從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

2021-9-6從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理2021-9-6什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)經(jīng)過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶堅持率、客戶忠實度和客戶收益率。了解客戶——使客戶稱心——獲取更大報答2021-9-6隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q議于其客戶價值〔稱心、忠實〕。影響公司估價的要素市場添加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價值法顧客獲得本錢法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)效力業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners2021-9-6個體顧客價值和顧客規(guī)模決議了顧客總體價值客戶價值–公司價值添加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners2021-9-6客戶關(guān)系管理也稱作客戶稱心管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不稱心管理發(fā)端的。萬科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城渣滓場問題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風(fēng)波2021-9-62021-9-6從引進(jìn)索尼的效力理念開場，萬科的客戶理念閱歷了多次晉級，以客戶為導(dǎo)向的開展戰(zhàn)略一直貫穿于萬科的生長歷程。萬科延續(xù)的客戶效力提升1996~2005萬科〔地產(chǎn)〕繼續(xù)的業(yè)績增長1997~20062021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-6【文化】客戶是同伴2021-9-6萬科的文化中心——客戶是永遠(yuǎn)的同伴。Source:萬科網(wǎng)站2021-9-6以客戶為中心的萬科網(wǎng)站2021-9-6讓客戶導(dǎo)向的文化落地——溝通、察看、鼓勵2021-9-6精益求精的客戶效力文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識到：2021-9-6【方法】萬科客戶導(dǎo)向開發(fā)實施方法2021-9-62021-9-62021-9-6【方法】萬科客戶細(xì)分2021-9-6根據(jù)社會、人口等開展趨勢和特點，萬科將所效力的客戶分為五大類。2021-9-62021-9-62021-9-6【方法】城市地圖與七對眼睛2021-9-62021-9-62021-9-6【方法】萬科贊揚管理2021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-6【方法】萬科風(fēng)險評價與預(yù)防2021-9-6贊揚處置是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處置，而風(fēng)險預(yù)防那么將火種暴顯露來，將過程前置。第一次把事情做對不稱心——消除不稱心——稱心？VS沒有不稱心——稱心2021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-6萬科經(jīng)過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2效力法，加強客戶體驗2021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-62021-9-6【方法】透明化維修效力2021-9-6萬科的維修效力自創(chuàng)了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)質(zhì)量量，推行透明維修。2021-9-6【工具】客戶信息管理2021-9-6【工具】萬客會長期溝通管理1998年，萬科自創(chuàng)新地會方式，率先成立萬客會。2021-9-6萬客會的價值實現(xiàn)有序的客戶管理經(jīng)過穩(wěn)定的渠道繼續(xù)向傳送信息，改善客戶體驗降低企業(yè)營銷本錢2021-9-6【人力資源】高素質(zhì)的效力團(tuán)隊在設(shè)計、營銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合才干的第五專業(yè)——效力。2021-9-62021-9-62021-9-6【回想】萬科客戶模型2021-9-6文化層信息層人員層流程層工具層2021-9-6一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程。眾口稱譽，相互引薦客戶忠實客戶稱心潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面籠統(tǒng)，佳譽度建立有一定品牌認(rèn)知度忠實稱心買賣信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實客戶稱心2021-9-6【啟示】萬科客戶管理的自創(chuàng)意義2021-9-6中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心