商管部工作概述

經(jīng)管公司商管部工作概述職能概述商業(yè)管理簡而言之是整個(gè)商業(yè)體量的運(yùn)作和經(jīng)營管理，基本原則是服務(wù)+管理+運(yùn)營。商管工作的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理也是衡量商業(yè)管理是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。細(xì)致性指商管的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。效率性是指商管工作完成要高效率，一方面商管工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運(yùn)營具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，商管的工作是要各個(gè)部門配合及共同參與，只有做到各部的想統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，相互支持配合，商管工作才能長久有效的運(yùn)行。創(chuàng)新性是指商管的最終目標(biāo)是雖著商業(yè)區(qū)的不斷發(fā)展，營造一個(gè)不斷變化、吸引人的商業(yè)氛圍，不斷實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的提升。一、服務(wù)1、宗旨是“依法管理，商戶至上，服務(wù)第一”；目的是“科學(xué)規(guī)范的管理，竭誠高效的服務(wù)，持續(xù)發(fā)展的追求”。2、服務(wù)措施：2.1、耐心傾聽并對(duì)業(yè)主的訴求進(jìn)行記錄、協(xié)調(diào)相關(guān)部門按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行合理處理。A、接到商戶投訴或其他訴求，首先要表示歉意，并做好記錄；B、根據(jù)商戶投訴或訴求的內(nèi)容通知相關(guān)的部門馬上進(jìn)行處理解決，特殊情況及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)按下一條款進(jìn)行處理；C、對(duì)較嚴(yán)重的投訴或訴求，商管專員應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理協(xié)調(diào)其他相關(guān)人員檢查，落實(shí)解決措施及責(zé)任人馬上進(jìn)行處理；D、相關(guān)部門處理有關(guān)訴求后，迅速將處理結(jié)果通報(bào)商管部，由商管部安排回訪；E、確保客戶的有效訴求能準(zhǔn)確、及時(shí)、合理地得到解決。2.2、商戶投訴及訴求處理回訪：A、確保商戶投訴和管理服務(wù)高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。B、商管部安排人對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，安排人員及時(shí)解決并再次進(jìn)行回訪，直至商戶有效訴求得到圓滿解決。9、建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對(duì)其經(jīng)營活動(dòng)適時(shí)跟蹤、監(jiān)控，并定期分析。10、建立商鋪適時(shí)動(dòng)態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)況，制定優(yōu)勝劣汰計(jì)劃，優(yōu)化市場(chǎng)組合。11、負(fù)責(zé)商場(chǎng)活動(dòng)的組織與實(shí)施。（二）商管專員1、負(fù)責(zé)所轄商業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、店容店貌、設(shè)施維護(hù)等硬件的規(guī)范管理控制。2、負(fù)責(zé)處理商業(yè)區(qū)的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等。3、負(fù)責(zé)日常巡場(chǎng)、適時(shí)監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況。4、做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作。5、負(fù)責(zé)定期與商戶進(jìn)行全面、準(zhǔn)確地溝通，積極掌握商戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，了解商戶訴求，及時(shí)處理有效訴求并做好回訪記錄。6、定期召開與商戶的座談會(huì)，及時(shí)了解商戶提出的問題或向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、完成主管上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。8、就工作中的問題與上級(jí)主管保持及時(shí)、全面和經(jīng)常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的順暢。9、定期上交營業(yè)報(bào)告、工作匯報(bào)，就經(jīng)營現(xiàn)狀分析、市場(chǎng)調(diào)查和改進(jìn)措施等業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和自我檢查。10、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理。附件：巡場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)1.商城清潔衛(wèi)生：包括公共區(qū)域、天花、洗手間、商城外圍等；2.促銷活動(dòng)執(zhí)行情況跟蹤，各種標(biāo)牌、指示牌的檢查；3.設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況等；4.步行街異常情況檢查、處理突發(fā)事件及顧客投訴等；5.未完工作的跟進(jìn)；6.商鋪巡場(chǎng)，具體分為以下四種類型，已開業(yè)商鋪、臨租展位、裝修中商鋪、空鋪（包括待租商鋪、未開業(yè)商鋪及未開放區(qū)域）。一、已開業(yè)商鋪巡場(chǎng)內(nèi)容如下：1.商鋪是否按商場(chǎng)規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)。2.商鋪內(nèi)是否整潔干凈，貨物擺放是否整齊，是否符合安全規(guī)定，商鋪或櫥窗是否有亂張貼廣告現(xiàn)象（如清貨、招工、轉(zhuǎn)讓或其他信息）。3.商鋪內(nèi)的燈光是否控制適當(dāng)，招牌的燈光是否按規(guī)定開啟。4.商鋪內(nèi)是否開啟音樂，音量是否控制適當(dāng)，是否播放陋俗音樂。5.貨架貨品陳列是否充足或是缺貨，有無甩貨、清貨現(xiàn)象。7.商業(yè)區(qū)內(nèi)商戶投放的宣傳廣告設(shè)置是否適當(dāng)，書寫是否正確，大小是否合適，是否陳舊或污損。8.對(duì)于特種行業(yè)，如食品、足浴、網(wǎng)吧等營業(yè)商鋪要注意相關(guān)證照是否齊全，商品是否過期，是否有涉嫌黃、賭、毒等違法違紀(jì)經(jīng)營，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理接到報(bào)告立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，并將情況如實(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9.注意商鋪可視范圍內(nèi)是否有擺放消防設(shè)備。如果沒有，立即向商戶了解并提醒擺放，如果商戶對(duì)口頭提醒沒有反應(yīng)，則以書面通知的形式告知并知會(huì)場(chǎng)內(nèi)消防責(zé)任部門。10.商戶有無擅自使用或占用公共通道區(qū)域和設(shè)施現(xiàn)象，商戶促銷廣告牌擺放是否按規(guī)定進(jìn)行，如擺放是否有相關(guān)部門批文批示，擺放內(nèi)容是否與審核內(nèi)容相符，擺放數(shù)量是否按要求，內(nèi)容是否健康，有無損壞現(xiàn)象。11.營業(yè)期間有無關(guān)鋪停業(yè)現(xiàn)象。12.銷售情況了解分析，客流動(dòng)向的觀察。二、臨租展位巡場(chǎng)內(nèi)容：1.貨物擺放是否整潔。2.布局格調(diào)與周邊環(huán)境是否和諧，物品擺放是否遮擋視線、阻礙通行，承租范圍是否有超越租界行為。3.貨品展位的尺寸是否有超過規(guī)定的要求。4.承租地面是否保持清潔。5.臨租展位是否有商場(chǎng)管理方開具的許可證，經(jīng)營情況與許可證內(nèi)容（時(shí)間、面積、交費(fèi)情況）是否相符。三、裝修中商鋪巡場(chǎng)內(nèi)容：1.檢查裝修商鋪是否張貼施工許可證，裝修中商鋪是否圍蔽，對(duì)周邊商鋪的經(jīng)營環(huán)境是否造成影響。2.裝修施工是否存在安全隱患，是否采取防護(hù)措施。3.檢查裝修商家是否按審批圖紙進(jìn)行施工，有沒有違規(guī)施工，有沒有對(duì)商場(chǎng)的公共設(shè)施