旅行社計調操作案例分析

旅行社計調操作案例分析旅行社經典案例第三講旅行社計調操作案例

一言難盡”明碼標價“項目背景

價格是最直接、最敏感地影響消費者購買行為的因素，而對旅游企業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段，因此價格必然成為營銷戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國旅游市場長期存在著惡性價格競爭局面，價格競爭幾乎成了惡性競爭的代名詞，它的本來意義已經被忽略了。其實，價格策略并不是一味地盲目殺價，靈活地運用價格杠桿之所以能成為一種“策略”，就是因為它應該是科學和理性的，有著明確的目的、準確的計算和一定的自主能力。案例介紹

打開武漢春秋國際旅行社的網站，可以看到78條線路的報價和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價，從交通、餐飲、住宿、門票到導游，每項服務都單獨標出了實價，然后加上一個毛利率，最終成為這條線路的報價。毛利率一般在2%--10%之間，價格高的長線產品毛利率低，價格低的短線產品毛利率高，這種做法很受游客歡迎，旅行社的效益也有增加?？腿朔Q該社的“旅游行程及價格表”為”明明白白卡“。透明價2002年8月初推行，9月初系統建立起來，“十一”期間武漢春秋國旅的效益就比去年同期增加了50%。

南京一日游采取明碼標價的方法已有四五年。廣州市物價局2002年11月頒布了餐飲、旅游、房地產及醫(yī)療行業(yè)的明碼標價實施細則，并于12月1日開始實施。此規(guī)定一出，立即引起爭論，旅行社紛紛表示執(zhí)行起來有困難。意見主要集中于：旅游是吃住行游購娛的結合體，旅行社只是組合者，同一線路的價格，由于出發(fā)日期不同，地接、住宿、機票等供應商提供的價格均會有所變化。特別是在旅游旺季，一天之內的機票、酒店價格的變化3次的情況都會出現，要向游客報出一個統一的團費，還要將每一項服務標價，實在困難。還有人發(fā)表了更為激烈的見解，全世界的旅游行業(yè)從來沒有把每一條旅游線路中的每一項服務內容價格都標示出來，，國際上通行的辦法是“地接價+機票”，所以不可能按物價部門的要求把價格細分。案例思考：1、旅行社產品明碼標價行得通嗎？2、你認為旅行社應如何實行“透明價”?3、為何透明價在武漢、南京和廣州產生不同的反響？案例二這是行程倒走嗎？2008年底，某公司20名員工參加了某國際旅行社旅游組織的東南亞兩國一地的11日游，旅游團從上海準備出發(fā)時，邊檢人員發(fā)現旅游者的簽證已經過期，因此，阻止旅游團出境。事件發(fā)生后，旅行社與旅游者商量，是否可以取消這次旅游，下次由旅游者確定時間，行程不變、價格不變；或者解除旅游合同，按合同約定，旅行社向旅游者賠償。旅游者不同意，堅持不管旅行社采取什么措施，必須完成旅游行程。旅行社按照旅游者要求，前往領事館辦理簽證。由于恰逢周末，旅行社費盡周折，辦好了簽證。在更改簽證期間，旅游者提出從香港出境。旅行社則聲稱，假如旅游團飛廣州，旅行社臨時無法獲得機票的優(yōu)惠價。旅游者自愿補足從上海飛往廣州團隊團隊機票和散客機票的差價。經協商，該旅游團從廣州出境，完成了旅游行程，行程和原計劃恰好相反，且比原計劃延后兩天。行程結束后，旅游者對旅行社極不滿意，向旅游管理部門投訴，其賠償要求是；要么雙倍返還旅游費用；要么”出境游補出境游“，即組織所有游客前往泰國、澳門旅游。案例思考；1、究竟是哪一方過錯？2、你認為游客要求賠償是否合理？3、你認為旅行社遇到此類問題是究竟該怎么做？第四講旅行社服務質量案例

53名游客在寒風中被“晾”6個半小時

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去?！?/p>

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當地報紙上打出廣告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚亡11時30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現自己的車上沒有座位，經了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調壞了，乘客們都擠到大巴車上，結果協調了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權益保護法》偽劣商品兩倍賠償的條款，給予每名游客300～400元的賠償?？偨浝肀硎荆捍耸录儗僖馔馐录?，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

