售后服務(wù)滿意度及授權(quán)服務(wù)商企業(yè)主體責(zé)任

專項(xiàng)活動(dòng)背景2015年，為督促汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)“三包”責(zé)任，推動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升，質(zhì)檢總局在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“2015年汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動(dòng)2活動(dòng)目標(biāo)：真實(shí)了解消費(fèi)者滿意度情況，推選行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)；傳播行業(yè)先進(jìn)案例經(jīng)驗(yàn)，成功組織對(duì)比提升活動(dòng)；完成課題研究，為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定提供理論依據(jù)；保證消費(fèi)者合法權(quán)益，提升行業(yè)誠(chéng)信水平開(kāi)展汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)施汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)推進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升開(kāi)展企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)啟動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)研究售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)查推薦店入店測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)方法：神秘客+明檢（調(diào)研員先作為普通消費(fèi)者進(jìn)店觀察，然后亮明身份進(jìn)行檢查）樣本量：70個(gè)樣本，將品牌按“高”（進(jìn)口）、“中”（合資）、“低”（自主）分為三組，各品牌根據(jù)區(qū)域結(jié)構(gòu)推薦3家優(yōu)秀作為調(diào)查對(duì)象測(cè)評(píng)方法：CATI電話問(wèn)卷調(diào)查測(cè)評(píng)內(nèi)容：質(zhì)量反饋、三包落實(shí)、消費(fèi)者售后服務(wù)滿意度調(diào)查對(duì)象：三包用戶、三年以內(nèi)、3年以上車(chē)齡的消費(fèi)者樣本量：

10050個(gè)樣本量評(píng)選售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，得分最高的18家4S店，并予以表彰評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)品牌，得分前5名、后5名品牌將對(duì)媒體、公眾公布推薦售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位參加“中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)比活動(dòng)測(cè)評(píng)方法項(xiàng)目成果專項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容2015年用戶的滿意度高于去年本次調(diào)查，用戶滿意度得分為80.5分，高于2014年。其中，三包用戶、三年以內(nèi)、三年以上用戶滿意度得分分別為79.9、80.9、81.0分，三年以上用戶的滿意度最高3三年以上三年以內(nèi)三包用戶總體滿意度2015年2014年不同購(gòu)車(chē)年限的用戶滿意度得分情況2013年10月1日，汽車(chē)三包政策正式施行，凡10月1日之后購(gòu)車(chē)的用戶為三包用戶2014年的售后服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，三包用戶滿意度得分最高，4S店對(duì)三包用戶更加重視，服務(wù)質(zhì)量更高2015年調(diào)查顯示，三年以上的用戶滿意度得分最高，隨著維修保養(yǎng)O2O模式的興起，快修連鎖、路邊店等獨(dú)立體系開(kāi)始爭(zhēng)奪4S體系的售后市場(chǎng)，4S店長(zhǎng)車(chē)齡用戶流失率增加。4S店應(yīng)對(duì)獨(dú)立體系的挑戰(zhàn)，留住客戶，提升長(zhǎng)車(chē)齡用戶的服務(wù)質(zhì)量。三年以上用戶滿意度最高合資品牌用戶滿意度最高2015年，合資、進(jìn)口/豪華、自主品牌的滿意度得分均高于2014年合資品牌的滿意度得分高于進(jìn)口/豪華、自主品牌4自主進(jìn)口/豪華合資2014年2015年不同品牌類(lèi)別用戶滿意度得分情況華東地區(qū)沿海城市用戶滿意度最高調(diào)查結(jié)果顯示，華東地區(qū)用戶滿意度得分高于其他地區(qū)；西部、華南地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商滿意度得分較低從分省份滿意度得分看，上海的得分最高，得分為84.0分，廣東的得分最低，得分為74.5分5華南西北西南華北華中東北華東123123滿意度得分前三名的省份上海天津湖南84.083.783.5滿意度得分后三名的省份云南四川廣東78.477.674.5分區(qū)域用戶滿意度得分情況調(diào)查發(fā)現(xiàn)——用戶對(duì)4S店的規(guī)范性最為滿意本次售后滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)4S店的規(guī)范性、專業(yè)性、配件可靠性的滿意度較高，對(duì)便捷性、收費(fèi)合理性的滿意度較低6用戶滿意度各指標(biāo)得分情況配件可靠性專業(yè)性規(guī)范性總體便捷性收費(fèi)合理性滿足客戶需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)——用戶對(duì)4S店配件價(jià)格滿意度最低分車(chē)齡來(lái)看，三年以上的用戶對(duì)工時(shí)費(fèi)單價(jià)、配件價(jià)格滿意度最低分品牌類(lèi)別來(lái)看，進(jìn)口/豪華品牌對(duì)