售后服務(wù)滿意度及授權(quán)服務(wù)商企業(yè)主體責(zé)任

專項活動背景2015年，為督促汽車經(jīng)營企業(yè)嚴格落實“三包”責(zé)任，推動汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升，質(zhì)檢總局在全國范圍內(nèi)開展“2015年汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動2活動目標(biāo)：真實了解消費者滿意度情況，推選行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)；傳播行業(yè)先進案例經(jīng)驗，成功組織對比提升活動；完成課題研究，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定提供理論依據(jù)；保證消費者合法權(quán)益，提升行業(yè)誠信水平開展汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評實施汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測推進汽車售后服務(wù)質(zhì)量對比提升開展企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開啟動汽車售后服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)研究售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)查推薦店入店測評測評方法：神秘客+明檢（調(diào)研員先作為普通消費者進店觀察，然后亮明身份進行檢查）樣本量：70個樣本，將品牌按“高”（進口）、“中”（合資）、“低”（自主）分為三組，各品牌根據(jù)區(qū)域結(jié)構(gòu)推薦3家優(yōu)秀作為調(diào)查對象測評方法：CATI電話問卷調(diào)查測評內(nèi)容：質(zhì)量反饋、三包落實、消費者售后服務(wù)滿意度調(diào)查對象：三包用戶、三年以內(nèi)、3年以上車齡的消費者樣本量：

10050個樣本量評選售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，得分最高的18家4S店，并予以表彰評選優(yōu)秀服務(wù)品牌，得分前5名、后5名品牌將對媒體、公眾公布推薦售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位參加“中國質(zhì)量獎”評比活動測評方法項目成果專項活動內(nèi)容2015年用戶的滿意度高于去年本次調(diào)查，用戶滿意度得分為80.5分，高于2014年。其中，三包用戶、三年以內(nèi)、三年以上用戶滿意度得分分別為79.9、80.9、81.0分，三年以上用戶的滿意度最高3三年以上三年以內(nèi)三包用戶總體滿意度2015年2014年不同購車年限的用戶滿意度得分情況2013年10月1日，汽車三包政策正式施行，凡10月1日之后購車的用戶為三包用戶2014年的售后服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，三包用戶滿意度得分最高，4S店對三包用戶更加重視，服務(wù)質(zhì)量更高2015年調(diào)查顯示，三年以上的用戶滿意度得分最高，隨著維修保養(yǎng)O2O模式的興起，快修連鎖、路邊店等獨立體系開始爭奪4S體系的售后市場，4S店長車齡用戶流失率增加。4S店應(yīng)對獨立體系的挑戰(zhàn)，留住客戶，提升長車齡用戶的服務(wù)質(zhì)量。三年以上用戶滿意度最高合資品牌用戶滿意度最高2015年，合資、進口/豪華、自主品牌的滿意度得分均高于2014年合資品牌的滿意度得分高于進口/豪華、自主品牌4自主進口/豪華合資2014年2015年不同品牌類別用戶滿意度得分情況華東地區(qū)沿海城市用戶滿意度最高調(diào)查結(jié)果顯示，華東地區(qū)用戶滿意度得分高于其他地區(qū)；西部、華南地區(qū)經(jīng)銷商滿意度得分較低從分省份滿意度得分看，上海的得分最高，得分為84.0分，廣東的得分最低，得分為74.5分5華南西北西南華北華中東北華東123123滿意度得分前三名的省份上海天津湖南84.083.783.5滿意度得分后三名的省份云南四川廣東78.477.674.5分區(qū)域用戶滿意度得分情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)——用戶對4S店的規(guī)范性最為滿意本次售后滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對4S店的規(guī)范性、專業(yè)性