工先進單位行列。94整理ppt案例分析：質(zhì)量目標效勞業(yè)：顧客滿意度達95％以上，顧客投訴處理率到達100％，效勞設施完好率達99％，建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，平安措施萬無一失。95整理ppt案例分析：質(zhì)量目標硬件制造業(yè)：公司交付產(chǎn)品100％合格，保證實用平安可靠；每年推出一個新產(chǎn)品，滿足潛在顧客要求；持續(xù)改進，降低本錢，在2000年根底上經(jīng)濟效益每年遞增3％。96整理ppt案例分析：質(zhì)量目標流程性材料生產(chǎn)：加強工藝控制，工藝合格率95％；完善設備管理，設備完好率95％；產(chǎn)品出廠合格率100％，按時交付率100％。

97整理ppt案例分析：質(zhì)量目標軟件開發(fā)：滿足質(zhì)量管理工作中11項功能，平均無故障工作時間2000小時；平均修復時間30分鐘；不引起系統(tǒng)嚴重事故，引發(fā)的輕度事故每年不超過3次；顧客滿意度95％以上。98整理ppt某建筑公司：工程合格率100％，結構優(yōu)良率90％，安裝優(yōu)良率80％，裝飾優(yōu)良率95％以上

案例分析：質(zhì)量目標99整理ppt案例分析：質(zhì)量目標某建筑企業(yè)總質(zhì)量目標：1．單位工程竣工一次驗收合格率90％；2．單位工程優(yōu)良率55％；3．工期履約率100％；4．顧客滿意率平均到達85％；5．單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內(nèi)每年遞增1％。100整理ppt案例分析：質(zhì)量目標某建筑企業(yè)分解質(zhì)量目標：(1)分項工程優(yōu)良率到達60％；(2)單位工程工期履約率100％；(3)工序質(zhì)量一次驗收合格率到達95％；(4)施工材料檢驗率到達100％；(5)運行施工設備良好率到達100％；101整理ppt(6)特種作業(yè)人員持證上崗率100％；(7)計量器具〔使用〕檢定合格〔并標識〕率100％；(8)不合格品評審處置率100％；(9)全年平安施工，無重傷和死亡事故；102整理ppt質(zhì)量目標舉例支出收益質(zhì)量經(jīng)濟性時間建設時間使用期限前期準備時間設計時間施工時間動用前準備時間建設項目的目標系統(tǒng)（建設和使用）建設地點建設形式結構功能使用者滿意程度103整理ppt質(zhì)量目標舉例環(huán)境條件生產(chǎn)和生活的條件與環(huán)境、毗鄰建筑的協(xié)調(diào)風格內(nèi)涵的表達裝飾、美觀內(nèi)部與外部的關系安全、可靠生產(chǎn)和生活的使用功能維護的方便體形、造型先進性、新穎空間的使用符合使用者的要求建設地點建設形式結構功能支出收益質(zhì)量經(jīng)濟性時間建設時間使用期限建設項目的目標系統(tǒng)（建設和使用）使用者滿意程度建筑物理的功能——聲、光、熱、通風104整理ppt質(zhì)量目標舉例工程建設質(zhì)量可用性可靠性經(jīng)濟性與環(huán)境的協(xié)調(diào)業(yè)主要求的其它特殊功能與建設地區(qū)工程設施的協(xié)調(diào)造型與美感與生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)與社區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)建筑物理功能(采光、通風、隔聲、隔熱)生產(chǎn)和生活使用功能空間布置的合理性平面布置的合理性質(zhì)量效益質(zhì)量成本可維修性有效性保證強度要求保證穩(wěn)定要求保證防火要求安全性保證抗震要求滿足使用壽命要求滿足抗腐蝕性要求105整理ppt〔7〕、Qualityplanning/質(zhì)量籌劃質(zhì)量管理的一局部，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標注：編制質(zhì)量方案可以是質(zhì)量籌劃的一局部。質(zhì)量籌劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，而這種目標是需要通過對相關運行過程和這些過程所需要的相關資源加以規(guī)定和配置來實現(xiàn)的。質(zhì)量籌劃應從建立質(zhì)量管理體系入手來實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，籌劃的結果會形成管理方面的文件，如質(zhì)量手冊和程序文件；如果目標是產(chǎn)品的質(zhì)量目標，那么質(zhì)量籌劃應從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手，籌劃的結果一般是質(zhì)量方案。注意，質(zhì)量方案、質(zhì)量手冊和程序文件等是質(zhì)量籌劃的結果之一，而質(zhì)量籌劃所重點強調(diào)的是一系列活動。而這在許多組織的質(zhì)量籌劃活動中經(jīng)常被顛倒。106整理ppt〔8〕、Qualitycontrol/質(zhì)量控制