旅行社總經理認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。

案例思考：1、在此案例中，旅行社問題出在哪里？2、你認為以后出現類似問題，旅行社該如何解決、參考答案：其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協調能力，出現旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現象。

1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。

3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一

以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協作能力，應增強責任感和緊迫感。變更例1：1999年7月，團中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動，由各地共青團委協辦，主要是在延安進行革命傳統教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內部承辦；當時正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團都未有爭議，然而海南團的領隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協調和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導游的服務無微不至，與大多數團員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結束。例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團，委派導游謝某為全陪隨團服務，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進行了言過其實的夸張宣傳，當客人詢問是否需要增加費用時，謝某答復水席標準不會超過原定餐飲標準。但當客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標準超過原定標準，故需加收少量餐費。對此，部分團員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風味，作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。案例思考：1、從例1和例2分析，旅行社變更安排有何不妥？2、你認為應該怎么辦？參考答案：旅行社接待旅游團，是有銷售合同和產品規(guī)格的；組團社與接團社之間，也是有委托、有確認、有合同關系的。在此基礎上層開的整個旅游團的旅游活動，其基本框架和主要細節(jié)也都是事先確定的，應該按計劃、按合同、按規(guī)矩和約定進行。但這并不反對或絕對排斥變化，因為變化也許是應急，也許是適應特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢?從本例看，似乎應該強調幾點。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團隊強烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應調整，無疑是對的。例2中改換用餐，是導游謝某主動建議，積極倡導，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導游的職業(yè)道德，是必須禁止的。

2．作出變化的決定應有協商一致的基礎和一定的批準權限。例1中的變化由旅游團領隊提出，代表了旅游團員的一致意見；旅行社進行了協調與解釋，并在溝通的基礎上作出變化的決定，結果是令人滿意的。例2中的變化由帶團導游私自動議，并“進行了言過其實的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標準”，后又宣布因為超過了標準，“需加收少量餐費”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當”，此時還要旅游者再花額外的錢，當然會怨聲載道了。

3．導游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當屬嚴格禁止之列。導游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個理由，個個理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風味”、“體會風土民情”、“觀賞特色藝術”等等，但有兩點是實實在在的：一是導游實實在在地拿到了回扣，二是游客實實在在地增加了負擔。最為突出的表現是導游的積極鼓勵和“言過其實的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機是好的”所能搪塞的。

旅行社人力資源案例

第五講春秋旅行社為何在非典期間沒有裁員項目背景：莫驚慌，練內功，春秋大廈，堅如磐石！-----春秋國旅總經理王正華在非典期間給員工的公開信。由于非典對旅游業(yè)的沖擊，很多春秋同仁在默默奉獻，也有人在積極探討對企業(yè)在非典沖擊面前應有的反思。春秋上下一致，從干部到群眾，從北疆到南錘，從沿海到西部，無數春秋表示：春秋興亡，匹夫有責”愿與春秋同甘苦，同生死，分文不取，共度難關，表現了春秋之所以能取得，國內旅游，全國第一“堅不可摧的員工的決心和力量。一位偉人說過，當你失去了財產，你只失去了一點，當你失去了榮譽，你就跌掉了許多；當你失掉了勇敢，你就把一切都丟掉了。在員工大會上，王正華提出”大難當頭，勇者勝“，是針對當時許多員工包括網上缺乏對非典的充分認識、麻木不仁提出的。他向員工大聲疾呼：莫驚慌、練內功，春秋大廈，堅如磐石。春秋在非典期間加強業(yè)務培訓、完善規(guī)章制度進行網絡升級，為以后激烈的競爭做好準備。案例思考：1.除“非典”這類公共衛(wèi)生事件外，旅游業(yè)還有可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？選擇其中一種，為旅行社制定突發(fā)事件的處理預案2、春秋非典時期不減員和所采取的一系列措施，給我們何種啟發(fā)？旅行社經營案例

第六講重慶旅行社走多元化經營之路

2009年，持續(xù)的金融危機以及突然來襲的甲型H1N1流感給旅游業(yè)帶來巨大沖擊，旅行社行業(yè)受到挑戰(zhàn)。在此背景下，重慶各大旅行社走差異化競爭之路，積極開發(fā)、培育個性化旅游品牌，在逆境中探索出一條掘金之道。