、配件可靠性的滿意度較高，對便捷性、收費合理性的滿意度較低6用戶滿意度各指標(biāo)得分情況配件可靠性專業(yè)性規(guī)范性總體便捷性收費合理性滿足客戶需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)——用戶對4S店配件價格滿意度最低分車齡來看，三年以上的用戶對工時費單價、配件價格滿意度最低分品牌類別來看，進口/豪華品牌對工時計時、工時費單價、配件價格的滿意度最低7自主進口/豪華合資配件價格工時費單價工時計時分品牌類別收費合理性滿意度得分情況三年以上三年以內(nèi)三包用戶工時計時工時費單價配件價格分車齡收費合理性滿意度得分情況降低配件價格提升用戶滿意度配件價格過高，直接導(dǎo)致維修保養(yǎng)費用高，用戶對4S店價格合理性滿意度較低，降低配件價格成為提升用戶滿意度的重要方向建議主機廠主動降低配件加價率，提升4S店售后滿意度，降低客戶流失率允許4S店向原廠件供應(yīng)商直接采購配件，為消費者提供多樣化選擇8零整比過高4月27日，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國汽車維修行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了國內(nèi)首個“汽車消費者常用配件負擔(dān)指數(shù)”，并公布了第三批汽車零整比，涉及20款車型?；旧隙际?014年的新款車型。其中，華晨寶馬5系和北京奔馳E級，這兩款車型的零整比最高，在650%-660%。車輛零部件價格相當(dāng)于6輛半整車的價格零整比從一個側(cè)面反映出售后配件價格過高主機廠降低原廠配件加價率4S店直接從市場采購符合主機廠要求的配件+調(diào)查發(fā)現(xiàn)——上門保養(yǎng)服務(wù)抓住了4S店的痛點但沒有解決客戶粘性問題車主選擇上門保養(yǎng)的主要原因是方便快捷、價格便宜，而用戶對4S店的便捷性和價格的滿意度較低，上門保養(yǎng)服務(wù)抓住了4S店的痛點上門保養(yǎng)服務(wù)存在維修資質(zhì)和環(huán)評等諸多問題，業(yè)務(wù)發(fā)展具有一定風(fēng)險性9車主選擇上門保養(yǎng)的主要原因想與4S店做比較11.7%服務(wù)態(tài)度好熟人介紹16.8%18.8%23.4%價格便宜方便快捷59.9%上門保養(yǎng)模式劣勢上門保養(yǎng)，自身造血機制不強，對外部投資依賴度過高上門保養(yǎng)企業(yè)可能存營業(yè)范圍、維修資質(zhì)、安全生產(chǎn)、環(huán)保評價等問題上門保養(yǎng)模式門檻較低，競爭激烈、客戶獲取成本越來越高，且客戶粘性很低調(diào)查發(fā)現(xiàn)——車輛留店維修時人性化服務(wù)不到位車輛留店維修時人性化服務(wù)不到位，只有13.7%的用戶在車輛留店維修時享受到人性化服務(wù)，包括提供交通費、免費接送、免費代步車10都不提供不清楚35.5%50.8%提供免費代步車服務(wù)3.7%提供免費接送服務(wù)提供交通費4.4%車輛留店維修時4S店提供服務(wù)情況三包責(zé)任中規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應(yīng)當(dāng)為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)——4S店存在過度維修或不情愿消費車輛維修過程中，車主被迫接受不情愿的消費，60.4%的車主表示4S店推銷不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，29.9%的車主表示4S店存在以換代修的情況114S店存在過度維修或不情愿消費的情況其他夸大車輛故障要求您縮短保養(yǎng)里程以換代修推銷您不需要的產(chǎn)品或服務(wù)4S店是否存在過度維修或不情愿消費20.4%存在不存在4S店應(yīng)擴大利潤來源避免過度追求售后客單價隨著新車銷售利潤的降低，售后服務(wù)利潤貢獻壓力加大，導(dǎo)致部分4S店過度追求售后客單價，向消費者推銷不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，夸大維修故障經(jīng)銷商應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重心，向二手車、金融、保險等衍生業(yè)務(wù)延伸，擴大利潤來源1223.8%零部件和維修服務(wù)42.1%20.6%其他1.1%二手車12.4%汽車金融和保險新車銷售1.2%其他7.3%新車銷售39.4%零部件和維修服務(wù)50.3%1.8%二手車銷售汽車金融和保險2014年中國汽車經(jīng)銷商利潤結(jié)構(gòu)對比成熟的美國汽車市場，中國汽車市場在配件與售后服務(wù)的