質(zhì)量管理的一局部，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量要求是指對產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求。質(zhì)量控制應貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，應包括所有環(huán)節(jié)和階段中與質(zhì)量有關的作業(yè)技術和活動。質(zhì)量控制應注意：方案、評價和驗證、分析和改進。質(zhì)量控制是一個動態(tài)的過程。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求(如適用性、可靠性、平安性等)。質(zhì)量控制是以預防為主。但這并不意味著這我們不再需要檢驗，質(zhì)量檢驗的目的不再是為了隔離不合格品，而是為了監(jiān)控和改善過程，尤其指在工程質(zhì)量控制中，對過程的監(jiān)控和改善是工程質(zhì)量控制的主要手段。107整理ppt〔9〕、Qualityassurance/質(zhì)量保證

質(zhì)量管理的一局部，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任質(zhì)量保證通常是由質(zhì)量保證部門或者類似的組織單元提供，但是不必總是如此。質(zhì)量保證通常提供給工程管理組織以及實施組織〔內(nèi)部質(zhì)量保證〕或者提供給客戶或工程工作涉及的其他活動〔外部質(zhì)量保證〕。108整理ppt〔10〕、Qualityimprovement/質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一局部，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。質(zhì)量改進是為了向組織自身和顧客提供更多的利益。任何一個活動、過程的效果和效率的提高都會形成一定的質(zhì)量改進。質(zhì)量改進不僅與產(chǎn)品、過程等概念相關，還與質(zhì)量損失、糾正和預防措施、質(zhì)量控制等概念有密切聯(lián)系。109整理ppt〔11〕、Continualimprovement/持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動注：制定改進目標和尋求改進時機的過程是一個通過使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法并通常導致糾正措施或預防措施的持續(xù)過程?！?2〕、Effectiveness/有效性完成籌劃的活動、實現(xiàn)籌劃的結果的程度。

〔13〕、Efficiency/效率產(chǎn)出/投入。110整理ppt〔14〕、Qualitymanagementsystem/質(zhì)量管理體系

質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是一個把與質(zhì)量有關的組織結構、過程和資源等組合起來的有機整體,強調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品技術要求的補充，而不是替代。111整理ppt3、與組織有關的術語〔1〕、Organization/組織職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施例如：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的局部或組合。注1：安排通常是有條理的。注2：組織可以是國營的或私營的。注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標準?！?〕、Organizationalstructure/組織結構人員的職責、權限和相互關系的安排注1：安排通常是有序的。注2：組織結構的正式表述通常在質(zhì)量手冊或工程的質(zhì)量方案中提供。注3：組織結構的范圍可包括有關與外部組織的接口。

112整理ppt案例分析：部門設置及職能1、硬件制造業(yè)總經(jīng)理總工程師：技術部，質(zhì)量管理部生產(chǎn)副總經(jīng)理：生產(chǎn)制造部〔沖壓車間，焊接車間，涂裝車間，總裝車間〕機械動力部：機械動力車間行政副總經(jīng)理：勞動人事部，企業(yè)管理部，方案財務部銷售副總經(jīng)理：物資供給部，銷售公司113整理ppt案例分析：部門設置及職能2、軟件開發(fā)總經(jīng)理副總經(jīng)理質(zhì)量管理部技術支持部技術開發(fā)部市場營銷部綜合行政部培訓教育部管理者代表114整理ppt案例分析：部門設置及職能3、效勞業(yè)總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部保安部人力資源部管家部市場營銷部餐飲部綜合辦公室財務部前廳部115整理ppt案例分析：部門設置及職能4、流程性材料生產(chǎn)廠長副廠長辦公室銷售科化驗室供給科技術科硫酸車間動力車間貯運車間原材料倉庫116整理ppt案例分析：職能分配表117整理ppt118整理ppt☆：主管領導，▲：主要執(zhí)行部門，△：配合執(zhí)行部門119整理ppt〔3〕、Infrastructure/根底設施組織運行所必需的一組設施、設備和效勞