轉向實體旅游開發(fā)依托所在集團的財力、人力、資源優(yōu)勢，走多元化經營之路也是重慶部分旅行社一路向前的重要因素?！敖衲昕傮w情況還不錯。”重慶森林國際旅行社總經理劉銘透露，依托控股公司———四川長江林業(yè)集團的強大財力和資源優(yōu)勢，該旅行社已逐步擺脫傳統旅游業(yè)易受外界因素影響的束縛，轉向實體旅游開發(fā)，幫助企業(yè)度過危機。劉銘介紹，除繼續(xù)做一些傳統旅游操作業(yè)務外，公司將重心轉移到了實體旅游開發(fā)上。如在四川西昌投資興建了療養(yǎng)院，將療養(yǎng)院內的招待所升級為三星賓館，并推出了“月城西昌、魅力之都”旅游線路；通過參股的方式，與重慶石柱千葉草場、黃水森林公園等景區(qū)以及部分景區(qū)內的酒店簽訂合作協議，充分利用已有的資源優(yōu)勢推出相關線路?！白陨碚加辛速Y源，有利于傳統旅游業(yè)務的開展。僅黃水—石柱一線每周就組客600—700人?！?/p>

據了解，為增強企業(yè)抗風險能力，壯大企業(yè)實力，重慶不少旅行社都積極開辦“副業(yè)”，通過多元化經營來抵御寒流的襲擊。重慶藍橋旅行社開辦了旅游車修理公司，重慶飛揚旅行社辦起了旅游軟件公司，重慶黃金假期國際旅行社開辟高爾夫旅游新市場，開辦了中國西部第一家日語網站，重慶新世紀國旅發(fā)展成為集船、社于一體的大型旅游集團，重慶中旅、重慶海外也已經由單一的旅行社轉向經營景區(qū)、度假中心、交通運輸等業(yè)務為一體的旅游集團。重慶業(yè)內專家分析，根據自身實際情況走多元化經營之路，有助于重慶旅行社行業(yè)“?！敝械谩皺C”，在逆境中提升市場競爭力，壯大企業(yè)實力。案例思考：1、旅行社為何要進行多元化經營？2、旅行社如何才能在多元化經營中獲利？項目背景由于旅行社行業(yè)進入壁壘不高，隨著中國入世，業(yè)內競爭更加激烈，而旅行社搶先一步選擇壟斷不可再生的旅游資源，不失為一種頗有見地的新思路。旅行社企業(yè)進入景觀經營，實質上就是通過縱向一體化，實現多元化經營；而旅游業(yè)的逐步對外開放，景區(qū)經營同樣也對外資產生了強大的吸引力。

天津”方舟“買斷黃山景區(qū)30年經營權

天津市方舟旅行社斥資1億人民幣，買斷著名的黃山城區(qū)內屯溪老街以及新安江屯溪城區(qū)中心段30年的經營權，如此大手筆’買景區(qū)”的行為在全國尚屬首例。吃螃蟹”的方舟旅行社的老總徐挺介紹，此次是旅行社同當地政府合作，組成開發(fā)公司，按照市場規(guī)律聯合開發(fā)這兩個旅游資源。旅行社前三期投入1億元，占公司80%的股份，獲得了經營30年的經營權限。旅行社在買斷新安江屯溪城區(qū)中心段景區(qū)30年的經營權后，將在江上進行獨家經營，再現當年的“秦淮風光”。據方舟旅行社保守估計，僅屯溪老街今后每年的純收入不會少于1000萬元，其中包括門票收入，開發(fā)景區(qū)收入等。案例思考：1、方舟旅行社為何要化那么大資金買斷景區(qū)經營權？2、從此案例中，你得到什么啟發(fā)？1在企業(yè)內部，只有成本。21世紀，沒有危機感是最大的危機。如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀是生產率的世紀，21世紀是質量的世紀，質量是和平占領市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。16-12月-2321:0712月-23科學技術的進步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機2023/12/16會。2023/12/1621:07:37不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學會在機遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機遇的機會就會增大。21:07:3721:0712月-23公平不是總存在的，在生活學習的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應它，并堅持到底，總能收到意想不到的成效?；ㄙM數百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經驗。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現好的，鼓勵表現差的，得來的只是一支壞的職工隊伍。12月-2321:07利人為利已的根基，商業(yè)經營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質量等于利潤。12月-2321:0721:07:37失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你大學里所學的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。16-12月-23機會并不會自動地轉化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。21:07:3719:1112月-23做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。12月-23