利潤占比50.3%,美國市場配件與售后服務(wù)的利潤占比42.1%從成熟市場的經(jīng)驗來看，經(jīng)銷商應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重心，向二手車、金融、保險等衍生業(yè)務(wù)延伸，擴大利潤來源2014年美國汽車經(jīng)銷商利潤結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：2014年中國汽車經(jīng)銷商百強報告4S店履行三包責(zé)任情況本次調(diào)查顯示，10.9%的三包用戶已發(fā)生索賠和退換，三包相關(guān)法規(guī)切實保護消費者權(quán)益成效顯著三包責(zé)任承擔(dān)方面，三包規(guī)定由銷售者依法承擔(dān)，但銷售者可向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者依法追償13出現(xiàn)10.9%11.1%未出現(xiàn)89.1%88.9%2014年2015年是否出現(xiàn)了三包退換和索賠授權(quán)服務(wù)商企業(yè)主體責(zé)任界定（1）三包政策中，消費者可在生產(chǎn)者約定的修理網(wǎng)點中自主選擇（未規(guī)定消費者可選擇獨立體系進行維修保養(yǎng)）14汽車三包政策銷售者義務(wù)第六條規(guī)定：明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，不得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者消費者可在生產(chǎn)者約定的修理網(wǎng)點中自主選擇，可選擇的服務(wù)主體為4S店。三包政策中，未規(guī)定消費者可選擇獨立體系進行維修保養(yǎng)。授權(quán)服務(wù)商企業(yè)主體責(zé)任界定（2）?近日，交通運輸部決定對《機動車維修管理規(guī)定》做出修改建議，最主要的一條為車主有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進行維修，任何單位和個人不得強制或者變相強制車主到指定維修點保養(yǎng)或修車15車主可以自由選擇修車地點。規(guī)定顯示，托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進行維修。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回、汽車質(zhì)量“三包”責(zé)任外，任何單位和個人不得強制或者變相強制車主到指定維修點保養(yǎng)或修車。機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立機動車維修檔案，并實行檔案電子化管理。維修檔案應(yīng)當(dāng)包括：維修合同（托修單）、維修項目、維修人員及維修結(jié)算清單等。對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的，維修檔案還應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量檢驗單、質(zhì)量檢驗人員、竣工出廠合格證（副本）等。主體責(zé)任：消費者在非授權(quán)體系維修出現(xiàn)問題，由非授權(quán)體系負責(zé)舉證。維修企業(yè)需建立維修檔案并電子化管理，由維修經(jīng)營者提供維修檔案，舉證故障與其實施的維修保養(yǎng)無關(guān)《機動車維修管理規(guī)定》修改意見三包責(zé)任主體界定與三包政策有沖突，三包政策未規(guī)定消費者可自由選擇修車地點，規(guī)定銷售者不得限制消費者選擇生產(chǎn)者約定的授權(quán)維修網(wǎng)點授權(quán)服務(wù)商企業(yè)主體責(zé)任界定（3）《機動車維修管理規(guī)定》和《十部委指導(dǎo)意見》，明確規(guī)定車主、維修經(jīng)營者可以使用同質(zhì)配件，與三包法的規(guī)定不完全一致現(xiàn)階段同質(zhì)配件的認證存在諸多問題，若車主選擇使用同質(zhì)配件，出現(xiàn)問題后會造成主體責(zé)任不明確的難題16用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品托修方、維修經(jīng)營者可以使用同質(zhì)配件維修機動車。同質(zhì)配件是指，產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車零部件標(biāo)準(zhǔn)要求，且具有良好裝車性能的配件鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的