〔4〕、Workenvironment/工作環(huán)境工作時所處的一組條件

注：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、成認制度、人體工效和大氣成分)?！?〕、Customer/顧客接受產(chǎn)品的組織或個人

例如：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

120整理ppt〔6〕、Supplier/供方提供產(chǎn)品的組織或個人例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、效勞或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方〞。

〔7〕、Interestedparty/相關方與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體例如：顧客、所有者、員工、供方、銀行、協(xié)會、合作伙伴或社會。注：一個團體可由一個組織或其一局部或一個以上組織構成。

121整理ppt專題討論：中國食品行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀HACCP體系HazardAnalysisCriticalControlPoint的英文縮寫，表示危害分析的臨界控制點。HACCP體系是國際上共同認可和接受的食品平安保證體系，主要是對食品中微生物、化學和物理危害進行平安控制。聯(lián)合國糧農(nóng)組織和世界衛(wèi)生組織上世紀80年代后期開始大力推薦這一食品平安管理體系。開展HACCP體系的領域包括：飲用牛乳、奶油、發(fā)酵乳、乳酸菌飲料、奶酪、生面條類、豆腐、魚肉火腿、蛋制品、沙拉類、脫水菜、調(diào)味品、蛋黃醬、盒飯、凍蝦、罐頭、牛肉食品、糕點類、清涼飲料、機械分割肉、鹽干肉、凍蔬菜、蜂蜜、水果汁、蔬菜汁、動物飼料等等。我國食品和水產(chǎn)界較早引進HACCP體系。2002年我國正式啟動對HACCP體系認證機構的認可試點工作。目前，在HACCP體系推廣應用較好的國家，大局部是強制性推行采用HACCP體系。122整理ppt※中國(食品行業(yè))質(zhì)量現(xiàn)狀一早起床用高露潔致癌牙膏刷牙，給兒子沖一瓶碘超標的雀巢奶粉，然后自己喝杯過期的光明牛奶，吃幾個超標面粉做的饅頭，夾點臭水池里面腌的榨菜。準備坐公交吧，坐車人真多，沒放好，不小心被一個小偷“借〞過去了。中午跟同事一起到肯德基吃頓蘇丹紅炸雞，下午給老婆打，約她到新開的菜館吃地溝油炒的菜，其中有一盤避孕藥催大的香辣鱔魚絲，一個牛肉毒粉絲，兩個四川資陽豬肉大包子，老板上了一杯重金屬超標100倍的碧螺春茶，再喝點含甲醛的啤酒。晚上，保姆打說因為礦難在井里出不來，叮囑我別忘了做摻入白蠟油大米的米飯，別忘了做個敵敵畏泡過的金華火腿小菜，別忘了給小孩沖三鹿的奶粉，別忘了給大人沖幾杯還是金華那里產(chǎn)的糖精水拌銀耳燕窩……如果能從礦井平安里出來，一定給全家?guī)刂莓a(chǎn)的優(yōu)質(zhì)紙皮鞋，最后再提一下，千萬別忘了買西安的福利彩票！