工時(shí)計(jì)時(shí)、工時(shí)費(fèi)單價(jià)、配件價(jià)格的滿意度最低7自主進(jìn)口/豪華合資配件價(jià)格工時(shí)費(fèi)單價(jià)工時(shí)計(jì)時(shí)分品牌類(lèi)別收費(fèi)合理性滿意度得分情況三年以上三年以內(nèi)三包用戶工時(shí)計(jì)時(shí)工時(shí)費(fèi)單價(jià)配件價(jià)格分車(chē)齡收費(fèi)合理性滿意度得分情況降低配件價(jià)格提升用戶滿意度配件價(jià)格過(guò)高，直接導(dǎo)致維修保養(yǎng)費(fèi)用高，用戶對(duì)4S店價(jià)格合理性滿意度較低，降低配件價(jià)格成為提升用戶滿意度的重要方向建議主機(jī)廠主動(dòng)降低配件加價(jià)率，提升4S店售后滿意度，降低客戶流失率允許4S店向原廠件供應(yīng)商直接采購(gòu)配件，為消費(fèi)者提供多樣化選擇8零整比過(guò)高4月27日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了國(guó)內(nèi)首個(gè)“汽車(chē)消費(fèi)者常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)”，并公布了第三批汽車(chē)零整比，涉及20款車(chē)型?；旧隙际?014年的新款車(chē)型。其中，華晨寶馬5系和北京奔馳E級(jí)，這兩款車(chē)型的零整比最高，在650%-660%。車(chē)輛零部件價(jià)格相當(dāng)于6輛半整車(chē)的價(jià)格零整比從一個(gè)側(cè)面反映出售后配件價(jià)格過(guò)高主機(jī)廠降低原廠配件加價(jià)率4S店直接從市場(chǎng)采購(gòu)符合主機(jī)廠要求的配件+調(diào)查發(fā)現(xiàn)——上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)抓住了4S店的痛點(diǎn)但沒(méi)有解決客戶粘性問(wèn)題車(chē)主選擇上門(mén)保養(yǎng)的主要原因是方便快捷、價(jià)格便宜，而用戶對(duì)4S店的便捷性和價(jià)格的滿意度較低，上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)抓住了4S店的痛點(diǎn)上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)存在維修資質(zhì)和環(huán)評(píng)等諸多問(wèn)題，業(yè)務(wù)發(fā)展具有一定風(fēng)險(xiǎn)性9車(chē)主選擇上門(mén)保養(yǎng)的主要原因想與4S店做比較11.7%服務(wù)態(tài)度好熟人介紹16.8%18.8%23.4%價(jià)格便宜方便快捷59.9%上門(mén)保養(yǎng)模式劣勢(shì)上門(mén)保養(yǎng)，自身造血機(jī)制不強(qiáng)，對(duì)外部投資依賴度過(guò)高上門(mén)保養(yǎng)企業(yè)可能存營(yíng)業(yè)范圍、維修資質(zhì)、安全生產(chǎn)、環(huán)保評(píng)價(jià)等問(wèn)題上門(mén)保養(yǎng)模式門(mén)檻較低，競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶獲取成本越來(lái)越高，且客戶粘性很低調(diào)查發(fā)現(xiàn)——車(chē)輛留店維修時(shí)人性化服務(wù)不到位車(chē)輛留店維修時(shí)人性化服務(wù)不到位，只有13.7%的用戶在車(chē)輛留店維修時(shí)享受到人性化服務(wù)，包括提供交通費(fèi)、免費(fèi)接送、免費(fèi)代步車(chē)10都不提供不清楚35.5%50.8%提供免費(fèi)代步車(chē)服務(wù)3.7%提供免費(fèi)接送服務(wù)提供交通費(fèi)4.4%車(chē)輛留店維修時(shí)4S店提供服務(wù)情況三包責(zé)任中規(guī)定，在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)——4S店存在過(guò)度維修或不情愿消費(fèi)車(chē)輛維修過(guò)程中，車(chē)主被迫接受不情愿的消費(fèi)，60.4%的車(chē)主表示4S店推銷(xiāo)不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，29.9%的車(chē)主表示4S店存在以換代修的情況114S店存在過(guò)度維修或不情愿消費(fèi)的情況其他夸大車(chē)輛故障要求您縮短保養(yǎng)里程以換代修推銷(xiāo)您不需要的產(chǎn)品或服務(wù)4S店是否存在過(guò)度維修或不情愿消費(fèi)20.4%存在不存在4S店應(yīng)擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源避免過(guò)度追求售后客單價(jià)隨著新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)的降低，售后服務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)壓力加大，導(dǎo)致部分4S店過(guò)度追求售后客單價(jià)，向消費(fèi)者推銷(xiāo)不需要的產(chǎn)品或服務(wù)，夸大維修故障經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重心，向二手車(chē)、金融、保險(xiǎn)等衍生業(yè)務(wù)延伸，擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源1223.8%零部件和維修服務(wù)42.1%20.6%其他1.1%二手車(chē)12.4%汽車(chē)金融和保險(xiǎn)新車(chē)銷(xiāo)售1.2%其他7.3%新車(chē)銷(xiāo)售39.4%零部件和維修服務(wù)50.3%1.8%二手車(chē)銷(xiāo)售汽車(chē)金融和保險(xiǎn)2014年中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)結(jié)構(gòu)對(duì)比成熟的美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在配件與售后服務(wù)的利潤(rùn)占比50.3%,美國(guó)市場(chǎng)配件與售后服務(wù)的利潤(rùn)占比42.1%從成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)重心，向二手車(chē)、金融、保險(xiǎn)等衍生業(yè)務(wù)延伸，擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源2014年美國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來(lái)源：2014年中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商百?gòu)?qiáng)報(bào)告4S店履行三包責(zé)任情況本次調(diào)查顯示，10.9%的三包用戶已發(fā)生索賠和退換，三包相關(guān)法規(guī)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成效顯著三包責(zé)任承擔(dān)方面，三包規(guī)定由銷(xiāo)售者依法承擔(dān)，但銷(xiāo)售者可向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者依法追償13出現(xiàn)10.9%11.1%未出現(xiàn)89.1%88.9%2014年2015年是否出現(xiàn)了三包退換和索賠授權(quán)服務(wù)商企業(yè)主體責(zé)任界定（1）三包政策中，消費(fèi)者可在生產(chǎn)者約定的修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇（未規(guī)定消費(fèi)者可選擇獨(dú)立體系進(jìn)行維修保養(yǎng)）14汽車(chē)三包政策銷(xiāo)售者義務(wù)第六條規(guī)定：明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者消費(fèi)者可在生產(chǎn)者約定的修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇，可選擇的服務(wù)主體為4S店。三包政策中，未規(guī)定消費(fèi)者可選擇獨(dú)立體系進(jìn)行維修保養(yǎng)。授權(quán)服務(wù)商企業(yè)主體責(zé)任界定（2）?近日，交通運(yùn)輸部決定對(duì)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》做出修改建議，最主要的一條為車(chē)主有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維修，任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制車(chē)主到指定維修點(diǎn)保養(yǎng)或修車(chē)15車(chē)主可以自由選擇修車(chē)地點(diǎn)。規(guī)定顯示，托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維修。除汽車(chē)生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回、汽車(chē)質(zhì)量“三包”責(zé)任外，任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制車(chē)主到指定維修點(diǎn)保養(yǎng)或修車(chē)。機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動(dòng)車(chē)維修檔案，并實(shí)行檔案電子化管理。維修檔案應(yīng)當(dāng)包括：維修合同（托修單）、維修項(xiàng)目、維修人員及維修結(jié)算清單等。對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車(chē)修理的，維修檔案還應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量檢驗(yàn)單、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、竣工出廠合格證（副本）等。主體責(zé)任：消費(fèi)者在非授權(quán)體系維修出現(xiàn)問(wèn)題，由非授權(quán)體系負(fù)責(zé)舉證。維修企業(yè)需建立維修檔案并電子化管理，由維修經(jīng)營(yíng)者提供維修檔案，舉證故障與其實(shí)施的維修保養(yǎng)無(wú)關(guān)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》修改意見(jiàn)三包責(zé)任主體界定與三包政策有沖突，三包政策未規(guī)定消費(fèi)者可自由選擇修車(chē)地點(diǎn)，規(guī)定銷(xiāo)售者不得限制消費(fèi)者選擇生產(chǎn)者約定的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)授權(quán)服務(wù)商企業(yè)主體責(zé)任界定（3）《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》和《十部委指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確規(guī)定車(chē)主、維修經(jīng)營(yíng)者可以使用同質(zhì)配件，與三包法的規(guī)定不完全一致現(xiàn)階段同質(zhì)配件的認(rèn)證存在諸多問(wèn)題，若車(chē)主選擇使用同質(zhì)配件，出現(xiàn)問(wèn)題后會(huì)造成主體責(zé)任不明確的難題16用于家用汽車(chē)產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車(chē)產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品托修方、維修經(jīng)營(yíng)者可以使用同質(zhì)配件維修機(jī)動(dòng)車(chē)。同質(zhì)配件是指，產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車(chē)零部件標(biāo)準(zhǔn)要求，且具有良好裝車(chē)性能的配件鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車(chē)售后市場(chǎng)提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的