嘿，這小日子過的，那叫一個幸福！123整理ppt分組討論：從中國食品行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀，結合?食品平安法?的公布，談談如何加強食品行業(yè)的質(zhì)量管理？每組指派一名同學發(fā)言，用時5分鐘，討論結束后交提綱，每個同學形成文字下周交。案例-拷問食品平安124整理ppt?食品衛(wèi)生法?已經(jīng)公布實施多年(95年)，執(zhí)行得到底如何呢？嚴格的食品行業(yè)準入制度執(zhí)行了嗎？一些職能部門成了“消防隊〞；過年過節(jié)的突擊檢查；大型活動前的突擊檢查。125整理ppt第二章ISO9000族標準第一節(jié)質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和開展一.質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生和開展(一).國際標準化組織(ISO)1、國際標準化組織(ISO)的組成世界上最有影響的三大國際組織(聯(lián)合國、WTO、ISO)之一全稱:InternationalOrganizationforStandardization組成:1947年17個歐洲國家(英、德、法),由各國標準化團體(ISO成員團體)組成，現(xiàn)有175個成員國。性質(zhì):非政府機構，是一個世界性聯(lián)合會。126整理ppt2、ISO的工作負責起草各種國際技術標準，現(xiàn)己制定20000多個標準,每年以15%遞增；通常由ISO的技術委員會完成，現(xiàn)有800多個技術委員會技術委員會通過的國際標準草案提交ISO的各成員團體表決；至少75％參加表決的成員團體通過，才能正式發(fā)布為國際標準，即ISO標準。127整理ppt3、ISO的作用〔1〕國際標準的作用消除非關稅貿(mào)易壁壘，促進國際貿(mào)易往來，推動世界經(jīng)濟開展；消除技術障礙，增進國際間技術交流。〔2〕ISO的工作目標起草國際標準；協(xié)調(diào)國際標準化工作；促進國際標準的應用；增進國際貿(mào)易和技術交流。128整理ppt(二).質(zhì)量管理體系標準的產(chǎn)生從20世紀初期的“質(zhì)量檢驗管理〞到20世紀40年代的“統(tǒng)計質(zhì)量管理〞，再到后來的“TQM〞，隨著組織對其活動、產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量、本錢、平安性和可靠性等認識的不斷深入，質(zhì)量管理的側(cè)重點也由開始的生產(chǎn)線“終端〞檢驗，逐步轉(zhuǎn)向?qū)ιa(chǎn)過程中各“工序〞的控制，并拓展為對設計、工藝、設備、生產(chǎn)、方案和銷售等產(chǎn)品質(zhì)量形成“全過程〞各個環(huán)節(jié)的相關因素進行全方位控制，質(zhì)量管理理論日趨完善，管理實踐更加科學。129整理ppt國際貿(mào)易的迅速開展對質(zhì)量管理提出了更高的要求，如何對組織的技術、管理、人員和設備能力進行綜合評價，已成為貿(mào)易供需雙方共同關注的焦點，質(zhì)量管理標準化勢在必行。質(zhì)量管理的重要性日益顯現(xiàn)和突出，各興旺國家在制定工業(yè)標準時考慮并制定了質(zhì)量管理標準：59年美國軍方標準MIL-Q-9858A?質(zhì)量大綱要求?70年代美國標準化協(xié)會(ANSI)ANSI.ZI.15-79?質(zhì)量管理體系通用指南?BS4891.72英?質(zhì)量保證指南?CAN3-Q374加?質(zhì)量大綱管理指南?BS5750-79(Part1-3)?質(zhì)量保證摸式?130整理ppt各國制定的質(zhì)量管理標準在本國的質(zhì)量管理實踐中發(fā)揮了積極的推進作用。由于各國標準間的差異，客觀上對國際間的貿(mào)易和技術交流形成了技術壁壘，為消除各國標準不統(tǒng)一造成的技術障礙，1979年，在英國標準化協(xié)會〔BSI〕的積極建議下，國際標準化組織〔ISO〕正式成立了ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會。該委員會的宗旨是制訂全球通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準，用標準化的手段來標準世界范圍任何類型和規(guī)模組織的質(zhì)量管理活動，提高組織的運行效率和管理水平，促進國際貿(mào)易的持續(xù)穩(wěn)步開展。131整理pptISO/TC176在總結世界各國質(zhì)量管理先進經(jīng)驗的根底上，分別于：—86年6月:ISO8402(質(zhì)量--術語)87年3月:ISO9001-9003:87(質(zhì)量體系--保證模式)ISO9000:87(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準--選擇和使用指南)ISO9004:87(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南)美國起草

TC176將上述六個標準合并，于1987年3月正式公布了ISO9000系列國際標準〔第一版即1987版〕。132整理ppt1987版ISO9000系列標準的公布，受到了全世界工商企業(yè)、經(jīng)濟部門、社會團體和各類組織的普遍歡送和高度重視，許多國家積極響應、推行試點，形成了風行全球的ISO9000“熱潮〞。133整理ppt(三).質(zhì)量管理體系的修訂和開展ISO/TC176提出：90年代國際質(zhì)量標準實施策略目標：要讓全世界都接受和使用ISO9000系列標準,為了提高組織的運作能力,提供有效的方法,增進國際貿(mào)易,促進全球的繁榮和開展,使任何機構和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品,以及將自己的產(chǎn)品順利的銷售到世界各地。已歷經(jīng)屢次修訂有限修改:1994版ISO9000族標準全新修改:2000版ISO9000族標準局部修改：ISO9000：2005局部修改:ISO9001：202187版稱ISO9000系列標準，從94版以后稱為ISO9000族標準，是ISO/TC176制定的所有國際標準。134整理ppt1994版ISO9000族標準1990年，TC176按照預先的“一階段有限修改方案〞開始了對87版標準的修訂改版工作，至1999年，由ISO/TC176制訂并發(fā)布的所有國際標準共計達22項，技術報告2項。其中除了修訂后的原87版6項標準〔內(nèi)容做了小范圍修改〕外，還包括了有關質(zhì)量保證要求、體系過程管理以及審核、測量設備計量、測量過程控制、質(zhì)量方案、工程管理、技術狀態(tài)管理、手冊編制、培訓、質(zhì)量經(jīng)濟性管理和統(tǒng)計技術等質(zhì)量技術方面的標準，統(tǒng)稱為1994版ISO9000族國際標準。94版標準的推行無疑對推動組織的質(zhì)量管理工作和促進國際貿(mào)易開展起到了前所未有的巨大作用，通過質(zhì)量體系認證國際互認制度在全球范圍內(nèi)的建立和實施，各國認證認可機制不斷完善，認證組織數(shù)量迅猛增長。截止2001年底，全球150多個國家的30萬家企業(yè)先后通過了質(zhì)量體系認證，所頒發(fā)的ISO9000標準認證證書已逾34萬張。135整理ppt2000版ISO9000族標準1994版標準缺乏：制造業(yè)痕跡過于濃重、質(zhì)量保證模式的局限性、過程相關性不甚合理、對顧客滿意度缺少監(jiān)視、組織整體業(yè)績持續(xù)改進的需要、標準體系太過龐大、自身相關標準協(xié)調(diào)性欠佳以及與其他管理體系的相互兼容性較差。TC176為了確保修訂后的標準更加科學、合理和適用，也為了實現(xiàn)ISO9000族標準制訂之初所提出的“全球通用性、當前一致性、未來一致性和未來適用性〞四個戰(zhàn)略目標，于2000年12月15日正式發(fā)布了2000版ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準，于2002年發(fā)布了ISO19011。包括以上4個核心標準和支持性標準、技術報告及小冊子2000版標準更強調(diào)顧客滿意和進行監(jiān)視和測量,語言更通俗易懂。136整理pptISO9001：2021標準ISO9001：2000標準的缺乏：局部條款的含義不夠明確，不同行業(yè)和規(guī)模的組織在使用標準時容易產(chǎn)生岐義；與其他標準的兼容性不夠。2000版標準自2000年發(fā)布之后，ISO/TC176/SC2〔國際標準化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會/質(zhì)量體系分委員會〕一直在關注跟蹤標準的使用情況，不斷地收集來自各方面的反響信息。于2005年9月15日發(fā)布了ISO9000:2005?質(zhì)量管理體系根底和術語?，于2021年11月14日正式公布了新版ISO9001:2021標準，并替代舊版ISO9001:2000。ISO9001:2021標準的變化不大，總體框架和邏輯結構未變，只是局部條款的要求更加明確、更具適用性，對用戶更加有利，更加便于使用。

137整理ppt目前標準轉(zhuǎn)換情況：①、在全球175個成員國開始轉(zhuǎn)換成為本國標準；

②、ISO9001:2021由發(fā)證機構負責轉(zhuǎn)換。相關發(fā)證認證機構開始按照2021版標準要求為獲證組織轉(zhuǎn)換新的證書；③、轉(zhuǎn)換期為1年。1年后，即2021年12月以后不再進行ISO9001:2000認證，所有發(fā)出的均為ISO9001:2021認證證書，期間2個標準認證證書同時有效；

④、2年后，即2021年11月31日轉(zhuǎn)換期結束，ISO9001:2000證書不再有效。138整理ppt二.什么是ISO9000族標準：1、定義由國際標準化組織〔ISO〕質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會〔TC176〕編制的一族國際標準。經(jīng)過國際標準化組織〔ISO〕1994年、2000年、2005年和2021年的屢次改版，由原來的“ISO9000系列標準〞改稱為“ISO9000族標準〞。94版以后稱為ISO9000族標準，是ISO/TC176制定的所有國際標準。是通用要求、指南;不受具體行業(yè)、部門限制,適用于各種類型、規(guī)模，產(chǎn)品;促進理解和信任。139整理ppt2、為什么要實施ISO9000族標準有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益為提高組織的運作能力提供了有效的方法有利于增進國際貿(mào)易，消除技術壁壘有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求、期望140整理ppt 消費者在購置或使用產(chǎn)品時，一般都很難在技術上對產(chǎn)品加以鑒別。 當產(chǎn)品技術標準本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時，組織就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。 如果組織按ISO9000族標準建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應用，促進組織持續(xù)改進產(chǎn)品和過程，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對消費者利益的一種最有效的保護。1.有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益141整理ppt范例：雖然上述標準是推薦性的，企業(yè)可以自愿申請，但對要求實施質(zhì)量管理體系認證的組織來講，一旦通過ISO9000認證就成為強制性標準，必須按照該標準要求建立質(zhì)量管理體系，進行質(zhì)量管理體系認證。

質(zhì)量體系認證是自愿性的，但由于追求質(zhì)量保證在全球各個領域已普遍覺醒，形成了來自顧客的強大壓力，加之各國政府的推動，質(zhì)量體系認證客觀上已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的根本需求，認證證書成為企業(yè)形象和競爭實力的一種表現(xiàn)，這就是它的價值所在。

142整理ppt2.為提高組織的運作能力提供了有效的方法 ISO9000系列標準鼓勵組織建立、實施和改進質(zhì)量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關聯(lián)的過程，以及對這些過程進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。 此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其他相關方滿意的時機。143整理ppt范例： ISO9000系列標準標準了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最根本的全體員工。144整理ppt3.有利于增進國際貿(mào)易，消除技術壁壘 貫徹ISO9000系列標準為國際經(jīng)濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準那么。 取得質(zhì)量管理體系認證，已成為組織參與國內(nèi)和國際貿(mào)易、增強競爭能力的有力武器。范例： 歐盟規(guī)定自1993年起，凡涉及平安及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標準認證的，不得進入其市場。 越來越多的經(jīng)濟興旺國家的政府和企業(yè)已將是否具有ISO9000認證證書列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認可的前提條件。145整理ppt4.有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求、期望 顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。 而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。 146整理ppt ISO9000系列標準將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來 它不是取代產(chǎn)品要求，而是把質(zhì)量管理體系要求作為產(chǎn)品要求的補充 這樣有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求、期望。147整理ppt三.ISO9000族標準在中國87.3ISO9000正式發(fā)布,我國成立工作組88.12等效采用,89.8.1正式實施(GB/T10300)92.5等同采用:GB/T19000—92idtISO9000：87系列標準1994發(fā)布：GB/1900—94idt1994版ISO9000族標準CSBTS/TC151〔全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會〕對口ISO/TC176，承擔轉(zhuǎn)化標準的任務2000.12ISO9000:2000版標準己等同采用為中國的國家標準：GB/T19000-2000；GB/T19001-2000；GB/T19004-2000；〔GB/T19011-2003idtISO19011：2002〕。148整理ppt——GB/T19000表述質(zhì)量管理體系根底知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術語?！狦B/T19001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。——GB/T19004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關方滿意?！狦B/T19011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。我國將ISO9000族標準等同采用為國家標準，依據(jù)國家標準編號規(guī)定，統(tǒng)稱為：GB／T19000族標準。國家質(zhì)量管理體系標準的發(fā)布、實施，對我國各類組織的質(zhì)量管理起到了不可估量的重要作用。149整理pptISO標準及中國國家標準編號方法ISO標準編號方法ISO

9000：2000

標準發(fā)布年號標準順序號國際標準化組織英文縮寫150整理ppt中國國家標準編號方法GB/T

19000--2000

標準發(fā)布年號標準順序號

標準的性質(zhì)，推薦性標準的漢語拼音縮寫